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1、彻底解决问题模式彻底解决问题模式CONFIDENTIAL1让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!解决实际问题的思路-3L5W四个主要步骤：1弄清楚问题2原因调查3问题改正4永久性解决措施，防止问题再发生CONFIDENTIAL2让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!CONFIDENTIAL3让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!CONFIDENTIAL4让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!CONFIDENTIAL5让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!CONFIDENTIAL6让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!CONFIDENTIAL7让我们在工作中爱
2、上质量!内部数据，请勿转载!CONFIDENTIAL8让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!Step 7Step 7：使用：使用 5-Why 5-Why 原因调查法建立导致问题发生的因果关系链。原因调查法建立导致问题发生的因果关系链。问：问：消除这个直接原因能防止问题再发生吗？如果不能，我能找到更深层次的原因吗？如果不能，我可以怀疑的更深层次的原因是什么？我应该如何检查和确认更深层次的原因呢？如果解决这一级别的原因，能防止问题的复发吗？如果不能，继续问如果不能，继续问“为什么？为什么？”，直到你找到问题的根本原因。，直到你找到问题的根本原因。CONFIDENTIAL9让我们在工作中爱上质
3、量!内部数据，请勿转载!问：问：我找到了问题的根本原因吗？我可以通过解决此原因来防止问题复发吗？这个原因是能通过一连串的、基于事实的因果关系链接到问题吗？这个链通过“因此”测试吗？如果我再次问“为什么？”，我会到另一个问题吗？当您找到能阻止问题再发生的原因时，停止问当您找到能阻止问题再发生的原因时，停止问“为什为什么么”CONFIDENTIAL10让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!请确保您已使用 5-Why调查来回答这些问题：为何我们会有问题呢？为什么这个问题会到达客户那里？为什么我们的系统允许这样的事情发生？CONFIDENTIAL11让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!5
4、 Why 5 Why 原因调查原因调查CCCCCCCCCCCCCCC异常事件(因果关系因果关系)直接原因(因果关系因果关系)(因果关系因果关系)(因果关系因果关系)原因原因原因根本原因ThereforeTest为什么?为什么?为什么?为什么?为什么?CCCONFIDENTIAL12让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!三三. 问题纠正问题纠正在这一步里，需要采取措施纠正已发生的问题。为了保护客户，至少短期措施是需要的。Step 8Step 8： 采取具体行动解决问题采取具体行动解决问题使用临时的措施来消除异常的发生，直到采取了措施来解决问题根本原因的。问：问：在永久性的解决方案实施前，临
5、时措施有效吗？实施纠正措施来消除问题复发的根本原因。问：问：防止这个问题发生了吗？跟踪实施的措施和检查结果。问：问：该解决方案有效吗？我怎么知道该解决方案有效呢？CONFIDENTIAL13让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!在最后这个步骤里，采取具体行动，以确保问题不再发生，通常是防错措施。总结经验教训。四四. 通过采取永久性解决措施，防止问题再发生。通过采取永久性解决措施，防止问题再发生。CONFIDENTIAL14让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!解决实际问题的核对清单解决实际问题的核对清单p弄清问题弄清问题_ 接收问题。_ 澄清问题。_ 问题分解。_ 定位问题的关键原
6、因点。_ 把握问题的发展趋势。p原因调查原因调查_ 识别/确认直接的原因。_ 问“为什么”找出根本原因。_ 问“为什么”找出为什么这个问题没有被发现到并达到客户那里？_ 问“为什么”找出为什么系统允许出现问题？p问题改正问题改正_ 实施纠正措施 ； 至少要实施临时措施p预防预防_ 实施纠正措施，防止问题再发生。_ 总结经验教训。为了确保您已按照这个模式来解决问题，在解决问题过程中请使用为了确保您已按照这个模式来解决问题，在解决问题过程中请使用此检查表来核对您的步骤。此检查表来核对您的步骤。CONFIDENTIAL15让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!解决实际问题的记录表解决实际问题的记录表CONFIDENTIAL16让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!Thanks!Thanks!
