酒店客房务与管理

《酒店客房务与管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店客房务与管理（219页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、饭店客房与服务管理主讲教师：王红芳第一章 客房部概述 本本章章将将重重点点介介绍绍客客房房部部的的地地位位作作用用及及主主要要任任务务，客客房房类类型型与与客客房房设设备备，客客房房不不得得组组织织机机构构、业业务务分分工工、主主要要职职责责，客客房房服服务务员员的的素素质质要要求求等等有关问题。有关问题。本章学习目的：本章学习目的：l了了解解客客房房部部在在酒酒店店经经营营中中的的地地位位、作作用用及及客客房房部部的主要任务。的主要任务。l了解客房的类型和客房的主要设备。了解客房的类型和客房的主要设备。l掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责。掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责。l掌

2、握客房服务员的素质要求与注意事项。掌握客房服务员的素质要求与注意事项。第一节第一节 客房部的地位作用及主要任务客房部的地位作用及主要任务一、客房部的主要任务（一）保持房间干净、整洁、舒适（一）保持房间干净、整洁、舒适（二）提供热情、周到而有礼貌的服务（二）提供热情、周到而有礼貌的服务（三三）确确保保客客房房设设施施设设备备时时刻刻处处于于良良好好的的工工作作状态状态（四）保障酒店及客人生命和财产的安全（四）保障酒店及客人生命和财产的安全（五五）负负责责酒酒店店所所有有布布草草及及员员工工制制服服的的保保管管和和洗涤工洗涤工 作。作。二、客房部的地位与作用二、客房部的地位与作用（一）客房部是酒店

3、为客人提供服务的主要部门。（一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。（二）是酒店取得营业收入的主要部门。（二）是酒店取得营业收入的主要部门。 参见图参见图1-1 1-1 图图图图1-1 1-1 1-1 1-1 美国酒店营业收入构成美国酒店营业收入构成美国酒店营业收入构成美国酒店营业收入构成(1998)(1998)(1998)(1998)第二节第二节 客房的基础知识客房的基础知识一、客房类型一、客房类型（一）客房类型（一）客房类型 . .单人房（单人房（Single RoomSingle Room）（）（）单人房，单人床（单人房，单人床（Single RoomSingle Room，Singl

4、e BedSingle Bed）（2 2）单人房，大床（）单人房，大床（Single RoomSingle Room， Double BedDouble Bed） . .双人房（双人房（Double RoomDouble Room）（）（）双人房，大床（双人房，大床（Double RoomDouble Room，Double Double BedBed）。）。 “鸳鸯房鸳鸯房”或或“夫妻房夫妻房”。（）双人房，单人床两张-“标准间” （Double Room，Twin Beds -Standard Room）珠珠海海御御温温泉泉的的日日式式标标准准客客房房 . .三人房（三人房（Triple

5、RoomTriple Room） . .套房（套房（SuiteSuite） （）（）普通套房（普通套房（SuiteSuite）标标准准套套房房（）豪华套房（）豪华套房（Deluxe Suite)Deluxe Suite)乌鲁木齐：银都酒店中式大使套海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房（）复式套房（）复式套房（Duplex Suite)Duplex Suite)珠海御温泉度假村 4.4.多功能房间（多功能房间（Studio TypeStudio Type） 5.5.总统套房（总统套房（Presidential SuitePresidential Suite）：）：

6、通常由个以通常由个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（室内分别设有帝王床（King SizeKing Size）和皇后床（和皇后床（Queen Queen SizeSize）。）。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。、警卫室、餐厅、厨房等。伯瓷酒店总统套房卫生间伯瓷酒店总统套房游泳池（二）客房类型的表示（二）客房类型的表示l l ：单人房，无盆浴：单人房，无盆浴（Single Without BathSingle Witho

7、ut Bath）l l ShowerShower：单人房，只有淋浴单人房，只有淋浴（Single Room Single Room With ShowerWith Shower）l l ：单人房，有盆浴：单人房，有盆浴（Single Room With BathSingle Room With Bath）l：双人房，无盆浴：双人房，无盆浴（Double Room Without Double Room Without BathBath）l l ShowerShower：双人房，只有淋浴双人房，只有淋浴（Double Room Double Room With ShowerWith Shower

8、）l l ：双人房，有盆浴：双人房，有盆浴（Double Room With BathDouble Room With Bath）二、客房设备二、客房设备个功能区域：个功能区域：睡眠空间睡眠空间盥洗空间盥洗空间起居空间起居空间书写空间书写空间贮存空间贮存空间（参见图（参见图2 2）。）。图图图图1-2 1-2 客房设备及布局客房设备及布局客房设备及布局客房设备及布局三、三、 客房的美化装饰客房的美化装饰（一）客房设计与装修的一般原则安全性安全性健康性健康性舒适性舒适性实用性实用性美观性美观性（二）卫生间设计与装修的一般原则 宽敞宽敞 明亮明亮 舒适舒适 保健保健 方便方便 实用实用 安全安全（

9、三）（三） 客房设计与装修的发展趋势客房设计与装修的发展趋势客房客房1.1.窗台下落，落地窗将更加普遍。窗台下落，落地窗将更加普遍。2.2.客房上网，电视电脑化及点播系统。客房上网，电视电脑化及点播系统。3.3.去去除除移移动动式式小小型型集集中中控控制制器器，床床上上只只设设床床头头灯灯的的控控制及总掣开关，房内其他灯具就地控制。制及总掣开关，房内其他灯具就地控制。4.4.去去除除节节电电牌牌，改改为为红红外外线线与与空空调调一一体体化化的的控控制制器器，房房间间、卫卫生生间间无无人人时时，灯灯就就自自动动熄熄灭灭，有有人人时时就就保持正常的照明状况。保持正常的照明状况。5.5.变氟里昂式小

10、冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。6.6.房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。7.7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座。电热水壶，有电源插座。8.8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦。供接线板的麻烦。9.9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势。家具多元化，布置分散，有挂墙趋势。 10.10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。有上墙的趋势

11、。 11.11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便。门锁除电子门锁外，还会出现及插锁孔更方便。门锁除电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁等。指纹锁、视网膜锁等。 12.12.客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面。窗前用硬地面。 13.13.墙面有涂料的趋势。墙面有涂料的趋势。 14.14.客房配电脑及可移动的电脑桌、椅。客房配电脑及可移动的电脑桌、椅。 15.15.房内配置手电筒及消防防毒面罩。房内配置手电筒及消防防毒面罩。 16.16.窗帘逐步电动化。窗帘逐步电动化。17.17

12、.客房色彩多元化。客房色彩多元化。色彩明快、颠覆传统、极富创意的现代酒店客房-位于澳大利亚悉尼的个性化精品酒店:Medusa Hotel卫生间卫生间1.1.功能上的多元化功能上的多元化2.2.设施的现代化设施的现代化3.3.独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道。独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道。 4.4.卫生间的空间扩大化卫生间的空间扩大化我我国国饭饭店店星星级级评评定定将将卫卫生生间间的的面面积积定定为为4-64-6平平方方米米，但但对对5 5件件套套设设施施（增增加加净净身身盆盆和和箱箱式式淋淋浴浴器器）的的卫卫生生间间来来说说，需约需约8-108-10平方米。平方米。5.

13、5.节能型洁具将在卫生间普遍采用节能型洁具将在卫生间普遍采用第三节 客房部组织机构与主要职能一、客房部组织机构设置原则1.从实际出发，适合经营需要的原则2.专业化分工与协作的原则3.精简与效率的原则二、客房部组织机构设置（一）设立客户服务中心的组织机构（一）设立客户服务中心的组织机构（二）小型饭店客房部组织机构（二）小型饭店客房部组织机构 三、客房部各班组的职能 （一）宾客服务中心（一）宾客服务中心（Guest Service CenterGuest Service Center） （二）客房楼面（二）客房楼面（FloorFloor） （三）公共区域（三）公共区域（Public Area Pu

14、blic Area ） （四）制服与布草房（四）制服与布草房（ Linen RoomLinen Room） （五）洗衣房（五）洗衣房（ Laundry Room Laundry Room ） （六）经理办公室（六）经理办公室四、客房部各主要岗位的职责四、客房部各主要岗位的职责 （一）客房部经理（一）客房部经理 （二）客房主管的岗位职责（二）客房主管的岗位职责 （三）宾客服务中心员工的岗位职责（三）宾客服务中心员工的岗位职责 （四）楼层主管的岗位职责（四）楼层主管的岗位职责 （五）楼层领班的岗位职责（五）楼层领班的岗位职责 （六）工服收发员及缝纫工的岗位职责（六）工服收发员及缝纫工的岗位职责 （

15、七）布草收发员的岗位职责（七）布草收发员的岗位职责第四节第四节 客房部与酒店其他部门的沟通客房部与酒店其他部门的沟通一、与前厅部的沟通与协调 . .前前厅厅部部应应将将客客人人的的入入住住信信息息及及时时、准准确确地地通通知知客客房房部。部。 2.2.前前厅厅部部应应将将客客人人的的换换房房、离离店店等等信信息息及及时时通通知知客客房房部部，而而客客房房服服务务员员则则应应在在客客人人离离店店时时，及及时时检检查查房房间间，看看看看有有无无客客人人的的遗遗留留物物品品，客客房房内内的的设设备备、用用品品有有无无丢失和损坏现象，并将检查结果立即通知前台。丢失和损坏现象，并将检查结果立即通知前台。

16、 . .客房部应将客房的实际使用状况通知总台，以便核客房部应将客房的实际使用状况通知总台，以便核对和控制房态。对和控制房态。二、与工程部的沟通与协调二、与工程部的沟通与协调 （一）客房部与工程部沟通与协调的主要内容（一）客房部与工程部沟通与协调的主要内容 （二）沟通的主要手段（二）沟通的主要手段 维修通知单维修通知单三、与餐饮部的沟通与协调三、与餐饮部的沟通与协调 1.1.客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、 餐巾清洗、员工制服更换清洗及式样设计。餐巾清洗、员工制服更换清洗及式样设计。 2.2.协助客房餐饮服务组，收集房间内饮食餐具及餐协助客房餐

17、饮服务组，收集房间内饮食餐具及餐 车。车。 3.3.客房部每日清点房间客房部每日清点房间“ “迷你吧迷你吧” ”（MinibarMinibar）的酒的酒 水数量，由饮食部食品仓库提供酒水。水数量，由饮食部食品仓库提供酒水。 4.4.为为VIPVIP提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责送提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责送 上楼层。上楼层。四、与采购部的沟通与协调四、与采购部的沟通与协调五、与财会部的沟通与协调五、与财会部的沟通与协调六、与洗衣部的沟通与协调六、与洗衣部的沟通与协调七、与人力资源部的沟通与协调七、与人力资源部的沟通与协调 . .向人力资源部提供人才的需求信息（包括需求向人力资源部提

18、供人才的需求信息（包括需求 数量和要求等）；数量和要求等）； 2.2.向人力资源部提出员工的培训需求（包括培训向人力资源部提出员工的培训需求（包括培训 内容和要求等）；内容和要求等）； 3.3.积极支持和落实人力资源部的各项培训计划积极支持和落实人力资源部的各项培训计划。八、与保安部的沟通与协调八、与保安部的沟通与协调九、与公关销售部的沟通与协调九、与公关销售部的沟通与协调第五节第五节 客房员工素质要求与注意事项客房员工素质要求与注意事项一一、客客房房经经理理的的素素质质要要求求有有一一定定的的房房务务工工作作和和管管理理经验。经验。有有强强烈烈的的事事业业心心和和工工作作动动力。力。 有旺盛

19、的精力，良好的体魄。有旺盛的精力，良好的体魄。有较好的业务素质和较宽有较好的业务素质和较宽的知识面。的知识面。有优秀的个人品质。有优秀的个人品质。有良好的人际关系有良好的人际关系（inter-personal inter-personal relationshiprelationship）和沟通能和沟通能力。力。 有组织协调能力。有组织协调能力。 有语言、文字能力。有语言、文字能力。 有基本的电脑知识和电脑操作能力。有基本的电脑知识和电脑操作能力。有一定的外语水平。有一定的外语水平。在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养。人修养。有管理意识和创新精神

20、。有管理意识和创新精神。掌握管理艺术。掌握管理艺术。 还应有五大管理意识：还应有五大管理意识： 创创新新意意识识、市市场场竞竞争争意意识识、公公关关销销售售意意识识、全面质量管理意识、员工激励意识。全面质量管理意识、员工激励意识。三、怎样当好客房部经理三、怎样当好客房部经理有自信心（有自信心（Self-confidenceSelf-confidence）。）。工作要有主动性。工作要有主动性。力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。善于激励员工。善于激励员工。让员工

21、参与管理。让员工参与管理。重视感情投资。重视感情投资。. .经常与员工进行沟通。经常与员工进行沟通。. .给员工提供培训与发展的机会。给员工提供培训与发展的机会。与与其其它它部部门门的的经经理理多多进进行行沟沟通通，努努力力与与其其它它部门搞好协调与合作。部门搞好协调与合作。案例：一位美国酒店客房部经理的管理方法案例：一位美国酒店客房部经理的管理方法二、楼层领班的素质要求（一）领班的工作性质（一）领班的工作性质 是客房部最基层的领导者，是确保客房是客房部最基层的领导者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。服务质量和卫生质量的关键人物。（二）楼层领班的素质要求（二）楼层领班的素质要求能吃苦耐

22、劳，工作认真负责。能吃苦耐劳，工作认真负责。熟熟悉悉客客房房业业务务，有有一一定定的的工工作作经经验验和和较较高高的的操作技能。操作技能。有一定的英语水平。有一定的英语水平。有督导下属的能力。有督导下属的能力。具具有有本本岗岗位位较较强强的的专专业业知知识识，如如清清洁洁知知识识、布草知识等。布草知识等。有良好的人际关系能力。有良好的人际关系能力。有良好的个人品质，办事公平合理。有良好的个人品质，办事公平合理。三、如何当好楼层领班三、如何当好楼层领班（一）做好客房的检查工作（一）做好客房的检查工作（二）抓好班内的小培训（二）抓好班内的小培训（三）建立客房用品核算管理制度（三）建立客房用品核算管

23、理制度（四）讲究工作方法和管理艺术（四）讲究工作方法和管理艺术亲疏有别类亲疏有别类不注意聆听类不注意聆听类听喜不听忧类听喜不听忧类爱讽刺挖苦类。爱讽刺挖苦类。犹豫不决类犹豫不决类自以为是类自以为是类时间管理不当类时间管理不当类难觅踪影类难觅踪影类缺乏尊重类缺乏尊重类案例：一位客房领班谈怎样当好客房部领班领班忌讳领班忌讳四、客房部服务员的素质要求四、客房部服务员的素质要求（一）客房服务工作的特点（一）客房服务工作的特点服务性、复杂性、随机性、不易控制性服务性、复杂性、随机性、不易控制性（二）员工素质要求（二）员工素质要求思想素质思想素质 业务素质业务素质 身体素质身体素质（三）在工作中的具体表现

24、（三）在工作中的具体表现1 1、丰富的酒店从业知识、丰富的酒店从业知识文化知识、酒店及其所处环境的基本情况、酒店员工的岗位文化知识、酒店及其所处环境的基本情况、酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。职责、相关制度、规定。2 2、随机应变的酒店从业能力、随机应变的酒店从业能力交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力 金钥匙服务的内涵。金钥匙服务的内涵。一一、“金金钥钥匙匙（Les Les Clefs Clefs dOrdOr）”“金金钥钥匙匙”：是是酒酒店店为为客客人人提提供供的的各各类类“ “委委托托代代办办” ”（ConciergeCon

25、cierge）服服务务的的首首领领。他他们们见见多多识识广广、经经验验丰丰富富、谦谦虚虚热热情情、彬彬彬彬有有礼礼、善善解解人人意意。只只要要不不违违反反道道德德和和法法律律，客客人人的的任任何何委委托托代代办办事事项项，都都要要尽尽力力办办到到，以以满满足足客客人人的要求。的要求。“金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要求理念：服务哲学与素质要求“ “金钥匙金钥匙” ”标志：标志：身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽。身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽。“ “金钥匙金钥匙” ”服务哲学：服务哲学：“ “金钥匙金钥匙” ”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所

26、能。能。二、二、“金钥匙金钥匙” ” 的岗位职责的岗位职责1.1.全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。求必应。2.2.协助大堂副理处理酒店各类投诉。协助大堂副理处理酒店各类投诉。3.3.保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。4.4.检

27、查大厅及其他公共活动区域。检查大厅及其他公共活动区域。5.5.协同保安部对行为不轨的客人进行调查。协同保安部对行为不轨的客人进行调查。6.6.对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。记录。7.7.对进、离店客人给予及时关心。对进、离店客人给予及时关心。8.8.将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。查询。9.9.控制酒店门前车辆活动。控制酒店门前车辆活动。10.10. 对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导对

28、受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导 和训练。和训练。11.11. 在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。12.12. 与团队协调关系，使团队行李顺利运送。与团队协调关系，使团队行李顺利运送。13.13. 确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。14.14. 保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。15. 15. 保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李 车、秤、行李存放架、轮椅。车、秤、行李存放架、轮椅。 1.1.遵守国家法律、法规，遵守饭

29、店的规章制度，遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度， 有高度的组织纪律性。有高度的组织纪律性。 2.2.敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的 工作责任心。工作责任心。 3.3.遵循遵循“客人至上，服务第一客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的宗旨，有很强 的顾客意识、服务意识。的顾客意识、服务意识。三、三、“金钥匙金钥匙”的素质要求的素质要求思想素质思想素质4.4.有热心的品质，乐于助人。有热心的品质，乐于助人。5.5.忠忠诚诚。即即：对对客客人人忠忠诚诚，对对酒酒店店忠忠诚诚，不不弄弄虚虚作作假假，有良好的职业道德。有良好的职业道德。6.6.有有协

30、协作作精精神神和和奉奉献献精精神神，个个人人利利益益服服从从国国家家利利益益和和集集体利益。体利益。7 7 谦虚、宽容、积极、进取。谦虚、宽容、积极、进取。交交际际能能力力：彬彬彬彬有有礼礼, ,善善解解人人意意，乐乐于于和和善善于于与与人人沟通。沟通。语言表达能力：表达清晰、准确。语言表达能力：表达清晰、准确。身体健康，精力充沛。身体健康，精力充沛。有耐性。有耐性。应变能力。应变能力。协协调调能能力力：能能够够建建立立广广泛泛的的社社会会关关系系和和协协作作网网络络，能正确处理好与相关部门的协作关系。能正确处理好与相关部门的协作关系。能力要求能力要求（1 1）熟练掌握本职工作的操作流程。）熟

31、练掌握本职工作的操作流程。（2 2）通晓多种语言）通晓多种语言（3 3）掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。）掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。（4 4）掌握所在宾馆的详细信息资料。）掌握所在宾馆的详细信息资料。（5 5）熟熟悉悉本本地地区区三三星星级级以以上上饭饭店店的的基基本本情情况况，包包括括地点、主要服务设施，特色和价格水平。地点、主要服务设施，特色和价格水平。（6 6）熟熟悉悉本本市市主主要要旅旅游游景景点点，包包括括地地点点、特特色色、服服务时间、业务范围和联系人。务时间、业务范围和联系人。业务知识和技能业务知识和技能 （7 7）掌掌握握一一定定数数量量的的本本市市高高、中中、低

32、低档档的的餐餐厅厅、娱娱乐场所、酒巴的信息资料。乐场所、酒巴的信息资料。 按按照照中中国国饭饭店店金金钥钥匙匙组组织织会会员员入入会会考考核核标标准准，申申请请者者必必须须掌掌握握本本市市高高、中中、低低档档的的餐餐厅厅各各个个，娱娱乐乐场场所所、酒酒巴巴个（小城市个）。个（小城市个）。 （8 8）能能帮帮助助客客人人购购买买各各种种交交通通票票据据，了了解解售售票票处处的的服务时间、业务范围和联系人。服务时间、业务范围和联系人。 （9 9）能能帮帮助助客客人人安安排排市市内内旅旅游游，掌掌握握其其线线路路、花花费费时间、价格、联系人。时间、价格、联系人。 （1010）能能帮帮助助客客人人修修

33、补补物物品品，包包括括手手表表、眼眼镜镜、小小电电器器、行行李李箱箱、鞋鞋等等，掌掌握握这这些些维维修修处处的的地地点点和和服务时间。服务时间。 （1111）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。 （1212）熟熟悉悉本本市市的的交交通通情情况况，掌掌握握从从本本饭饭店店到到车车站站、机机场场、码码头头、旅旅游游点点、主主要要商商业业街街的的路路线线、路路程程和和出出租车价格。租车价格。 （1313）能能帮帮助助外外籍籍客客人人解解决决办办理理签签证证延延期期等等问问题题，掌掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。

34、（1414）能能帮帮助助客客人人查查找找航航班班托托运运行行李李的的去去向向，掌掌握握相相关部门的联系电话和领取行李的手续等。关部门的联系电话和领取行李的手续等。国国际际“金金钥钥匙匙”组组织织成成立立于于年年月月日日。（在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议）（在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议）“金金钥钥匙匙”组组织织之之父父：巴巴黎黎斯斯克克拉拉酒酒店店礼礼宾宾司司捷捷里里特特先生。先生。中中国国 “金金钥钥匙匙”第第一一人人：原原广广州州白白天天鹅鹅宾宾馆馆委委托托代代办负责人办负责人-孙东（见下图）孙东（见下图）年年月月的的第第届届国国际际金金钥钥匙匙年年会会上上，中中国国区

35、金钥匙被接纳为第个成员国。区金钥匙被接纳为第个成员国。四、四、“金钥匙金钥匙”在中国的兴起和发展在中国的兴起和发展中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生（右）中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生（右）与国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起与国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起复习思考题复习思考题1.1.解释下列概念：解释下列概念： 客房商品客房商品2.2.试画一张大型酒店的客房部组织机构图。试画一张大型酒店的客房部组织机构图。3.3.客房部各班组的主要职能有哪些？客房部各班组的主要职能有哪些？4.4.客客房房部部的的工工作作任任务务有有哪哪些些? ?试试述述客客房房部部在在饭

36、饭店中的作用。店中的作用。5.5.客房部员工应具备哪些基本素质？客房部员工应具备哪些基本素质？6.6.你认为怎样才能当好客房部领班？你认为怎样才能当好客房部领班？第二章 客房清洁卫生服务与管理 客客房房卫卫生生工工作作主主要要包包括括客客房房的的日日常常清清扫扫、客客房房计计划卫生和酒店公共区域的清洁保养等几方面的内容。划卫生和酒店公共区域的清洁保养等几方面的内容。卫卫生生，是是客客人人对对酒酒店店客客房房的的最最基基本本要要求求，也也是是客客人人决决定定是是否否选选择择某某家家酒酒店店时时首首先先要要考考虑虑的的因因素素，因因此此，做好客房的卫生管理具有极其重要的意义。做好客房的卫生管理具有

37、极其重要的意义。本章学习目的：本章学习目的：l掌握客房清洁知识。掌握客房清洁知识。l了解客房清扫程序及其相关管理问题。了解客房清扫程序及其相关管理问题。l熟悉客房计划卫生的组织和管理工作。熟悉客房计划卫生的组织和管理工作。l掌握对客房清洁质量进行控制的方法。掌握对客房清洁质量进行控制的方法。l掌握公共区域卫生与管理的特点、业务范围及要求。掌握公共区域卫生与管理的特点、业务范围及要求。l掌握绿色客房含义及创建绿色客房的措施。掌握绿色客房含义及创建绿色客房的措施。第一节第一节 客房清扫作业管理客房清扫作业管理一、客房日常清洁内容（一）物品整理（二）大扫除尘（三）擦洗卫生间（四）更换及补充物品二、客

38、房清洁的原则从上到下从里到外先铺后抹环形清理干湿分开三、不同类型房间的清扫要求VacantVacant：OccupiedOccupiedCheck-outCheck-outVIPVIPLong stayingLong staying简单清扫简单清扫一般清扫一般清扫彻底清扫彻底清扫四、清扫作业的标准时间四、清扫作业的标准时间双人房：分钟双人房：分钟单人房：分钟单人房：分钟套套 间：间：50506060分钟分钟五、不同类型房间清扫的先后顺序五、不同类型房间清扫的先后顺序 1.1.总台指示要尽快打扫的房间。总台指示要尽快打扫的房间。 2.2.门上挂有门上挂有“请速打扫请速打扫”（make up ro

39、om make up room Immediately Immediately）牌的房间。牌的房间。 3.3.“VIPVIP”房。房。 4.4.其他住客房。其他住客房。 5.5.走客房走客房(check-out)(check-out)。 6.6.空房。空房。淡季时的清扫顺序淡季时的清扫顺序 1.1.空房。空房。 2.2.总台指示要尽快打扫的房间。总台指示要尽快打扫的房间。 3.3.走客房间走客房间(check-out)(check-out)。 4.4.门上挂有门上挂有“请速打扫请速打扫”（make up room make up room Immediately Immediately）牌的房

40、间。牌的房间。 5.5.重要客人（重要客人（VIPVIP）的房间。的房间。 6.6.其他住客房间。其他住客房间。旺季时的清扫顺序旺季时的清扫顺序四、客房清洁卫生程序四、客房清洁卫生程序（一）清洁前的准备工作（一）清洁前的准备工作1.1.开班前会，分配工作任务，签领钥匙。开班前会，分配工作任务，签领钥匙。2.2.了解分析房态，决定清扫顺序。了解分析房态，决定清扫顺序。3.3.准备工作车和清洁工具。准备工作车和清洁工具。（二）住客房与退房的清洁程序（二）住客房与退房的清洁程序1.1.停放工作车；停放工作车；2.2.敲门进房；敲门进房；3.3.房房内内整整理理：拉拉、关关、倒倒、撤撤、铺铺、抹抹、查

41、查、补补、吸吸、填。填。4.4.卫卫生生间间清清洁洁：开开、冲冲、收收、洗洗、擦擦、消消、添添、刷刷、吸、关。吸、关。( (三）小整服务和开夜床三）小整服务和开夜床1.1.每天进房次数的变化每天进房次数的变化客走房变客走房变 三进房三进房 两进房两进房2.2.小整服务小整服务 对住客而言，就是在住客外出后，客房服对住客而言，就是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。操作方法：务员对其房间进行简单的整理。操作方法：拉回窗帘，整理客人午睡后的床铺；拉回窗帘，整理客人午睡后的床铺；清倒杂物；清倒杂物；简单整理卫生间；简单整理卫生间；补充热水等用品。补充热水等用品。3.3.开夜床开夜床对住客

42、房进行晚间就寝前整理，又叫“做夜床”或“晚间服务”。夜床服务是一种高雅而亲切的服务，其作用主要是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适，表示对客人的欢迎和礼遇规格。基本程序是：准备工作；进入房间；开灯；拉窗帘；清理杂物；检查；开夜床；整理浴室；检查；离开房间，填表。五、五、 客房的计划卫生客房的计划卫生（一）计划卫生的含义（一）计划卫生的含义 即即周周期期性性的的清清洁洁保保养养工工作作。是是指指在在搞搞好好客客房房日日常常清清洁洁工工作作的的基基础础上上，拟拟定定一一个个周周期期性性的的清清洁洁计计划划，采采取取定定期期循循环环的的方方式式，对对清清洁洁卫卫生生的的死死角角或或容容易易忽忽视视

43、的的部部位位及及家家具具设设备备进进行行彻彻底底的的清清扫扫和和维维护护保保养养，以以进进一一步步保保证证客客房房的的清清洁洁保保养养质质量量，维维持持客客房房设设施施设设备的良好状态。备的良好状态。（二）计划卫生的项目和清洁周期（二）计划卫生的项目和清洁周期 客客房房计计划划卫卫生生内内容容主主要要有有：家家具具除除尘尘，打打蜡蜡，地地毯毯清清洗洗，纱纱窗窗床床罩罩等等的的清清洗洗，通通风风口口清清洁洁，金金属属器器具具的的擦擦拭拭等等。各各饭饭店店依依据据自自己己的的设设施施设设备备和和淡淡旺旺季季安安排排计计划划卫卫生生的的内内容容、周周期期和和时时间间。参参见见下表及教材表下表及教材表

44、2-32-3。 （三）（三）计划卫生的组织计划卫生的组织 .要求客房清洁工每天大扫除一间客房。 .规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除。 .季节性大扫除或年度大扫除。l l眼看到的地方无污迹。眼看到的地方无污迹。l l手摸到的地方无灰尘。手摸到的地方无灰尘。l l设备用品无病毒。设备用品无病毒。l l空气清新无异味。空气清新无异味。l l房间卫生达房间卫生达“ “十无十无” ”房间清洁卫生标准房间清洁卫生标准第二节第二节 客房清洁后的质量检查客房清洁后的质量检查一、一、 客房清洁后的质量检查客房清洁后的质量检查 （一）建立客房的逐级检查制度（一）建立客房的逐级检查制度1.1.服务员自

45、查服务员自查2.2.领班普查领班普查3.3.主管抽查主管抽查4.4.客房部经理抽查客房部经理抽查5.5.总经理抽查总经理抽查（二）客房检查的内容和标准（二）客房检查的内容和标准 房间，卫生间。房间，卫生间。 参见下表参见下表二、五星级饭店客房部服务工作质量标准二、五星级饭店客房部服务工作质量标准珠海御温泉度假村董事长“大班”带领其管理人员戴着白手套，用摄像机和放大镜检查客房卫生第三节第三节 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养一、公共区域的范围一、公共区域的范围凡是公众会共有的活动区域称之为公共区域（凡是公众会共有的活动区域称之为公共区域（PAPA）。）。包括：室内和室外，前台和后台几部分。包

46、括：室内和室外，前台和后台几部分。二、公共区域卫生工作的特点二、公共区域卫生工作的特点三、公共区域清洁保养的内容三、公共区域清洁保养的内容 （一）大堂的清洁（一）大堂的清洁 （二）酒店门庭的清洁（二）酒店门庭的清洁 （三）餐厅、酒巴、宴会厅的清洁（三）餐厅、酒巴、宴会厅的清洁 （四）其他区域的清洁（四）其他区域的清洁 （五）绿化布置及清洁养护（五）绿化布置及清洁养护四、公共区域清洁卫生质量的质量控制强化专业技术划片定岗，包干负责制定计划卫生制度加强巡视检查和现场管理五、客房清洁剂器具和用品五、客房清洁剂器具和用品（一）清洁器具（一）清洁器具1.1.一般清洁器具一般清洁器具2.2.机器清洁设备机

47、器清洁设备（二）清洁剂（二）清洁剂酸性清洁剂酸性清洁剂碱性清洁剂碱性清洁剂中性清洁剂中性清洁剂按清洁剂的化学性质划分按清洁剂的化学性质划分 1.1.多功能清洁剂多功能清洁剂 2.2.三缸清洁剂三缸清洁剂 3.3.玻璃清洁剂玻璃清洁剂 4.4.金属抛光剂金属抛光剂 5.5.家具蜡（家具保养蜡）家具蜡（家具保养蜡） 6.6.空气清新剂空气清新剂按用途划分按用途划分第四节第四节 客房清洁质量的管理客房清洁质量的管理一、客房清洁质量控制途径一、客房清洁质量控制途径一、客房清洁质量控制途径一、客房清洁质量控制途径（一）强化员工卫生质量意识（一）强化员工卫生质量意识（一）强化员工卫生质量意识（一）强化员工

48、卫生质量意识（二）明确清洁卫生操作程序和标准（二）明确清洁卫生操作程序和标准（二）明确清洁卫生操作程序和标准（二）明确清洁卫生操作程序和标准（三）严格逐级检查制度（三）严格逐级检查制度（三）严格逐级检查制度（三）严格逐级检查制度（四）设置（四）设置（四）设置（四）设置“ “宾客意见表宾客意见表宾客意见表宾客意见表” ”二、客房清洁卫生质量标准二、客房清洁卫生质量标准二、客房清洁卫生质量标准二、客房清洁卫生质量标准（一）视觉标准（一）视觉标准（一）视觉标准（一）视觉标准（二）生化标准（二）生化标准（二）生化标准（二）生化标准三、客房清洁质量标准的控制方法三、客房清洁质量标准的控制方法三、客房清洁

49、质量标准的控制方法三、客房清洁质量标准的控制方法第五节第五节 绿色客房绿色客房一、绿色环保饭店的含义安全、健康、环保二、创建绿色饭店的意义三、绿色客房的六个原则1.1.解释下列概念：解释下列概念：计划卫生计划卫生 做夜床做夜床 公共区域公共区域 小整理服务小整理服务2.2.简述客房清洁剂的种类及使用范围。简述客房清洁剂的种类及使用范围。3.3.什什么么是是科科学学的的做做床床方方法法？为为什什么么要要对对酒酒店店的的做做床床方方法法进行改革？进行改革？4.4.如何做好客房计划卫生的管理？如何做好客房计划卫生的管理？5.5.怎样控制客房清洁质量？怎样控制客房清洁质量？6.6.客房清洁整理的工作任

50、务有哪些？客房清洁整理的工作任务有哪些？7.7.走客房和住客房清洁整理的基本程序是什么？走客房和住客房清洁整理的基本程序是什么？8.8.夜床服务的基本程序是什么？夜床服务的基本程序是什么？9.9.公公共共区区域域清清洁洁卫卫生生的的特特点点是是什什么么？业业务务范范围围有有哪哪些些？如何对其进行质量控制？如何对其进行质量控制？复习思考题复习思考题 近日，由中国饭店协会制定的中国首部饭店行业近日，由中国饭店协会制定的中国首部饭店行业“绿色宝典绿色宝典”-绿色饭店标准绿色饭店标准终于正式出台了，终于正式出台了，这个这个标准标准尽管历时长久、千呼万唤始出来，但伴尽管历时长久、千呼万唤始出来，但伴随着

51、它的出台，平时毫不为人所重视的饭店随着它的出台，平时毫不为人所重视的饭店“六小件六小件”，顿时牵住了众多人的眼球，在，顿时牵住了众多人的眼球，在“六小件六小件”的去留的去留问题上引发了一场革命。问题上引发了一场革命。标准标准里里“绿色客房绿色客房”章节明文规定：章节明文规定：“房间房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用产品和毛的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用产品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按客人意愿按客人意愿更换，减少洗涤次数；改变、简化或取消客房内生活、更换，减少洗涤次数；改变、简化或取消客房内生活、卫浴用品的包装。卫浴用品的包装。”10.

52、10.案例分析案例分析 ：“六小件六小件”到底撤不撤？到底撤不撤？ 于是乎，近期以来，北京、上海、广州等城市于是乎，近期以来，北京、上海、广州等城市的一些酒店、宾馆纷纷喊出了要撤消提供的一些酒店、宾馆纷纷喊出了要撤消提供“六小六小件件”，要与国际接轨的口号。一时间，撤不撤消，要与国际接轨的口号。一时间，撤不撤消“六小件六小件”俨然成了是否绿色饭店的标志，成了俨然成了是否绿色饭店的标志，成了破坏环保的元凶！破坏环保的元凶！你认为你认为“ “六小件六小件” ”该不该撤？国内酒店该不该撤？国内酒店业撤掉业撤掉“ “六小件六小件” ”在实践中可行吗？在实践中可行吗？第三章 客房设备和用品管理 做做好好

53、客客房房设设备备用用品品的的管管理理，不不仅仅是是提提高高对对客客服服务务质质量量的的保保障障，同同时时，也也是是节节约约客客房房部部经经营营成成本本费费用用的的重重要要途途径径。因因此此，对对客客房房设设备备用用品品的的管管理理工工作作，是是客客房管理工作的重要内容之一。房管理工作的重要内容之一。 本章学习目的：本章学习目的：l了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法。了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法。l掌握客房设施设备选择、使用和保养的方法。掌握客房设施设备选择、使用和保养的方法。l掌握对客用品进行控制的方法。掌握对客用品进行控制的方法。第一节第一节 客房设备与用品的分类和采购客房

54、设备与用品的分类和采购一、客房设备用品的分类一、客房设备用品的分类（一）客房管理系统的基本设备和用品分为以下几（一）客房管理系统的基本设备和用品分为以下几个方面：个方面：房屋房屋电器设备电器设备家具设备家具设备机械设备机械设备房内客用品房内客用品建筑修饰品建筑修饰品（二）按照不同的标准可将以上设备用品分为几大种类按设备的价值分：低值易耗品，物料用品，大件按设备的价值分：低值易耗品，物料用品，大件物资。物资。按设备用品的自然属性分：棉织品，装饰品，清按设备用品的自然属性分：棉织品，装饰品，清洁用品，服务用品，办公用品，消防用品。洁用品，服务用品，办公用品，消防用品。按设备用品所处不同阶段分为：在

55、用物品，在库按设备用品所处不同阶段分为：在用物品，在库物品，在途物品。物品，在途物品。为了便于管理，将客房基本设备用品分为两部分：为了便于管理，将客房基本设备用品分为两部分：一是设备部分一是设备部分（属于饭店的固定资产，即使用期（属于饭店的固定资产，即使用期限超过一年的生产经营用房屋、家具设备、工具限超过一年的生产经营用房屋、家具设备、工具及其等），及其等），另一类是用品部分另一类是用品部分（属于饭店的低值（属于饭店的低值易耗品和物料用品）。易耗品和物料用品）。 低值易耗品： 单位价值未达到规定限额或使用期限不到一年不能作单位价值未达到规定限额或使用期限不到一年不能作为固定资产的固定物品，如工

56、具及管理用品等。在饭店使为固定资产的固定物品，如工具及管理用品等。在饭店使用的一些高价值易损坏的玻璃器皿也可包括在低值易耗品用的一些高价值易损坏的玻璃器皿也可包括在低值易耗品的范围内，以利噢与其价值的尽快回收。的范围内，以利噢与其价值的尽快回收。物料用品：物料用品： 除原材料、燃料、商品以外的饭店经营服务用品，如各除原材料、燃料、商品以外的饭店经营服务用品，如各种棉织品、清洁用品、纪念品和办公用品。种棉织品、清洁用品、纪念品和办公用品。教材将设备和物料用品合称为客房周转性用品教材将设备和物料用品合称为客房周转性用品二、客房设备用品的选购（一）客房设备用品选购管理的主要内容（一）客房设备用品选购

57、管理的主要内容1 1、确定采购的种类和数量、确定采购的种类和数量2 2、选择合适的供应商，及时订购、选择合适的供应商，及时订购3 3、制定严密程序和制度，控制选购活动全过程、制定严密程序和制度，控制选购活动全过程4 4、协助财务部门做好饭店对供货商的货款清算工作。、协助财务部门做好饭店对供货商的货款清算工作。（二）客房设备用品的选购方法（二）客房设备用品的选购方法市场直接选购；预先订货；市场直接选购；预先订货；“一次停靠一次停靠”选购；集选购；集中选购。中选购。(三)客房主要设备的选择1、家具的选择床、床头柜、衣柜、组合柜2、卫生间设备的选择浴缸、恭桶、面盆3、地毯的选择 客客房房设设备备用用

58、品品管管理理：指指围围绕绕饭饭店店客客房房商商品品经经营营活活动动所所必必需需的的各各种种基基本本设设备备和和用用品品的的采采购购、储储备备、报报验验能能够够和和使使用用所所进进行行的的一一系系列列组组织织和和管管理理工作。工作。一、客房设备用品管理的重要意义一、客房设备用品管理的重要意义1.1.保证客房商品经营活动的正常进行保证客房商品经营活动的正常进行2.2.提高客房服务质量的必要条件提高客房服务质量的必要条件3.3.是饭店提高经济效益的重要途径。是饭店提高经济效益的重要途径。第二节 客房设备管理二、客房物品与设备管理的任务 1.编制客房物品与设备采购计划。 2.制定客房物品与设备管理制度

59、。 3.做好物品与设备日常管理和使用。 4.对现有设备进行更新和改造（一）编制客房物品与设备采购计划 （）协调性。（）实用性。（）安全性。（）经济性。客房设备选择的基本原则三、客房物品与设备管理的方法l l安全可靠（电压是否相符？绝缘性如何？）安全可靠（电压是否相符？绝缘性如何？）l l操作方便操作方便l l易于保养易于保养l l使用寿命长使用寿命长l l噪音小噪音小清洁设备的选择应考虑的因素（二二）做做好好设设施施设设备备的的审审查查、分分类类、领领用用和和登登记记编号工作编号工作 设备的编号一般采用三节号码法。设备的编号一般采用三节号码法。 Xx-xx-xxXx-xx-xx（三）分级归口管

60、理（三）分级归口管理 分分级级就就是是根根据据饭饭店店内内部部管管理理体体制制，实实行行设设备备主主管管部部门门、使使用用部部门门、班班组组的的三三级级管管理理，每每一一级级都都有有专专人人负负责责设设备备管管理理，都都要要建建立立帐帐卡卡。归口就是将某类设备归其使用部门或归组管理。归口就是将某类设备归其使用部门或归组管理。 分分级级归归口口管管理理的的关关键键有有三三：一一要要帐帐面面落落实实；二二要要完完善善岗岗位位责责任任制制；三三要要和和经经济济利利益益挂挂钩。钩。（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用 设设备备的的日日常常使使用用要要注注意意

61、：一一要要建建立立岗岗位位责责任任制制；二二要要注注意意严严格格遵遵守守维维修修保保养养制制度度；三三要要努努力力防防止止事事故故发发生生。物物品品的的日日常常使使用用要要实实行行消消耗耗定定额额管管理理。客客房房用用品品的的消消耗耗定定额额管管理理就就是是以以一一定定时时期期内内，为为保保证证客客房房经经营营活活动动正正常常进进行行所所必必须须消消耗耗的的客客房房用用品品数数量量标标准准为为基基础础，将将客客房房用用品品消消耗耗数数量量定定额额落落实实到到每每个个楼楼层层，进进行行计计划划管管理理，用用好好客客房房用用品品，达达到增收节支的目的。到增收节支的目的。（五）建立设备档案（五）建立

62、设备档案 主主要要有有客客房房装装修修资资料料（记记录录客客房房家家具具、地地毯毯、建建筑筑装装饰饰和和卫卫生生间间材材料料等等）和和机机器器设设备备档档案案。内内容容包包括括设设施施设设备备的的名名称称、购购买买日日期期、生生产产厂家、价格、维修记录等。厂家、价格、维修记录等。（六）及时做好客房物品与设备的补充和更新工作（六）及时做好客房物品与设备的补充和更新工作 客客房房设设备备物物品品具具有有折折旧旧快快、更更新新期期短短的的特特点点。分分为为部部分分更更新新和和全全面面更更新新两两种种情情况况。部部分分更更新新在在5 5年年左左右右，更更换换地地毯毯、墙墙纸纸、窗窗帘帘、床床罩罩、沙沙

63、发发布布、靠靠垫垫等等装装饰饰品品。全全面面更更新新在在1010年年左左右右，更更换换家家具具、地地毯毯、灯具、卫生间设备等。灯具、卫生间设备等。第三节第三节 客房周转用品管理客房周转用品管理 客房周转性用品主要是指在客房销售中能重复利用，其使用价值是通过多次流通而不是一次性销售来实现的相对固定的设施设备用品。在具体的经营管理中主要是指客房的家具、电器、布巾等。一、客房家具的保养和管理床木制家具二、客房主要电器的保养和管理 电视机 电冰箱三、地毯的保养和管理三、客房布件的分类和质量要求 布件又称布草、布巾或棉织品。在饭店的经营布件又称布草、布巾或棉织品。在饭店的经营活动中，布件不仅是一种日常生

64、活必需品供客人活动中，布件不仅是一种日常生活必需品供客人使用，也是饭店客房装饰布置的重要物质，对室使用，也是饭店客房装饰布置的重要物质，对室内气氛、格调、环境起着很大的作用。内气氛、格调、环境起着很大的作用。（一）布件的分类（一）布件的分类1 1、床上布件、床上布件2 2、卫生间布件、卫生间布件3 3、餐桌布件、餐桌布件4 4、装饰布件、装饰布件（二）布件的质量要求1、床上用品 纤维质量，纱的捻度，织物密度，断裂强度，制作工艺，纤维质低。2、毛巾 毛圈数量和长度，织物密度，原纱强度，毛巾边，缝制工艺等。四、客房布件的消耗定额管理（一一）确确定定单单房房配配备备数数量量棉棉织织品品的的储储备备标

65、标准准 一一般般需需要要4 4套套，分分置置于于以以下下场场所所：客房洗衣房中心库房楼层储物室（二）确定年度损耗率 1 1、布件的洗涤寿命、布件的洗涤寿命 棉织品的洗涤次数大约为：棉织品的洗涤次数大约为：床单、枕套：床单、枕套：25253030次；次；毛巾类：毛巾类：1515次；次；台布口布：台布口布：次。次。2 2、饭店的规格等级要求、饭店的规格等级要求3 3、制定客房布件消耗定额计算公式、制定客房布件消耗定额计算公式A=A=B Bx xf fr r五、客房布件的日常管理布件存放要定点定量建立布件收发制度建立布件报废和再利用制度控制员工使用布件建立盘点制度。六、客房布件的保养和储存1.1.布

66、件的保养布件的保养尽量减少库存时间尽量减少库存时间新布件应洗涤后再使用新布件应洗涤后再使用洗涤好的布件应搁置一段时间再用洗涤好的布件应搁置一段时间再用切勿将布件随便乱放切勿将布件随便乱放2.2.布件的储存布件的储存良好的温湿度和通风条件良好的温湿度和通风条件通风晾晒通风晾晒保证安全保证安全分类上架分类上架第四节第四节 客用品的管理客用品的管理一、客用品的选择一、客用品的选择 原则：原则： （一）实用（一）实用 （二）美观（二）美观 （三）适度（三）适度 （四）价格合理（四）价格合理二、客用品的消耗定额管理二、客用品的消耗定额管理（一）消耗定额的制定（一）消耗定额的制定一次性消耗品定额一次性消耗

67、品定额 A=BA=Bx xf f365365消耗定额落实到楼层班组消耗定额落实到楼层班组（二）确定储备定额（二）确定储备定额中心库房储备定额中心库房储备定额 一个月的消耗量一个月的消耗量楼层布草房储备定额楼层布草房储备定额 一周的消耗量一周的消耗量工作车配备标准工作车配备标准 一个班次的消耗量一个班次的消耗量（三）做好客用品的日常管理工作（三）做好客用品的日常管理工作 1.1.客用品发放的控制客用品发放的控制 服服务务员员填填写写“客客房房日日用用品品申申领领表表”，领领班班审审批批，到中心库房领取。到中心库房领取。 2.2.可用品使用控制可用品使用控制制定客房日用品的消耗标准制定客房日用品的

68、消耗标准做好客用品的统计分析工作做好客用品的统计分析工作（1 1）每日统计（参见表）每日统计（参见表14-214-2；14-314-3）（2 2）定期分析（参见表）定期分析（参见表14-414-4；14-514-5；14-614-6； 14-714-7） 楼楼层层领领班班是是掌掌握握好好客客房房日日用用品品定定额额标标准准的的关键人。分析的方法主要采用对比分析法。关键人。分析的方法主要采用对比分析法。（四）做好员工思想工作（四）做好员工思想工作（五）建立管理制度，落实奖惩政策（五）建立管理制度，落实奖惩政策（六）降低消耗，保护环境（六）降低消耗，保护环境1.1.解释下列概念：解释下列概念： 客

69、客房房设设备备用用品品管管理理 布布件件 消消耗耗定定额额管管理理 分级归口管理分级归口管理2.2.试述客房物品与设备管理的任务和方法。试述客房物品与设备管理的任务和方法。3.3.加强客房加强客房设备用品的管理有何意义？设备用品的管理有何意义？4.4.选择客房设备应遵循哪些指导性原则？选择客房设备应遵循哪些指导性原则？5.5.客客房房设设备备用用品品的的主主要要分分类类标标准准有有哪哪些些？怎怎样样选选择择客客用品？用品？6.6.如何做好对客用品的控制工作？如何做好对客用品的控制工作？7.7.某某饭饭店店有有客客房房300300间间，年年平平均均出出租租率率预预测测为为70%70%，茶茶叶叶的

70、的单单房房间间每每天天配配备备量量为为3 3包包，求求茶茶叶叶的的年年度度消消耗定额。耗定额。复习思考题复习思考题第四章 客房服务质量管理 酒酒店店客客人人大大部部分分时时间间是是在在客客房房度度过过的的，因因此此，客客房房服服务务质质量量在在很很大大程程度度上上反反映映了了酒酒店店的的服服务务质质量量。服服务务质质量量管管理理是是客客房房管管理理的的是是三三大大任任务务（服服务务、卫卫生生、安安全全）之之一一。客客房房部部应应通通过过设设立立适适当当的的服服务务组组织织模模式式，为为客客人人提供热情、主动、高效、个性化的服务。提供热情、主动、高效、个性化的服务。本章学习目的：本章学习目的：l

71、了解客房服务工作的组织模式。了解客房服务工作的组织模式。l熟悉客房服务项目及其服务规程。熟悉客房服务项目及其服务规程。l掌握处理宾客投诉的一般方法和技巧。掌握处理宾客投诉的一般方法和技巧。l了解客房优质服务的内涵。了解客房优质服务的内涵。l了解客房服务质量管理的标准。了解客房服务质量管理的标准。l掌握提高客房服务质量的途径。掌握提高客房服务质量的途径。第一节 客房优质服务的内容 什么是饭店服务？什么是饭店服务？ 饭店员工以设施设备为基础，以一定操作活动饭店员工以设施设备为基础，以一定操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用

72、的总和。感情而形成的行为效用的总和。 在国际旅游业中，有一种是服务的概念一目了在国际旅游业中，有一种是服务的概念一目了然，更具体化、更具操作性的解释：然，更具体化、更具操作性的解释： 服务服务service service S smile S smile SmileSmile for everyone for everyoneE excellence E excellence ExcellenceExcellence in everything you do in everything you do R ready R ready readyready at all times at all

73、timesV viewing V viewing ViewingViewing every customer as special every customer as specialI inviting I inviting InvitingInviting your your coustomercoustomer to return to returnC creating C creating CreatingCreating a warm atmosphere a warm atmosphereE eye E eye EyeEye contact that shows contact th

74、at shows we care we care 一、客房优质服务的内涵优质服务： 最大限度地满足客人的正当要求，为客人提供舒适、洁净的客房，并提供宾至如归的一流服务，主动提供超常的个性化服务。 优质服务=规范服务+个性服务二、客房优质服务的内容构成（一）客房服务的多元化 各种类型客房产品的产生，使得客房服务多元化。（二）客房服务的规范化和程序化 一套完整、适用的服务程序标准是实现客房优质服务的基本保障。三、客房服务的个性化（一）个性化服务（一）个性化服务 指服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，指服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有了解客人，设身处

75、地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。分为被动和主动两个层次。针对性地提供服务。分为被动和主动两个层次。（二）个性化服务包含的元素（二）个性化服务包含的元素 灵活服务；癖好服务；意外服务；用心服务；灵活服务；癖好服务；意外服务；用心服务；超前服务；忍让服务。超前服务；忍让服务。( (三三) )客人类型和服务方法客人类型和服务方法 商务旅游型客人；蜜月旅游型客人；旅游疗养商务旅游型客人；蜜月旅游型客人；旅游疗养型客人；修学旅游型客人；华侨旅游型客人；常型客人；修学旅游型客人；华侨旅游型客人；常住型客人。住型客人。（四）个性化服务的全面实施1.1.完善一套激励机制；完善一套激励机制；2.2.

76、实现两个转化（偶然性向必然性转化，个性化向实现两个转化（偶然性向必然性转化，个性化向规范化转化）；规范化转化）；3.3.提倡提倡“三全三全”（全员参与、全过程控制、全方位（全员参与、全过程控制、全方位关注）；关注）；4.4.注重三小（生活小经验、宾客小动向、言谈小消注重三小（生活小经验、宾客小动向、言谈小消息）；息）；5.5.强调五个环节（客历档案的建立和使用、宾客信强调五个环节（客历档案的建立和使用、宾客信息的快速反馈、创建优质的内部服务链、关注常息的快速反馈、创建优质的内部服务链、关注常住客人和续住客人的生活习惯、不断激励和培训住客人和续住客人的生活习惯、不断激励和培训塑造员工良好的职业习

77、惯）。塑造员工良好的职业习惯）。第二节第二节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式一、客房服务模式的构成一、客房服务模式的构成（一）传统客房服务模式（楼层服务台模式）（一）传统客房服务模式（楼层服务台模式）1.1.楼层服务台的职能楼层服务台的职能本楼层客人提供服务的基地本楼层客人提供服务的基地客房部与酒店其他部门的联络中心客房部与酒店其他部门的联络中心本楼层的安全中心本楼层的安全中心2.2.设置楼层服务台的利与弊设置楼层服务台的利与弊 提供更加热情、周到的服务。提供更加热情、周到的服务。 增加增加“人情味人情味”。 减少客人投诉。减少客人投诉。 保障楼层安全。保障楼层安全。l l占用空间，减少

78、客房营业面积占用空间，减少客房营业面积l l增加开支增加开支l l影响楼层安静影响楼层安静l l客人有受监视的感觉客人有受监视的感觉好处弊端（二）创新型客房服务模式1.宾客服务中心模式（1）宾客服务中心的职能 信息处理 对客服务 出勤控制 钥匙管理 失物处理 档案保管取消楼层服务台？（2）取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条件：不违反酒店所在城市或地区的有关法规。不违反酒店所在城市或地区的有关法规。饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。饭店所在地治安状况良好。饭店所在地治安状况良好。饭店必须具有完善的保安措施。饭店必须具有完善的保安措施。楼层建

79、筑结构比较简单楼层建筑结构比较简单（3 3） 宾客服务中心的宾客服务中心的运转运转地点设置地点设置人员配置人员配置设备条件。设备条件。（4 4）设设置置宾宾客客服服务务中中心心后后可可能能出出现现的的若干问题的处理若干问题的处理送还客衣的问题客人忘带钥匙在接待高峰或客人需要服务次数较多时2.商务商务(行政行政)楼层管家式服务楼层管家式服务贴身管家贴身管家的素质要求贴身管家的服务内容3.楼层管家制4.一键式服务新加坡总统纳丹和贴身管家合影贴身管家集饭店的分项服务于一身，以提供给客人贴身管家集饭店的分项服务于一身，以提供给客人无缝隙的高满意度的完美服务无缝隙的高满意度的完美服务英式管家在英式管家享

80、誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵在英式管家享誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位的名门位的名门二、客房服务模式的选择客源结构硬件设施状况劳动力成本第三节第三节 客房服务的规程客房服务的规程一、客房一般的服务规程一、客房一般的服务规程（一）宾客抵店前的准备工作（一）宾客抵店前的准备工作1.1.了解客情了解客情2.2.了解接待规格和要求了解接待规格和要求3.3.迎客准备迎客准备（二）客人抵店时的服务（二）客人抵店时的服务1.1.梯口迎宾梯口迎宾2.2.引领客人进房引领客人进房3.3.介绍房内设施设备介绍房内设施设备4.4.分送行李分送行李5.5.作记录作记录（三）（三）（三）（三）客人住店期间的服务

81、项目及其服务规范客人住店期间的服务项目及其服务规范1.1.客房小酒巴（客房小酒巴（MINIMINIBARBAR）2.2.房餐服务（房餐服务（Room ServiceRoom Service） 3.3.洗衣服务（洗衣服务（Laundry ServiceLaundry Service） 4.4.访客接待服务访客接待服务 5.5.托婴服务（托婴服务（BabysittingBabysitting） 6.6.擦鞋服务擦鞋服务 7.7.叫醒服务叫醒服务 8.8.借用物品服务借用物品服务（四）客人离店时的服务规程（四）客人离店时的服务规程（四）客人离店时的服务规程（四）客人离店时的服务规程 （一）客人离开楼

82、层前的准备工作（一）客人离开楼层前的准备工作 （二）客人离开楼层时的送别工作（二）客人离开楼层时的送别工作 （三）客人离开楼层后的检查工作（三）客人离开楼层后的检查工作二、客房特殊的服务规程（一）特殊客人的服务规程（一）特殊客人的服务规程1.1.接待接待VIPVIP客人客人2.2.照料伤病客人照料伤病客人受伤客人，生病客人，残、障客人，醉酒客人。受伤客人，生病客人，残、障客人，醉酒客人。3.3.其他特殊客人其他特殊客人（二）特殊项目的服务规程（二）特殊项目的服务规程1.1.委托代办委托代办2.2.处理宾客的特殊要求处理宾客的特殊要求（三）特殊情况的服务规程（三）特殊情况的服务规程第四节第四节

83、客人投诉及其处理客人投诉及其处理一、投诉的产生 1.1.作为硬件的设施、设备出现故障。作为硬件的设施、设备出现故障。 2.2.客人对于作为软件的无形的服务不满。客人对于作为软件的无形的服务不满。 服服务务人人员员的的态态度度不不好好；客客人人感感到到自自己己被被忽忽视；客人受到冷遇或歧视等。视；客人受到冷遇或歧视等。 3.3.酒店管理不善酒店管理不善 4.4.客人对酒店的有关政策规定不了解或误解客人对酒店的有关政策规定不了解或误解二、对客人投诉的认识二、对客人投诉的认识二、对客人投诉的认识二、对客人投诉的认识 1.1.可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理

84、中存 在的问题与不足在的问题与不足 2.2.为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会 3.3.有利于酒店改善服务质量，提高管理水平有利于酒店改善服务质量，提高管理水平“使一位客人满意，就可招揽位顾客上门” “惹恼了一位顾客，则会导致位客人从此不再登门！”三、处理宾客投诉应遵循的原则三、处理宾客投诉应遵循的原则坚持真心诚意原则坚持勿与宾客争辩的原则坚持不损饭店利益和形象的原则四、处理客人投诉的方法和艺术四、处理客人投诉的方法和艺术（一）做好接待投诉客人的心理准备。（一）做好接待投诉客人的心理准备。（二）设法使客人消气。（二）设法使客人消气。（三）认真倾听客人投

85、诉，并注意做好记录。（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录。（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。（五五）对对客客人人反反映映的的问问题题立立即即着着手手处处理理，把把将将要要采采取取的措施和所需的时间告诉客人并征得客人的同意。的措施和所需的时间告诉客人并征得客人的同意。（六）采取行动，为客解决问题。（六）采取行动，为客解决问题。（七七）对对投投诉诉的的处处理理过过程程予予以以跟跟踪踪，检检查查落落实实并并记记录录在档。在档。（八八）与与客客人人进进行行再再次次沟沟通通，询询问问客客人人对对投投诉诉的的处处理理结果是否满意，同时感谢客人。结果是

86、否满意，同时感谢客人。第五节第五节 客房服务质量管理客房服务质量管理一、客房服务质量的构成一、客房服务质量的构成（一）（一） 客房设施设备用品质量客房设施设备用品质量（二）客房环境质量（二）客房环境质量（三）劳务质量（三）劳务质量二、客房服务质量的基本要求二、客房服务质量的基本要求 （一）真诚（一）真诚（一）真诚（一）真诚 （二）高效（二）高效（二）高效（二）高效 （三）礼貌（三）礼貌（三）礼貌（三）礼貌 （四）微笑（四）微笑（四）微笑（四）微笑三、客房服务质量的衡量标准三、客房服务质量的衡量标准可靠性可靠性反应性反应性保证性保证性移情性移情性有形性有形性四、客房服务质量的控制方法四、客房服务

87、质量的控制方法（一）制定相关标准（一）制定相关标准（一）制定相关标准（一）制定相关标准1.1.1.1.操作标准操作标准操作标准操作标准进房次数；操作程序；布置规格；费用控制进房次数；操作程序；布置规格；费用控制进房次数；操作程序；布置规格；费用控制进房次数；操作程序；布置规格；费用控制2.2.2.2.时效标准时效标准时效标准时效标准3.3.3.3.质量标准质量标准质量标准质量标准感官标准；生化标准；微小气候标准。感官标准；生化标准；微小气候标准。感官标准；生化标准；微小气候标准。感官标准；生化标准；微小气候标准。（二）建立检查制度（二）建立检查制度（二）建立检查制度（二）建立检查制度（三）严格

88、考核（三）严格考核（三）严格考核（三）严格考核（四）实行表格化管理（四）实行表格化管理（四）实行表格化管理（四）实行表格化管理（五）加强计划管理（五）加强计划管理（五）加强计划管理（五）加强计划管理五、客房服务质量控制的主要环节五、客房服务质量控制的主要环节（一）接待服务过程的质量控制按接待规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。搜集质量信息。（二）接待服务结束过程的质量控制征求客人意见善后处理，办好客人交办之事。六、提高客房服务质量的途径六、提高客房服务质量的途径（一）培养员工的服务意识（一）培养员工的服务意识（二）强化训练，掌握服务技能（二）强化训练，掌握服务技能（三）增强员工的应变能力（

89、三）增强员工的应变能力（四）为客人提供微笑服务（四）为客人提供微笑服务（五）为客人提供个性化服务（五）为客人提供个性化服务（六）称呼客人姓名（六）称呼客人姓名（七）为日常服务确立时间标准（七）为日常服务确立时间标准（八）搞好与酒店其他部门的合作与协调（八）搞好与酒店其他部门的合作与协调（九）征求客人对服务质量的意见，作为提高（九）征求客人对服务质量的意见，作为提高客房服务质量的切入点客房服务质量的切入点（十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方（十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训面的培训七、讨论：客房服务与管理中的常见问题与七、讨论：客房服务与管理中的常见问题与对策对策（一）客房服务中的

90、常见问题与对策1.客人不在时，来访者要求进入客人房间2.来访者查询住房客人3.客人离店时，带走客房物品4.遇到同事或下属于客人争吵5.服务员擅自将客人的行李搬出房间（二）客房管理中的常见问题与对策（二）客房管理中的常见问题与对策1.1.1.1.“骚扰电话骚扰电话骚扰电话骚扰电话”的防范与处置的防范与处置的防范与处置的防范与处置 拒绝为骚扰者办理入住登记手续拒绝为骚扰者办理入住登记手续拒绝为骚扰者办理入住登记手续拒绝为骚扰者办理入住登记手续 骚扰者通常具有以下特点：骚扰者通常具有以下特点：骚扰者通常具有以下特点：骚扰者通常具有以下特点：l大多为年青女性；大多为年青女性；大多为年青女性；大多为年青

91、女性；l穿着入时，比较暴露；穿着入时，比较暴露；穿着入时，比较暴露；穿着入时，比较暴露；l经常出入酒店；经常出入酒店；经常出入酒店；经常出入酒店；l在酒店住宿时间较长。在酒店住宿时间较长。在酒店住宿时间较长。在酒店住宿时间较长。 劝其离店劝其离店劝其离店劝其离店2.2.2.2.客人不是服务员客人不是服务员客人不是服务员客人不是服务员3.3.3.3.客人不是客人不是客人不是客人不是“审查审查审查审查”的对象的对象的对象的对象4.4.4.4.叫醒服务的叫醒服务的叫醒服务的叫醒服务的“双保险双保险双保险双保险”问题问题问题问题5.5.5.5.因酒店设备问题致使客人受伤时因酒店设备问题致使客人受伤时因

92、酒店设备问题致使客人受伤时因酒店设备问题致使客人受伤时复习思考题复习思考题1.1.1.1.解释下列概念：解释下列概念：解释下列概念：解释下列概念：客房服务中心客房服务中心客房服务中心客房服务中心 个性化服务个性化服务个性化服务个性化服务 “Room ServiceRoom ServiceRoom ServiceRoom Service”客房的优质服务客房的优质服务客房的优质服务客房的优质服务2.2.2.2.客房服务的组织模式有哪几种？客房服务的组织模式有哪几种？客房服务的组织模式有哪几种？客房服务的组织模式有哪几种？3.3.3.3.宾客服务中心的职能有哪些？宾客服务中心的职能有哪些？宾客服务中

93、心的职能有哪些？宾客服务中心的职能有哪些？4.4.4.4.如何针对不同类型的客人提供不同的服务？如何针对不同类型的客人提供不同的服务？如何针对不同类型的客人提供不同的服务？如何针对不同类型的客人提供不同的服务？5.5.5.5.如何提高客房对客服务质量？如何提高客房对客服务质量？如何提高客房对客服务质量？如何提高客房对客服务质量？6.6.6.6.简述处理客人投诉的一般程序和方法。简述处理客人投诉的一般程序和方法。简述处理客人投诉的一般程序和方法。简述处理客人投诉的一般程序和方法。7.7.7.7.客房服务质量控制的主要环节有哪些？客房服务质量控制的主要环节有哪些？客房服务质量控制的主要环节有哪些？

94、客房服务质量控制的主要环节有哪些？8.8.8.8.客房服务的一般规程是什么？客房服务的一般规程是什么？客房服务的一般规程是什么？客房服务的一般规程是什么？9.9.9.9.优质服务的基本要求有哪些？优质服务的基本要求有哪些？优质服务的基本要求有哪些？优质服务的基本要求有哪些？第五章 客房安全管理 安安全全，是是住住宿宿业业的的大大前前提提，也也是是客客人人对对酒酒店店的的最最基基本本要要求求。安安全全管管理理是客房管理的主要任务之一。是客房管理的主要任务之一。本章学习目的：本章学习目的：l了了解解客客房房部部安安全全管管理理制制度度，客客房房部部安安全管理的任务和岗位职责。全管理的任务和岗位职责

95、。l掌握安全事故的预防和处理的方法。掌握安全事故的预防和处理的方法。l了解酒店客房部的职业安全。了解酒店客房部的职业安全。 第一节第一节 客房部安全管理制度客房部安全管理制度一、客房安全的重要性一、客房安全的重要性一、客房安全的重要性一、客房安全的重要性饭店经营的前提和保证饭店经营的前提和保证饭店经营的前提和保证饭店经营的前提和保证客人基本、突出的需求客人基本、突出的需求客人基本、突出的需求客人基本、突出的需求饭店安全工作的重要组成部分。饭店安全工作的重要组成部分。饭店安全工作的重要组成部分。饭店安全工作的重要组成部分。二、客房安全的含义二、客房安全的含义二、客房安全的含义二、客房安全的含义

96、客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，而客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，而客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，而客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，而且包括客人的心理安全以及员工和饭店的安全。有且包括客人的心理安全以及员工和饭店的安全。有且包括客人的心理安全以及员工和饭店的安全。有且包括客人的心理安全以及员工和饭店的安全。有两层含义：两层含义：两层含义：两层含义：客房区域内保持良好的秩序和状态；客房区域内保持良好的秩序和状态；客房区域内保持良好的秩序和状态；客房区域内保持良好的秩序和状态；客房区域处于一种既没有危险也没有可能发生危险客房区域处于一种既没有危险也没有可能发生危险客房区域

97、处于一种既没有危险也没有可能发生危险客房区域处于一种既没有危险也没有可能发生危险的状态。的状态。的状态。的状态。三、客房安全管理的特点三、客房安全管理的特点要求高，难度大；要求高，难度大；要求高，难度大；要求高，难度大；服务性强；服务性强；服务性强；服务性强；管理细致入微；管理细致入微；管理细致入微；管理细致入微；需要其他部门密切配合。需要其他部门密切配合。需要其他部门密切配合。需要其他部门密切配合。四、安全工作的基本原则四、安全工作的基本原则宾客至上，安全第一；宾客至上，安全第一；宾客至上，安全第一；宾客至上，安全第一；预防为主；预防为主；预防为主；预防为主；谁主管谁负责；谁主管谁负责；谁主

98、管谁负责；谁主管谁负责；内紧外松；内紧外松；内紧外松；内紧外松；群防群治。群防群治。群防群治。群防群治。五、建立各项安全制度五、建立各项安全制度住宿登记的证件查验；住宿登记的证件查验；住宿登记的证件查验；住宿登记的证件查验；对来访人员进行登记；对来访人员进行登记；对来访人员进行登记；对来访人员进行登记；加强追踪检查客房；加强追踪检查客房；加强追踪检查客房；加强追踪检查客房；建立巡楼检查制度；建立巡楼检查制度；建立巡楼检查制度；建立巡楼检查制度；治安事件保安制度；治安事件保安制度；治安事件保安制度；治安事件保安制度；火警、火灾的预警制度；火警、火灾的预警制度；火警、火灾的预警制度；火警、火灾的预

99、警制度；遗留物品的处理制度；遗留物品的处理制度；遗留物品的处理制度；遗留物品的处理制度；财物保管制度；财物保管制度；财物保管制度；财物保管制度；员工外出检查制度；员工外出检查制度；员工外出检查制度；员工外出检查制度；设备检查制度；设备检查制度；设备检查制度；设备检查制度；留意住宿客人的房间情况；留意住宿客人的房间情况；留意住宿客人的房间情况；留意住宿客人的房间情况；治安突发事件处理制度。治安突发事件处理制度。治安突发事件处理制度。治安突发事件处理制度。第二节第二节 客房部安全管理的任务和岗位职责客房部安全管理的任务和岗位职责一、一、一、一、客房部主要安全问题客房部主要安全问题客房部主要安全问题

100、客房部主要安全问题各类事故各类事故各类事故各类事故传染病传染病传染病传染病偷盗及其它刑事案件偷盗及其它刑事案件偷盗及其它刑事案件偷盗及其它刑事案件火灾火灾火灾火灾二、客房安全管理的主要任务二、客房安全管理的主要任务二、客房安全管理的主要任务二、客房安全管理的主要任务加强对员工的安全教育；加强对员工的安全教育；加强对员工的安全教育；加强对员工的安全教育；保证安全设施设备的正常运转；保证安全设施设备的正常运转；保证安全设施设备的正常运转；保证安全设施设备的正常运转；消除安全隐患；消除安全隐患；消除安全隐患；消除安全隐患；保证客房财产安全。保证客房财产安全。保证客房财产安全。保证客房财产安全。三、客

101、房安全设施设备的配备三、客房安全设施设备的配备（一）饭店常用的安全设施（一）饭店常用的安全设施（一）饭店常用的安全设施（一）饭店常用的安全设施安全报警系统：由多类警报器组成的自动报警系统，常用安全报警系统：由多类警报器组成的自动报警系统，常用安全报警系统：由多类警报器组成的自动报警系统，常用安全报警系统：由多类警报器组成的自动报警系统，常用的是微波报警器、红外线报警器、声控报警器等，目的在的是微波报警器、红外线报警器、声控报警器等，目的在的是微波报警器、红外线报警器、声控报警器等，目的在的是微波报警器、红外线报警器、声控报警器等，目的在于防盗、防抢、防暴等。于防盗、防抢、防暴等。于防盗、防抢、

102、防暴等。于防盗、防抢、防暴等。电视监控系统：由摄像头、控制器、监视器和录像机等组电视监控系统：由摄像头、控制器、监视器和录像机等组电视监控系统：由摄像头、控制器、监视器和录像机等组电视监控系统：由摄像头、控制器、监视器和录像机等组成的秘鲁电视系统。成的秘鲁电视系统。成的秘鲁电视系统。成的秘鲁电视系统。消防监控系统：由火灾报警器（烟感器、热感器、手动报消防监控系统：由火灾报警器（烟感器、热感器、手动报消防监控系统：由火灾报警器（烟感器、热感器、手动报消防监控系统：由火灾报警器（烟感器、热感器、手动报警器）、灭火设施（消防给水系统、化学灭火器材）和防警器）、灭火设施（消防给水系统、化学灭火器材）和

103、防警器）、灭火设施（消防给水系统、化学灭火器材）和防警器）、灭火设施（消防给水系统、化学灭火器材）和防火设施（防火墙、防护门、排烟系统）组成。火设施（防火墙、防护门、排烟系统）组成。火设施（防火墙、防护门、排烟系统）组成。火设施（防火墙、防护门、排烟系统）组成。通讯联络系统：以安全监控中心为指挥枢纽，即通过电话、通讯联络系统：以安全监控中心为指挥枢纽，即通过电话、通讯联络系统：以安全监控中心为指挥枢纽，即通过电话、通讯联络系统：以安全监控中心为指挥枢纽，即通过电话、传呼机、对讲机等通讯器材而形成的联络网络。传呼机、对讲机等通讯器材而形成的联络网络。传呼机、对讲机等通讯器材而形成的联络网络。传呼

104、机、对讲机等通讯器材而形成的联络网络。饭店钥匙系统：是饭店最基本的安全设施，其目的在于防饭店钥匙系统：是饭店最基本的安全设施，其目的在于防饭店钥匙系统：是饭店最基本的安全设施，其目的在于防饭店钥匙系统：是饭店最基本的安全设施，其目的在于防止饭店钥匙的盗窃、遗失和复制。止饭店钥匙的盗窃、遗失和复制。止饭店钥匙的盗窃、遗失和复制。止饭店钥匙的盗窃、遗失和复制。（二）客房安全设施的配备（二）客房安全设施的配备消防设施消防设施消防设施消防设施防盗设施防盗设施防盗设施防盗设施客房生活设施的安全考虑客房生活设施的安全考虑客房生活设施的安全考虑客房生活设施的安全考虑四、客房部安全管理各岗位职责四、客房部安全

105、管理各岗位职责（一）客房部经理安全管理岗位职责（一）客房部经理安全管理岗位职责（一）客房部经理安全管理岗位职责（一）客房部经理安全管理岗位职责（二）客房部员工安全管理岗位职责（二）客房部员工安全管理岗位职责（二）客房部员工安全管理岗位职责（二）客房部员工安全管理岗位职责 第三节第三节 安全事故的预防和处理安全事故的预防和处理一、客房安全事故发生的原因一、客房安全事故发生的原因一、客房安全事故发生的原因一、客房安全事故发生的原因（一）直接原因（一）直接原因（一）直接原因（一）直接原因（二）间接原因（二）间接原因（二）间接原因（二）间接原因（三）主要原因（三）主要原因（三）主要原因（三）主要原因二

106、、客房部安全事故的预防和处理二、客房部安全事故的预防和处理二、客房部安全事故的预防和处理二、客房部安全事故的预防和处理（一）客房部钥匙的管理（一）客房部钥匙的管理（一）客房部钥匙的管理（一）客房部钥匙的管理钥匙的种类：客房专用钥匙，楼层或区域通用钥钥匙的种类：客房专用钥匙，楼层或区域通用钥钥匙的种类：客房专用钥匙，楼层或区域通用钥钥匙的种类：客房专用钥匙，楼层或区域通用钥匙，客房全通用钥匙。匙，客房全通用钥匙。匙，客房全通用钥匙。匙，客房全通用钥匙。客房钥匙的管理：集中存放，专人保管；加强钥客房钥匙的管理：集中存放，专人保管；加强钥客房钥匙的管理：集中存放，专人保管；加强钥客房钥匙的管理：集中

107、存放，专人保管；加强钥匙日常使用的管理。匙日常使用的管理。匙日常使用的管理。匙日常使用的管理。（二）防止盗窃（二）防止盗窃1.1.1.1.客房偷盗的类型客房偷盗的类型客房偷盗的类型客房偷盗的类型外部偷盗外部偷盗外部偷盗外部偷盗内部偷盗内部偷盗内部偷盗内部偷盗内外勾结内外勾结内外勾结内外勾结旅客自盗旅客自盗旅客自盗旅客自盗2.2.偷盗及其它刑事案件的防范偷盗及其它刑事案件的防范加强对员工的职业道德教育，健全员工管理制度加强对员工的职业道德教育，健全员工管理制度加强对员工的职业道德教育，健全员工管理制度加强对员工的职业道德教育，健全员工管理制度严格管理制度，加强培训教育；严格管理制度，加强培训教育

108、；严格管理制度，加强培训教育；严格管理制度，加强培训教育；严把招工关。严把招工关。严把招工关。严把招工关。做好客房钥匙管理做好客房钥匙管理做好客房钥匙管理做好客房钥匙管理 饭店钥匙的种类：饭店钥匙的种类：饭店钥匙的种类：饭店钥匙的种类：客房专用钥匙，楼层或区域通用钥客房专用钥匙，楼层或区域通用钥客房专用钥匙，楼层或区域通用钥客房专用钥匙，楼层或区域通用钥匙，客房全通用钥匙，紧急万能钥匙，楼层储藏室钥匙，匙，客房全通用钥匙，紧急万能钥匙，楼层储藏室钥匙，匙，客房全通用钥匙，紧急万能钥匙，楼层储藏室钥匙，匙，客房全通用钥匙，紧急万能钥匙，楼层储藏室钥匙，公共区总钥匙。绝大多数三星级及以上的酒店均采

109、用了公共区总钥匙。绝大多数三星级及以上的酒店均采用了公共区总钥匙。绝大多数三星级及以上的酒店均采用了公共区总钥匙。绝大多数三星级及以上的酒店均采用了磁卡门锁系统，磁卡钥匙用途很多，可以作为客房节能磁卡门锁系统，磁卡钥匙用途很多，可以作为客房节能磁卡门锁系统，磁卡钥匙用途很多，可以作为客房节能磁卡门锁系统，磁卡钥匙用途很多，可以作为客房节能开关卡，可以用来签单消费，离店时可作为纪念品送给开关卡，可以用来签单消费，离店时可作为纪念品送给开关卡，可以用来签单消费，离店时可作为纪念品送给开关卡，可以用来签单消费，离店时可作为纪念品送给客人。作为工作钥匙使用时可设置成主控卡、楼层卡、客人。作为工作钥匙使

110、用时可设置成主控卡、楼层卡、客人。作为工作钥匙使用时可设置成主控卡、楼层卡、客人。作为工作钥匙使用时可设置成主控卡、楼层卡、清洁卡、禁止卡等，分级管理。这种钥匙还有防撬和记清洁卡、禁止卡等，分级管理。这种钥匙还有防撬和记清洁卡、禁止卡等，分级管理。这种钥匙还有防撬和记清洁卡、禁止卡等，分级管理。这种钥匙还有防撬和记录使用的功能。录使用的功能。录使用的功能。录使用的功能。做好钥匙的交接记录（教材表做好钥匙的交接记录（教材表做好钥匙的交接记录（教材表做好钥匙的交接记录（教材表5-15-1）；）；）；）；禁止随便为陌生人和不相关的工作人员开门；禁止随便为陌生人和不相关的工作人员开门；禁止随便为陌生人

111、和不相关的工作人员开门；禁止随便为陌生人和不相关的工作人员开门；因公需用时必须随身携带，不得随处摆放。因公需用时必须随身携带，不得随处摆放。因公需用时必须随身携带，不得随处摆放。因公需用时必须随身携带，不得随处摆放。加加加加强强强强对对对对客客客客人人人人的的的的管管管管理理理理，从从从从来来来来访访访访客客客客人人人人和和和和住住住住店店店店客客客客人人人人身身身身上上上上发发发发现疑点。现疑点。现疑点。现疑点。凡住店本人引带的客人，台班要做好记录；凡住店本人引带的客人，台班要做好记录；凡住店本人引带的客人，台班要做好记录；凡住店本人引带的客人，台班要做好记录；对对对对独独独独自自自自来来来

112、来访访访访者者者者，要要要要问问问问明明明明情情情情况况况况，必必必必要要要要时时时时可可可可礼礼礼礼貌貌貌貌查查查查看看看看证证证证件件件件，并并并并先先先先往往往往房房房房间间间间打打打打电电电电话话话话征征征征得得得得客客客客人人人人同同同同意意意意再再再再陪陪陪陪访访访访客客客客到到到到门口，待其与客人握手后再离开；门口，待其与客人握手后再离开；门口，待其与客人握手后再离开；门口，待其与客人握手后再离开；如如如如住住住住客客客客不不不不在在在在房房房房又又又又没没没没有有有有亲亲亲亲自自自自留留留留言言言言，不不不不得得得得让让让让访访访访客客客客进进进进房房房房等候；等候；等候；等候

113、；加强对门卫及大堂保卫工作的管理，加强对门卫及大堂保卫工作的管理，加强对门卫及大堂保卫工作的管理，加强对门卫及大堂保卫工作的管理，密切注意大堂内客人的动态。密切注意大堂内客人的动态。密切注意大堂内客人的动态。密切注意大堂内客人的动态。从审查证件、言谈举止、日常生活从审查证件、言谈举止、日常生活从审查证件、言谈举止、日常生活从审查证件、言谈举止、日常生活等方面注意观察。等方面注意观察。等方面注意观察。等方面注意观察。抓好抓好抓好抓好“三个重点三个重点三个重点三个重点”“”“”“”“三个控制三个控制三个控制三个控制”“”“”“”“六个落实六个落实六个落实六个落实”（三）（三） 火灾的预防、通报及扑

114、救火灾的预防、通报及扑救1.1.1.1.火灾的危害火灾的危害火灾的危害火灾的危害 火火火火灾灾灾灾直直直直接接接接威威威威胁胁胁胁饭饭饭饭店店店店内内内内客客客客人人人人和和和和员员员员工工工工的的的的生生生生命命命命财财财财产产产产及及及及饭饭饭饭店店店店财财财财产产产产的的的的安安安安全全全全，是是是是饭饭饭饭店店店店在在在在声声声声誉誉誉誉和和和和经经经经济济济济上上上上付付付付出出出出沉沉沉沉重重重重的的的的代代代代价价价价，后后后后果果果果严严严严重重重重，是是是是客客客客房房房房部部部部的的的的头头头头号号号号安安安安全全全全问问问问题题题题，客客客客房房房房部部部部员员员员工工工

115、工应应应应该该该该具具具具有有有有火火火火灾灾灾灾的防范意识，掌握火灾的预防、通报和扑救知识。的防范意识，掌握火灾的预防、通报和扑救知识。的防范意识，掌握火灾的预防、通报和扑救知识。的防范意识，掌握火灾的预防、通报和扑救知识。2.2.2.2.火灾发生的原因火灾发生的原因火灾发生的原因火灾发生的原因吸烟点火不慎；吸烟点火不慎；吸烟点火不慎；吸烟点火不慎；易燃易爆物品；易燃易爆物品；易燃易爆物品；易燃易爆物品；电器事故（在客房使用电炉、电熨斗或私自增设电气设备）；电器事故（在客房使用电炉、电熨斗或私自增设电气设备）；电器事故（在客房使用电炉、电熨斗或私自增设电气设备）；电器事故（在客房使用电炉、电

116、熨斗或私自增设电气设备）；工程维修失火；工程维修失火；工程维修失火；工程维修失火；客房安全系统不健全；客房安全系统不健全；客房安全系统不健全；客房安全系统不健全；碎碎碎碎屑屑屑屑类类类类着着着着火火火火、因因因因取取取取暖暖暖暖和和和和炊炊炊炊事事事事用用用用具具具具、火火火火炉炉炉炉上上上上的的的的食食食食物物物物或或或或烟烟烟烟道道道道、自燃、煤气泄漏、纵火及其他。自燃、煤气泄漏、纵火及其他。自燃、煤气泄漏、纵火及其他。自燃、煤气泄漏、纵火及其他。三、火灾的预防三、火灾的预防1.1.1.1.安装必要的防火设施与设备安装必要的防火设施与设备安装必要的防火设施与设备安装必要的防火设施与设备 在

117、在在在建建建建筑筑筑筑时时时时选选选选用用用用由由由由阻阻阻阻燃燃燃燃性性性性能能能能的的的的材材材材料料料料，设设设设计计计计安安安安装装装装必必必必要要要要的的的的防防防防火火火火设设设设施施施施和和和和设设设设备备备备，如如如如：自自自自动动动动配配配配水水水水灭灭灭灭火火火火装装装装置置置置、排排排排烟烟烟烟设设设设备备备备、太太太太平平平平门门门门、安安安安全全全全通通通通道道道道（安安安安全全全全出出出出口口口口24242424小小小小时时时时都都都都必必必必须须须须有有有有红红红红色色色色照照照照明明明明指指指指示示示示灯灯灯灯）、露露露露天天天天的的的的楼楼楼楼梯梯梯梯、烟烟烟

118、烟感感感感报警器、大酒店还应有急用的电梯等。报警器、大酒店还应有急用的电梯等。报警器、大酒店还应有急用的电梯等。报警器、大酒店还应有急用的电梯等。2.2.2.2.搞好职工培训，增强防火意识搞好职工培训，增强防火意识搞好职工培训，增强防火意识搞好职工培训，增强防火意识通通通通过过过过培培培培训训训训，使使使使员员员员工工工工掌掌掌掌握握握握“三三三三懂懂懂懂”、“三三三三会会会会”、“三能三能三能三能”、“一知道一知道一知道一知道”。三三三三懂懂懂懂：懂懂懂懂得得得得本本本本岗岗岗岗位位位位工工工工作作作作中中中中存存存存在在在在哪哪哪哪些些些些火火火火灾灾灾灾危危危危险险险险；懂懂懂懂得得得得

119、怎怎怎怎样样样样预预预预防防防防火火火火灾灾灾灾以以以以及及及及预预预预防防防防措措措措施施施施；懂懂懂懂得得得得怎怎怎怎样样样样扑扑扑扑救救救救火火火火灾。灾。灾。灾。三会：会报警；会使用消防器材；会处理险肇事故。三会：会报警；会使用消防器材；会处理险肇事故。三会：会报警；会使用消防器材；会处理险肇事故。三会：会报警；会使用消防器材；会处理险肇事故。三三三三能能能能：能能能能自自自自觉觉觉觉遵遵遵遵守守守守消消消消防防防防规规规规章章章章制制制制度度度度；能能能能及及及及时时时时发发发发现现现现火火火火险险险险；能有效扑灭初期火灾。能有效扑灭初期火灾。能有效扑灭初期火灾。能有效扑灭初期火灾。

120、一知道：知道火的三要素，即火源、可燃物、助燃物。一知道：知道火的三要素，即火源、可燃物、助燃物。一知道：知道火的三要素，即火源、可燃物、助燃物。一知道：知道火的三要素，即火源、可燃物、助燃物。方式：统一思想，组织竞赛，淡季时消防演练等。方式：统一思想，组织竞赛，淡季时消防演练等。方式：统一思想，组织竞赛，淡季时消防演练等。方式：统一思想，组织竞赛，淡季时消防演练等。3.3.3.3.在日常经营中采取必要的管理措施在日常经营中采取必要的管理措施在日常经营中采取必要的管理措施在日常经营中采取必要的管理措施新新新新落落落落成成成成的的的的大大大大型型型型酒酒酒酒店店店店一一一一律律律律设设设设立立立立

121、防防防防灾灾灾灾中中中中心心心心，整整整整日日日日执执执执行行行行警警警警戒戒戒戒任务；任务；任务；任务；制定并贯彻执行消防安全制度、防火岗位责任制度；制定并贯彻执行消防安全制度、防火岗位责任制度；制定并贯彻执行消防安全制度、防火岗位责任制度；制定并贯彻执行消防安全制度、防火岗位责任制度；专专专专职职职职消消消消防防防防和和和和群群群群众众众众性性性性的的的的消消消消防防防防组组组组织织织织相相相相结结结结合合合合，对对对对于于于于重重重重点点点点部部部部位位位位和隐患要定期检查评比；和隐患要定期检查评比；和隐患要定期检查评比；和隐患要定期检查评比；经常检查、维修线路，防止因漏电引起火灾；经常

122、检查、维修线路，防止因漏电引起火灾；经常检查、维修线路，防止因漏电引起火灾；经常检查、维修线路，防止因漏电引起火灾；经经经经常常常常检检检检查查查查消消消消防防防防设设设设施施施施是是是是否否否否良良良良好好好好、各各各各种种种种报报报报警警警警装装装装置置置置是是是是否否否否正正正正常常常常，否则要及时维修和更换；否则要及时维修和更换；否则要及时维修和更换；否则要及时维修和更换；加加加加强强强强对对对对客客客客人人人人的的的的安安安安全全全全管管管管理理理理：客客客客房房房房内内内内禁禁禁禁止止止止使使使使用用用用电电电电炉炉炉炉、电电电电暖暖暖暖器器器器等等等等电电电电器器器器，对对对对醉

123、醉醉醉酒酒酒酒客客客客人人人人和和和和烟烟烟烟瘾瘾瘾瘾大大大大的的的的客客客客人人人人要要要要多多多多加加加加注注注注意意意意，在在在在房房房房间间间间床床床床头头头头柜柜柜柜放放放放置置置置“请请请请勿勿勿勿在在在在床床床床上上上上吸吸吸吸烟烟烟烟”的的的的卡卡卡卡片片片片提提提提示示示示客客客客人人人人务务务务必必必必将将将将未未未未熄熄熄熄的的的的火火火火柴柴柴柴或或或或烟烟烟烟头头头头扔扔扔扔进进进进烟烟烟烟灰灰灰灰缸缸缸缸，注注注注意意意意观观观观察察察察客客客客人人人人所所所所携携携携带带带带的的的的行行行行李李李李物物物物品品品品是是是是否否否否有有有有易易易易燃易爆危险品等；燃

124、易爆危险品等；燃易爆危险品等；燃易爆危险品等；统统统统计计计计资资资资料料料料表表表表明明明明，饭饭饭饭店店店店火火火火灾灾灾灾多多多多发发发发生生生生在在在在夜夜夜夜间间间间，因因因因此此此此，夜间值班员应切实负起责任，加强夜间巡逻；夜间值班员应切实负起责任，加强夜间巡逻；夜间值班员应切实负起责任，加强夜间巡逻；夜间值班员应切实负起责任，加强夜间巡逻；对对对对维维维维修修修修人人人人员员员员殆殆殆殆尽尽尽尽的的的的喷喷喷喷灯灯灯灯、焊焊焊焊接接接接灯灯灯灯、汽汽汽汽油油油油以以以以及及及及作作作作业业业业产生的火花等要多加注意；产生的火花等要多加注意；产生的火花等要多加注意；产生的火花等要多

125、加注意；太平门不能加锁，不能堆放障碍物；太平门不能加锁，不能堆放障碍物；太平门不能加锁，不能堆放障碍物；太平门不能加锁，不能堆放障碍物；以以以以适适适适当当当当方方方方式式式式向向向向客客客客人人人人宣宣宣宣传传传传安安安安全全全全知知知知识识识识，提提提提示示示示客客客客人人人人非非非非常常常常情情情情况况况况下下下下的的的的紧紧紧紧急急急急疏疏疏疏散散散散路路路路线线线线等等等等（服服服服务务务务指指指指南南南南或或或或客客客客房房房房门门门门内内内内侧配备）。侧配备）。侧配备）。侧配备）。四、火灾的通报四、火灾的通报四、火灾的通报四、火灾的通报1.1.1.1.酒店内部通报酒店内部通报酒店

126、内部通报酒店内部通报 向向向向客客客客人人人人发发发发出出出出通通通通报报报报，要要要要求求求求客客客客人人人人迅迅迅迅速速速速撤撤撤撤离离离离客客客客房房房房，但但但但要要要要注注注注意意意意通通通通报的艺术性和步骤，以免因大恐慌造成更多的伤亡。报的艺术性和步骤，以免因大恐慌造成更多的伤亡。报的艺术性和步骤，以免因大恐慌造成更多的伤亡。报的艺术性和步骤，以免因大恐慌造成更多的伤亡。一一一一次次次次通通通通报报报报：通通通通过过过过安安安安装装装装在在在在客客客客房房房房床床床床头头头头柜柜柜柜上上上上的的的的广广广广播播播播向向向向客客客客人人人人通通通通报报报报紧紧紧紧急急急急事事事事态态

127、态态的的的的发发发发生生生生及及及及疏疏疏疏散散散散的的的的方方方方法法法法。这这这这时时时时，防防防防灾灾灾灾中中中中心心心心最最最最好好好好采采采采用用用用预预预预先先先先录录录录制制制制好好好好的的的的磁磁磁磁带带带带用用用用不不不不同同同同语语语语言言言言播播播播放放放放通通通通报报报报内内内内容容容容，同同同同时时时时，酒酒酒酒店店店店保保保保卫及服务员应对个客房逐个通知。通报步骤：卫及服务员应对个客房逐个通知。通报步骤：卫及服务员应对个客房逐个通知。通报步骤：卫及服务员应对个客房逐个通知。通报步骤： 起起起起火火火火楼楼楼楼层层层层-其其其其上上上上一一一一、二二二二层层层层-上上

128、上上面面面面其其其其他他他他楼楼楼楼层层层层-起起起起火火火火层以下各层层以下各层层以下各层层以下各层二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。2.2.2.2.报警报警报警报警119119119119。报警时讲清以下事项：。报警时讲清以下事项：。报警时讲清以下事项：。报警时讲清以下事项：酒店的名称、地址；酒店的名称、地址；酒店的名称、地址；酒店的名称、地址；什么东西着火；什么东西着火；什么东西着火；什么东西着火；哪一层着火；报警人的姓名和电话号码。哪一层着火；报警人的姓名和电话号码。哪一层着火；报警人的姓名和

129、电话号码。哪一层着火；报警人的姓名和电话号码。报警后应派人到门口或路口等候并引导消防车。报警后应派人到门口或路口等候并引导消防车。报警后应派人到门口或路口等候并引导消防车。报警后应派人到门口或路口等候并引导消防车。五、火灾发生时客房员工的职责五、火灾发生时客房员工的职责向酒店防灾中心报警（如火势大，应同时向消防部门报警）；向酒店防灾中心报警（如火势大，应同时向消防部门报警）；向酒店防灾中心报警（如火势大，应同时向消防部门报警）；向酒店防灾中心报警（如火势大，应同时向消防部门报警）；按次序向客人发出通报。按次序向客人发出通报。按次序向客人发出通报。按次序向客人发出通报。提醒客人有关注意事项：提醒

130、客人有关注意事项：提醒客人有关注意事项：提醒客人有关注意事项：要求客人保持镇静，防止火未烧身人已跳楼身亡，或由于恐慌、要求客人保持镇静，防止火未烧身人已跳楼身亡，或由于恐慌、要求客人保持镇静，防止火未烧身人已跳楼身亡，或由于恐慌、要求客人保持镇静，防止火未烧身人已跳楼身亡，或由于恐慌、拥挤而造成意外伤亡事故；拥挤而造成意外伤亡事故；拥挤而造成意外伤亡事故；拥挤而造成意外伤亡事故；提醒客人穿好衣服或睡袍，误将身体直接暴露在火焰之中，以提醒客人穿好衣服或睡袍，误将身体直接暴露在火焰之中，以提醒客人穿好衣服或睡袍，误将身体直接暴露在火焰之中，以提醒客人穿好衣服或睡袍，误将身体直接暴露在火焰之中，以免

131、烧伤；免烧伤；免烧伤；免烧伤；提醒客人随身携带房门钥匙，以便在无法从安全通道出去时返提醒客人随身携带房门钥匙，以便在无法从安全通道出去时返提醒客人随身携带房门钥匙，以便在无法从安全通道出去时返提醒客人随身携带房门钥匙，以便在无法从安全通道出去时返回房间，等待救援或采取其它措施；回房间，等待救援或采取其它措施；回房间，等待救援或采取其它措施；回房间，等待救援或采取其它措施；最好能建一间针织衫用水浸湿，蒙在头上，当作防毒面具使用；最好能建一间针织衫用水浸湿，蒙在头上，当作防毒面具使用；最好能建一间针织衫用水浸湿，蒙在头上，当作防毒面具使用；最好能建一间针织衫用水浸湿，蒙在头上，当作防毒面具使用；如

132、整个通道已被浓烟弥漫，可提醒客人匍匐前进，在火灾中，如整个通道已被浓烟弥漫，可提醒客人匍匐前进，在火灾中，如整个通道已被浓烟弥漫，可提醒客人匍匐前进，在火灾中，如整个通道已被浓烟弥漫，可提醒客人匍匐前进，在火灾中，浓烟必烈火往往更危险，而浓烟较轻，爬行有可能逃生；要搞浓烟必烈火往往更危险，而浓烟较轻，爬行有可能逃生；要搞浓烟必烈火往往更危险，而浓烟较轻，爬行有可能逃生；要搞浓烟必烈火往往更危险，而浓烟较轻，爬行有可能逃生；要搞清方向，从与风向相反的远离着火点的方向疏散；高层饭店宾清方向，从与风向相反的远离着火点的方向疏散；高层饭店宾清方向，从与风向相反的远离着火点的方向疏散；高层饭店宾清方向，

133、从与风向相反的远离着火点的方向疏散；高层饭店宾客无法下楼时，可往上跑，跑到楼顶后，应站在逆风一面，等客无法下楼时，可往上跑，跑到楼顶后，应站在逆风一面，等客无法下楼时，可往上跑，跑到楼顶后，应站在逆风一面，等客无法下楼时，可往上跑，跑到楼顶后，应站在逆风一面，等待营救。待营救。待营救。待营救。提醒客人不要乘坐电梯，以免突然停电、电梯失控而被堵提醒客人不要乘坐电梯，以免突然停电、电梯失控而被堵提醒客人不要乘坐电梯，以免突然停电、电梯失控而被堵提醒客人不要乘坐电梯，以免突然停电、电梯失控而被堵在电梯内。在电梯内。在电梯内。在电梯内。向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场，向客人指示安全

134、通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场，向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场，向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场，在各楼梯口、入口有人把守，为客人引路。在各楼梯口、入口有人把守，为客人引路。在各楼梯口、入口有人把守，为客人引路。在各楼梯口、入口有人把守，为客人引路。协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低限度。限度。限度。限度。六、灭火方法六、灭火方法六、灭火方法六、灭火方法（一）火灾的种类（一）火灾的种类（

135、一）火灾的种类（一）火灾的种类按照国家标准，火灾分为四大类：按照国家标准，火灾分为四大类：按照国家标准，火灾分为四大类：按照国家标准，火灾分为四大类：普普普普通通通通物物物物品品品品火火火火灾灾灾灾（A A A A类类类类）。由由由由木木木木柴柴柴柴、纸纸纸纸张张张张、棉棉棉棉布布布布、塑塑塑塑胶胶胶胶等等等等固固固固体引起的火灾；体引起的火灾；体引起的火灾；体引起的火灾；易燃液体火灾（易燃液体火灾（易燃液体火灾（易燃液体火灾（B B B B类）。由汽油、酒精等引起的火灾；类）。由汽油、酒精等引起的火灾；类）。由汽油、酒精等引起的火灾；类）。由汽油、酒精等引起的火灾；可可可可燃燃燃燃气气气气体

136、体体体火火火火灾灾灾灾（C C C C类类类类）。由由由由液液液液化化化化石石石石油油油油气气气气、煤煤煤煤气气气气、乙乙乙乙炔炔炔炔等等等等引引引引起的火灾；起的火灾；起的火灾；起的火灾；金属火灾（金属火灾（金属火灾（金属火灾（D D D D类）。由钾、钠、镁、锂等物质引起的火灾。类）。由钾、钠、镁、锂等物质引起的火灾。类）。由钾、钠、镁、锂等物质引起的火灾。类）。由钾、钠、镁、锂等物质引起的火灾。 不不不不同同同同类类类类型型型型的的的的火火火火灾灾灾灾，应应应应用用用用不不不不同同同同类类类类型型型型的的的的别别别别或或或或方方方方法法法法和和和和灭灭灭灭火火火火器器器器材材材材进行灭火

137、。客房部的火灾通常属于进行灭火。客房部的火灾通常属于进行灭火。客房部的火灾通常属于进行灭火。客房部的火灾通常属于A A A A类。类。类。类。（二）常用的灭火方法二）常用的灭火方法冷却法：常用的这类灭火剂是水和二氧化碳；冷却法：常用的这类灭火剂是水和二氧化碳；冷却法：常用的这类灭火剂是水和二氧化碳；冷却法：常用的这类灭火剂是水和二氧化碳；窒窒窒窒息息息息法法法法：即即即即隔隔隔隔绝绝绝绝空空空空气气气气。常常常常用用用用的的的的这这这这类类类类灭灭灭灭火火火火剂剂剂剂有有有有泡泡泡泡沫沫沫沫和二氧化碳，石棉布、浸水棉布等；和二氧化碳，石棉布、浸水棉布等；和二氧化碳，石棉布、浸水棉布等；和二氧化

138、碳，石棉布、浸水棉布等；隔离法隔离法隔离法隔离法化化化化学学学学法法法法：这这这这类类类类灭灭灭灭火火火火剂剂剂剂有有有有二二二二氟氟氟氟二二二二溴溴溴溴甲甲甲甲烷烷烷烷（1202120212021202），一一一一 氟氟氟氟 一一一一 氯氯氯氯 一一一一 溴溴溴溴 甲甲甲甲 烷烷烷烷 （ 1211121112111211） ， 三三三三 氟氟氟氟 一一一一 溴溴溴溴 甲甲甲甲 烷烷烷烷（1301130113011301）及干粉。）及干粉。）及干粉。）及干粉。冷却法灭火方法化学法窒息法隔离法（三）消防器材的使用方法（三）消防器材的使用方法干粉灭火器干粉灭火器干粉灭火器干粉灭火器二氧化碳灭火器二

139、氧化碳灭火器二氧化碳灭火器二氧化碳灭火器1211121112111211灭火器灭火器灭火器灭火器泡沫灭火器泡沫灭火器泡沫灭火器泡沫灭火器消火栓消火栓消火栓消火栓破拆工具破拆工具破拆工具破拆工具七、其他事故的预防意外事故的预防醉酒住客的处理伤病住客的处理停电事故的处理客人死亡、意外受伤的处理住客的违法行为防止住客遭受外来侵扰和上海 第四节第四节 客房职业安全客房职业安全一、事故发生的主要原因分析一、事故发生的主要原因分析一、事故发生的主要原因分析一、事故发生的主要原因分析员工的危险行为员工的危险行为员工的危险行为员工的危险行为工作环境不安全工作环境不安全工作环境不安全工作环境不安全设备或工具操作

140、维护不当设备或工具操作维护不当设备或工具操作维护不当设备或工具操作维护不当二、安全操作须知二、安全操作须知二、安全操作须知二、安全操作须知主管人员的责任主管人员的责任主管人员的责任主管人员的责任作业人员须知作业人员须知作业人员须知作业人员须知三、职业安全操作措施三、职业安全操作措施三、职业安全操作措施三、职业安全操作措施1.1.解释下列概念：解释下列概念：类火灾类火灾 2.2.客房安全管理的特点是什么？客房安全管理的特点是什么？3.3.客房安全工作应遵循那些原则？客房安全工作应遵循那些原则？4.4.客房安全制度主要包括哪些内容？客房安全制度主要包括哪些内容？5.5.客客房房部部安安全全管管理理

141、工工作作的的任任务务与与措措施施有有哪哪些些？6.6.客房部主要安全问题有哪些？如何防范？客房部主要安全问题有哪些？如何防范？7.7.饭店火灾发生的原因有哪些？如何防范？饭店火灾发生的原因有哪些？如何防范？复习思考题 第六章 洗衣房的管理本章学习目的：本章学习目的：l了解洗衣房的场地规划。了解洗衣房的场地规划。l掌握洗衣房典型的机器设备的使用与洗涤用品。掌握洗衣房典型的机器设备的使用与洗涤用品。l掌握和熟悉洗衣房纺织品的洗涤流程。掌握和熟悉洗衣房纺织品的洗涤流程。l了解洗衣房的运作和管理。了解洗衣房的运作和管理。第一节 洗衣房的设计与规划一、洗衣房的任务主要任务：负责洗涤、熨烫饭店客房部、餐饮

142、部（厨房、餐厅、酒吧等）的布草，确保饭店经营活动的正常进行。负责客衣的洗涤、熨烫服务。负责饭店员工制服的洗涤工作。对社会开放的洗衣房，还接受市民的洗衣服务以及小型饭店布草的洗涤要求。二、洗衣房的组织机构及岗位职责（一）组织机构（参见图6-1）图图图图 6-1 6-1 洗衣房的组织结构图洗衣房的组织结构图洗衣房的组织结构图洗衣房的组织结构图水水洗洗组组：主主要要负负责责酒酒店店各各类类布布草草以以及及适适合合水水洗洗的的客客衣衣及员工制服的洗涤工作。及员工制服的洗涤工作。干洗熨烫组干洗熨烫组：完成客衣和工服的干洗和熨烫。：完成客衣和工服的干洗和熨烫。大烫组大烫组：负责经水洗后布草的烫平、烫干工作

143、。：负责经水洗后布草的烫平、烫干工作。客衣组客衣组：负责客衣的核对、打号、包装和收发业务。：负责客衣的核对、打号、包装和收发业务。布巾组布巾组：负责布草的收发、分捡工作。：负责布草的收发、分捡工作。工服组工服组：（二）洗衣房员工的配备标准（二）洗衣房员工的配备标准 （三）洗衣房员工的基本素质要求（三）洗衣房员工的基本素质要求（四）洗衣房各主要岗位的职责（四）洗衣房各主要岗位的职责 客房数：洗衣房员工数客房数：洗衣房员工数=1=1：0.120.12三、洗衣房的设计与布局（一）综合考虑洗衣房的条件要素（一）综合考虑洗衣房的条件要素洗涤量洗涤量场地规模场地规模需购买何种机器设备需购买何种机器设备（二

144、）洗衣房的布局（二）洗衣房的布局洗衣流程：脏衣物和洁净衣物的出入口，脏衣物洗衣流程：脏衣物和洁净衣物的出入口，脏衣物的分类堆放场所，水洗设备、干衣机、烫平机、的分类堆放场所，水洗设备、干衣机、烫平机、折叠机，干洗区域（与干洗相关的设备）等。折叠机，干洗区域（与干洗相关的设备）等。综合考虑洗衣能力、干衣能力以及处理能力。综合考虑洗衣能力、干衣能力以及处理能力。第二节第二节 洗衣房机器设备与洗涤用品的管理洗衣房机器设备与洗涤用品的管理一、洗衣房的机器设备配置洗衣机：容量大、洗衣程序更加专业化。 购买时注意：选择诚信的供应商购买适合自己经营需要的工业设备，读懂并遵循设备的维护要求，为设备购买范围较宽

145、的保用期保险。烘干机：做好维护保养。熨烫设备：布烫机、蒸汽通道、人像机、熨平机、压干机。干洗机夹烫机去渍台系统折叠机其他二、洗衣房设备的预防性维护日常维护日常维护应急计划应急计划三、洗涤用品的配置水：水的硬度大小、所含矿物质种类等，建议测水：水的硬度大小、所含矿物质种类等，建议测试洗衣房用水的质量。试洗衣房用水的质量。洗涤剂：衣领净、化油剂、去迹剂、合成洗涤剂洗涤剂：衣领净、化油剂、去迹剂、合成洗涤剂等。等。织物光亮剂织物光亮剂漂白剂漂白剂碱或碱促净剂脱氯剂杀霉菌剂酸性洗涤剂柔软剂上浆粉第三节 洗衣房纺织品的洗涤管理一、洗衣房常见的纺织品一、洗衣房常见的纺织品棉：吸湿性好、遇水是强度增加、可上

146、浆，但缩水，棉：吸湿性好、遇水是强度增加、可上浆，但缩水，保色率较低。保色率较低。羊毛：耐脏、吸湿性好，但缩水、依法生缠结、牢羊毛：耐脏、吸湿性好，但缩水、依法生缠结、牢固性差。固性差。丙烯酸纤维：重量轻、不缩水，遇水强度减弱，需丙烯酸纤维：重量轻、不缩水，遇水强度减弱，需长时间晾干。长时间晾干。涤纶：强度居中，遇水强度不变、易干、不起皱、涤纶：强度居中，遇水强度不变、易干、不起皱、耐脏，高温时易受损。耐脏，高温时易受损。混纺纤维：初始洗涤后强度增加，高温时易受损。混纺纤维：初始洗涤后强度增加，高温时易受损。二、纺织品洗涤基本原理化学力：洗衣液的去污能力。PPM，PH。 湿润分散乳化-增溶机械

147、力：冲击力、摩擦力，靠水位高低来调整机械力的大小。温度：升高温度有利于去除污垢，但洗涤剂、污渍不同，最佳洗涤温度也不同。温度变化速度的快慢对去污效果有影响。时间：适当为好。三、洗衣房常见的洗涤技术（一）水洗技术（一）水洗技术 冲洗与预洗：冲洗与预洗：冲洗：中水位，时间冲洗：中水位，时间1.531.53分钟。分钟。预洗：针对重污垢，中水位，预洗一次。预洗：针对重污垢，中水位，预洗一次。主洗与漂白主洗与漂白主洗：温度，时间。主洗：温度，时间。漂白：增白和增艳，温度和时间的控制取决于漂漂白：增白和增艳，温度和时间的控制取决于漂白剂和织物纤维。白剂和织物纤维。中间过水和过水：中间过水采用低水位，过水适

148、中间过水和过水：中间过水采用低水位，过水适宜高水位。宜高水位。柔软、中和、增白和上浆：后处理阶段。柔软、中和、增白和上浆：后处理阶段。中脱和脱水：降低含水率。中脱和脱水：降低含水率。（二）干洗技术 即化学清洗。优点是：将油渍洗得干净、衣物不走形、易熨烫；缺点是：水性污染不易洗净，浅色衣物洗后也显得不太清净。简单干洗法：只使用干洗溶剂，适合极轻污垢衣物的干洗。二次干洗法：适合普通污垢的衣物。加料干洗法：一种比较全面的干洗方式。 程序：准备-上液-清洗-排液-脱液-烘干-冷却-检查-绒布袋清理。（三）熨烫技术（三）熨烫技术（三）熨烫技术（三）熨烫技术熨烫方式：平烫、机器熨烫、手工熨烫。熨烫方式：平

149、烫、机器熨烫、手工熨烫。熨烫原理：温度、压力、水分、冷却。熨烫原理：温度、压力、水分、冷却。（四）去渍技术（四）去渍技术（四）去渍技术（四）去渍技术 污渍的种类：水基污渍、油脂类污渍、油基色素渍、果酸污渍的种类：水基污渍、油脂类污渍、油基色素渍、果酸色素渍、蛋白质类污渍、其他类污渍。色素渍、蛋白质类污渍、其他类污渍。 去渍的方法：喷射法、揩拭法、浸泡法、吸收法、强洗法。去渍的方法：喷射法、揩拭法、浸泡法、吸收法、强洗法。去渍的基本程序设计：去渍的基本程序设计： 辨别织物纤维辨别织物纤维-辨别污渍辨别污渍-确定最佳去渍方案确定最佳去渍方案-进行进行去渍处理。去渍处理。 四、洗衣房织物洗涤流程（一

150、）客衣、员工制服和饭店织物的收取客衣收取：客衣服务员收取，客房服务员收取。饭店织物收取（二）检查客衣的检查饭店织物的检查（三）核对、打码（四）分类检查（五）洗涤与熨烫（六）叠衣、核对、包装（七）送还 第四节 洗衣房的管理一、洗衣服务质量控制操作规程的制定洗涤技术的培训运转过程的督导和检查具有良好效果的激励机制对最新洗涤技术的研究二、洗衣房的工作标准二、洗衣房的工作标准（一）棉织品洗涤质量标准（一）棉织品洗涤质量标准（二）客衣洗涤质量标准（二）客衣洗涤质量标准（三）工服洗涤质量标准（三）工服洗涤质量标准四、客衣纠纷的预防与处理四、客衣纠纷的预防与处理（一）客衣纠纷的预防（一）客衣纠纷的预防（二）客衣纠纷的处理（二）客衣纠纷的处理五、洗衣房报表六、洗衣房管理制度1.1.洗衣房的任务有哪些？洗衣房的任务有哪些？2.2.简述洗衣房的组织机构及岗位职责。简述洗衣房的组织机构及岗位职责。3.3.如何预防客衣纠纷的发生？如何预防客衣纠纷的发生？复习思考题复习思考题