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1、会计学1国际国际(guj)服务贸易服务贸易IBM转型案例分析转型案例分析第一页，共12页。n n案例一：IBM的服务转型（上）n n讨论：（1）怎样理解服务的含义？服务业与制造业的发展有着怎样的联系？n n（2）IBM是如何依靠服务的理念的提出实现(shxin)转型的？这种转型是否有必要？第1页/共11页第二页，共12页。1.1.服务服务服务服务(fw)(fw)的含义的含义的含义的含义n n服务是由一系列或多或少具有(jyu)无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。第2页/共1
2、1页第三页，共12页。n n要点：服务在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体(zhngt)。服务本质上是一个过程，服务是在互动过程中进行的。n n服务的特性：无形性、不可分离性、易变性、易消逝性第3页/共11页第四页，共12页。2.2.服务业与制造业的联系服务业与制造业的联系服务业与制造业的联系服务业与制造业的联系(linx)(linx)n n（1）服务业在与制造业间的发展存在一种稳定的均衡关系。n n（2）两者之间是一种共生共荣，互动发展的关系n n（3）服务业是制造业的终端(zhndun)环节，想要实现收益的最大化，所有的制造业都必须落脚到服务业。第4页/共11页第五页，共1
3、2页。3. IBM3. IBM是如何依靠服务的理念的提出是如何依靠服务的理念的提出是如何依靠服务的理念的提出是如何依靠服务的理念的提出(t ch)(t ch)实现转型的？实现转型的？实现转型的？实现转型的？n n（1）IBM在管理理念、文化、员工工作等方面着手实现转型，从硬件软件的生产，过渡到包装以及销售，进行整套服务的建设，虽说是挑战，但是也获得了更大是收益，IBM的市场占有率也将因此大为提升，是极其(jq)有必要的。第5页/共11页第六页，共12页。n n（2）从最顶端到最低端企业文化理念(lnin)的改变渗透，需要经过漫长的改造过程，服务业将IBM产品的用户体验达到更高的极致，所有消费者
4、在享受到专业的咨询、高端的产品、以及网络化的消费体验，都将获得消费过程的满足，进一步深入了对IBM的信任和依赖，这种整个过程，全套的服务模式的设计，让IBM在同行业突飞猛进，难以超越。第6页/共11页第七页，共12页。n n案例二：IBM的服务转型（下）n n讨论：（1）“IBM就是服务！”包含着什么要素？怎样(znyng)理解IBM的服务口号？n n案例二：IBM的服务转型（下）讨论：（1）“IBM就是服务！”包含着什么要素？怎样(znyng)理解IBM的服务口号？第7页/共11页第八页，共12页。1. “IBM就是服务就是服务(fw)！”包含要素包含要素？n n从顾客要求出发，安装调试、排
5、除故障、定期修检；n n一旦出现故障，第一时间到场解决问题；对于顾客的所有疑问，不遗余力全面说明；n n提供(tgng)最完备的说明书资料等，让顾客没有后顾之忧；n n认真听取意见，顾客反馈作为一手资料优化产品以及服务。第8页/共11页第九页，共12页。2.制造业发展制造业发展(fzhn)服务业服务业n n带来的好处(hochu)：n n降低制造业交易成本。n n为制造业提供急需的智力服务。n n为制造业提供了急需的劳动力。第9页/共11页第十页，共12页。n n应注意的问题：n n转型的过程中，循序渐进，将服务业的理念逐步渗透；n n注重服务品质的同时，不能忽视产品质量，产品本身还是要根据(
6、gnj)市场走势，生产具有时代特色n n要看清当前经济走势，需要何种服务，或是政府支持力度着重在哪个方向，才能获得更加有力的发展途径；n n要聆听消费者的声音，确定最准确的方向，防止决策的失误。第10页/共11页第十一页，共12页。内容(nirng)总结会计学。服务业与制造业的发展有着怎样的联系。（2）IBM是如何依靠服务的理念的提出实现转型的。要点(yodin)：服务在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体。（1）服务业在与制造业间的发展存在一种稳定的均衡关系。3.IBM是如何依靠服务的理念的提出实现转型的。案例二：IBM的服务转型（下）讨论：（1）“IBM就是服务。应注意的问题：。第10页/共11页第十二页，共12页。
