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1、第10章项目沟通和冲突管理项目沟通管理项目冲突管理 有关沟通的主要概念有如下几个方面： 1沟通就是相互理解 2沟通就是提出和回应问题与要求 3沟通交换的是信息和思想 4沟通是一种有意识的行为10.1沟通与项目沟通管理的概念沟通与项目沟通管理的概念 发送过程接收过程传递过程信息传递干扰项目沟通过程示意图项目沟通过程示意图沟通主体编码接收解码理解反馈沟通的过程沟通的过程 1口头沟通方法口头沟通方法 面对面、通过电话进行、通过会议的方式实现。 2书面沟通方法书面沟通方法 文件、信函、报告、报表和在项目团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等方式的沟通。 3非语言沟通方法非语言沟通方法 身体语言身
2、体语言 语调语调 4 4电子媒介沟通的方法电子媒介沟通的方法沟通的类型 1准确性原则 2完整性原则 3及时性原则沟通的基本原则沟通的基本原则影响组织沟通效果的基本要素影响组织沟通效果的基本要素 1信息发送者 2接收者或受众 3沟通环境 4沟通方式与渠道 5反馈与回应人们在聆听时常会出现的问题人们在聆听时常会出现的问题 被动的聆听（听而不闻或有所不闻） 注意力分散（形在心不在） 偏见和固执（只听自己愿意听的） 急于得出结论（未听明白就发表高见）沟通中信息接收的方法与技巧沟通中信息接收的方法与技巧 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免表示分心的举动或手势 提问 复述 避免随便打断对
3、方 多听少说 使听者与说者的角色顺利转换如何提高聆听和接收信息的技巧如何提高聆听和接收信息的技巧沟通的主要障碍及克服沟通障碍的方法沟通的主要障碍及克服沟通障碍的方法 1 沟通时机选择不当 2信息不完备 3 噪音干扰 4虚饰 5 语言词汇问题 6非言语信号问题 1 充分运用反馈 2 驾驭语言与词汇 3 积极使用非言语性的提示 4. 减少和消除语言与非语言表示之间的差异 5. 选择合适的时间和正确的地点 6. 营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序。10.2项目沟通管理项目沟通管理的概念项目沟通管理的概念 项目沟通管理是指为了确保项目信息的合理收集和传递、对项目信息内容、信息传递的方式、信息传递的过程
4、等进行的全面的管理活动。l项目沟通计划l项目信息发布l项目执行情况报告l项目管理收尾 项目沟通计划是对于项目全过程的沟通工作，沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。项目沟通计划包括四个方面的具体工作：项目沟通计划的准备工作项目沟通需求的确定项目沟通方式与方法的确定项目沟通计划编制项目沟通计划 1 1 收集信息收集信息 项目沟通内容方面的信息 项目沟通所需沟通手段的信息 项目沟通的时间和频率方面的信息 项目信息来源与最终用户方面的信息 2 2 所获信息的加工处理所获信息的加工处理 对收集到的沟通计划方面的信息进行加工和处理也是编制项目沟通计划的重要一环，而且只有经过加工处理过的信息，才能作为
5、编制项目沟通计划的有效信息使用。编制项目沟通计划前的准备工作编制项目沟通计划前的准备工作项目沟通需求的确定是在信息收集的基础上，对项目组织的信息需求做出的全面决策，其内容包括： 项目组织管理方面的信息需求 项目内部管理方面的信息需求 项目技术方面的信息需求 项目实施方面的信息需求 项目与公众关系的信息需求 项目沟通需求的确定项目沟通需求的确定沟通方式与方法的确定沟通方式与方法的确定 在项目沟通中，不同信息的沟通需要采取不同的沟通方式和方法，因此在编制项目沟通计划过程中还必须明确各种信息需求的沟通方式和方法。影响项目选择沟通方式方法的因素主要有以下几个方面： 1沟通需求的紧迫程度 2沟通方式方法
6、的有效性 3项目相关人员的能力和习惯 4项目本身的规模 项目沟通计划的编制是要根据收集的信息，先确定出项目沟通要实现的目标，然后是根据项目沟通目标和确定项目沟通需求去分解得到项目沟通的任务，进一步根据项目沟通的时间要求去安排这些项目沟通任务，并确定出保障项目沟通计划实施的资源和预算。 项目沟通计划书的内容除了前面给出的目标、任务、时间要求、具体责任、预算与资源保障以外，一般还应该包括下列特殊内容： 1信息的收集和归档格式要求 2信息发布格式与权限的要求 3对所发布信息的描述 4更新和修订项目沟通管理计划的方法 5约束条件与假设前提项目沟通计划的编制项目沟通计划的编制10.4项目信息发布依据工具
7、和方法结果工作成果项目沟通计划项目计划人员沟通项目管理信息系统项目文件项目说明项目执行依据工具和方法结果项目计划工作成果其他项目文件执行情况审查偏差分析技术趋势分析信息发布的工具和方法项目执行情况报告变更申请 项目沟通中传递项目信息使用最多的方式是报告，项目绩效报告是项目沟通中最为重要的信息传递和沟通方法。一、项目绩效报告一、项目绩效报告 项目的绩效报告是在整个项目实现过程中，按照一定的报告期给出有关项目各方面工作的进展情况的报告。项目进展情况和结果的汇总报告。项目绩效报告中包含的细目主要有以下几点： 1自上次报告以来的绩效成果； 2项目实施的计划完成情况 3前期问题解决的情况； 4本期发生的
8、问题 5计划采取的改进措施； 6下一报告期要达到的目标项目执行情况报告 二、工作终结报告二、工作终结报告 项目的工作终结报告通常是一个项目或一个项目阶段的总结。项目或项目阶段的工作终结报告包括以下几个方面的内容： 1项目业主/客户对项目或项目阶段的最初需要。2项目或项目阶段最初确定的目标。3项目或项目阶段的简要描述。4项目或项目阶段结果和预期的对比。5项目或项目阶段目标的实现程度。 6善后事宜的说明。7提供给业主/客户的所有交付物。 8项目成果的最后测试数据。9项目或项目阶段的经验与教训。项目执行情况报告 一、项目会议的类型一、项目会议的类型 项目沟通中最常用的会议有三种：项目情况评审会议、项
9、目问题解决会议和项目技术评审会议。 1项目情况评审会议 项目情况评审会议通常由项目经理主持召开的，会议成员一般包括全部或部分项目团队成员以及项目业主/客户或项目的上级管理人员。会议的基本目的是通知情况、找出问题和制定下一步的行动计划。项目会议沟通 2 2项目问题解决会议项目问题解决会议 当项目团队成员发现问题或潜在问题时，应立即和其它有关人员召开一个解决问题会议，而不是等着在以后的项目情况评审会议上解决。尽可能早发现和解决问题对项目的成功非常关键。项目问题解决会议应该紧扣所需解决的问题。3 3项目技术评审会议项目技术评审会议 在项目的全过程中，包括在项目的定义和设计阶段，不管是何种项目都需要召
10、开项目技术评审会议，以确保项目业主/客户同意项目提出的各种技术方案。项目会议沟通 二、项目会议管理的方法与技巧二、项目会议管理的方法与技巧 1 1会前的管理会前的管理 分析确定会议是否真正必要 确定会议的目的 确定谁需要参加会议 事先分发会议议程 准备和分发材 安排会议场所2 2会议期间的管理会议期间的管理 按时开始会议 指定会议记录 先说明会议目的和议程 掌握和控制会议 结束时要总结会议成果 不要超过会议计划召开的时间项目会议沟通的管理项目管理收尾依据工具和方法结果执行情况测量文档成果说明其他项目记录执行情况报告工具和方法项目文档项目收尾经验总结10.5项目冲突管理l项目冲突：组织、团队或队员为了限制过组织另一部分组织、团队或队员达到其预期目的而采取的行为和措施l项目冲突管理：是指识别冲突、分析冲突并解决冲突的过程。冲突的来源l人力资源冲突l成本费用冲突l技术冲突l管理程序冲突l项目优先权冲突l项目进度冲突l成员个性冲突不同生命周期冲突的表现不同l启动阶段l计划阶段l执行阶段l收尾阶段冲突的解决方法l回避l竞争l缓和l妥协l正视l防范
