《危机公关案例分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《危机公关案例分析（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、危机公关案例分析腾讯与360事件 小组成员：陈玉洁 徐盼盼 梁芹 王莉 目录点击腾讯腾讯QQ VS 奇虎奇虎360大战大战马化腾马化腾 PK 周鸿祎周鸿祎事件主角：腾讯、奇虎公司事件主角：腾讯、奇虎公司发生时间：发生时间：2010年年10月开始引爆月开始引爆、危机根源：行业竞争危机根源：行业竞争危机类型：企业形象危机危机类型：企业形象危机背景介绍背景介绍 腾讯腾讯QQ和奇虎和奇虎360是目前国内最大的两个是目前国内最大的两个客户端软件客户端软件。腾讯以腾讯以QQ为基础，向各个方面发展。为基础，向各个方面发展。以其强大的市场占有率，强大的客户群体，几乎人以其强大的市场占有率，强大的客户群体，几乎
2、人手一号的资源，不断发展吞噬着互联网各个领域。手一号的资源，不断发展吞噬着互联网各个领域。 奇虎奇虎360是以安全闻名的企业。其是以安全闻名的企业。其360安全卫士安全卫士永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了绝大永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了绝大多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大客多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大客户端软件。双方为了各自的利益，展开了前所未有户端软件。双方为了各自的利益，展开了前所未有的互联网之战。的互联网之战。 导火索导火索20102010年年年年5 5月月月月3131日日日日 腾讯腾讯腾讯腾讯QQQQ实验室发布实验室发布实验室发布实验室发布Q
3、QQQ医生医生医生医生 3.3 3.3升级版升级版升级版升级版QQQQ电脑电脑电脑电脑管家管家管家管家 ，包含云查杀木马、系统漏洞修补、实时防，包含云查杀木马、系统漏洞修补、实时防，包含云查杀木马、系统漏洞修补、实时防，包含云查杀木马、系统漏洞修补、实时防护、清理插件等多项安全防护功能，与护、清理插件等多项安全防护功能，与护、清理插件等多项安全防护功能，与护、清理插件等多项安全防护功能，与360360安全卫士安全卫士安全卫士安全卫士展开直接竞争。展开直接竞争。展开直接竞争。展开直接竞争。 第一阶段第一阶段腾讯推出腾讯推出QQ医生医生1.0 Beta版本，此后很长一段时间内版本，此后很长一段时间
4、内只作为查杀盗号木马的小工具。随后只作为查杀盗号木马的小工具。随后QQ医生医生3.2推出，界推出，界面及功能酷似面及功能酷似360，同时宣布赠送诺顿防病毒软件半年试，同时宣布赠送诺顿防病毒软件半年试用。之后用。之后QQ医生利用春节期间强行推广。医生利用春节期间强行推广。 敏感的敏感的360很快意识到很快意识到QQ医生的威胁，一些正在休假的员工被紧医生的威胁，一些正在休假的员工被紧急召回以应对这起突发事件。急召回以应对这起突发事件。360快速反应，加上快速反应，加上QQ医生医生本身产品并不成熟就匆忙上阵，很多用户陆续卸载本身产品并不成熟就匆忙上阵，很多用户陆续卸载QQ医医生，其市场份额也快速降至
5、生，其市场份额也快速降至10%以下。以下。360成为此次交锋的成为此次交锋的胜利者。胜利者。 第二阶段第二阶段5月月31日，腾讯悄然将日，腾讯悄然将QQ医生悄然升级至医生悄然升级至4.0版并更名版并更名为为QQ电脑管家电脑管家。新版软件将。新版软件将QQ医生和医生和QQ软件管理合二软件管理合二为一，增加了云查杀木马、清理插件等功能，涵盖了为一，增加了云查杀木马、清理插件等功能，涵盖了360安全卫士所有主流功能，用户体验与安全卫士所有主流功能，用户体验与36极其类似，腾讯这极其类似，腾讯这招让招让360和金山措手不及。和金山措手不及。 周鸿祎在微博上扔出周鸿祎在微博上扔出40多多条消息，自爆条消
6、息，自爆360与金山的多年积怨，金山随即强烈回应。与金山的多年积怨，金山随即强烈回应。两家公司随后互诉对方，口水战诉讼战不止。就在这时，两家公司随后互诉对方，口水战诉讼战不止。就在这时，腾讯的出手让腾讯的出手让360措手不及。周鸿祎在接受专访时，建议措手不及。周鸿祎在接受专访时，建议腾讯应该加大投入解决腾讯应该加大投入解决QQ内部安全问题。内部安全问题。 第第三三阶段阶段2010年9月27日 360360发布了一款名为发布了一款名为发布了一款名为发布了一款名为“360“360隐私保护器隐私保护器隐私保护器隐私保护器” ”软件，主软件，主软件，主软件，主打旗号就是监测腾讯打旗号就是监测腾讯打旗号
7、就是监测腾讯打旗号就是监测腾讯QQ“QQ“窥视窥视窥视窥视” ”用户隐私文件的行用户隐私文件的行用户隐私文件的行用户隐私文件的行为！为！为！为！事件回顾事件回顾20102010年年年年1111月月月月3 3日日日日 腾讯发布公告，称在纠纷解决之前，将在装有腾讯发布公告，称在纠纷解决之前，将在装有腾讯发布公告，称在纠纷解决之前，将在装有腾讯发布公告，称在纠纷解决之前，将在装有360360软软软软件的电脑上停止运行件的电脑上停止运行件的电脑上停止运行件的电脑上停止运行QQQQ软件。业内认为，腾讯这招是逼软件。业内认为，腾讯这招是逼软件。业内认为，腾讯这招是逼软件。业内认为，腾讯这招是逼迫用户作出二
8、选一的选择。迫用户作出二选一的选择。迫用户作出二选一的选择。迫用户作出二选一的选择。 360360发出公开信，保证发出公开信，保证发出公开信，保证发出公开信，保证360360软件和软件和软件和软件和QQQQ同时运行，并称腾同时运行，并称腾同时运行，并称腾同时运行，并称腾讯完全不顾及用户权益，要求向全国网友道歉。随后讯完全不顾及用户权益，要求向全国网友道歉。随后讯完全不顾及用户权益，要求向全国网友道歉。随后讯完全不顾及用户权益，要求向全国网友道歉。随后360360扣扣保镖下线，其官方网页和下载页面均已不能正常访问，扣扣保镖下线，其官方网页和下载页面均已不能正常访问，扣扣保镖下线，其官方网页和下载
9、页面均已不能正常访问，扣扣保镖下线，其官方网页和下载页面均已不能正常访问，已无法找到这款产品的任何入口。已无法找到这款产品的任何入口。已无法找到这款产品的任何入口。已无法找到这款产品的任何入口。 2010年年11月月6日日腾讯新闻主题腾讯新闻主题腾讯新闻主题腾讯新闻主题360360恶意劫持恶意劫持恶意劫持恶意劫持QQQQ事件网页中刊登了事件网页中刊登了事件网页中刊登了事件网页中刊登了大量大量大量大量360360负面新闻，并且弹窗给负面新闻，并且弹窗给负面新闻，并且弹窗给负面新闻，并且弹窗给QQQQ用户。用户。用户。用户。 360董事长周鸿祎对外发出一封名为董事长周鸿祎对外发出一封名为“不得不说
10、的话不得不说的话”的公开信，追溯了腾讯和的公开信，追溯了腾讯和360之间的恩怨。信中周之间的恩怨。信中周鸿祎表示腾讯此前抄袭鸿祎表示腾讯此前抄袭360安全卫士并强制推广的行安全卫士并强制推广的行为，是欲置为，是欲置360于死地。这种于死地。这种“明目张胆地欺负人明目张胆地欺负人”，使得，使得360选择选择“必须得反抗必须得反抗”，并且回应了腾讯发，并且回应了腾讯发布的很多新闻是布的很多新闻是“抹黑抹黑”。公关工作公关工作腾讯与腾讯与360360已经兼容已经兼容。分析1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则 4、系统运行原则承担责任原则腾讯：关闭WebQQ服务，使客户端失效360 ：推出
11、了WebQQ的客户端速度第一原则腾讯：弹窗 360：宣布召回扣扣保镖 系统运行原则腾讯：腾讯：1.马化腾对此事发表微博马化腾对此事发表微博 2. 高层在北京开新闻发布高层在北京开新闻发布会，指责会，指责360的恶意破坏行为的恶意破坏行为3. 发表两封声明：发表两封声明：1）解释这）解释这样做的原因，同时对网民表示道歉样做的原因，同时对网民表示道歉2）再次致歉，指责）再次致歉，指责360的不当行为，呼吁网民支持自己的不当行为，呼吁网民支持自己 4. 兼容后发表致歉信兼容后发表致歉信 360：1. 周鸿炜发出公开信周鸿炜发出公开信 2. 发表声明：发表声明：1)自己的产品已自己的产品已经交到中国安
12、全测评中心、接受用户监督，讲述产品的工经交到中国安全测评中心、接受用户监督，讲述产品的工作原；同时对腾讯的新闻发布会做出回应，对网民表歉意作原；同时对腾讯的新闻发布会做出回应，对网民表歉意 2)QQ和和360在政府的干预下已经实现兼容，并感谢网民的在政府的干预下已经实现兼容，并感谢网民的支持支持 腾讯的公关工作腾讯的公关工作腾讯的公关工作主要是诋毁腾讯的公关工作主要是诋毁360360的不好的不好, ,它所做的它所做的一切似乎都是为了博得用户的同情一切似乎都是为了博得用户的同情, , 甚至它把用甚至它把用户的利益置之不顾户的利益置之不顾, ,逼着用户选择逼着用户选择, ,这无异于是在这无异于是在
13、封杀人心，所以很多用户才趋向了封杀人心，所以很多用户才趋向了360.360.它不知道它不知道, ,用户是不会为此而感动用户是不会为此而感动, ,因此不用因此不用360360的的, ,用户并不用户并不关心谁赢谁输关心谁赢谁输, ,用户要的是他们的利益不受侵害用户要的是他们的利益不受侵害, ,只要好用就行只要好用就行, ,不管你是不管你是360360还是还是370,370,腾讯还是讯腾讯还是讯藤藤. .360的公关工作的公关工作360的公关工作做得要好些。它考虑到了广大网民的公关工作做得要好些。它考虑到了广大网民的利益，在腾讯发出不能兼容的通知时，推出了的利益，在腾讯发出不能兼容的通知时，推出了W
14、ebQQ。而且在这次公关事件中，。而且在这次公关事件中，360一直处在一直处在主动位置，它对用户利益的考虑，是人心所向。主动位置，它对用户利益的考虑，是人心所向。总结总结3Q战争战争”，受伤的是网民，流失的也将是它们各，受伤的是网民，流失的也将是它们各自的市场。至于两家的公关得失，已不在于双方自的市场。至于两家的公关得失，已不在于双方较量的输赢，而是谁赢得用户的心。在这场较量的输赢，而是谁赢得用户的心。在这场“3Q战争战争”中，最好的公关策略，就是发自内心的关中，最好的公关策略，就是发自内心的关怀用户，只要有真心，就算再笨拙的语言用户也怀用户，只要有真心，就算再笨拙的语言用户也是能够感受到的。是能够感受到的。谢谢观赏THANKS
