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1、礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质公路收费站收费人员窗口服务专题培训（一）礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质第一部分第一部分 服务礼仪服务礼仪& &服务意识服务意识第二部分第二部分 收费站窗口服务形象塑造收费站窗口服务形象塑造 第三部分第三部分 收费站窗口服务仪态塑造收费站窗口服务仪态塑造 第四部分第四部分 收费站窗口服务规范收费站窗口服务规范第五部分第五部分 收费站服务模拟训练收费站服务模拟训练 培训目录培训目录礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质打造服打造服务魅力魅力之之服服务礼礼仪& &服服务意意识礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素
2、素质质职业素养的养成职业素养的养成1 1、服务意识、职业道德、服务意识、职业道德与职业素养与职业素养“大树理论” 2 2、正确服务意识的力量、正确服务意识的力量 “链条原理链条原理”礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质职业素养与服务意识职业素养与服务意识3 3、做事先做人做事先做人: :态度技能度技能 责任任胜于能力于能力你做的是什么你做的是什么路靠我发展，路靠我发展，我靠路生存。我靠路生存。 礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质青蛙爬塔青蛙爬塔心态决定成败心态决定成败应对应对“不公不公”现象的两种态度现象的两种态度 心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问
3、题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。 不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。 礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质遇到遇到“嚣张”的的车主，你的表主，你的表现是什么？是什么？职业成功的成功的黄金心态黄金心态 做做事情事情还是做是做事事业，塑造主，塑造主动心心态，把客人的的事当成自己的，把客人的的事当成自己的事，像帮助自已事，像帮助自已亲人那人那样去工作，客人就会把你当成自己的人。去工作，客人就会把你当成自己的人。“麻雀搬家麻雀搬家”的
4、原因的原因 礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质我应该怎么做我应该怎么做1、跳出自我的小世界、跳出自我的小世界 (九点一笔九点一笔连)2、不要判断地、不要判断地审视他人他人 塑造共赢心态，塑造共赢心态，树立利人利己的人立利人利己的人际关系共关系共赢思思维，正确，正确处理与理与单位、位、领导、同事等各方面的关、同事等各方面的关系，做一个受系，做一个受欢迎的人。迎的人。3、爱岗敬敬业：职业化基本要求化基本要求 礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质服务礼仪的价值服务礼仪的价值 规范、高效、亲和的窗口服务形象，不规范、高效、亲和的窗口服务形象，不仅是收费站形象、公司形象，更
5、是一个现代企仅是收费站形象、公司形象，更是一个现代企业的起码尊严业的起码尊严 内强个人素质，外塑收费站形象！内强个人素质，外塑收费站形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质打造服打造服务魅力魅力之之服服务形象塑造形象塑造礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质仪仪容容要要求求面容和双手的清面容和双手的清洁标准准发型型发色基本要求色基本要求女女员工的适当工的适当妆容要求容要求五忌与三勤五忌与三勤“五忌五忌”：“三勤三勤”： 和和车主匆匆之交的高速收主匆匆之交的高速收费岗位，位，仪容也有一定之容也有
6、一定之规：礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质 洁面洁面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清洁耳部清洁护肤护肤男士修面基本要求男士修面基本要求礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质女员工淡妆基本程序女员工淡妆基本程序 洁洁 面面 护肤护肤 紧肤水紧肤水 粉底粉底 腮红腮红 画眉画眉 修眉修眉 唇红唇红化妆修饰的礼节：化妆修饰的礼节： 1、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆 3、不当他人的面化妆 4、不借用他人的化妆品 5、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质 制服是所从事职业的标志和尊严。穿着应注意：整齐整齐清洁
7、清洁挺括挺括美观美观忌脏忌脏忌乱忌乱忌皱忌皱忌破忌破四要四要四忌四忌制制服服礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质男男 士士头头发发是否理得短而端是否理得短而端正？是否保持整正？是否保持整洁？洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻鼻孔孔鼻毛鼻毛是否露出？是否露出？是否有污垢？是否有污垢？领带领带颜色花纹是否颜色花纹是否过耀眼？过耀眼？制制服服上衣和裤子颜色上衣和裤子颜色是否搭配？是否搭配？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合颜色和花纹合适吗？适吗？穿前是否熨烫穿前是否熨烫？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手和手和指甲指甲手是否干净？手是否干净
8、？指甲是否剪短指甲是否剪短并清洁？并清洁？皮皮鞋鞋颜色合适吗？是颜色合适吗？是否擦拭干净？否擦拭干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤裤子子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查自我形象检查礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质自我形象检查自我形象检查女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰合适吗？耳饰合适吗？制制服服纽扣是否有掉落纽扣是否有掉落？衬衬衣衣颜色、款式和外衣颜色、款式和外衣协调吗？协调吗？袖
9、袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？裙裙/裤裤穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常拉链是否无异常？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？皮皮鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？是金属鞋掌吗？礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质打造服打造服务魅力魅力之之服服务仪态规范范礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质禁忌的身体仪态禁忌的身体仪态 一指禅一指禅 双手抱在胸前双手抱在胸前 双手插在口袋里双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面倚、靠、躺坐在椅子里面
10、抖腿、坐时手插腿间抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方跷腿时脚尖或脚底朝着对方礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质窗口服务禁忌仪态窗口服务禁忌仪态窗口服窗口服务中的禁忌中的禁忌仪态有几种，你有有几种，你有吗表情：表情：在在车主看来是主看来是对他有意他有意见，或不耐，或不耐烦的的 如如图身体：身体：消极工作，或看起来不情愿消极工作，或看起来不情愿 如如图手手势：不礼貌的或者消极的不礼貌的或者消极的 如如图礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质窗口服务坐姿要求窗口服务坐姿要求入座：入座：从座位的左从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先入坐，女士入座前要先拢裙子再坐裙
11、子再坐 。离座：离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。究左入左出。基本要求：基本要求： 1 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子椅子2/32/3左右左右 。 2 2、双双目目平平视，下下颌微微收收，双双肩肩平平正正放放松松，双双臂臂自自然然弯弯曲曲，双双手手掌掌心心向向下下置置于于腿部或沙腿部或沙发扶手上。扶手上。 3 3 、双膝自然并双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。，双脚尖向正前方或交叠。男士坐姿男士坐姿变换：端正式、端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。式、社交式、屈膝开立式。女士坐姿女士坐姿变换：端正式端正式、社交
12、式社交式、侧挂式挂式、型。型。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质步位：步位：男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展，女士双脚内侧落在一条直线上。 步度：步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整） 。步速：步速：男士每分钟108-110步，女士每分钟118-120步 。正确的走姿：正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。走姿，应给人走姿，应给人积极、稳重的感受。展现风度的走姿展现风度的走姿礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质2手位图示手位图示1
13、12 2345678前前后后左左右右1手势要求手势要求手势要求：手势要求：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。手势规范手势规范礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质窗口服窗口服务手手势规范范高速收高速收费员，岗中中规范手范手势应是是这样： 1、 2、 3、 4、禁忌手禁忌手势： 1、随意式 2、不满式 3、嚣张式 4、礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质1 1、引领、引领/ /陪同陪同 2 2、上下楼梯、上下楼梯 3 3、上下电梯、上下电梯 4 4、进出房间、进出房间 5 5、礼遇
14、客人、礼遇客人 6 6、递物接物递物接物（钱、卡）（钱、卡）礼遇、礼让规范礼遇、礼让规范礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质目光表情笑容面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。不要以为车主看不要以为车主看不到你的表情！不到你的表情！坦然亲切有神要要求求真 诚发自内心= =+要要求求服务表情规范服务表情规范礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质双目双目双目双目- -额头额头额头额头双目双目双目双目- -唇心唇心唇心唇心公务注视：公务注视：公务注视：公务注视：社交注视：社交注视：社交注视：社交注视：亲密注视：亲密注视：亲密注视：亲密注视：双目双目双目双目- -胸部胸部
15、胸部胸部目光目光目光目光服务目光要求服务目光要求忌：上下打量忌：上下打量在收费站内服务时，你应是哪种注视方式 ？礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质微笑服务作用微笑服务作用微笑可以微笑可以缩短人与人之短人与人之间的距离，化解令人的距离，化解令人尴尬的僵局；尬的僵局；微笑微笑使人使人产生一种安全感、生一种安全感、亲切感、愉快感；切感、愉快感；微笑是一种力量微笑是一种力量 ，是一种可以，是一种可以创造效益的不可忽造效益的不可忽视的力量；的力量；微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神
16、；微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神；微笑是向车主表达一种真诚、积极的服务态度；微笑是向车主表达一种真诚、积极的服务态度；礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质微笑服务训练微笑服务训练礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质收费员微笑三结合收费员微笑三结合与眼睛与眼睛结合合眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 与语言结合与语言结合 与身体与身体结合合 微笑要求真真 诚诚发自内心发自内心礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质打造服打造服务魅力魅力之之窗口服窗口服务规范范礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质窗口服务规范窗口服务规范 三个主三个主动
17、：主：主动问候；候； 主主动招呼；招呼； 主主动服服务。 五个一五个一样： 收费窗口服务的收费窗口服务的“三个主动三个主动”、“五个一样五个一样”，是起码的服务礼仪要求。是起码的服务礼仪要求。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质窗口服务规范窗口服务规范遵纪守法，尊敬领导。清正廉洁，不徇私情。上岗前不喝酒、不吃异味食品。收费员在岗时精神饱满，注意力集中，坐姿端正，判断车型要准，接钱要稳，送票找钱动作要快。岗中不吃东西，不看书报。不趴岗，不睡岗，不脱岗，不串岗。 不扎堆聊天，不说笑打闹。不损坏岗亭设施，不将脚放在收款台或蹬在墙壁上，不在岗上接待亲友，不允许无关人员进入岗亭。收费员上岗
18、期间禁止带手机、呼机。收费过程中备足零款，遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱，坚持唱收唱付。 礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质岗前准备岗前准备自身准备自身准备 修饰外表修饰外表 心理准备心理准备 提前到岗提前到岗环境准备环境准备 窗口服务环境窗口服务环境 卫生环境卫生环境礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质岗前准备岗前准备 当班当班发卡卡员提前十五分提前十五分钟到达收款室。整理着装，佩戴胸卡，到达收款室。整理着装，佩戴胸卡，检查有无有无现金金和其他上和其他上岗禁禁带物品。物品。开票柜、取票箱，开票柜、取票箱，检查当班通行卡，及各种当班通行卡，及各种备品，如有不足及
19、品，如有不足及时补充，充，补充通充通行卡行卡时应按按领用用顺序序编号提取并填写号提取并填写通行卡通行卡领取取单。核核对票箱内通行卡起号，将通行卡起号填入票箱内通行卡起号，将通行卡起号填入通行卡售出通行卡售出单。检查无无误后，盖箱后，盖箱检查桌上有无桌上有无遗留物品，提箱在指定地点列留物品，提箱在指定地点列队等候上等候上岗。收收费班班组在指定地点列在指定地点列队点名，由班点名，由班长做做岗前提示后，（由地下通道）前提示后，（由地下通道）进入站入站区接区接岗。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质交接班注意事项交接班注意事项发卡卡员上上岗后后检查收收费亭内外亭内外设备设施，施，询问有无
20、移交事有无移交事项，如正常在，如正常在收收费员交接交接记录单上上签字，如不正常字，如不正常报班班长及及监控中心，并在控中心，并在收收费员交接交接记录单上注明。上注明。交接交接岗人人员更更换“服服务监督卡督卡”、工号牌、工号牌。认真真检查安全安全设施情况，合格后在施情况，合格后在收收费员交接交接记录单上上签字；不合格上字；不合格上报监控中心，及控中心，及时报修，并在修，并在收收费员交接交接记录单上上记录。检查岗亭内亭内卫生情况，合格在生情况，合格在收收费员交接交接记录单上上签字，不合格通知班字，不合格通知班长，责令上班次人令上班次人员打打扫干干净后后签字。字。提示上班次提示上班次发卡卡员检查并收
21、好通行卡及个人物品，避免并收好通行卡及个人物品，避免遗忘，待其离去后，忘，待其离去后，锁好好门。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质窗口岗位迎接窗口岗位迎接“三声三声”：来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；“三到三到” ：车主到、微笑到、敬语到。：车主到、微笑到、敬语到。还要做到：还要做到： “收一收一” “判二判二” “眼观三眼观三”礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质收费窗口服务要点收费窗口服务要点收费员收费员礼仪要点礼仪要点问问收收 找找唱收唱收唱付唱付？礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质游戏：你准备好了吗游戏：你准备好
22、了吗礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质 致意致意致意致意是向车主表示敬意的一种礼仪形式。很多场合也都是向车主表示敬意的一种礼仪形式。很多场合也都是向车主表示敬意的一种礼仪形式。很多场合也都是向车主表示敬意的一种礼仪形式。很多场合也都 适用。适用。适用。适用。 窗口服务致意方式窗口服务致意方式礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质接受别人 accept赞同别人 agree重视别人 attention2、谈话禁忌、谈话禁忌独白独白插嘴插嘴抬杠抬杠否定否定没完没了没完没了3、沟通六道：、沟通六道： 1三三A规则规则窗口服务沟通艺术窗口服务沟通艺术五句认同语语头五句认同语语
23、头 那没关系 礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质4、举止有度、举止有度 不要随便使用一些不要随便使用一些显示示热情的情的动作。作。 如如5、语言有度、语言有度窗口服务岗位，有限的交流时间内，怎样语言有度窗口服务岗位，有限的交流时间内，怎样语言有度 礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质窗口服务沟通障碍窗口服务沟通障碍一开始就假一开始就假设明白明白对方的方的问题耐心、关心耐心、关心耐心、关心耐心、关心在有限的交流时间内，你可在有限的交流时间内，你可能会产生这些沟通障碍：能会产生这些沟通障碍：礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质 怎样表达积极倾听在和车主交
24、谈中运用身体语言表达倾听的法则：在和车主交谈中运用身体语言表达倾听的法则：保持微笑并适时点头、身体适度前倾保持微笑并适时点头、身体适度前倾;保持真诚有效的目光交流保持真诚有效的目光交流;上下打量的眼神，左顾右盼上下打量的眼神，左顾右盼如图如图如图如图如图如图倾听艺术倾听艺术礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质文明用语的运用文明用语的运用： 1、工作中的基本文明用语基本文明用语包括这些基本文明用语包括这些： 2、接待用语接待用语包括这些接待用语包括这些： 3、问答用语问答用语包括这些问答用语包括这些： 4、致歉用语致歉用语包括这些致歉用语包括这些： 5、杜绝忌语忌语包括这些忌语包括
25、这些：高速收费员应用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。工作文明用语工作文明用语礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质岗位用语岗位用语 使用普通使用普通话敬敬语，说话自然和自然和蔼，咬字清楚，不，咬字清楚，不讲粗粗话，不，不溅唾沫。唾沫。道歉道歉语：对不起。对不起。请原谅。请原谅。征征询语：需要我做什么吗？需要我做什么吗？您需要什么帮助吗您需要什么帮助吗？告告别语：再见。再见。问候候语： 您早。您好。您早。您好。称称谓语：您、先生、女士。您、先生、女士。应答答语：请交费请交费X元。请。谢谢。元。请。谢谢。这是找给您的钱，请收好。这是找给您的钱，请收好。请您和我们领导谈谈。请
26、您和我们领导谈谈。礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质服务忌语服务忌语高速收费岗位，没有说气话、粗话、失礼话的理由。高速收费岗位，没有说气话、粗话、失礼话的理由。受到车主批评时受到车主批评时车主蛮不讲理时车主蛮不讲理时遇到个别车主全给小额零钱时遇到个别车主全给小额零钱时车主钱款有问题时车主钱款有问题时礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质收费站窗口服务忌语收费站窗口服务忌语你，干啥？不知道。你，干啥？不知道。着什么急！着什么急！快点。谁说的你找谁去。快点。谁说的你找谁去。越忙越添乱，真烦人。越忙越添乱，真烦人。就这，没啥好解释的。就这，没啥好解释的。你问我，我问谁。你
27、问我，我问谁。一杆一车不知道吗？一杆一车不知道吗？有完没完。有完没完。有意见找领导（头儿）去。有意见找领导（头儿）去。你没长耳朵？你没长耳朵？“可疑车辆”的盘查用语？礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质收费员窗口服务中，倾听应避免：收费员窗口服务中，倾听应避免： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们规定 我们从没 我们不可能倾听禁忌倾听禁忌礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质落实首问负责制落实首问负责制收收费员窗口解答窗口解答问询要注意五方面：要注意五方面：仪态落落大方，落落大方，认真回答，手真回答，手势明确，配合明确，配合语言言表情表情亲切自然、面切自然、面
28、带微笑微笑神神态耐心耐心倾听，表示关注听，表示关注语言言称呼礼貌，称呼礼貌，语音清晰，用音清晰，用词准确准确技能技能掌握掌握应知知应会内容，具有丰富的会内容，具有丰富的业务知知识礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质处理异议的准则处理异议的准则车主永远是对的车主永远是对的：这是服务礼仪的一项基本规则。决不争辩决不争辩：和车主争辩结果可能赢得了争辩却失去更多信任。创造一种感动创造一种感动：有效处理异议的过程就是创造感动的过程。在处理异议中让车主感动、是最有效的处理方式。 礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质职权之内：之内： 马上有效上有效处理，即理，即时得到得到 解决，
29、尽可能解决，尽可能让车主主满意意 职权之外：之外： 马上上汇报，及，及时解决，不可推解决，不可推诿礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质客户投诉处理流程客户投诉处理流程开开 始始 接到客户或其他部门接转的投诉接到客户或其他部门接转的投诉将情况详细记录在将情况详细记录在客户投诉记录客户投诉记录上上转质管部门处理转质管部门处理质管部门转责任部门调查处理质管部门转责任部门调查处理责任部门将调查处理结果责任部门将调查处理结果改进措施改进措施反馈质管部门反馈质管部门质管部门进行责任界定质管部门进行责任界定 质管部门验证责任部室的处理结果，并转管理者代表质管部门验证责任部室的处理结果，并转管理
30、者代表质管部门将处理结果反馈监控中心质管部门将处理结果反馈监控中心监控中心将搜集的处理结果反馈转入部门监控中心将搜集的处理结果反馈转入部门结结 束束礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质突发突发/紧急事件处理紧急事件处理遇更型、溢收、拖欠、遇更型、溢收、拖欠、U转、J转等情况？等情况？遇遇闯关关车辆？遇不礼貌的遇不礼貌的车主？主？遇遇车辆突然坏在通道？突然坏在通道？礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质公共场所要求公共场所要求高速收高速收费窗口窗口这样的公共的公共场所，要注意：所，要注意： 个人形象个人形象 个人个人仪态 个人个人语言言 环境境卫生生 对同事同事 对车主主 礼礼仪仪体体现现细细节节 细细节节展展现现素素质质现场模拟：现场模拟： 收费人员工作仪态收费人员工作仪态 收费人员工作致意、票款递接收费人员工作致意、票款递接 收费人员工作全程模拟收费人员工作全程模拟 注意：注意：文明用语文明用语 规范用语规范用语 仪态规范、自然仪态规范、自然场景模拟训练场景模拟训练
