《电话总机与商务中心服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话总机与商务中心服务（26页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第七章第七章 电话总机与电话总机与商务中心服务商务中心服务礼宾部礼宾部 委托代办服务委托代办服务一、接车（机）服务一、接车（机）服务二、找人服务二、找人服务三、转交物品三、转交物品四、预订出租车服务（四、预订出租车服务（Please drive me to ）五、订票服务五、订票服务六、快递服务六、快递服务七、旅游服务七、旅游服务八、代订客房八、代订客房九、订餐服务九、订餐服务十、雨具出租（提供）及保管十、雨具出租（提供）及保管电话总机电话总机一、话务员的素质要求1 1、口齿清楚，嗓音甜美，无耳、喉部、口齿清楚，嗓音甜美，无耳、喉部疾病；疾病；2 2、听写迅速，反应快；、听写迅速，反应快；3
2、3、有较强的外语听说能力，能用两种、有较强的外语听说能力，能用两种以上的外语为客人提供话务服务；以上的外语为客人提供话务服务；4 4、工作认真，态度和蔼，记忆力强；、工作认真，态度和蔼，记忆力强；5 5、熟悉电脑操作及打字技巧；、熟悉电脑操作及打字技巧；电话总机电话总机6 6、有较强的信息沟通能力；、有较强的信息沟通能力；7 7、熟悉话务业务，掌握操作技巧，、熟悉话务业务，掌握操作技巧，并有高度的责任感；并有高度的责任感；8 8、能灵活地运用话务语言艺术，为、能灵活地运用话务语言艺术，为宾客提供优质的电话服务。宾客提供优质的电话服务。电话总机电话总机二、话务服务的基本要求1 1 电话铃响电话铃
3、响3 3声（声（7 7秒）之内应接电话；秒）之内应接电话；2 2 接到电话应自然亲切地问候，用中接到电话应自然亲切地问候，用中英文熟练地自报家门；英文熟练地自报家门；3 3 话务员应答电话时必须礼貌、友善、话务员应答电话时必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑；愉快，且面带微笑；电话总机电话总机4 4 话务员与客人通话时，声音清晰、话务员与客人通话时，声音清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。正常。5 5 无法解答的问题，要请领班或主管无法解答的问题，要请领班或主管处理；处理；6 6 要熟悉和能够辨别主要管理人员的要熟悉和能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的电
4、话时，须给予恰声音，接到他们的电话时，须给予恰当的尊称当的尊称。电话总机电话总机案例：案例：1010月月1111日晚上，日晚上，502502房间的客人打房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说电话给某酒店前台服务员，通知说“把把我房间的电话外线开通。我房间的电话外线开通。”前台服务员前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您您稍等，马上给您开通。开通。”服务员以最快的速度开通了电服务员以最快的速度开通了电话。过了一会儿，客人打电话来问话。过了一会儿，客人打电话来问“我我房间的电话开通了吗？房间的电话开通了吗
5、？”电话总机电话总机案例：服务员回答：服务员回答：“已经开通了，您已经开通了，您在号码前加拨在号码前加拨00就可以了。就可以了。”客人停客人停顿了一会儿说：顿了一会儿说：“我给你们提个意见，我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。以免他们在那空等。”服务员回答说：服务员回答说：“对不起，先生。我们一定会采纳您的对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。” 电话总机电话总机【点评】 本案例中，前台员工为客人开通了本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人
6、。虽外线电话，但是没有及时告诉客人。虽然是然是“最快的速度开通了电话最快的速度开通了电话”，但是，但是客人并不知道，他在等着你的告知。服客人并不知道，他在等着你的告知。服务员开通外线电话的服务工作实际尚未务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。为客人服务就要完成，还差一句话。为客人服务就要“一次到位一次到位”。 电话总机电话总机三、接转电话 P246电话占线时：电话占线时：无人接听电话：无人接听电话：来电者只知道客人姓名而不知道房号来电者只知道客人姓名而不知道房号时来电者只知道房号：时来电者只知道房号：房号保密客人：房号保密客人：长途电话，无人接听占线：长途电话，无人接听占线：补充
7、：乱岗补充：乱岗电话总机电话总机四、挂拔国际、国内长途电话国际长途电话（International direct dial,简写IDD）国内长途电话（Domestic direct dial,简写DDD）电话总机电话总机五、问讯服务六、留言服务1）尽可能多记电话号码；2）手边常备便条纸和笔，以便随时记录。电话总机电话总机七、叫醒服务七、叫醒服务Morning call/Wake-up call案例：一天早晨，一位香港客人在大堂副一天早晨，一位香港客人在大堂副理桌前大发雷霆：理桌前大发雷霆：morning callmorning call为什么不为什么不叫！大堂副理一问，客人是叫！大堂副理一问，
8、客人是7 7：3030飞往武汉飞往武汉的飞机，现在已经是的飞机，现在已经是7 7：1515分。分。电话总机电话总机案例：经向总机了解，客人昨晚做了今早经向总机了解，客人昨晚做了今早上上6 6：0000钟的钟的morning callmorning call，早上电脑连续，早上电脑连续3 3次执行后，客人没反应，总机打电话查询，次执行后，客人没反应，总机打电话查询，没有人接电话，于是又叫客房部员工叫醒，没有人接电话，于是又叫客房部员工叫醒，但当时正是旅游团退房，服务员忙得不可但当时正是旅游团退房，服务员忙得不可开交，等他查完退房，客人已经努不可遏开交，等他查完退房，客人已经努不可遏了。了。电话总
9、机电话总机请问：如果当时你是客房服务员，面对这种问题你会如何处理？假设你是大堂副理，你又将如何处理这位客人的投诉？八、内部呼叫商务中心商务中心一、商务中心员工素质要求1）熟悉本部门工作业务和工作程序；）熟悉本部门工作业务和工作程序；2）性格外向、机智灵活、能与客人良好沟）性格外向、机智灵活、能与客人良好沟通；通；3）知识丰富，有较高的外语水平，英语听）知识丰富，有较高的外语水平，英语听说译熟练；说译熟练；商务中心商务中心4）具有熟练的电脑操作和打字技术；）具有熟练的电脑操作和打字技术；5）责任心强，不洰密，为客人提供准确服务；）责任心强，不洰密，为客人提供准确服务；6）掌握酒店所在地区旅游景点
10、及娱乐知识和）掌握酒店所在地区旅游景点及娱乐知识和信息；信息；7）熟悉酒店设施、服务项目，掌握酒店内部）熟悉酒店设施、服务项目，掌握酒店内部的有关信息。的有关信息。商务中心商务中心二、商务中心业务范围及服务设备业务范围：打字、复印、传真、会议、翻译、票务、网络、委托代办、办公设备出租等服务设备：办公设备和会议服务设施设备商务中心商务中心三、商务服务程序打印服务打印服务复印服务复印服务传真服务（案例）传真服务（案例）票务服务票务服务Internet 服务服务翻译服务翻译服务洽谈室服务洽谈室服务商务中心商务中心商务中心服务案例一天晚上，商务中心小玲接到一个电话，一位女客问：“你好，我是419房客人
11、，有一个客户一马上会发来一份传真，请帮我接收，我会派人去取。”几分钟后，一位客人来到商务中心问：“我是四楼的客人，请问有我们的传真吗？”小玲将刚收到的传真递给了客人，并请客人在帐单上签名。商务中心商务中心又过了几分钟，419房女士再将到商务中心，询问传真到了没有，小玲说刚才有人来取走了，客房纳闷地问，“我还没叫人去取呢，就有人拿走了？”小玲拿出刚才的帐单看客人的签名，但419房女士否认有这样一个同事，小玲这才意识到可能是将传真给别的房间客人了。好在帐单上客人留的房号是429。商务中心商务中心请分析案例的两种可能性：一种是429客人没拿错传真，刚才的传真就是429房间客人的，但小玲暂时不会知道，
12、那么，小玲将如何处理？第二种是429房客人拿了419房客人的传真，小玲又将如何处理？商务中心商务中心四、会议室出租：1、接到预订，向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名；饭店房间号码和联系电话；会议的起始和结束时间；参加会议的人数；会议室的布置要求。（桌椅、讲台、投影、笔纸、麦克风等）商务中心商务中心2、向预订客户介绍会议室的服务设施设备，可邀请其参观会场。3、确认付款方式，预付订金；4、填写会议室出租订单；5、做好音响设备的预约等；商务中心商务中心6、按人数备足杯具、文具及会议必需品；7、安排迎宾服务；8、会议过程中做好茶水、更换烟灰缸等工作；9、会议结束时送客人；10、客人离开后收拾会场。
