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1、对客服务礼仪对客服务礼仪培训师：lilian服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。“Smile”,即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Excellent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并
2、能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。服务的概念服务的概念“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“Creating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”，即“眼光”，酒店员工在服务过
3、程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。 礼仪是人类社会在长期社交活动礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。中所形成的行为规范。 服务礼仪是礼仪在服务行业中的服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。和严格遵守的行为规范。服务礼仪的基本要求服务礼仪的基本要求 文明服务文明服务 规范服务规范服务p待客有三声待客有三声p四个不讲（不尊重、不
4、友好、不客气、四个不讲（不尊重、不友好、不客气、不耐烦的语言不讲不耐烦的语言不讲 ）科学服务科学服务p仪容仪表仪态仪容仪表仪态 p练好基本功练好基本功p洞悉客人心里洞悉客人心里p掌握正确方法掌握正确方法服务礼仪的基本要求服务礼仪的基本要求 礼貌服务礼貌服务 p聚精会神，动作规范聚精会神，动作规范p衣着整齐合乎规范衣着整齐合乎规范p服务系列化，操作有检查服务系列化，操作有检查服务利益的基本要求服务利益的基本要求主动服务主动服务 p主动走进客户主动走进客户p主动推荐服务主动推荐服务服务基本原则服务基本原则p服务也三服务也三A原则（接受、重视、赞美）原则（接受、重视、赞美）p首轮效应首轮效应p亲和效
5、应亲和效应p末轮效应末轮效应p零度干扰零度干扰服务人员仪容仪表服务人员仪容仪表1、头发：、头发：须清洁、整齐；无头垢、头屑，无异味；禁止染发及留奇形怪发。女员工的短发不可过肩；长发须盘起来；发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃；留海一定不能遮眉；男员工的头发前不过眉，侧不过耳,后不过领;男员工不能留有鬓角;2、面部：、面部：上班前必须洗脸并保持脸部干净清爽，男员工必须每天刮修脸面,不能留须;眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神；鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁；每天涮牙并且保持牙齿洁白、干净，口气清新；无异味；女员工上班前应化淡妆。3、制服：、制服：制服必须整洁、烫平整并按需要更换。保持工服
6、无污渍、无变色、变形，不可露出自己的衣服。双肩无头皮屑。袖口、衣领无油渍，领带要平直，领结要结得漂亮。裤脚、衣袖不可卷起，衣领要平整，不可竖起，衬衣勿一半掖在里面一半外露，依照制服设计，系上纽扣。爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。4、工号牌：、工号牌：工作期间，将洁净的工牌随时佩戴在左胸前。5、鞋袜：、鞋袜：除配发的工鞋或指定配衬鞋款外，管理人员须穿表面光滑的黑色皮鞋；皮鞋应保持光亮、干净、无破损；且式样简洁大方，无多余装饰物；布鞋应干净，无污迹破损；袜子颜色为黑色，无破损，保持干净，无异味；6、首饰及其它装饰：、首饰及其它装饰：左手或右手腕上允许戴一只手表，不准佩戴多余饰物
7、；不许戴手链、手镯、及脚链、脚镯；男员工不许戴耳环，女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环；出品人员严禁手上戴饰物。7.化妆：化妆：指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米；不许涂有色指甲油；不许使用气味浓烈的香水；1、站立：、站立：站立时要挺立而自然，从正面看，身体重心线应在两脚中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌；挺胸、收腹、头正而平、腰直；站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；双臂在体前交叉，右手放在左手上，双手不能放于背后。女子站立时，双脚呈现“V”字型，角度约为30度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧；男子站立时，双脚呈现“V”字型，角度约为45度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧；要防止
8、重心偏左或偏右；双手不可叉在腰间或抱于胸前；身体不能东倒西歪。服务人员仪态服务人员仪态2、坐姿：、坐姿：端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的二分之一，但不可坐在椅子的边缘上。就坐时切不可有以下几种姿态；就坐时切不可有以下几种姿态；坐在椅子上前俯后靠，要腿翘脚；将脚跨台在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上司或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿，抖腿，或半躺半坐；趴在工作台上。3行走：行走：靠右行，不走中间或左边；与上级、客人相遇时，要点头示礼致意；与上级、客人同行至门前时，主动开门让他
9、们先行，勿自己抢先而行；引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行，中间为上宾，在人行道上让女士在内侧；客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。4、手势：、手势：指示方向或欢迎时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到目标,上身稍前倾;给客人递东西时,应用双手恭敬地奉上,忌用手指指人;谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大.5、鞠躬、鞠躬一般用于迎送客人；有时用于向客人、长辈上司致意，有时表示感谢。要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时问候“您好”、“您早”、“欢迎光您”
10、等，而后恢复原来的姿势。行礼时面带微笑。注意鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面用眼睛看着对方；p 欢迎语：您好，欢迎光临；欢迎语：您好，欢迎光临； p 问候语：中午好！早上好！下午好！问候语：中午好！早上好！下午好！p 祝贺语：祝你节日愉快！祝你生日快乐！祝您新婚快乐、祝贺语：祝你节日愉快！祝你生日快乐！祝您新婚快乐、p 征询语：请问你还有什么需要？征询语：请问你还有什么需要？p 应答语：好的，我明白了。谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是应答语：好的，我明白了。谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。我应该做的。p 道歉语：对不起，请你原谅！打扰您了、失礼了。道歉语：对不
11、起，请你原谅！打扰您了、失礼了。p 致谢语：谢谢你！非常感谢。致谢语：谢谢你！非常感谢。 p 指路用语：请您跟我来，请您这边走！指路用语：请您跟我来，请您这边走！p 电话语：您好，电话语：您好，*楼（很高兴为你服务）楼（很高兴为你服务）p 告别语：谢谢光临！再见、告别语：谢谢光临！再见、 欢迎您下次再来。欢迎您下次再来。 p 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、祝您用餐愉快、请坐、谢谢、再见。请问您喜欢吃点什么、请用餐、祝您用餐愉快、请坐、谢谢、再见。 服务人员语言礼仪服务人员语
12、言礼仪 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、祝贺语、道基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语等歉语、道谢语、应答语、征询语等p语意清晰、声音柔和、语意清晰、声音柔和、p表达准确、简练清楚、表达准确、简练清楚、p面带微笑、态度亲切、面带微笑、态度亲切、p注意语言与表情一致、注意语言与表情一致、p不左顾右盼、要垂直恭立、不左顾右盼、要垂直恭立、p距离适当、距离适当、p注视脸的三角区、注视脸的三角区、p答应客人的事力争办到、答应客人的事力争办到、p不能回答的用时请示、不能随意。不能回答的用时请示、不能随意。p语言文明。语言文明。服务员应正确使用服务用语
13、：服务员应正确使用服务用语：1 1电话礼仪电话礼仪A A接听电话：接听电话：p三声铃响内接起，左手接听电话p需有问候语：如“您好！*楼前台”；p声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。p使用普通话、避免使用专业术语p让来电者听到您的微笑p身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。p使用表示关注的语言：对、是、好、我明白p复述重要事项和记录p同时照顾好您周围的客人p对客人的要求不要推脱，及时记录p必须有礼貌道别语：“先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。服务人员工作礼仪服务人员工作礼仪B接听规范：接听规范：p如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电
14、话。p电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。p接听来电必须使用普通话，如果不知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”p如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电或者请对方过一会儿再打来p通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。p如果来电者打错电话，也应礼貌的告知对方，态度友好。C. 拨打电话：拨打电话：p左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。p简单明了地表达用意，注意语言和语速。-打完电话后，道别语：“谢谢，先生/小姐，再见”，让对方先挂断
15、电话，然后轻轻放下。-在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。2 2指引车位指引车位p见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。 3 3迎送宾客迎送宾客p遇到客人至玻璃门约1.5米左右，及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。p向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临”4 4 问候接待问候接待p客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。p与客人交谈时，相距于0.61米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。p与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、
16、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。p在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。p答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。p当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。p在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自
17、尊心。p与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。5.5.递送物件递送物件p无论物件大小,都应双手递交，可保持良好的姿态。p递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的，请収好，谢谢！”6. 6. 指示方向指示方向p为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。p要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。p不可用一个手指为客人指示方向。 7 7走道遇客走道遇客p面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。p与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。p如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求
18、协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。p在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。p遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。8 8大堂清洁大堂清洁p穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。p在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。p对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。p要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。p在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候。p在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安
19、置示意牌，提醒客人注意。p清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。p不可动作夸张，姿势不雅。9 9陪同客人陪同客人p引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；p陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。p电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。p在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。10.10.乘坐电梯：乘坐电梯：p陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯；p走出电梯时
20、，应先用手按住电梯门，用另手做出请的动作。p进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。p在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。p在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼。p在与客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见”1111餐厅领位餐厅领位p服务员应主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第一印象。p领客人厅或包时，应伸手指示方向，说：“请这边来”。p如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。p客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主
21、宾后主人，先女宾后男宾。1212点菜礼节点菜礼节p客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边递上。p服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿。p如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”，可以说“请您稍等，我马上与厨师长商量一下,尽量满足您的要求“如确有困难应及时向客人致歉说明。p当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料，并根据观察推荐相适宜的酒水。全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单传送至厨房，尽量减少客人等待的时间。1313上菜礼节上菜礼节p对某
22、些烹制时间较长的菜肴，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦。p上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。p新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴最佳部位对向主宾和主人。p走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道。p上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫生。p走菜繁忙、紧张时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重。p菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用”。或”祝您用餐愉快“以示尊重。1414餐间服务餐间服务p 服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈。p 正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。
23、要用点头、眼神、手势等应答，并及时上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。”p 要坚守岗位，随时准备为客人提供服务。p 站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。p 拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身上。p 斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。p 注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸。p 如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。1515餐饮结帐餐饮结帐p 客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。“先生/小姐，这是您的帐单，谢谢!”p 客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离座，同时提
24、醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别：“谢谢光临，再见！”目送客人。p 客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行。1616接受投诉接受投诉p任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。p要面带微笑，态度真诚。并致真挚的歉意。p客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。p客人情绪比较激动时，要安抚客人。p尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。p任何的意见和投诉，要及时协调，妥善处理，并及时给客人回复。酒会和宴会中酒会和宴会中1、服务热情、周到，一视同仁，机灵快捷；2、熟悉各种食物、酒水的特点和摆放地点；3、宴会服务前
25、不能吃有异味的任何食物上岗；4、客人落坐后斟酒水按规定程序服务；5、摆菜的方式要一致；6、主宾致词时停止一切活动注意酒水；7、用餐见起身客人离开，目送把客人送到门口。如需帮助及时了解。服务人员应了解的其他礼仪服务人员应了解的其他礼仪握手礼节：1、行礼时，与客人有一步之距，上身微倾，两脚端正，伸右手轻摇两下；2、遇妇女、年长者，身份高者不宜伸手问候，待客人伸手时，在上前握手，若不伸手点头示意；3、对男士握手尽量重些，不宜太重；4、对女士握手尽量轻些，不宜太轻；5、男士握手应脱手套帽子；6、若有病或不方便勿握并说清原谅；7、与多人握手时，等别人握完再握。介绍礼节：1、初遇时，先介绍我方，再把客人介
26、绍给我方；2、先把男士介绍给女士；3、先把年轻的（身份低）介绍给年长（身份高）的；4、同身份同年龄时，先把先者介绍给后者；5、介绍时要把被介绍姓名、职位讲清楚；6、双方介绍时应有礼貌，以握手示意；7、介绍时应口齿清楚，慢些要使彼此记住。1、与客人谈话时应保持1米左右；2、谈话时目光应注视对方表情，自然微笑；3、回答客人问题时，不能直接说不；4、先了解对方身份，以便使自己谈话有针对性；5、可以与客人聊一些衣食住行，体育活动，气候旅行，不可打听收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄与一切私事；6、实事求是，不可随便回答不知的问题；7、多给对方讲话机会，不能左顾右盼，看表之类；8、客人谈话时有分寸，不可过头
27、赞美对方；9、与两个人以上客人谈话时，不可只和一人说话，冷落其他人。谈话礼节： （一） “十要”p要向每一位客人打招呼和微笑示意。p要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。p要让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。p要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。p要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。p要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。p要主动与客人多沟通、多交流，积极主动做好产品推荐。p要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。p要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现团队温馨。p要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。服务服
28、务“十要十要”“十不要十不要”(二) “十不要”p永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”。p不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。p不要议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。p不要与客人谈论私事或酒店内部的事情p不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等p不要在酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗p不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。p不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。p不要有理不让人，与客人争辩夺理。p不要谈论员工之间的消极事件。温馨服务“十五规范（10.5FL）” p在距离客人10步时，用目光关注客人。p在距离客人5步时，向客人问候。p与客人接触时，第一句话永远是
29、你说的。p与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。温、良、恭、俭、让温、良、恭、俭、让以团结互助为荣以团结互助为荣 以自私自利为耻以自私自利为耻以积极劳动为荣以积极劳动为荣 以好逸务荣为耻以好逸务荣为耻以遵纪守法为荣以遵纪守法为荣 以违法乱纪为耻以违法乱纪为耻以维护酒店为荣以维护酒店为荣 以破坏公物为耻以破坏公物为耻以勤奋守时为荣以勤奋守时为荣 以迟到早退为耻以迟到早退为耻以节俭歉恭为荣以节俭歉恭为荣 以偷窃浪费为耻以偷窃浪费为耻以服务上帝为荣以服务上帝为荣 以待慢宾客为耻以待慢宾客为耻以学习榜样为荣以学习榜样为荣 以传播讹言为耻以传播讹言为耻八荣八耻： 两个人在森林里，遇到了一只大老虎。A就赶紧从背后取下一双更轻便的运动鞋换上。 B急死了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！” A说：“我只要跑得比你快就好了。” 二十一世纪，没有危机感是最大的危机。感谢大家愿大家在工作岗位上取得更大的成绩！
