新产品RD与生产运作流程设计课件

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1、新产品的概念与开发新产品的概念与开发产品寿命周期与产品寿命周期与R&DR&D研究开发分类与方式研究开发分类与方式新产品开发程序新产品开发程序生产运作流程设计生产运作流程设计第第第第8181111111页页页页1企业创新涵义及范围企业创新涵义及范围1 1 1 1、涵义、涵义、涵义、涵义按照创新理论的开山鼻祖美籍奥地利裔经济学家按照创新理论的开山鼻祖美籍奥地利裔经济学家按照创新理论的开山鼻祖美籍奥地利裔经济学家按照创新理论的开山鼻祖美籍奥地利裔经济学家约瑟夫约瑟夫约瑟夫约瑟夫AAAA熊彼特（熊彼特（熊彼特（熊彼特（Joseph.A.SchumpeterJoseph.A.SchumpeterJose

2、ph.A.SchumpeterJoseph.A.Schumpeter）在其重）在其重）在其重）在其重要著作要著作要著作要著作经济发展理论经济发展理论经济发展理论经济发展理论 1912191219121912年德文版年德文版年德文版年德文版;1934;1934;1934;1934年英年英年英年英文版文版文版文版 中的解释：中的解释：中的解释：中的解释：创新创新创新创新是指新的生产函数的建立，即企业对生产要是指新的生产函数的建立，即企业对生产要是指新的生产函数的建立，即企业对生产要是指新的生产函数的建立，即企业对生产要素的新的组合。创新的目的是要获取潜在的利润。素的新的组合。创新的目的是要获取潜在

3、的利润。素的新的组合。创新的目的是要获取潜在的利润。素的新的组合。创新的目的是要获取潜在的利润。2 2 2 2、类型：、类型：、类型：、类型：（约瑟夫约瑟夫约瑟夫约瑟夫AAAA熊彼特）熊彼特）熊彼特）熊彼特）n n引入一种新的产品或提供一种产品的新质量；引入一种新的产品或提供一种产品的新质量；引入一种新的产品或提供一种产品的新质量；引入一种新的产品或提供一种产品的新质量；n n采用一种新的生产方法；采用一种新的生产方法；采用一种新的生产方法；采用一种新的生产方法；n n开辟一个新市场；开辟一个新市场；开辟一个新市场；开辟一个新市场；n n获得一种原料或半成品的新来源；获得一种原料或半成品的新来

4、源；获得一种原料或半成品的新来源；获得一种原料或半成品的新来源；n n采取一种新的企业组织方式。采取一种新的企业组织方式。采取一种新的企业组织方式。采取一种新的企业组织方式。 2一、一、新产品的概念与开发新产品的概念与开发n新产品的新产品的概念概念 所谓新产品是指在原理结所谓新产品是指在原理结构性能材质用途等某一方构性能材质用途等某一方面或几个方面具有新的改进或新面或几个方面具有新的改进或新创造的产品。创造的产品。3新产品开发面临的压力n n新产品开发面临的压力新产品开发面临的压力费用高、成功率低、风险大、回报下降费用高、成功率低、风险大、回报下降费用高、成功率低、风险大、回报下降费用高、成功

5、率低、风险大、回报下降n n失败的原因失败的原因没有潜在的用户和需求没有潜在的用户和需求没有潜在的用户和需求没有潜在的用户和需求与当前需求不匹配（不能满足需求或功能过与当前需求不匹配（不能满足需求或功能过与当前需求不匹配（不能满足需求或功能过与当前需求不匹配（不能满足需求或功能过剩）剩）剩）剩）营销方面在将产品介绍给顾客的相互沟通方营销方面在将产品介绍给顾客的相互沟通方营销方面在将产品介绍给顾客的相互沟通方营销方面在将产品介绍给顾客的相互沟通方面工作不得力面工作不得力面工作不得力面工作不得力4新产品开发的动力新产品开发的动力n n产品开发的动力：产品开发的动力：需求的拉动需求的拉动技术的推动技

6、术的推动竞争的压力竞争的压力利益的诱惑利益的诱惑5新产品的分类和发展方向新产品的分类和发展方向n n新产品的分类新产品的分类全新产品全新产品全新产品全新产品改进新产品改进新产品改进新产品改进新产品换代新产品换代新产品换代新产品换代新产品本企业新产品本企业新产品本企业新产品本企业新产品n n新产品发展方向的特点新产品发展方向的特点多功能化多功能化多功能化多功能化复合化复合化复合化复合化小型化小型化小型化小型化智能化、知识化智能化、知识化智能化、知识化智能化、知识化艺术化、品位化艺术化、品位化艺术化、品位化艺术化、品位化6新产品开发的要求新产品开发的要求n功能适用，用料可取；生产可行，功能适用，用

7、料可取；生产可行，使用可靠使用可靠n注重成本效益：注重成本效益：投入投入 预计收益预计收益n产品与生产工艺技术的同时开发产品与生产工艺技术的同时开发为制造与装配而设计产品为制造与装配而设计产品设计者的传统设计方法设计者的传统设计方法-“隔墙方隔墙方法法” n产品开发与服务设计的同时重视产品开发与服务设计的同时重视新产品新产品=有形产品有形产品+必要服务必要服务第第第第94949595页页页页7近年世界主要国家近年世界主要国家R&D与与GDP的比较的比较国国国国家家家家日日日日本本本本美美美美国国国国法法法法国国国国英英英英国国国国韩韩韩韩国国国国中中中中国国国国巴巴巴巴西西西西印印印印度度度度

8、R&DR&D/GDP/GDP2.7-2.7-2.92.92.6-2.6-2.72.72.422.42 2.082.08 2.02.00.5-0.5-0.70.71.11.10.90.9我国我国2004年为年为1.44%,世界平均水平为世界平均水平为1.8%左右。左右。8二、二、产品寿命周期与产品寿命周期与R&Dn n概念：概念：是指自产品投放市场到被市场淘汰所经历的时是指自产品投放市场到被市场淘汰所经历的时间。间。n n产品寿命周期各阶段的分界点是根据产品销售情产品寿命周期各阶段的分界点是根据产品销售情况盈利情况以及市场情况综合面确定的，但最况盈利情况以及市场情况综合面确定的，但最重要的定量指

9、标是产品的销售增长率（）。重要的定量指标是产品的销售增长率（）。（T1）期销售收入）期销售收入T期销售收入期销售收入T期的销售收入期的销售收入销售销售销售销售增长增长增长增长率率率率100100第第第第84848585页页页页9产品寿命周期产品寿命周期销销售售量量/利利润润时间投入期投入期 成长期成长期成熟期成熟期衰退期衰退期利润额研制阶段开始试销销售量产品寿命周期曲线产品寿命周期曲线10产品寿命周期各阶段的特点：产品寿命周期各阶段的特点：投入期的特点：投入期的特点：废品多，市场需求少，广告废品多，市场需求少，广告费多，获利少，销售增长率低费多，获利少，销售增长率低成长期的特点：成长期的特点：

10、销售额增大，需求增大，质销售额增大，需求增大，质量提高，量提高，成本下降，利高，销售增长率高成本下降，利高，销售增长率高成熟期的特点：成熟期的特点：市场需求饱和，广告推销费市场需求饱和，广告推销费大。成本下滑，利润下降，销售增长率低大。成本下滑，利润下降，销售增长率低衰退期的特点：衰退期的特点：技术老化，新产品已替代总技术老化，新产品已替代总销售额和利润都下降，销售增长率为负销售额和利润都下降，销售增长率为负11产品寿命周期的理论对生产经营管产品寿命周期的理论对生产经营管理的启发理的启发管理目标：管理目标： 缩短投入期缩短投入期加长增长期加长增长期稳定成熟期稳定成熟期更换衰退期更换衰退期R&D

11、重点：重点：投入期投入期：改进产品功能和特征：改进产品功能和特征成长期：成长期：产品的标准化和工艺产品的标准化和工艺的合理化的合理化成熟期：成熟期：技术服务和工艺改进技术服务和工艺改进12三、三、研究与开发分类和方式研究与开发分类和方式一般把一般把R&D为三大类：为三大类：vv 基础研究：基础研究：基础研究：基础研究：研究物质运动变化规律。纯理论无研究物质运动变化规律。纯理论无研究物质运动变化规律。纯理论无研究物质运动变化规律。纯理论无应用目的应用目的应用目的应用目的v应用研究：应用研究：应用研究：应用研究：为了某种实用目的，运用基础研究成为了某种实用目的，运用基础研究成为了某种实用目的，运用

12、基础研究成为了某种实用目的，运用基础研究成果，开辟新的途径果，开辟新的途径果，开辟新的途径果，开辟新的途径v开发研究：开发研究：开发研究：开发研究：（R&DR&D）开发研究是运用研究成果，开发研究是运用研究成果，开发研究是运用研究成果，开发研究是运用研究成果，推广成果。研究成果能迅速地移交生推广成果。研究成果能迅速地移交生推广成果。研究成果能迅速地移交生推广成果。研究成果能迅速地移交生产部门，新技术新产品新设备产部门，新技术新产品新设备产部门，新技术新产品新设备产部门，新技术新产品新设备新材料新工艺新材料新工艺新材料新工艺新材料新工艺13n n三种类型三种类型R&D比较比较研究类型研究类型研究

13、类型研究类型 目目目目的的的的 内内内内容容容容 成成成成果果果果基础研究基础研究基础研究基础研究 寻求真理寻求真理寻求真理寻求真理扩展知识扩展知识扩展知识扩展知识发现新事物发现新事物发现新事物发现新事物新现象新现象新现象新现象论文论文论文论文应用研究应用研究应用研究应用研究 新知识应用新知识应用新知识应用新知识应用的可能性的可能性的可能性的可能性探求基础研探求基础研探求基础研探求基础研究的可能性究的可能性究的可能性究的可能性论文或专利论文或专利论文或专利论文或专利开发研究开发研究开发研究开发研究 将研究成果将研究成果将研究成果将研究成果应用于生产应用于生产应用于生产应用于生产实践实践实践实践

14、运用基础研运用基础研运用基础研运用基础研究应用研究究应用研究究应用研究究应用研究成果从事产成果从事产成果从事产成果从事产品设计试品设计试品设计试品设计试制工艺的改制工艺的改制工艺的改制工艺的改造等造等造等造等专利设计书专利设计书专利设计书专利设计书图纸、样品图纸、样品图纸、样品图纸、样品14nR&D方式的选择方式的选择n n独立研究开发独立研究开发优点：独享利益，独担风险优点：独享利益，独担风险n n委托研究开发委托研究开发优优点点：开开发发周周期期短短，风风险险小小，见见效效快，但易受制于人快，但易受制于人n n共同研究开发共同研究开发关键问题：如何确定投入的分担与关键问题：如何确定投入的分

15、担与利益的分享利益的分享15四、新产品开发程序四、新产品开发程序 产品开发活动是顾客的需要和期望与产品制造要求产品开发活动是顾客的需要和期望与产品制造要求产品开发活动是顾客的需要和期望与产品制造要求产品开发活动是顾客的需要和期望与产品制造要求之间的桥梁之间的桥梁之间的桥梁之间的桥梁 16四、新产品开发程序新产品开发程序（1 1）显在思路；）显在思路；）显在思路；）显在思路；（2 2）潜在思路；）潜在思路；）潜在思路；）潜在思路；1 1、提出设计、提出设计、提出设计、提出设计 思路思路思路思路流流流流 程程程程2 2、设计功能和、设计功能和、设计功能和、设计功能和效用实现的效用实现的效用实现的效

16、用实现的方式方式方式方式3 3、试制、试生、试制、试生、试制、试生、试制、试生产（营业）产（营业）产（营业）产（营业）内容或要求内容或要求内容或要求内容或要求（1 1）结构设计；）结构设计；）结构设计；）结构设计；（2 2）载体设计；）载体设计；）载体设计；）载体设计；（3 3）工艺设计；）工艺设计；）工艺设计；）工艺设计；（1 1）检验设计；）检验设计；）检验设计；）检验设计；（2 2）估计成本；）估计成本；）估计成本；）估计成本；流流流流 程程程程4 4、市场投放、市场投放、市场投放、市场投放与反馈评估与反馈评估与反馈评估与反馈评估（1 1）滤去非设计因素；）滤去非设计因素；）滤去非设计因

17、素；）滤去非设计因素；（2 2）明确改进重点；）明确改进重点；）明确改进重点；）明确改进重点；5 5、改进设计、改进设计、改进设计、改进设计或改进试生产或改进试生产或改进试生产或改进试生产6 6、产品或服务、产品或服务、产品或服务、产品或服务定型定型定型定型（1 1）把握改进尺度；）把握改进尺度；）把握改进尺度；）把握改进尺度；（2 2）进行生产配套准备；）进行生产配套准备；）进行生产配套准备；）进行生产配套准备；（1 1）确定主打品种；）确定主打品种；）确定主打品种；）确定主打品种；（2 2）储备升级产品；）储备升级产品；）储备升级产品；）储备升级产品；内容或要求内容或要求内容或要求内容或要

18、求17五、如何提高设计应对市场的效率1、实行标准化、系列化和通用化（1）标准化：从利用标准化到创 造标准化；（2）系列化：从利益延伸到壁垒设置：（3）通用化：适应性最广即等于生命 力最强；182、构建“通用平台”，提高响应速度真实性？真实性？真实性？真实性？准确性？准确性？准确性？准确性？准确性？准确性？准确性？准确性？真实性？真实性？真实性？真实性？是否已经时过境迁？是否已经时过境迁？是否已经时过境迁？是否已经时过境迁？需求调查需求调查需求调查需求调查产品设计产品设计产品设计产品设计生生生生 产产产产销售定位销售定位销售定位销售定位顾客反馈顾客反馈顾客反馈顾客反馈新技术寻求新技术寻求新技术寻

19、求新技术寻求集中生产集中生产集中生产集中生产热销品种热销品种热销品种热销品种核心功能核心功能核心功能核心功能平台构造平台构造平台构造平台构造多样产品多样产品多样产品多样产品试探市场试探市场试探市场试探市场附加功能附加功能附加功能附加功能组合匹配组合匹配组合匹配组合匹配（构建（构建（构建（构建“ “通用平台通用平台通用平台通用平台” ”方式：以速度应对风险）方式：以速度应对风险）方式：以速度应对风险）方式：以速度应对风险）（以往研发方式面对的风险）（以往研发方式面对的风险）（以往研发方式面对的风险）（以往研发方式面对的风险）如何提高设计应对市场的效率193、实现“模块化设计”，提高响应柔性；从而

20、更有利于变化；“变化是成本增加之源”田口玄一；模块化：构造没有变化的单一功能 体，通过不同功能体组合使 变化得到简化如何提高设计应对市场的效率20过过过过 程程程程考考考考 虑虑虑虑因因因因 素素素素定位阶段定位阶段定位阶段定位阶段顾客需求顾客需求顾客需求顾客需求产品功能产品功能产品功能产品功能设计阶段设计阶段设计阶段设计阶段降低成本降低成本降低成本降低成本提高效率提高效率提高效率提高效率制造阶段制造阶段制造阶段制造阶段易制造易制造易制造易制造易装配易装配易装配易装配营销阶段营销阶段营销阶段营销阶段使用阶段使用阶段使用阶段使用阶段可靠性、可维护可靠性、可维护可靠性、可维护可靠性、可维护性、操作

21、简便性、操作简便性、操作简便性、操作简便终止阶段终止阶段终止阶段终止阶段环境保护环境保护环境保护环境保护竞争力（低成竞争力（低成竞争力（低成竞争力（低成本、标新立异本、标新立异本、标新立异本、标新立异（1）产品）产品生命周期生命周期的设计考虑因素：的设计考虑因素：第第第第103103页页页页4、研发活动新方式：并行工程如何提高设计应对市场的效率21并行工程并行工程产品开发组织的新方式产品开发组织的新方式n n7070年代中期以来，竞争加剧迫使企业通过应用信年代中期以来，竞争加剧迫使企业通过应用信年代中期以来，竞争加剧迫使企业通过应用信年代中期以来，竞争加剧迫使企业通过应用信息技术实现了柔性化、

22、集成化以提高产品质量，息技术实现了柔性化、集成化以提高产品质量，息技术实现了柔性化、集成化以提高产品质量，息技术实现了柔性化、集成化以提高产品质量，降低生产成本，缩短产品开发周期。降低生产成本，缩短产品开发周期。降低生产成本，缩短产品开发周期。降低生产成本，缩短产品开发周期。n n实践证明，改进产品开发过程会比单纯改进生产实践证明，改进产品开发过程会比单纯改进生产实践证明，改进产品开发过程会比单纯改进生产实践证明，改进产品开发过程会比单纯改进生产过程获得更大的效益过程获得更大的效益过程获得更大的效益过程获得更大的效益 。传统设计方法有。传统设计方法有。传统设计方法有。传统设计方法有设计改动设计

23、改动设计改动设计改动量大、产品开发周期长、开发成本很高量大、产品开发周期长、开发成本很高量大、产品开发周期长、开发成本很高量大、产品开发周期长、开发成本很高等问题，等问题，等问题，等问题，并行工程（并行工程（并行工程（并行工程（ConcurrentEngineeringConcurrentEngineering，简称，简称，简称，简称CECE）方法是解决这些问题的最佳方法，它通过集成企方法是解决这些问题的最佳方法，它通过集成企方法是解决这些问题的最佳方法，它通过集成企方法是解决这些问题的最佳方法，它通过集成企业内的一切资源，可使一切产品开发活动尽早开业内的一切资源，可使一切产品开发活动尽早开业

24、内的一切资源，可使一切产品开发活动尽早开业内的一切资源，可使一切产品开发活动尽早开始，在设计的早期阶段就考虑影响产品生命周期始，在设计的早期阶段就考虑影响产品生命周期始，在设计的早期阶段就考虑影响产品生命周期始，在设计的早期阶段就考虑影响产品生命周期的各种因素，并力争一次获得成功。的各种因素，并力争一次获得成功。的各种因素，并力争一次获得成功。的各种因素，并力争一次获得成功。22串行开发与并行开发串行开发与并行开发23（2）原有研发方式（串行工程）及其弊端：）原有研发方式（串行工程）及其弊端：市场调查与分析市场调查与分析市场调查与分析市场调查与分析概念设计概念设计概念设计概念设计初步设计初步设

25、计初步设计初步设计详细设计详细设计详细设计详细设计（串行工程图示）（串行工程图示）（串行工程图示）（串行工程图示）串行工程的弊端：串行工程的弊端：（1 1）各下游部门知识难以加入早期设计；）各下游部门知识难以加入早期设计；）各下游部门知识难以加入早期设计；）各下游部门知识难以加入早期设计；（2 2）各部门衔接松散，容易脱节，形成局限性。）各部门衔接松散，容易脱节，形成局限性。）各部门衔接松散，容易脱节，形成局限性。）各部门衔接松散，容易脱节，形成局限性。第第第第101101109109页页页页4 4、研发活动新方式：并行工程、研发活动新方式：并行工程24（3）并行工程及其做法：）并行工程及其做

26、法：市场调查与分析市场调查与分析市场调查与分析市场调查与分析概念设计概念设计概念设计概念设计初步设计初步设计初步设计初步设计详细设计详细设计详细设计详细设计（并行工程图示）（并行工程图示）（并行工程图示）（并行工程图示）并行工程的做法：并行工程的做法：（1 1）设计时考虑产品的全生命周期要求；）设计时考虑产品的全生命周期要求；）设计时考虑产品的全生命周期要求；）设计时考虑产品的全生命周期要求；（2 2）设计各阶段在合适的程度上交叉并行；）设计各阶段在合适的程度上交叉并行；）设计各阶段在合适的程度上交叉并行；）设计各阶段在合适的程度上交叉并行；（3 3）实现技术、资源、过程在设计中的集成；）实现

27、技术、资源、过程在设计中的集成；）实现技术、资源、过程在设计中的集成；）实现技术、资源、过程在设计中的集成；第第第第101101109109页页页页4 4、研发活动新方式：并行工程、研发活动新方式：并行工程251、引入期设计：（1）应须具备较大柔性； （2）筛选出产品基型。六、与产品和服务寿命阶段对应的设计要求2、成长期设计：（1）标准化和合理化； （2）提高生产效率、降低 生产成本为首要目的。3、成熟期设计：（1）进行小的改进。 （2）开始替代产品的设计。26七、服务设计的特点（1）服务设计的）服务设计的独特性独特性要求更高；要求更高；（2）服务设计的）服务设计的柔性柔性要求更高。要求更高。

28、（3）服务更注重）服务更注重环境和气氛环境和气氛的营造。的营造。（4）在与顾客紧密接触的服务中，）在与顾客紧密接触的服务中，差错差错无法像产品差错那样在消费之前还有无法像产品差错那样在消费之前还有纠正的机会，服务设计需要特别地注纠正的机会，服务设计需要特别地注意这一点。意这一点。27 第第第第9595101101页页页页 八、生产运作流程设计 任何的产品形成与服务提供都是通过一任何的产品形成与服务提供都是通过一定的步骤和程序来实现的。我们把形成产品和定的步骤和程序来实现的。我们把形成产品和服务价值的这些步骤和程序称为服务价值的这些步骤和程序称为“流程流程”。 作为生产运作的基础，流程设计的优作

29、为生产运作的基础，流程设计的优劣与是否适时改进，决定着企业的效率和竞劣与是否适时改进，决定着企业的效率和竞争力。因此，自上世纪争力。因此，自上世纪90年代后，重视流程年代后，重视流程的细节改进乃至于实施流程重构，已成为众的细节改进乃至于实施流程重构，已成为众多企业挖掘自身竞争潜力的首选措施。多企业挖掘自身竞争潜力的首选措施。28（一）流程设计的步骤与描述1 1、流程设计的步骤、流程设计的步骤（1 1）明确流程设计的性质、目标和涉及的主要对象；）明确流程设计的性质、目标和涉及的主要对象；（2 2）记录实现产品和服务的所有步骤及其功能；）记录实现产品和服务的所有步骤及其功能；（3 3）记录完成各步

30、骤所需的时间、人员等资源占用；）记录完成各步骤所需的时间、人员等资源占用； （4 4）按先后次序衔接所有的步骤，绘制出流程图）按先后次序衔接所有的步骤，绘制出流程图/ /表；表；（5 5）根据流程图建立流程，同时进行相关安排；）根据流程图建立流程，同时进行相关安排； 流程图的绘制可以是多样性和适度性的！流程图的绘制可以是多样性和适度性的！292 2、流程图的一般标识、流程图的一般标识任务任务（一般都带有说明性质的内容）；（一般都带有说明性质的内容）；支付手支付手续续 费费加工、操作加工、操作，如，如“钻孔钻孔”、“打印打印”、“写账写账单单”等；等；检查检查（数量和质量）、（数量和质量）、阅读

31、阅读（数据和文本）；（数据和文本）；传送、搬运传送、搬运；包括运输、传递、携带等；包括运输、传递、携带等；库存库存，原材料、在制品、成品、资料等的储存；，原材料、在制品、成品、资料等的储存；延迟延迟，人员等候、物料、文件待处理；，人员等候、物料、文件待处理；决策决策，判断并引导其后流程的不同路径；，判断并引导其后流程的不同路径；303 3、流程图的绘制、流程图的绘制（1）业务流程图：业务程序汽车修理填写修理填写修理 申请单申请单将待修车放将待修车放到修理台上到修理台上等等 待待 检查检查检查问题检查问题给出报告给出报告技工进技工进行修理行修理领取修理领取修理所需配件所需配件技工进技工进行路试行

32、路试是否合格是否合格管理部门管理部门进行路试进行路试是否合格是否合格汇集全部汇集全部修理资料修理资料至收款处至收款处顾客付顾客付款取车款取车否否否否是是是是31欢迎欢迎顾客顾客 询问顾客询问顾客姓名、住址姓名、住址确认汽确认汽车牌号车牌号查看汽车查看汽车 里程表里程表向顾客询问向顾客询问汽车毛病及汽车毛病及 修理要求修理要求 必要时必要时检查汽车检查汽车提出修提出修理方案理方案顾客对修顾客对修理方案是理方案是否满意？否满意？（2）业务流程图： “前”“后”台关系填写汽车修理单是否对所有是否对所有问题、症状问题、症状检查完毕检查完毕？是是顾客是否顾客是否有其它交有其它交通工具？通工具？否否否否是

33、是给出其给出其它建议它建议是是 结束交谈、结束交谈、与顾客道别与顾客道别提供交提供交通工具通工具否否记录整理记录整理初步资料初步资料在汽车上贴在汽车上贴上修理编号上修理编号整理详细资料整理详细资料 并形成文档并形成文档将有关文档将有关文档送到检修台送到检修台录入资料库录入资料库“前前台台”“后台后台”32（3）业务流程图： 层级关系汽车修理信息流程图顾客如有顾客如有问题，向问题，向顾客解释顾客解释修理费修理费 账单账单顾客叙述汽顾客叙述汽车毛病并提车毛病并提出修理要求出修理要求顾客回答有关修顾客回答有关修理问题，必要时理问题，必要时 由顾客决策由顾客决策交付修交付修理单和理单和 支票支票汽车问

34、汽车问题诊断题诊断记录顾记录顾客叙述客叙述及要求及要求确定修理确定修理类别并列类别并列入待修理入待修理 任务中任务中与顾客交与顾客交流修理情流修理情况并思考况并思考如何修理如何修理得到诊得到诊断报告断报告如还有其如还有其它问题，它问题，提出问题提出问题必要时，再做必要时，再做一些修理工作一些修理工作提供提供配件配件路试路试结果结果路试路试结果结果要求领要求领取配件取配件顾顾客客层层管管理理层层技技工工层层33（二）流程的分析与改进1 1、VA/NVAVA/NVA分析：对流程活动进行区别对待分析：对流程活动进行区别对待（1 1）增值活动增值活动：使产品或服务的附加值得到增加：使产品或服务的附加值

35、得到增加 的活动；的活动；（2 2）非增值活动非增值活动：不增加产品或服务的附加值，：不增加产品或服务的附加值， 却是实现增值不可缺少的活动；却是实现增值不可缺少的活动；（3 3）浪费浪费：本身不能、也无助于增加附加值的活动；：本身不能、也无助于增加附加值的活动； 显然，显然，“浪费浪费”应该去除，非应该去除，非增值活动增值活动应缩短，增值活动也应尽量改进。应缩短，增值活动也应尽量改进。34例：例：某校学生食堂的负责人请管理学院学生为其改进面条某校学生食堂的负责人请管理学院学生为其改进面条制作过程，学生们则打算利用流程图来进行分析。制作过程，学生们则打算利用流程图来进行分析。该过程从储物架开始

36、。面条被取下来带到厨房，开始该过程从储物架开始。面条被取下来带到厨房，开始加工，先在锅台上的一个大锅内煮熟，然后放到一个大碗加工，先在锅台上的一个大锅内煮熟，然后放到一个大碗内，再送到水池边过水；过水后的大碗面条被送到操作台，内，再送到水池边过水；过水后的大碗面条被送到操作台，分成六份并装入六个盘子，上面加上肉末和番茄酱，然后分成六份并装入六个盘子，上面加上肉末和番茄酱，然后被送到加热器，使之保温，直到有人需要。被送到加热器，使之保温，直到有人需要。解：解：解：解：首先，做出上述过程的流程图，再依据首先，做出上述过程的流程图，再依据首先，做出上述过程的流程图，再依据首先，做出上述过程的流程图，

37、再依据VA/NVAVA/NVAVA/NVAVA/NVA的思想的思想的思想的思想 进行流程分析，提出改进流程并予以实施（具体过程进行流程分析，提出改进流程并予以实施（具体过程进行流程分析，提出改进流程并予以实施（具体过程进行流程分析，提出改进流程并予以实施（具体过程 如下图所示）。如下图所示）。如下图所示）。如下图所示）。35步步 骤骤1 1、面条置于储物架上、面条置于储物架上2 2、将面条拿到厨房、将面条拿到厨房3 3、煮熟面条、煮熟面条4 4、放面条于大碗中、放面条于大碗中5 5、送大碗到水池边、送大碗到水池边6 6、给面条过水、给面条过水7 7、送大碗到操作台、送大碗到操作台8 8、将面条

38、分装入、将面条分装入6 6个盘个盘9 9、加肉末和番茄酱、加肉末和番茄酱1010、将盘子送到加热器、将盘子送到加热器1111、给面条保温、给面条保温备备 注注搬运重物搬运重物搬运重物搬运重物6 6个重复动作个重复动作至少至少3 3个重复动作个重复动作a a、食堂面条制作流程图、食堂面条制作流程图36b b、改进后的食堂面条制作流程图、改进后的食堂面条制作流程图步步 骤骤1 1、面条置于储物架上、面条置于储物架上2 2、将面条拿到厨房、将面条拿到厨房3 3、煮熟面条、煮熟面条4 4、放面条于大碗中、放面条于大碗中5 5、在锅台边过水、在锅台边过水7 7、加肉末和番茄酱、加肉末和番茄酱8 8、给面

39、条保温、给面条保温9 9、分装入、分装入6 6个盘出售个盘出售备备 注注安装一个水龙头安装一个水龙头6 6个重复动作个重复动作就地在锅台保温就地在锅台保温6 6、送大碗到操作台、送大碗到操作台搬运重物搬运重物372 2、“瓶颈瓶颈”分析：哪些是影响流程效率的关键？分析：哪些是影响流程效率的关键？（1 1）能力瓶颈，指因要素数量不匹配而产生的瓶颈；）能力瓶颈，指因要素数量不匹配而产生的瓶颈；（4 4）计划瓶颈，指因计划不当、不周而造成的瓶颈；）计划瓶颈，指因计划不当、不周而造成的瓶颈；（2 2）质量瓶颈，指因质量问题而检查、返工等产生的瓶颈；）质量瓶颈，指因质量问题而检查、返工等产生的瓶颈；（3

40、 3）事故瓶颈，指因设备、安全等问题而产生的瓶颈；）事故瓶颈，指因设备、安全等问题而产生的瓶颈；（5 5）供应链瓶颈，指因上、下家问题而导致的瓶颈；）供应链瓶颈，指因上、下家问题而导致的瓶颈； 瓶颈还是动态的瓶颈还是动态的瓶颈无时不在、无处不在！瓶颈无时不在、无处不在！（6 6）不确定性瓶颈，指因外部环境、政策等导致的瓶颈；）不确定性瓶颈，指因外部环境、政策等导致的瓶颈；38例：例：驾驶执照审核流程重构的绩效驾驶执照审核流程重构的绩效 某州（美国）汽车驾照审核办公室目前的驾某州（美国）汽车驾照审核办公室目前的驾照审核程序如下表所示，共照审核程序如下表所示，共6个步骤，采取流个步骤，采取流水线的

41、方式进行。在审核高峰期，要求每小时水线的方式进行。在审核高峰期，要求每小时处理处理120人的申请，并且，在目前的职员外可人的申请，并且，在目前的职员外可以增加一名临时办事员。以增加一名临时办事员。活动活动活动活动内容内容内容内容耗时（秒）耗时（秒）耗时（秒）耗时（秒）1 12 23 34 45 56 6检查申请书的正确性检查申请书的正确性检查申请书的正确性检查申请书的正确性处理和纪录收费处理和纪录收费处理和纪录收费处理和纪录收费检查违规和限制情况检查违规和限制情况检查违规和限制情况检查违规和限制情况身体、尤其是眼睛测试身体、尤其是眼睛测试身体、尤其是眼睛测试身体、尤其是眼睛测试为申请人拍照片为

42、申请人拍照片为申请人拍照片为申请人拍照片填写并颁发执照填写并颁发执照填写并颁发执照填写并颁发执照15153030606040402020303039作业序号作业序号作业序号作业序号小时小时小时小时流量流量流量流量花费时间花费时间花费时间花费时间（作业框图示意）（作业框图示意） 按照目前的流程方式，上述任务显然无法完成，那么增加一名办事员又如何呢？请设计一条合理的作业流程。 目前的作业流程目前的作业流程目前的作业流程目前的作业流程1 12 23 34 45 56 624024012012060609090180180120120151530306060404020203030评判：当前系统能力不

43、超过评判：当前系统能力不超过评判：当前系统能力不超过评判：当前系统能力不超过 6060人人人人/ /小时，瓶颈为作业小时，瓶颈为作业小时，瓶颈为作业小时，瓶颈为作业 3 3；40解；（解；（1）最初的改进：增加一名办事员，与）最初的改进：增加一名办事员，与原作业原作业 3 的办事员共同处理作业的办事员共同处理作业3的事务；的事务；改进（改进（1）的作业流程）的作业流程1 12 23 34 45 56 624024012012060609090180180120120151530306060404020203030评判：当前系统能力不超过评判：当前系统能力不超过评判：当前系统能力不超过评判：当前

44、系统能力不超过 9090人人人人/ /小时，瓶颈为作业小时，瓶颈为作业小时，瓶颈为作业小时，瓶颈为作业 4 4。3 360606060作业序号作业序号作业序号作业序号小时小时小时小时流量流量流量流量花费时间花费时间花费时间花费时间41解；（解；（2）其次的改进：在改进（）其次的改进：在改进（1）基础上合）基础上合并作业并作业 1与作业与作业 4 ，形成流程（，形成流程（2）；）；改进（改进（2）的作业流程）的作业流程1 14 42 23 35 56 6656512012060606565180180120120555530306060555520203030评判：当前系统能力已达到评判：当前系

45、统能力已达到评判：当前系统能力已达到评判：当前系统能力已达到 120120人人人人/ /小时，满足要求。小时，满足要求。小时，满足要求。小时，满足要求。3 3606060601 14 4作业序号作业序号作业序号作业序号小时小时小时小时流量流量流量流量花费时间花费时间花费时间花费时间42解；（解；（3）进一步的改进：合并作业）进一步的改进：合并作业 15，形，形成流程（成流程（3）；）；1 15 56 6222212012016516530301 15 522221651651 15 522221651651 15 522221651651 15 522221651651 15 52222165

46、165 改进（改进（3）的作业流程的作业流程评判：达到要求并增加了顾客的选择，减少了作业中断评判：达到要求并增加了顾客的选择，减少了作业中断评判：达到要求并增加了顾客的选择，减少了作业中断评判：达到要求并增加了顾客的选择，减少了作业中断 的风险损失，但须增加投资；的风险损失，但须增加投资；的风险损失，但须增加投资；的风险损失，但须增加投资；作业序号作业序号作业序号作业序号小时小时小时小时流量流量流量流量花费时间花费时间花费时间花费时间433 3、流程分析与改进的一般思考、流程分析与改进的一般思考（1 1）现有流程中的各个环节是否都是必须的？有没有取）现有流程中的各个环节是否都是必须的？有没有取

47、 消的可能？消的可能？（2 2）在剩下不能取消的环节中，有没有可以合并的环节？）在剩下不能取消的环节中，有没有可以合并的环节？（4 4）在上述考虑之后，剩下的环节顺序可不可以进行重）在上述考虑之后，剩下的环节顺序可不可以进行重 排，例如可不可以将串行改变为并行？排，例如可不可以将串行改变为并行？（5 5）有没有可能采用新方法、新技术使流程的每个环节）有没有可能采用新方法、新技术使流程的每个环节 操作得到简化？操作得到简化？ （3 3）进行取消和合并需要具备什么条件？能否达到？）进行取消和合并需要具备什么条件？能否达到？44（三）流程重构（三）流程重构（BPRBPR）1 1、BPRBPR产生的背

48、景：产生的背景：生产的人性化和服务主导；生产的人性化和服务主导；2 2、BPRBPR的出发点：的出发点：反思劳动分工极端化之弊端；反思劳动分工极端化之弊端；3 3、BPRBPR的具体做法：的具体做法：（1 1）允许同一工作以不同的方式进行；）允许同一工作以不同的方式进行；（2 2）重新组合任务，进行可行的任务合并；）重新组合任务，进行可行的任务合并；（3 3）发挥团队作用，提倡自我管理；）发挥团队作用，提倡自我管理；（4 4）采用先进技术，构建公共信息平台；）采用先进技术，构建公共信息平台；45本章重点回顾本章重点回顾n n新产品的概念及分类新产品的概念及分类n n产品寿命周期特点及管理目标和

49、重点产品寿命周期特点及管理目标和重点n n新产品研制开发的类型及方式新产品研制开发的类型及方式n n新产品的过程新产品的过程n n生产运作流程设计生产运作流程设计461、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人

50、生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。

51、有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自

52、己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告

53、诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目

54、标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让

55、心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉

56、的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大

57、家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。21、每个人都有潜在的能量，只是很容易：被习惯所掩盖，被时间所迷离，被惰性所消磨。22、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要轻言放弃。23、恨别人，痛苦的却是自己。24、每天醒来，敲醒自己的不是钟声，而是梦想。25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生

58、的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。