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1、物业管理物业管理物业管理物业管理公共关系与客户服务公共关系与客户服务公共关系与客户服务公共关系与客户服务一、物业管理公共关系一、物业管理公共关系一、公共关系是贯穿于物业管理这一、公共关系是贯穿于物业管理这 一有机整体中的一条血脉一有机整体中的一条血脉二、物业管理公共关系对象二、物业管理公共关系对象二、物业管理公共关系对象1 1 1、内部公众：、内部公众：、内部公众：A A A、公司内部员工、各职能部门、公司内部员工、各职能部门、公司内部员工、各职能部门B B B、商户、商户、商户C C C、租户、租户、租户D D D、业主、业主、业主E E E、发展商（顾问商）发展商（顾问商）发展商（顾问商）
2、2 2 2、外部公众外部公众外部公众：A A A、政府职能部门：住宅、工商、物、政府职能部门：住宅、工商、物、政府职能部门：住宅、工商、物价、税务、司法、消防、环保价、税务、司法、消防、环保价、税务、司法、消防、环保B B B、街道居委、街道居委、街道居委C C C、公共事业部门：水、电、气、公共事业部门：水、电、气、公共事业部门：水、电、气D D D、新闻媒介、新闻媒介、新闻媒介E E E、行业协会、行业协会、行业协会三、与发展商或顾问商之间的关系三、与发展商或顾问商之间的关系三、与发展商或顾问商之间的关系1 1 1、尊重和符合发展商（顾问商）的意愿；、尊重和符合发展商（顾问商）的意愿；、尊
3、重和符合发展商（顾问商）的意愿；A A A、深入了解发展商项目开发的思想；、深入了解发展商项目开发的思想；、深入了解发展商项目开发的思想；B B B、引导发展商（顾问商）接受物业管理目标；、引导发展商（顾问商）接受物业管理目标；、引导发展商（顾问商）接受物业管理目标；C C C、更多地为发展商（顾问商）考虑成本因素；、更多地为发展商（顾问商）考虑成本因素；、更多地为发展商（顾问商）考虑成本因素；D D D、保持良好的承接合作关系；、保持良好的承接合作关系；、保持良好的承接合作关系；2 2 2、完全掌握项目开发理念及规划设想、完全掌握项目开发理念及规划设想、完全掌握项目开发理念及规划设想A A
4、A、深入了解业主结构；、深入了解业主结构；、深入了解业主结构；B B B、深入了解地域人文背景；、深入了解地域人文背景；、深入了解地域人文背景；C C C、注重物业管理模式与规划设计的完善结合；、注重物业管理模式与规划设计的完善结合；、注重物业管理模式与规划设计的完善结合；3 3 3、做好与发展商（顾问商）的职责界定、做好与发展商（顾问商）的职责界定、做好与发展商（顾问商）的职责界定A A A、分业经营的意义；、分业经营的意义；、分业经营的意义；B B B、做好业主的代表；、做好业主的代表；、做好业主的代表；C C C、做好发展商（顾问商）前期的配套服务、做好发展商（顾问商）前期的配套服务、做
5、好发展商（顾问商）前期的配套服务 ；D D D、争取更多的支持。、争取更多的支持。、争取更多的支持。四、与外部公众之间的关系四、与外部公众之间的关系四、与外部公众之间的关系1 1 1、政府行为与企业机制的碰撞；、政府行为与企业机制的碰撞；、政府行为与企业机制的碰撞；A A A、重叠的职能；、重叠的职能；、重叠的职能；B B B、权利的冲突；、权利的冲突；、权利的冲突；C C C、物业管理全方位地渗透到城市管理；、物业管理全方位地渗透到城市管理；、物业管理全方位地渗透到城市管理；D D D、物业管理的政治性与大众性。、物业管理的政治性与大众性。、物业管理的政治性与大众性。2 2 2、建立与外部公
6、众的信息互通网络、建立与外部公众的信息互通网络、建立与外部公众的信息互通网络A A A、及时掌握政策变化及行政措施；、及时掌握政策变化及行政措施；、及时掌握政策变化及行政措施；B B B、建立能源应急处理系统；、建立能源应急处理系统；、建立能源应急处理系统；3 3 3、引导外部公众关注、参与物业管理、引导外部公众关注、参与物业管理、引导外部公众关注、参与物业管理（参与物业活动、通报信息等）（参与物业活动、通报信息等）（参与物业活动、通报信息等）4 4 4、支持、配合外部公众的工作、支持、配合外部公众的工作、支持、配合外部公众的工作（计生、征兵、出租房管理、治安管理等）（计生、征兵、出租房管理、
7、治安管理等）（计生、征兵、出租房管理、治安管理等）5 5 5、组织必要的交际活动、组织必要的交际活动、组织必要的交际活动（主题茶话会、节日联谊会等）（主题茶话会、节日联谊会等）（主题茶话会、节日联谊会等）二、物业管理客户服务二、物业管理客户服务一、顾客的定义一、顾客的定义购买并使用产品（服务）的个人或组织，购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）顾客、外部顾客）物业公司的顾客包括：物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；入小区大厦的外来人员；
8、二、顾客服务的必要性二、顾客服务的必要性2121世纪是世纪是“ “三三C”C”时代：时代：1 1、竞争时代（、竞争时代（competition timecompetition time）2 2、变化时代（、变化时代（change timechange time）3 3、顾客时代（、顾客时代（customer timecustomer time）1 1、竞争时代、竞争时代 公公 司司替替 代竞代竞 争者争者 潜潜 在在竞争者竞争者 新新 的的竞争者竞争者 既既 存竞存竞争者争者2 2、变化时代、变化时代 在计划经济、自然经济时代 需求大于供给 在20世纪中叶 需求等于供给 在21世纪的个性时代
9、需求小于供给3 3、顾客时代、顾客时代顾客顾客满意满意公司公司满意满意职员职员满意满意利润信息利润信息 回报回报 培训、晋升机会培训、晋升机会 工作服务工作服务 回报回报 3-113-11原则：原则：顾客满意顾客满意 向向3-43-4个人做宣传个人做宣传顾客不满意顾客不满意 向向9-119-11个人做宣传个人做宣传三、顾客服务理念三、顾客服务理念案例：案例：一场争辩一场争辩基本理念：基本理念：1 1、顾客永远是对的、顾客永远是对的2 2、如果顾客错了，请参照第一条、如果顾客错了，请参照第一条顾客服务理念之一：顾客服务理念之一：树立这样一个信念：你这一行就是为顾树立这样一个信念：你这一行就是为顾
10、客服务的。并将此信念付诸行动，顾客客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。必将给你回报。顾客服务理念之二：顾客服务理念之二：服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。你总在扮演不同角色。顾客服务理念之三：顾客服务理念之三：你必须掌握服务技能，及时调整心态，以你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。适应不同的服务角色。四、顾客满意度四、顾客满意度 1 1、何为顾客满意、何为顾客满意 即提供超出客户期望的服务即提供超出客户期望的服务 客户的期望取决于：客户的期望取决于： 以前受服务时获得的经验；以前受服务时获得的经验；
11、听取别人的意见；听取别人的意见； 凭着自己的推测；凭着自己的推测； 业务员提供的承诺。业务员提供的承诺。 2 2、顾客满意度的形成：、顾客满意度的形成： 期望（期望（“ “我希望我希望” ”） 感知（事实是）感知（事实是） 想法（我觉想法（我觉/ /认为）认为） 感受（我觉得）感受（我觉得） 行动（我要怎么做）行动（我要怎么做）3 3、顾客满意度、顾客满意度= =期望期望- -感知的事实感知的事实= =（优良）商品（优良）商品+ +（亲切）服务（亲切）服务+ + （以顾客为中心的便利）制度（以顾客为中心的便利）制度+ +（舒适）环境和气氛（舒适）环境和气氛4 4、顾客中心原则：、顾客中心原则：
12、 顾客对我们最重要，失去顾客顾客对我们最重要，失去顾客= =失去所有失去所有 不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自已想要的东西顾客希望得到自已想要的东西五、服务语言五、服务语言1 1、顾客最乐意听到的字眼、句子、顾客最乐意听到的字眼、句子 顾客的名字顾客的名字 礼貌用语礼貌用语 表示肯定意愿的词表示肯定意愿的词 鼓励顾客参与、发表看法的话鼓励顾客参与、发表看法的话 表示确定的词表示确定的词2 2、顾客最讨厌听到的字眼、句
13、子、顾客最讨厌听到的字眼、句子 解释内部规则的话解释内部规则的话 给顾客讲道理、讲知识给顾客讲道理、讲知识 表示否定意愿的词表示否定意愿的词 不确定的词语不确定的词语对顾客说对顾客说“ “YESYES” ”，只有在对顾客好的时只有在对顾客好的时候说候说“ “NONO” ”六、物业管理人与业主的关系六、物业管理人与业主的关系 表表现现在在服服务务意意识识不不到到位位、服服务务项项目目不不全全面面、服服务务态态度度不不够够好好、服服务务效效果不理想等等。果不理想等等。1 1、“ “老子老子” ”阶段阶段（管理与被管理关系）（管理与被管理关系）物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管
14、理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 表表现现在在服服务务过过剩剩、恶恶性性竞竞争争、亏亏损损服务等。服务等。2 2、“ “儿子儿子” ”阶段阶段物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 物物业业管管理理公公司司与与业业主主之之间间的的关关系系明明确确、密密切切，他他们们签签有有严严格格的的合合同同，对对双双方方的的责责、权权、利利都都作作了了具具体体、明明确确的的规规定定，从从而而将将双双方方联联结结成成了了一一个个紧紧密密的的合合作作整整体体。根根据据现现代代契契约约精精神神主主旨旨，契契约约一一旦旦签签定定，签签约约双双
15、方方便便应应是是平平等等的的“ “合合作作伙伙伴伴” ”关系。关系。3 3、“ “合作合作” ”阶段阶段物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)七、管理服务模式的建立七、管理服务模式的建立 1 1、共管式管理、共管式管理2 2、酒店式管理、酒店式管理3 3、无人化管理、无人化管理4 4、个性化管理、个性化管理5 5、互动式管理、互动式管理6 6、集成式管理、集成式管理物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)八、顾客投诉处理八、顾客投诉处理 1 1、投诉的定义：、投诉的定义：指
16、顾客以为由于我们工作上的失误、失指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。头或书面的意见。物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 2 2、投诉处理程序：、投诉处理程序：一谢二谦三听四办五帮助六解一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报释七理智八汇报物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 3 3、顾客心理分析：、顾客心理分析： 求尊
17、重心理求尊重心理 求发泄心理求发泄心理 求逃避心理求逃避心理 求赔偿心理求赔偿心理 极端仇视心理极端仇视心理物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 4 4、注意事项：、注意事项： 不要拉着顾客到上司那去评理不要拉着顾客到上司那去评理 尽量避免在公共场合的投诉尽量避免在公共场合的投诉 对无理取闹者灵活处理对无理取闹者灵活处理物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 5 5、处理投诉的十句禁语、处理投诉的十句禁语 这种问题连小孩子都会。这种问题连小孩子都会。 你要知道，一分钱一
18、分货。你要知道，一分钱一分货。 绝对不可能有这种事情发生。绝对不可能有这种事情发生。 你要去你要去*部，这不是我们的事。部，这不是我们的事。 嗯，我不太清楚。嗯，我不太清楚。 我绝对没说过这种话。我绝对没说过这种话。 我不懂，我不会。我不懂，我不会。 公司的规定就是这样的。公司的规定就是这样的。 你看不懂中（英）文吗。你看不懂中（英）文吗。 改天再联系（通知）你。改天再联系（通知）你。物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)九、突发事件的处理九、突发事件的处理 1 1、 处理程序：处理程序： 及时向上级汇报及时向上级汇报 将事态控制在
19、最小范围内将事态控制在最小范围内 先救人报案先救人报案物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 2 2、处理原则（适用于投诉处理）：、处理原则（适用于投诉处理）： 不轻易承诺原则不轻易承诺原则 自我保护原则自我保护原则物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)十、沟通技巧十、沟通技巧 1 1、 沟通的重要性：沟通的重要性： 是管理的基础是管理的基础 是形成领导力的基础是形成领导力的基础 是建立相互信任的基础是建立相互信任的基础 是良好人际关系的基础是良好人际关系的基础物业管理公
20、共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 2 2、 沟通的前提：沟通的前提： 对别人感兴趣对别人感兴趣 尊重他人尊重他人 接受自已接受自已 神入神入物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 3 3、沟通技术：、沟通技术： 有意识地使用身体语言有意识地使用身体语言 小心使用术语小心使用术语 使用开放性问题使用开放性问题 倾听倾听 解释解释物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 4 4、处理冲突技术：、处理冲突技术： 找出异议根
21、源找出异议根源 建设性地反对建设性地反对物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 5 5、 沟通者誓言：沟通者誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。有效地与你交换。物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 十一、如何处理抱怨性电话十一、如何处理抱怨性电话步骤步骤1 1 沟通的自我准备：沟通的自我准备：
22、检查自已的姿势检查自已的姿势 随时准备便条以记下重要的事项随时准备便条以记下重要的事项 将自已的心态保持在成人行为的心态将自已的心态保持在成人行为的心态物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 步骤步骤2 2 理性的倾听理性的倾听 让顾客畅所欲言，千万不要打断其谈话；让顾客畅所欲言，千万不要打断其谈话； 回应，让顾客知道你在倾听其抱怨；回应，让顾客知道你在倾听其抱怨； 顾客抱怨时要记下其重点摘要。顾客抱怨时要记下其重点摘要。物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 步步骤骤3
23、 3与与顾顾客客建建立立关关系系，将将顾顾客客抱抱怨引导到理性地解决问题的路上怨引导到理性地解决问题的路上 经常称呼对方的姓名；经常称呼对方的姓名； 把解决问题的目的说给对方听；把解决问题的目的说给对方听； 让顾客知道您用笔记下他谈话的重点；让顾客知道您用笔记下他谈话的重点； 多问问题以便能够多了解状况。多问问题以便能够多了解状况。物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 步骤步骤4 4让顾客觉得重视让顾客觉得重视 先问顾客的意思如何；先问顾客的意思如何； 讲话措词要积极些；讲话措词要积极些； 推销您的解决之道。推销您的解决之道。物业
24、管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 步骤步骤5 5确定是否完全明了对方的意思确定是否完全明了对方的意思 重新审视你和对方所达成的协议；重新审视你和对方所达成的协议； 使用和他有相互关系同一阵线的词句；使用和他有相互关系同一阵线的词句； 越越清清晰晰明明了了越越好好，确确定定你你将将采采取取什什么么行行动。动。物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 步骤步骤6 6确实的采取行动确实的采取行动 不得马虎，务必要把答应的事做好；不得马虎，务必要把答应的事做好； 此事情的严重性告
25、诉其他相关的人员；此事情的严重性告诉其他相关的人员； 记下每个步骤必须在什么时候完成；记下每个步骤必须在什么时候完成； 完完成成后后再再度度与与顾顾客客核核对对是是否否已已将将事事彻彻底底做好；做好； 感感谢谢他他花花了了时时间间来来帮帮助助你你和和公公司司改改善善的的今后服务及产品。今后服务及产品。物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 十二、与业主沟通方式十二、与业主沟通方式1 1、管理报告、管理报告A A、管理报告的性质：、管理报告的性质： 管管理理报报告告是是物物业业管管理理企企业业实实施施公公开开化化、规范化管理的表现，规
26、范化管理的表现， 管理报告是体现业主主人权益；管理报告是体现业主主人权益； 管理报告是物业管理企业角色的体现；管理报告是物业管理企业角色的体现；物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) B B、管理报告的设计目标、管理报告的设计目标 能综合反映管理处一段时期内管理服务状况；能综合反映管理处一段时期内管理服务状况； 能起到与业主之间的有效沟通作用；能起到与业主之间的有效沟通作用； 能促进达成与物业年度管理服务目标；能促进达成与物业年度管理服务目标；物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PP
27、T59页) C C、管理报告设计原则和要求：、管理报告设计原则和要求： 真实性；真实性； 全面性；全面性； 可追溯性；可追溯性； 连续性；连续性； 亲和性；亲和性；物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) D D、版式：、版式： 前言：目的、时间、敬谓语前言：目的、时间、敬谓语 正文：分板块描述：设备、治安、消防、正文：分板块描述：设备、治安、消防、停车场、清洁、绿化、消杀、管理费收支、停车场、清洁、绿化、消杀、管理费收支、本体维修基金收支、效果评估、其它事项等；本体维修基金收支、效果评估、其它事项等； 结语：注明解释人、电话、跟踪办
28、法等；结语：注明解释人、电话、跟踪办法等； 盖章、主任签署。盖章、主任签署。物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 2 2、顾客满意度评析、顾客满意度评析A A、顾客满意度调查项目设计、顾客满意度调查项目设计B B、调查方式与过程控制、调查方式与过程控制C C、调查结果分析与回应、调查结果分析与回应物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 指标分布在这个区域时，代指标分布在这个区域时，代表对用户来说是重要的，属表对用户来说是重要的，属于关键性因素，而用户目前于关键性因素，而
29、用户目前满意度评价也较高，应满意度评价也较高，应“继继续保持续保持”。 指标分布在这个区域时，代指标分布在这个区域时，代表对用户来说是很重要的，表对用户来说是很重要的，但当前对指标满意度的评价但当前对指标满意度的评价较低，这此区域的指标属较低，这此区域的指标属“急需改进急需改进”内容。内容。 满意评价较高，但对用户来讲满意评价较高，但对用户来讲不很重要，属于次要优势（也不很重要，属于次要优势（也称锦上添花因素），如果考虑称锦上添花因素），如果考虑资源有效分配时，应先从该部资源有效分配时，应先从该部分做起，分做起，分布在这个区域时，代表着这分布在这个区域时，代表着这部分工作对用户不是最重要的，部
30、分工作对用户不是最重要的，而满意度评价也是较低的，不而满意度评价也是较低的，不是现在最急需解决的，即是现在最急需解决的，即“不不合优先合优先”指标。指标。满意程度满意程度重重要要程程度度相交点：满意程度：公司目标或行业平均数值相交点：满意程度：公司目标或行业平均数值 重要程度：公司顾客认可或社会认可平均值重要程度：公司顾客认可或社会认可平均值四分图分析法：四分图分析法：物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 3 3、业主恳谈会、业主恳谈会4 4、业主委员会、业主委员会5 5、年度目标审核制、年度目标审核制物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页) 结语。结语。谢谢！谢谢！请多提宝贵意见！请多提宝贵意见！物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)物业管理公共关系与客户服务培训教材(PPT59页)
