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1、ISOISO过程方法理解解析过程方法理解解析ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts课程目标课程目标1.过程和过程方法过程和过程方法2.COP过程识别过程识别3.SP/MP过程识别过程识别4.COP/SP/MP之间关系之间关系5.过程分析过程分析6.工作任务工作任务 2ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total M
2、anagement Experts什么是过程？什么是过程？j通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可称为过程 。活动活动输入输入输出输出管理资源3ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts什么是过程方法？什么是过程方法？j过过程程的的识识别别、相相互互作作用用及及其其管管理理，可可视视为为“过过程程方方法法” 。j运用过程方法可以更高效的得到期望的结果。订单接收设计制造交付采购4ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰
3、思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts过程的重要性过程的重要性q输出的产品固然重要，但是没有管理的过程，想得到好的产品，那简直异想天开。q只要尽力去完成那些为达成任务所必须做的事，那么结果自然不会太差。5ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts过程方法在质量管理体系中的应用过程方法在质量管理体系中的应用强调以下重要性：j理解并
4、满足要求j从增值的角度考虑过程j得到过程业绩和有效性的结果j基于客观的测量，持续改进过程 过程1过程2输出/入输入输出ACTIONPLANCHECKDOACTIONPLANCHECKDO6ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts过程方法为基础的质量管理体系模式过程方法为基础的质量管理体系模式顾客要求管理职责资源管理测量分析和改善产品实现满意顾客质量管理体系的持续改进产品增值增值7ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思
5、管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management ExpertsTS16949的要求的要求j用过程方法的审核是从 QS-9000：1998 转换到 ISO/TS 16949:2002的关键!j汽车行业体现增值、体现顾客导向。j按照顾客导向过程展开组织需要的各个相关支持过程和管理过程。8ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management ExpertsTS16949TS16949的
6、过程分类的过程分类j有三种类型的过程v 顾客导向过程 Customer Oriented Processes (COPs)v 管理过程 Management Oriented Processes (MPs)v 支持过程 Support Processes (SPs)9ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts客户导向过程客户导向过程COPj由顾客到组织的直接输入，和由组织到顾客所产生的直接输出。 向外部顾客提供价值（产品，服务，支持，信
7、息）输出输出输入输入顾顾客客组织组织2、COP过程识别10ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts如何确定组织的如何确定组织的COPCOPCustomersCustomers顾客顾客管理职责管理职责测量分析改进测量分析改进资源管理资源管理需求需求满意满意产品产品产品实现产品实现输入输入输出输出Continual improvement of the qualitymanagement system质量管理体系持续改进质量管理体系持续改
8、进关键关键Key增值行动增值行动Value-adding activities信息流动信息流动Information flow组织组织输出输出输入输入这是一个过程这是一个过程一个组织的界面一个组织的界面/外部环境的输入外部环境的输入 input (I)注意怎样对过程模式的精确应用。注意怎样对过程模式的精确应用。.检查输入检查输入靠着输出靠着输出一个组织的界面一个组织的界面/外部环境的输出外部环境的输出 output (O)顾客顾客11ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Tota
9、l Management ExpertsIATF 推荐推荐的的10个个COP过程过程下列十种COP肯定有仅可以在汽车行业的组织内发现，而且它们和基于组织的其它附加要求一起，足以成为普遍的优秀的基准点。这些同样适用于电子、化学和机械类产品的组织和/或供方。1、市场分析/顾客需求過程 2、詢價/報價過程3、订单評估/確認過程 4、产品和过程的设计管理過程5、产品和过程的验证/确认 6、产品生产7、交付 8、支付9、担保/服务 10、销售后的服务/顾客反馈 12ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Cons
10、ultant-Total Management Experts6sigma管理中管理中推荐推荐的核心过程的核心过程1.吸引客户的过程；2.订货管理过程；3.新产品或新服务开发过程；4.生产及交付过程；5.客户反馈/服务过程；6.开票和收款过程（选项）13ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts顾客要求顾客要求顾客满意顾客满意市场开发市场开发/吸引客户的过吸引客户的过程程订单管理过程订单管理过程新产品新产品/新过程开新过程开发发生产确认
11、过程生产确认过程批量生产及交付过程批量生产及交付过程客户反馈客户反馈/服务过程服务过程支付过程支付过程客户导向过程客户导向过程COPCOPCOP案例案例14ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management ExpertsCOP案例案例jA公司：市场调研，竞标/询价，订单协议，过程设计开发，生产确认PPAP，量产，交付服务/支付，顾客反馈。jB公司：顾客开发（市场开发，投标，设计开发，增强生产节拍），生产序列，过程更改，顾客抱怨的处理。jC公司：新客户开发，市
12、场维护，合同评审，生产计划控制，新单接收及制作，产品制造，新产品/新技术研发，交付，客户反馈，货款管理15ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts我们的我们的COP过程过程j我们的COP过程有：1.？2.？3.？4.？5.？6.？7.16ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Expert
13、s确定确定COP的输入、输出的输入、输出q输入是过程工作的对象，可以是文件、材料、工具、时间安排等，如制造过程中的零件，产品订单 q输出是过程的最终产品，可以是产品、文件，并且应该联结到有效性的衡量。 q不要使过程的输入和输出物太多，一般为1-3项17ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts市场调研市场调研市场市场市场市场/ /顾客顾客顾客顾客要求要求要求要求市场研究报告市场研究报告市场研究报告市场研究报告业务计划业务计划业务计划业务
14、计划市场研究市场研究顾客的战略顾客的战略顾客的战略顾客的战略项目项目项目项目解决的确认解决的确认解决的确认解决的确认方案方案方案方案B公司公司A公司公司新客户开发新客户开发新客户的品质新客户的品质新客户的品质新客户的品质价格等要求价格等要求价格等要求价格等要求新客户新客户新客户新客户C公司公司COP的输入、输出的输入、输出18ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts我们我们COP过程的输入及输出过程的输入及输出C1输入输入输入输入输出
15、输出输出输出C2输入输入输入输入输出输出输出输出Cn输入输入输入输入输出输出输出输出19ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts章鱼模式章鱼模式（The Octopus Model）组织组织客户客户客户客户采用章采用章鱼图描鱼图描述述COP过程过程20ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management
16、 Experts案例分析案例分析1市场市场/ /顾客顾客要求要求市场研究报市场研究报告告/ /业务计划业务计划21ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts如何确定如何确定COPCOP的的MPMP、SPSPq直接传递顾客需求并创造顾客价值的过程是COP；q为COP（价值生产活动）提供保证其良性运行的资源或原料的过程是SP，如信息、人力、设施、资金或材料的支持；q确保质量管理体系所有过程有效实施的管理决定和措施是MP。3、SP/MP过程识
17、别22ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts如何确定如何确定COPCOP的的MPMP、SPSPjCOP 面向外部顾客jSP面向内部顾客jMP面向COP,SP,也可归于SP,称为管理支持过程23ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts如何确定如何确定COPCOP的的MPMP、
18、SPSPj针对识别出来的每个COP，充分考虑对其影响的每一个资源、执行、监督、改进等方面的活动，从而一一识别出MP、SP。j可通过多方论证的方式，由各部门讨论分析；j注意，可能不同的COP经过识别后，会出现许多相同的MP、SP。对相同的可以进行重合。24ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts如何确定组织的如何确定组织的SPSP输出输入顾客导向过程4321组织支持过程DCBA输出输入支持过程支持过程的子过程一个组织如何发一个组织如何发
19、展和维护一强力展和维护一强力的的COP？有支持过程支持有支持过程支持的的COP是一强力是一强力COP的关键。的关键。25ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts某些典型的支持过程某些典型的支持过程q财务支持（可选）q获取资金q扩大公司资产q预算q人力支持q招聘q员工绩效评估和报酬q人力资源培训和开发26ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess C
20、onsultant-Total Management Experts某些典型的支持过程某些典型的支持过程q设施/设备支持q基础设施q信息系统q设备q工具q物流支持q采购q供应商评估q库存管理27ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts我们的我们的SP及及MPjSP及MP有哪些？j确定SP的输入和输出28ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess C
21、onsultant-Total Management Experts输出顾客顾客要求满意管理职责管理职责 测量、测量、分析与改进分析与改进资源管理资源管理产品产品实现实现输入联接/接口产品过程网络关系过程网络关系4、COP/SP/MP之间关系29ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts案例分析案例分析130ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess
22、 Consultant-Total Management Experts案例分析案例分析131ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts案例分析案例分析232ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts案例分析案例分析233ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管
23、理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts输入输入COP输出输出使用什么？（材料/设备）由谁完成？（能力/技能/培训）如何做？（方法/程序/技术）使用的关键准则是什么？（测量/评审）5、过程分析、过程分析乌龟图34ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts35ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市
24、杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts绩效指标36ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts过程分析的例子过程分析的例子市场开发市场开发输入市场/客户要求输出业务计划客户开发计划客户满意用什么做信息系统测量市场占有率销售增长率客户满意度谁来做市场部、管理层如何做客户关系管理程序业务计划控制程序37ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思
25、管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts过程分析的练习过程分析的练习输入输出用什么做测量谁来做如何做38ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts市场开发流程图市场开发流程图客户客户选择选择资源资源准备准备客户客户审核审核客户客户维护维护客户客户满意满意度调度调查查询价询价/报价报价合同合同响应响应39ISO /TS16949:20
26、02过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts1.制作章鱼图制作章鱼图2.制作制作COP/SP/MP关系距阵图关系距阵图3.制作所有制作所有COP/SP的乌龟图的乌龟图4.过程流程图过程流程图5.确定确定COP，SP的测量指标的测量指标过程方法工作要求过程方法工作要求6、工作任务40ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management ExpertsCOP过程分析总结过程分析总结41ISO /TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management ExpertsSP过程分析总结过程分析总结42结束结束
