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1、主要内容：融资融券业务投诉处理融资融券业务投诉处理一一一一主要内容主要内容实时盯市和警戒通知服务融资实时盯市和警戒通知服务融资融券突发事件应急预案融券突发事件应急预案三三三三融资融券客户回访融资融券客户回访二二二二问题初探一、一、融资融券业务投诉处理融资融券业务投诉处理 在周例会中作为专门在周例会中作为专门事项进行处理研究和事项进行处理研究和决策决策负责受理来自监管机构、负责受理来自监管机构、公司各部门较交及公司公司各部门较交及公司 公共服务平台客户投诉、公共服务平台客户投诉、营业部上报的重要投诉营业部上报的重要投诉负责本部门客户投诉负责本部门客户投诉的调查、处理、反馈的调查、处理、反馈和报告
2、工作和报告工作营业网点营业网点业务审批小组业务审批小组经纪事业部经纪事业部会同经济研究所、合规会同经济研究所、合规管理总部等组建客户投管理总部等组建客户投诉小组诉小组客户投诉小组：由客服、客户投诉小组：由客服、投顾、合规人员参加投顾、合规人员参加负责影响重大的客户投负责影响重大的客户投诉事件处理，并由融资诉事件处理，并由融资融券部问题授信岗进行融券部问题授信岗进行督办督办（一）投诉处理机构（一）投诉处理机构指定投诉专员指定投诉专员问题初探五、五、融资融券业务投诉处理融资融券业务投诉处理（二）投诉受理（二）投诉受理 投诉受理方式投诉受理方式（1 1）营业网点）营业网点现场投诉现场投诉（2 2）9
3、5536 95536 电话投诉电话投诉（3 3）19007guosen.19007guosen. 邮箱投诉邮箱投诉（4 4）公司网站）公司网站网上投诉网上投诉投诉中心是否挂牌？投诉中心是否挂牌？咨询柜台是否摆放咨询柜台是否摆放“投诉受理投诉受理”台签？台签？客服人员为现场投诉的受理人员；客服人员为现场投诉的受理人员；9553695536电话理财中心为电话投诉电话理财中心为电话投诉受理人员；此外，任何员工接到受理人员；此外，任何员工接到客户投诉均应积极受理。客户投诉均应积极受理。问题初探五、五、融资融券业务投诉处理融资融券业务投诉处理（三）客户投诉处理（三）客户投诉处理 营业网点投诉受理实行首
4、问责任制，首问责任人应营业网点投诉受理实行首问责任制，首问责任人应详细记录客户联系方式、投诉原因，并及时将投诉提交详细记录客户联系方式、投诉原因，并及时将投诉提交给投诉专员处理。给投诉专员处理。 接到投诉后，投诉专员及时与客户联系，详细了解接到投诉后，投诉专员及时与客户联系，详细了解原因，确认投诉内容，提出解决方案，并报总经理审批。原因，确认投诉内容，提出解决方案，并报总经理审批。 如果投诉涉及风险事项的，投诉专员应报合规人员，如果投诉涉及风险事项的，投诉专员应报合规人员，共同跟进处理。共同跟进处理。营业网点应当将投诉解决方案及时反馈客户，如未在营业网点应当将投诉解决方案及时反馈客户，如未在承
5、诺时间完成投诉处理，应当提前承诺时间完成投诉处理，应当提前1 1个工作日通知客个工作日通知客户。户。问题初探五、五、融资融券业务投诉处理融资融券业务投诉处理（三）客户投诉处理（三）客户投诉处理1、同一问题连续有、同一问题连续有5个以上客户投诉；个以上客户投诉；2、由于交易或服务系统出现严重技术故障引起的客户、由于交易或服务系统出现严重技术故障引起的客户 集体投诉；集体投诉；3、客户与营业网点之间发生重大冲突；、客户与营业网点之间发生重大冲突；4、营业网点原因引起客户持续投诉，已经上升到监管、营业网点原因引起客户持续投诉，已经上升到监管 机构和公开媒体。机构和公开媒体。 重大客户投诉的上报重大客
6、户投诉的上报 营业网点应在第一时间将客户投诉原因、处营业网点应在第一时间将客户投诉原因、处理意见和处理结果，上报经纪事业部、融资融券理意见和处理结果，上报经纪事业部、融资融券部、风险监管总部以及公司其他相关领导。部、风险监管总部以及公司其他相关领导。重大投诉重大投诉二、二、融资融券客户回访融资融券客户回访（一）回访的重要性（一）回访的重要性六、六、融资融券客户回访融资融券客户回访95536电话回访电话回访每每3个月至少个月至少1次回访次回访 了解客户对业务规则和风险的理解情况、对市场的看法 征询客户意见和建议每月进行每月进行1次回访次回访 就融资融券业务经理服务质量与服务态度征求客户意见开立信
7、用账户后开立信用账户后1个月内个月内 核对客户身份、风险偏好、风险认识和承担意愿等情况是否与申请一致强制平仓强制平仓20个工作日内个工作日内 进行心理疏导，征询客户意见和建议等（二）回访内容及方式（二）回访内容及方式 利用回访做好投资者教育工作，讲解融资融券业务知识，利用回访做好投资者教育工作，讲解融资融券业务知识，解答客户疑问，向客户揭示业务风险及防范方法，并详细了解答客户疑问，向客户揭示业务风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿。解客户承担风险的能力和意愿。六、六、融资融券客户回访融资融券客户回访（三）回访的实施与回访报告（三）回访的实施与回访报告问题初探三、融资融券突发事件应
8、急预案三、融资融券突发事件应急预案本预案适用范围本预案适用范围（一）融资融券业务突发事件（一）融资融券业务突发事件 适用于融资融券业务本身引起的突发事件，其他突发事件响到适用于融资融券业务本身引起的突发事件，其他突发事件响到融资融券业务的，适用于融资融券业务的，适用于国信证券突发事件应急预案国信证券突发事件应急预案等其他业等其他业务应急管理制度。务应急管理制度。 融资融券业务突发事件融资融券业务突发事件指在开展融资融券业务过程中，因指在开展融资融券业务过程中，因投资损失、被强制平仓或其他原因引发客户上访、群访，可能或已经投资损失、被强制平仓或其他原因引发客户上访、群访，可能或已经导致财产损失、
9、人员伤亡，影响社会稳定的事件。导致财产损失、人员伤亡，影响社会稳定的事件。问题初探公司公司应急工作应急工作组组成员成员职责职责组长融资融券业务分管领导负责应急处理的决策和全面指挥副组长融资融券部、经纪事业部、信息技术总部、合规管理总部、清算托管部相关负责人协助组长负责应急处理的决策和指挥；组长外出时，由副组长代行组长职责成员公司各相关部门负责人及时对有关问题进行跟踪反馈；发现危险因素及时报告；对紧急事件第一时间做出应急处理并及时上报；参与应急救援相关工作七、融资融券突发事件应急预案七、融资融券突发事件应急预案（二）融资融券业务突发事件应急处理机构（二）融资融券业务突发事件应急处理机构 营业网点
10、成立融资融券业务突发事件应急工作营业网点成立融资融券业务突发事件应急工作小组，负责营业网点融资融券业务突发事件的应急小组，负责营业网点融资融券业务突发事件的应急处理。处理。问题初探七、融资融券突发事件应急预案七、融资融券突发事件应急预案（三）突发事件应急处理机制（营业部层面）（三）突发事件应急处理机制（营业部层面）报告机制报告机制报告机制报告机制 事件发生后，营业网点电话（立即）与书面（事件发生后，营业网点电话（立即）与书面（3030分钟分钟内）报告融资融券部、经纪事业部、风险监管总部、合规内）报告融资融券部、经纪事业部、风险监管总部、合规部；存在维稳风险的，应立即向辖区公安、消防、卫生等部；
11、存在维稳风险的，应立即向辖区公安、消防、卫生等部门报告。部门报告。处理机制处理机制处理机制处理机制 本着合法合理的原则，尽最大努力满足客户诉求，避本着合法合理的原则，尽最大努力满足客户诉求，避免事态进一步扩大；免事态进一步扩大； 出现群体性事件时，应立即报告当地公安机关，取得出现群体性事件时，应立即报告当地公安机关，取得其指导与协助。同时请客户派代表表达诉求，避免多头对其指导与协助。同时请客户派代表表达诉求，避免多头对话、激化矛盾；话、激化矛盾； 如客户出现暴力倾向，应立即疏散客户及其他人员，如客户出现暴力倾向，应立即疏散客户及其他人员，做好营业网点关键场所的安全保卫工作。同时报公安、消做好营
12、业网点关键场所的安全保卫工作。同时报公安、消防部门，联络医院。防部门，联络医院。公司总部应急工作组进行指挥协调，及公司总部应急工作组进行指挥协调，及时部署，科学处理，力将损失降到最低时部署，科学处理，力将损失降到最低问题初探七、融资融券突发事件应急预案七、融资融券突发事件应急预案（三）突发事件应急处理机制（三）突发事件应急处理机制责任制度责任制度责任制度责任制度 各营业网点为突发事件现场处理的责任机构，网点负各营业网点为突发事件现场处理的责任机构，网点负责人为突发事件现场处理第一责任人。因事件处理中存在责人为突发事件现场处理第一责任人。因事件处理中存在拖延、疏忽或故意导致事态扩大，给公司造成损失的，公拖延、疏忽或故意导致事态扩大，给公司造成损失的，公司将追究相关责任。司将追究相关责任。 各部门、各分支机构须建立健全突发事件信息接收、各部门、各分支机构须建立健全突发事件信息接收、记录、传递处理、报送、跟踪、存档等各环节的责任制度记录、传递处理、报送、跟踪、存档等各环节的责任制度和工作流程。和工作流程。 对压报、迟报、漏报、瞒报、轻报、误报的，公司将对压报、迟报、漏报、瞒报、轻报、误报的，公司将提出警告或通报批评并限期整改。如是因玩忽职守引起并提出警告或通报批评并限期整改。如是因玩忽职守引起并造成严重后果的，公司将对责任人按规定严肃处理。造成严重后果的，公司将对责任人按规定严肃处理。
