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1、企业质量管理体系建设 前所未有的冲击前所未有的冲击自从国际标准化组织ISO (International Organization for Standardization)分别于1986年发布ISO8402质量术语和1987年公布ISO9000 质量管理和质量保证系列标准以来，该系列标准在全世界产生了巨大的影响。到目前为止，全球已经有超过100个国家向ISO 中央秘书处证实采用ISO 9000系列为国家标准。这些标准在世界贸易发达的美国、日本，以及欧洲联盟和欧洲自由贸易区，都已经成为日常采用的标准。到2000年底，已经有27个国家的认可机构签署了IAF(International Accred
2、itation Forum,质量体系认证的多边承认协议)。某些国际标准化专家称这种迅速“蔓延”的趋势为“ISO 9000现象”。事实上，ISO 9000的问世以及应用与发展，对企业的经营管理模式，对现代质量管理学的系统理论和方法都产生了前所未有的冲击。ISO（国际标准化组织）（国际标准化组织）国际标准化组织ISO 成立于1947年，是由90多个国家标准团体参加的国际组织，也是世界上最大的具有民间性质的标准化结构。它与国际电工委员会IEC（International Electro technical Commission）紧密配合，制定全球协调一致的国际标准，ISO和IEC都是非政府组织，所制
3、定的标准，本质上都是自愿性的。ISO的宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作，它的主要活动是制订ISO标准，协调世界范围内的标准化工作，报导国际标准化的交流情况，以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。目前，ISO约有900个专业技术委员会TC（technical committee）和分技术委员会SC，由各成员国代表在这些委员会中参与国际标准的制订，每年约制订和修改800个标准。1978年，我国成为年，我国成为ISO的正式成员。的正式成员。ISO/TC176（质量管理和质量（质量管理和质量保证技术委员会）保
4、证技术委员会）TC176秘书处SCCSC1术语和概念SC2质量体系SC3技术支持WG2体系导则WG8项目管理WG4体系综合WG9质量改进WG5软件质量保证WG109000修订WG6服务质量保证WG129004修订WG7质量审核WG13质量计划WG1计量测试设备WG2质量手册WG3质量经济学WG119001修订国际标准的制定与采用国际标准的制定与采用1等同采用等同采用国际标准通常用idt(identical)或符号“”表示，是指国家标准在采用国际标准时，在技术内容和编写方法上和国际标准完全相同。2等效采用 等效采用国际标准通常用eqv(equivalent)或等号“=”表示，是指国家标准在采用国
5、际标准时，在技术内容上完全相同，但在编写方法上和国际标准不完全相同。3不等效采用不等效采用国际标准常用nep(no-equivalent)或符号“”表示，是指技术内容上和国际标准不相同中国采用国际标准的含义基本上和国际惯例一致，具体规定为等同采用（idt或“”）；等效采用（eqv或“=”）；参照采用（ref或“”）三种方式。例如，我国再2000年12月发布的GB/T19000-2000族质量管理体系国家标准就是等同采用了ISO9000：2000族国际标准。只有步入国际标准的轨道，只有步入国际标准的轨道，才有无限延伸的空间。才有无限延伸的空间。贯标九千，贯标九千，飞越二千飞越二千 ISO900产
6、生的背景产生的背景1质量是市场竞争的焦点质量是市场竞争的焦点,在市场中取得信任成为突出矛在市场中取得信任成为突出矛盾盾 质量、信仰是战略市场的先决条件，随着产品日益复杂，产品更新加快，仅仅靠对已有产品保证质量或通过产品质量认证取得信任，已经不能满足市场竞争的需要。顾客也难以单凭自己的知识、能力和经验来判断产品质量的优劣。只有能持续不断地提供适合市场需要的、用户满意的产品的企业，才会在市场中具有旺盛的生命力。质量保证能力是取得顾客信任、市场认同的重要前提。是否具备质量保证能力，是设计企业生存、发展，获取更高效益的至关重要的问题。因此，对外实施质量保证和对内完善质量管理，已成为世界潮流。 质量是企
7、业的生命质量是企业的生命,顾客的标准是就是我们的标顾客的标准是就是我们的标准准和传统的昨天告别，和传统的昨天告别，向规范的未来迈进。向规范的未来迈进。 2保护消费者权益要求严格的产品责任，推动企业建立更完善的质量体系，实施更充分的质量保证。 产品只要有缺陷，对消费者有不合理的危险，使其人身安产品只要有缺陷，对消费者有不合理的危险，使其人身安全、健康或财产受到损害，生产者和销售者都应负责，这全、健康或财产受到损害，生产者和销售者都应负责，这是保护消费者权益的基本要求。是保护消费者权益的基本要求。1936年，在美国纽约最早年，在美国纽约最早成立了成立了“消费者联盟消费者联盟”；到；到20世纪世纪6
8、0年代，成立各种保护年代，成立各种保护消费者权益的团体成为世界性趋势。消费者组织要求从法消费者权益的团体成为世界性趋势。消费者组织要求从法律上切实维护消费者权益，特别是一些包含新技术的新产律上切实维护消费者权益，特别是一些包含新技术的新产品，高价值产品，要求更高的安全性和可靠性。这些先后品，高价值产品，要求更高的安全性和可靠性。这些先后在质量上的缺陷给消费者带来的损害及其严重，甚至会影在质量上的缺陷给消费者带来的损害及其严重，甚至会影响到国家安全、生态环境和人类生存，如：核电站、药品、响到国家安全、生态环境和人类生存，如：核电站、药品、食品等。这类产品一旦出现质量事故，其影响之大，损失食品等。
9、这类产品一旦出现质量事故，其影响之大，损失之惨重是难以用数字来准确估计的。在美国，不仅赔偿金之惨重是难以用数字来准确估计的。在美国，不仅赔偿金额已达额已达“天价天价”，而且还要追究生产者的刑事责任。，而且还要追究生产者的刑事责任。质量是成功的伙伴，质量是成功的伙伴，贯标的质量的保障贯标的质量的保障 不绷紧质量的弦，不绷紧质量的弦，弹不出市场的调弹不出市场的调为解决国际上产品质量争论和产品质量责任为解决国际上产品质量争论和产品质量责任问题，欧共体国家问题，欧共体国家1973年在荷兰海牙缔结年在荷兰海牙缔结了国际的了国际的“关于产品的责任适用法律公约关于产品的责任适用法律公约”，也缔结了，也缔结了
10、“关于造成人身伤害与死亡关于造成人身伤害与死亡产品责任欧洲公约产品责任欧洲公约”。在我国，。在我国，“产品质产品质量法量法”和和“消费者权益保护法消费者权益保护法”也充分体也充分体现了维护消费者合法权益和生产者、销售现了维护消费者合法权益和生产者、销售者必须承担因产品质量缺陷而造成损失的者必须承担因产品质量缺陷而造成损失的法律责任的基本要求。法律责任的基本要求。面对严格的质量责任，对于生产者来说，宁面对严格的质量责任，对于生产者来说，宁愿愿“先花少量的钱先花少量的钱”来加强质量保证活动，来加强质量保证活动，以避免因质量问题以避免因质量问题“今后赔偿更多的钱今后赔偿更多的钱”；同时，加强质量保证
11、能提供足够的证据；同时，加强质量保证能提供足够的证据来为自己免除产品质量责任进行辩护。对来为自己免除产品质量责任进行辩护。对顾客来说，宁愿承担因生产者提出质量保顾客来说，宁愿承担因生产者提出质量保证要求而增加的费用，以求得产品更为安证要求而增加的费用，以求得产品更为安全、可靠，使风险降低到可能承受的程度。全、可靠，使风险降低到可能承受的程度。3国际贸易需要关于质量的共同语言和规则随着归集贸易的拓展，如何在贸易往来中，随着归集贸易的拓展，如何在贸易往来中，使供需双方在质量的基本观点上，在评价使供需双方在质量的基本观点上，在评价质量管理和质量保证的规范是，以及质量质量管理和质量保证的规范是，以及质
12、量认证的依据上，取得共识的需求更为迫切。认证的依据上，取得共识的需求更为迫切。制定世界统一的制定世界统一的质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准和规则，对于消除非关税的贸易壁垒，减和规则，对于消除非关税的贸易壁垒，减少重复检查、认证，推进质量管理的竞争，少重复检查、认证，推进质量管理的竞争，都有着重要的现实意义。为此，国际标准都有着重要的现实意义。为此，国际标准化组织（化组织（ISO）于）于1979年成立了年成立了TC176（质量（质量管理和质量保证技术委员会），着手研究、管理和质量保证技术委员会），着手研究、制订可供国际间遵循的质量管理和质量保制订可供国际间遵循的质量管理和质量保证标准
13、。证标准。4质量保证的需求，促进了质量保证标准的产生在二次世界大战中，电子元器件的不可靠导在二次世界大战中，电子元器件的不可靠导致武器和军用设施的战斗力难以发挥，造致武器和军用设施的战斗力难以发挥，造成了巨大的损失，从而推动军工及航空、成了巨大的损失，从而推动军工及航空、航天部门工作质量保证技术。航天部门工作质量保证技术。1959年美国年美国军工系统制订了军工系统制订了MIL-Q-9858质量大纲质量大纲，这是最早出现的质量保证标准。此后，美这是最早出现的质量保证标准。此后，美国又针对各种军工产品制订了一系列的质国又针对各种军工产品制订了一系列的质量保证标准。随后在一些产品附加值高、量保证标准
14、。随后在一些产品附加值高、产品安全责任重大的民用工业率借鉴军工产品安全责任重大的民用工业率借鉴军工质量保证技术，开展质量保证活动。质量保证技术，开展质量保证活动。1971年年ANSI（美国国家标准学会）制订了国家（美国国家标准学会）制订了国家标准标准ANSI-N-45.2核电站质量保证大纲要核电站质量保证大纲要求求。随着各行业对质量保证需求的发展，质量保随着各行业对质量保证需求的发展，质量保证活动从特殊的高风险行业，扩展到整个证活动从特殊的高风险行业，扩展到整个民用工业领域。民用工业领域。1979年，年，ANSI/ASQCZ1.15质量体系通则质量体系通则（ASQC美国质量管理协会）问世，为形
15、美国质量管理协会）问世，为形成一个严格而完整的质量管理和质量保证成一个严格而完整的质量管理和质量保证体系奠定了基础。同时，英国标准体系奠定了基础。同时，英国标准BS5750part1/2/3：1979颁布，颁布，1982年开始年开始实施质量体系认证，开创了质量体系认证实施质量体系认证，开创了质量体系认证的先河。的先河。走进质量天地，走进质量天地，带来无限商机。带来无限商机。ISO9000的产生的产生自ISO/TC176成立以来，在总结各国质量保证经验的基础上，先后用了5年的时间，于1987年3月，由国际标准化组织ISO正式发布了ISO9000，ISO9001，ISO9002，ISO9003和I
16、SO9004等国际标准。于1986年6月正式发布了ISO8402质量术语国际标准，ISO9000系列及与之配合的ISO8402术语标准带来了国际范围内的协调，并促进了国际贸易中的重要因素质量因素的日益增长。 ISO900在市场上取得成功的主要原因也表明了ISO/TC176取得的两项重要成就。1ISO9000系列国际标准包含了大量的综合系列国际标准包含了大量的综合性质量管理的概念和指导性文件（即指南）性质量管理的概念和指导性文件（即指南），并提供了外部质量保证要求的几种模式。，并提供了外部质量保证要求的几种模式。这些标准具有紧凑的体系结构，组成一种这些标准具有紧凑的体系结构，组成一种协调的又便于
17、记忆的编码体系。这些特点协调的又便于记忆的编码体系。这些特点对于满足现行国际贸易中商业和工业的需对于满足现行国际贸易中商业和工业的需要有着重要的意义。要有着重要的意义。2ISO9000系列国际标准的及时发布对于满系列国际标准的及时发布对于满足质量领域内对国际化日益增长的需要，足质量领域内对国际化日益增长的需要，以及第三方质量体系认证方案的广泛采用以及第三方质量体系认证方案的广泛采用是十分及时的。是十分及时的。ISO9001是什么？ISO9001对岗位的要求？ISO9001与其他体系的关系？通过本次交流，我们可以了解通过本次交流，我们可以了解非政府性的国际标准化组织 International
18、International Organization for StandardizationOrganization for Standardization（ISOISO）TC176和ISO9000 品质管理和品质保证技术委员会总部设在瑞士日内瓦的总部设在瑞士日内瓦的ISOISO至今已有至今已有6060多年历史多年历史ISO9000ISO9000是一是一“族族”标准标准1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001ISO9000：2000 基础和术语ISO9001ISO9001：2008 2008 要求ISO9004：200
19、0 业绩改进指南ISO19011：2002 体系审核指南ISO9000：2000 基础和术语ISO9001ISO9001：2000 2000 要求ISO9004：2000 业绩改进指南ISO19011：2002 体系审核指南ISO9000族标准修订的原因族标准修订的原因修订标准的原因主要概括为以下几个方面。修订标准的原因主要概括为以下几个方面。市场环境市场环境21世纪是全球经济一体化进程深入发展的世纪是全球经济一体化进程深入发展的新的历史阶段，随着国际市场的不断开放，新的历史阶段，随着国际市场的不断开放，高科技的迅猛发展，全球范围内的市场竞高科技的迅猛发展，全球范围内的市场竞争也日趋激烈。如何
20、以科学的观念和方法争也日趋激烈。如何以科学的观念和方法管理企业，不断地提高自身的竞争力，是管理企业，不断地提高自身的竞争力，是对企业特别是对追求卓越的经营业绩的企对企业特别是对追求卓越的经营业绩的企业提出的重要课题。事实上，业提出的重要课题。事实上，ISO9000标准标准的修订正是为这些企业提供一个这样的环的修订正是为这些企业提供一个这样的环境和机会，帮助企业努力提高自身的核心境和机会，帮助企业努力提高自身的核心能力，以适应不断变化的市场竞争环境。能力，以适应不断变化的市场竞争环境。企业发展企业发展今天，越来越多的企业认识到，企业实施今天，越来越多的企业认识到，企业实施ISO9000标准，标准
21、，获得认证证书并不是企业的目的，更重要的是为了促进获得认证证书并不是企业的目的，更重要的是为了促进企业全局性的不断改进，确保稳定地向顾客提供满足要企业全局性的不断改进，确保稳定地向顾客提供满足要求的产品和服务，持续地实现顾客满意，不断提高企业求的产品和服务，持续地实现顾客满意，不断提高企业的经营业绩。的经营业绩。ISO9000族的核心标准机理。族的核心标准机理。ISO9000：2000标准是族标标准是族标准的基础理论标准，这个基础标准的重要内容除了八项准的基础理论标准，这个基础标准的重要内容除了八项质量原则以外，还规定了国际通用的专业术语，在世界质量原则以外，还规定了国际通用的专业术语，在世界
22、质量领域，统一了国际交流和国际贸易的专业语言。质量领域，统一了国际交流和国际贸易的专业语言。从顾客角度，从顾客角度，ISO9001：2000标准是对企业提出最低要求标准是对企业提出最低要求的一个标准。如果企业的质量管理体系符合的一个标准。如果企业的质量管理体系符合ISO9001标准标准的要求，则只能证实企业达到了使顾客满意所具有的质的要求，则只能证实企业达到了使顾客满意所具有的质量管理体系的最低要求。量管理体系的最低要求。ISO9004：2000标准是超越基本要求的指南性标准。如果标准是超越基本要求的指南性标准。如果企业希望超越已经拥有的企业希望超越已经拥有的ISO9001的最低要求的能力，那
23、的最低要求的能力，那么，么，ISO9004则为这样一些企业提供了业绩改进指南。则为这样一些企业提供了业绩改进指南。我们有必要将我们有必要将ISO9004和和ISO9001两个标准进行对比分析，两个标准进行对比分析，上述两个标准可以考虑国家质量技术监督局发布的有关上述两个标准可以考虑国家质量技术监督局发布的有关中华人民共和国中华人民共和国质量管理体系标准质量管理体系标准GB/T190042000和和GB/T190012000文件。经过对比分析和归纳，文件。经过对比分析和归纳，ISO9004主要从以下五个方面超越了主要从以下五个方面超越了ISO9001。追求自我评价的境界追求自我评价的境界如前所述
24、，如前所述，ISO9004的基本目的不是引的基本目的不是引导企业满足顾客对质量管理体系能力导企业满足顾客对质量管理体系能力的最低要求，而是指导企业不断地自的最低要求，而是指导企业不断地自我评价和自我改进，建立更加完善和我评价和自我改进，建立更加完善和更加成熟的质量管理体系。更加成熟的质量管理体系。追求全面质量ISO9004指导企业关注全面质量，不仅指导企业关注全面质量，不仅包括产品和服务的基本特性，还包括包括产品和服务的基本特性，还包括顾客及相关方所期望的所有质量特性，顾客及相关方所期望的所有质量特性，例如产品的寿命，安全性，经济性，例如产品的寿命，安全性，经济性，交货期等等，以及由于质量因素
25、引发交货期等等，以及由于质量因素引发的涉及市场占有率，成本，运作周期，的涉及市场占有率，成本，运作周期，利润等方面的企业整体经营业绩。利润等方面的企业整体经营业绩。追求使所有相关方受益追求使所有相关方受益ISO9004强烈地指导企业关注相关方的利益，强烈地指导企业关注相关方的利益，相关方（相关方（interestedparty）是指与企业的）是指与企业的业绩或成就有利益关系的个人或团体。例业绩或成就有利益关系的个人或团体。例如：顾客，所有者，员工，供方，银行，如：顾客，所有者，员工，供方，银行，工会，合作伙伴或社会。而工会，合作伙伴或社会。而“团体团体”可以可以理解为一个企业或其中的一部分，或
26、者是理解为一个企业或其中的一部分，或者是由多个企业组成的由多个企业组成的“集团公司集团公司”等等。总等等。总之，之，ISO9004这个关注焦点充分体现了族标这个关注焦点充分体现了族标准的质量管理原则。准的质量管理原则。追求有效性和效率ISO9004在指导企业进行可操作性在指导企业进行可操作性的持续改进时，不仅关注质量体的持续改进时，不仅关注质量体系和过程管理的有效性，而且关系和过程管理的有效性，而且关注如何提高运作的效率。在这里注如何提高运作的效率。在这里值得注意的是值得注意的是“有效性有效性”和和“效效率率”是本质上完全不同的两个概是本质上完全不同的两个概念（参见念（参见ISO9000标准标
27、准“有关管理有关管理的概念（的概念（3.2）中的）中的3.2.14和和3.2.15）。）。追求卓越的经营业绩追求卓越的经营业绩如果从朱兰对如果从朱兰对“质量质量”的真正内涵的的真正内涵的深刻剖析出发，深刻剖析出发，ISO9001对企业的要求对企业的要求可以理解为是某种程度上的可以理解为是某种程度上的“符合性符合性质量质量”，而，而ISO9004则是对企业提出的则是对企业提出的“适用性质量适用性质量”要求，而且，这个适要求，而且，这个适用性质量用性质量“是一个真正意义上的移动是一个真正意义上的移动目标。因此，企业只有不断地提升自目标。因此，企业只有不断地提升自身的经营和管理水平，才能持续发展。身
28、的经营和管理水平，才能持续发展。ISO9004引导企业从全局出发改进企业引导企业从全局出发改进企业的整体业绩。的整体业绩。贯彻贯彻ISO9000标准，标准，树企业新形象树企业新形象.实施实施ISO9000标准标准规范企业管理行为。规范企业管理行为。发挥发挥ISO9000科学效应，科学效应，促进企业走上新台阶。促进企业走上新台阶。ISO9000族标准的主要特征通过分析和研究通过分析和研究ISO9000族标准的内容和结族标准的内容和结构机理，其主要特征可以概括为以下方面。构机理，其主要特征可以概括为以下方面。1ISO9000：2000族标准的目的由八项质量族标准的目的由八项质量管理原则充分表述；管
29、理原则充分表述；2鲜明地引导组织依赖顾客；鲜明地引导组织依赖顾客；3指导组织的最高管理者发挥领导作用；指导组织的最高管理者发挥领导作用；4指导组织进行自我评价；指导组织进行自我评价；5引导组织持续改进和追求卓越；引导组织持续改进和追求卓越；6ISO9000：2000族标准的通用性，适用性，族标准的通用性，适用性，灵活性和一致性，以及兼容性。灵活性和一致性，以及兼容性。质量管理概念的演变和质量环模式的演进20世纪60年代到90年代初，追求顾客“没有不满意”的质量环模式。其特点：在实施过程中重点强调控制，以零缺陷为宗旨达到“没有不满意”，质量水平的提高是一个渐进的过程。20世纪60年代到90年代初
30、，追求顾客“没有不满意”的质量环模式。其特点：在实施过程中重点强调控制，以零缺陷为宗旨达到“没有不满意”，质量水平的提高是一个渐进的过程。追求“综合指标满意”的质量环模式 追求“可持续发展”的质量环模式构造质量、环境、安全构造质量、环境、安全一体化的管理体系。一体化的管理体系。市场的急剧变化市场的急剧变化质量有经济的关系日益密切，其重要原因之质量有经济的关系日益密切，其重要原因之一可以归结为顾客对质量的需求不断提高，一可以归结为顾客对质量的需求不断提高，而且顾客在购买商品时更加理性化。而且顾客在购买商品时更加理性化。最近在世界范围内对消费者购买心理的调查最近在世界范围内对消费者购买心理的调查表
31、明，全世界约表明，全世界约90%的购买者在作出购买决的购买者在作出购买决定时，把质量看得比价格更为重要，而在定时，把质量看得比价格更为重要，而在1979年持这种观点的购买者仅占年持这种观点的购买者仅占30%40%，就此预料，在本世纪，这种趋势将会更，就此预料，在本世纪，这种趋势将会更加明显。加明显。质量质量竞争的第一要素竞争的第一要素市场趋势的这种比变化，已使质量成为竞争的首要因素。市场趋势的这种比变化，已使质量成为竞争的首要因素。当今，世界上最成功的企业与同行相比，几乎都具有明显当今，世界上最成功的企业与同行相比，几乎都具有明显的质量优势，而许多失败的企业也往往是由于质量水平低的质量优势，而
32、许多失败的企业也往往是由于质量水平低所致。所致。不满意的顾客意味着给公司或企业带来麻烦。英国曾做过不满意的顾客意味着给公司或企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究表明，不满意的顾客中只有一项调查研究表明，不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但有的顾客不提意见，但有91%的人不再来你的公司购买的人不再来你的公司购买了。而且，一位不满意的顾客平均会向其他了。而且，一位不满意的顾客平均会向其他9个人诉说他个人诉说他的不满意，的不满意，13%的不满意的顾客平均会向的不满意的顾客平均会向20个其他人说不个其他人说不满意的话。而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支满意的话。
33、而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合倍的费用，才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的。他们的期望的。ISO9000族和族和TQC的比较的比较ISO9000族和族和TQC分别反映了欧美与日本的分别反映了欧美与日本的质量管理的精华，两者之间有诸多相同或质量管理的精华，两者之间有诸多相同或相似之处，如：都依据质量环（或质量螺相似之处，如：都依据质量环（或质量螺旋）原理，来控制产品质量形成的全过程；旋）原理，来控制产品质量形成的全过程；都按照都按照P（计划）、（计划）、D（实施）、（实施）、C（检查）、（检查）、A（改进）管理循环的方法
34、来不断改进质量（改进）管理循环的方法来不断改进质量控制；都要求生产出满足用户（顾客）需控制；都要求生产出满足用户（顾客）需要的产品；都要求在经营管理中突出质量；要的产品；都要求在经营管理中突出质量；都提倡用事实和数据说话来寻求质量控制都提倡用事实和数据说话来寻求质量控制的动态规律；都主张运用统计技术来分析、的动态规律；都主张运用统计技术来分析、揭示质量变化的规律；都强调企业最高管揭示质量变化的规律；都强调企业最高管理者和各职能部门领导管理职责的落实；理者和各职能部门领导管理职责的落实；都重视了产品事物质量存在的问题的发现都重视了产品事物质量存在的问题的发现和纠正；都需要加强质量信息的有效反馈和
35、纠正；都需要加强质量信息的有效反馈等。等。序号序号比比较项目目 TQCTQC ISO9001ISO9001 1 1目的目的保保证质量，量，满足用足用户需求，需求，通通过加加强强内部管理保内部管理保证工作工作质量来保量来保证实物物质量量建立建立质量管理体系，取得量管理体系，取得顾客客满意，在保意，在保证实物物质量能量能满足足顾客要求的基客要求的基础上，使上，使顾客建立客建立对组织质量管理体系的能力的信量管理体系的能力的信任，持任，持续满足足顾客需求和期望客需求和期望 2 2出出发点点从生从生产者出者出发加加强强管理，是管理，是生生产供供应商的自主的商的自主的质量管量管理理以管理者推以管理者推动为
36、主主 以以顾客客为中心中心进行行质量管理量管理以以顾客推客推动为主，主，强强调最高管理者最高管理者对质量量管理体系的确保作用管理体系的确保作用 3 3指指导思思想想 以控制以控制为主主 发现和排除和排除质量量问题在在PDCAPDCA中，从中，从C C做起做起以以预防防为主主 强强化化质量策划（体系、量策划（体系、产品、品、过程）和持程）和持续改改进（管理（管理评审、内部、内部审核、核、纠正和正和预防措施），在防措施），在PDCAPDCA中，从中，从P P做起做起 4 4理理论基基础 一般一般质量管理原理量管理原理 质量管理的八量管理的八项基本原基本原则 质量管理体系的量管理体系的1212项基基
37、础 5 5管理模管理模式式 产品品导向向 既提出管理要求，又既提出管理要求，又给出管出管理活理活动实施的方法施的方法 适用于硬件适用于硬件产品品 过程程导向向只只规定定质量管理体系要求，不量管理体系要求，不规定达到定达到这些要求的具体途径和方法些要求的具体途径和方法 适用于四大适用于四大类产品：硬件、品：硬件、软件、流程件、流程性材料和服性材料和服务 6 6管理范管理范围全全员、全、全过程、全企程、全企业，但，但以生以生产过程程为主主 不包容不包容质量策划、量策划、质量保量保证和持和持续改改进的全部要求的全部要求 重在与使重在与使顾客客满意有关的生意有关的生产过程和管程和管理理过程。管理向程。
38、管理向纵深深发展，从展，从过程程优化到化到所有与所有与过程有关的程有关的过程，从企程，从企业内部延伸内部延伸到企到企业外部（如外部（如对供方的供方的选择、评价和控价和控制）制） 7 7管理管理侧重点重点 重点重点项目和关目和关键过程程过程，特程，特别是关是关键过程的程的输入、入、输出、控出、控制、接口和制、接口和过程的有效性程的有效性 8 8社会性社会性只注重只注重满足用足用户需要和企需要和企业获利，不注意社会利益利，不注意社会利益强强调必必须满足法律、法足法律、法规要求注重社会利要求注重社会利益益 9 9管理技管理技术一般的一般的统计技技术（新、老七（新、老七种工具）种工具） 各种各种统计分
39、析技分析技术+ +多种多种质量管理技量管理技术（如（如质量量审核、核、质量策划等）量策划等）1010标准化准化无无规范化的要求，未形成范化的要求，未形成标准准 已将已将质量管理提升量管理提升为标准，要求必准，要求必须编制制质量手册，必量手册，必须制定必制定必备程序和开展程序和开展规定的定的过程管理和程管理和质量活量活动并保持要求的并保持要求的记录几个比较重要的术语几个比较重要的术语/ /概念概念产品过程的结果，服务、软件、硬件、过程性材料策划制定目标，并规定必要运行过程和相关资源以实现目标不合格未满足标准/规定要求质量固有特性满足要求的程度八项质量管理原则是体系的重要基础八项质量管理原则是体系
40、的重要基础以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领领 导导 作作 用用 全全 员员 参参 与与 过过 程程 方方 法法 管理系统方法管理系统方法 持持 续续 改改 进进 基于事实的决策基于事实的决策方法方法 与供方互利的与供方互利的关系关系八项质量管理原则八项质量管理原则我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动系统是管理相互关联的过程，以提高效率充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠
41、数据说话强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石老公：再接再厉，下次买钻石但是但是“做饭恒久远，钻石就一颗做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，儿子我做菜，儿子洗菜、老公切洗菜、老公切菜菜偷偷尝一口咸淡；偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好问一下老公好不好吃吃柴米油柴米油盐钱锅盐钱锅采采买买老公：老公：很好很好吃，吃，亲爱亲爱的，的，走，走，咱买咱买衣服衣服去去做做菜菜上上菜菜饭饭菜菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明戴明环环PDCA环环
42、其实，质量管理体系（其实，质量管理体系（ISO9001ISO9001）就是这一张图）就是这一张图1 范围2 规范性引用文件3 术语及定义4 4 质量管理体系质量管理体系（总要求、质量手册、文件控制、记录控制）5 5 管理职责管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、职责权限和沟通等）6 6 资源管理资源管理（人力资源、基础设施、工作环境等）7 7 产品实现产品实现（识别顾客需求、设计开发、采购、生产过程、标识、产品防护、监测设备控制等）8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠正和预防等）上图展开，就是上图展开，就是ISO9001
43、ISO9001质量管理体系质量管理体系要求要求的内容的内容我们的管理手册、程序文件的依据均来源于此。ISO总共六、七十个条款，几百项要求，让我们来仔细研究一下zzzzz zzzzz zzzzz 下面带领大家认真学习一下下面带领大家认真学习一下ISO9001ISO9001的条款的条款最高管理者的承诺；最高管理者的承诺；策划的体系，了解质量管理体系文件结构；策划的体系，了解质量管理体系文件结构；岗位的质量控制（岗位的质量控制（4M1E:4M1E:人、机、料、法、人、机、料、法、环）；环）；持续改进才是体系的精髓！持续改进才是体系的精髓！如果你不是内审员或专兼职体系人员，那么不妨这样去了解如果你不是
44、内审员或专兼职体系人员，那么不妨这样去了解体系体系传达意愿最高管理者的承诺最高管理者的承诺制定方针目标管理评审确保资源满足顾客要求市场的导向传达意愿传达意愿满足法律法规的要求对社会对政府的承诺 思考：意愿还有哪些？质量方针是公司对质量的承诺，在质量方面的关注焦点诚信为本，顾客至上，合力管理，精工纺造；保国内领先，争国际先进，创员工共进，造美好生活质量方针和目标质量方针和目标质量目标（中长期、年度、短期的）是公司质量发展上追求的目的地产品一等品率稳定在96%，顾客满意度95%，顾客投诉及时解决率100%公司的质量目标可以分解到相关部门去，形成部门的质量目标确保资源确保资源人力资人力资人力资人力资
45、源源源源基础设基础设基础设基础设施施施施工作环工作环工作环工作环境境境境能力 意识 培训设备 软件 通讯 温度 湿度 照明管理评审管理评审7 7大输入大输入大输入大输入3 3大输出大输出大输出大输出内外审结果顾客反馈过程绩效和产品符合性预防措施和纠正措施以往管理评审跟踪措施可能影响体系的变更其他改进建议体系是否有效产品改进措施资源配置ISO9000不是口号，是实际的不是口号，是实际的付出，行动的配合。付出，行动的配合。9000推行无难事，同心协力好推行无难事，同心协力好办事。办事。确定过程控制的确定过程控制的流程流程策划策划过程识别和控制过程识别和控制确定过程顺序和相确定过程顺序和相互作用互作
46、用识别过程识别过程确定如何控制流程确定如何控制流程形成文件，明确要求形成文件，明确要求执行、记录、反馈、更新执行、记录、反馈、更新质量管理体系文件可分成四层次质量管理体系文件可分成四层次质量手册程序文件质量计划/作业指导书/操作规程/检验标准表格/记录/分析报告/档案等纲领文件，表明意向及达到此目的的策略及方法说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序说细说明如何执行某些工作证明已按文件执行工作的证据氨纶公司目前的体系文件氨纶公司目前的体系文件至金字塔第二层至金字塔第二层1管理手册质量环境管理手册Q/HFA G001-200929001程序文件不合格品控制程序Q/HFA G015-20093采购
47、控制程序Q/HFA G003-20094产品标识和追溯程序Q/HFA G004-20095产品监视和测量程序Q/HFA G005-20096产品设计开发和技术创新管理程序Q/HFA G006-20097与产品相关要求评审及顾客沟通服务程序Q/HFA G007-20098产品贮存和防护控制程序Q/HFA G008-20099供方评定与控制程序Q/HFA G009-200910监视和测量装置控制程序Q/HFA G010-200911交付控制程序/发货管理程序Q/HFA G011-200912设备管理程序Q/HFA G013-200913生产过程控制程序Q/HFA G014-2009149001和1
48、4001共用程序文件文件控制程序Q/HFA G002-200915管理评审程序Q/HFA G016-200916内部审核程序Q/HFA G017-200917员工培训程序Q/HFA G012-200918纠正和预防措施控制程序Q/HFA G018-200919记录控制程序Q/HFA G019-2009思考：多少个程序文件才是适宜的？对于生产性岗位，我们引入全面质量管理/现场管理五因素（4M1E）方法岗位的质量控制岗位的质量控制体系对我的要求？体系对我的要求？人人机机法法料料环环ISO9001ISO9001招聘、培训、管理员工使其满足岗位要求招聘、培训、管理员工使其满足岗位要求人人明确的岗位职责
49、，确定了岗位要求，包括专业、经验、经历、相关素质等。是否按照要求进行招聘？如何进行培训，体系相关知识是否纳入培训范畴。培训达到效果了吗？我的岗位能力评估。特别地，我具备质量控制/质量管理/质量改进的意识吗？5.5职责权限沟通、6.2人力资源、培训控制程序、新员工培训制度、技能考试、日常考核等。作为一名基层管理者，您如何从作为一名基层管理者，您如何从“人人”的角度思考来管理员工？的角度思考来管理员工？具体来看具体来看人人生产人员符合岗位技能要求，经过相关培训考核。对关键工序应明确规定关键工序操作、检验人员应具备的专业知识和操作技能，考核合格者持证上岗。对有特殊要求的关键岗位，必须选派经专业考核合
50、格、有现场质量控制知识、经验丰富的人员担任。操作人员能严格遵守公司制度和严格按工艺文件操作，对工作和质量认真负责。检验人员能严格按工艺规程和检验指导书进行检验，做好检验原始记录，并按规定报送。ISO9001采用适宜的设备和工具采用适宜的设备和工具机机根据工艺、生产要求获取适宜的设备、工具，如反应釜、卷绕机、DCS控制系统、检验仪器、各类泵、管道等。设备的选型采购、调试验收、维护保养、调拨报废等。特别地，监测设备的特殊要求，检定、校准、降级等，计量管理的要求。是否收集了相关的法律法规要求并进行相应的配置？7.5.1获得和使用适宜的设备；7.6监测设备的控制；设备控制程序；监测设备控制程序；特种设
51、备管理制度等您了解你所在岗位设备吗？监测设备按照国家您了解你所在岗位设备吗？监测设备按照国家/企业规定作校准了吗？企业规定作校准了吗？ISO9001具体来看具体来看机机有完整的设备管理办法，包括设备的购置、流转、维护、保养、检定等均有明确规定。设备管理办法各项规定均有效实施，有设备台账、设备技能档案、维修检定计划、有相关记录，记录内容完整准确。生产设备、检验设备、工装工具、计量器具等均符合工艺规程要求，能满足工序能力要求，加工条件若随时间变化能及时采取调整和补偿，保证质量要求。生产设备、检验设备、工装工具、计量器具等处于完好状态和受控状态。ISO9001获取、使用和控制物料，使其达到工艺要求获
52、取、使用和控制物料，使其达到工艺要求 料料根据工艺要求为生产提供物料，包括原辅料、半成品等。掌握物料属性并予以相应的管理，包括产品防护，如化学品；建立物料的监视和测量规则并实施；7.4.3采购验证；7.5.3标识和可追溯；7.5.5产品防护；8.2.4产品监视和测量；采购控制程序；标识和可追溯控制程序；产品储存和防护控制程序；危化品控制程序等您了解岗位相关物料的详细信息吗？产品储存、检验是否严格实施？效果如何您了解岗位相关物料的详细信息吗？产品储存、检验是否严格实施？效果如何？ISO9001具体来看具体来看料料有明确可行的物料采购、仓储、运输、质检等方面的管理制度，并严格执行。建立进料验证、入
53、库、保管、标识、发放制度，并认真执行，严格控制质量。转入本工序的原料或半成品，必须符合技术文件的规定。所加工出半成品、成品符合质量要求，有批次或序列号标识。对不合格品有控制办法，职责分明，能对不合格品有效隔离、标识、记录和处理。生产物料信息管理有效，质量问题可追溯。 ISO9001建立并遵循生产过程中的规章制度建立并遵循生产过程中的规章制度 法法建立各类标准、方法、规程、制度以控制人、设备、物料、环境。严格遵守规章制度以进行质量控制；建立监督、检查的措施；7.5.1获得作业指导书；7.5.2生产服务提供过程的确认；8.2.3过程监视和测量；8.2.2内部审核；产品监视和测量控制程序；生产过程控
54、制程序；不合格品控制程序；内部审核程序；生产例会制度；工厂晨会制度；班组制度；工段日常考核细则；岗位操作规程等您的岗位作业指导书建立了吗？指导性强不强？您的岗位作业指导书建立了吗？指导性强不强？ISO9001具体来看具体来看法法建立工序流程，区分关键工序和一般工序，有效确立工序质控点，对工序和控制点能标识清楚。有正规有效的生产管理办法、质量控制办法和工艺操作文件。主要工序都有工艺规程或作业指导书，工艺文件对人员、工装、设备、操作方法、生产环境、过程参数等提出具体的技术要求。工艺文件重要的过程参数和特性值经过工艺评定或工艺验证；对每个质量控制点规定检查要点、检查方法和接收准则，并规定相关处理办法
55、。规定并执行工艺文件的编制、评定和审批程序，以保证生产现场所使用文件的正确、完整、统一性，工艺文件处于受控状态，现场能取得现行有效版本的工艺文件。各项文件能严格执行，记录资料能及时按要求填报。大多数重要的生产过程采用了控制图或其它的控制方法。ISO9001确保环境满足要求，保障质量稳定确保环境满足要求，保障质量稳定 环环根据工艺要求确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境。 噪音、温度、湿度、照明、天气等；获取适宜的设备或采用相应方法控制环境；6.4工作环境；7.5.5产品防护；生产过程控制程序等，如纺丝工段的温湿度、物检室的温湿度、包装工位上的照明等。“环”的要求更多地还和ISO14001
56、环境管理体系关联，在环境管理体系中有很多具体的要求和控制方法。您所在岗位的环境要求是什么？您所在岗位的环境要求是什么？ISO9001具体来看具体来看环环有生产现场环境方面的管理制度。环境因素如温度、湿度、光线等符合生产技术文件要求。生产环境中有相关安全环保设备和措施，职工健康安全符合法律法规要求。生产环境保持清洁、整齐、有序，无与生产无关的杂物。可借鉴5S相关要求。材料、工装、夹具等均定置整齐存放。相关环境记录能有效填报或取得。 ISO9001 请分为几个小组，每小组选取一个工段，拟定该工段的生产或质量目标，采用鱼刺图从人、机、料、法、环各方面分析可能存在影响目标达成的问题以及可以进行的改进措
57、施。 每组推选一名帅哥/美女和大家分享你们小组的讨论结果！我们花我们花2020分钟时间来做个小组讨论分钟时间来做个小组讨论工段目标人机法料其它环完善体系，深化管理，提高质完善体系，深化管理，提高质量。量。坚持质量第一原则，确保体系坚持质量第一原则，确保体系有效运行。有效运行。体系有效运行，销售蒸蒸日上。体系有效运行，销售蒸蒸日上。走进质量天地，带来无限商机。走进质量天地，带来无限商机。拜耳的合理化建议电脑软件的更新速度做明天的产品，引导明天的需求何为“基业常青”每天学习一点点，每天进步一点点持续改进持续改进当我们刚满足了顾客要求时，顾客的期望又在提当我们刚满足了顾客要求时，顾客的期望又在提高高
58、思考：我们的持续改进点在哪里？让我们来重新看待内部审核我们都是内审员！纠正、纠正措施、预防措施要做有效的纠正和预防！如安全四不放过如合理化建议如管理思维的提升如质量意识的提高如沟通的增强如作业标准的建立如今天的交流持续改进持续改进和我们密切相关的和我们密切相关的为什么做不到持续改进？！一个严峻的问题一个严峻的问题就生产岗位来说，质量体系的要求和就生产岗位来说，质量体系的要求和4M1E方法的要求是相通的，我们不必拘泥于方法的要求是相通的，我们不必拘泥于ISO9001质量管理体系质量管理体系-要求要求的条条框框，的条条框框，而应关注如何才能有效进行质量控制。很多而应关注如何才能有效进行质量控制。很
59、多时候我们所想到的时候我们所想到的“合理合理”、我们提出的、我们提出的“改进改进”就暗合了体系的要求。就暗合了体系的要求。做好自己的本职工作就是做到了体系的要做好自己的本职工作就是做到了体系的要求！求！让我们来总结一下让我们来总结一下了解你的职责；（部门在体系中的职责是什么？）了解职责中的相关流程以及流程中涉及的相关标准；（具体工作流程是什么？执行的标准是什么？）看标准是否有效，如果涉及法律法规要求，是否能予以说明；（是否建立有效的文件标准，是否纳入相关法律法规和其他要求？）是否按照规定流程做事，并做好相关记录；（如果你的流程符合ISO9001的要求，那么请出示你严格执行流程的证据，那就是记录
60、）如果有不符合的地方，开具不合格项，纠正；（对体系文件/流程的执行是否有不符合之处，是轻微的观察项，影响局部的一般不合格还是对区域或整个体系或产品质量造成较大影响的严重不合格？）限期整改和整改的验证，验证须验证其有效性，即此问题不再发生。ISO9001ISO9001，通常内外审怎么审？，通常内外审怎么审？按部门的审核按部门的审核推行推行ISO9001ISO9001的作用的作用人人有职责事事有程序作业有标准体系有监督不良有纠正体系之间体系之间产品 ISO9001副产品 ISO14001 副产品 OHSAS18001生产运营体系生产运营体系生产运营体系生产运营体系EHSEHS体体体体系系系系 华峰管理体华峰管理体华峰管理体华峰管理体系系系系 介绍一下介绍一下ISO14001ISO14001识别和分析工艺过程确定过程中的环境因素，重要环境因素（从水、气、声、渣四个方面）针对环境因素建立控制措施和应急预案，尤其考虑法律法规的要求9000推行无难事，推行无难事，同心协力好办事。同心协力好办事。实施实施9000须趁早，须趁早，无谓浪费必然少。无谓浪费必然少。推行推行ISO9000不走样，不走样，企业生存发展有希望。企业生存发展有希望。管理在于行 不在于知知易行难 行胜于言谢谢！祝大家工作顺利！
