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1、客户 服务1客服人员必备技能素质客服人员必备技能素质目录CONTENTS什么是客户服务Part 1普通话Part 2语言的提炼与概括Part 3电话服务礼仪Part 4倾听的技巧Part 5投诉处理技巧Part 6电话销售技巧Part 7自我目标与时间管理Part 8自我激励与压力管理Part 92一、什么是客户服务？一、什么是客户服务？一、什么是客户服务？一、什么是客户服务？客户服务（客户服务（Customer ServiceCustomer Service），是指一种以客户为），是指一种以客户为导向的价值观。广义而言，任何能提高客户满意度的导向的价值观。广义而言，任何能提高客户满意度的内容
2、都属于客户服务的范围之内。客户服务是工商业内容都属于客户服务的范围之内。客户服务是工商业作为竞争优势的增值工具。作为竞争优势的增值工具。“”3什么是优秀的客户服务？什么是优秀的客户服务？出租车有基础设备（基本的），他能够将你从A点拉至B点（预期的）；司机热情和蔼（渴望的）；在你到站后，司机将你的行李轻轻放好，有礼貌地表示希望能有幸再次为你服务（出乎意料的）；当司机发现你住在24层，他主动帮你将携带的行李提到24层（无法相信的）。基本的基本的预期的预期的渴望的渴望的出乎预料的出乎预料的无法相信的无法相信的45shi si石狮子和涩柿子石狮子和涩柿子树上结了四十四个涩柿子，树上结了四十四个涩柿子，
3、树下蹲着四十四只石狮子，树下蹲着四十四只石狮子，树下四十四只石狮子，树下四十四只石狮子，要吃树上四十四个涩柿子，要吃树上四十四个涩柿子，树上四十四个涩柿子，树上四十四个涩柿子，涩死了树下四十四只石狮子。涩死了树下四十四只石狮子。N L妞妞和牛妞妞和牛牛牛要吃河边柳，妞妞赶牛牛不走，牛牛要吃河边柳，妞妞赶牛牛不走，妞妞护柳牛扭头，牛牛扭头瞅妞妞，妞妞护柳牛扭头，牛牛扭头瞅妞妞，妞妞扭牛牛更拗，牛牛要顶小妞妞，妞妞扭牛牛更拗，牛牛要顶小妞妞，妞妞捡起小石头，吓得牛牛扭头走。妞妞捡起小石头，吓得牛牛扭头走。二、普通话二、普通话三山屹四水，四水绕三山；三山四水春常在，四水三山四时春。三山屹四水，四水绕
4、三山；三山四水春常在，四水三山四时春。6三、语言的提炼与概括三、语言的提炼与概括方法归纳：方法归纳：直接提取要点。直接提取要点。从原文中找关键词句，对通过对句子的删、改、留，提取主要内容。从原文中找关键词句，对通过对句子的删、改、留，提取主要内容。用自己的语言概括要点。用自己的语言概括要点。有些文章，中心句、重点句并不明显，就需自己对内容进有些文章，中心句、重点句并不明显，就需自己对内容进行分析，用自己的语言进行概括，如怕遗漏，可先分部分、分层次，将其脉络把握，行分析，用自己的语言进行概括，如怕遗漏，可先分部分、分层次，将其脉络把握，再概括层意。再概括层意。谁干什么谁干什么什么怎么样什么怎么样
5、7请用一句话概括下面文字的主要内容。(不超过15字)最近，记者考察了某市最繁华的商业街，对这条商业街的商业用字进行了调查，发现整个路段的747个招牌中，含有不规范字的招牌多达118个，约占总数的16。在这118个招牌中共有326个不规范字。由此看来，商业用字不规范的现象严重。商业用字不规范现象严重。典型例题典型例题8 找准关键性的字词或句子，通过删减句子或用自己的话来组织答案。 被陈述对象+陈述事实 （谁干什么什么怎么样） 方法指导方法指导9典型例题典型例题给下面这则消息拟一个标题（不超过20字） 人民网华盛顿2月14日电据美联社报道，全球快餐业巨头麦当劳公司13日首次承认，其炸薯条含有小麦和
6、乳制品成分，这些成分可能会给那些对这些物质敏感的顾客带来过敏反应。 麦当劳全球营养负责人凯西卡皮卡表示，小麦和乳制品之所以会引发过敏现象，主要原因在于其含有可能导致过敏的蛋白质。麦当劳13日承认炸薯条可致过敏。 10四、电话服务礼仪规范四、电话服务礼仪规范四、电话服务礼仪规范四、电话服务礼仪规范声音清晰声音清晰 态度和蔼态度和蔼 言语准确言语准确 反应迅速反应迅速 412311;.12接听电话礼仪接听电话礼仪接听电话礼仪接听电话礼仪电话转接迅速准确电话转接迅速准确结束时应说结束时应说“谢谢您！谢谢您！”，对方先挂电话，挂断后方为通话完毕。，对方先挂电话，挂断后方为通话完毕。“三响之内三响之内”
7、接洽接洽问好、报单位、问问好、报单位、问候语候语避免过于随便的语避免过于随便的语言言做好记录做好记录聆听聆听;.控制声音和语速控制声音和语速声音声音管理管理感染力感染力谈话谈话内容内容身体身体语言语言 由于坐席员与客户没有见面，电话沟通能发成功，在很大程度上取决于坐席员的声音感染力、与客户谈话内容等。13;.五、学会倾听五、学会倾听14各种沟通方式的百分比各种沟通方式的百分比日常交流中各种沟通方式所占时间的百分比15用耳朵听；用眼睛看 用心倾听聽倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息我很想听你说话，我尊重和关心你。倾听
8、的定义161、不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话2、清楚地听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、避免虚假的反应 倾听的技巧17六、投诉处理六、投诉处理 投诉是指客户因对本公司的有关问题（如服务、产品、网络等）不满意或得不到处理产生不满而引起的诉求。客户明确表达出来，希望以此种方式来解决特定问题，满足特定要求。18一个投诉不满的客户背后有一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户个不满的客户24人不满但并不投诉人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持
9、关系投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有到解决，会有90%-95%的客户会与公司保持关系的客户会与公司保持关系为什么要倾听客户不满的声音？为什么要倾听客户不满的声音？1996%不开心的客户并不投诉不开心的客户并不投诉91%的用户会把自己的不满告诉其他的人的用户会把自己的不满告诉其他的人51%的投诉后，问题得到解决的客户会成为回头客的投诉后，问题得到解决的客户会成为回头客82-95%的投诉客户如果对整个过程印象深刻，会成为回头客的投诉客户如果对整个过程印象深刻，会成为回头客 所以，愿意到公司
10、投诉的客户，是我们的财富宝藏、献金者，我们要珍惜他们，所以，愿意到公司投诉的客户，是我们的财富宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。而倾听是缓解冲突的润滑剂。为什么要倾听客户不满的声音？为什么要倾听客户不满的声音？201、发泄的心理客户遭遇不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给商家，把自己的怨气、抱怨发泄出来。这样，客户不快的心情会得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。 不可打断用户，让他的不满情绪得已发泄。不可打断用户，让他的不满情绪得已发泄。2、尊重的心理所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遭遇问题的重视，以达到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。
11、3、补救心理客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己权益受到了损害。客户期望的补救不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。 可适时向用户表示歉意。可适时向用户表示歉意。 客户投诉的心理客户投诉的心理214、认同心理客户在投诉过程中，一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得商家的认同。即“投射效应”的表现。 表现出对用户投诉意见的认同。表现出对用户投诉意见的认同。5、表现心理客户前来投诉，往往潜在地存在着表现的心理，通过这种方式获得成就感。在投诉过程中，一般不愿意被人做负面的评价，他们时时维护自己的尊严和形象。客户投诉的心理客户投诉的心理221、客户投诉是企业反观自身不足的契机 不
12、投诉不等于满意 不投诉悄悄走掉的人对企业伤害最大 2、客户投诉是企业维护老用户的契机 客户投诉首先传递了客户的信任 客户不满但不投诉，对客户关系伤害可能更大 3、处理客户投诉是争取回头客的契机 4、投诉隐藏着无限的商机如何正确对待用户投诉如何正确对待用户投诉23倾听：倾听： 听清楚消费者说什么，态度认真，尊重消费者。倾听能够传递出的理解和尊重，也将会营造一种理性的气氛，感染客户以理性来解决问题。记录：记录：记录投诉事实、要求、投诉人姓名和联系方式。回应：回应：向投诉人确认投诉事实和要求，目的在于确保正确理解投诉人的意思。答复：答复：可适当表示歉意。不论投诉是否有道理，用户投诉了，至少说明对他造
13、成了困扰，应表达适当的歉意是必要的。能够及时答复的，应给予答复，并征求投诉者的意见。如需进一步了解情况，应向投诉者说明，在承诺 的时间内给予答复。上报：上报：根据投诉情况以适当的方式和频度进行上报，并可进行分类、分析。一般投诉处理一般投诉处理24投诉处理应遵循5大原则 1.同理心与客户分享你的感受并感谢他人。 2.道歉主要针对误解和错误。 3.迅速率先反应并果断迅速处理。 4.灵活性对外沟通的同时应关注事态的变化。 5.汇报领导自己无力解决，事情重要向领导报告。投诉处理技巧投诉处理技巧251、承担责任、承担责任2、控制自己的情绪、控制自己的情绪3、倾听客户的意见、倾听客户的意见4、道歉、道歉5
14、、易地而处、易地而处/换位思考换位思考6、不要争论、不要争论7、把重点集中在问题上而不是投诉上、把重点集中在问题上而不是投诉上8、找到客户的所需、找到客户的所需9、 迅速行动并留意事迅速行动并留意事 态的发展态的发展10、提供保证、提供保证投诉处理上的十条金科玉律投诉处理上的十条金科玉律26七、自我目标和时间管理七、自我目标和时间管理 作为客服一线坐席员，一天的事情多而繁杂，怎样在有限的时间里提高工作效作为客服一线坐席员，一天的事情多而繁杂，怎样在有限的时间里提高工作效率是一个值得研究的课题；率是一个值得研究的课题； 美国管理学家唐纳德美国管理学家唐纳德.C.C.伯纳姆提出了提高效率三原则：伯
15、纳姆提出了提高效率三原则：1 1、能不能取消它、能不能取消它？ 2 2、能不能与别的工作合并？、能不能与别的工作合并？ 3 3、能不能用简便的东西代替他？、能不能用简便的东西代替他？27自我目标和时间管理自我目标和时间管理 根据我们的价值观和目标管理时间，每天工作前，先把要做的工作罗列一张计根据我们的价值观和目标管理时间，每天工作前，先把要做的工作罗列一张计划表，在确定每项工作的重要等级，列好计划后对计划表安排进行思考，哪些为划表，在确定每项工作的重要等级，列好计划后对计划表安排进行思考，哪些为什么不能放弃，哪些为什么最高优先级；什么不能放弃，哪些为什么最高优先级； 1 1、明确价值观；、明确
16、价值观； 2 2、确定目标；、确定目标； 3 3、对目标进行优先级排序；、对目标进行优先级排序； 4 4、明确任务；、明确任务； 5 5、对任务按照优先级排序；、对任务按照优先级排序；28自我目标和时间管理自我目标和时间管理 运用运用80:2080:20定律，提高时间利用效能，所谓定律，提高时间利用效能，所谓80:2080:20定律是指找出最重要的事情，定律是指找出最重要的事情，将时间花在最重要的将时间花在最重要的20%20%的事情上，而不要花在的事情上，而不要花在80%80%琐碎的事情上，做好这点我们琐碎的事情上，做好这点我们需要做到以下几点：需要做到以下几点： 1 1、首先需要界定好自己的
17、工作范围；、首先需要界定好自己的工作范围； 2 2、要尽量将紧急的事情能够委托他人完成的交给别人完成；、要尽量将紧急的事情能够委托他人完成的交给别人完成； 3 3、当不得不处理时，尽量提高效率，能够同时处理的尽量同时处理；、当不得不处理时，尽量提高效率，能够同时处理的尽量同时处理；291、做事要有计划在每天的早上或前一天的晚上，我们可以把一天要做的事情都列出来，并按照事情的轻重缓急制定工作计划。举个例子从市场走访回来，要做很多事情，如：信息整理、信息反馈、未订货客户跟踪、异常单据处理、工作日志等，我们要学会区分事情的紧迫性与重要性，紧迫的事情不一定重要，重要的事情不一定紧迫，将工作秩序按计划有
18、效排列起来能更好的管理工作，如：未订货客户跟踪、异常单据处理、信息整理、信息反馈、工作日志等。302、学会统筹安排什么是统筹安排？ 统筹安排字面意思理解就是全面的策划安排，有效的安排工作对于工作的效统筹安排字面意思理解就是全面的策划安排，有效的安排工作对于工作的效率具备很大的提升作用；率具备很大的提升作用；举个例子：举个例子： 你要洗衣服，烧开水，有两个办法，一个是先洗衣服，洗完后再烧开水另一个你要洗衣服，烧开水，有两个办法，一个是先洗衣服，洗完后再烧开水另一个是在烧水的时候同时洗衣服，这是一个很简单的道理，在充分的发现事情的特性是在烧水的时候同时洗衣服，这是一个很简单的道理，在充分的发现事情
19、的特性后，合理的安排工作次序、合理的安排时间对于事情的效果影响非常大。后，合理的安排工作次序、合理的安排时间对于事情的效果影响非常大。313、要克服惰性 惰性是指主观上的原因而无法按照既定目标行动的一种心理状态，当一个人有惰性是指主观上的原因而无法按照既定目标行动的一种心理状态，当一个人有惰性产生时，常常会有以下表现：惰性产生时，常常会有以下表现： 1、打算做一件事情，但就是迟迟不行动，与此同时有更吸引你的事情，是你顾、打算做一件事情，但就是迟迟不行动，与此同时有更吸引你的事情，是你顾“此此”失失“彼彼”。 2、有时埋怨自己拖延时间，但总为拖延找借口。、有时埋怨自己拖延时间，但总为拖延找借口。
20、 3、你也觉察到拖延时间的害处，可仍在拖延已经决定要做的事情。、你也觉察到拖延时间的害处，可仍在拖延已经决定要做的事情。 4、有时勉强干一件事情，干了一部分，还需要在努力才能完成时，你却放弃努力。、有时勉强干一件事情，干了一部分，还需要在努力才能完成时，你却放弃努力。 5、什么事情都一拖再拖，无休止的拖下去，结果一事无成。、什么事情都一拖再拖，无休止的拖下去，结果一事无成。 惰性会让我们在遇到比较困难的事情或一时难以完成的事情时，半途而废，我惰性会让我们在遇到比较困难的事情或一时难以完成的事情时，半途而废，我们要清楚的认识并克服它，才能更好的管理时间。们要清楚的认识并克服它，才能更好的管理时间
21、。324、要有文武之道 适当的休息，会提高我们的工作效率，对于生活的松紧和工作的劳逸要合理的适当的休息，会提高我们的工作效率，对于生活的松紧和工作的劳逸要合理的安排，保持开心的心情会令你乐于倾听，善于倾听会令工作的时间变快，同事的安排，保持开心的心情会令你乐于倾听，善于倾听会令工作的时间变快，同事的劝告、客户的询问都能积极的面对。劝告、客户的询问都能积极的面对。33自我激励与压力管理压力是指人在思想上有负担，有思想包袱。任何能扰乱人们心理、生理健康的干扰都可称为压力。34适当的压力适当的压力 过重的压力过重的压力适当的压力是一次提高自己的机会，它适当的压力是一次提高自己的机会，它能激人奋进。能
22、激人奋进。为了按期完成任务，你会更努力地工作，为了按期完成任务，你会更努力地工作，创造更多的价值。创造更多的价值。它会使你以更积极、高度的感情投入到它会使你以更积极、高度的感情投入到工作中。工作中。使你变得工作效率低下业绩和生产率低下。过度紧张使你无法完成任务一事无成。为了安慰你自己，沉溺于吃零食、吸烟或喝酒，危害身心健康。35你的压力够大吗？1、在工作和生活中，什么问题使你产生压力?2、当你面对压力的时候你通常会怎么办？36u职场工作上的压力职场工作上的压力面对压力面对压力u婚姻情感上的压力婚姻情感上的压力u经济收入上的压力经济收入上的压力u疾病和生理上的压力疾病和生理上的压力u现代人面临的九大压力u家庭和家族关系上的压力家庭和家族关系上的压力u社会地位和人际关系上的压力社会地位和人际关系上的压力u传统道德和信仰的压力传统道德和信仰的压力u不断变化的压力不断变化的压力u政治政策的压力政治政策的压力37缓解压力38自我激励39Thanks for listening40
