项目质量管理与风险管理.ppt

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1、SWJTU项目质量管理与风险管理项目质量管理与风险管理SWJTU第一部分第一部分 项目质量管理项目质量管理课程目标课程目标掌握项目质量管理的工具和技术学习项目质量管理的基本过程学习项目质量管理的基本概念了解质量管理的发展历史项目质量管理项目质量管理SWJTU第一章第一章 项目质量管理概述项目质量管理概述项目项目v在既定的资源和要求约束下，实现某种目的而相互联系的一次性工作的任务。这种目的可能是一种期望的产品，也可能是某种服务。 或者说或者说项目是为完成某一独特的产品或项目是为完成某一独特的产品或服务所做的一次性努力。服务所做的一次性努力。项目质量管理项目质量管理项目管理（项目管理（projec

2、t management )v是 “在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和技术方法，使项目能够实现干系人的需要和期望” (PMI*, Project management Body of Knowledge (PMBOK Guide), 2000, p. 6) 。项目质量管理项目质量管理项目管理知识构架项目管理知识构架 项目质量管理项目质量管理SWJTU第一节第一节 质量与项目质量质量与项目质量v有关项目质量管理的内容十分丰富而具体，从经典的TQM到目前的ISO9000；从传说的符合性质量观符合性质量观到如今的用户满意理念及其用户满意理念及其经营战略经营战略；从产品质量管理到服务管理等。“质

3、量无国界”，这是新经济时代的需要，也是新世纪对每一个企业、项目、社会成员的要求。 项目质量管理项目质量管理知识经济时代的质量理念知识经济时代的质量理念 v如果项目是在给定的时间、成本和质量约如果项目是在给定的时间、成本和质量约束下完成的，那么就说项目是成功的束下完成的，那么就说项目是成功的。时间和成本容易度量，但是很少有人能明了项目背景下的质量是什么意思。为使质量作为判断项目是否成功的尺度，我们首先要清楚质量意味着什么。 项目质量管理项目质量管理v什么是电视机的质量？项目质量管理项目质量管理一、质量的内涵一、质量的内涵v1、质量的含义 英国标准（S）4778质量保证名词术语汇编：“所谓产品或服

4、务的质量，就所谓产品或服务的质量，就是产品或服务的全部特性和特征，能满足是产品或服务的全部特性和特征，能满足给定要求能力的总和。给定要求能力的总和。” 项目质量管理项目质量管理v我国国家标准（GT65831994）（质量管理和质量保证） ：“反映实体满足反映实体满足明确明确和隐含和隐含需要的能力的特性总和需要的能力的特性总和” “明确需要”，一般是指在合同环境中，合同环境中，用户明确提出的要求或需要用户明确提出的要求或需要。通常是通过合同及标准、规范、图纸、技术文件做出明文规定，由供方保证实现。 项目质量管理项目质量管理“隐含需要”，一般是指非合同环境（即非合同环境（即市场环境）中，用户未提出

5、或未提出明确市场环境）中，用户未提出或未提出明确要求要求，而由生产企业通过市场调研进行识由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要别与探明的要求或需要。这是用户或社会对产品服务的“期望期望”，也就是人们所公认的，不言而喻的那些“需要”。 项目质量管理项目质量管理质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动、过程或项目的工作质量、工程质量，还可以是质量管理体系运行的质量质量具有动态性和相对性质量所反映的是“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”，因为特性是固有的，满足要求的程度是动态的，并且是基于顾客的，这样才能真正反映质量的内涵项目质量管理项目质量管理v什么是一幢教学大楼的质量？什么是一台

6、春节晚会的质量？项目质量管理项目质量管理三、项目质量三、项目质量v项目质量反映在项目合同中，必须符合有关标准和法规，也必须满足项目合同条款的要求，项目合同是进行项目质量管理的主要依据。v项目质量是项目的固有特性满足项目相关利益主体（干系人）要求的程度。v项目可交付物具有一般产品所共有的质量特性，具有六大指标，但也有特定的内涵。项目质量管理项目质量管理SWJTU第二节第二节 项目范围与项目质量的关系项目范围与项目质量的关系二、项目范围管理二、项目范围管理v指对于项目产出物范围和工作范围的全面识别、确认和控制的管理工作（PMI）。v项目的产出物范围，既包括项目产出的产品或服务的主体部分，也包括项目

7、产出的产品或服务的辅助部分。v1、项目范围管理的主要工作起始工作界定项目的范围确认项目的范围编制项目范围的计划项目范围变更和控制项目质量管理项目质量管理为项目实施提供范围框架为项目实施提供范围框架对项目实施进行有效控制对项目实施进行有效控制对项目结果进行核实对项目结果进行核实2 2、项目范围管、项目范围管、项目范围管、项目范围管理的作用理的作用理的作用理的作用项目质量管理项目质量管理项目范围定义项目范围定义项目范围核实项目范围核实项目范围变更控制项目范围变更控制3 3、项目范围管项目范围管项目范围管项目范围管理内容理内容理内容理内容项目范围规划项目范围规划项目质量管理项目质量管理SWJTU第三

8、节第三节 项目质量管理的几个重要术语项目质量管理的几个重要术语v质量方针quality policy：由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和方向。v质量管理quality management：确定质量方针、目标和责任，并借助质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活等手段来实施的全部管理职能的所有活动。由组织最高领导负全责。动。由组织最高领导负全责。项目质量管理项目质量管理v质量策划质量策划quality planning：建立并制定一个实体的目标和质量要求以及质量体系要素运用要求的活动。是质量控制和质量保证的前提，也是质量控制和质量保证

9、的依据，质量控制、质量保证和质量改进只有经过质量策划才可能有明确的对象和目标，才有切实的措施和方法。v将质量策划设定的质量目标及其规定的作业过程和相关资源用书面形式表示，就是质量计划。项目质量管理项目质量管理v质量控制质量控制quality control：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。v质量控制的对象是过程，使控制对象达到规定的质量要求必须采取适宜的有效的措施，包括专业技术和管理技术两个方面。v质质量量保保证证quality assurance：为提供某实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内所实施的并按需要进行证实的全部有策划的和系统的活动。项目质量管理项目质量管理v质质量量

10、改改进进quality improvement：为了组织及其顾客双方和利益，为提高活动和过程的效果和效率所采取的全体组织的措施。v质量改进的基本过程是PDCA循环：确定、测量和分析现状；建立改进目标；寻找可能的解决办法；评价这些解决办法；实施选定的解决办法；测量、验证和分析实施的结果；将更改纳入文件。项目质量管理项目质量管理v全全面面质质量量管管理理totalquality management：以质量为中心建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意和组织成员和社会的利益。v质量环质量环/ /质量螺旋质量螺旋quality loop/quality quality loop

11、/quality spiralspiral：从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响实体质量的相互作用活动的概念模式。项目质量管理项目质量管理SWJTU第四节第四节 全面项目质量管理全面项目质量管理v一、质量管理发展的几个阶段1)传统质量管理阶段：19世纪末资本主义的工厂以前的时期，依靠感官估计和简单度量衡器测量质量2)质量检验阶段：20世纪初到30年代末期，通过事后检验剔除不合格品达到保证产品质量的目的3)统计质量管理阶段：质量控制图到20世纪50年代末，进行工序控制，突出质量的预防性控制与质量检验相结合，强调用数据说话和应用统计方法进行质量管理4)全面质量管理阶段：1961年

12、开始项目质量管理项目质量管理v二、全面质量管理（TQM）1961、菲根鲍姆、全面质量管理1、在最经济的水平上，充分满足顾客需求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的一种质量管理。2、全面质量管理始于市场并终于市场3、全面质量管理强调：全员性、全过程性、全要素性项目质量管理项目质量管理质量管理的发展质量管理的发展大大Q与小与小Q小小Q的内容的内容大大Q 的内容的内容产品产品制造的货物制造的货物所有产品，包括货物和服务所有产品，包括货物和服务作业过程作业过程同货物制造直接有关的过程同货物制造直接有关的过程所有过程所有过程行业行业加工制造业

13、加工制造业所有行业：制造、服务、政府所有行业：制造、服务、政府质量被看成质量被看成技术问题技术问题经营问题经营问题顾客顾客购买产品的用户购买产品的用户所有的人：内部、外部所有的人：内部、外部如何考虑质量如何考虑质量职能、部门的观点职能、部门的观点规划、控制、持续改进规划、控制、持续改进质量目标包括质量目标包括在工厂目标内在工厂目标内在公司经营战略中在公司经营战略中不良质量成本不良质量成本与有缺陷的货物相联系的成本与有缺陷的货物相联系的成本所有的成本所有的成本改进所指改进所指部门绩效部门绩效公司绩效公司绩效质量评价的主要依据质量评价的主要依据符合工厂规范、程序、标准符合工厂规范、程序、标准对顾客

14、需求的反映对顾客需求的反映质量管理培训质量管理培训集中在质量部门集中在质量部门全公司全公司协调由谁来做协调由谁来做质量经理质量经理高层经理的质量委员会高层经理的质量委员会项目质量管理项目质量管理三位世界级大师三位世界级大师vW.Edwards DemingvJoseph M. JuranvPhilp B. Crosby项目质量管理项目质量管理v如何确保春节晚会的质量？如何确保教学大楼的质量？v结合你们的工作，谈谈什么是项目质量管理？如何进行项目质量管理？项目质量管理项目质量管理v三、项目质量管理的内涵v1、项目质量管理定义v反映项目可交付物满足客户要求的程度。在项目生命周期的各个阶段，各参与方

15、必须保证工作质量，实现项目质量的最佳化，开展质量管理工作。v项目质量管理的内容：制定项目质量方针和质量目标以及项目质量策划、项目质量控制、项目质量保证和项目质量改进。项目质量管理项目质量管理v2、项目质量管理的特点D:liqiang教学项目管理质量与风险管理项目质量管理的特点.docv阶段性与系统性的结合v资源的积累性与不可逆性的结合v复杂性与一致性的结合v动态性与稳定性的结合项目质量管理项目质量管理v项目质量管理与常规质量管理在概念和管理技术上的区别： 企业运作中的重复性连续过程和一次性暂态过程：在企业运作中，无论是职能型企业还是项目型企业，均存在两类过程，既重复性连续过程和一次性暂态过程。

16、两类过程的区分在于过程是否具有重复性。例如一项重大的投资决策、一次重要的活动组织、一个新产品的开发,一个特殊订单的产品或服务实现等均属于重复性连续过程。而制造企业的工序制造，材料供应、质量检验、市场营销等过程属于一次性暂态过程。 项目质量管理项目质量管理ISO900O标准和ISO1006标准：项目质量管理与企业质量管理的最大区别是由项目过程的一次性、项目产品的独特性和项目交付物的逐步形成特征决定的。ISO 9001标准主要是针对企业在经营管理中的具有重复性的要素或过程。而项目管理中的39个标准过程（PMI）或42个要素（ICB）全部是一次性过程或要素，故项目的质量管理核心是过程输出阶段结果的验

17、证和预防措施的制定和实施。因为项目的有些质量缺陷并没有采取纠正措施的机会，或者质量缺陷的后果是毁灭性的。ISO 9001提供的是企业的质量管理体系模式，其中只有质量计划要素（ISO 9001：1994）或产品实现策划过程（ISO 9001：2000）涉及到项目质量管理。事实上，ISO组织确实制订了一个还没有被广泛认识的项目质量管理标准，即ISO 10006标准。 项目质量管理项目质量管理休哈特（Shewhart）与克洛斯比(Crosby)：1924年贝尔实验室的休哈特（shewhart）及其同事发明的统计过程控制技术SPC至今仍然是企业质量管理的主要手段。但是，SPC技术的应用要求首先建立起过

18、程的统计稳定状态，在项目的质量管理中，一般并不容许上述过程的统计稳定时间，因此在项目的质量管理中也很少使用SPC技术。 项目质量管理项目质量管理端部反馈控制和局部反馈控制：重复性连续过程的质量控制一般采用端部反馈控制的方法，既将过程输出与控制基准对比，发现差异和调整过程参数。由于项目是一次性过程，度量过程输出后发现差异可能会造成时间的延误，即失去了采取纠正措施的机会。在系统控制理论中，这种时间的延误被称为系统的时滞，并被认为是端部反馈控制方法的主要缺点。针对这种情况，在一次性过程的质量控制中通常采用局部反馈过程控制方法。 项目质量管理项目质量管理.状态控制和基准控制：重复性连续过程的质量控制方

19、法是：对状态进行度量,与控制基准进行比较，度量差异和分析差异，根据差异调整状态，形成闭环的端部反馈控制环。连续性重复过程的质量控制基准通常是稳定的，控制行动是针对过程状态中的随机干扰因素。一次性过程的质量控制除了具有上述闭环的状态控制特点之外，还需要对状态的质量控制基准进行控制，形成基准控制环。这是由于项目过程是一个循序渐进的过程，项目初期建立的质量控制基准在项目的进行过程中通常是变化的,需要根据项目的进程进行变更。项目的状态控制是由项目执行职能人员进行的，项目的质量基准控制是由变更控制小组（CCBchange control board）控制的。 项目质量管理项目质量管理在项目实践中的作法：

20、企业在体制上需要采用休哈特、戴明、朱兰、石川、田口等人所创立的质量管理理论，在组织中建立有效的质量管理体系。但是在在具体的项目过程中，则需要采用克劳斯比的理论，努力第一次就将事情做好。项目的质量管理与常规质量管理的区别就在于：项目的质量管理是在验证了前一过程的质量以后，才会开始进行下一个过程。企业的项目实践也证明了上述观点，无论是软件项目还是工程建设项目的质量管理模式，其共同的特点是在质量计划中确定质量管理的组织机构、工作职责、工作程序、配置资源、确定各个项目阶段的验证标准。在实施中比照阶段的质量标准，验证项目阶段的质量状态和控制项目质量基准的变更。 项目质量管理项目质量管理项目质量管理质量规

21、划质量保证质量控制质量改进质量策略范围阐述产品说明标准和规则其他程序的输出质量管理计划质量控制检测结果质量度量标准操作性文件实施结果质量管理计划质量特性分布工序能力分析质量问题质量绩效质量改进计划质量改进目标质量技能展开效益成本分析基准比较流程图质量规划手段技巧质量保证体系质量审查控制表排列图抽样调查统计因果分析统计分析PDCA质量管理规划操作性定义审验单重构质保体系质量责任文件质量过程再造可接受的决定返工完成后的审验单过程调整工作改进过程改进质量特性改进项目质量管理项目质量管理四、项目质量管理的主要原则四、项目质量管理的主要原则v满足顾客需求的原则：外部顾客和内部顾客，项目干系人的关系成了不

22、同层面的顾客关系。 开展的工作：明确项目可交付物的顾客顾客的期望值借助于质量的特性值来表示明确理解项目干系人的需要确定与干系人的沟通渠道通畅衡量顾客的满意程度解决干系人需求之间的矛盾项目质量管理项目质量管理v领导作用原则：项目经理是项目实施的指挥者，项目资源的调配者和项目质量环境的营造者 应做的工作：制定项目组织的质量方针、质量目标建立质量组织机构明确项目质量的未来前景促使有关人员积极参与保证项目过程质量和产品的最终质量营造适合项目特点的质量文化环境与资源提供方和其他相关组织建立互利合作关系项目质量管理项目质量管理v全员参与原则： 开展工作：对全体员工经常性进行质量意识、职业道德、敬业精神的教

23、育项目内的员工应受到激励员工应熟知所从事的本职工作赋予员工相应的自主权，并承担相应的责任项目组织内部，提倡共享知识和经验项目质量管理项目质量管理v基于过程控制原则：若干阶段构成项目的生命周期，不断识别项目的关键过程，加以控制。PDCA循环是常用的过程控制方法。 开展工作：识别项目所需要的过程明确每个过程必须开展的关键活动为过程配备合理的资源规定在项目内各职能之间关键活动的接口识别过程内部和外部顾客、供方和其他受益者评价过程结果，发现改进机会，实现项目质量持续改进项目质量管理项目质量管理v持续改进原则：不断满足各项目干系人的需要。追求持续性与有效性结合，强调过程的改进性与质量的稳定性结合，强调项

24、目质量管理手段，坚持预防和纠正措施结合。 开展工作：经常性活动，使之变成一种习惯持续改进有轻重缓急，同时要消耗资源对改进的结果加以分析，已经肯定的加以推广，不满意的进入下一循环的改进为员工提供有关持续改进方法和技能的培训通过循环改进确保有效运行对持续改进的阶段性成果及时给予鼓励和激励项目质量管理项目质量管理v以事实为决策依据的原则：以事实或正确的信息为依据，经过合乎逻辑的分析，作出正确的决策 开展工作：按照项目质量问题的种类，明确收集信息的种类、收集渠道和收集方法确保数据和信息的及时性、准确性、可靠性和可获取性使用有效的方法分析和处理信息建立项目质量管理信息系统基于事实的分析，权衡经验，综合贫

25、农改判，理智决策项目质量管理项目质量管理v系统性原则：从全局性和整体性出发，围绕总体目标，分析、解决和协调局部与整体的关系问题。采用系统的原理和方法，通过各分系统协同作用、互相促进，实现项目质量目标 开展工作：建立项目质量管理体系明确项目质量体系的组织结构、程序、过程和所需的资源明确项目质量管理过程的顺序、关系和结果理解各个过程之间的内在关联性不断衡量和监测过程状态项目质量管理项目质量管理v共赢互利原则：项目承包商和供应商是相互依存、共赢互利的关系。项目大型化和复杂化似的资源外取和任务多层外包也是项目实施的常用方式。 开展工作：识别并选择主要供方基于持续改进的要求，对资源提出新的改进和要求对供

26、方的改进和成就给予承认、鼓励和补偿与关键供方共享专门技术和资源供方应共同理解顾客的需求与供方的关系建立在互利共赢和长远信任基础上项目质量管理项目质量管理第五节第五节 项目质量管理的基础工作项目质量管理的基础工作v为实现项目质量目标和加强项目质量管理所必备的不可少的工作。标准化工作：制定标准、推广贯彻标准和改进标准的过程计量工作：手段和方法质量信息工作：主要依据质量责任制：质量管理制度和管理手段质量教育工作：项目质量管理项目质量管理SWJTU第二章第二章 项目范围管理项目范围管理项目范围管理范围规划范围定义范围核实范围变更控制项目章程产品说明项目任务书约束条件及假设历史信息范围说明范围管理计划过

27、程资源假设条件历史信息产出物工作结果产品文档工作分解结构绩效报告变更申请范围管理计划产品分析法效益成本分析方案比较专家评定工作分解结构WBS模版核检法检查范围控制控制系统追加计划范围管理计划详细依据范围说明可接受的工作分解结构正式接受变更说明调整计划接受的教训纠正措施项目质量管理项目质量管理把项目目标、可交付成果和要求作为未来项目决策的基线：项目合理性说明、项目目标、项目可交付成果清单、项目产品介绍识别公共需求和个人需求，用需求建议书和合同表述。使用多种不同工具和技术将生产项目产品所需进行的项目工作渐进明细而形成的文档：第二节第二节 项目范围规划项目范围规划项目需求分析项目范围说明范围管理计划

28、广义范围规划和狭义范围规划范围规划包括基于需求分析的项目建议书的拟订、合同的生成、项目范围说范围规划包括基于需求分析的项目建议书的拟订、合同的生成、项目范围说明和项目范围管理计划等内容，范围计划可以是正式的或非正式的，详细的明和项目范围管理计划等内容，范围计划可以是正式的或非正式的，详细的或粗略的或粗略的。项目质量管理项目质量管理工作分解技术：简单识别每一组成部分并能指明该部分与其他部分之间位置关系的方法，不能遗漏任何项目工作而破坏项目的整体结构工作分解结构模板：足够的依据和信息，范围说明、管理计划、限制条件和假设前提条件是最重要的依据和信息。当依照合同实施项目时，合同中的约束条款都是着重考虑

29、的项目限制条件和项目假设前提。给出关于项目工作分解结构及其说明。项目工作分解结构、项目工作分解结构字典第三节第三节 项目范围定义项目范围定义项目范围定义的依据范围定义的工具和技术项目范围定义的结果项目质量管理项目质量管理对项目范围进行审查并接受和确认的工作：核检确认技术，包括项目范围核检表和项目工作分解结构核检表项目实施工作结果和项目产出物说明文件全面审核、修订和批准项目范围定义给出的结果：审核项目范围界定的工作活动、对项目或者项目各个阶段完成的可交付成果进行检查。第四节第四节 项目范围核实项目范围核实项目范围核实的依据范围核实的工具和技术项目范围核实的结果项目范围确认和项目范围验收，由项目相

30、关利益主体对项目范围的正式认可和接受工作，关注对工作成果的认可，在项目生命周期阶段结束进行。项目质量管理项目质量管理项目工作分解结构项目的实施情况报告项目范围变更请求项目范围管理计划全面保障和促进项目工作绩效的提高以及生成一系列项目范围变更控制文件：范围变更控制文件、范围变更控制措施第五节第五节 项目范围变更控制管理项目范围变更控制管理范围变更控制的依据范围变更控制的方法范围变更控制的结果项目条件和环境变化导致范围变化，范围变更结果会导致项目工期、成本或质量的全面改变，必须与项目管理的其他控制工作很好地结合。范围变更控制系统：基本程序、控制的方法、责任划分项目实施情况的度量补救计划法项目质量管

31、理项目质量管理项目质量管理项目质量管理项目质量管理项目质量管理项目项目质量改进质量改进项目项目质量控制质量控制项目项目质量策划质量策划项目项目质量保证质量保证一般情况下，项目质量管理采用全面质量管理的思想，包括：一般情况下，项目质量管理采用全面质量管理的思想，包括：项目质量管理项目质量管理SWJTU第三章第三章 项目质量策划项目质量策划v策划是对未来行动方案的说明，让管理者与执行者明确未来的目标，要采用什么活动达到目标，达到目标的时间、资源条件，以及由谁来进行。v项目一次性、独特性的特点要求项目管理者在实施项目之前必须进行整体项目计划工作，其中包括项目质量策划，策划的结果是项目质量计划，项目质

32、量计划是项目质量管理的依据。项目质量管理项目质量管理第一节第一节 项目质量策划概述项目质量策划概述 v一、项目质量策划的含义v开始于项目的承诺和实施工作的授权，终止于项目质量实施的正式开始。指确定项目应该达到的质量以及达到这些质量标准的工作计划与安排。v朱兰博士认为质量策划是设定质量目标以及开发为达到这些目标所需要的产品与过程的一系列相关活动。v项目质量策划的基本工作方式：制定质量方针、根据质量方针设定质量目标，然后确定工作内容（措施）、职责和权限，再确定程序和要求，最后付诸实施。项目质量管理项目质量管理v二、项目质量策划的内容与程序：v1、项目质量策划的内容项目质量目标的策划：目标的激励和导

33、向作用项目质量管理体系的策划：根据质量方针确定基本方向、设定质量目标等项目实施过程的策划：规定项目实现的必要过程和相关资源项目质量改进的策划：中长期质量改进和年度质量改进的策划项目质量管理项目质量管理项目质量目标的策划幻灯片 59项目质量管理体系的策划项目实施过程的策划幻灯片 59项目质量改进的策划明确项目的类型和特明确项目的类型和特点，搜集涉及质量管点，搜集涉及质量管理活动的信息：理活动的信息：质量方针、顾客需求和期望、组织本身在类似项目质量管理方面取得的成绩和存在的问题、过去的经验教训、相关要求和程序形成项目质量计划文件，明确项目在完成过程中每个人的职权和责任、具体时间表、需要的资源、质量

34、控制的程序、实施和考核的标准项目质量策划的输入项目质量策划过程项目质量策划的输出项目质量管理项目质量管理项目质量目标的策划项目质量目标的策划项目实施过程的策划项目实施过程的策划项目实施正式授权项目实施正式授权确定顾客满意度标准确定顾客满意度标准明确项目开发质量特征明确项目开发质量特征确定质量目标确定质量目标明确具体质量形成过程明确具体质量形成过程配备相应资源、确定人员职责配备相应资源、确定人员职责确定质量控制采用的技术确定质量控制采用的技术设定具体控制过程设定具体控制过程项目质量计划实施流程图项目质量计划实施流程图表述需求、真正需求、感觉需求、文化需表述需求、真正需求、感觉需求、文化需求求由质

35、量特征转化为质量特征指标由质量特征转化为质量特征指标项目质量管理项目质量管理项目质量策划的方法与工具项目质量策划的方法与工具1、质量功能展开技术（QFD）v把顾客对产品的需求进行多层次的转化分析，转化为产品的设计要求、零部件特征、工艺要求、生产要求的质量策划、分析、评估工具，可用来指导产品设计和质量保证。v基本方法：建立项目质量屋、项目质量功能展开幻灯片 62项目质量管理项目质量管理项目质量屋项目质量屋v将识别出的用户、顾客对项目的需求与期望转化为用于实现用户需求的质量特征。v用质量屋量化分析顾客需求与顾客需求与项目设计间的关系度，经过数据分析处理找出对于顾客需求最大贡献率的关键设计要求或质量

36、特征，指导产品设计人员，开展稳定性优化设计，开发出可以满足顾客需求的新产品。项目质量管理项目质量管理相关矩阵设计要求或质量特征顾客期望与设计要求或质量特征之间的关系矩阵顾客需求及重要度市场竞争能力评估矩阵设计要求或质量特征的指标及其重要度技术竞争能力评估矩阵项目质量屋项目质量屋项目质量管理项目质量管理设计要求设计要求零部件特征零部件特征工艺要求工艺要求生产要求生产要求顾顾客客需需求求设设计计要要求求零零部部件件特特征征工工艺艺要要求求产品规划产品规划零部件展开零部件展开工艺设计工艺设计生产计划生产计划四阶段质量功能展开图四阶段质量功能展开图项目质量管理项目质量管理质量功能展开技术的工作流程质量

37、功能展开技术的工作流程a)确定开展QFD的项目，组建工作小组b)顾客需求分析与市场竞争力分析c)质量特征指标的确定d)建立各级质量屋项目质量管理项目质量管理顾客需求分析顾客需求分析v顾客的概念：未来产品的使用者、项目周期涉及到的全部组织成员v收集顾客需求信息的手段：市场调查同类产品质量跟踪和售出产品反馈信息相关法律、法规以及行业标准成为产品开发的约束条件咨询行业专家确定同类产品未来的发展方向规范化整理、分级以确定各类顾客需求的重要需求的重要程度，形成顾客的质量需求展开表项目质量管理项目质量管理顾客需求原始表述顾客需求原始表述要求项目要求项目需求质量需求质量顾客的质量需求聚类顾客的质量需求聚类顾

38、客的质量需求系统分类顾客的质量需求系统分类需求重要程度确定需求重要程度确定形成需求质量展开表形成需求质量展开表顾客需求表述语言简洁、无歧义；顾客需求表述语言简洁、无歧义；要求项目与顾客的质量需求直接对应，项要求项目与顾客的质量需求直接对应，项目要对应若干个顾客的质量需求；目要对应若干个顾客的质量需求；顾客的质量需求之间有些存在区别，有些顾客的质量需求之间有些存在区别，有些存在联系，需要采用一定的方法将其进行存在联系，需要采用一定的方法将其进行聚类；聚类；顾客的质量需求系统分类，对聚类后的顾顾客的质量需求系统分类，对聚类后的顾客质量需求存在层次上混乱的状况建立顾客质量需求存在层次上混乱的状况建立

39、顾客需求间层次关系，将顾客需求系统而且客需求间层次关系，将顾客需求系统而且有层次组织起来，形成顾客质量需求表；有层次组织起来，形成顾客质量需求表；找出顾客的质量需求重要度：顾客需求重找出顾客的质量需求重要度：顾客需求重要度量化评估方法和模糊评价方法要度量化评估方法和模糊评价方法Ki(i=135)为顾客需求的重要性为顾客需求的重要性项目质量管理项目质量管理市场竞争力分析市场竞争力分析利用完成的需求质量表，对新产品在市场上定位进行策划；评定现有同类产品和竞争对手的竞争能力，分别客观地定量评估它们对各项顾客需求的满足程度；要进行自身产品的市场竞争能力定位分析，从公司自身技术能力以及组织未来发展战略入

40、手确定新产品可以达到的满意程度，并量化分值。v市场竞争能力Mi(I=1,2,)v市场竞争能力指数：项目质量管理项目质量管理质量特征指标的确定质量特征指标的确定v设计要求或质量特征的确定（天花板）通过头脑风暴法确定讨论用于满足顾客需求的设计要求或质量特征从产品整体着眼，实现其系统性和全面性，同一级别的质量特征具有相互独立性；质量特征应该有利于提出量化指标，以便对其实现方法和可实现程度进行科学评估项目质量管理项目质量管理v关系矩阵与质量特征重要度的确定（房间）关系矩阵出现的问题，考察的重点若某项顾客需求与所有质量特征之间的关系值均为0，讨论顾客需求的正确性或增加可满足顾客需求的质量特征若某项质量特

41、征与所有顾客需求之间的关系值均为0，考虑某项质量特征的合理性某一项顾客需求与大多数质量特征都有较强的关系，分析量化数值的科学性或是顾客需求的系统分类不够合理某一项质量特征与大多数顾客需求有较强关系，分析量化数值的科学性或是质量特征的系统分类不够合理项目质量管理项目质量管理v关系矩阵和相关矩阵评估v用关系矩阵表示关系度rij0该交点所对应的质量特征和顾客需求之间不存在关系1存在微弱的关系2存在较弱的关系3存在一般的关系4存在密切的关系5存在非常密切的关系v加权后质量特征的重要度：项目质量管理项目质量管理v技术竞争能力评估（地下室）分析组织自身技术研发能力以及竞争对手采用的设计方案，以及顾客使用信

42、息的反馈，初定项目质量特征指标。要找到技术上的评价标准，若项目不符合组织产品发展战略，需要重新确定相应的质量特征指标，重新设定产品的竞争能力分值。项目质量管理项目质量管理v技术竞争能力Tj(j=1,2,m)表示第j项产品设计的技术水平。技术水平包括指标本身的水平、本组织的设计水平、工艺水平、制造水平、测试水平等。1技术水平低下2技术水平一般3技术水平达到行业先进水平4技术水平达国内先进水平5技术水平达国际先进水平v技术竞争能力指数：v综合竞争能力指数：C=MT项目质量管理项目质量管理v确定关系矩阵（屋顶）多项产品开发的质量特征不是相对独立，将这种联系分为：强正相关、正相关、强负相关和不相关v质

43、量特征指标的确定对于互为负相关或强负相关的质量特征，确定指标必须将二者权衡，不可能同时达到高指标。确定质量特征指标还应根据成本控制方法、收益/成本分析方法、基准比较分析方法项目质量管理项目质量管理建立各级质量屋建立各级质量屋v在进行产品开发质量屋设计的同时，根据并行工程原理同步建立零部件展开、工艺设计、生产计划阶段的质量屋。项目质量管理项目质量管理v2、成本/收益分析v经济质量法，要求在制定项目质量计划时应该充分考虑完成项目质量的经济性。v通过运用质量成本与收益的比较分析去编制能够保证项目质量收益超过项目质量成本的项目质量管理计划。项目质量管理项目质量管理v项目质量管理的工作：项目质量的保障工

44、作和项目质量检验与质量恢复工作。v项目质量收益是通过努力降低上述两种质量成本而获得的收益。v合理安排和计划项目的质量成本，使项目的质量总成本相对最低，而质量收益相对最高的方法。项目质量管理项目质量管理质量标杆法质量标杆法v3、质量标杆法v利用其他项目实际实施的或计划的质量结果或项目质量计划作为新项目的质量参照体系和比照目标，通过比较，进行项目质量策划或制订出新项目质量计划的方法。v以标杆项目的质量政策、质量标准与规范、质量管理计划、质量核检单、质量工作说明文件、质量改进记录和原始质量凭证等为蓝本，结合新项目特点去制定出新项目的质量计划文件。项目质量管理项目质量管理v4、流程图法v使用描述项目工

45、作流程和项目流程各个环节之间相互联系的图表去编制项目质量计划的方法。v可以用于分析项目质量因素亦可以用于编制项目质量计划。v系统流程图、关联图、因果图、过程决策程序图（PDPC）项目质量管理项目质量管理项目开始或结束项目开始或结束活动说明活动说明过程流向过程流向检验报告检验报告决策决策项目流程图符号表示项目流程图符号表示项目质量管理项目质量管理原材料质量原材料质量人员素质人员素质工作质量工作质量工艺方法工艺方法项目质量项目质量+关联图关联图项目质量管理项目质量管理鱼刺图v又称特性要素图或因果图又称特性要素图或因果图 。它是在1953年由石川馨最早使用的，故又称为石川图（Ishikawa dia

46、gram）。 v指出造成问题的原因和子原因。v构建因果图有四个基本步骤构建因果图有四个基本步骤： 确确认认：问题的范围需要确认和指定。在构建因果图的开始阶段可以使用排列图等技术。目标目标：指定在这个阶段需要设置的目标和目的。构建因果图所涉及的每个人都要清楚将要达到什么目标。项目质量管理项目质量管理构构建建：因果图的构建对涉及到的项目组成员来说是个良好的机会，能够激励他们参与问题解决的实践。思考思考：对这时候出现的想法进行深思熟虑是很有必要的。这是一种思考期，每个人都能够估量形势的影响，并设计和开发出相应的行动方案。项目质量管理项目质量管理混凝土强度不足环境问题工艺问题机器问题材料问题人员问题场

47、地狭小妨碍施工温差过大振捣不实振捣不匀振捣时间短养护差养护时间短搅拌机常坏未覆盖 未浇水水灰配比不准计算有误异常停电振捣器常坏且无备用水泥过期质量差砂子含泥量高未经清洗砂石级不当石子思想问题闹情绪缺乏责任心技术水平低培训不够操作问题不遵守规范疏忽漏振项目质量管理项目质量管理过程决策程序图（过程决策程序图（PDPC）v在定制达到预期目标的计划时，应实现预测过程中可能发生的各种情况和结果，采取相应的预防和纠正措施，提出适应各种情况和结果的可能实施方案，达到最终状态的一种动态管理程序方法。v对从初始状态到期望的理想状态，设法使路径畅通，而对于不期望的状态，应设法使路径不畅通。项目质量管理项目质量管理

48、PDPC应用步骤应用步骤执行过程中获得新的信执行过程中获得新的信息、新的知识，善于去息、新的知识，善于去补充、完善原来的设想补充、完善原来的设想根据具体情况，随机应变根据具体情况，随机应变审查选择最有利的程序或审查选择最有利的程序或者补充新的程序者补充新的程序召集人员讨论相关环节，召集人员讨论相关环节，如有某些环节难以实现时，如有某些环节难以实现时，考虑设计新的可实现的程序考虑设计新的可实现的程序从不良状态转变为理从不良状态转变为理想状态，设计初步程序想状态，设计初步程序实施中的随机应变实施中的随机应变充分预测充分预测项目质量管理项目质量管理质量成本分析质量成本分析v质量成本是全面质量管理活动

49、的经济表现，是达到项目所规定的目标所需要的全部费用。将质量投入与质量损失联系起来的方法。v预防成本、鉴别成本、内部损失成本、外部损失成本和外部质量保证成本v一般来说，项目预防、鉴定、外部质量保证成本等越高，项目的质量水平就越高；项目的内部损失成本、外部损失成本则随着项目质量水平的降低而增加。项目质量管理项目质量管理项目质量策划的结果项目质量策划的结果项目质量计划项目质量计划v说明项目质量体系，实施项目质量管理的组织结构、责任、程序、过程和资源等。v需要引用质量手册的部分内容和程序文件，表述质量管理体系是如何应用到特定产品、项目、合同之中，这类文件被称为质量计划。v重要的是确定每个独特项目的相关

50、质量标准，把质量计划具体到项目的产品和管理项目所设计到的每一个过程中。v项目质量计划是一种质量管理体系文件项目质量计划是一种质量管理体系文件v项目质量计划是质量策划的输出形式项目质量计划是质量策划的输出形式项目质量管理项目质量管理收益/成本分析基准比较分析流程图试验设计质量成本项目质量政策项目范围说明书产品说明书标准和规范项目中其他关联工作的输出项目质量计划项目工作说明项目质量核检表其他过程输出项目质量计划编制的流程项目质量计划编制的流程编制的依据工具和技术质量计划的输出项目质量管理项目质量管理SWJTU第四章第四章 项目质量保证项目质量保证质量保证的思想发展概述质量保证的思想发展概述v第一阶

51、段（传统手工作坊阶段）：注重自身信誉的质量保证原则v第二阶段（产业革命后）：严格检验交付产品质量的质量保证原则v第三阶段（年代消费品大生产阶段）：内部质量管理原则v第四阶段（近年来）：质量保证体系原则项目质量管理项目质量管理项目质量保证的内涵项目质量保证的内涵vISO9000：2000质量管理体系“质量管理中致力于对确保产品达到质量要求而提供信任的工作”。v一种具有事前性和预防性的项目管理工作。v为了使项目干系人确信该项目将能达到有关质量标准而在质量管理体系中开展的有计划、有组织的全部活动，即在执行项目质量计划过程中所开展的一系列经常性的项目质量评估、项目质量检查与项目质量改进等方面工作。项目

52、质量管理项目质量管理项目质量保证的内涵项目质量保证的内涵1234项目质量保证项目质量保证是质量管理中是质量管理中的一个重要组的一个重要组成部分，是在成部分，是在质量体系内进质量体系内进行的所有实现行的所有实现计划并且是系计划并且是系统的活动，以统的活动，以此来保证项目此来保证项目满足所有相关满足所有相关的质量标准的质量标准建立绩效标准，建立绩效标准，然后借助这些然后借助这些标准衡量和评标准衡量和评估项目的执行估项目的执行情况。项目质情况。项目质量保证的基本量保证的基本目的是提供目的是提供“信任信任”项目质量保项目质量保证借助内部证借助内部质量保证和质量保证和外部质量保外部质量保证得以实现，证得

53、以实现，在产品生命在产品生命周期的每个周期的每个阶段都进行阶段都进行项目质量项目质量保证要求保证要求需要提供需要提供充实证实，充实证实，质量保证质量保证与质量控与质量控制平行进制平行进行。行。保证质量、满足要求保证质量、满足要求是质量保证的基础和是质量保证的基础和前提，质量管理体系前提，质量管理体系的建立和有效运行是的建立和有效运行是提供信任的手段，质提供信任的手段，质量保证的核心是向干量保证的核心是向干系人提供足够的信任。系人提供足够的信任。项目质量控制强调的项目质量控制强调的是项目交付成果的质是项目交付成果的质量，项目质量保证强量，项目质量保证强调的是项目实施过程调的是项目实施过程的质量。

54、的质量。项目质量管理项目质量管理v项目质量保证是为确保项目质量计划的完成而开展的系统性的和贯穿项目全部生命周期的项目质量管理工作。v需要达到的目标：确保提供高质量的产品；不断改进质量。项目质量管理项目质量管理项目质量保证逻辑框架项目质量保证逻辑框架输入输入1、质量管理计划、质量管理计划2、质量控制度量、质量控制度量结果结果3、操作定义、操作定义工具和技术工具和技术1、过程方法、过程方法2、质量审核、质量审核3、质量认证、质量认证输出输出用户满意的项目用户满意的项目质量质量项目质量管理项目质量管理项目质量保证活动的内容项目质量保证活动的内容v项目质量保证工作既可以面向项目业主和项目其他相关利益主

55、体，也可以面向项目实施组织或项目团队。v在质量系统内实施的有计划的系统性活动，是质量管理的一个更高层次，是对质量规划、质量控制过程的质量控制。项目质量管理项目质量管理项目质量保证活动的内容项目质量保证活动的内容v项目质量保证的分类1)项目内部质量保证和项目外部质量保证2)目标质量保证、过程质量保证和项目最终交付物的质量保证3)项目质量管理体系保证和项目实施要素保证v项目质量保证活动的主要依据项目质量保证活动的主要依据1)项目质量管理计划项目质量管理计划2)项目实际质量的度量结果项目实际质量的度量结果3)操作说明操作说明项目质量管理项目质量管理项目质量保证活动的基本内容项目质量保证活动的基本内容

56、提出清晰明确的项目质量要求：项目实施组织开展项目质量保证的方向和目标。制定切实可行的质量标准制定质量控制流程：结合项目的特点和干系人特点展开，抓主要矛盾和重要问题。建立完善的质量保证体系：实施项目质量管理所需的组织结构、工作程序、质量管理过程和质量管理各种资源所构成的一个整体。配备合格和必要的资源持续开展有计划的质量改进活动全面控制项目变更：开展项目变更的全面质量控制。项目质量管理项目质量管理工程项目质量保证体系建立的流程工程项目质量保证体系建立的流程制定工程项目质量方针制定工程项目质量方针明确质量保证人员和各自相应职责明确质量保证人员和各自相应职责对质量保证人员培训对质量保证人员培训建立工程

57、质量保证体系评估制度建立工程质量保证体系评估制度项目质量管理项目质量管理产品采购与分包的具体质量保证措施产品采购与分包的具体质量保证措施定期评定分包商资格和采购材料（包括成品和半成品）的质量定期评定分包商资格和采购材料（包括成品和半成品）的质量进货检验和试验；过程检验和试验；最终检验和试验进货检验和试验；过程检验和试验；最终检验和试验检验测量和试验仪器设备的控制检验测量和试验仪器设备的控制不合格产品的评审、返修与返工不合格产品的评审、返修与返工项目质量管理项目质量管理项目全生命周期的质量保证活动项目全生命周期的质量保证活动v贯穿整个项目生命周期（立项阶段、开发阶段、实施阶段和完工阶段）的全过程

58、v1、项目立项阶段：质量战略管理v2、项目开发阶段：质量设计、控制设计质量、质量预控v3、项目实施阶段：实施准备阶段的质量管理（开展技术培训、严把材料质量关）、实施阶段质量管理（建立能保证和提高项目质量的完整体系，抓好每一个环节的质量控制。项目质量管理项目质量管理项目质量保证的工具与方法项目质量保证的工具与方法v1、过程方法v2、项目质量管理体系审核技术v3、项目质量管理体系认证项目质量管理项目质量管理过程方法过程方法v过程的含义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。项目的过程是相互关联、影响和制约的。任何一个过程的输入都可能包括人、机、料、法、环的各个方面，输出也包括多种内容和形

59、式。v应用过程方法进行质量管理实质上是系统地识别和管理组织内使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。项目质量管理项目质量管理过程方法进行质量管理的程序过程方法进行质量管理的程序v识别过程v强调主要过程v简化过程v确定过程的优先级v制定并执行过程程序v严格职责v关注接口v严格控制v改进过程项目质量管理项目质量管理过程方法在项目质量保证中的应用过程方法在项目质量保证中的应用v项目组织的质量管理体系的四大板块：项目管理职责、项目资源管理、项目最终可交付物和项目测量、分析和改进。1）项目相关利益主体对于过程的要求起到了非常重要的作用，组织在自身能力允许的前提下愈加符合相关方的要求，则项目愈加容易获得

60、成功。2）项目最终产出物的接受者是项目顾客3）项目组织内部的四大板块形成一个闭环过程链4）“项目最终可交付物实现”在组织的质量管理体系中具有重要地位项目质量管理项目质量管理项目质量管理体系审核技术项目质量管理体系审核技术v1、质量审核概述vISO19011：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。系统论的方法审核人员与被审核组织无任何利益联系审核是正式的项目质量管理项目质量管理v质量审核的含义：确定质量活动及其有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标所作的系统的、独立的检查。包括质量管理体系审核、产品

61、审核和过程审核。v质量审核的分类：内部审核（第一方审核）和外部审核（第二方审核和第三方审核）v质量审核的目的：评定受审对象满足要求或准则的程度。v一般原则：以事实为依据，以标准为准绳项目质量管理项目质量管理v项目质量审核方案的管理：组织的最高管理者对审核方案的管理进行授权，包括制定审核方案、实施审核方案、监视和评审审核方案、改进审核方案等流程。v项目质量审核方案的一般流程：项目质量审核的启动、文件审核的实施，准备现场审核活动，现场审核的实施，审核报告的编制、批准并分发。项目质量管理项目质量管理v2、项目质量管理体系的审核v为获得质量管理体系的审核证据，并对其进行客观的评价，以确定满足项目质量管

62、理体系准则的程度所进行的系统的、独立的、形成文件的过程。v目的是确定质量管理体系的符合性、有效性。v对象是质量管理体系的有关活动及其结果，实质是对项目具体实施过程的评价。项目质量管理项目质量管理v文件评审：进入现场审核的前提是评审受审核方的主要体系文件。v文件审核贯穿项目质量管理体系审核的全过程，包括建立和批准文件化体系前的文件初审以及现场审核时对体系文件的继续评审活动v现场审核：从首次会议开始到末次会议结束的全过程。v目的：审核质量管理体系的活动、过程与结构是否符合要求，审核质量管理体系运作的有效性、审核质量管理体系实现其质量方针、目标的可信度。项目质量管理项目质量管理v内部质量管理体系审核

63、：内部质量保证的一种手段，发现项目质量管理体系中存在的问题，预防和纠正不符合，目的是不断改进质量管理体系过程的有效性。v外部质量管理体系审核的重点在于评价项目的质量管理体系满足审核准则的程度，从而决定是否批准认证或签订采购合同。项目质量管理项目质量管理项目质量管理体系认证项目质量管理体系认证v第三方根据程序对产品、过程或服务规定的要求给予书面的保证（合格证明），分为产品认证和质量管理体系认证。质量管理体系认证是一种外部质量保证手段。项目质量管理项目质量管理v认证制度的内容相关法律、法规依据国家主管机构中国认证结构国家认可委员会自愿原则项目质量管理项目质量管理v认证的实施程序提交书面申请提交书面

64、申请受理申请受理申请文件审核文件审核现场审核现场审核纠正措施的跟踪纠正措施的跟踪批准与注册发证批准与注册发证监督审核与管理监督审核与管理复审复审复评复评项目质量管理项目质量管理质量管理体系的编制与建立质量管理体系的编制与建立v致力于建立质量方针和质量目标，并为实现质量方针和质量目标确定相关的过程、活动和资源。v建立质量管理体系的目的是在质量方面帮助组织提供持续满足要求的产品，以满足顾客和其他相关方的需求。v能否结合自己的实际工作给予说明？项目质量管理项目质量管理v质量管理的八项基本原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系项目质量管理项

65、目质量管理v质量管理体系方法确定顾客和相关方的需求和期望建立组织的质量方针和质量目标确定实现质量目标必需的过程和职责确定和提供实现质量目标必需的资源规定测量每个过程的有效性和效率的方法应用规定的方法确定每个过程的有效性和效率确定防止不合格并消除产生问题的措施建立和应用持续改进质量管理体系的过程项目质量管理项目质量管理v质量管理体系要求v过程方法建立质量管理体系的流程v质量管理体系文件常见质量管理体系文件层次结构图质量手册质量计划规范指南程序、作业指导书和图样记录项目质量管理项目质量管理建立质量管理体系的流程建立质量管理体系的流程识别质量管理体系所需要的过程及其在组织中的应用识别质量管理体系所需

66、要的过程及其在组织中的应用确定这些过程的顺序和相互作用确定这些过程的顺序和相互作用确定为确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和方法确定为确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和方法确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视监视、测量和分析这些过程监视、测量和分析这些过程实施必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进实施必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进项目质量管理项目质量管理常见质量管理体系文件层次结构图常见质量管理体系文件层次结构图质量手册质量手册质量管

67、理体系程序质量管理体系程序作业指导书和其他质量管理体系文件作业指导书和其他质量管理体系文件项目质量管理项目质量管理v质量管理体系文件编写的要求结合项目组织自身实际，突出自身特色项目质量管理体系文件必须确保控制所需的程度一个项目组织只能有唯一的质量管理体系文件项目质量管理体系文件应便于执行项目质量管理体系文件既要分层次又要相互协调项目质量管理体系文件必须符合体系文件规定的控制要求项目质量管理项目质量管理v质量管理体系文件的格式要求质量手册格式程序文件的推荐格式v质量管理体系评价项目质量管理项目质量管理项目质量管理体系的建立项目质量管理体系的建立v统一认识，完成决策v确定项目质量方针和质量目标v策

68、划项目质量管理体系v确定职责和权限v编制项目质量管理体系文件v质量管理体系的发布和实施v学习质量管理体系文件v项目质量体系的运行v项目质量管理体系内部审核v管理评审项目质量管理项目质量管理SWJTU第五章第五章 项目质量控制项目质量控制vISO系列：质量控制是质量管理的一部分，指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。质量要求是对产品、过程或体系的固有特性要求质量控制贯穿于产品形成和体系运行的全过程通过采取一系列作业技术和活动对产品形成的各个过程实施控制的。项目质量管理项目质量管理v质量控制实施的程序：确定控制计划与标准实施控制计划与标准，并进行连续监视、评价和验证发现质量问题并找出原因采取纠正

69、措施，排除不良因素，恢复正常状态项目质量管理项目质量管理项目质量控制的概念项目质量控制的概念vPMBOK：监控特定的项目成果，以判定它们是否符合有关的质量标准，并识别消除引起不满意绩效的原因的方法。项目成果是为了完成项目或其中一部分，而必须完成的可度量的、有形的及可以核实的任何工作或事项。包括项目的最终产品或服务，也包括项目过程的结果；目的是消除偏差，确保项目结果符合质量标准的活动，追求质量零缺陷；项目进展的不同时期和阶段，控制的对象和重点也不同项目质量控制贯穿于项目质量管理的全过程质量标准是根据项目质量目标和计划给出的项目质量最终要求制定的控制依据和参数。项目质量管理项目质量管理v项目质量控

70、制：在项目实施过程中，对项项目质量控制：在项目实施过程中，对项目质量的实际情况进行监督，判断其是否目质量的实际情况进行监督，判断其是否符合相关的质量标准，并分析产生质量问符合相关的质量标准，并分析产生质量问题的原因，制订出相应的措施来消除导致题的原因，制订出相应的措施来消除导致不符合质量标准的因素，确保项目质量得不符合质量标准的因素，确保项目质量得以持续不断地改进。以持续不断地改进。项目质量管理项目质量管理v项目质量控制与项目质量保证的联系和区别：两者的目标都是使项目质量达到规定要求，在项目质量管理过程中，他们是互相交叉互相重叠的。项目质量控制是一种纠偏性和把关性过程，直接对项目质量进行监控，

71、并对存在的质量问题进行纠正；项目质量保证是一种预防性的、保障性的过程，只是从项目质量管理组织、程序、方法等方面做一些辅助性工作。项目质量管理项目质量管理项目质量控制的基本原理项目质量控制的基本原理v工作内容：作业技术和活动，围绕质量环的每一阶段工作，应对影响项目质量的人、机、料、法、环因素进行控制，并对质量活动的成果进行分阶段验证，以便及时发现问题，查明原因，采取相应纠正措施，防止质量问题的再次发生，减少经济损失。项目质量管理项目质量管理v控制论的研究对象：具有复杂性和或然性的系统。项目作为一个系统，具有这些特征。v对项目质量控制系统的研究，可以采用控制论的思想和方法。v实现控制的两个条件：合

72、格控制主体、明确的控制目标，还要有理想的控制机制。项目质量管理项目质量管理项目质量控制的特点项目质量控制的特点1.主体的复杂性2.影响因素多3.易产生质量变异4.产生第二类错误判断的概率大5.最终检验的局限性6.项目质量受投资、进度的制约项目质量管理项目质量管理项目质量控制的步骤、目标和原则项目质量控制的步骤、目标和原则v1、步骤1)选择控制对象2)度量控制对象质量的实际情况3)将对象质量的实际情况与相应的质量标准进行比较4)识别项目存在质量问题和偏差5)分析项目质量问题产生的原因6)采取纠偏措施消除项目存在的质量问题项目质量管理项目质量管理v2、目标：1)项目规模在计划的范围之内2)投入小于

73、产出3)无任何重大事故和经济损失4)资源配置合理高效5)产品具有市场竞争力项目质量管理项目质量管理v3、原则1)质量第一，用户至上2)以人为本，全员参与3)管理的系统方法4)执行质量标准，一切用数据说话5)科学、公正、守法项目质量管理项目质量管理项目质量控制的依据项目质量控制的依据1.项目质量计划2.项目质量工作说明3.项目质量控制标准与要求4.项目质量的实际结果项目质量管理项目质量管理项目质量控制的内容项目质量控制的内容v1、项目质量形成过程v项目的建设过程就是质量的形成过程。经过可行性研究阶段、决策阶段、规划设计阶段、实施阶段、竣工验收等阶段。项目质量管理项目质量管理v（1 1）项目可行性

74、研究对质量的影响）项目可行性研究对质量的影响 v可行性研究是在大量调查研究大量调查研究的基础上，对项目在技术、经济和生产布局方面的可行性进行论证，并做出方案比较，从而选择最佳方案作为决策、设计的依据。v好的可行性研究，能使项目的质量要求和标准符合业主的意图，并与投资目标协调，使项目与所在地区资源条件和环境相协调，从而直接影响到项目的决策质量和设计质量。 项目质量管理项目质量管理v（2 2）项目决策阶段对质量的影响）项目决策阶段对质量的影响 v项目决策阶段，主要是确定工程项目应达应达到的质量目标和水平到的质量目标和水平。 v控制三大目标：投资、质量和进度 v做到投资、质量、进度三者的对立统一，以

75、达到业主最为满意的质量和水平。只有通过可行性研究和多方案的论证。项目质量管理项目质量管理v在进行项目决策时，应综合考虑项目规模、发展速度、投资方向、投资结构、效益等，进行技术经济分析、比较和论证，以求得项目的最优方案、最佳的质量目标、最短的建设周期、确保项目预定质量目标的顺利实现。项目质量管理项目质量管理v（3 3）项目设计阶段对质量的影响）项目设计阶段对质量的影响 v设计在技术上是否可行、工艺是否先进、经济是否合理、设备是否配套、结构是否安全可靠等，这些都将决定着项目建成后的使用价值和功能。 v设计阶段是影响工程项目质量的决定性环设计阶段是影响工程项目质量的决定性环节节。项目质量管理项目质量

76、管理v（4 4）项目实施阶段对质量的影响）项目实施阶段对质量的影响 v项目实施阶段，是根据设计图纸的要求，通过施工形成工程实体，即是在解决“如何做”之后，按照图纸的要求把实物形态的产品“做出来”，是项目质量形成的重点阶段。需要做好诸如技术、物质、组织、现场等各方面的准备工作和各个环节、各个工序、各种影响因素的监控把关工作，确保项目产品符合合同规定的质量要求。 项目质量管理项目质量管理v（5 5）项目竣工验收阶段对质量的影响）项目竣工验收阶段对质量的影响 v对实施阶段的质量进行试运转、检验评定，考核是否达到项目的质量目标，是否符合设计要求和合同规定的质量标准。不经过竣工验收，就无法保证整个项目配

77、套投产和工程质量。 v综上所述，项目质量的形成是一个系统过综上所述，项目质量的形成是一个系统过程，即项目可行性研究质量、项目决策质程，即项目可行性研究质量、项目决策质量、设计质量、施工质量和竣工验收质量，量、设计质量、施工质量和竣工验收质量，由此构成项目的综合质量由此构成项目的综合质量。 项目质量管理项目质量管理v2、项目质量控制的工作内容1)启动阶段的质量控制 总体上明确项目的质量方向，策划项目的总体方案，确定项目总体质量水平。充分考虑项目费用、时间、质量等目标之间的对立统一关系。项目质量管理项目质量管理2)规划设计阶段的质量： 搞好质量设计 控制设计质量（设计过程本身的控制） 进行质量预控

78、项目质量管理项目质量管理3、项目实施阶段质量控制的内容v实施阶段质量的范围实施阶段质量的范围，也就应包括影响工包括影响工程质量的五个主要方面程质量的五个主要方面，即要对4M1E质量因素进行全面的控制。 项目质量管理项目质量管理v人的因素 v人，是指直接参与项目的组织者、指挥者和操作者，需根据项目特点，从确保质量出发，本着人尽其才，扬长避短的原则来控制人的使用。v （1）人的技术水平与生理缺陷）人的技术水平与生理缺陷 项目质量管理项目质量管理v面对技术复杂、难度大、精度高的工序或操作，人的技术水平往往对质量起到直接的影响，因此，对人的技术水平进行考核是必须也是必要的。v根据项目实施的特点和环境，

79、应严格控制人的生理缺陷，如有高血压、心脏病的人，不能从事高空作业和水下作业；反应迟钝、应变能力差的人，不能操作快速运行、动作复杂的机械设备；视力、听力差的人，不宜参与校正、测量或用信号、旗语指挥的作业等。 项目质量管理项目质量管理v（2）人的心理行为和错误行为）人的心理行为和错误行为v人的劳动态度、注意力、情绪、责任心等在不同地点、不同时期由于受社会、经济、环境条件和人际关系的影响，受组织纪律和管理制度的制约会有所变化。对某些需确保质量，万无一失的关键工序和操作，一定要控制人的思想活动，稳定人的情绪； 项目质量管理项目质量管理v人的错误行为，是指人在工作场地或工作中吸烟、打赌、错视、错听、误判

80、断、误动作等，这些都会影响质量或造成质量事故。所以，对具有危险源的现场作业，应严禁吸烟、嬉戏；当进入强光或暗环境对工程质量进行检验测试时，应经过一定时间，使视力逐渐适应光强，然后再正常工作，以免发生错误；在不同的作业环境，应采用不同的色彩、标志，以免产生误断或误动；对指挥信号，应有统一明确的规定，以保证畅通，避免噪音的干扰。这些措施，均有利于预防发生质量事故和安全事故。v 项目质量管理项目质量管理v材料、构配件的因素 v材料质量是项目质量的基础，加强材料的质量控制，是提高施工质量的重要保障，也是实现投资控制目标和进度控制目标的前提。v材料自身的质量材料自身的质量v材料质量检验方法的选择材料质量

81、检验方法的选择 项目质量管理项目质量管理v（1）材料质量控制的要点）材料质量控制的要点 v主要装修材料及配件订货前，向监理工向监理工程师申报，经监理工程师会同设计、建设程师申报，经监理工程师会同设计、建设单位研究同意后方可订货单位研究同意后方可订货。v对用于项目实施的主要材料，进场时必进场时必须具备正式的出厂合格证和材质化验单须具备正式的出厂合格证和材质化验单。 v所有各种构件必须具有厂家批号和出厂所有各种构件必须具有厂家批号和出厂合格证合格证。 项目质量管理项目质量管理v（2）材料质量的检验方法）材料质量的检验方法v通过一系列的检测手段，将所取得的材料质量数据与材料的质量标准相对照，借以判断

82、材料质量的可靠性。v书面检验书面检验 外观检验外观检验v理化检验理化检验 无损检验无损检验 项目质量管理项目质量管理v机械设备控制和方案控制 v（1）机械设备的控制）机械设备的控制v监理工程师应着重从机械设备的选型、机监理工程师应着重从机械设备的选型、机械设备的主要性能参数和机械设备的使用械设备的主要性能参数和机械设备的使用操作要求等三方面予以控制操作要求等三方面予以控制。 v机械设备的检验是一项专业性、技术性强的工作，须要求有关技术、生产部门参加。重要的关键性大型设备，应由总监理工程师（或机械师）组织鉴定小组进行检验。 项目质量管理项目质量管理设备质量控制内容设备质量控制内容内容简要说明设备

83、的选型设备选型从设备的适用性、技术先进性、操作方便、使用安全、质量的可靠性和经济上的合理性等方面考虑主要性能参数应根据项目特点、环境条件和已确定的设备型式确定性能参数，选择具体设备性能及状况考核对设备特别是关键设备的性能和状况定期进行考核，发现问题时，及时分析原因，采取适当措施，以保证设备性能的完好使用管理人员培训加强设备操作人员的技术培训和考核建立规章制度如：人机固定制度、岗位责任制度执行技术规定如：技术实验规定、走合期规定等项目质量管理项目质量管理v（2）方案的控制）方案的控制 v方案直接影响项目的进度控制、质量控制、投资控制三大目标的顺利实现。v监理工程师在参与制定和审核方案时，必监理工

84、程师在参与制定和审核方案时，必须结合项目实际，从技术、组织、管理、须结合项目实际，从技术、组织、管理、经济等方面进行全面分析、综合考虑，确经济等方面进行全面分析、综合考虑，确保方案在技术上可行，在经济上合理，有保方案在技术上可行，在经济上合理，有利于提高工程质量利于提高工程质量。 项目质量管理项目质量管理v环境因素环境因素v影响项目质量的环境因素较多，有影响项目质量的环境因素较多，有工程技工程技术环境、术环境、工程管理环境工程管理环境、劳动环境和自然、劳动环境和自然环境。环境。v前一工序就是后一工序的环境，前一分项、分部工程也就是后一分项、分部工程的环境。v根据项目特点和具体条件，应对影响质量

85、的环境因素采取有效的措施严加控制。 项目质量管理项目质量管理v1）项目实施中质量控制概述v项目实施是形成项目实体的阶段，也是形成最终产品质量的重要阶段。实施阶段的质量控制，是一个由对投入原材料的质量控制开始，直到完成项目质量检验为止的全过程的系统控制过程。项目质量管理项目质量管理 实施阶段质量控制质量事前控制质量事中控制质量事后控制项目实施准备工作质量控制开工条件审核工序质量控制中间产品质量控制项目质量检查验收项目质量鉴定文件技术准备资源准备组织准备现场准备项目质量管理项目质量管理v事前质量控制v正式实施前进行的质量控制正式实施前进行的质量控制 v（1）技术准备。熟悉和审查项目的有关资料、图样

86、；调查分析项目的自然条件、技术经济条件；确定项目实施方案及质量保证措施；确定计量方法和质量检测技术。 项目质量管理项目质量管理v（2）物质准备。对项目所需材料、构配件的质量进行检查与控制；对永久性生产设备或装置进行检查与验收；对项目实施中所使用的设备或装置应检查其技术性能，不符合质量要求的不能使用；准备必备的质量检测设备、机具及质量控制所需的其他物质。项目质量管理项目质量管理v（3）组织准备。建立项目组织机构及质量保证体系；对项目参加人员分层次进行培训教育，提高其质量意识和素质；建立与保证质量有关的岗位责任制等。v（4）现场准备。不同项目现场准备内容不同。建筑施工项目包括控制网、水准点标桩的测

87、量；“五通一平”，生产、生活临时设施的准备；组织机具、材料进场；拟定有关试验、试制和技术进步项目计划等。项目质量管理项目质量管理v事中质量控制 v在项目实施过程中进行的质量控制实施过程中进行的质量控制 v(1)协助承包单位完善工序控制协助承包单位完善工序控制。 v(2)严格工序间交接检查严格工序间交接检查。v(3)重要的工程部位或专业工程还要亲自进亲自进行试验或技术复核行试验或技术复核。 项目质量管理项目质量管理v(4)对完成的分项、分部工程，按相应的质对完成的分项、分部工程，按相应的质量评定标准和办法进行检查、验收并按合量评定标准和办法进行检查、验收并按合同行使质量监督权同行使质量监督权。

88、v(5)审核设计变更和图纸修改审核设计变更和图纸修改。v(6)组织定期或不定期的现场会议定期或不定期的现场会议，及时分析、通报工程质量状况，并协调有关单位间的业务活动等。 项目质量管理项目质量管理v事后质量控制 v指在完成项目过程形成产品后的质量控制完成项目过程形成产品后的质量控制。v(1)按规定的质量评定标准和办法，对完成的分项、分部工程、单位工程进行检查验收。v(2)组织联动试车。v(3)审核承包单位提供的质量检验报告及有关技术性文件。v(4)审核承包单位提交的竣工图。 项目质量管理项目质量管理v4、项目收尾阶段的质量控制确认项目实施的结果是否达到预期要求，实现项目的移交与清算。质量控制要

89、点：合格控制手段：质量验收结果：产生质量验收评定报告和项目技术资料项目质量管理项目质量管理计划执行检查行动打算做什么基于计划的试验试验的结果根据试验的结果项目质量控制项目质量控制的的PDCA循环循环1、以改善为目、以改善为目的，制定变更。的，制定变更。2、执行变更、执行变更3、研究结果，、研究结果，考察是否奏效。考察是否奏效。4、将变更固定、将变更固定化，或放弃再来。化，或放弃再来。项目质量管理项目质量管理项目质量控制的工具与方法项目质量控制的工具与方法v项项目目质质量量控控制制的的老老七七种种工工具具：主主要要以以数数理理统计方法为主，用于过程控制。统计方法为主，用于过程控制。排列图（排列图

90、（Pareto chart）；）；因果图（因果图（cause and effect diagram）；）；调查表（调查表（check sheet）；）；直方图（直方图（histogram）；）；散布图（散布图（scatter diagram）；）；休哈特环（休哈特环（Schewart cycle）；）；德明环（德明环（Deming cycle）。）。 项目质量管理项目质量管理v“新七种工具”是对“老七种工具”的补充和丰富：v关联图法；关联图法；v系统图法；系统图法；v矩阵图法；矩阵图法；v数据矩阵分析法；数据矩阵分析法；v网络图法；网络图法；vPDPC（Process Decision Pro

91、gram Chart，过过程决策程序图）法；程决策程序图）法；vKJ（Kawakita Jiro，川喜田二郎）法川喜田二郎）法。 项目质量管理项目质量管理v“新七种工具”的特点：用语言分析和逻辑思维的方法善于发现问题，利于语言资料和情报的整理重视计划，利于消除遗漏，利于协同工作善于抓住关键，利于引导构思项目质量管理项目质量管理ISO推荐使用的十一种工具推荐使用的十一种工具用于数字数据的工具和技术控制图评估过程的稳定性控制，决定何时某一过程需要调整和改进，何时该过程需要继续保持下去。直方图显示数据波动的形态，直观地传达过程行为的信息，决定在何处集中力量进行改进排列图按重要性顺序表示每一个因素对整

92、体作用的贡献，排列改进的因素散布图发现和确认两组数据之间的关系，确认两组相关数据之间的预期关系项目质量管理项目质量管理用于非数字资料的工具和技术亲和图将有关某一特定论题的大量观点、意见或想法进行组织归类水平对比同一个过程或公认的领先过程进行对比，以识别质量改进的机会头脑风暴法识别可能的问题的解决办法和潜在的质量改进机会因果图分析和表达因果图解关系，通过从症状到分析原因到寻找答案的过程，促进问题的解决流程图描述现存的问题，设计新的过程树图表示某个论题与某组成要素之间的关系调查表系统地收集资料，以得到真实的清晰资料项目质量管理项目质量管理项目质量控制的方法项目质量控制的方法1.核检清单法2.质量检

93、验法3.控制图法4.帕累托图法5.统计样本法6.流程图法7.趋势分析法项目质量管理项目质量管理v排列图分析（帕累托定律）v排列图最初是意大利经济学家Pareto用来分析社会财富的分布状况的。Pareto发现在资本主义社会，少数人占有大量财富，而多数人仅拥有少数财富。这些少数人对财富起着决定性的支配作用。v80/20关系 项目质量管理项目质量管理v80%的问题是由于20%的原因造成的。v帕累托图是一种柱状图，图中数据根据重要性按递减顺序排列，通常按频率的量级、成本、时间或类似的参量。v帕累托图通过显示时间的频率或成本来帮助确定关键因素，以引起必要的关注。项目质量管理项目质量管理轮胎的问题轮胎的问

94、题项目质量管理项目质量管理v达哈奇方法达哈奇方法v不管可能的限制是什么，应该总是将目标定位于不管可能的限制是什么，应该总是将目标定位于生产最高质量的产品生产最高质量的产品。 v使输入因素的偏差最小，就能得到更好的结果。 v当把所有其他输入系统保持在一定水平上，只改变每个输入，来精确计量这个单一输入对最终产品的影响效果时，也要进行大量的实验，除非是特别简单的系统。即使采用Pareto形式的输入20的输入具有80的影响其实验量也将超出大部分组织的承受能力。 项目质量管理项目质量管理v达哈奇方法允许许多输入同时变化，而只分析每个单一输入的影响。该方法使用一个称为正交数组的平衡矩阵，在该矩阵中，几个输

95、入从其标准值开始变化。 v本质是，每次实验都被设计成只看某个单一输入的效果，尽管其他输入也在变化，但这些输入的值在标准值上下变化的概率是相等的，因此其效果可以抵消，只剩下被分析的输入了。 v实验的数组可对每个输入轮流进行分析。其结果显示了每个输入的影响的强度，也可以显示任何输入之间相互作用的强度。 项目质量管理项目质量管理v如如果果使使用用得得当当，达达哈哈奇奇方方法法能能给给出出令令人人意意想想不不到到的的效效果果，不不过过有有赖赖于于以以下下一一些些基基本本需求需求： 要有可度量的质量；要有可度量的质量； 要有对哪些输入是比较重要的以及这些要有对哪些输入是比较重要的以及这些输入之间的相互影

96、响的基本了解输入之间的相互影响的基本了解。 项目质量管理项目质量管理v两个益处： v可可以以减减少少评评估估输输入入对对输输出出的的影影响响所所需需的的工工作作量量，因此计划的费用就会降低。实际上，在你付出同样的计划工作的前提下，可以增加计划的层次。v项目中的计划就是将工作分解到人们熟悉的元素（输入），并使用标准来估算这些元素的时间和费用，所有的费用估算都是基于历史数据的。达哈奇方法可用来改进可用来改进这些历史数据这些历史数据。 项目质量管理项目质量管理控制图定义控制图定义v用于区分由于异常原因引起的的波动和由于过程固有原因引起的偶然波动。v控制图识别过程的稳定性、能力和倾向v控制图在以数据方

97、法确定的期望的常见原因变化的上下限内，按数据出现的顺序来显示它们。v控制图是显示与控制界限有关的过程执行情况的数据的图表项目质量管理项目质量管理控制图用途控制图用途v控制图用来：v确定过程变化是否实现期望的效果v显示过程变化的特殊原因v控制图具有以下价值：v确定过程什么时候按最好的预期进行（根据统计控制）v避免把常见原因当成特殊原因v避免把普通原因当成常见原因项目质量管理项目质量管理控制界限控制界限v控制界限描述过程的自然变化。v界限内的点显示正常和期望的变化。v界限外的点显示已发生的需要特别重视的事情，因为它们出现是自然变化过程之外。项目质量管理项目质量管理SWJTU第六章第六章 项目质量改

98、进项目质量改进项目质量改进概述项目质量改进概述v项目质量改进的内涵：根据用户需求和组织经营的需要对现有的质量水平在维持的基础上，加以改进和提高，使项目质量满足顾客要求的能力不断提高的活动。项目质量改进对象的广泛性项目质量改进的持续性项目质量改进的过程性项目质量改进的有效性项目质量管理项目质量管理项目质量持续改进的组织形式项目质量持续改进的组织形式v质量管理小组活动：容量大、形式多样灵活、范围广、自主管理班组质量管理小组部门质量管理小组大型专题质量管理小组项目质量管理项目质量管理PDCA循环在项目质量改进中的方法或措施循环在项目质量改进中的方法或措施阶段步骤方法或措施说明P1分析质量现状，明确质

99、量改进问题排列图查找影响项目质量改进的主次因素直方图显示质量分布状态，并与标准对比，判断是否正常控制图观察控制质量特性值的分布状况，判断项目进展过程有无异常因素影响，并用于动态控制2分析影响质量的原因因果分析图关联图寻找某个质量问题的所有可能的原因，分析主要矛盾3找出主要原因相关图或排列图观察分析质量数据之间的相关关系4明确改进目标，制定改进方案对策表确定问题，制定对策，研究措施和落实有关部门、执行人员及实现时间D5实施质量改进方案下达实施改进方案措施说服、教育、培训、激励C6衡量改进结果，发现问题成本/收益分析过程测量水平因果分析图，排列图，直方图，控制图注重经济性、实用性、有效性、可靠性等

100、A7保持成果修订规程、工作标准，提供规范的修订数据标准化、文件化8遗留问题转入下一循环，持续改进反馈到下一循环的计划中重新开始新的PDCA循环项目质量管理项目质量管理项目质量持续改进的步骤项目质量持续改进的步骤v分析质量现状明确质量改进的问题v分析影响质量改进问题的可能原因v明确质量改进问题的主要原因v明确改进目标，制定改进方案v实施质量改进方案v确认质量改进方案的结果v保持质量改进成果v发现新问题，进入质量持续改进的下一循环项目质量管理项目质量管理项目质量改进的工具与方法项目质量改进的工具与方法阶段 步 骤流程图直方图因果图控制图排列图散布图趋势图树型图多层图关联图核检表头脑风暴法成本/效益

101、5W1H调查表矩阵图P找出问题 分析原因 确定主因制定方案 D执行方案C核实效果A完善标准找新问题项目质量管理项目质量管理项目质量改进的对象和内容项目质量改进的对象和内容v一、项目质量改进对象的来源对项目实施过程的改进对项目管理过程的改进对项目产品本身的改进v项目质量改进的对象应结合项目各个阶段项目产出物的特点和要求，结合各个阶段实施过程的关键环节，过程联系，过程内容，结合各个阶段的管理要求进行选择改进对象。项目质量管理项目质量管理v二、项目质量改进的内容v项目质量改进的策划中长期质量改进的策划按年度质量改进的策划v项目质量改进的保证领导者在质量改进中的保障作用构建有效的质量改进组织机构营造质

102、量改进的组织内部环境v项目质量改进的控制质量改进的监控度量阶段质量改进的检查对比阶段质量改进的纠偏阶段质量改进的方案实施阶段项目质量管理项目质量管理SWJTU项目质量数据管理项目质量数据管理项目质量管理项目质量管理质量数据的采集方法质量数据的采集方法v主要通过质量检验来获得，采用随机抽样的方法。v1、纯随机抽样：对总体不做任何处理，完全按随机原则，直接从总体单位中抽取样本进行观察。当对检查对象总体没有很多了解时，采用简单随机抽样。优点：方法简单直观，计算抽样误差及对总体参数进行推断比较方便。缺点：个体数量很大时，实施起来比较麻烦，很难保证每个个体被抽到的概率完全一样。项目质量管理项目质量管理v

103、2、系统抽样：机械抽样或等距抽样，将总体按某一标志排序，然后按一定间隔来抽取样本单位。优点：实施方便，能保证样本随总体有较好的代表性，适合对大批量生产的流水线上的产品抽查。缺点：若总体排序后出现一定的规律性甚至周期性，且抽样间隔恰与该周期基本吻合，则会造成较大的系统偏差。项目质量管理项目质量管理v3、分层抽样：类型随机抽样，将总体按某种标志分成互不交叉、没有遗漏的若干层，然后在各层中采取简单随机抽样，由所有各层样本单位的集合共同构成一个样本。优点：样本代表性一般较好，抽样误差较小。缺点：抽样手续较烦琐。项目质量管理项目质量管理v4、整群抽样：将总体按某个标志分成若干群，随机抽取若干群，然后用被

104、抽到的群中的所有个体组成样本。优点：抽样实施比较方便缺点：由于样本来自若干群，不能均匀分布在整体中，代表性一般较差。项目质量管理项目质量管理质量数据的图表描述质量数据的图表描述v1、计量值数据的整理与直方图进行统计分组，列出频数分布表，用直方图进行图示。从数据中找出最大值和最小值，计算极差：决定组数和组距：确定组限并列出各组频数绘制直方图项目质量管理项目质量管理v2、计数值数据的整理与条形图列出样本数据的一切可能值，并统计每一个值的个数，计算频率，还可以计算累计频数和累计频率。条形图与直方图的区别在于条形图中的矩形互不相连，矩形的宽度没有实际意义。项目质量管理项目质量管理质量数据的数值描述质量

105、数据的数值描述v1、质量数据的集中趋势样本的算术平均值样本中位数：将样本的质量数据由小到大排序后，处于中间位置的数值。样本众数：样本质量数据中出现次数最多的哪个数据的值，如果出现双重众数或多重众数问题，说明生产过程中存在影响质量的两个或多个因素。项目质量管理项目质量管理v2、质量数据的离散程度样本极差：样本数据中最大值与最小值之差，反映数据的最大差异程度，用R表示样本标准差：度量样本质量数据与平均值之间的平均差距离散系数：标准差与平均数的比值的百分数，表示离散程度的相对大小。项目质量管理项目质量管理质量数据的常见的概率分布质量数据的常见的概率分布v概率分布是将随机变量在总体中的取值与其发生的概

106、率二者联系的数学模型。v可以描述质量指标取值的分布状态，然后通过分析、预测能够及时发现质量问题，预防质量事故的发生。v超几何分布和二项分布用于计件值数据的描述与分析，泊松分布用于计点值数据的描述与分析，正态分布用于计量值数据的描述与分析。项目质量管理项目质量管理SWJTU应用案例应用案例项目简介项目简介v某市邮电大楼至今40余年，当时的结构功能满足不了需求，因此，邮电局另征一地皮，建设一幢智能型邮电通信大楼。v地皮矩形，东西长，南北短，占地面积4618平方米，设计大楼为24层，地下室一层，15楼为群楼，以上为主楼，大楼西侧采用大弧面，建筑主体直接落地，地下室机动车库可停车58辆。建筑周围布置绿

107、地，道路周边绿化，地块绿化覆盖率23%。地块西侧设有地上机动车位，可停车20辆。v项目合计地上建筑面积30000平方米，地下建筑面积2150平方米，总建筑面积32150平方米，综合容积率65%，综合覆盖率46%。项目投资1.9亿人民币，建设周期2.5年，要求于2003年1月1日开工。项目质量管理项目质量管理项目承包方项目承包方v经过招投标，本项目由*建筑公司承担，*建筑公司是民营大型建筑一级施工企业，有30多年的施工经历，拥有先进的技术装备和高素质的管理与施工队伍，具有土木建筑、设备安装、高级装饰、道桥修筑、技术开发、砼构件生产、房地产开发等综合施工经营能力。v公司按照项目经理负责制的要求，内

108、聘了项目经理，组建了项目部，对项目全过程进行管理。项目质量管理项目质量管理项目特点项目特点v本项目是一个系统的综合工程，包括勘查设计和施工工程两方面内容：v对大楼进行全过程、全专业的方案设计和施工设计v施工工程包括：主体结构、装修、水暖通风、电气、消防、电梯及智能化系统的施工地下车库和地上机动车位工程配套市政工程的道路和绿地建设v大楼建筑物内部主要设备先进，而且达到智能型邮电通信功能项目质量管理项目质量管理项目范围的界定项目范围的界定v按照项目范围管理的一般性原则，进行范围管理，包括范围规划、范围定义、范围核实、范围变更控制等。v项目范围说明：邮电大楼的基本背景业主对工程的质量、成本、进度要求

109、：业主要求本项目按预定工期交付使用，并且不得超出预算价格，质量要求达到优良标准v项目部从施工图设计阶段介入，直到施工准备阶段、施工阶段、竣工阶段、交付使用阶段v邮电大楼竣工交付使用，并提供相应竣工资料v项目部进行变更申请并制定范围管理计划，如果变更由业主提出，则项目部在业主、设计方、监理方都签字同意的情况下执行变更，同时作好变更记录。项目质量管理项目质量管理v一、项目目标与项目描述根据承包合同，项目部与业主、监理方经过讨论确定了目标：交付物：设计建造一幢一流设施和智能型的邮电通信大楼，地上建筑面积30000平方米，地下建筑面积2150平方米，总建筑面积32150平方米。工期要求：2003年1月

110、1日到2005年6月30日，历时2年半。成本要求：总投资19000万元。项目质量管理项目质量管理项目目标表项目目标表项目名称邮电通信大楼建设项目项目目标2.5年完成邮电大楼的设计、建造工程，总投资1.9亿元交付物一幢总建筑面积32150平方米、具有一流设施的智能型的邮电大楼交付物完成准则工程设计、建造、室内和室外装修的要求工作描述主体结构、公用系统、智能化系统、室外道路和绿化工程工作规范依据国家建设建筑工程的有关规范所需资源估计人力、材料、设备的需求预计重大里程碑开工日期2003年1月1日，工程设计完成日期2003年7月14日，基础完工日期2003年10月27日，主体工程完工日期2004年10

111、月21日，安装工程完工日期2005年2月18日，装修工程完工日期2005年5月19日，工程验收日期2005年6月18日项目经理审核意见：按要求保质保量完成任务签名： 日期：2003年1月项目质量管理项目质量管理前期准备图前期准备图项目质量管理项目质量管理项目范围核实项目范围核实v对项目范围进行审查并接受和确认的工作。确认项目范围是否包括了为实现项目目标所需的全部工作，以及有没有不属于项目范围的工作也包括在了项目范围之中，项目范围所能生成的最终结果是否与项目的要求想符合。v审查对象包括整个项目范围定义结果和项目工作分解结构等项目定义阶段给出的文件。v审查他们的合理性和可行性。v工具和技术是核检确

112、认技术，包括项目范围核检表和项目工作分解结构核检表。项目质量管理项目质量管理项目范围变更控制项目范围变更控制v项目工作分解结构定义了项目范围的内容和基线，当实施工作超出或达不到项目工作分解结构所规定的范围要求，就表明发生了项目范围的变更。本项目实施阶段发生变更，由项目部提出变更申请。v变更申请：v1、建设方提出变更要求： 从保安角度出发，为停车场建设警卫室1座，面积20平方米，砖混结构。 从保温效果角度出发，门窗选材由铝合金门窗改为塑钢门窗。 从环保角度出发，建筑物大堂地面装修材料由花岗岩改为高档瓷砖。项目质量管理项目质量管理v2、施工方提出变更要求：v由于目前刚才市场供货品种不全，钢筋混凝土

113、施工中箍筋由6200改为8250v由于在城市中心施工，场地相对紧张，施工方建议改变工序，先做低层群楼，然后再进行高层施工。项目质量管理项目质量管理v经建设方、施工方、监理方、设计方共同研究，作出决定，对变更申请处理如下：v1、建设方要求：施工方为建设方修建停车场警卫室，因其不包括在合同内，故由建设方单独追加预算。经过测算，建设方所选用的塑钢门窗与设计图纸选用的铝合金门窗市场价格基本持平，故此项只变更材料以及做法，预算不追加。进口花岗岩改为高档瓷砖，进口花岗岩为1200元/平方米，国产高档全瓷瓷砖为200元/平方米，大厅铺设面积为1000平方米，故按照差价削减100万元，以竣工决算为准。项目质量

114、管理项目质量管理v2、施工方要求：v经过测算，钢筋品种改变后，总用钢量不变，6钢筋与8钢筋相同，准予变更，但是不追加预算。v施工方改变工序，但是由此将产生问题：由于先低层后高层，将产生建筑物沉降不均匀，需要施工方作出合理的地基基础处理方案，报监理方及设计方审核，由此产生的费用增加将不列入预算及竣工决算，施工方自己承担。项目质量管理项目质量管理邮电大楼项目质量计划的编制邮电大楼项目质量计划的编制v项目质量计划的主要内容：项目组成介绍项目质量总目标及其分解目标项目质量管理组织机构的设置，项目各级人员的质量职责项目质量控制的规范、规程、标准和文件项目质量控制程序项目质量管理项目质量管理v一、编制项目

115、质量计划的依据v1、质量方针：追求完美，为用户提供所期望的工程和服务v2、质量目标：施工质量等级优良分项合格率100%分项优良率：不低于80%质量保证资料和技术管理资料齐全率100%观感质量的评定得分率达到90%以上设备安装部分质量等级达到优良一次成活率100%竣工验收一次性交付回访维修及时率100%3、项目里程碑及时间要求项目质量管理项目质量管理 v二、质量管理计划v包括：质量管理计划、计划的实施说明、核检表v以文字形式表达项目质量目标及为实现质量目标所必须采用的措施，包括必要的控制过程，项目质量计划中所采用的具体方法、工具、图表和程序等；项目全部参与人员的质量职责项目质量管理项目质量管理v

116、工程项目质量是国家现行的有关法律、法规、技术标准、项目合同对工程的安全、实用、经济、美观等特性的综合要求。v本项目的质量管理以分项工程作为质量控制点，采用分阶段控制和分析等方法，找出偏差，采取纠偏措施，并以项目质量报告形式表达。v项目部根据工程项目特点，制定如下质量计划书：项目质量管理项目质量管理v1、质量管理计划v1）项目质量的组织计划v根据保证体系组织机构，建立健全岗位责任制度和质量监督制度，坚持系统、全面、统一和职务、责任、权限、利益相一致的原则。明确职责分工，落实质量控制责任，通过定期和不定期的检查，发现问题，总结经验，纠正不足，奖优罚劣，对每个部门每个岗位实行定性和定量的考核，见下表

117、。项目质量管理项目质量管理管理人员结构构成表管理人员结构构成表职务人数责任项目经理1对工程全面负责工程师1负责工程技术工作技术员3负责分项工程技术质量检查员3负责分项工程质量安全员1负责工程安全保证测量员1负责工程定位、放线工长8负责分项工程质量进度等材料员2负责材料采购保管发放预算员1负责工程日常预算工作项目质量管理项目质量管理v2）项目质量的物质采购供应计划材料采购、订货合同及采购计划又项目的物质部门及分承包方共同负责。由物资部门委托分供方供货，实现必须对分供方进行认可和评价，建立合格的分供方档案，材料的供应在合格的分供方中选择；实行动态管理，公司物资部、公司项目部和项目经理部等主管部门定

118、期对分供方业绩进行评审、考核，并作记录，不合格的分供方从档案中予以除名。必须在确定合格的分供方厂家或有信誉的供应商中采购物资，合同签订后进行登记。加强计量检测。项目质量管理项目质量管理v3）项目质量的技术保证计划制定质量控制点，明确难点解决措施执行技术交底制度提高施工一次成活率v4）项目质量的劳务计划本工程选择成建制的，具有较高资质、信誉良好且同我单位长期合作的施工队伍做劳务分包；同时运用我单位对施工队伍完整的管理和考核办法，从根本保证项目所需劳动力的高素质，从而为实现工程质量目标奠定坚实的基础。项目质量管理项目质量管理v5）项目质量的资金计划保证资金投入是确保施工质量、安全和施工资源正常供应

119、的前提。全面履行工程承包合同，加大合同执行力度，严格监督施工队伍、专业分包的施工过程，严把质量关；根据监理部门的通知、指令，按照合同要求采取相应的经济措施。v6）物品保护计划施工过程中对易受污染、破坏的成品、半成品作有效标识工序交接全部采用书面形式签字认可。项目质量管理项目质量管理v2、计划实施说明v本计划将严格按照计划书执行，以保证质量计划的顺利实施，同时本计划将提交业主以及监理方，并由三方共同监督、执行。v3、核检表v质量检查监督以数据的检测、反馈为主，为此，特制定如下表格。项目质量管理项目质量管理邮电大楼项目的质量保证体系邮电大楼项目的质量保证体系v首先有完善的项目管理组织，并将项目管理

120、责任进行合理分配。v一、项目管理组织形式v1、项目组织结构形式公司采用以项目为核心的管理模式，主要部门有人力资源部、经营计划部、财务部、技术部、工程部、采购部、质量部等，对承接的项目按照项目管理的方式进行管理。通过内聘的方式委派一名项目经理负责项目，并按照项目经理的要求与需要，组调各部门人员组成项目组织机构对项目进行管理。建设项目组织形式，采用矩阵式组织，项目的管理层为项目部，项目的作业层为作业承包队。v2、项目责任分配项目质量管理项目质量管理v二、质量保证体系的编制v1、编制依据邮电通信大楼工程招标文件本工程招标设计图纸及说明本公司的技术、机械设备装备情况及管理制度国家和行业现行的施工及验收

121、规范v2、质量保证体系的应用由以上法律、法规、规范、条例，组成本工程的质量管理系统文件；并制定相应的质量管理办法，形成文件。根据具体施工班组和部位，下达到每个班组，由班组按照具体质量控制措施执行。最后的质量验收以此为依据，按照相应的质量检查验收规范填写表格，同时签字存档。项目质量管理项目质量管理v质量保证体系是我公司综合管理体系的一个组成部分，致力于确保公司质量目标的实现，满足顾客及其他相关方对产品的需求、期望和要求。公司以质量体系为主线，考虑产品形成过程中的环境管理体系和职业健康安全管理体系的要求，从而形成使用共有要素的管理体系。v1）公司根据顾客要求，识别管理体系所需的过程，确定过程的顺序

122、和相互作用，并使其处于受控状态，以实现顾客满意。并通过体系的持续改进，以增强顾客和相关方满意的程度，就公司能够提供持续满足要求的工程，向顾客和相关方满意提供信任。项目质量管理项目质量管理v2）公司建立和实施质量管理体系包括：确定顾客和其他相关方的需求和期望确定公司的质量目标并予以分解确定实现质量目标必需的过程和职责确定和提供实现质量目标必需的资源规定每个过程的实现方法和准则，包括分包过程规定测量和评价过程及过程结果有效性和符合性的方法确定不合格的处置方法建立和应用持续改进过程的方法项目质量管理项目质量管理v3）建立质量方针为公司提供关注的焦点v4）公司领导应用质量管理原则，通过采用各种措施创造

123、员工充分参与的环境v5）将质量管理体系形成文件，达到沟通意图，统一行动v6）通过定期开展质量管理体系审核、评审等活动评价体系的有效性v7）注重持续改进，以增强顾客及其相关方满意的机会v8）应用统计技术，帮助公司了解变异、解决问题并提高有效性。项目质量管理项目质量管理v本项目的质量保证体系是根据公司综合管理手册的要求进行建立的，是公司质量管理体系在本工程的延续。本管理体系是以项目经理为主要负责人，项目总工和生产经理领导监控，各职能部门执行监督，并由承包方严格实施的网络化的项目组织体系。项目质量管理项目质量管理邮电大楼工程项目的质量控制方案邮电大楼工程项目的质量控制方案时间阶段时间阶段计划内容计划

124、内容事前控制事前控制施工准备质量控制施工准备质量控制质量保证体系审查质量保证体系审查机械设备质量控制机械设备质量控制施工质量和施工方法的审查施工质量和施工方法的审查材料及构件质量控制材料及构件质量控制现场管理环境检查现场管理环境检查图纸会审及技术交底图纸会审及技术交底事中控制事中控制施工过程质量控制施工过程质量控制工序控制工序控制工序之间的交接检查工序之间的交接检查隐蔽工程质量控制隐蔽工程质量控制中间产品质量控制中间产品质量控制分项工程质量评定分项工程质量评定设计变更审查设计变更审查事后控制事后控制竣工质量检查竣工质量检查联动试车联动试车验收审核验收审核竣工验收竣工验收工程质量评定工程质量评定

125、质量文件的审核与建档质量文件的审核与建档1、项项目目质质量量过过程程控控制制流流程程项目质量管理项目质量管理v2、项目部对质量管理采取的具体管理措施建立品质管理体系，按照ISO9000、ISO14000建立品质保障体系树立品质第一的思想，在关键会议上实行一票否决制按照业主要求，国家标准、行业标准制定项目质量标准并执行制定各阶段验收规程、施工规程，并按规程检查明确项目的变更流程和变更事后管理项目质量控制工作中还应该注意配合业主和监理做好质量验收工作项目质量管理项目质量管理v3、影响项目质量的因素v4、项目质量控制方法v从技术、资源、组织措施和管理措施等四方面出发，通过项目进度报告、重大突发性事件

126、报告、项目变更申请报告、项目执行状态报告、项目关键点检查报告和项目工作完成报告等一系列记录表格来监控项目的执行状态，通过与项目计划对比，动态地分析出现的和可能出现的偏差，权衡其已造成或可能造成的影响，从而采取一定的应对措施来保证项目的顺利实施。项目质量管理项目质量管理v按照项目范围控制的界定，我们对本工程进行全方位和全过程控制，其中包括施工前期、施工阶段、竣工验收阶段的质量控制方案。质量问题不是施工方但方面控制的，要施工方、监理方和业主密切合作，共同完成控制工作，这样才能达到质量控制的目标。期间要由施工方和监理方共同进行现场质量检查，填写相应的表格，并向业主汇报质量控制情况，同时将各质量检查表

127、格签字备案。（以施工阶段的质量控制为例）项目质量管理项目质量管理施工阶段的质量控制施工阶段的质量控制v项目施工阶段分施工前期、施工中期、竣工期。分别对应项目质量控制的事前控制、事中控制和事后控制。v1、事前控制（施工前期）掌握和熟悉质量控制的技术依据施工场地的检验验收严格检查进场施工队伍的素质，同时严格控制分包单位审查进场材料、构配件。项目质量管理项目质量管理v这个阶段的详细控制流程是根据项目质量计划和保证体系中的保证措施来制订和实施的，具有较强的计划性和前瞻性。v对项目的具体分项工程主要采用的是因果图和对策表的控制方法，容易通过因果图找出产生质量问题的各种因素，同时根据找出的问题所在，制定相

128、应的对策，容易达到项目质量事前控制的要求。项目质量管理项目质量管理影响土石方工程质量的原因分析影响土石方工程质量的原因分析场地平整场地平整挖方挖方填方填方填方边坡塌方填方出现橡皮土场地积水专检不认真技检人员技术交底不清施工管理施工管理施工人员施工人员土方工程质量因果分析图土方工程质量因果分析图项目质量管理项目质量管理土土方方工工程程质质量量对对策策表表场场地地平平整整挖挖方方填填方方施施工工管管理理施施工工人人员员场地积水场地积水填方边坡塌方填方边坡塌方填方出现橡皮土填方出现橡皮土制定保证措施，填土碾压密实制定保证措施，填土碾压密实按按要求填土、碾压、夯实要求填土、碾压、夯实不在含水量过大的土

129、上回填不在含水量过大的土上回填土方工程质量对策表土方工程质量对策表项目质量管理项目质量管理v2、项目质量的事中控制（施工中期）v本项目相对比较复杂，公众、工序较多，工序交接、穿插频繁，施工工期较长，需要将项目目标进行分解，并设置相应的质量控制点，采取相应的质量控制对策和手段。v1）按照项目特点，设立相应的质量控制点，并依照相关规范做好检查、检测、测量工作。见下表。项目质量管理项目质量管理质量控制点及控制手段表质量控制点及控制手段表序号工程项目工程量质量控制要点控制手段1土方工程钎探开挖范围及边线（从中线两侧量测）高程钎探测量测量观察、复探2基础工程位置（轴线及高程）外形尺寸与柱连接钢筋型号、数

130、量、绑扎、搭接混凝土强度测量测量现场检查3模板工程地下管线预留孔道及不预埋轴线、标高偏差模板刚度及支撑械板尺寸偏差现场检查量测测量测量4现浇钢筋砼主体结构工程轴线、高程及垂直度断面尺寸钢筋数量、规格、位置、接头施工缝处理测量量测现场检查、量测旁站5项目质量管理项目质量管理v2）具体质量保证措施v技术控制措施制定质量控制点，明确难点解决措施执行技术交底制度v人员控制措施人员培训与考核提高施工一次成活率v材料控制措施材料“样板制度”材料供应“需求制度”材料验收制度项目质量管理项目质量管理v机具控制措施v降低成本措施v采用先进施工工艺降低工程成本、提高生产率的措施v施工质量控制措施成立施工测量专业小

131、组执行分项工程“样板制度”实行班组“自检、互检、交接检制度”执行“巡查制度”执行工程例会制度v施工资料控制措施v成品保护控制措施v分项工程质量控制措施项目质量管理项目质量管理v3、质量的事后控制（竣工阶段）v1）产生质量问题后的事故处理以及工程变更、索赔的控制v2）项目整体评价阶段控制v以前期的检测数据为基础对整个项目质量作出整体评价，此阶段为竣工验收阶段，其中包括竣工质量检查、工程质量评定、质量文件的审核建档。本阶段应做好大量的文件整理工作，建立完整的质量档案；同时对工程质量作出最终评价，提交项目质量报告项目质量报告。并将工程交付业主使用，在保修期内对项目质量跟踪监测，做好保修、维修工作。项

132、目质量管理项目质量管理项目质量改进项目质量改进v本工程建设方案最终质量要求为工程整体质量优良，为达到建设方要求，项目部从组织结构、管理过程，到具体施工质量难点、重点的控制上进行了一系列的改进，并为以后更好地控制项目质量积累经验，以达到PDCA循环中不断改进、循环提高的目的。项目质量管理项目质量管理v一、项目组织结构的改进v项目初期设立的是直线式的质量管理模式，由项目经理主管，下设专门控制质量的质检员。缺点是质检员很难面面俱到进行质量控制，会留下很多质量控制的盲点。v项目部作出调整：质量管理由项目经理和工程师共同主管，项目经理负责全面质量管理与改进，工程师负责技术指导、技术支持与技术改进。下属质

133、检员负责检查质量执行情况，并对质量形成过程即施工过程进行有效监督；技术员负责贯彻、执行工程师提出的质量控制与改进的技术要求；测量员、安全员、材料员各自负责相应的事情。项目质量管理项目质量管理v最关键的施工过程控制要发动群众，进行全员质量控制与改进工作。项目部要求各个施工队队长、工长要做好本职工作，把质量控制与改进的思想传达到每个班组长，再组织各个班组的工人学习，以达到全员质量控制与改进的目的。项目质量管理项目质量管理v二、项目质量改进的合同措施v采取合同控制手段，使质量控制与改进的结果落实到合同中。项目部与各个质量控制人员签订相应合同，规定其应负责的工作范围、应达到的控制结果、完成控制目标的奖励与过失处罚。v三、质量改进的技术措施v四、质量的持续改进项目质量管理项目质量管理SWJTU