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1、基础培训课程基础培训课程厦门分公司厦门分公司2007-11-302007-11-30 前前 言言 市场不断发展和变化，市场竞争也变化莫测。市场不断发展和变化，市场竞争也变化莫测。 产品的同质化、同价化、同市化；顾客了解产品信产品的同质化、同价化、同市化；顾客了解产品信息渠道的广泛；同行业导购员专业程度比比攀升息渠道的广泛；同行业导购员专业程度比比攀升 因此，终端建设将是快速抢占市场占比、有效赢得因此，终端建设将是快速抢占市场占比、有效赢得高端销量的重要平台；而导购员的培养将是赢得终端的高端销量的重要平台；而导购员的培养将是赢得终端的主要措施。主要措施。导购员决定因素导购员决定因素 在在8080
2、年代，开店做生意，只要有人看店、加之产品质量过年代，开店做生意，只要有人看店、加之产品质量过得去，产品就畅销无阻。得去，产品就畅销无阻。 9090年代，只要销售人员态度好、厂家保证产品质量、再年代，只要销售人员态度好、厂家保证产品质量、再加投放广告，产品也就畅销无阻。加投放广告，产品也就畅销无阻。 2121世纪，一切都变了，产品质量好、促销活动多、同时世纪，一切都变了，产品质量好、促销活动多、同时也加强了对销售人员的培训与管理，但也不见销售量提高。也加强了对销售人员的培训与管理，但也不见销售量提高。 我们不经要问：市场到底怎么了？我们不经要问：市场到底怎么了？导购员导购员导购员导购员管理管理管
3、理管理展台靓化展台靓化展台靓化展台靓化促销活动促销活动促销活动促销活动样机出样样机出样样机出样样机出样终端经营终端经营终端经营终端经营高产量终端经营高产量终端经营高产量终端经营高产量终端经营4 4 4 4要素要素要素要素终端经营的演变终端经营的演变 8080年代产品上架，就有生意年代产品上架，就有生意 9090年代运用店内宣传招揽顾客年代运用店内宣传招揽顾客 9090年代末选择上样产品、运用各种宣传渠道宣传、促销年代末选择上样产品、运用各种宣传渠道宣传、促销 2121世纪开始重视销售人员素养和技能的培养世纪开始重视销售人员素养和技能的培养所有招都用上了销量还是没有起色所有招都用上了销量还是没有
4、起色为什么？为什么？投入了大量的人员工资涨到几乎亏本培训从来没有停过导购团队管理导购团队管理 品牌和广告是销售的拉力，终端才是保证持续销品牌和广告是销售的拉力，终端才是保证持续销售源源不断的动力，而导购员团队是终端的重心。如售源源不断的动力，而导购员团队是终端的重心。如何提高导购员团队整体素质？何提高导购员团队整体素质？ 导购员的招聘导购员的招聘 导购员培训导购员培训 导购员的考核与激励导购员的考核与激励 导购员会议导购员会议目前导购团队管理问题？目前导购团队管理问题？ 招聘：招聘：标准过低、渠道匮乏、甄选方法不够标准过低、渠道匮乏、甄选方法不够 培训：培训：缺少阶梯式培训、缺少专业技能与知识
5、培训、缺少竞品阻击培训缺少阶梯式培训、缺少专业技能与知识培训、缺少竞品阻击培训 激励：激励：重物识轻思想、激励如同中医食疗保健理念，应融入到工作每一天重物识轻思想、激励如同中医食疗保健理念，应融入到工作每一天 职责：职责：不具体、不明确，对本职岗位缺少宏观的认知不具体、不明确，对本职岗位缺少宏观的认知 会议：会议：缺乏讨论缺乏讨论/ /分享习惯、重分析问题轻解决措施、开长会、无趣味分享习惯、重分析问题轻解决措施、开长会、无趣味导购员招聘导购员招聘导购员招聘导购员招聘 导购团队管理导购团队管理导购团队管理导购团队管理一一. .基本素质基本素质 导购员必须具备销售的潜质，否则，再怎么培训也是导购员
6、必须具备销售的潜质，否则，再怎么培训也是在浪费企业的时间和金钱，经长期的研究分析，认为应该在浪费企业的时间和金钱，经长期的研究分析，认为应该具备以下几点：具备以下几点： 性格外向，有较强的亲和力及语言表达能力性格外向，有较强的亲和力及语言表达能力 很强的自信心很强的自信心 热爱销售工作、销售的产品及公司热爱销售工作、销售的产品及公司 强烈的推销意识强烈的推销意识 快速反应的头脑快速反应的头脑 严密的逻辑思维方式严密的逻辑思维方式 认真做好每一件事的信念认真做好每一件事的信念二、招聘技巧二、招聘技巧二、招聘技巧二、招聘技巧“ “三分钟三分钟” ”自我介绍自我介绍 要求应聘者要求应聘者3 3分钟内
7、介绍自己，了解应聘者的语言表达和组织能力及格；分钟内介绍自己，了解应聘者的语言表达和组织能力及格；心理测试心理测试 出一道心理测试题，了解应聘者的自信心；出一道心理测试题，了解应聘者的自信心；“ “现场推销现场推销” ”测试测试 给应聘者一种产品，给应聘者一种产品，“ “如：笔、书、矿泉水、台灯等如：笔、书、矿泉水、台灯等” ”, ,要求进行现场推要求进行现场推销，从中发现具有推销潜质的应聘者；销，从中发现具有推销潜质的应聘者；优秀导购员的挖掘法优秀导购员的挖掘法 在平时逛商场时，留意观察竞争品牌和其它行业有没有优秀的导购员，一在平时逛商场时，留意观察竞争品牌和其它行业有没有优秀的导购员，一经
8、发现应立即与其建立友好联系，并征询他们的经发现应立即与其建立友好联系，并征询他们的“ “投诚投诚” ”意向，网罗和贮备优意向，网罗和贮备优秀导购人才；秀导购人才；多途径招聘多途径招聘 和当地多家较大的人才中心、职业介绍所建立长期合作关系，这种合作关和当地多家较大的人才中心、职业介绍所建立长期合作关系，这种合作关系不需要任何成本，在关键时刻可以招聘到较多的导购员以便挑选。系不需要任何成本，在关键时刻可以招聘到较多的导购员以便挑选。 导购员招聘导购员招聘导购员招聘导购员招聘 导购团队管理导购团队管理导购团队管理导购团队管理一、对顾客的职责一、对顾客的职责一、对顾客的职责一、对顾客的职责 主要为顾客
9、提供服务和帮助顾客作出最佳选择。作为一名导购员，最重要的是：主要为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳选择。作为一名导购员，最重要的是：如何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达到成交的目的。可如何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达到成交的目的。可以从以下几个方面来帮助顾客：以从以下几个方面来帮助顾客： 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品帮助顾客选择最能满足他们需要的商品 积极向顾客介绍产品特点积极向顾客介绍产品特点 向顾客说明买此种商品后将会给他带来的利益向顾客说明买此种商品后将会给他带来的利益 回答顾客对商品提出的疑问回答顾客对商品提出的疑问 说服顾客下决心购买此
10、商品说服顾客下决心购买此商品 向顾客推荐别的商品和服务项目向顾客推荐别的商品和服务项目 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择 当顾客犹豫不决时果断帮其促成当顾客犹豫不决时果断帮其促成 一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出很多好的建议帮助顾客选择一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出很多好的建议帮助顾客选择中意的产品，把顾客当成朋友，发展潜在顾客。中意的产品，把顾客当成朋友，发展潜在顾客。基本职责基本职责基本职责基本职责 导购团队管理导购团队管理导购团队管理导购团队管理二、对企业的职责二、对企业的职责二、对企业的职责二、对企业的职责 品牌宣传
11、品牌宣传 品牌形象是营销过程的每一个环节给消费者留下的映象，品牌的建立是为品牌形象是营销过程的每一个环节给消费者留下的映象，品牌的建立是为了给顾客用品牌来迅速判定商品的品质和保证；导购员不仅要向顾客销售产品，了给顾客用品牌来迅速判定商品的品质和保证；导购员不仅要向顾客销售产品，更要销售产品背后的品牌，在介绍产品价值时，要表现一种品牌的承诺，让顾更要销售产品背后的品牌，在介绍产品价值时，要表现一种品牌的承诺，让顾客不仅买到产品本身，更买到一分放心和感情寄托。客不仅买到产品本身，更买到一分放心和感情寄托。 通过与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知通过与消费者的交流，向消费者
12、宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度和美誉度。名度和美誉度。 在零售终端派发本品牌的各种宣传资料。在零售终端派发本品牌的各种宣传资料。 产品销售产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多销售 产品陈列产品陈列做好展台靓化既是对企业负责、也是对顾客负责、更是对导购员自己负责做好展台靓化既是对企业负责、也是对顾客负责、更是对导购员自己负责基本职责基本职责基本职责基本职责 导购团队管理导购团队管理导购团队管理导购团队管理 信息收集信息收集 导购员要利用直接在买场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司导购员要利
13、用直接在买场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息，具体如下：反馈信息，具体如下： 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报；收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报； 收集竞争品牌的产品性能、价格和市场活动信息，及时向主管汇报；收集竞争品牌的产品性能、价格和市场活动信息，及时向主管汇报； 收集买场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与买场良好的收集买场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与买场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；客情关系，获得最佳的宣传和促销支持； 了解买场的销售、库存
14、和补货要求，及时向主管和经销反映。了解买场的销售、库存和补货要求，及时向主管和经销反映。基本职责基本职责基本职责基本职责 导购团队管理导购团队管理导购团队管理导购团队管理带动终端营业员或服务员做好本产品销售带动终端营业员或服务员做好本产品销售 导购员不仅自己要做好销售，而且要带动营业员或柜长做好自己公司产品的销售，导购员应该做到： 传递产品知识、企业信息、向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售； 示范：导购员可以进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品； 联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性；报表填写报表填写 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等
15、工作，并按时上交主管。其它其它 完成主管交办的各项临时任务及买场安排的有关工作。基本职责基本职责基本职责基本职责 导购团队管理导购团队管理导购团队管理导购团队管理一、对企业文化的认识和了解一、对企业文化的认识和了解一、对企业文化的认识和了解一、对企业文化的认识和了解 公司的发展历史、技术、规模、产品类别、销售网络、售后服务网络、公司的发展历史、技术、规模、产品类别、销售网络、售后服务网络、市场优势、产品荣誉及统一对外宣传的年销售额、出口量等。市场优势、产品荣誉及统一对外宣传的年销售额、出口量等。二、产品知识二、产品知识二、产品知识二、产品知识 熟悉产品的功能、特点、外观、优势、对顾客利益、保修
16、情况及与竞品对熟悉产品的功能、特点、外观、优势、对顾客利益、保修情况及与竞品对比的优劣势等；并能熟练讲解。比的优劣势等；并能熟练讲解。三、产品的调试和使用三、产品的调试和使用三、产品的调试和使用三、产品的调试和使用 熟练各型号产品的使用和调试，特别是销售中的产品演示；熟练各型号产品的使用和调试，特别是销售中的产品演示；四、产品保养和基本故障的排除四、产品保养和基本故障的排除四、产品保养和基本故障的排除四、产品保养和基本故障的排除 要了解产品的保养知识，知道消费者使用时担心的疑虑；同时了解产要了解产品的保养知识，知道消费者使用时担心的疑虑；同时了解产品一般容易出的故障，简单故障的排除。品一般容易
17、出的故障，简单故障的排除。五、本公司主推产品和卖点五、本公司主推产品和卖点五、本公司主推产品和卖点五、本公司主推产品和卖点 熟练掌握公司主推产品的卖点，销售目标和公司同步。熟练掌握公司主推产品的卖点，销售目标和公司同步。基本知识基本知识基本知识基本知识 导购团队管理导购团队管理导购团队管理导购团队管理一、熟悉竞品公司的规模、技术和销售额等；一、熟悉竞品公司的规模、技术和销售额等；一、熟悉竞品公司的规模、技术和销售额等；一、熟悉竞品公司的规模、技术和销售额等；二、掌握竞品公司的产品性能、价格；二、掌握竞品公司的产品性能、价格；二、掌握竞品公司的产品性能、价格；二、掌握竞品公司的产品性能、价格；三
18、、三、三、三、掌握掌握掌握掌握竞品公司主推产品、价格；竞品公司主推产品、价格；竞品公司主推产品、价格；竞品公司主推产品、价格；四、四、四、四、掌握掌握掌握掌握竞品公司宣传和促销；竞品公司宣传和促销；竞品公司宣传和促销；竞品公司宣传和促销；五、五、五、五、掌握掌握掌握掌握竞品公司产品卖点。竞品公司产品卖点。竞品公司产品卖点。竞品公司产品卖点。专项知识专项知识专项知识专项知识 导购团队管理导购团队管理导购团队管理导购团队管理一、一句卖点敲开顾客需求的心门一、一句卖点敲开顾客需求的心门二、讲重点、用比喻、重复利益二、讲重点、用比喻、重复利益三、问答式讲解法三、问答式讲解法四、一卖点一促成、三句话一赞
19、美四、一卖点一促成、三句话一赞美五、引导购买、转化需求五、引导购买、转化需求六、对比讲解二选一、积极建议消疑虑六、对比讲解二选一、积极建议消疑虑七、深爱我品、很击竞品、激动分享七、深爱我品、很击竞品、激动分享八、分析行情、运用资源八、分析行情、运用资源销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 导购团队管理导购团队管理导购团队管理导购团队管理买涨不买跌买涨不买跌 抓住顾客喜欢买涨不买跌。制造产品紧张的气氛，本产品很快断货，促销抓住顾客喜欢买涨不买跌。制造产品紧张的气氛，本产品很快断货，促销活动即将结束价格要回升；活动即将结束价格要回升；新闻效应新闻效应 剪截一些本品牌好的报纸软新闻，及对竞品不利的新闻，
20、适当时候给消费剪截一些本品牌好的报纸软新闻，及对竞品不利的新闻，适当时候给消费者看，打消顾客购买竞品的念头；者看，打消顾客购买竞品的念头；了解顾客购买的用途了解顾客购买的用途 顾客是自己用还是送人，放在卧室还是客厅（面积多大），今天买还是以顾客是自己用还是送人，放在卧室还是客厅（面积多大），今天买还是以后买，是否新搬家；观察客户的衣着谈吐，了解顾客的经济承受能力；后买，是否新搬家；观察客户的衣着谈吐，了解顾客的经济承受能力；用礼品诱导用礼品诱导 让顾客明白，现在买能得到意外的惊喜礼品，礼品送完即止；让顾客明白，现在买能得到意外的惊喜礼品，礼品送完即止；销售礼仪销售礼仪 热情有礼貌，用热情去感染
21、对方，热情所散发出来的活力与自信会引起顾热情有礼貌，用热情去感染对方，热情所散发出来的活力与自信会引起顾客的共鸣；正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务安客的共鸣；正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务安排，为顾客提供购物的乐趣和满足感。排，为顾客提供购物的乐趣和满足感。其它：如制作名片留给顾客等，需在实际运作中不断总结。其它：如制作名片留给顾客等，需在实际运作中不断总结。销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 导购团队管理导购团队管理导购团队管理导购团队管理 导购员的考核导购员的考核导购员的考核导购员的考核 导购团队管理导购团队管理导购团队管理导购团队管理一、考
22、核内容一、考核内容 1 1、销售任务考核、销售任务考核 每周、每月定出销售目标任务（任务根据商场情况，导购员经过努力每周、每月定出销售目标任务（任务根据商场情况，导购员经过努力可以实现的，否则容易打消导购员的积极性可以实现的，否则容易打消导购员的积极性) )； 2 2、买场管理考核、买场管理考核 考核导购员在买场的表现，包括：考核导购员在买场的表现，包括：POPPOP、海报、吊旗、宣传单页的摆海报、吊旗、宣传单页的摆放和张贴，样机的摆放和清洁，样机演示，买场协调等；放和张贴，样机的摆放和清洁，样机演示，买场协调等； 3 3、日常报表管理考核、日常报表管理考核 公司要求上报的报表及时准确，买场及
23、竞品的信息及时反馈；公司要求上报的报表及时准确，买场及竞品的信息及时反馈； 4 4、出勤考核、出勤考核 符合商场上班制度的考核及结合公司的要求；符合商场上班制度的考核及结合公司的要求； 5 5、不定期进行新品和销售知识考核、不定期进行新品和销售知识考核二、激励机制二、激励机制 1 1、星级导购员评定、星级导购员评定 以月为单位，导购员同比其它竞品，在本商场排第一者为五星级导以月为单位，导购员同比其它竞品，在本商场排第一者为五星级导购员，排名第二、三、四为三星级导购员（根据公司情况具体而定），对购员，排名第二、三、四为三星级导购员（根据公司情况具体而定），对明星级导购员给予奖励，并授予一面流动胸
24、章；明星级导购员给予奖励，并授予一面流动胸章； 2 2、生日卡和生日礼物赠送、生日卡和生日礼物赠送 建立导购员档案，在生日时赠送生日贺卡及生日礼物，还可以向导建立导购员档案，在生日时赠送生日贺卡及生日礼物，还可以向导购员家里人写上一封慰问信；购员家里人写上一封慰问信； 3 3、不定期交流会、不定期交流会 让导购员之间进行经验交流，同时也可以拟定交流主题（如：节日让导购员之间进行经验交流，同时也可以拟定交流主题（如：节日促销、打击促销、打击*品牌、如何协调商场关系等）；品牌、如何协调商场关系等）； 4 4、意见采纳奖、意见采纳奖 对导购员提出的促销方案或销售方法，如采纳的应给一定的奖励，对导购员
25、提出的促销方案或销售方法，如采纳的应给一定的奖励，建立一只勇于进柬的积极向上的团队；建立一只勇于进柬的积极向上的团队； 5 5、末位淘汰制、末位淘汰制 对联系对联系3 3个月都排在商场最后个月都排在商场最后5 5位的导购员给予解聘。位的导购员给予解聘。 导购员的激励导购员的激励导购员的激励导购员的激励 导购团队管理导购团队管理导购团队管理导购团队管理 一般导购员，每周都要进行一次会议，会议能起到一些什么作用，应该讲哪一般导购员，每周都要进行一次会议，会议能起到一些什么作用，应该讲哪些内容？内容优先顺序？由谁来主持？要达到什么目的？些内容？内容优先顺序？由谁来主持？要达到什么目的？ 导购员会议导
26、购员会议导购员会议导购员会议 导购团队管理导购团队管理导购团队管理导购团队管理导购员会议流程（模板）时间内容主持人备注12：50-13：00签到培训助理报销量/报竞品信息13：00-14：00培训培训助理我品知识与优势/竞品知识与阻击技巧/销售心态与技能14：00-14：05休息培训助理14：06-15：30演练/讨论/检查培训助理针对刚培训的内容进行实战演练/讨论15：30-16：00终端点评办事处经理上周各项指标执行情况/市场动态/本周活动/竞品阻击16：00-16：05休息培训助理16：05-16：35任务分配培训助理/业务员销量任务/终端靓化/库存分析/主推目标/竞品阻击16：35-1
27、7：00发放物质/会议结束培训助理 具体时间可根据发言内容的多少调整；培训内容可根据导购员具体时间可根据发言内容的多少调整；培训内容可根据导购员/ /竞品竞品/ /新品新品/ /主推品等因素组织内容；主推品等因素组织内容；每月至少每月至少1 1次企业文化次企业文化/ /销售技巧与心态培训；终端点评不但要分析原因、更要讨论出解决措施。销售技巧与心态培训；终端点评不但要分析原因、更要讨论出解决措施。 导购团队管理是一项非常细致的工导购团队管理是一项非常细致的工作，在工作中必须不断完善管理和培训作，在工作中必须不断完善管理和培训内容；同时导购团队管理又是家电营销内容；同时导购团队管理又是家电营销的重要组成部分，因此必须不断创新，的重要组成部分，因此必须不断创新，才能适应市场竞争和发展。才能适应市场竞争和发展。
