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1、客户服务基础客户服务基础服务工程师服务基础服务工程师服务基础 谁是谁是你的客户？你的客户？ 你的岗位依赖于谁而存在？你的岗位依赖于谁而存在？ 为什么要重视客户？为什么要重视客户？一个客户是任何商业活动中最重要的人物并不依靠我们，我们却要依靠他/她。致电我们是对我们的帮助。不是一个让我们与之争论的对象。付给我们薪水。 7080年代商品经济（性价比）90年代服务经济（服务周到）体验经济（感受服务）在客户需要你时在客户需要你时在客户需要你时在客户需要你时, , , ,能马上找到你能马上找到你能马上找到你能马上找到你; ; ; ;你能够满足客户的需求你能够满足客户的需求你能够满足客户的需求你能够满足客
2、户的需求, , , ,能够为客户提供帮助能够为客户提供帮助能够为客户提供帮助能够为客户提供帮助; ; ; ;你能够急他所急你能够急他所急你能够急他所急你能够急他所急, , , ,想他所想想他所想想他所想想他所想; ; ; ;便捷性便捷性专业性专业性亲和性亲和性服务的概念 服务一般是以无形的方式，在客户与服务人员、有形资源或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或者一些行为。服务S Smile for every one 微笑待客E Excellence in everything you do 精通业务R Reaching out to every customer with hospit
3、ality 对客户友善V Viewing every customer as special 视每位客户为重要人物I Inviting your customer to return 邀请每一位客户再次光临C Creating a warm at service 营造亲和的服务环境E Eye connect that we care shows we care 用眼神表达对客户的关心服务的特点非实体生产与消费同时发生核心价值在双方接触中产生客户参与生产过程唯一性不可以储存保障服务质量的重要因素：技术因素：对于客户来说提供服务之后仍然可见的东西功能因素：服务是如何被传递给用户的客户满意度：客户所
4、感觉到的服务质量与所期望的服务质量之间的差别决定了客户满意度 什么是满意什么是满意什么是满意什么是满意/ /不满意的服务？不满意的服务？不满意的服务？不满意的服务？ 让客户满意让客户满意巩固关系巩固关系纠正误会纠正误会 良好的客户意识良好的客户意识 优秀的服务技巧优秀的服务技巧 导致客户有挫败感的服务因素有哪些？导致客户有挫败感的服务因素有哪些？难于交流专业知识的差距 具有攻击性响应时间太长过度承诺30%22%19%15%14% 企业为什么会失掉用户？企业为什么会失掉用户？5%5% 有了新的朋友有了新的朋友9 9 竞争的因素竞争的因素1414 对产品不满意对产品不满意4% 4% 其它因素其它因
5、素 68% 态度冷漠态度冷漠 一切从一切从一切从一切从“ “我我我我” ”出发出发出发出发 医生心态医生心态医生心态医生心态 沟通障碍沟通障碍沟通障碍沟通障碍 缺乏热情缺乏热情缺乏热情缺乏热情 假如我是假如我是客户客户从客户角度出发从客户角度出发从客户角度出发从客户角度出发学会换位思考学会换位思考学会换位思考学会换位思考 电话服务最关键的是电话服务最关键的是你留给客户的第一印象会持续前15秒钟永远！永远！脑海中留下的印象P pitch 声调I Inflexion 变化的语调C Courteous 礼节T Tone 积极的语气U Understandable 全神贯注R Rate 语速 没有最好
6、的语速，只有最合适的语速E Emouiation 口齿清晰 自信自信 忠诚忠诚 专业专业 善解人意善解人意 善于倾听善于倾听正确的服务态度 礼貌的词汇礼貌的词汇有力量的词汇有力量的词汇个人词汇个人词汇肯定的词汇肯定的词汇 正面言辞：传达行动的意愿和决心正面言辞：传达行动的意愿和决心正面言辞：传达行动的意愿和决心正面言辞：传达行动的意愿和决心反面言辞：模糊、回避反面言辞：模糊、回避反面言辞：模糊、回避反面言辞：模糊、回避 提问（提问（Asking）+倾听（倾听（Basic Listening）总结（总结（Comprehension）+HERAD 倾听H Hear What the custome
7、r says 听客户所说的E Empathize 强调并重复提纲A Ask questions to gain information &clarification 通过提问得到信息和澄清R Recommend solutions 推荐解决方案 D Detail summary 总结 总是假设 感情用事 分神不专心倾听的坏习惯 总是假设感情用事分神不专心( (1)1)听完再回答听完再回答(2)(2)对方说完之前不要妄加打断和对方说完之前不要妄加打断和判断判断(3)(3)客观理解对方的含义客观理解对方的含义 （FACTFACT和和FEELINGFEELING） 总是假设感情用事分神不专心(1)(
8、1)听对方话语中的含义听对方话语中的含义(2)(2)理解对方的立场理解对方的立场 (1)(1)一次只做一件事一次只做一件事(2)(2)思考对方所说的话思考对方所说的话(3)(3)用微笑、赞赏、同意来用微笑、赞赏、同意来鼓励对方鼓励对方总是假设感情用事分神不专心 重复以澄清 反应 总结 O专心，要表示O换位思考，表达O帮助说话者将问题和原因O培养在需要时保持 的能力O使用倾听中的O要 的提问O要随手做O注意弦外之音兴趣兴趣兴趣兴趣同理心同理心同理心同理心联系起来联系起来联系起来联系起来冷静冷静冷静冷静反应反应反应反应适时、适度适时、适度适时、适度适时、适度录入录入录入录入即即即即客户还没有说出的
9、话客户还没有说出的话客户还没有说出的话客户还没有说出的话 不要 不要 不要 或在事前下结论 不要听文字，而要听 不要将对方的情感 自己的情感争辩争辩争辩争辩打断客户打断客户打断客户打断客户太早太早太早太早 左右左右左右左右 意思意思意思意思 开放式提问？封闭式提问？提问的方式 明确用户的目的并再次澄清明确用户的目的并再次澄清 提炼内容要点提炼内容要点总结的目的 挖掘深层含义 抓住关键点 精炼的表述 避免受干扰 沟通沟通ABC?ABC?倾听的坏习惯倾听的坏习惯? ?倾听的技巧倾听的技巧? ?学到了哪些服务技巧学到了哪些服务技巧? ?热线服务规范热线服务规范 接话规范接话规范 客户沟通技巧客户沟通
10、技巧 接话禁语接话禁语 现场接话模拟现场接话模拟课程介绍接话规范接话规范什么是规范？什么是规范？制定规范的目的是什么？制定规范的目的是什么？话前话前话前话前/ /话后报名话后报名话后报名话后报名话前：话前：“您好！您好！XXX”XXX”报名报名记录查询记录查询咨咨 询询 六六 步步 骤骤口齿清晰、彬彬有礼、口齿清晰、彬彬有礼、语调语调 的升降、的升降、音音调调的高低、的高低、语速语速的缓急、语气的强弱的缓急、语气的强弱要要点点 语音语调语音语调重信守诺重信守诺态度亲和态度亲和专业严谨专业严谨清晰准确、语音严谨、清晰准确、语音严谨、专业专业亲切、贴心、以诚相待、亲切、贴心、以诚相待、换位思考换位
11、思考、切忌不冷不热，甚至讥讽切忌不冷不热，甚至讥讽/ /挖苦挖苦诚诚信信、不不推推诿诿、不不随随便便承承诺诺、不讲无根据之话不讲无根据之话 四四大要点大要点-透过专业的声音，构建一流的服务品牌透过专业的声音，构建一流的服务品牌客户沟通语言表达技巧客户沟通语言表达技巧角色转换角色转换倾听的技巧倾听的技巧选择积极的用词方式选择积极的用词方式善用我代替你善用我代替你维护企业的形象维护企业的形象客户沟通语言表达技巧客户沟通语言表达技巧角色转换角色转换角色转换角色转换随心所欲随心所欲随心所欲随心所欲个性化个性化个性化个性化适合的修辞适合的修辞适合的修辞适合的修辞择语、逻辑化择语、逻辑化择语、逻辑化择语、
12、逻辑化严谨、准确严谨、准确严谨、准确严谨、准确您客户沟通语言表达技巧客户沟通语言表达技巧角色转换角色转换倾听的技巧倾听的技巧选择积极的用词方式选择积极的用词方式善用我代替你善用我代替你维护企业的形象维护企业的形象抱着热情和负责的态度去倾听抱着热情和负责的态度去倾听正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提对待发怒的客户对待发怒的客户避免避免“迫不及待迫不及待”、“自认专家自认专家”、“教育人教育人” 倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧做一个主动的倾听者做一个主动的倾听者适当的时候问适当的问题，获取更多信息适当的时候问适当的问题，获取更多信息 ；确认理解一
13、致以免造成误解确认理解一致以免造成误解体贴客户体贴客户, 认同客户认同客户 。 适时的回应.（我理解、我知道. 倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧客户沟通语言表达技巧客户沟通语言表达技巧角色转换角色转换倾听的技巧倾听的技巧选择积极的用词方式选择积极的用词方式善用我代替你善用我代替你维护企业的形象维护企业的形象 选择积极的用词与方式选择积极的用词与方式选择积极的用词与方式选择积极的用词与方式常用说法：常用说法：常用说法：常用说法： 很抱歉让你久等很抱歉让你久等很抱歉让你久等很抱歉让你久等 推荐积极的表达方式：推荐积极的表达方式：推荐积极的表达方式：推荐积极的表达方式： 非常感谢您的耐心等待
14、非常感谢您的耐心等待非常感谢您的耐心等待非常感谢您的耐心等待 常用说法：常用说法：常用说法：常用说法： 你的问题确实比较严重你的问题确实比较严重你的问题确实比较严重你的问题确实比较严重 推荐：推荐：推荐：推荐：“ “这个情况有点不同往常，这个情况有点不同往常，这个情况有点不同往常，这个情况有点不同往常， 不过没有关系不过没有关系不过没有关系不过没有关系 选择积极的用词与方式选择积极的用词与方式选择积极的用词与方式选择积极的用词与方式 ( (续续续续) )常用说法：常用说法：常用说法：常用说法： 你没有必要担心这次修后又坏你没有必要担心这次修后又坏你没有必要担心这次修后又坏你没有必要担心这次修后
15、又坏 推荐积极的表达方式：推荐积极的表达方式：推荐积极的表达方式：推荐积极的表达方式：“这次修好后请您尽管放心使用这次修好后请您尽管放心使用这次修好后请您尽管放心使用这次修好后请您尽管放心使用 常用说法：常用说法：常用说法：常用说法：“这个并不比上次的差这个并不比上次的差这个并不比上次的差这个并不比上次的差 推荐积极的表达方式：推荐积极的表达方式：推荐积极的表达方式：推荐积极的表达方式：“ “这个和新的一样好这个和新的一样好这个和新的一样好这个和新的一样好 客户沟通语言表达技巧客户沟通语言表达技巧角色转换角色转换倾听的技巧倾听的技巧选择积极的用词方式选择积极的用词方式善用我代替你善用我代替你维
16、护企业的形象维护企业的形象善用善用善用善用 我我我我 代替代替代替代替 你你你你 习惯用语：习惯用语：习惯用语：习惯用语： 你的名字叫什麽你的名字叫什麽你的名字叫什麽你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语：你必须习惯用语：你必须习惯用语：你必须习惯用语：你必须专业表达：我很想帮助您专业表达：我很想帮助您专业表达：我很想帮助您专业表达：我很想帮助您，所以我首先需要了解所以我首先需要了解所以我首先需要了解所以我首先需要了解习惯用语：你错了习惯用语：你错了习惯用语
17、：你错了习惯用语：你错了, , 不是那样的不是那样的不是那样的不是那样的! !专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释 一遍一遍一遍一遍正面正面正面正面/ / / /反面的言辞反面的言辞反面的言辞反面的言辞反面：反面：“你懂我讲的意思吗？你懂我讲的意思吗？”正面：正面：“我解释地够清楚吗？我解释地够清楚吗？”反面：反面：“我无法给你提供所需的服务，这项服务我们不提供。我无法给你提供所需的服务，这项服务我们不提供。”正面：正面：“因为这项服务是另一个部门负责的，
18、我建议给您直接因为这项服务是另一个部门负责的，我建议给您直接转过去，这样您也可以尽快解决燃眉之急。转过去，这样您也可以尽快解决燃眉之急。”反面：反面：“我不能保证马上会与您联系。我不能保证马上会与您联系。”正面：正面：“这件事的确很紧急，我会马上将您反映的问题传达到这件事的确很紧急，我会马上将您反映的问题传达到我们相关部门，相关部门人员会尽快与您取得联系。我们相关部门，相关部门人员会尽快与您取得联系。”正面 反面言辞练习要点，先说一致的部分，留置不同的部分。1、“我无法相信你签的合同，除非。正面：如果。提供，我可以相信2、“我不能保证不会出错”正面：我们会尽一切努力3、“我想你应该”正面：我们
19、可以，您看您可以，我建议您4、“我不喜欢”正面：除了，我们还可以5、“我不知道。”正面：我帮您问一下。6、“您听清楚了吗”正面：我说清楚了吗热线接听的禁语热线接听的禁语 “我们绝对没有说过这种话！我们绝对没有说过这种话！” “我不懂，我不会。我不懂，我不会。” “公司规定就是这样的！公司规定就是这样的！” “改天再与您联络（通知您）改天再与您联络（通知您）” “您有什么毛病或您有什么问题吗？您有什么毛病或您有什么问题吗？” “这种问题连小孩都会这种问题连小孩都会/你怎么问这么低级的问题？你怎么问这么低级的问题？” “我们技术支持正在忙，您等会儿再打来吧！我们技术支持正在忙，您等会儿再打来吧！”
20、客户沟通语言表达技巧客户沟通语言表达技巧角色转换角色转换倾听的技巧倾听的技巧选择积极的用词方式选择积极的用词方式善用我代替你善用我代替你维护企业的形象维护企业的形象? 在客户面前维护企业的形象在客户面前维护企业的形象在客户面前维护企业的形象在客户面前维护企业的形象例例例例1 1 1 1 当用户来电，向你抱怨在前一个部门所受到的当用户来电，向你抱怨在前一个部门所受到的当用户来电，向你抱怨在前一个部门所受到的当用户来电，向你抱怨在前一个部门所受到的待遇，这时待遇，这时待遇，这时待遇，这时热线人员热线人员热线人员热线人员该当怎样讲？该当怎样讲？该当怎样讲？该当怎样讲？适当的表达方式：适当的表达方式：
21、适当的表达方式：适当的表达方式：“ “我完全理解您的感受我完全理解您的感受我完全理解您的感受我完全理解您的感受 ? 在客户面前维护企业的形象在客户面前维护企业的形象在客户面前维护企业的形象在客户面前维护企业的形象例例例例2 2 2 2：当：当：当：当客户的要求，超出我们的服务范围时客户的要求，超出我们的服务范围时客户的要求，超出我们的服务范围时客户的要求，超出我们的服务范围时反面表达反面表达反面表达反面表达:“:“:“:“对不起，这不属于我们的工作对不起，这不属于我们的工作对不起，这不属于我们的工作对不起，这不属于我们的工作 正面表达：当你有可能替客户想一些办法时，与其说正面表达：当你有可能替
22、客户想一些办法时，与其说正面表达：当你有可能替客户想一些办法时，与其说正面表达：当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧我试试看吧我试试看吧我试试看吧”，为什么不更积极些：，为什么不更积极些：，为什么不更积极些：，为什么不更积极些： 我一定尽力我一定尽力我一定尽力我一定尽力而为而为而为而为 。我越来越意识到（我越来越意识到（ ）对于生活的影）对于生活的影响，甚于一个人的外表，天赋或能力，响，甚于一个人的外表，天赋或能力，它能造就一个公司、一个团队、一个它能造就一个公司、一个团队、一个家庭，同时也能把它们毁灭。家庭，同时也能把它们毁灭。我们不能改变过去，不能改变一切不我们不能改变过去，不能改变一切不能改变的东西，然而，我们却能对一能改变的东西，然而，我们却能对一样运筹帷幄。样运筹帷幄。态度态度态度决定一切对服务工程师的要求注重细节信守承诺严格自律积极主动回顾与总结回顾与总结本次培训对你的最大启发是什么本次培训对你的最大启发是什么? ?沟通
