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1、新员工入职培训系列新员工入职培训系列课程课程实用商务礼仪概概述述1 1办办公公室室 礼礼 仪仪2 2邮邮件件礼礼仪仪3 3电电梯梯礼礼仪仪4 4电电话话礼礼仪仪（名片）（名片）5 5TableofContentsTableofContents目录形象预示着你的职业、身份：礼仪的意义：礼仪，是人们在社会交往活动中约定俗成的一种敬重他人，礼仪，是人们在社会交往活动中约定俗成的一种敬重他人，美化自身的行为规范、准则及程序。美化自身的行为规范、准则及程序。礼仪与金钱和社会地位没有直接联系邮件礼仪关于邮件主题禁忌关于邮件主题禁忌 一定不要空白标题一定不要空白标题 标标题题要要简简短短，不不宜宜冗冗长长，
2、不不要要让让foxfoxmailmail无无限限拉拉长长才才能能显显示示完完标题标题 标题要能反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题标题要能反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题 一一封封信信尽尽可可能能只只针针对对一一个个主主题题，不不在在一一封封信信内内谈谈及及多多件件事事情情，以以便便于于日日后后整整理理。可可适适当当用用使使用用大大写写字字母母或或特特殊殊字字符符来来突突出出标标题题，引引起起收收件件人人注注意意，但但应应适适度度，特特别别是是不不要要随随便便就就用用“紧紧急急”之之类类的字的字眼。眼。 回回复复对对方方邮邮件件时时，可可以以根根据据回回复复内内容容需需
3、要要更更改改标标题题，不不要要一一大大串。串。收件人地址的填写方式有三种：收件人地址的填写方式有三种：收件人（收件人（TOTO），抄送（），抄送（CCCC）和密送（）和密送（BCCBCC）。）。TOTO的的人人是是要要受受理理这这封封邮邮件件所所涉涉及及的的主主要要问问题题，必必须须对对邮邮件予以回复。件予以回复。CCCC的的人人则则只只是是需需要要知知道道这这回回事事，CCCC的的人人没没有有义义务务对对邮邮件件予以响应，当然如果予以响应，当然如果CCCC的人有建议，当然可以回复邮件。的人有建议，当然可以回复邮件。BCCBCC是是密密送送，即即收收件件人人不不知知道道你你发发给给了了BCCB
4、CC的的人人，这这个个可能在非常规场合，不建议使用。可能在非常规场合，不建议使用。TOTO、CCCC中中的的各各收收件件人人的的排排列列应应遵遵循循一一定定的的规规则则，比比如如按按部部门门排排列列、按按职职位位等等级级从从高高到到低低或或从从低低到到高高都都可可以以，适适当当的的规则有助于提升你的形象！规则有助于提升你的形象！邮件礼仪关于称呼语问候关于称呼语问候恰当地称呼收件人，拿捏尺度恰当地称呼收件人，拿捏尺度 邮邮件件的的开开头头是是要要称称呼呼收收件件人人，这这既既显显得得礼礼貌貌，也也明明确确提提醒醒某某收收件件人人，次次邮邮件件是是面面向向他他的的，要要求求其其给给出出必必要要的的
5、回回应应；在在多多个个收收件件人人的的情情况况下下可可以以称称呼呼大大家家：AllAll。如如果果对对方方有有职职务务，如如“X X经理经理”，如果不清楚职务，可统称，如果不清楚职务，可统称“X X先生先生”“”“”“”“X X女士女士”。EmailEmail开头结尾最好要有问候语开头结尾最好要有问候语 最最简简单单的的开开头头写写一一个个“你你好好”；结结尾尾“祝祝您您顺顺利利”之之类类的的也也就可就可以了以了邮件礼仪关于正文关于正文EmailEmail正文要简明扼要，行文通顺正文要简明扼要，行文通顺 EmailEmail正正文文应应简简明明扼扼要要的的说说清清楚楚事事情情，如如果果具具体体
6、内内容容确确实实多多，正正文文应应只只做摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。做摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。 正正文文行行文文应应通通顺顺，多多用用简简单单词词汇汇和和短短句句，准准确确清清晰晰的的表表达达，不不要要出出现现让让人晦涩难懂的语句，最好不要收件人拉滚动条才能看完邮件。人晦涩难懂的语句，最好不要收件人拉滚动条才能看完邮件。注意注意EmailEmail的论述语气的论述语气 根根据据收收件件人人与与自自己己的的熟熟络络程程度度、等等级级关关系系，邮邮件件是是对对内内还还是是对对外外性性质质的的不不同同，选选择择恰恰当当的的语语气气进进行行论论述述，以以免免
7、引引起起对对方方不不适适。尊尊重重对对方方，请请、谢谢谢谢之类的词语要经常出现。之类的词语要经常出现。 电子邮件可以轻易地转给他人，因此对别人意见的电子邮件可以轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须客观。评论必须客观。EmailEmail正文用序号列表，以清晰明确正文用序号列表，以清晰明确 如如果果事事情情复复杂杂，最最好好用用1/2/31/2/3的的目目录录列列出出段段落落进进行行清清晰晰明明确的说明，保持每个段落简短不冗长，切忌长篇大论。确的说明，保持每个段落简短不冗长，切忌长篇大论。一次邮件交代完整信息一次邮件交代完整信息 最最好好在在一一次次邮邮件件中中把把相相关关信信息息全全部部说
8、说清清楚楚，说说准准确确。不不要要过过两两分分钟钟之之后后再再发发一一封封“ “补补充充”“”“更更正正” ”之之类类的的邮邮件件，会会让让人人反感。反感。尽可能避免拼写错误，注意使用拼写检查。尽可能避免拼写错误，注意使用拼写检查。 这这是是对对别别人人的的尊尊重重，也也是是自自己己态态度度的的体体现现。在在邮邮件件发发送送之之前前，务务必必自自己己仔仔细细阅阅读读一一遍遍，检检查查行行文文是是否否通通顺顺，拼拼写写是是否否有有错误。错误。 合理提示重要信息合理提示重要信息 不不要要过过多多使使用用大大写写字字母母、斜斜体体粗粗体体、颜颜色色字字体体、加加大大字字号号等等手手段段对对一一些些信
9、信息息进进行行提提示示。合合理理的的提提示示是是必必要要的的，但但过过多多的的提示会让人抓不住重点，影响阅读。提示会让人抓不住重点，影响阅读。合理利用图片、表格等形式来辅助阐述合理利用图片、表格等形式来辅助阐述 对对于于很很多多带带有有技技术术介介绍绍或或讨讨论论性性质质的的邮邮件件，单单纯纯以以文文字字形形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，一定感觉式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，一定感觉不不错。错。尽尽量量不不要要使使用用：) )之之类类的的笑笑脸脸字字符符，在在商商务务信信函函里里先先得得比比较较轻轻佻佻。：) )此此类类表表情情只只用用在在某某些些你你确确实实需需要要强强调调轻
10、轻松松气气氛氛的的场场合合，比如现在：比如现在：) )邮件礼仪关于附件关于附件 如果邮件带附件，应在正文里面提示收件人查看附件。如果邮件带附件，应在正文里面提示收件人查看附件。 附附件件文文件件应应用用有有意意义义的的名名字字命命名名，不不可可用用难难以以看看懂懂的的文文件名。件名。 正正文文中中应应对对附附件件内内容容做做简简明明扼扼要要的的说说明明，特特别别是是多多个个附附件时。件时。 附件数目不宜超过四个，数目多时应打包压缩成一个。附件数目不宜超过四个，数目多时应打包压缩成一个。 附附件件如如果果是是特特殊殊格格式式文文件件，因因在在正正文文中中说说明明打打开开方方式式，以免影响使用。以
11、免影响使用。 如果附件过大，应分割成几个小文件分别如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送发送邮件礼仪关于结尾签名关于结尾签名 电电子子邮邮件件消消息息末末尾尾加加上上签签名名档档是是必必要要的的。签签名名档档可可包包括括姓姓名名、职职务务、公公司司、电电话话、传传真真、地地址址等等信信息息，但但信信息息不不宜宜行行数数过过多多，一一般般不不超超过过5 5行行。你你只只需需将将一一些些必必要要信信息息放放在在上上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。 引引用用一一个个短短语语作作为为你你签签名名的的一一部部分分是是可可行行的的，比比如如你你
12、的的座座右右铭铭，或或公公司司的的宣宣传传口口号号。但但是是要要分分清清收收件件人人对对象象与与场场合合，切忌一定要得体。切忌一定要得体。示例：示例：行政人事部行政人事部QHJQHJ江苏随易信息科技有限公司江苏随易信息科技有限公司Add:Add:苏州市高新区中国苏州创业园苏州市高新区中国苏州创业园3 3号楼号楼21F21FTelTel：8651266587658865126658765881158115FaxFax：86512683101958651268310195E-mail:E-mail:http:/http:/办公室礼仪微笑礼仪微笑礼仪一、嘴型笑二、眼神笑三、声音笑办公室礼仪着装礼仪着
13、装礼仪办公室礼仪目光目光视线水平表现客观视线水平表现客观和理智。和理智。视线向下表现权威视线向下表现权威感和优越感。感和优越感。视线向上表现服从视线向上表现服从与任人摆布。与任人摆布。办公室礼仪坐姿坐姿 男性男性 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。的腿向回收，脚尖向下。 女性女性 说说明明：入入座座前前应应先先将将裙裙角角向向前前收收拢拢，两两腿腿并并拢拢，双双脚脚同同时时向向左左或或向向右右放放，两两手手叠叠放放于于左左右右腿腿上上。长长时时间间端端坐坐可可将将
14、两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意上上面面的腿向回收，脚尖向下。的腿向回收，脚尖向下。办公室礼仪蹲姿蹲姿 交叉式蹲姿交叉式蹲姿 说明：下蹲时，右脚在前，左脚在后；说明：下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂直于地面，全脚着地；左腿右小腿垂直于地面，全脚着地；左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。下，上身稍前倾。 高低式蹲姿高低式蹲姿 说明：下蹲时，左脚在前，右脚稍后，说明：下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠；两腿靠紧
15、向下蹲，左脚全脚不重叠；两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地；右膝低于左膝，跟抬起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝膝高右膝低的姿态，臀部向高右膝低的姿态，臀部向下下。办公室礼仪鞠躬鞠躬 在在标标准准站站姿姿的的基基础础上上呈呈1515度度欠欠身身，头头微微微微抬抬起起，面面带带笑笑容容，眼神跟随客人，并目视服务对象。眼神跟随客人，并目视服务对象。办公室礼仪手势手势常用常用“请进请进”“”“”“”“请请”手势手势五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘五指并拢，手掌自然伸直，手
16、心向上，肘 微微弯弯曲曲，腕腕低低于于肘肘。开开始始做做手手势势应应从从腹腹部部之之前前 抬抬起起，以以肘肘为为轴轴轻轻缓缓地地向向一一旁旁摆摆出出，到到腰腰部部与与身体正面成身体正面成4545度时停止。头部和上身微度时停止。头部和上身微向伸向伸 出出手手的的一一侧侧倾倾斜斜，另另一一手手下下垂垂或或背背在在背背后后，目目视宾客，面带微笑。视宾客，面带微笑。办公室礼仪握手握手服务人员原则上不主动要求与服务对象握手，多以鞠躬代替尊服务人员原则上不主动要求与服务对象握手，多以鞠躬代替尊敬和感谢之意。敬和感谢之意。握手时，应首先走近对方，右手向侧下握手时，应首先走近对方，右手向侧下伸出，双方互相握住
17、对方的手掌大部。伸出，双方互相握住对方的手掌大部。被握住的部分，应大体上包括自手指至被握住的部分，应大体上包括自手指至虎口处。手部相握后，应目视对方双虎口处。手部相握后，应目视对方双眼眼，将手上下晃动两下。不要仅握将手上下晃动两下。不要仅握对方对方的的指指尖，或在握手时左右乱摇。一般尖，或在握手时左右乱摇。一般3-53-5秒时间为宜。秒时间为宜。办公室礼仪传递物品传递物品手持物品手持物品稳妥、自然、到位、卫生稳妥、自然、到位、卫生递接物品递接物品双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿、尖双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿、尖/ /刃内刃内办公室礼仪引导陪同引导陪同本人所处的方位本人所处的方
18、位：并行时，服务人员应居于服务对象左侧；并行时，服务人员应居于服务对象左侧；双方单行行进时，服务人员居于左前方约一米双方单行行进时，服务人员居于左前方约一米左右的位置。（当服务对象不熟悉行进方向时，左右的位置。（当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。如需换边，应从服务对象身后绕过，并快步赶如需换边，应从服务对象身后绕过，并快步赶至斜前方做指引）。至斜前方做指引）。协调的行进速度协调的行进速度本本人人行行进进的的速速度度须须与与对对方方相相协协调调，切切勿勿我我行行我我素素，走走得得太太快快或或太太慢。慢。及时的关照提醒及
19、时的关照提醒每每当当经经过过拐拐角角、楼楼梯梯或或道道路路坎坎坷坷、照照明明欠欠佳佳之之处处时时，须须关关照照对对方方留意。不可不出声，而让对方茫然无知或不知所措。留意。不可不出声，而让对方茫然无知或不知所措。采用正确的体位采用正确的体位请请对对方方开开始始行行进进时时，应应面面向向对对方方，稍稍许许欠欠身身。在在行行进进中中于于对对方方交交谈或答复其提问时，应将头部和上身转向对方。谈或答复其提问时，应将头部和上身转向对方。电梯礼仪牢记牢记“先出后进先出后进”里面的人出来之后，外面的人方可进去里面的人出来之后，外面的人方可进去。服务对象服务对象乘乘坐坐无无人人电电梯梯时时，服服务务人人员员须须
20、先先进进后后出出，以以便便控控制制电电梯梯。乘乘坐坐有有人人操操作作的的电电梯梯时时，则则服服务务人人员员应应当当后后进进后后出出。遇遇上上并不相识的对象，也应以礼相待。并不相识的对象，也应以礼相待。尊重周围的乘客尊重周围的乘客侧身而行，避免碰撞、踩踏别人侧身而行，避免碰撞、踩踏别人电话礼仪l l 面带微笑面带微笑l l 声音轻柔声音轻柔l l 声音低沉声音低沉l l 声音清晰声音清晰l l 热情饱满，声调上扬热情饱满，声调上扬l l 语速不要太快语速不要太快 电话礼仪接听电话之前，准备好纸和笔。接听电话之前，准备好纸和笔。在电话铃响三声之内，迅速接听电话。在电话铃响三声之内，迅速接听电话。接
21、听接听 AnsweringAnsweringAnsweringAnswering规范用语：您好，随易食行。规范用语：您好，随易食行。留言留言 Full Message Full Message Full Message Full Message （主动为来电者留言主动为来电者留言） 日期日期/ /时间时间 Date/TimeDate/TimeDate/TimeDate/Time 人物人物 Who Who Who Who 公司公司/ /部门部门 Company/Dept.Company/Dept.Company/Dept.Company/Dept. 事件事件 What What What Wha
22、t 联系电话联系电话Contact NumberContact NumberContact NumberContact Number 签名签名SignatureSignatureSignatureSignature Repeat and confirm the contents.Repeat and confirm the contents.重复并确认电话内容。重复并确认电话内容。If its urgent, please take notes.If its urgent, please take notes.如果情况紧急，要加以注明。如果情况紧急，要加以注明。pp 接听电话应在接听电话应在3
23、 3声铃响内接起；声铃响内接起；pp 拨打电话要考虑对方此时是否有时间或者方便及所需资料文件；拨打电话要考虑对方此时是否有时间或者方便及所需资料文件；pp 接通后应主动告知对方自己的姓名，使用礼貌用语；接通后应主动告知对方自己的姓名，使用礼貌用语；pp 准备好纸笔，注意听取并记录重要事项。准备好纸笔，注意听取并记录重要事项。pp 讲电话时要简洁、明了，讲话语速不宜过快；讲电话时要简洁、明了，讲话语速不宜过快；pp 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；pp 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码；打错电话要有礼貌地回答，让对方重
24、新确认电话号码；pp 注意外界的杂音或私语不能传入电话内。注意外界的杂音或私语不能传入电话内。 名片礼仪名片礼仪pp双手呈送，双手承接。双手呈送，双手承接。双手呈送，双手承接。双手呈送，双手承接。pp递名片时，文字方向要向着对方。递名片时，文字方向要向着对方。递名片时，文字方向要向着对方。递名片时，文字方向要向着对方。pp称呼别人时，如有职位应该称呼其称呼别人时，如有职位应该称呼其称呼别人时，如有职位应该称呼其称呼别人时，如有职位应该称呼其 姓氏姓氏姓氏姓氏+ +职位。职位。职位。职位。pp收到别人名片时，要回送，如没有可交换联系方式。收到别人名片时，要回送，如没有可交换联系方式。收到别人名片时，要回送，如没有可交换联系方式。收到别人名片时，要回送，如没有可交换联系方式。感感谢谢聆聆听听http:/http:/021-50199398021-
