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1、管理信息系统应用与集成管理信息系统应用与集成2011年7月案例:思科公司的集成化信息系统解决方案1 信息系统集成q从业务流程优化理解信息集成的必要性q信息集成的含义q信息集成的条件信息必须是规范的信息处理的流程也必须规范必须要更新观念，深化改革2 企业资源计划q企业资源计划简介20世纪60 年代，MRP（Material Requirements Planning）20世纪70 年代，闭环MRP(Closed-loop MRP)20世纪80年代，MRP20世纪90年代，ERP（Enterprise Resources Planning）安全库存与订货点法管理信息系统的发展与应用2 企业资源计划
2、q企业资源计划简介ERP是由美国加特纳公司（Gartner Group Inc.）在20世纪90 年代初期首先提出的，当时的解释是根据计算机技术的发展和供需链管理，推动各类制造业在信息时代管理信息系统的发展趋势和变革。2 企业资源计划qERP概念ERP是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业所有资源信息，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。2 企业资源计划2 企业资源计划q企业资源计划的子系统ERP是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业所有资源信息，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化
3、的管理平台。第10章 管理信息系统的发展与应用2 企业资源计划qERP的重要概念主生产计划（Master Production Schedule，简称为MPS）粗能力计划（Rough-cut Capacity Planning，简称RCCP）物料需求计划（Material Requirement Planning，简称为 MRP）2 企业资源计划能力需求计划（Capacity Requirement Planning，简称为CRP）无限能力计划有限能力计划投入产出控制（或称为输入/输出控制，input / output control-I/O）2 企业资源计划qERP项目的实施企业实施ERP系
4、统的几个原因：企业领导的认识 企业的管理人员的认识市场的导向同行业的实施应用和媒体的宣传企业自身的需求2 企业资源计划实施ERP的企业应该满足的条件企业有适销对路的产品，良好的经济效益。企业的各级管理者富有改革、能开拓与进取的精神，并具有能从大局出发的全局观念。2 企业资源计划企业的管理基础扎实，管理规范，且管理思想比较先进，能贯彻ERP的管理理论，满足ERP的应用培训要求。各层管理人员、非直接生产的业务人员有一定的文化素质，能操作计算机或通过培训能操作计算机。企业的业务数据处理量较大，占用企业业务人员大量的时间。2 企业资源计划ERP项目实施的方针是：总体规划、效益驱动、重点突破和分步实施。
5、ERP项目实施的主要工作有：成立筹备小组进行ERP知识培训可行性分析与立项需求分析2 企业资源计划需求分析数据接口的开放性测试数据准备选型或转入开发原型测试正式运行业绩考核2 企业资源计划qERP的发展功能上，新增加的工作流、EDI、DSS等功能均有一个共同的特点，既ERP管理的对象从企业内部和外部的物料、 物理的和生产力的资源扩大到信息资源。管理的深度从原先的生产计划与控制的联机事务处理OLTP向下扩展到覆盖办公自动化、无纸化处理，向上扩展到决策支持的联机分析处理OLAP，横向扩展到设计和工程领域。2 企业资源计划ERP的计算机环境从传统Client/Server环境过渡到以Web和Inte
6、rnet/Intranet的网络计算环境为支撑。软件结构上，不再追求大而全，而更趋于灵活、实际和面向具体用户。 ERP软件应用范围拓宽，将覆盖制造业以外的许多领域。3 客户关系管理q客户关系管理提出的背景分析CRM的提出主要基于以下原因：需求的拉动技术的推动管理理念的更新3 客户关系管理q客户管理管理的优势世界经理人文摘网站：“50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤”；Harvard Business Review：“客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍”；3 客户关系管理Xerox Research：“一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。” Ya
7、nkee Group：“2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够”；Aberdeen Group：“93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。”3 客户关系管理根据对成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。3 客户关系管理q归纳起来，客户关系管理的作用主要体现在三个方面：提高效率拓展市场保留客户3 客户关系管理q客户关系管理系统的基本功能CRM系统的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服
8、务等，有的系统还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商务智能、知识管理、电子商务等。3 客户关系管理q客户关系管理成功因素解决管理理念问题向这种新的管理模式提供IT的支持许多企业实施CRM项目的结果是令人沮丧的，与期望值相差甚远，究其原因，很多都可以归结到管理而不是技术上。3 客户关系管理q实现CRM的关键成功因素主要有：高层领导的支持要专注于流程技术的灵活运用组织良好的团队极大地重视人的因素分步实现系统的整合3 客户关系管理q在管理的改进方面确定企业的CRM策略，以客户为中心，强调服务。适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。建立相应的管理制度和激励机制。持续改善，形成稳定的公司文化。3 客户关系管理qCRM实施成立CRM选型和实施小组。调查和分析当前的业务流程，确定需求并进行系统选型。软硬件准备。对系统的测试环境进行配置和客户化，准备测试数据和正式数据。3 客户关系管理qCRM实施对操作人员进行网络培训、系统培训、CRM功能培训，编写操作手册。系统切换。系统评价。【案例】 GE公司客户关系管理
