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1、TS-COP-SP-MPTS-COP-SP-MP讲义讲义典型的过程分类典型的过程分类图例图例客户导向过程（客户导向过程（COP）客户客户客户客户管理过程（管理过程（MP）支持性过程（支持性过程（SP）典型的过程分类典型的过程分类组织中的过程不是孤立的活动，组织中的过程不是孤立的活动，管理过程也可视为支持性过程，管理过程也可视为支持性过程，只不过实施是有管理者来完成，只不过实施是有管理者来完成，即在整个即在整个PDCAPDCA中执行中执行“C”“C”的那的那些过程。些过程。例：内外部沟通、管理评审、例：内外部沟通、管理评审、公司级数据分析、人力资源管理、公司级数据分析、人力资源管理、项目管理等。
2、项目管理等。典型的过程提问典型的过程提问输入是什么输入是什么？输出是什么输出是什么？怎样提供资源怎样提供资源？谁是你的客户谁是你的客户？典型的过程提问典型的过程提问谁是你的供方谁是你的供方？谁是过程的所有者谁是过程的所有者？你测量什么你测量什么？你如何测量你如何测量？你是否理解了你的过程你是否理解了你的过程？典型的过程关联典型的过程关联依据总要求将影响整个组织依据总要求将影响整个组织的过程一一列出时，应首先列的过程一一列出时，应首先列出一个总过程，然后考虑过程出一个总过程，然后考虑过程中的平行活动和过程间的相互中的平行活动和过程间的相互关联，充分表述过程关联，充分表述过程“B”“B”的的那些输
3、入来源于过程那些输入来源于过程“A”“A”的的那些输出。那些输出。典型的过程关联典型的过程关联必要时对过程关联典型的适必要时对过程关联典型的适 用程序予以定义和描述，确用程序予以定义和描述，确 保过程关联的控制，其控制保过程关联的控制，其控制 水平由过程的复杂程度来决水平由过程的复杂程度来决 定。定。 典型的过程关联典型的过程关联通常，流程图是识别过程顺序通常，流程图是识别过程顺序的较好方法，与确定过程关联的的较好方法，与确定过程关联的问题是：问题是： 组织过程的总体流程是什么组织过程的总体流程是什么？ 如何描述流程如何描述流程？ 过程间的接口是什么过程间的接口是什么？ 我们需要哪些文件，如程
4、序文我们需要哪些文件，如程序文件件, ,作业指导书作业指导书 典型的过程准则典型的过程准则在识别和确定过程及其接口在识别和确定过程及其接口 关系后，为确保过程有效运关系后，为确保过程有效运 行，应确定各个过程应符合行，应确定各个过程应符合 的要求（或过程标准），包的要求（或过程标准），包 括控制准则的规定。括控制准则的规定。典型的过程准则典型的过程准则程序和规定是运行准则的较好程序和规定是运行准则的较好表现形式，应明确的问题是：表现形式，应明确的问题是： 过程结果中的特性值是什么过程结果中的特性值是什么？ 每个过程的目标是什么每个过程的目标是什么？ 运行准则的可操作性是否强运行准则的可操作性是
5、否强？ 是否建立了便于优化的文件体是否建立了便于优化的文件体 系系？典型的过程资源典型的过程资源作为支持过程运作和监视过程的前作为支持过程运作和监视过程的前提和必要条件，确保过程资源获得提和必要条件，确保过程资源获得的问题是：的问题是： 每个过程都需要那些资源每个过程都需要那些资源？ 在每个阶段对资源需求是什么在每个阶段对资源需求是什么？ 如何建立内、外部资源共享平台如何建立内、外部资源共享平台？ 所需的资源应包括人力、供应商、所需的资源应包括人力、供应商、信息、基础、工作环境、设备和财信息、基础、工作环境、设备和财政资源政资源 典型的过程评价典型的过程评价衡量过程的有效性是指过程衡量过程的有
6、效性是指过程 是否有能力达到所确定的目是否有能力达到所确定的目 标标, ,而过程的效率是指达到目而过程的效率是指达到目 标时所消耗的资源标时所消耗的资源. .为此为此, ,针针 对监视、测量和分析过程的对监视、测量和分析过程的 问题是问题是: :典型的过程评价典型的过程评价(续续) 如何监视过程业绩，如过程如何监视过程业绩，如过程 能力、客户满意能力、客户满意？ 需要考虑的测量有那些需要考虑的测量有那些？ 每一过程适用的分析方法和每一过程适用的分析方法和 工具是什么工具是什么？ 评价结果与质量目标的比较评价结果与质量目标的比较 （包括与标杆的比较。（包括与标杆的比较。典型的过程改进典型的过程改
7、进持续改进质量管理体系的有效持续改进质量管理体系的有效性，是按照过程方法进行自我完性，是按照过程方法进行自我完善的重要环节，也是增强满足要善的重要环节，也是增强满足要求能力的循环活动，因此，组织求能力的循环活动，因此，组织必须确定一个持续改进的过程，必须确定一个持续改进的过程，包括完成对以下问题的回答：包括完成对以下问题的回答： 对每个过程进行监视，并在对每个过程进行监视，并在适宜时进行测量所采用的适宜方适宜时进行测量所采用的适宜方法是什么法是什么？ 典型的过程改进典型的过程改进(续续)如何根据已识别和监视的过如何根据已识别和监视的过 程，程， 分析研究需要监视哪些影响分析研究需要监视哪些影响
8、 过程过程 质量的因素质量的因素？过程监视和测量的结果是否能证过程监视和测量的结果是否能证 实过程实现所策划结果的能力实过程实现所策划结果的能力？如何从评价结果中找到改进的机如何从评价结果中找到改进的机 会和变更的需要会和变更的需要？如何建立标准化的持续改进流程如何建立标准化的持续改进流程 和模式和模式？ 过程识别的路径和方向过程识别的路径和方向组织在运用过程方法进行初组织在运用过程方法进行初 始过程图析时，通常以三种始过程图析时，通常以三种 路径进行展开：路径进行展开： 以业务流程为主线；以业务流程为主线； 以标准条款为主线；以标准条款为主线； 以工作区域为主线。以工作区域为主线。过程识别的
9、路径和方向过程识别的路径和方向(续续) 采用何种路径进行过程分析，采用何种路径进行过程分析， 完全是组织的自愿选择和决定完全是组织的自愿选择和决定 ，目的在于充分识别组织内所，目的在于充分识别组织内所 有过程，包括其接口，特别是有过程，包括其接口，特别是 影响客户的关键过程，并对过影响客户的关键过程，并对过 程网络实施有效管理和评价。程网络实施有效管理和评价。过程分析工具及工作用表过程分析工具及工作用表在进行过程分析时在进行过程分析时, ,通常采用如下工具和工作用表通常采用如下工具和工作用表 (1)(1)过程方法图过程方法图“章鱼图章鱼图”（IATF推荐，见下推荐，见下图图过程分析工具及工作用
10、表过程分析工具及工作用表 章鱼图适用于客户导向过程章鱼图适用于客户导向过程（COPCOP）的描述，一般情况下，并非）的描述，一般情况下，并非组织的每一个过程都可以定义为组织的每一个过程都可以定义为COPCOP，实际上只有少数的过程可以定义为，实际上只有少数的过程可以定义为COPCOP，因为，因为COPCOP指的是那些通过输入和指的是那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，如输出直接和外部顾客联系的过程，如市场调查、交付、更改管理、顾客投市场调查、交付、更改管理、顾客投诉处理等诉处理等。过程分析工具及工作用表过程分析工具及工作用表(2)(2)单一过程分析图单一过程分析图“乌龟图乌龟图”（IA
11、TF推荐，见下图推荐，见下图过程过程12.输入输入3.输出输出4.资源资源(人员人员设施设施设备设备材料材料资金资金时时间间7如何做？如何做？(方法方法/程序程序/技术技术)5.谁执行谁执行(能力能力/经经验验/技能技能/培训培训6.如何测量？如何测量？(特特性值性值/过程指标过程指标/评估值评估值过程分析工具及工作用表过程分析工具及工作用表说明说明:编号编号内内 容容1过程名称及主要活动过程名称及主要活动2详细的实际输入详细的实际输入,如文件如文件/要求要求/报告报告/信息信息/计划等计划等3详细的实际输入详细的实际输入,如产品如产品/文件文件/计划计划/报告报告/信息等信息等4机器设备机器
12、设备/人员人员/计算机系统计算机系统(硬件和软件硬件和软件)/材料材料/工具等工具等5资源要求资源要求/能力能力/技能和培训技能和培训6过程有效性的测量指标过程有效性的测量指标/特性值特性值/评估值等评估值等7相关的过程控制文件相关的过程控制文件/程序程序/规定规定,包括相应的支持过包括相应的支持过程和子支持过程程和子支持过程过程识别示例过程识别示例过程是为顾客过程是为顾客( (内部内部/ /外部外部) )提供产品或服务的提供产品或服务的一系列活动。过程开始于输入，结束于输出。一系列活动。过程开始于输入，结束于输出。我们把过程分为两种类型：顾客导向过程我们把过程分为两种类型：顾客导向过程（CO
13、PCOP）和支持性过程（）和支持性过程（SPSP）。）。 （1 1）顾客导向过程（）顾客导向过程（COPCOP）见下页图见下页图 顾客导向过程是与顾客有关的，会直接对顾客产顾客导向过程是与顾客有关的，会直接对顾客产 生影响，因而会为公司带来经济效益。生影响，因而会为公司带来经济效益。 （2 2）支持过程（）支持过程（SPSP）见下页图见下页图 支持过程为支持顾客过程功能的过程支持过程为支持顾客过程功能的过程 过程识别示例过程识别示例通用公司顾客导向过程示例：通用公司顾客导向过程示例：C6过程更改过程更改C5外部顾客外部顾客/抱怨处理抱怨处理C4担保担保/服务服务C3销售销售/交付交付C2产品生
14、产产品生产C1产品和过产品和过程确认程确认C1产品开发产品开发C1合同评审合同评审C1市场分析市场分析/顾客需求顾客需求顾客呼声市场策略产品定位订单/要求方案/措施顾客要求过程方法资源方案过程资格确认项目评估满足要求的产品/质量/价格/交付过程资格条件顾客需求更改要求三包/服务满足顾客要求100%交付质量/价格/交付期顾客要求顾客抱怨交付已更改过程的产品8D报告纠正措施影响过程识别示例过程识别示例单一过程单一过程采购过程分析采购过程分析( (见附表）见附表）常见的顾客导向过程常见的顾客导向过程: : 市场策划过程（市场策划过程（主担部门：销售部主担部门：销售部） 合同（订单）评审过程（合同（订
15、单）评审过程（主担部门：销售部主担部门：销售部） 顾客反馈与沟通过程（顾客反馈与沟通过程（主担部门：销售部主担部门：销售部） 设计与开发过程（设计与开发过程（主担部门：开发课主担部门：开发课） 交付（产品）过程（交付（产品）过程（主担部门：销售部主担部门：销售部） 交付（货款）过程（交付（货款）过程（主担部门：财务课主担部门：财务课） 更改管理过程（更改管理过程（主担部门：开发课主担部门：开发课） 服务管理过程（服务管理过程（主担部门：销售部主担部门：销售部） 过程识别示例过程识别示例常见的支持过程常见的支持过程: : 业务计划管理过程业务计划管理过程 测量仪器管理过程测量仪器管理过程 管理评
16、审过程管理评审过程 工装管理过程工装管理过程 文件控制过程文件控制过程 实验室管理过程实验室管理过程 记录控制过程记录控制过程 物流管理过程物流管理过程 质量管理体系策划过程质量管理体系策划过程 采购过程采购过程 教育训练（培训）过程教育训练（培训）过程 供应商评估选择过程供应商评估选择过程 人力资源管理过程人力资源管理过程 顾客满意度衡量过程顾客满意度衡量过程 员工满意度衡量过程员工满意度衡量过程 内部审核过程内部审核过程 员工激励过程员工激励过程 不合格品控制过程不合格品控制过程 内部沟通过程内部沟通过程 数据（资料）分析过程数据（资料）分析过程 生产计划制定及控制过程生产计划制定及控制过程 纠正预防控制过程纠正预防控制过程 制造过程制造过程 设备设备/ /设施管理过程设施管理过程结束结束
