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1、妇幼保健院服务礼仪培训妇幼保健院服务礼仪培训中华礼仪培训网讲师团徐 雪王思齐朱 晴陈馨娴钱明珠服务礼仪认识认知认知: 礼仪是什么礼仪是什么？礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。 中华礼仪培训网www.liyipeixun.org服务礼仪认识礼仪表现为：礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对内：专业的修养及个人的修养对外：对外：形、气、神、肢体风范、礼节形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进 中华礼仪培训网www.liyipeixun.org服务礼仪
2、认识为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。魅力，获得认可。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org服务意识1服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯。服务
3、意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。服务意识的概念中华礼仪培训网www.liyipeixun.org心理障碍分析1.担心服务不好：由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。2.担心别人嘲讽：由于对自己缺乏自信心，或是担心别人嫉妒而不敢进步。3.担心遭到拒绝：由以往曾经遭遇过拒绝所造成的心理障碍。4.感觉心里委屈：是因为心里不平衡所造成的。5.厌恶服务对象：喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org服务心态二十一世纪卓越的心理学家佛洛伊德说
4、，我们做任何事，都出自两个动机，性的渴望和做重要人物的欲望。使一个人发挥最大能力的方法是赞赏和鼓励。赞赏和恭维是有区别的，前者是真诚的，出自内心，后者是虚假的，出自牙缝。 世间万事万物,你可用两种观念去看它,一个是正的,积极的,另一个是负的,消极的,这就像钱币,一正一反;该怎么看,这一正一反,就是心态,它完全决定于你自己的想法。积极的心态可使人快乐,进取,有朝气,有精神,消极的心态则使人沮丧,难过,没有主动性。你认为自己是什么样的人，就将成为什么样的人。烦恼与欢喜，成功和失败，仅系于一念之间,这一念即是心态。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org心态调整1.学习心态：学习是给自己补
5、充能量，先有输入，才能输出。2.归零心态：重新开始。第一次成功相对比较容易，但第二次却不容易，原因是不能归零。3.积极心态：事物永远是阴阳同存，积极的心态看到的永远是事物好的一面，而消极的心态只看到不好的一面。积极的心态能把坏的事情变好，消极的心态能把好的事情变坏。4.付出心态：付出的心态是一种因果关系。舍就是付出，付出的心态是老板心态。是为自己做事的心态，要懂得舍得的关系。5.感恩心态：感恩周围的一切，包括坎坷、困难和我们的敌人。事物不是孤立存在的，没有周围的一切就没有你的存在。6.谦虚心态：是去掉缺点，吸取优点。虚心使人进步，骄傲使人落后。有句话：谦虚人类最大的成就。谦虚让你得到尊重。越饱
6、满的麦穗越弯腰。谦虚是华夏儿女的良好品德！中华礼仪培训网www.liyipeixun.org服务态度 要求：热情服务礼待宾客注重质量服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org优质服务态度1、认真负责。就是要急患者所需，想患者之所求，认认真真地为患者办好每件事，无论事情大小，均要给患者一个圆满的结果或答复，即使患者提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
7、2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在患者提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求患者完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为患者提供方便。3、热情耐心。就是要待患者如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待患者。患者有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量解释，决不与患者争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。4、细致周到。就是要善于观察和分析患者的心理特点，懂得从患者的神情、举止发现顾客的需要，正确把握服务的时机，服务于顾客开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。5、文明礼貌。
8、就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org服务礼仪的基本要求1.文明服务2.科学服务3.优质服务4.礼貌服务5.热情服务6.周到服务中华礼仪培训网www.liyipeixun.org服务礼仪的原则三A原则。接受、重视、赞美接受服务对象：主要应当体现服务人员对于消费者热情相应，来者不拒。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org服务心理患者是上帝患者是上帝患者永远是对的患者永远是对的以客为尊以客为尊患者是给我们发工资
9、的人患者是给我们发工资的人自然人和社会人的心理自然人和社会人的心理同理心心理同理心心理用心服务的心理用心服务的心理主人翁的心理主人翁的心理感恩的心理感恩的心理中华礼仪培训网www.liyipeixun.org仪容仪表2仪表礼仪一、合宜而专业的仪表一、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育衣著：体现身份、涵养、教育原则：原则：简单、大方、整洁、明快简单、大方、整洁、明快仪表礼仪 仪表通常是指人的外观、外貌。其中主要是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注,并将影响对他的整体评价。医务人员所面对的主要是患者,仪表更加显得重要,并有其特殊的职业要求。中华礼仪培训网ww
10、w.liyipeixun.org仪容礼仪仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org仪容美1.自然美：指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。2.修饰美：它是指依照规范与个人条件，对仪容时行必要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来，自尊自爱。3.内在美：指通过努力学习，不断提高个人的文化、
11、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一中华礼仪培训网www.liyipeixun.org着装礼仪衣著五大基本要求衣著五大基本要求因地制宜因地制宜身份身份清洁清洁舒适舒适整合（色彩、配件、整体）整合（色彩、配件、整体）中华礼仪培训网www.liyipeixun.org发型文雅，庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好化淡妆，面带微笑正规服装，要大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁女士着装要求中华礼仪培训网www.liyipeixun.org女士着装禁忌领带紧贴领口，美观大方短发，保持头发的清洁、整齐
12、面带微笑、精神饱满衬衫无污迹、无褶皱、无汗渍正确佩戴公司徽章西装平整、清洁西装平整、清洁、口袋不放物品时常整刮胡须领口袖口无污迹短指甲，保持清洁、卫生袜子最佳选择：黑色或深色袜子皮鞋保持光亮，无灰尘西裤平整，有裤线男士着装要求男士着装禁忌仪容标准头面容头发的修饰l干净整洁l长短适中l发型得体l美发自然头发的保养:l头发的梳理l头发的洗涤l头皮的按摩眼睛耳朵眼睛要注意l保洁l修眉l眼镜耳朵的修饰要注意两点l要注意卫生l及时清除耳垢l要注意修剪耳毛中华礼仪培训网www.liyipeixun.org仪容标准口鼻部鼻：鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕，“发射”鼻涕
13、，不要在人前人后挖鼻孔，捉“鼻牛”。口：是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要做到牙齿洁白，口内无异味。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org仪容标准手臂的保养l勤洗手l勤涂霜l勤防护l勤按摩足腿部护士上班时应穿规定的工作鞋，并且要求做到清洁、舒适、方便、美观。在正常情况下，应保持足部的卫生，鞋子、袜子要勤洗勤换。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org表情礼仪表情是指在神经系统的控制下，面部肌肉进行的动作、变化，以及面部在外观上所呈现出的某种特定的形态。它是人的心理状态的外在表现。在人们所接受的来自他人的信息中，只有45%来自有声的语言，55%以上来自无声的语言，
14、而后者又有70%以上来自于表情。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org眼神礼仪眼神在人类的感觉器官中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总体感觉的70%左右。眼睛是人类心灵之窗。眼语：指人们在日常生活之中借助眼神所传递出的信息。眼语的构成，一般涉及五个方面：时间、角度、部位、方式、变化。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org表情礼仪 2、笑容笑容：即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所发出的欢喜声音。笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人、发挥正面作用的表情。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org微笑礼仪微笑是最自然
15、、最大方、最富吸引力、最令人愉悦、最有价值、最为真诚友善的面部表情，为世界各民族所认同，因此微笑是最受欢迎的。微笑会给人一种亲切感，对患者来说微笑胜过千言万语，可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧感。形体语言是非语言交流的一人方面，在日常工作中要特别注意。微笑的种类：含笑微笑轻笑浅笑大笑狂笑中华礼仪培训网www.liyipeixun.org微笑的作用在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。它展示出以下几个方面的心态和素养：心境良好充满自信真诚友善乐于敬业中华礼仪培训网www.liyipeixun.org微笑训练笑的方法：笑的共性在于：面露喜悦之色，表情
16、轻松愉快。笑的注意事项：声情并茂气质优雅表现和谐笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org微笑的艺术化妆礼仪化妆的原则美观、自然、得体、协调化妆的禁忌勿当众化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借用他人的化妆品、勿评论他人的化妆中华礼仪培训网www.liyipeixun.org化妆分类化妆可分为基础化妆和重点化妆。l基础化妆是指整个脸面的基础敷色，包括：清洁、滋润、收敛、打底与扑粉等，具有护肤的功用。l重点化妆是指眼、睫、眉、颊、唇等器官的细部化妆，包括：加眼影、画眼线、刷睫毛、涂鼻影、擦胭脂与抹唇膏等，能增加容颜的秀丽并呈立体感，可随
17、不同场合来变化。l化妆的方法有日常的一般化妆法，适应各种场合需要的特殊化妆法，以及简捷快当的速成化妆法等。l人体最全面的化妆分类为：皮肤、毛发、指甲、牙齿、眼球5个部分的化妆。其中皮肤包括嘴唇，毛发包括睫毛。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org化妆工具l假睫毛、睫毛膏、睫毛夹、睫毛胶、l套刷（轮廓刷、眉刷、腮红刷、眼影刷）l眉夹、眉剪、修眉刀、唇线笔、眉饼、眉笔、修改笔、眼影粉、l粉扑、固体或是液体的粉底、水壶、定妆粉、指托、修饰饼、腮红粉、唇彩唇膏中华礼仪培训网www.liyipeixun.org仪态礼仪3举止礼仪举止是人们在人际交往中所表现的各种姿态。人们所推崇的气质、风度往
18、往是指训练有素的、优雅的、富有魅力的举止。它作为人类一种无声的体态语言，客观动态地反映了人类的思想感情变化。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org手势礼仪手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复杂。如招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞，等等。手势的含义，或是发出信息，或是表示喜恶表达感情。能够恰当地运用手势表情达意，会为交际形象增辉。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org手势注意事项不同的手势，表达不同的含意。那么我们在运用手势的时候要注意什么呢？一是注意区域性差异。在不同国家、不同地区、不
19、同民族，由于文化习俗的不同，手势的含意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。所以，手势的运用只有合乎规范，才不至于无事生非。二是手势宜少不宜多。手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。三是要避免出现的手势。在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org站姿礼仪 站姿：又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础。基本站姿中华礼仪培训网www.liyipeixun.org标准站姿标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精
20、神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org女士站姿礼仪“V”字步站立正位丁字步站立侧位丁字步站立中华礼仪培训网www.liyipeixun.org男士站姿礼仪站姿禁忌：两脚分叉分得太开；交叉两腿而站；一个肩高一个肩低；松腹含胸；一支脚在地下不停地划弧线；交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；不停地摇摆身子，扭捏作态；与他人勾肩搭背地站着；膝盖伸不直。男士的“
21、V”字形站立中华礼仪培训网www.liyipeixun.org走姿礼仪 基本走姿：上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走姿的基本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。医务人员的走姿女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、温柔之美。男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org走姿训练医务人员持物走姿端盘姿态持病历夹姿态推车姿态中华礼仪培训网www.liyip
22、eixun.org走姿禁忌1.低头看脚尖：“我心事重重，萎靡不振”；2.拖脚走：未老先衰，暮气沉沉；3.跳着走：心浮气躁；4.走出内八字或外八字；5.摇头晃脑，晃臂扭腰；左顾右盼，瞻前顾后：会被误解，特别是在公共场合很易给自己招麻烦；6.走路时大半个身子前倾：动作不美，又损健康；7.行走时与其他人相距过近，与他人发生身体碰撞；8.行走时尾随于其他人时候，甚至对其窥视围观或指指点点，此举会被视为“侵犯人权”或“人身侮辱”；9.行走时速度过快或过慢，以至对周围人造成一定的不良影响；10.边行走，边吃喝；中华礼仪培训网www.liyipeixun.org坐姿礼仪坐姿要求：被测者挺胸坐在被调节到腓骨头
23、高度的平面上，头部以眼耳平面定位，眼睛平视前方，左、右大腿大致平行，膝弯屈大致成直角，足平放在地面上，手轻放在大腿上。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org基本坐姿1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。男士正式坐姿2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4、立腰、挺胸、上体自然挺直。5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。7、起立时，右脚向后收半步而后起立。8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org坐姿训练一、
24、基本坐立姿态中华礼仪培训网www.liyipeixun.org坐姿训练二、常用的坐立姿态双腿叠放式中华礼仪培训网www.liyipeixun.org坐姿训练侧位脚尖点放式中华礼仪培训网www.liyipeixun.org蹲姿训练禁忌蹲姿面对别人蹲下，这样会使别人不便。背对别人，这样做对别人不够尊重。两脚平行叉开，在别人面前不文雅。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org说话礼仪4说话礼仪的重要性人与人相处，说话实在是一大艺术。当你要向人表达意思时，除了文字、肢体动作外，说话也是一种传达工具。但是说话不当、不得体，也容易在语言上伤害别人，造成人我相处的不和谐。因此，如何说话、说话的场合
25、、分寸的拿捏，都是不容忽视的说话礼仪。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org文明用语文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org文明用语举例“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”当
26、需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org常用礼貌用语在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26
27、、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）中华礼仪培训网www.liyipeixun.org服务礼貌敬语称呼语l要准确：准确称呼顾客姓名l用尊称：体现对顾客的尊敬l要热情：态度诚恳，表现热情l会询问：询问顾客姓名要注意礼貌中华礼仪培训网www.liyipeixun.org常用礼貌用语问候语l基本语：您好、你好l按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好l节假日：新年好l按称呼：小姐好，先生好，李经理好中华礼仪培训网www.liyipeixun.org常用礼貌用语迎接语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语再见、请慢走、祝您早日康复中华礼仪培训网www.liyipeixun.org常用礼貌
28、用语致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽、非常感谢您对我们的帮助道歉语对不起、非常抱歉、不好意思、请多包涵中华礼仪培训网www.liyipeixun.org常用礼貌用语征询语l需要我们的帮助吗？l我们能够为您做什么吗？l您觉得满意吗？l您需要这份还是那份？推脱语十分抱歉，没能帮您公司规定.，很抱歉没能帮您办理中华礼仪培训网www.liyipeixun.org应答语l对、好的、是、一定照办l没关系，这是我应该做的l您不必客气、请多多指教l没关系、不要紧赞赏语l很对、非常好、非常正确l您的意见非常宝贵l您对这个非常在行常用礼貌用语请托语l请您稍候l对不起，让您久等了l对不起，打扰您一下l劳驾您l麻烦您
29、帮我一个忙交际礼仪5握手礼仪握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org握手禁忌漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力交叉握手交叉握手过长时间或与第三者交谈、目视他人过长时间或与第三者交谈、目视他人手部冷湿，需处理后再握手手部冷湿，需处理后再握手不能带手套不能带手套中华礼仪培训网www.liyipeixun.org鞠躬礼义鞠躬时，应从心底里发出向
30、对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：l遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；l遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。l行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）l男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org问候礼仪1.早晨上班时，大家见面应相互问好！2.一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。3.员工当天第一次见到领导时要主动问好“领导好”或“X总，早上好”4.公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午1
31、0点钟前）。5.因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。6.领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。7.在医院遇到病人，应面带微笑主动上前打招呼。8.下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org引路礼仪在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org座次礼仪座位的入座
32、方法：座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等待主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。门门门门 1 324 5 61234驾驶座 4 2 3 1中华礼仪培训网www.liyipeixun.org电梯礼仪电梯没有其他人的情况：在客人（领导）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人（领导）进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人（领导）先下电梯内有人时无论上下都应客人（领导）优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 中华礼仪培训网www.liyipeixun.org名片礼仪交换名片名片是
33、工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，建议放在提包侧兜等方便拿取的地方，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org名片礼仪接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片
34、不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍，遇到生僻难念的字时可以有礼貌的询问。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。名片礼仪递名片动作动作：双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍。递出，同时自我介绍。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手低于右手高度接对方的名片。次序：是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，
35、而尽量不使用“你”字，或直呼其名。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。电话三要素: : 态度、语调、用词中华礼仪培训网www.liyipeixun.org打电话礼仪要有要有准备准备注意打电话的时间，尤其避免在午休时间注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打或下班时间打微笑的语调，声音清晰，有礼貌微笑的语调，声音清晰，有礼貌不要急于在电话中承诺事情或是做决定不要急于在电话中承诺事情或是做决定讲电话同时在纸上作记录讲
36、电话同时在纸上作记录同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式面方式中华礼仪培训网www.liyipeixun.org接电话礼仪电话铃响三声内必须接电话电话铃响三声内必须接电话先报上公司名称或人名先报上公司名称或人名声音语调微微上扬，有朝气声音语调微微上扬，有朝气去除去除 “ 别人不知道我是谁别人不知道我是谁” 的的心态心态即使接即使接电话电话的人是的人是老板，客户老板，客户也不知道也不知道延迟延迟太久接太久接电话应电话应先先致歉致
37、歉口中不要吃口中不要吃东东西或西或含着东含着东西西中华礼仪培训网www.liyipeixun.org转接电话礼仪1.清楚询问来电者的身份并告知接电话的人清楚询问来电者的身份并告知接电话的人2.养成使用保留键养成使用保留键(HOLD)的的习惯习惯3.转接电话后需注意对方是否已接听电话转接电话后需注意对方是否已接听电话4.让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及及纠纷纠纷5.需过滤电话时，务必注意需过滤电话时，务必注意用用词礼貌词礼貌中华礼仪培训网www.liyipeixun.org挂电话礼仪确认对方已挂电话，自己才挂电话确认对方已挂电话，自己才挂电话电话轻放，勿
38、摔话筒电话轻放，勿摔话筒中华礼仪培训网www.liyipeixun.org不礼貌电话用语1.喂喂! 你找你找谁谁?2.打错了打错了!3.你是你是哪家公司哪家公司?4.到底什么事？到底什么事？5.不知道不知道!6.我我怎么怎么知道知道!7.这个这个人人! 沒有就是沒有沒有就是沒有!8.我我问过问过啦啦! 他真的不在他真的不在!9.不可能不可能! 我们从我们从沒沒这种这种事事!10.又不是我的事又不是我的事!11.不不关我们关我们公司的事公司的事!12.你自己你自己想办法想办法! 沟通礼仪6沟通三要素沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通
39、的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。 沟通的内容沟通的方式沟通的动作07%38%55%松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org93沟通的重要性沟通有助于信息交流的顺畅，提高工作效率；沟通有助于提高商务合作的几率，提高商务交际能力；沟通有助于企业内部高效的工作；沟通有助于建立双方的友好信任；沟通有助于增强团队的凝聚力，企业的竞争力。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org障碍表达能力不佳；信息传送不全、不及时或不适时
40、；知识经验的局限；对信息的过滤。渠道障碍接受障碍发送障碍沟通的障碍息译码不准确；对信息的筛选；对信息的承受力；心理上的障碍；过早地评价。选择沟通媒介不当；几种媒介相互冲突；沟通渠道过长；外部干扰。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org沟通的方式倾听诉说提问观察中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org中华礼仪培训网www.liyipeixun.org客户投诉抱怨处理以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感公司的好感 热诚表示愿意协助他解决您别急，我们一定会协助问题，告知对方自己的名您解决问题。我是xx部，xxx字以
41、示负责，并让对方放我们现在是否可以再仔细的心、清楚把您的情况分析讨论一下多倾听对方的不满，贴心是！是！如果是我也会有这的回应（表示正在听且体种感受，说不定比您更生气谅他的感受）中华礼仪培训网www.liyipeixun.org说的技巧声音是一面镜子，反映个人性格、修养、教育程度等声音是一面镜子，反映个人性格、修养、教育程度等原则：原则：清晰、活力、生动、亲切、热诚清晰、活力、生动、亲切、热诚训练悦耳、动听的声音训练悦耳、动听的声音中华礼仪培训网www.liyipeixun.org如何说话音量适中、速度平稳、散发热情音量适中、速度平稳、散发热情容易听懂的语言容易听懂的语言简洁明了（避免专业用语）
42、简洁明了（避免专业用语）强调重点，并有条理强调重点，并有条理多用敬语、谦虚、富有朝气、充满诚意的话语多用敬语、谦虚、富有朝气、充满诚意的话语配合对方的立场、个性、使用适合对方的言辞配合对方的立场、个性、使用适合对方的言辞中华礼仪培训网www.liyipeixun.org如何让说话有魅力如何让说话有魅力多倾听不打岔多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极乐观的话题多讲对方感兴趣且积极乐观的话题避免在大庭广众下纠正别人及与人争论避免在大庭广众下纠正别人及与人争论诚心诚意并利用适时的机会赞美，不要夸张及矫揉造作诚心诚意并利用适时的机会赞美，不要夸张及矫揉造作合适的时机谈合适的事合适的时机谈合适的事有礼地接受
43、对方的美意有礼地接受对方的美意让对方多谈自己让对方多谈自己避免的话题：健康避免的话题：健康/争论争论/哀伤哀伤/谣言与闲话等谣言与闲话等中华礼仪培训网www.liyipeixun.org聆听礼仪何谓积极的倾听？何谓积极的倾听？所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话被动地听对方所谈的话高超的谈话者首先学会聆听高超的谈话者首先学会聆听中华礼仪培训网www.liyipeixun.org中华礼仪培训网网址：www.liyipeixun.org电话：0371-8881671
