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1、便利店便利店营销人员沟通技巧营销人员沟通技巧 1本讲学习目的：本讲学习目的：l通过培训让学员掌握顾客服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率；l为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。2通过本讲的学习，你能够做到：通过本讲的学习，你能够做到：l理解顾客沟通的重要性，并描述顾客沟通的功能l描述顾客沟通的听、说、问三种形式l描述语言表达的基本要求l理解非语言沟通的意义l陈述与顾客沟通中的几种不良习惯l陈述与顾客沟通时使用“问”的几种方式3本讲主要内容：l一、顾客沟通的四项功能l二、顾客沟通的三种形式l（一）语言沟通l（二）非语言沟通l（三）形象沟通与设施沟通l三、沟通前奠定足够的知识
2、储备l四、沟通中的不良习惯及克服要点l五、巧妙介绍商品的优点l六、顾客冲突的原因l七、员工与顾客冲突的处理程序l八、顾客抱怨或投诉的沟通技巧4一、顾客沟通的四项功能l1、沟通信息l2、建立感情 买卖不成人情在l3、传达思想，引导消费l4、促进购买l牢记，好的沟通心态是实现和顾客良性的、有牢记，好的沟通心态是实现和顾客良性的、有效沟通的先决条件。效沟通的先决条件。l“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，也是与顾客形成沟通上的良心互动的根本指导思想。5二、有效地运用不同形式的顾客沟通载体l（一）语言沟通l语言沟通的听、说、问的艺术。语言沟通的听、说、问的艺术。l说、听、问哪个最重要？说、听、
3、问哪个最重要？l一则小故事的启示：一则小故事的启示：61、听的艺术l听的艺术：确实在听确实在听+积极在听积极在听1）积极地倾听的益处：）积极地倾听的益处：l给予鼓励；l获得全部信息；l增进理解；l改善关系；l解决问题。72）倾听9要：l1）让顾客把话说完，顾客说话时一定要记笔记；l2）确定自己了解了对方的观点后再做答；l3）听取重要重要的论点；l4）试着去了解顾客的感受；l5）先想到解决方法再回答；8l6）倾听时学会控制自己，保持放松、冷静，以坦荡的心倾听，不要分心；l7）必要时可以附和；l8）不管对方说什么，不要半路打断；l9）提问题，以确定自己了解的情况无误。93、倾听7法则：l1）把嘴巴
4、闭起来，以保持耳朵的专一性；l2）用眼睛倾听，保持目光持续接触； （请两位学员演示一下？）l3）用身体倾听；（身体前倾、脚的方向、手的姿势等）l4）把顾客当一面镜子，和顾客保持一致的脸部表情；l5）避免外界的干扰，非必要时不接电话；l6）注意对方语调、手势的变化，倾听话外之音；l7）把仔细倾听当做你的行动之一。104）克服五种倾听坏习惯l1）走神 （会漏掉信息）l2）假装在听 （会使顾客不满）l3）时听时不听 （会使顾客投诉升级）l4）听话只听声 （很难了解顾客真实感受）l5）以自我为中心听 （不考虑顾客意见，希望顾客从自己的观点出发提问题）112、说的艺术l（1）语言表达的基本要求：）语言表
5、达的基本要求：l真诚l赞美l幽默l因景而说121）真诚：）真诚： l“同理心” l重视沟通细节沟通细节的处理。 沟通的细节包括声调、语气、节奏、面部表情、身体姿势和轻微动作等。应给予顾客合适的表情、动作和态度，并与所要传达的信息内容相配合。132)赞美赞美l被赞美是人类的天性。赞美顾客的情形及方式有很多种。l赞美时一定要注意语言和非语言的协同影响。l赞美顾客的情形之一赞美顾客有眼光14l这种情况下的一般表达方式：l语言部分：语言部分：“您眼光真不错，这一款是我们的经典产品，它有一个功能是同类产品中都不具备的，您来体验一下。”l非语言部分：非语言部分：赞美的眼光l通过引导顾客体验，同时进行交流和
6、观察，以确定顾客的关心点，再给与有针对性的介绍。15情景模拟：l现场角色扮演对顾客进行赞美现场角色扮演对顾客进行赞美l一位顾客在卖场里四处看看，突然，在一款产品前停下脚步，眼睛盯着它看了一会儿，然后顾客抬起了头，看向工作人员。l学员表演：安排两对学员现场表演163)幽默幽默 l幽默是一种良好的心理素质和出色的语言艺术，也是一种机智的应变能力。l 174) 因景而说因景而说 l根据当时面对的顾客类型、顾客心理、面对的具体问题而说。 l情境之一：如何消除顾客的逆反心理情境之一：如何消除顾客的逆反心理l顾客对销售员的推荐一般都会产生逆反心理，在逆反心理的作用下，顾客会故意与销售人员作对，要消除顾客对
7、你的逆反心理，使顾客相信你的介绍，我们就必须进行有选择性的说，方能排除对方逆反，愿意购买产品。18如何消除顾客的逆反心理？如何消除顾客的逆反心理？l举例：如果你向顾客推荐本公司的一品新产品，你介绍完优点后，顾客质疑道：“不可能吧？有你说的那么好吗？”l这时，你的回答是？这时，你的回答是？19l讨论：便利店销售人员常用礼貌用语讨论：便利店销售人员常用礼貌用语203、问的艺术l专家把沟通失败的原因概括为以下九种情况：专家把沟通失败的原因概括为以下九种情况：l1）缺乏信息或知识）缺乏信息或知识l2）没有说明重要性l3）只注重了表达，而没有注重倾听）只注重了表达，而没有注重倾听l4）没有完全理解对方的
8、话，以致询问不当）没有完全理解对方的话，以致询问不当l5）时间不够l6）不良的情绪l7）没有注重反馈）没有注重反馈21l8）没有理解他人的需求l9）职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。l九个方面至少有九个方面至少有4个方面与个方面与“问问”有关有关22与顾客沟通时使用“问”的方式，常常用于：l1）表示尊重顾客时使用；l2）征询顾客意见时使用；l3）确定顾客的需要时使用；l4）消除顾客逆反心理时使用；以问引出有利于便利店的答案，一般设置的是否定问题。l5）引导顾客行为时使用；l6）整理思绪时使用（提问过程也是为自己争取时间的机会）。23l高明的沟通者，是一个注重双向沟通的人，以提问的方
9、式鼓励顾客说出自己的观点、需要、疑虑、意见、建议等，是智者所为，必须加以灵活、娴熟的掌握和运用。l双向沟通的现场演练：请两位学员演示一下24总结：顾客沟通的语言原则l表情自然l语调适中l真诚自信ll热情礼貌 l清晰简洁 l不卑不亢 l气氛和谐25（二）非语言沟通（二）非语言沟通l什么是非语言沟通？l第一，身体语言第一，身体语言l脸部表情：脸部表情：脸，是身体中最具表达力的部分。可以从对方的脸部获取很多情感和态度的信息。l姿势：姿势：臂和手、腿与足，身体的姿势会反映出一个人的内心状态。l呼吸：呼吸：呼吸是情感和态度的另一个重要信号。26第二，辅助语言第二，辅助语言l辅助语言的要素辅助语言是讲话的
10、声音成分讲话的声音成分。l辅助语言无意间会泄露你的语气和态度。l你说话的声音会透露出有关你的身份和感受的大量信息大家想想当官的怎么说？l声音缓慢低沉会增强说话的分量，相反，说话太快且音度高降低话语的分量。l不信，你试一试？l推荐语言：语调适中 清晰简洁 27（三）形象沟通与设施沟通（三）形象沟通与设施沟通l企业形象也会沟通良好的企业形象和声誉，会潜移默化地使顾客对本企业产生好感和信任，并培育一批忠诚的顾客；l便利店内外部环境，包括干净整洁、温馨和谐的购物气氛，整洁丰富的商品陈列，各种美观有序的广告，都形成了一种无形的语境氛围，增加顾客对企业的好感。28三、沟通前奠定足够的知识储备l使自己成为商
11、品和经营的行家里手（简略）l实例：一次商业街的购物经历l需要具备的知识中，大家想一想，需要具备哪需要具备的知识中，大家想一想，需要具备哪些知识？些知识？29四、沟通中的不良习惯及克服要点四、沟通中的不良习惯及克服要点（一）与顾客沟通中的不良习惯1、对顾客所谈主题没有兴趣没有兴趣2、被顾客的态度吸引，忽视了顾客所讲的内容忽视了顾客所讲的内容3、听不得不同意见，情绪管理失控。听不得不同意见，情绪管理失控。当听到与自己意见不一致的地方时，就过分激动，以致不愿再听下去，把其余的信息忽略掉了4、仅注意事实，不注意原则和过程不注意原则和过程30l5、过分重视条理性，对缺乏条理性的顾客的讲话不重视l6、过分
12、注意造作掩饰，而不重视真情实感l7、对较难理解的问题不求甚解l8、在听顾客讲话时还思考别的问题，顾此失彼。31（二）克服不良沟通习惯的方法（二）克服不良沟通习惯的方法1、利用平行渠道 语言和非语言是一对平行渠道 口头沟通和书面沟通也是一对平行渠道。2、适当进行重复 只要让对方感到自己是在认真听，适当的重负是必要的。323 3、正确运用语言文字、正确运用语言文字第一，要真挚动人，具有感染力；第二，要使用正确的语言文字，措辞恰当，意思明确，通俗易懂；第三，酌情使用图表；第四，尽量使用短语；第五，语言文字要规范，不用用偏字偏词怪句，避免华而不实之词。334 4、提高心理素质、提高心理素质l第一，提高思维的分析能力l第二，要增强记忆的精确性l第三，要养成与顾客沟通的良好习惯34谢谢大家！35
