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1、第三章第三章 前厅服务管理前厅服务管理第一节第一节礼宾部服务与管理礼宾部服务与管理一、店外应接服务一、店外应接服务 提示：提示：有些客人在订房时会声明需要接车服务，有些客人在订房时会声明需要接车服务，并事先告知航班并事先告知航班( (车次车次) )、到达时间，选定接车车辆的、到达时间，选定接车车辆的类型。机场代表是代表饭店欢迎客人的第一人，应该类型。机场代表是代表饭店欢迎客人的第一人，应该特别注意自身的仪容仪表，举止言谈要温和得体，动特别注意自身的仪容仪表，举止言谈要温和得体，动作要迅速准确，要充分体现出责任心、自觉性、灵活作要迅速准确，要充分体现出责任心、自觉性、灵活性、协调性、独立性的工作
2、特点。性、协调性、独立性的工作特点。 (1) (1)掌握预抵店客人名单掌握预抵店客人名单(Expected Arrival List(Expected Arrival List，EA)EA)，向预订处索取，向预订处索取“宾客接车通知单宾客接车通知单”，了解客人的，了解客人的姓名、航班姓名、航班( (车次车次) )、到达时间、车辆要求及接待规格等、到达时间、车辆要求及接待规格等情况。情况。 (2)(2)安排好车辆。安排好车辆。 (3)(3)备好接机牌，正面刻有饭店的中、英文名称，反备好接机牌，正面刻有饭店的中、英文名称，反面是客人的姓名，牌子手把的长度在面是客人的姓名，牌子手把的长度在0 05
3、5米左右。米左右。1 1准备工作准备工作 (1) (1)站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人。己、代表饭店欢迎客人。 (2)(2)根据预抵店客人名单予以确认。根据预抵店客人名单予以确认。 (3)(3)帮客人搬运行李并确认行李件数，挂好行李牌，帮客人搬运行李并确认行李件数，挂好行李牌，引领客人前往接站车前。引领客人前往接站车前。2 2到达车站到达车站( (机场或码头机场或码头) )迎接客人迎接客人 (1) (1)开车前开车前1010分钟应将客人送到开车地点，引导客人分钟应将客人送到开车地点，引导客人上车，协助将行李装上车。上车，协助
4、将行李装上车。 (2)(2)然后向客人道别，开车时站在车前的右前方然后向客人道别，开车时站在车前的右前方2 2米左米左右，微笑着挥手向客人道别。右，微笑着挥手向客人道别。3 3送客人上车送客人上车 电话通知大厅值班台客人到店的有关信息：客人姓名、所乘车号、电话通知大厅值班台客人到店的有关信息：客人姓名、所乘车号、离开车站时间、用房有无变化等。离开车站时间、用房有无变化等。 事后提醒：事后提醒： 如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理，并告知其客人离开机场如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理，并告知其客人离开机场( (车站车站) )的时间，请他安排有关部门做好迎接工作。的时间，请他安排有关部门做好
5、迎接工作。 如果客人漏接，则应及时与饭店接待处联系，查核客人是否已经到如果客人漏接，则应及时与饭店接待处联系，查核客人是否已经到达饭店，并向有关部门反映情况，以便采取弥补措施。达饭店，并向有关部门反映情况，以便采取弥补措施。 在机场在机场( (车站车站) )设点的饭店，一般都有固定的办公地点，都有饭店的设点的饭店，一般都有固定的办公地点，都有饭店的明显标志，如店名、店徽及星级等。饭店代表除迎接有预订的客人外，明显标志，如店名、店徽及星级等。饭店代表除迎接有预订的客人外，还应积极向未预订客人推销本饭店，主动介绍本饭店的设备设施情况，还应积极向未预订客人推销本饭店，主动介绍本饭店的设备设施情况，争
6、取客人入住。争取客人入住。 饭店代表除迎接客人和推销饭店产品外还向本饭店已离店客人提供饭店代表除迎接客人和推销饭店产品外还向本饭店已离店客人提供送行服务，为客人办理登机手续，提供行李服务等。送行服务，为客人办理登机手续，提供行李服务等。4 4通知客人抵店信息通知客人抵店信息二、门厅应接服务二、门厅应接服务门厅应接员是饭店形象的具体表现，一般安排身材高门厅应接员是饭店形象的具体表现，一般安排身材高大、英俊、目光敏锐、经验丰富的青年男性担任，但也可大、英俊、目光敏锐、经验丰富的青年男性担任，但也可用气质、风度好的女性担任。门厅应接员通常要穿着高级用气质、风度好的女性担任。门厅应接员通常要穿着高级华
7、丽、有醒目标志的制服，一般由军礼服式样演变而成。华丽、有醒目标志的制服，一般由军礼服式样演变而成。上岗时精神饱满、热情有礼、动作迅速。工作时通常站于上岗时精神饱满、热情有礼、动作迅速。工作时通常站于大门一侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸、手自然下垂大门一侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸、手自然下垂或下握，两脚与肩同宽，其主要承担迎送客人，调车，协或下握，两脚与肩同宽，其主要承担迎送客人，调车，协助保安员、行李员等人员工作的任务。助保安员、行李员等人员工作的任务。身着制服，精神抖擞地站在门口一侧，站姿标准。身着制服，精神抖擞地站在门口一侧，站姿标准。 1 1站立等候站立等候2 2引导停车引导停车
8、 在客人乘车抵达饭店时，使用规范手势示意在客人乘车抵达饭店时，使用规范手势示意( (切忌切忌大喊大叫大喊大叫) )，指挥车辆停到方便客人进饭店的位置，同，指挥车辆停到方便客人进饭店的位置，同时不影响交通。时不影响交通。 将车门打开将车门打开7070左右，右手挡在车门框上，为客人护左右，右手挡在车门框上，为客人护顶，欢迎客人光临顶，欢迎客人光临( (对常客或重要客人可以称呼其姓名和对常客或重要客人可以称呼其姓名和职务以示尊重职务以示尊重) )。3 3开、关车门开、关车门4 4站回原位站回原位 (1) (1)若客人行李较少，在进人大厅前将行李交给行李员，若客人行李较少，在进人大厅前将行李交给行李员
9、，由行李员引领客人到总台。由行李员引领客人到总台。 (2)(2)客人如乘坐出租车，应迅速记下车牌号，站回原位，客人如乘坐出租车，应迅速记下车牌号，站回原位，继续迎候新客人。继续迎候新客人。提提示示：行行李李服服务务由由前前厅厅部部的的行行李李处处负负责责提提供供。饭饭店店一一般般将将行行李李处处设设在在客客人人很很容容易易发发现现的的位位置置，所所处处位位置置也也可可以以使使行行李李员员便便于于观观察察到到客客人人抵抵店店、离离店店的的进进出出情情况况，便便于于与总台协调联系。与总台协调联系。三、散客抵店行李服务三、散客抵店行李服务1 1迎接客人迎接客人 主动问候客人。主动问候客人。2 2卸放
10、行李卸放行李 检查、清点行李有无破损和缺少，大件行李装行李车，贵重及易检查、清点行李有无破损和缺少，大件行李装行李车，贵重及易碎物品应让客人自己拿好。碎物品应让客人自己拿好。3 3引领客人至总台引领客人至总台 (1)(1)引领客人时，应走在客人的左前方两三步远处，随着客人的脚引领客人时，应走在客人的左前方两三步远处，随着客人的脚步走，在拐弯和人多时应回头招呼客人。步走，在拐弯和人多时应回头招呼客人。 (2)(2)途中可视情况询问客人姓名、有无预订、是否初次到达本店。途中可视情况询问客人姓名、有无预订、是否初次到达本店。4 4看管行李看管行李 (1)(1)客人在总台办理入住登记时，行李员站于客人
11、身后客人在总台办理入住登记时，行李员站于客人身后2 2米左右处看米左右处看管行李。管行李。 (2)(2)眼睛注视着接待员，并随时听从接待员的提示。眼睛注视着接待员，并随时听从接待员的提示。5 5引领客人至客房引领客人至客房 (1)(1)当客人登记完毕后，应主动上前接过钥匙，引领客人前往客房；当客人登记完毕后，应主动上前接过钥匙，引领客人前往客房； (2)(2)引领途中走在客人侧前方两三步远处，搭乘电梯时请客人先上先引领途中走在客人侧前方两三步远处，搭乘电梯时请客人先上先下，适时向客人介绍饭店的特色、新增服务项目、特别推广活动等。下，适时向客人介绍饭店的特色、新增服务项目、特别推广活动等。 (3
12、)(3)房间到时知会客人，按房间到时知会客人，按“敲门敲门通报通报”房程序将房门打开，立房程序将房门打开，立于一侧，请客人先进。于一侧，请客人先进。 (4)(4)将行李放在行李架上，介绍房内设施设备及其使用方法。将行李放在行李架上，介绍房内设施设备及其使用方法。6 6道别、返回大厅道别、返回大厅 (1)(1)询问客人是否还有其他需要，如果没有则应祝客人入住愉快。询问客人是否还有其他需要，如果没有则应祝客人入住愉快。 (2)(2)离开房间，退后一两步，然后再转身走出，面朝房内轻轻将房离开房间，退后一两步，然后再转身走出，面朝房内轻轻将房门关上，再迅速离开。门关上，再迅速离开。 (3)(3)从员工
13、通道返回礼宾台，在从员工通道返回礼宾台，在“散客行李人住记录散客行李人住记录”上逐项填写上逐项填写并签名。并签名。 提醒：提醒：为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员必须为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员必须掌握饭店服务与管理的基础知识，了解店内、店外诸多服务信息；具掌握饭店服务与管理的基础知识，了解店内、店外诸多服务信息；具备良好的职业道德，诚实、责任心极强，性格活泼开朗，思维敏捷；备良好的职业道德，诚实、责任心极强，性格活泼开朗，思维敏捷；熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。1 1准备应接准备应接 根据团队抵店时间
14、安排好行李员，提前填好进店行李牌，注明团根据团队抵店时间安排好行李员，提前填好进店行李牌，注明团队名称和进店日期。队名称和进店日期。2 2分检行李分检行李 (1)(1)领班与团队负责人一道清点行李件数、检查破损情况等，然领班与团队负责人一道清点行李件数、检查破损情况等，然后填写后填写“团队行李进出店登记表团队行李进出店登记表”，请团队负责人签名。，请团队负责人签名。 (2)(2)将行李拴上填好房号的行李牌，以便准确地分送到客人房间，将行李拴上填好房号的行李牌，以便准确地分送到客人房间，如暂不分送，应码放整齐，加盖网罩。如暂不分送，应码放整齐，加盖网罩。四、团队抵店行李服务四、团队抵店行李服务
15、3 3分送行李分送行李 (1)(1)将行李装上行李车，走专用通道到指定楼层，将行李装上行李车，走专用通道到指定楼层，“敲门一通报敲门一通报”。 (2)(2)进房后将行李放在行李架上，请客人清点及检查行李，无异议后进房后将行李放在行李架上，请客人清点及检查行李，无异议后道别道别( (如客人不在房间，应先将行李放于行李架上，个别无房号的暂存如客人不在房间，应先将行李放于行李架上，个别无房号的暂存楼层，与团队负责人协商解决楼层，与团队负责人协商解决) )。4 4行李登记行李登记 分送完行李后，应在分送完行李后，应在“团队行李进出店登记表团队行李进出店登记表”上记录并签名，按上记录并签名，按登记表上的
16、时间存档。登记表上的时间存档。五、行李寄存服务五、行李寄存服务1 1礼貌应接礼貌应接 （1 1） 客人前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务。客人前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务。（2）问清保管期限，按保管期限区分保管场所；）问清保管期限，按保管期限区分保管场所；（3）不得不用行李标签保管时，要写明日期，要求保管者的姓）不得不用行李标签保管时，要写明日期，要求保管者的姓名、经手人姓名之后保管在特定的场所；名、经手人姓名之后保管在特定的场所；（5）对于易碎品挂上易碎标签，并且要特别保管。）对于易碎品挂上易碎标签，并且要特别保管。2 2弄清情况弄清情况 (1)(1)弄清客人的行李是否
17、属于饭店不予寄存的范围。弄清客人的行李是否属于饭店不予寄存的范围。 (2)(2)问清行李件数、寄存时间、宾客姓名及房号。问清行李件数、寄存时间、宾客姓名及房号。 (3)(3)填写填写“行李寄存单行李寄存单”，并请客人签名，上联附挂在行李上，并请客人签名，上联附挂在行李上，下联交给客人留存，告知客人下联是领取行李的凭证。下联交给客人留存，告知客人下联是领取行李的凭证。行李寄存单行李寄存单( (饭店联饭店联) )姓名姓名(NAME)(NAME)房号房号(ROOM NO(ROOM NO) )行李件数行李件数(LUGGAGE)(LUGGAGE)日期日期(DATE)(DATE)客人签名客人签名(GUES
18、TS SIGNATURE)(GUESTS SIGNATURE)行李员签名行李员签名(BEILLBOYS SIGNATURE)(BEILLBOYS SIGNATURE)时间时间(TIME)(TIME)行李寄存单行李寄存单姓名姓名(NAME)(NAME)房号房号(R0()M NO(R0()M NO) )行李件数行李件数(LUGGAGE)(LUGGAGE)日期日期(DATE)(DATE)客人签名客人签名(GUESTS SI(GNATURE)(GUESTS SI(GNATURE)行李员签名行李员签名(BELLBOYSIGNATURE)(BELLBOYSIGNATURE)时间时间(TIME)(TIME)
19、行李寄存单行李寄存单(顾客联顾客联)3 3存放行李存放行李 将半天、一天、短期存放的行李放置于方便搬运的地方；如将半天、一天、短期存放的行李放置于方便搬运的地方；如一位客人有多种行李，要用绳系在一起，以免错拿。一位客人有多种行李，要用绳系在一起，以免错拿。4 4进行登记进行登记 (1)(1)经办人须及时在经办人须及时在“行李寄存记录本行李寄存记录本”上进行登记，并注明上进行登记，并注明行李存放的件数、位置及存取日期等情况。行李存放的件数、位置及存取日期等情况。 (2)(2)如属非住客寄存、住客领取的寄存行李，应通知住客前来如属非住客寄存、住客领取的寄存行李，应通知住客前来领取。领取。行李寄存时
20、的注意事项行李寄存时的注意事项n（1）确认客人身份。）确认客人身份。n（2）检查行李。）检查行李。n行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器、护照以及宠物等。行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器、护照以及宠物等。上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免费保管。已办理退房手续的客人如想使用保险箱，须经大堂副理批准。费保管。已办理退房手续的客人如想使用保险箱，须经大堂副理批准。 饭店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐烂或有腐蚀性的物品；饭店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐烂或有腐蚀性的物品；不得存放易变质食品及易碎物品。
21、如客人坚持要寄存，则应向客人说不得存放易变质食品及易碎物品。如客人坚持要寄存，则应向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录，同时在易碎物品上挂上明饭店不承担赔偿责任，并做好记录，同时在易碎物品上挂上“小心小心轻放轻放”的标牌。的标牌。 如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，要及时报告保安部和大如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，要及时报告保安部和大堂副理，并保护现场，防止发生意外。堂副理，并保护现场，防止发生意外。n （3 3）如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客）如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明。人身份的证件放行李，并要求客人写出
22、行李已取的证明。n （4 4）行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一）行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要求按规定的手续进行，决不可因为与客人定要求按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟熟”而省而省必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。造成损失或带来不必要的麻烦。n （5 5）提示客人行李上锁，对未上锁的小件行李须在客人）提示客人行李上锁，对未上锁的小件行李须在客人面前用封条封好。面前用封条封好。n（6 6）不管什么物品未经上司的指示不得自行处理。）不管什么物品未经上司的指示不得自行处理
23、。1 1签名询问签名询问 (1)(1)客人来领取行李时，收回客人来领取行李时，收回“行李寄存单行李寄存单”下联，请客人当场下联，请客人当场在寄存单下联上签名。在寄存单下联上签名。 (2)(2)询问行李的颜色、大小、形状、件数、存放的时间等，以便询问行李的颜色、大小、形状、件数、存放的时间等，以便查找。查找。2 2核对记录核对记录 (1)(1)核对核对“行李寄存行李寄存”上、下联的签名是否相符，如相符则将行上、下联的签名是否相符，如相符则将行李交给客人。李交给客人。 (2)(2)在在“行李寄存记录本行李寄存记录本 上做好记录。上做好记录。六、行李领取服务六、行李领取服务 提示提示：了解行李情况，
24、提醒客人贵重物品或现金请了解行李情况，提醒客人贵重物品或现金请客人自己携带，并向客人询问是否有易碎物品；在搬运客人自己携带，并向客人询问是否有易碎物品；在搬运宾客私人物品时，除非经客人授权，应坚持两人以上在宾客私人物品时，除非经客人授权，应坚持两人以上在场场( (大堂经理等大堂经理等) )。七、换房行李服务七、换房行李服务1 1问清房号问清房号 接到总台客人换房通知后，问清客人的房间号，接到总台客人换房通知后，问清客人的房间号，并确认客人是否在房内。并确认客人是否在房内。2 2敲门入房敲门入房 到达客人房门口时，按程序到达客人房门口时，按程序“敲门通报敲门通报”，经，经客人允许后方可进入。客人
25、允许后方可进入。3 3点装行李点装行李 请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心地装上行李车。小心地装上行李车。4 4进行换房进行换房 带客人进入新的房间后，帮助客人将行李重新放好，带客人进入新的房间后，帮助客人将行李重新放好，然后收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新房间的钥然后收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新房间的钥匙和住房卡交给客人；向客人礼貌道别，离开房间。匙和住房卡交给客人；向客人礼貌道别，离开房间。5 5交还钥匙交还钥匙 将客人的原房间钥匙和住房卡交回接待处，并做好将客人的原房间钥匙和住房卡交回接待处，并做好换房行李记录。换房行李记录。
26、（2 2）房客外出时的房间变更）房客外出时的房间变更（dead movedead move）n在客人外出中更换房间时，前一天或当天上午向接在客人外出中更换房间时，前一天或当天上午向接待员说明换房间的业务后，应预先得到许可。为了便待员说明换房间的业务后，应预先得到许可。为了便于搬运行李或不出差错应事先与客人沟通。于搬运行李或不出差错应事先与客人沟通。n礼宾员拿好要搬进去的房间钥匙和原房间的钥匙礼宾员拿好要搬进去的房间钥匙和原房间的钥匙准备搬运车到其房间。对于宾客不在时房间的变更原准备搬运车到其房间。对于宾客不在时房间的变更原则上应要求客房督导员在场。为了不遗漏东西注意检则上应要求客房督导员在场。
27、为了不遗漏东西注意检查浴室、抽屉、衣柜等处。如果遇有没有整理好行李查浴室、抽屉、衣柜等处。如果遇有没有整理好行李的情况，则应记录好原来摆放物品的场所。的情况，则应记录好原来摆放物品的场所。八、退房行李服务八、退房行李服务n1、总台要求搬运行李、总台要求搬运行李n 问清房号、行李数问清房号、行李数 n 到指定房间当面点清客人的行李，挂上标签之后装到指定房间当面点清客人的行李，挂上标签之后装在手推车或台车上搬到大厅在手推车或台车上搬到大厅 ，等候宾客结算，等候宾客结算n 把房号、数量、时间、礼宾负责人姓名等记入结账把房号、数量、时间、礼宾负责人姓名等记入结账记录本上记录本上n客人自己前来认领行李时
28、，礼宾应向出纳员确认是客人自己前来认领行李时，礼宾应向出纳员确认是否完成，返还钥匙等事宜，然后把行李搬到客人指定位置；否完成，返还钥匙等事宜，然后把行李搬到客人指定位置；n 在门童协助下装车完毕后应再次向宾客确认，如在门童协助下装车完毕后应再次向宾客确认，如果是外国人应问清去向并告诉司机果是外国人应问清去向并告诉司机 3 3、制作宾客追踪卡、制作宾客追踪卡2 2、客人退房领取行李、客人退房领取行李九、其它服务九、其它服务1 1、充当宾馆内导游、充当宾馆内导游n（1 1）内部导引）内部导引n（2 2）导引外部访问客）导引外部访问客2、转交物品、转交物品n（1 1）按接待员要求将各种信件、邮件、传
29、）按接待员要求将各种信件、邮件、传真等迅速转达给有关的宾客。送达信件、邮件、真等迅速转达给有关的宾客。送达信件、邮件、传真时一定要客人签名；传真时一定要客人签名；n （2 2）从外部送时的花、水果、礼品盒等）从外部送时的花、水果、礼品盒等不要直接送时房间，而需经总台确认后听从处不要直接送时房间，而需经总台确认后听从处理。理。n3 3、雨具的管理、雨具的管理4 4、升旗、升旗n（1 1）两个国家的国旗）两个国家的国旗n本国国旗在左侧，来访国的国旗在右侧。本国国旗在左侧，来访国的国旗在右侧。n （2 2）三个国家的国旗）三个国家的国旗n本国在中间，来访国按字母顺序在左右两侧；本国在中间，来访国按字
30、母顺序在左右两侧；n本国在左侧，按字母顺序向右排列；本国在左侧，按字母顺序向右排列；n （3 3）四个国家的国旗）四个国家的国旗n本国在中间，来访国按左侧本国在中间，来访国按左侧A A，右侧，右侧B B，左侧，左侧C C的顺序排列；的顺序排列；n本国在左侧，来访国按本国在左侧，来访国按A A、B B、C C顺序排列顺序排列n （4 4）多种国家的国旗）多种国家的国旗n不管本国还是来访国按字母顺序升旗。不管本国还是来访国按字母顺序升旗。 二、金钥匙服务理念二、金钥匙服务理念n（一）金钥匙及金钥匙服务（一）金钥匙及金钥匙服务n n CONCIERGECONCIERGE：委托代办委托代办n古语指财务
31、的掌管人、古语指财务的掌管人、n看守、守门人、看守、守门人、n负责看守大门及传递邮件。负责看守大门及传递邮件。n 金钥匙中国化的定义金钥匙中国化的定义：金钥匙既是一种专业化的饭：金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（有的饭店对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（有的饭店称为委托代办组）职员的特殊称谓。称为委托代办组）职员的特殊称谓。 n 标志：两把交叉的金钥匙：标志：两把交叉的金钥匙：国际金钥匙组织（中国区）网站国际金钥匙组织（中国区）网站n一把钥匙打开酒店服务的
32、大门；另一把钥匙一把钥匙打开酒店服务的大门；另一把钥匙打开城市综合服务的大门，为内外综合服务的总打开城市综合服务的大门，为内外综合服务的总代理。代理。n 这种服务通常以（委托代办）的形式出现，这种服务通常以（委托代办）的形式出现，即客人委托，职员代表饭店为客人代办，因为它即客人委托，职员代表饭店为客人代办，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极至，因此被称为金钥匙服务！极至，因此被称为金钥匙服务！n n国际金钥匙组织标志国际金钥匙组织标志国际金钥匙组织标志国
33、际金钥匙组织标志中国金钥匙组织标志中国金钥匙组织标志（二）金钥匙组织（二）金钥匙组织 U I C O全称：全称：Union international LES CLEFS DOR（国际饭店金钥匙组织）（国际饭店金钥匙组织） 1952年年 4月月 25日日 ， 由由 法法 国国 人人 费费 迪迪 南南 德德 吉吉 列列 特特（FERDINANDGILLET）主主持持，来来自自欧欧洲洲九九个个国国家家的的饭饭店店礼礼宾宾司司在在法法国国嘎嘎纳纳召召开开会会议议，创创立立了了国国际际饭饭店店金金钥钥匙匙组组织织（原原名名UEPGH，后后更更名名为为UICO），这这次次会会议议推推选选费费迪迪南南德德
34、吉吉列列特特（FERDINANDGILLET）为为该该组组织织主主席席。国国际际饭饭店店金金钥钥匙匙组组织织（UICO）目目前前共共有有34个个国国家家和和地地区区参参加加，约有成员约有成员4500多名。多名。“中国饭店金钥匙组织中国饭店金钥匙组织”饭饭店店金金钥钥匙匙服服务务在在中中国国的的出出现现，最最早早是是由由著著名名爱爱国国人人士士霍霍英英东东先先生生倡倡导导引引入入白白天天鹅鹅饭饭店店的的。1995年年11月月，我我国国首首届届饭饭店店委委托托代代办办研研讨讨会会的的召召开开，标标志志着着我我国国饭饭店店金金钥钥匙匙的的诞诞生生，也也形形成成了了我我国国饭饭店店金金钥钥匙匙组组织织
35、的的雏雏形形。1997年年中中国国申申请请加加入入国国际际饭饭店店金金钥钥匙匙组组织织，成成为为第第31个个成成员员国国。2001年年1月月，在在国国家家旅旅游游局局、中中国国旅旅游游饭饭店店业业协协会会和和广广州州市市政政府府的的高高度度重重视视和和精精心心组组织织下下，在在广广州州市市成成功功地地举举办办了了第第47届届国国际际饭饭店店金金钥钥匙匙组组织织年年会会。提提出出了了“给给世世界界一一个个惊惊喜喜”，“让让世世界界了了解广州的盛会解广州的盛会”的口号。的口号。（三）中国饭店金钥匙的特征（三）中国饭店金钥匙的特征 创造饭店个性化的服务创造饭店个性化的服务n饭店服务饭店服务核心服务核
36、心服务支持服务支持服务延伸服务（个性化）延伸服务（个性化）n个性化服务的本质个性化服务的本质就在于除满足顾客的现实需求就在于除满足顾客的现实需求外，还满足了顾客特别的和潜在的需求，创造出服务外，还满足了顾客特别的和潜在的需求，创造出服务的延伸价值。主要体现在以下几点：的延伸价值。主要体现在以下几点：n随机应变；随机应变；n投其所好；投其所好；n雪中送炭；雪中送炭；n锦上添花；锦上添花；n方便服务；方便服务；n一条龙服务。一条龙服务。第二节第二节 总机话务管理总机话务管理话务服务的基本礼仪要求话务服务的基本礼仪要求n 1 1、话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。、话务员必须在总机铃响三声之内应
37、答电话。n 2 2、话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，、话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。且面带微笑。n 3 3、接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报、接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。家门，并自然亲切地使用问候语。n 4 4、话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转、话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。交领班、主管处理。n 5 5、话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。自然、甜美，音调适中，语速正常。n 6 6、话务员应能够辨别主要管理人员的
38、声音，接、话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。n 7 7、结束通话时有对方先挂电话、结束通话时有对方先挂电话 1市内市内(外线外线)电话打进时电话打进时 “ “您好您好( (早上下午晚上好早上下午晚上好) )，饭店总机。饭店总机。”2饭店内部电话时饭店内部电话时 “ “您好您好( (早上下午晚上好早上下午晚上好) )，我是总机。，我是总机。”3遇到客人打错电话时遇到客人打错电话时 “ “对不起，我是对不起，我是饭店，请您重拨好吗饭店，请您重拨好吗?4遇到电话忙音时遇到电话忙音时 “ “对不起，电话占线，请稍等。对
39、不起，电话占线，请稍等。”一、话务员规范用语一、话务员规范用语5遇到叫醒服务时候遇到叫醒服务时候 “ “早上好，早上好，先生女士，现在时间是早上先生女士，现在时间是早上点钟，您起床的点钟，您起床的时间到了。时间到了。”6遇到外线电话要求查找某人时遇到外线电话要求查找某人时 (1)(1)仔细听清要呼叫的人名和房号，同时记录下来，礼貌地说：仔细听清要呼叫的人名和房号，同时记录下来，礼貌地说：“请稍等请稍等!”!” (2) (2)如被叫方无人接听，话务员应该说：如被叫方无人接听，话务员应该说：“对不起，对不起，先生先生女士，电话没人接。您过一会儿再打来好吗女士，电话没人接。您过一会儿再打来好吗?”?
40、”或或“先生女士，先生女士，很抱歉，电话现在无人接听，您是否需要留言或过一会儿再打来很抱歉，电话现在无人接听，您是否需要留言或过一会儿再打来?”?” 1接转电话准备接转电话准备在电脑中储存下列常用电话号码：各大饭店电话在电脑中储存下列常用电话号码：各大饭店电话号码、各驻华使领馆电话号码、各大医院电话号码、号码、各驻华使领馆电话号码、各大医院电话号码、各大餐厅酒楼电话号码、各大文艺场所电话号码、政各大餐厅酒楼电话号码、各大文艺场所电话号码、政府机关电话号码、最新电话号码。府机关电话号码、最新电话号码。二、电话接转服务二、电话接转服务 2转接一般内外线电话转接一般内外线电话 (1)(1)电话铃响电
41、话铃响3 3声或声或1010秒内接听，用礼貌用语向客人问好。秒内接听，用礼貌用语向客人问好。 (2)(2)明确电话转接顺序：先外线，后内线，最后是饭店内部电话。明确电话转接顺序：先外线，后内线，最后是饭店内部电话。 (3)(3)转接后无人接听或电话占线应向客人表示歉意，并说明原因，转接后无人接听或电话占线应向客人表示歉意，并说明原因，建议客人稍后再打或询问客人是否需要留言。建议客人稍后再打或询问客人是否需要留言。 (4)(4)外线要求把电话接到客房时，必须问清受话客人姓名，核对无外线要求把电话接到客房时，必须问清受话客人姓名，核对无误后方可接线。误后方可接线。 (5)(5)对客人提出的要求尽可
42、能满足；不能满足的要说明原因，并向对客人提出的要求尽可能满足；不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意。客人表示歉意。 (6)(6)来电者要求留言的，要记清被留言客人房间号码、姓名及留言来电者要求留言的，要记清被留言客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间并及时开启房间留言灯。人姓名、留言内容、时间并及时开启房间留言灯。3开启直拔长途电话（开启直拔长途电话（ IDD和DDD ） (1)(1)接到前台转交的客人住房登记表时要与电脑核实，接到前台转交的客人住房登记表时要与电脑核实，凡是已结账的客人，一律不开通直拨电话线路，以免跑账。凡是已结账的客人，一律不开通直拨电话线路，以免跑账。 (2)(
43、2)客房直拨的长途电话通过电脑自动入账。客房直拨的长途电话通过电脑自动入账。 提醒提醒：通知客人结账时，要弄清房间号码、客人姓名并立即关闭直：通知客人结账时，要弄清房间号码、客人姓名并立即关闭直拨电话线路，根据打印出来的内容开出长途电话收费单，将第一、二联拨电话线路，根据打印出来的内容开出长途电话收费单，将第一、二联送收银处，第三联留存并填写送收银处，第三联留存并填写“长途电话登记表长途电话登记表”。提提示示：对对不不能能确确认认是是否否住住在在本本店店的的客客人人，或或是是已已退退房房离离店的客人，除非客人委托，否则不接受房客留言。店的客人，除非客人委托，否则不接受房客留言。三、电话留言和问
44、询服务三、电话留言和问询服务 1接听留言接听留言 (1)(1)客房电话无人接听，店外客人要求留言。客房电话无人接听，店外客人要求留言。 (2)(2)话务员认真核对店外客人要找的店内客人的房号、姓话务员认真核对店外客人要找的店内客人的房号、姓名是否与饭店信息一致。名是否与饭店信息一致。 (3)(3)准确记录留言者的姓名、联系电话和留言内容。准确记录留言者的姓名、联系电话和留言内容。 (4)(4)复述留言内容，并得到店外客人的认可。复述留言内容，并得到店外客人的认可。提示：对不能确认是否住在本店的客人，或是已退房离店的客人，除提示：对不能确认是否住在本店的客人，或是已退房离店的客人，除非客人委托，
45、否则不接受房客留言。非客人委托，否则不接受房客留言。2、回答问讯和查询电话、回答问讯和查询电话n为了能迅速、高效地回答问题，话务员必为了能迅速、高效地回答问题，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。客资料。n注意：注意：“马上马上”和和“请稍后请稍后”的使用的使用3、“免电话打扰免电话打扰”服务服务n（1）记录客人的房间号、姓名、免打扰的时间，记录客人的房间号、姓名、免打扰的时间，做好交接班记录做好交接班记录n（2）锁上客人房间电话，并通知所有当班话务员
46、锁上客人房间电话，并通知所有当班话务员n（3）时间到，则开通客人电话，并在交接班记录时间到，则开通客人电话，并在交接班记录上打上打n（4）接到要求转接的电话，礼貌地告诉对方：对不接到要求转接的电话，礼貌地告诉对方：对不起，客人现在不希望被打扰，您起，客人现在不希望被打扰，您2小时后打来好吗？或小时后打来好吗？或者需要留言吗？者需要留言吗？四、电话叫醒服务四、电话叫醒服务 (1) (1)接到客人需要叫醒的电话，问清客人房号、姓名及叫醒时间。接到客人需要叫醒的电话，问清客人房号、姓名及叫醒时间。 (2)(2)复述客人叫醒要求，并得到客人确认。复述客人叫醒要求，并得到客人确认。 (3)(3)检查叫醒
47、客房的种类和客房类型，若是套房、贵宾房，必须做特检查叫醒客房的种类和客房类型，若是套房、贵宾房，必须做特别提示，祝客人晚安。别提示，祝客人晚安。 (4)(4)把叫醒信息输入机台，按机台上的叫醒键，输入客房号码和叫醒把叫醒信息输入机台，按机台上的叫醒键，输入客房号码和叫醒时间，按机台执行键时间，按机台执行键将套房客人的叫醒信息输入卧室的电话分机将套房客人的叫醒信息输入卧室的电话分机夜班话务员再次检查叫醒输入情况、客房情况、套房状况等夜班话务员再次检查叫醒输入情况、客房情况、套房状况等按照按照最早的叫醒时间，打开叫醒打印机并检查叫醒系统是否正常工作。最早的叫醒时间，打开叫醒打印机并检查叫醒系统是否
48、正常工作。 (5)(5)填写叫醒登记本，将叫醒时间输入机台填写叫醒登记本，将叫醒时间输入机台在叫醒本上按时间顺在叫醒本上按时间顺序填写客人房号、姓名、叫醒时间序填写客人房号、姓名、叫醒时间认真复查一签上话务员的姓名。认真复查一签上话务员的姓名。1 1散客自动叫醒散客自动叫醒 2 2人工人工VIPVIP叫醒叫醒 (1)(1)在客人指定叫醒时间，按下客人的房间号码。在客人指定叫醒时间，按下客人的房间号码。 (2)(2)用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名，叫醒时要说：用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名，叫醒时要说：“早上好下午好，现在是早上好下午好，现在是点钟，已到您的叫醒时间。点钟，已到您的叫醒时间。”并
49、祝客人愉快。并祝客人愉快。 2 2团队叫醒团队叫醒 (1)(1)接到客人要求将旅游团客人全部叫醒的电话时，应礼貌地请接到客人要求将旅游团客人全部叫醒的电话时，应礼貌地请客人到前台问讯处登记。客人到前台问讯处登记。 (2)(2)受理团队叫醒服务预订，记录团号、叫醒时间、预订人姓名受理团队叫醒服务预订，记录团号、叫醒时间、预订人姓名及房号。及房号。 (3)(3)根据前台问讯处的记录，中班话务员负责找出团队用房表，根据前台问讯处的记录，中班话务员负责找出团队用房表，与叫醒登记表核对，夜班服务员必须再次复核。与叫醒登记表核对，夜班服务员必须再次复核。 (4)(4)填写叫醒登记表团队分房表，然后将团队叫
50、醒输入机台。填写叫醒登记表团队分房表，然后将团队叫醒输入机台。叫醒失误的处理：叫醒失误的处理：n叫早失误的原因分析：叫早失误的原因分析：n酒店方面酒店方面n（1）接线生漏叫。）接线生漏叫。n（2）总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。）总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。n（3）记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。）记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。n（4）电脑出了故障。）电脑出了故障。n客人方面客人方面n（1）错报房号。）错报房号。n（2）电话听筒没放好，无法振铃。）电话听筒没放好，无法振铃。n（3）睡得太死，电话铃响没听见。）睡得太死，电话铃响没听见。叫醒失
51、误的对策：叫醒失误的对策：n（1 1）经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故）经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故 障。障。n（2 2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。的确认。n （3 3）如果发现漏叫或没有打印出客人的叫醒要求，话务员必须）如果发现漏叫或没有打印出客人的叫醒要求，话务员必须用电话叫醒客人，并做好记录；如果客房叫醒无人应答，话务员用电话叫醒客人，并做好记录；如果客房叫醒无人应答，话务员必须立即通知客房服务中心或大堂副理去客房查看，并做好详细必须立即通知客房服务中心或大堂副理去客房查看
52、，并做好详细记录记录n（4 4）如果客人要求取消叫醒服务，话务员必须在登记本、黑板、）如果客人要求取消叫醒服务，话务员必须在登记本、黑板、电脑上同时做出更正，并在交接班笔记上说明电脑上同时做出更正，并在交接班笔记上说明n (5) (5)如果客人要求多次叫醒时，话务员必须在如果客人要求多次叫醒时，话务员必须在“叫醒登记表叫醒登记表”上上做特殊说明。做特殊说明。第三节第三节 商务中心主要业务商务中心主要业务n业务内容：业务内容：n1 1、系列业务：打字、文字加工、复印、名片制作、系列业务：打字、文字加工、复印、名片制作、收发传真、安排见面议程、提供商务信息、安排译员、收发传真、安排见面议程、提供商务信息、安排译员、文字翻译、提供刊印等文字翻译、提供刊印等n 2 2、租赁业务：打字机、放映机、投影仪、个人电、租赁业务：打字机、放映机、投影仪、个人电脑、录象机、摄象机等脑、录象机、摄象机等n 3 3、会议室租赁、会议室租赁n 4 4、信使服务（快递、邮寄等）、信使服务（快递、邮寄等）n 5 5、售书服务等、售书服务等n 6 6、票务、租车、旅游、票务、租车、旅游
