第八章 电子商务

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1、第八章第八章 电子商务电子商务Evolution of Information Systems成本成本6060年代年代产品产品竞争竞争焦点焦点生产生产战略战略特点特点信息信息系统系统形式形式7070年代年代市场市场8080年代年代质量质量9090年代年代个性需求个性需求2121世纪世纪市场市场& &速度速度大批量大批量低成本低成本系统稳定系统稳定产品集中产品集中内部协调内部协调信息集成信息集成工序控制工序控制加快物资周转加快物资周转降低管理费降低管理费看板管理看板管理新产品投入新产品投入应变能力强应变能力强柔性制造柔性制造(FMS)(FMS)企业重组企业重组优化供应链优化供应链敏捷制造敏捷制造

2、环保环保知识含量高的产品知识含量高的产品狭义狭义MRPMRPMRPMRPMRP IIMRP IIJITJITERPERP(MRPII(MRPII、SCM)SCM)CRMCRME EBusinessBusiness8/1/20242江南大学企业管理方案的进展 企业内的集成企业内的集成 企业间的合作企业间的合作 电子商社的协同电子商社的协同效率效率成本和市场响应成本和市场响应面向流程面向流程内部系统内部系统有效性有效性优化优化面向流程面向流程点对点连接点对点连接创造价值创造价值灵活性灵活性面向客户面向客户互联网门户互联网门户ERP供应链管理供应链管理客户关系管理客户关系管理商务智能化商务智能化8/

3、1/20243江南大学8.1.2 8.1.2 企业信息化的特征企业信息化的特征 1 1）信息数字化）信息数字化 2 2）生产柔性化）生产柔性化 3 3）组织弹性化）组织弹性化 4 4）管理一体化）管理一体化 5 5）经营虚拟化）经营虚拟化 6 6）学习制度化）学习制度化 7 7）管理人本化）管理人本化8/1/20244江南大学8.1.3 8.1.3 企业信息化的作用企业信息化的作用1 1）推动）推动企业管理方式的转变企业管理方式的转变， 提高提高企业的核心竞争力企业的核心竞争力2 2）适应）适应经营国际化的要求经营国际化的要求， 推动推动现代企业制度的建设现代企业制度的建设 3 3）实现）实现

4、企业业务流程重组企业业务流程重组， 提高提高企业现代化管理水平企业现代化管理水平4 4）提高）提高管理效率管理效率， 降低降低企业生产经营成本企业生产经营成本8/1/20245江南大学8.1.48.1.4企业信息化系统的主要组成部分企业信息化系统的主要组成部分 1 1 1 1） 办公自动化系统（办公自动化系统（办公自动化系统（办公自动化系统（OAOAOAOA） 2 2 2 2） 企业资源计划企业资源计划企业资源计划企业资源计划 （ERPERPERPERP） 3 3 3 3） 管理信息系统管理信息系统管理信息系统管理信息系统 （MISMISMISMIS） 4 4 4 4） 数据库管理系统（数据库

5、管理系统（数据库管理系统（数据库管理系统（DBMSDBMSDBMSDBMS） 5 5 5 5） 财务管理系统财务管理系统财务管理系统财务管理系统 （FMFMFMFM） 6 6 6 6） 供应链管理系统（供应链管理系统（供应链管理系统（供应链管理系统（SCMSCMSCMSCM） 7 7 7 7） 客户关系管理系统（客户关系管理系统（客户关系管理系统（客户关系管理系统（CRMCRMCRMCRM） 8 8 8 8） 电子邮件系统电子邮件系统电子邮件系统电子邮件系统 （E-mailE-mailE-mailE-mail） 9 9 9 9） 网络营销平台网络营销平台网络营销平台网络营销平台8/1/2024

6、6江南大学8.2 8.2 办公自动化办公自动化 办公自动化的功能模块办公自动化的功能模块 1 1）收文管理）收文管理 2 2）发文管理）发文管理 3 3）登记簿管理）登记簿管理 4 4）文号管理）文号管理 5 5）档案管理）档案管理 6 6）通知管理）通知管理 7 7）会议管理）会议管理 8 8）个人事务）个人事务 9 9）短信息服务）短信息服务 10 10）发文的修改痕迹保留）发文的修改痕迹保留 11 11）工作交流）工作交流 12 12）在线论坛）在线论坛8/1/20247江南大学 办公自动化的功能模块办公自动化的功能模块( (续续) ) 13 13）留言簿）留言簿 14 14）去向牌）去

7、向牌 15 15）新事务提醒）新事务提醒 16 16）上下级公文传送）上下级公文传送 17 17）个人件夹）个人件夹 18 18）规章制度）规章制度 19 19）参考信息）参考信息 20 20）内部信息）内部信息 21 21）流转设置）流转设置 22 22）菜单定制）菜单定制 23 23）信息采编）信息采编 24 24）权限控制）权限控制8/1/20248江南大学8/1/20249江南大学8.3.ERP（企业资源计划） - Enterprise Resource PlanningEnterprise Resource PlanningEEnterprise（企业）（企业）利润最大化利润最大化价

8、值最大化价值最大化RResource（资源）（资源）资金资金物流物流人力资源人力资源市场市场客户客户策略策略PPlanning（计划）（计划）预测预测计划计划优化优化执行执行监督和修改监督和修改评估评估8/1/202410江南大学ERP是什么？ 是一种企业是一种企业物、财、人物、财、人物、财、人物、财、人资源集成管理的思想；资源集成管理的思想； 基于业务流程的管理思想基于业务流程的管理思想。这种思想体现在软件系统中，由供应商提供，这种思想体现在软件系统中，由供应商提供， 形成了形成了ERPERP软件系统软件系统， 如：如：SAPSAP公司的公司的ERPERP产品产品R/3R/3。ERPERP系

9、统是企业事务层数据处理的平台，系统是企业事务层数据处理的平台， 是构建有效组织的平台是构建有效组织的平台 （组织的有效性决定了公司的可持续竞争能力）（组织的有效性决定了公司的可持续竞争能力）物财人8/1/202411江南大学例如：ERP中物的管理生产计划模式：生产计划模式：推式还是拉式？生产计划层次？周期？生产控制点？基础数据谁准备？采购：采购：按需采购还是按库存采购？采购单发放？供应商管理能否与采购分离？库存控制？质量管理：质量管理：质量计划？检测？质量控制系统？设备管理：设备管理：预防性维护（计划维护）？事后维修？维修订单管维修？维修订单管理？理？企业管理现状谁适应谁？管理创新8/1/20

10、2412江南大学8.3.1 8.3.1 企业资源计划概述企业资源计划概述l l发展历程发展历程发展历程发展历程资源计划的发展历程 60 60年代的物料需求计划年代的物料需求计划MRPMRP (Material Requirements Planning)(Material Requirements Planning) 70 70年代的闭环年代的闭环MRPMRP 模拟结果、不能满足需求下，进行调整模拟结果、不能满足需求下，进行调整 80 80年代的制造资源计划年代的制造资源计划MRPMRP (Manufacturer Resource Planning)(Manufacturer Resourc

11、e Planning) 90 90年代的企业资源计划年代的企业资源计划ERPERP 企企 ( (EnterpriseEnterpriseEnterpriseEnterprise Resource Planning) Resource Planning)特点特点8/1/202413江南大学l企业资源计划企业资源计划ERPERP的特点：的特点：源计划的特点源计划的特点 (1) (1) 扩展了管理信息集成的范围扩展了管理信息集成的范围 (2) (2) 满足同时具有多种生产类型企业的需要满足同时具有多种生产类型企业的需要 (3) (3) 采用计算机和网络通信技术的最新成就采用计算机和网络通信技术的最新

12、成就 (4) (4) ERPERP系统同企业业务流程重组密切相关系统同企业业务流程重组密切相关 8/1/202414江南大学8.3.2 8.3.2 ERPERP的主要功能模块的主要功能模块 1 1）财务管理模块）财务管理模块 2) 2) 生产控制管理模块生产控制管理模块 3 3）物流管理模块）物流管理模块 4 4）人力资源管理模块）人力资源管理模块 5 5）知识管理模块）知识管理模块8/1/202415江南大学8.3.3 8.3.3 业务流程重组业务流程重组-BPR-BPR ( (Business Process ReengineeringBusiness Process Reengineer

13、ing, BPR) , BPR) 8/1/202416江南大学l消费者不是直接的因素消费者不是直接的因素l刚性的组织结构刚性的组织结构l强调形式上的组织结构强调形式上的组织结构l通过行政管理控制业务流程通过行政管理控制业务流程基于职能的结构基于职能的结构人事部人事部产品产品研发部研发部市场市场销售部销售部生产部生产部公司公司过去过去BPR : 从面向职能到面向流程的转变l消费者导向（顾客满意）消费者导向（顾客满意）l柔性的组织结构柔性的组织结构l强调建立工作网络强调建立工作网络l由工作流经理（例如：产品经理、由工作流经理（例如：产品经理、项目经理）灵活控制业务流程项目经理）灵活控制业务流程人事

14、部人事部产品产品研发部研发部市场市场销售部销售部生产部生产部基于业务流程的结构基于业务流程的结构订单处理订单处理产品开发产品开发客户服务客户服务将来将来公司公司BPR8/1/202417江南大学1) 1) 业务流程重组业务流程重组 以以业务流程为改造对象和中心业务流程为改造对象和中心、 以以关心客户的需求和满意度为目标关心客户的需求和满意度为目标、 对对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计; ; 利用利用先进的制造技术先进的制造技术、信息技术信息技术以及以及 现代化的管理手段现代化的管理手段、最大限度地实现、最大限度地实现 技术上的功能集成技

15、术上的功能集成 和和 管理上的职能集成管理上的职能集成， 以打破以打破传统的职能型组织结构传统的职能型组织结构， 建立全新的建立全新的过程型组织结构过程型组织结构过程型组织结构过程型组织结构， 从而实现企业经营从而实现企业经营 在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。 8/1/202418江南大学2) 2) 2) 2) 流程重组的类型：流程重组的类型：流程重组的类型：流程重组的类型： 根据流程范围和重组特征，可将根据流程范围和重组特征，可将BPRBPR分为以下三类：分为以下三类： （1 1） 功能内的功能内的BPR (BPR (指职能内部的流程重组指

16、职能内部的流程重组) ) （2 2） 功能间的功能间的BPR (BPR (指跨职能边界的流程重组指跨职能边界的流程重组) ) （3 3） 组织间的组织间的BPR (BPR (指企业间的流程重组指企业间的流程重组) )3) 3) 业务流程重组的方法：业务流程重组的方法：3) 业务流程重组的方法 （1 1）将各地分散的资源视为一体）将各地分散的资源视为一体 （2 2）将并行工作有机地联成一个整体）将并行工作有机地联成一个整体 （3 3）让一线人员参与决策）让一线人员参与决策 （4 4）从信息来源地一次性地获取信息）从信息来源地一次性地获取信息8/1/202419江南大学8.3.4 8.3.4 企业

17、资源计划的实施企业资源计划的实施8/1/202420江南大学BPRBPR的实施的实施1) 1) 1) 1) 项目前期工作项目前期工作项目前期工作项目前期工作1）项目的前期工作 领导层培训及领导层培训及ERPERP原理的培训原理的培训 企业诊断企业诊断 需求分析，确定目标需求分析，确定目标 软件选型软件选型 2 2) ) ) ) 实施准备阶段实施准备阶段实施准备阶段实施准备阶段 实施准备阶段 项目组织项目组织 数据准备数据准备 系统安装调试系统安装调试 软件原型测试软件原型测试 3) 3) 3) 3) 模拟运行及用户化模拟运行及用户化模拟运行及用户化模拟运行及用户化）模拟运行及用户化 模拟运行模

18、拟运行 用户化用户化 二次开发二次开发 4) 4) 4) 4) 切换运行切换运行切换运行切换运行( ( ( (试运行试运行试运行试运行) ) ) )5) 5) 5) 5) 新系统运行拟新系统运行拟新系统运行拟新系统运行拟8/1/202421江南大学8.3.5 8.3.5 企业资源计划解决方案企业资源计划解决方案1 1）SAPSAP解决方案解决方案( (SAPSAP全球最大企管软件、协同商务解决全球最大企管软件、协同商务解决 (SAP(SAP系统模块结构系统模块结构) ) 方案供应商，第三大独立软件商方案供应商，第三大独立软件商) )8/1/202422江南大学2 2）用友）用友ERPERP解决

19、方案解决方案(ERP-U8(ERP-U8(ERP-U8(ERP-U8制造行业制造行业制造行业制造行业ERPERPERPERP架构架构架构架构) ) ) )8/1/202423江南大学3 3 3 3）金蝶）金蝶）金蝶）金蝶ERPERPERPERP解决方案解决方案解决方案解决方案( ( ( (金蝶金蝶金蝶金蝶K/3V10K/3V10K/3V10K/3V10应用全景架构应用全景架构应用全景架构应用全景架构) ) ) )8/1/202424江南大学6. .ERPERP（企业资源计划）（企业资源计划）ERPERP的推动因素：的推动因素：取代传统系统取代传统系统增强管理和控制能力增强管理和控制能力管理全球

20、业务管理全球业务提高公司决策的统一性提高公司决策的统一性8/1/202425江南大学6.6.ERPERP（企业资源计划）（企业资源计划）ERPERP软件软件不同开发方式的比较不同开发方式的比较 方式方式特点特点自行开发自行开发 委托开发委托开发 联合开发联合开发 购买现成购买现成软件包软件包对分析、设计对分析、设计力量的要求力量的要求非常需要 不太需要 逐步培养 少量培养编程力量的编程力量的需求需求非常需要 不需要需要少量需要系统维护系统维护容易较困难较容易困难开发费用开发费用少多较多较少8/1/202426江南大学6.6.ERPERP（企业资源计划）（企业资源计划） 实施实施ERPERP时管

21、理人员应该注意的问题时管理人员应该注意的问题：战略思考战略思考业务流程重组业务流程重组(BPR)(BPR)对实施复杂性的管理对实施复杂性的管理变革的管理变革的管理 ERP ERP实施策略实施策略分步实施分步实施全面实施全面实施分片全面实施分片全面实施8/1/202427江南大学6.6.ERPERP（企业资源计划）（企业资源计划） ERPERP实施阶段实施阶段项目准备阶段项目准备阶段蓝图阶段蓝图阶段试验阶段试验阶段最后阶段最后阶段评估阶段评估阶段 ERPERP未来的目标未来的目标基于构件而不是模块基于构件而不是模块逐步改造，而不是大规模都重组逐步改造，而不是大规模都重组动态配置企业资源计划划动态

22、配置企业资源计划划管理业务伙伴关系管理业务伙伴关系8/1/202428江南大学8.4 8.4 客户关系管理客户关系管理CRMCRM （Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management） 产品导向产品导向客户导向客户导向( (市场导向市场导向) ) CRMCRM的重要性：的重要性：5%85%5%85% CRMCRM的概念：的概念：客户关系管理客户关系管理最初最初Gartner GroupGartner Group提出提出定义定义定义定义: : “ “是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组是企业的一项商业策

23、略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入、以心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入、以及客户满意度及客户满意度。” 和和“企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统信息系统。在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种业与顾客之间建立一种数字的数字的，实时的实时的, ,互动的互动的交流管理系统交流管

24、理系统。” 随着电子商务这种新的随着电子商务这种新的商务活动模式商务活动模式 迅速发展，迅速发展，CRM CRM CRM CRM 提供信息核心知识提供信息核心知识提供信息核心知识提供信息核心知识，可以直接成为，可以直接成为 电子商务活动的控制信息流电子商务活动的控制信息流。 8/1/202429江南大学 客户关系管理包含的客户关系管理包含的7P7P内容内容: :1) 1) 客户客户概况概况分析（分析（P Profilingrofiling）包括客户的层次、风险、包括客户的层次、风险、 爱好、习惯等；爱好、习惯等；2) 2) 客户客户忠诚度忠诚度分析（分析（P Persistencyersist

25、ency）指客户对某个产品指客户对某个产品 或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；3) 3) 客户客户利润利润分析（分析（P Profitabilityrofitability）指不同客户所消费指不同客户所消费 的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；4) 4) 客户客户性能性能分析（分析（P Performanceerformance）指不同客户所消费的指不同客户所消费的 产品按产品按 种类、渠道、销售地点等指标划分的种类、渠道、销售地点等指标划分的 销售额；销售额；5) 5) 客户客户未来未来分析（分析（P

26、Prospectingrospecting）包括客户数量、类别包括客户数量、类别 等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；6) 6) 客户客户产品产品分析（分析（P Productroduct）包括产品设计、关联性、包括产品设计、关联性、 供应链等；供应链等；7) 7) 客户客户促销促销分析（分析（P Promotionromotion）包括广告、宣传等促销包括广告、宣传等促销 活动的管理。活动的管理。8/1/202430江南大学8.4.1 8.4.1 客户关系管理概述客户关系管理概述1 1）客户关系管理的目标）客户关系管理的目标 （1 1）对每个客户的

27、）对每个客户的数据进行整合数据进行整合，并支持对，并支持对 客户进行客户进行多维的特征和行为分析多维的特征和行为分析。 （2 2）把握）把握销售机会销售机会，提高，提高销售额销售额，增加，增加利润利润。 （3 3）降低业务成本降低业务成本。 （4 4）增强）增强客户获取、客户保留能力客户获取、客户保留能力，提高，提高客户客户 满意度满意度。 8/1/202431江南大学 2 2）客户关系管理的功能）客户关系管理的功能( (系统结构系统结构) )8/1/202432江南大学8.4.2 CRM8.4.2 CRM的主要功能模块的主要功能模块 从技术手段上讲，从技术手段上讲，CRMCRM的实现是的实现

28、是 销售销售、营销营销、服务服务、计算机计算机、 电话电话 和和 网络网络的的集成集成。 CRMCRM的功能模块的功能模块一般包括一般包括: : 客客户户管管理理、联联系系人人管管理理、时时间间管管理理、潜潜在在客客户户管管理理、销销售售管管理理、电电话话销销售售、营营销销管管理理、电电话话营营销销、客客户户服服务务、呼呼叫叫中中心心、合合作作伙伴关系管理伙伴关系管理、商业智能商业智能、知识管理知识管理等。等。 8/1/202433江南大学客户关系管理客户关系管理(CRM)(CRM)的实施的实施 成功实施成功实施CRMCRM战略的主要步骤战略的主要步骤 确立业务计划确立业务计划 建立建立CRM

29、CRM雇员队伍雇员队伍 评估销售、服务过程评估销售、服务过程 明确实际需求明确实际需求 选择供应商选择供应商 开发与部署开发与部署 客户关系管理解决方案客户关系管理解决方案 1) Oracle Application1) Oracle Application 2) 2) 金碟金碟K/3K/3客户关系管理解决方案客户关系管理解决方案8/1/202434江南大学8.5 8.5 供应链管理供应链管理供应链供应链* *(Supply Chain)(Supply Chain) : : 是在相互关联的部门或业务伙伴之间所发生的物流、是在相互关联的部门或业务伙伴之间所发生的物流、资金流和信息流、覆盖从产品资

30、金流和信息流、覆盖从产品( (或服务或服务) )设计、原材料采购、设计、原材料采购、制造、包装到支付给最终用户的全过程。制造、包装到支付给最终用户的全过程。* *注：国内有人将注：国内有人将Supply ChainSupply Chain翻译为翻译为“供需链供需链”，国外也，国外也有人使用有人使用Supply/Demand ChainSupply/Demand Chain供应链管理供应链管理(Supply Chain Management)(Supply Chain Management): : 借助信息技术借助信息技术(IT)(IT)和管理技术，将供应链上业务伙伴的和管理技术，将供应链上业务

31、伙伴的 业务流程相互集成，从而有效地管理从原材料采购、产品业务流程相互集成，从而有效地管理从原材料采购、产品 制造、分销，到交付给最终用户的全过程，在制造、分销，到交付给最终用户的全过程，在 提高客户提高客户 满意度的同时，降低整个系统的成本、提高各企业的效益。满意度的同时，降低整个系统的成本、提高各企业的效益。8/1/202435江南大学供应链网链结构示意图供应链网链结构示意图供应链网链结构示意图供应链网链结构示意图源汇核心企业核心企业供应商供应商的供应商分销商用户零件供应商制造商分销零售物流信息流资金流核心企业：制造商、零售商，等等核心企业：制造商、零售商，等等8/1/202436江南大学

32、8.5.1 8.5.1 供应链管理的功能模块供应链管理的功能模块 1 1）物料需求计划管理）物料需求计划管理 2 2）采购管理）采购管理 3 3）库存管理）库存管理 4 4）销售管理）销售管理 5 5）存货核算）存货核算 6 6）质量管理）质量管理8/1/202437江南大学 8.5.2 8.5.2 用友的用友的NCNC供应链解决方案供应链解决方案8/1/202438江南大学1 1）完整的）完整的供应链内部供应链内部资源协同管理模块群资源协同管理模块群 （1 1）销售管理）销售管理 （2 2）采购管理）采购管理 （3 3）库存管理）库存管理 （4 4）票据管理）票据管理 （5 5）委外加工）委

33、外加工 （6 6）配送）配送/ /运输管理运输管理 2 2）高效的）高效的供应链外部供应链外部资源协同管理模块群资源协同管理模块群 （1 1）渠道管理（）渠道管理（PRMPRM） （2 2）供应商管理（）供应商管理（VRMVRM） 8/1/202439江南大学8.6 8.6 其他企业信息化应用其他企业信息化应用 企业信息化本身发展较快，出现许多新的应用与集成等，企业信息化本身发展较快，出现许多新的应用与集成等， 包括包括决策支持系统决策支持系统、专家系统专家系统、数据仓库数据仓库、数据挖掘数据挖掘、协同协同 商务商务、商务智能商务智能方面的知识。方面的知识。8.6.1 8.6.1 决策支持系统

34、决策支持系统 决策支持系统决策支持系统充分运用了决策理论、管理科学、运筹学、充分运用了决策理论、管理科学、运筹学、 系统工程、人工智能、计算机技术和网络通信技术等的最新系统工程、人工智能、计算机技术和网络通信技术等的最新 成果，开辟了成果，开辟了为决策者提供决策依据和帮助决策者正确决策为决策者提供决策依据和帮助决策者正确决策 的新领域的新领域。决策支持系统作为一种新兴信息技术，能为企业。决策支持系统作为一种新兴信息技术，能为企业 提供各种提供各种决策信息以及商业问题解决方案决策信息以及商业问题解决方案，从而减轻了管理，从而减轻了管理 者从事低层次信息处理和分析的负担，使得他们专注于最需者从事低

35、层次信息处理和分析的负担，使得他们专注于最需 要决策智慧和经验的工作，因此提高了决策的质量和效率。要决策智慧和经验的工作，因此提高了决策的质量和效率。 近年来，决策支持系统向近年来，决策支持系统向智能决策支持系统智能决策支持系统和和群体决策群体决策支持系统支持系统发展。发展。8/1/202440江南大学 8.6.2 8.6.2 专家系统专家系统 专家系统是一个智能计算机程序系统，其内部专家系统是一个智能计算机程序系统，其内部含有大量的某个领域专家水平的知识与经验，能够含有大量的某个领域专家水平的知识与经验，能够利用人类专家的知识和解决问题的方法来处理该领利用人类专家的知识和解决问题的方法来处理

36、该领域问题。域问题。 也就是说，专家系统是一个具有大量专门知识也就是说，专家系统是一个具有大量专门知识与经验的程序系统，它应用人工智能技术和计算机与经验的程序系统，它应用人工智能技术和计算机技术，根据某领域一个或多个专家提供知识和经验，技术，根据某领域一个或多个专家提供知识和经验，进行推理和判断，模拟人类专家的决策过程，以便进行推理和判断，模拟人类专家的决策过程，以便解决那些需要人类专家处理的复杂问题，简而言之，解决那些需要人类专家处理的复杂问题，简而言之，专家系统是一种模拟人类专家解决领域问题的计算专家系统是一种模拟人类专家解决领域问题的计算机程序系统，专家系统在企业信息化中领域尚处于机程序

37、系统，专家系统在企业信息化中领域尚处于研究阶段。研究阶段。 8/1/202441江南大学 8.6.3 8.6.3 数据仓库数据仓库 数据仓库数据仓库（Data WarehouseData Warehouse）是一个面向）是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，的数据集合，用于支持管理决策用于支持管理决策。数据仓库是。数据仓库是汇总商用信息后，进而支持数据挖掘、多维数汇总商用信息后，进而支持数据挖掘、多维数据分析等当今尖端技术和传统的查询及报表功据分析等当今尖端技术和传统的查询及报表功能，能，这些对于企业在当今激烈的商业竞争中保这些对

38、于企业在当今激烈的商业竞争中保持领先是至关重要的。持领先是至关重要的。 对于数据仓库的概念可以从对于数据仓库的概念可以从两个层次两个层次予以予以理解，首先，理解，首先，数据仓库用于支持决策数据仓库用于支持决策，面向分面向分析型数据处理析型数据处理，它不同于企业现有的操作型数，它不同于企业现有的操作型数据库；其次，据库；其次，数据仓库是对多个异构的数据源数据仓库是对多个异构的数据源有效集成有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。般不再修改。8/1/202442江南大学8.6

39、.4 8.6.4 数据挖掘数据挖掘 数据挖掘就是从数据库中发现知识，将数据挖掘就是从数据库中发现知识，将隐含的、隐含的、先前并不知道的、潜在有用的信息先前并不知道的、潜在有用的信息从数据库中萃取从数据库中萃取出来的过程。通过网络可以得到海量的数据，出来的过程。通过网络可以得到海量的数据，数据数据挖掘就是要从杂乱无章的海量数据中发现规律性，挖掘就是要从杂乱无章的海量数据中发现规律性，挖掘出对企业经营有用的情报挖掘出对企业经营有用的情报。 数据挖掘是一个跨学科的知识领域，汲取了数数据挖掘是一个跨学科的知识领域，汲取了数据库技术、人工智能、机器学习、神经网络、统计据库技术、人工智能、机器学习、神经网

40、络、统计学、模式识别、知识库系统、知识获取、信息检索、学、模式识别、知识库系统、知识获取、信息检索、高性能计算、数据可视化等方面的成果，解决了数高性能计算、数据可视化等方面的成果，解决了数据挖掘的可行性、实用性、有效性和大型数据库中据挖掘的可行性、实用性、有效性和大型数据库中模型发现的可测量性等问题。模型发现的可测量性等问题。8/1/202443江南大学8.6.5 8.6.5 协同商务协同商务 协同商务（协同商务（Collaboration BusinessCollaboration Business）是一个）是一个 现代企业经营管理思想，强调在全球经济的背景下，现代企业经营管理思想，强调在全

41、球经济的背景下， 利用互联网技术，在企业的整个供应链内及跨供应链利用互联网技术，在企业的整个供应链内及跨供应链 进行各种业务合作，最终通过改变业务经营的模式与进行各种业务合作，最终通过改变业务经营的模式与 方式达到资源充分利用的目的。方式达到资源充分利用的目的。 就协同商务概念而言，企业信息化建设目的不仅就协同商务概念而言，企业信息化建设目的不仅是管理企业内部的资源，还需要建立一个统一的平台，是管理企业内部的资源，还需要建立一个统一的平台，将客户、供应商、代理分销商和其他合作伙伴也纳入将客户、供应商、代理分销商和其他合作伙伴也纳入企业信息化管理系统中，实行信息的高效共享和业务企业信息化管理系统

42、中，实行信息的高效共享和业务的一系列链接。的一系列链接。“协同协同”有两层含义：一层含义是企有两层含义：一层含义是企业内部资源的协同业内部资源的协同，有各部门之间的业务协同、不同，有各部门之间的业务协同、不同的业务指标和目标之间的协同以及各种资源约束的协的业务指标和目标之间的协同以及各种资源约束的协同。如库存、生产、销售、财务间的协同，这些都需同。如库存、生产、销售、财务间的协同，这些都需要一些工具来进行协调和统一；要一些工具来进行协调和统一；另一层含义是指企业另一层含义是指企业内外资源的协同，即整个供应链的协同内外资源的协同，即整个供应链的协同，如客户的需，如客户的需求、供应、生产、采购、交

43、易间的协同。求、供应、生产、采购、交易间的协同。8/1/202444江南大学 8.6.6 8.6.6 商务智能商务智能1 1)1) 商务智能（商务智能（BIBI）：是指将是指将存储于各种商业信息系统中的存储于各种商业信息系统中的数据转换成有用信息的技术数据转换成有用信息的技术。它通过。它通过用户查询和分析数据库用户查询和分析数据库得出影响商业活动的关键因素，最终帮助用户做出更好、更得出影响商业活动的关键因素，最终帮助用户做出更好、更合理的决策合理的决策。商务智能是从。商务智能是从“根本上帮助你把公司的运营数根本上帮助你把公司的运营数据转化成为高价值的可以获取的信息（或者知识），并且在据转化成为

44、高价值的可以获取的信息（或者知识），并且在恰当的时候通过恰当的方式把恰当的信息传递给恰当的人恰当的时候通过恰当的方式把恰当的信息传递给恰当的人”，商务智能是为了解决商业活动中遇到的各种问题，利用各，商务智能是为了解决商业活动中遇到的各种问题，利用各种信息系统进行的高质量和有价值的信息收集、分析、处理种信息系统进行的高质量和有价值的信息收集、分析、处理过程，其基本功能包括个性化的信息分析、预测、辅助决策。过程，其基本功能包括个性化的信息分析、预测、辅助决策。 商务智能是在计算机软硬件、网络、通讯、决策等多种商务智能是在计算机软硬件、网络、通讯、决策等多种技术成熟的基础上出现的，用于处理海量数据的

45、一项技术。技术成熟的基础上出现的，用于处理海量数据的一项技术。 商务智能是战略性的企业应用程序，它把全企业多个来源的商务智能是战略性的企业应用程序，它把全企业多个来源的数据集成在一起，以提高竞争能力。数据集成在一起，以提高竞争能力。 8/1/202445江南大学 2 2）商务智能功能）商务智能功能 提高销售预测的准确性（提高销售预测的准确性（accuracyaccuracy）和）和 时效性（时效性（timelinesstimeliness）。）。 通过把顾客数据转换成个性化的智能来通过把顾客数据转换成个性化的智能来 增加顾客满意度和忠诚度。增加顾客满意度和忠诚度。 最大限度地减少收集相关商务信

46、息（财政，最大限度地减少收集相关商务信息（财政，库存，采购）所需的时间，以降低运营成本。库存，采购）所需的时间，以降低运营成本。 面对海量数据，处理实时的复杂的数据分面对海量数据，处理实时的复杂的数据分析。析。 8/1/202446江南大学昨天昨天昨天昨天今天今天今天今天业务功能业务功能自动化自动化业务流程重组业务流程重组业务网络再设计业务网络再设计客户关系管理客户关系管理时间时间知识管理知识管理以关系以关系为中心为中心以资源以资源为中心为中心商业发展的价值明天明天明天明天企业资源计划企业资源计划( (ERP)ERP)商务智能化商务智能化( (BI), BI), 供应链管理供应链管理(SCM)(SCM)客户关系管理客户关系管理( (CRM)CRM)知识管理知识管理( (KM)KM)从降低成本到创造价值8/1/202447江南大学