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1、如何做一名优秀的如何做一名优秀的大客户经理大客户经理主讲人：红酒事业部西南地区主讲人：红酒事业部西南地区主讲人：红酒事业部西南地区主讲人：红酒事业部西南地区 销售总监销售总监销售总监销售总监 赵维波赵维波赵维波赵维波 心有多大舞台就有多大目标决定成败优秀大客秀大客户经理理 = 态度度* *（素（素质+ +能力）能力）一、大客户经理的工作定位工作内容定位: 产品的推荐者和品牌的宣传者 工作概述： 负责对核心消费群的名单资料搜集，机关、企事业单位团购开发，客情联系拜访，以及团购订单的谈判与开发、客户管理。二、大客户经理的工作内容1. 客户资料库的收集整理，完善和增补；特别是商超大客户与餐饮终端收集
2、到的客户资料。2. 有效地开展品鉴会；3. 拜访客户，筛选客户，确认有效客户。与有效客户建立长期稳定的客情关系，培养忠实的消费者，从而达成团购，完成销售目标；同时完善直销团购网络；4. 按公司要求建立客户档案，及时准确向公司传递客户及市场反馈信息，提出工作改进建议。5. 与经销商、业务经理、促销员建立良好关系。通过他们收集目标客户资料；同时有义务向他们提供目标客户的消费习惯及经常性消费场所，以便“精确制导，整合推进”工作的开展。三、大客户经理的两项基本工作职责销售产品特性的了解、产品的推荐及销售传播圣果树文化的传播、品牌建设的宣传、企业形象及企业文化的集中体现四、工作四、工作职位定位位定位 -
3、盛果盛果树团购渠道渠道经理理与餐饮渠道经理、商超渠道经理、名烟名酒渠道经理具有相等的地位和职位-宏观上把握整个团购渠道的操作体系，具有建立和管理团购队伍、建立和维护会员体系、开展团购培训和指导等各项工作职责。工作重点在于建立和维护会员体系，在达成目标销量的同时，建立盛果树酒庄品牌美誉度。-平时的工作中要注重与经理加强沟通、了解公司酒各渠道销售情况；同时与餐饮渠道人员沟通，了解目标群体在酒店消费情况，掌握市场动态。五、大客五、大客户经理需具理需具备的素的素质沟通力-人与人之间的一切感情基础源于沟通-大客户经理的工作是一项与人打交道的工作-沟通是大客户经理需要具备的最基本的、最必须的素质亲和力-亲
4、和力让沟通更优质、更高效-亲和力也是一种个人素质的体现，和一种企业文化的体现学习力-目标人群的素质，决定了大客户经理需要具备很高的个人素质-只有不断地学习，才可能有不断的话题和沟通的基础-学习是我们终身的事业大客户经理的基本素养大客户经理的基本素养-管理能力管理能力管理=服务 管理服务-规划能力划能力没有规划就会目标不清晰最终导致行为打折扣-多元素多元素质*学习的能力*优雅、智慧的精品女人*注意细节（领导的贴身秘书六、团购工作的核心 团购消费的真正核心是领袖消费者.核心领袖消费者是政务/商务招待消费的主体，而商务消费又是政务消费的驱动力量。因此，围绕核心消费者开展全面工作，成为团购工作的核心。
5、大客户经理成功的指导性原则关键成功要素关键成功要素具体内容具体内容/ /举例举例关注客户全面需求而非单一产品关注客户全面需求而非单一产品- -侧重点放在深入了解客户需求侧重点放在深入了解客户需求建立客户信息档案建立客户信息档案, ,更好的了解客户现更好的了解客户现状状, ,需求与未来计划需求与未来计划. .使客户相信你是在为客户的利益着想使客户相信你是在为客户的利益着想, ,而非仅考虑你本人的利益而非仅考虑你本人的利益. .了解客户是一个持续的过程了解客户是一个持续的过程, ,所以所以, ,客客户信息档案根据情况的变化不断更新户信息档案根据情况的变化不断更新. .首先建立客户关系首先建立客户关
6、系- -不要在一开始就向客户过急地推销产不要在一开始就向客户过急地推销产品品. .在向客户进行销售的过程中在向客户进行销售的过程中, ,每一步的每一步的进展都寻求客户的同意进展都寻求客户的同意强调客户利益强调客户利益接触客户过程中鼓励客户主动参与并接触客户过程中鼓励客户主动参与并于其中提升关系于其中提升关系最初通过销售在市场上已获得成功的最初通过销售在市场上已获得成功的产品来建立起客户的信任产品来建立起客户的信任不要向每个客户都推销最新的产品不要向每个客户都推销最新的产品让客户充分参与到过程中让客户充分参与到过程中, ,使客户自己使客户自己决定选择购买何种产品决定选择购买何种产品尽量向客户多介
7、绍几种适合其需要的尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品产品, ,并主动征求客户的意见并主动征求客户的意见例如例如: :可以向客户讲可以向客户讲, ,这是我们所提供这是我们所提供的几种产品的几种产品, ,你认为那种更适合你你认为那种更适合你? ?大客户经理成功的指导性原则关键成功要素关键成功要素具体内容具体内容/ /举例举例明确销售战略明确销售战略传达盛果树酒庄酒传达盛果树酒庄酒, ,为客户首选政商务为客户首选政商务用酒的信息用酒的信息. .我们要成为服务中高档客户的首选酒我们要成为服务中高档客户的首选酒对目标客户群进行优先排序对目标客户群进行优先排序提供全方位服务提供全方位服务, ,如提供全方
8、位酒服务如提供全方位酒服务. .提出极具吸引力的价值定位提出极具吸引力的价值定位进行客户细分进行客户细分, ,并根据不同的细分客户并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销售策略群的需求采取不同的销售策略显示澳洲酒有独到之处显示澳洲酒有独到之处, ,如如: :强调澳大利强调澳大利亚的环境亚的环境, ,水水, ,出色的实施出色的实施确保各项交易的落实确保各项交易的落实向客户提供多种服务渠道向客户提供多种服务渠道( (如私人专用如私人专用酒酒,VIP,VIP卡卡, ,酒窖储藏等酒窖储藏等. .根据客户喜欢的服务方式与服务需要来根据客户喜欢的服务方式与服务需要来提供有区别的服务与接触频率提供有区别的服
9、务与接触频率( (如主动如主动的客户相对于被动的客户，高价值相对的客户相对于被动的客户，高价值相对于一般富裕阶层，注重人际关系的客户于一般富裕阶层，注重人际关系的客户相对于注意信息的客户相对于注意信息的客户) )显示出色的销售技能与支持显示出色的销售技能与支持( (如何去销如何去销售售) )有效地探询、认真分析客户需求有效地探询、认真分析客户需求在每次访问在每次访问/ /致电客户前要精心准备致电客户前要精心准备如何帮助客户的具体方法与方式如何帮助客户的具体方法与方式运用不同的技巧来说服客户运用不同的技巧来说服客户( (如针对具如针对具有分析能力的客户采取有逻辑的方式有分析能力的客户采取有逻辑的
10、方式) ) 把业绩与报酬挂钩把业绩与报酬挂钩七、大客户经理运作程序与指导 确定目确定目标客客户 了解客了解客户需求需求 开开发并制定客并制定客户公关公关计划划 向客向客户推荐推荐产品品实现销售售 监测客客户发展，管理展，管理发展中的客展中的客户关系关系（一） 、确定目标客户 获得更多信息以进行优先排序获得更多信息以进行优先排序一、获得客户名单一、获得客户名单 1 1、把把已已锁锁定定的的目目标标客客户户群群根根据据重重要要性性进进行行按按级级细细分分，按按区区隔隔策策略略方方式式开开展展资资料料收集。收集。 2 2、在经销商、业务员、促销员及自身的人际关系群中，寻找客户资源。、在经销商、业务员
11、、促销员及自身的人际关系群中，寻找客户资源。 3 3、从其它渠道（餐饮、商超）中获取客户源信息。、从其它渠道（餐饮、商超）中获取客户源信息。 4 4、通过品鉴会锁定与扩展目标客户。、通过品鉴会锁定与扩展目标客户。 5 5、通通过过工工商商联联、车车管管所所、高高级级会会所所或或通通过过移移动动、联联通通大大客客户户人人员员资资料料锁锁定定目目标标客户。客户。 6 6、通过已有目标客户，进入他们的交际范围及工作系统锁定最新目标客户。、通过已有目标客户，进入他们的交际范围及工作系统锁定最新目标客户。 7 7、通过各种媒介发布的讯息获取资料。、通过各种媒介发布的讯息获取资料。 8 8、通过政府机关、
12、企业名录获取资料。、通过政府机关、企业名录获取资料。 9 9、客户访谈、客户访谈 陌生拜访：同事、亲戚、朋友熟人及现有客户等的推荐陌生拜访：同事、亲戚、朋友熟人及现有客户等的推荐（二）（二） 、理解客户充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系1 1、客户信息、客户信息 地址地址/ /联系方式联系方式/ /工作职务工作职务/ /教育情况教育情况/ /个人个人/ /家庭家庭/ /生日生日/ /收入收入/ /产品使用情况产品使用情况/ /客户客户细分细分2 2、初步进行介绍、初步进行介绍 向客户介绍盛果树酒庄所有可提供给高价值客户的产品及服务向客户介绍盛果
13、树酒庄所有可提供给高价值客户的产品及服务 倾听客户目前及对未来所品尝葡萄酒的需求倾听客户目前及对未来所品尝葡萄酒的需求 根据客户现状及需求做初步分析根据客户现状及需求做初步分析 及时录入客户资料，初步分析客户情况及投资计划及时录入客户资料，初步分析客户情况及投资计划 将分析结果介绍给客户，再次了解客户需求，并做相应的进一步分析将分析结果介绍给客户，再次了解客户需求，并做相应的进一步分析 记录客户提出，但我公司尚无的需求记录客户提出，但我公司尚无的需求3 3、目的、目的 更好地了解客户需求更好地了解客户需求 推荐最适当的产品推荐最适当的产品 维护并提升客户关系维护并提升客户关系 成为客户首选的消
14、费用酒，增加公司的盈利成为客户首选的消费用酒，增加公司的盈利八、向客户推荐产品实现销售 关键步骤关键步骤效果效果开始开始发展发展结果结果与客户联系与客户联系向客户介绍产向客户介绍产品的好处品的好处概述目前葡萄概述目前葡萄酒酒状况酒酒状况推荐客户可达推荐客户可达到目的的产品到目的的产品发现差发现差距距提出解提出解决方案决方案总总结结提提出出下下一一步步应应采采取取的的行行动动使客户了解葡萄酒情况使客户了解葡萄酒情况侧重于客户的需要与目标侧重于客户的需要与目标的实现，而非产品特点的实现，而非产品特点明确显示所推荐产品对客明确显示所推荐产品对客户个人特殊情况的益处户个人特殊情况的益处帮助实现销售帮助
15、实现销售（二）、具体工作客户类别客户类别具体工作具体工作对现有客户的销售对现有客户的销售查看客户的有关信息查看客户的有关信息找出适合的产品找出适合的产品与客户讨论产品细节并做适当调整与客户讨论产品细节并做适当调整完成销售手续完成销售手续如有必要，通过预约邀请客户参加小型品鉴会或其他活动如有必要，通过预约邀请客户参加小型品鉴会或其他活动新客户新客户根据客户需求安排合适的产品根据客户需求安排合适的产品与客户讨论该产品的细节并做适当调整与客户讨论该产品的细节并做适当调整完成开户手续完成开户手续 收集所有文件、资料、表格收集所有文件、资料、表格 如有必要，安排邀请客户参加小型品鉴会或其他活动如有必要，
16、安排邀请客户参加小型品鉴会或其他活动 安排客户交易安排客户交易( (售中服务售中服务) )（三）、向客户推荐产品实现销售的技巧影响客户的技巧影响客户的技巧具体描述具体描述何时运用何时运用举例举例利用友谊利用友谊以友谊作支持依赖于与客户的友谊、信任及忠诚或过去的关系当你认识这个客户的时间很长时我们早就认识了。我不会向你建议不适宜的产品利用价值观利用价值观利用客户的价值观、感情来获得认同客户比较理想化，比较看重金钱之外的无形的东西购买我们的酒可以支援家乡的建设利用示范效应利用示范效应找出范例向客户显示如何做客户很谨慎小心，只做已有人做过的事我的另一个客户张三与你的情况很相似，他就是这样决定的强调强
17、调强调你的建议客户不了解产品你应该采购这个产品，因为我们产品的品质互惠互惠给客户一定的好处来实现你的目的客户喜欢讨价还价或是中介交易人我很高兴能帮你搞到这场足球的票，现在让我们来谈谈你的采购安排利用同盟利用同盟利用别人的帮助创立自己的关系网来扩大你的影响力客户容易受周围人的影响我们的重庆老乡王五就买了这个产品并很满意，我们可以打电话给她听听她的意见九、跟踪客户表现 一、基本原一、基本原则 1 1、制定工作、制定工作计划与客划与客户保持定期保持定期联系并提供服系并提供服务； 2 2、了了解解你你的的客客户认为哪哪些些方方面面的的服服务有有价价值，并并据据此此将将客客户管理策略的管理策略的侧重点放
18、在重点放在这些些领域；域； 3 3、努力建立起客、努力建立起客户的信任，与客的信任，与客户建立建立长期的关系；期的关系； （二）、客户经理的工作 更好地服务于客户 1 1、对已有客户根据每人的具体情况，确定联系频率，定期、对已有客户根据每人的具体情况，确定联系频率，定期进行联系，了解其满意程度；进行联系，了解其满意程度； 2 2、当当已已有有客客户户长长期期没没有有采采购购时时，及及时时与与客客户户联联系系，了了解解原原因并采取相应措施；因并采取相应措施； 3 3、不断收集和更新客户信息；、不断收集和更新客户信息； 4 4、通过定期问候等方式保持良好关系、通过定期问候等方式保持良好关系 （三）
19、、预防客户流失具体措施举例客户流失的预警信号客户流失的预警信号对策对策客户工作单位/住宅搬至其他地方而未通知客户经理上门服务交易额持续减少找到交易额减少的原因针对原因解决问题采购其他竞争产品向客户推荐其它产品不再主动与客户经理联系，或对客户经理的服务反应冷淡主动保持联系，找出客户反应变化的原因针对原因解决问题发生对公司声誉不利的事件主动与客户联系，进行解释，打消客户的疑虑十、寻找和开发目标客户（一）、我们的目标客户群 “富人”有钱的人 “贵人”有权的人（二）、目标群体在哪里？党政系统：四大班子及各级政府接待办或宾馆、公（含交警）、检（含反贪）、法、司；执法系统：工商、国税地税、质检、技监、环保
20、、海关、商检、烟草、交通、公路、审计、国土、防疫部门等；金融系统：人行（银监会）、四大国有银行、商业银行、信用社、保险、信托、证券等；通讯系统：移动、联通、电信、邮政、网通、铁通等；能源系统：电力局、自来水公司、天然气公司、石油部门等；文教卫生：教育局及学校、电视、广播、报纸、卫生局及各大医院；军警系统：当地驻军、武警、消防队等；实力企业：当地龙头企业或者有实力的各类大中型企业； 以上目标职能部门的正副职领导、办公室主任即为我们将要锁定的目标消费人群。办公室主任是直接公关对象，一把手是间接公关对象。办公室主任和事业单位一把手要重在客情公关，企业单位一把手要重在利益折让的说服。对办公室主任的手段
21、包括拜访、礼品、请客、提成等。目标是要让产品成为企事业单位的指定用酒和员工福利用酒。（三）、目标群体的开发经销商的客户-经销商的社会资源是考察经销商的最重要指标之一-开发和维护经销商的客户是最直接也最高效的方法-如何开发？ 1、进行深度沟通 2、梳理客户资料 3、小型品鉴会，与客户建立关系 4、回访、跟踪 5、筛选客户，分类进行维护，建立客户资料库 6、不断的跟踪再跟踪，加深客情餐饮渠道、名烟名酒渠道-通过酒店促销人员、大堂经理、销售部或酒店老板收集客户资料。-发展兼职大客户经理，协助开发并维护团购关系。-对名烟名酒店老板开发的团购客户以开品鉴会的形式认识，对其进行维护，同时追踪大宗产品出货流
22、向。-导入专业且系统的团购操作体系，建立全员团购的思想熟人介绍-通过身边的人介绍引荐，从而进行接触和拜访-注意中间人的利益分配和关系维护陌生拜访-是开发客户的一种方法之一-保险及信用卡销售常用的一种方式，成功率较低，且缺乏针对性，适用于亲和力较强、销售能力较强的大客户经理，在没有新客户的情况下，可以采用的一种方式其他-机遇性的客户开发方法，具有偶然性-如：某大客户经理在电梯里认识某局局长；-注意平日养成良好的礼貌习惯，如让车让位等，机遇存在于每个人身边（四）、客户开发方法及原则先易后难、循序渐进-做事都有个顺序问题-从容易的做起，成功率会高一些，失败会让人产生挫败感-销售工作需要有业绩的支撑，
23、心理的作用有时比想象中的还要大-例： 某大客户经理，面对300个客户，两个月无业绩1.问题在于：没有重点、没有方法的跟进2. 调整方法为：挑选15名客户分A、B、C三类，有重点有层次地进行拜访跟进，半月便产生销量先公关后团购-客户对于产品的认可很大部分来源于对人的认可，推荐产品首先是推荐自己-客情是团购的第一步，成功的客情，销售也就成功了一大半-团购只是最后的一个购买行为，更重要的在于公关和客情这个过程-大客户经理成功的客情做到以后，有购买能力和购买需求的会产生购买，自身没有的会引荐别的客户领导、办公室主任同时公关-领导和办公室主任是两个不同的但都很重要的角色-针对他们要同时做客情，且客情方法
24、要有差别-般来说，对领导要晓之以情，对办公室主任要动之以利建立关系，纵向深耕，横向发展-人的关系是错综复杂的，一项科学研究表明，一个南半球的人，要认识一个北半球的人，最多只需通过6个人-成功公关一家单位以后，首先要做到在这个系统的纵向深耕，把系统做深做透-成功公关一个客户以后，利用客户的人脉关系，开展小型品鉴会，横向发展新客户，扩大自己的客户群十一、工作礼仪及沟通技巧（一）、（一）、仪表表一个人的仪表由两个部分构成 静态的：外形长相，性别年龄 动态的：举止表情 、动作行为等一个人的仪表重要吗？调查显示： 仪表占推销全过程的45%，身体语言占38%，产品知识只占17%，留下良好的第一印象等于推销
25、成功了一半男士仪表注意：男士仪表注意：-头发干净整洁、无头屑、不留奇异发型-胡子修刮干净整齐，不留长胡子、八字胡或其他怪状的胡子-手部洁净，指甲整洁，不留过长的指甲-西装整洁笔挺，背部无头发和头屑，上口袋不要放笔，口袋不要放置过多东西-衬衣领口和袖口保持洁净，颜色款式质地不过分夸张-皮带高于肚脐，松紧适中-鞋袜：鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，系好鞋带；袜子干净无异味，不露出腿毛女士仪表注意：女士仪表注意：-头发干净整洁、无头屑，不留奇异发型-化妆自然，不用颜色过艳的化妆品-服装整洁无皱无油渍，不着奇装异服，或过于暴露的服装-不配戴过分夸张的手饰、耳饰等-鞋袜洁净整洁，不要穿脱丝的丝袜举止和表情注
26、意：举止和表情注意：一要美观-掌握基本的礼仪行为举止-规范的行为举止，一定是美观的二要自然-发自内心的微笑-国际标准的职业化微笑是：露出上面的六颗牙齿（二）、电话预约（二）、电话预约时间的把握： 周一上午、周五下午、休息时间、用餐时间不宜打电话准备工作：明确电话的目的，和要表达的内容，做到心中有数 ；准备纸和笔，以便记录态度温和，语言清晰，多使用礼貌用语 ，同时要注意语速简洁亲切的自我介绍 认真听对方说话，为见面寻找机会 约定见面的确切时间地点通话结束后，等身份、地位高的挂掉电话后，再挂电话做好被拒绝的心理准备（三）、（三）、客户拜访客户拜访 拜访前的准备明确拜访目的，有计划地进行拜访了解被访
27、者的情况，及单位用酒情况等小礼品、产品手册、名片等随身必备电话或信息预约，确定具体见面时间地点 拜访中注意的问题:注意着装和化妆守时，尽量提前敲门进屋，询问是否关门自我介绍，并递上名片坐姿规范、自然投其所好地进行交谈察颜观色，把握交谈时间，适时地告别，并为下次见面创造机会遇下雨，要将滴水的雨具放在拜访者的场所门外拜访过程需注意的问题 聆听 露出笑容 张大眼睛 守住嘴巴 观察气味拜访后做好记录，为下一次的拜访提供依据大客户经理填写每日拜访记录十二、品鉴会小品会准备工作注意事项：1、定位：1-2桌，最好1桌，更有针对性2、参会人员：大客户经理、目标客户（有1-2名核心客户，最好是品牌顾问和相其熟悉
28、的VIP客户的组合，以解决产品影响力和购买力的问题）3、会场氛围：餐厅选择（最好是有公司酒进场的、符合邀请客人身份档次的场所或包厢）、产品展示等，营造公司产品氛围4、在客人到来前，内部人员应沟通所邀请客人的情况及晚会主题。注意：尽量避免空腹饮酒。所点菜品应尽量避免主要客人的饮食禁忌。用餐1、就座：领导先入座，了解并尊重当地的座次安排。所请客人与我们的人员最好间插开，以防就餐过程中出现沟通障碍或冷场局面。2、用餐前对酒的展示3、坐姿端正，用餐时温文尔雅，不要发出声音4、给别人夹菜尽量使用公筷5、不要只顾吃饭，也要注意和人交谈，融入群体，调节气氛6、尽量推托餐后的活动喝酒1、了解并尊重当地的饮酒习惯2、不喝“假酒”3、领导敬完酒后再开始敬酒，从最重要的领导开始 敬酒4、敬酒时双手托杯，杯子低于对方5、喝酒时要注意交谈，调节气氛，给人留下深刻印象6、同事之间要注意相互配合7、把握酒量，不要酒后失态后期跟进1、大客户经理3天内必须进行客户回访2、10天内要进行第二次回访，确认有效客户，建立客户档案3、建立关系，开展其他的小型品鉴会节假日信息祝福不定期的小礼品赠送生日送花、礼物杂志、邮寄赠酒关注客户的社会正面消息，及时反馈。十三、其他日常客情维护每一个人都是大客户经理价格统一是核心树立远大目标和胸怀立志成为一个成功者十四、全员团购大客户经理的四个阶段无知有知优秀卓越谢 谢 大大 家！家！
