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1、有效沟通有效沟通主讲：余世维主讲：余世维 哈佛大学企业管理博士后哈佛大学企业管理博士后 牛津大学国际经济博士后牛津大学国际经济博士后 美国诺瓦大学公共决策博士美国诺瓦大学公共决策博士 国际经理人协会特邀讲师国际经理人协会特邀讲师 曾任：美国雅黛公司副总裁、日航副总裁曾任：美国雅黛公司副总裁、日航副总裁 现任：美国福顿集团中国总经理现任：美国福顿集团中国总经理 上海慧泉企业管理咨询有限公司董事上海慧泉企业管理咨询有限公司董事善于沟通的能力善于沟通的能力保证人际关系顺畅保证人际关系顺畅 美国成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有其独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟
2、通是一种沟通是一种能力能力，不是一种本能本能本能本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。智慧一滴：智慧一滴：智慧一滴：智慧一滴： 如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。沟通的目的沟通的目的vv控制成员的行为 案例：“盯”出来的星级酒店 长江三角洲最好的酒店苏州吴宫喜来登酒店每天乘电梯上上下下30多次的荷兰老板vv激励员工改善绩效 案例：艾森豪威尔将军与挖战壕的大兵vv表达感情 案例：安利业务人员的“情感分享”vv流通信息 案例：日资企业管理人员工作交接时的“备忘录”沟通的三个基本问题沟通的三个基本问题v基本
3、问题是“心态心态”（Mindset)v基本原理是“关心关心”（Concern）v基本要求是“主动主动”（Initaitive）沟通的基本问题是沟通的基本问题是“心态心态”良好沟通需要克服的三种不良心态u 自私自私 关心只在五伦以内u 自我自我 别人的问题跟我无关u 自大自大 我的想法就是答案沟通的基本原理是沟通的基本原理是“关心关心”vv注意他的状况与难处 案例：帮顾客拿书到柜台结账，并送书上飞机的书店管理员vv注意他的需求与不便 案例：美国IT公司派按摩师为员工提供服务； 允许带玩具上班的美国公司 允许穿拖鞋上班的美国公司vv注意他的痛苦与问题 案例：阳光酒店床上的提示牌”本酒店床上床饰用品
4、是羽绒制品，如果您对羽绒过敏，请告知前台，我们将为您更换其他的床饰用品“沟通的基本要求是沟通的基本要求是“主动主动” 公司是一个系统（SYSTEM），系统要求员工需要有两种良好的习惯：vv主动地支援主动地支援主动地支援主动地支援vv主动地反馈主动地反馈主动地反馈主动地反馈思考：思考：思考：思考：日文“自动”比中文“自动”左边多个单立人，有什么不同？沟通的过程沟通的过程沟通过程中的两个关键问题：vv编码编码：话怎么讲？vv解码解码：话怎么听？发讯者发讯者编码编码渠道渠道解码解码收讯者收讯者编码的技巧：话怎么讲？编码的技巧：话怎么讲？ 影响编码的4个条件vv技巧技巧 案例：“对不起，先生，我们没有
5、您要的东西”vv态度态度 案例：“到口的肉没有咽下去，痛苦的很”vv知识知识 案例：中国股市奇怪的“分离”现象vv不同文化背景不同文化背景 案例：中国酒文化与世界其他国家酒文化的差异 中国南北方酒文化的差异 （河南酒桌上的规矩：“头三尾四背五肚六”）沟通渠道沟通渠道认知曲解的例子： 两条直线那一条长一些？渠道扭曲的原因渠道扭曲的原因v使用符号或者语言不当，内容矛盾v遭受干扰v接收者有问题扭曲的渠道扭曲的渠道课堂练习：v每两人共分一张A4白纸（每人半张）v将半张纸撕成一样大小四条v将每一条放在另一条中间的部分v找一个人说明右图的排法，并用嘴巴将给其他人听，手不能动，其他人可以提出各种疑问，排出如
6、图所示的排法12 34在沟通试验中各长方图形排列情形在沟通试验中各长方图形排列情形123456讨论问题讨论问题从沟通的角度说明下列这句话的意义：从沟通的角度说明下列这句话的意义：“失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都装电脑，都在开会，都打广告。”案例：健力宝前总裁张宝被刑拘 （张总裁与下面的沟通有很多障碍）（张总裁与下面的沟通有很多障碍）启示：启示： 作为总经理开会有以下几点注意： 后讲，多听人讲；少讲，重要的是作结论；后讲，多听人讲；少讲，重要的是作结论；后讲，多听人讲；少讲，重要的是作结论；后讲，多听人讲；少讲，重要的是作结论；一般公司举行会议，一般公司举行会议，有哪些通病？有哪些通病？
7、提示：提示：v没有明确目标和秩序v没有准备，主管失控v无法发言或离题v盲从或漠然v无人负责也无人追踪v太多人参加余先生为改善会议沟通余先生为改善会议沟通设计的会议室设计的会议室（参照国外法院布置设计）主席导言人导言人导言人导言人观察员观察员必须参加必须参加随意参加随意参加改善会议沟通的改善会议沟通的 7点心得（一）点心得（一）vv谁参加？谁参加？ 参加的人分为两种：必须参加和随意参加vv谁主持？谁主持？vv谁控制？谁控制？ 主席：控制秩序 导言人：控制时间 观察员：控制全场vv谁先发言？谁先发言？ 由下而上，由外而内vv谁负责和谁跟踪？谁负责和谁跟踪？ 这两件事散会前如果没有结果，就是召集人的
8、事 谁召集会议谁负责，除非找出负责人改善会议沟通的改善会议沟通的 7点心得（二）点心得（二）vv谁在浪费时间？谁在浪费时间？ 会前发放会议议程表，随意参加人员可灵活决定安排时间； 资料在会前发给并阅读，一进会场就是直接讨论和表决；vv谁结论谁结论 ？ 没有结论的会议坚决不开； 开会的逻辑：自己事前可以预备答案，但千万不要低估下属的能力，轻易拿出自己的答案，首先要鼓励他们、要求他们、利用他们得到最佳结论，确实没有答案，自己预备的答案便是最佳方案；沟通的个人障碍沟通的个人障碍vv地位之差异（地位之差异（differences in status） 自上而下的沟通更容易更快些，下属跟上级沟通很困难也
9、很慢，因此建议主管应该有两张办公桌，一张好的在办公室里面，一张跟员工的一样，放在员工旁边； 沟通时不宜过多搬弄专业术语：打一个I.V.（医生专业术语），对抗善意第三人/法条禁合（律师专业术语），最近正好除权（证券公司专门术语）vv来源的信度（来源的信度（credibility of sources）vv认知偏误（认知偏误（conginitive bias）vv过去经验（过去经验（past experiences）vv情绪的影响（情绪的影响（emotional impact）沟通的组织障碍沟通的组织障碍vv信息泛滥信息泛滥（Information overload）vv时间压力时间压力（time
10、 pressure）vv组织氛围组织氛围（organizational climate）vv信息过滤信息过滤（information screening or filtering）vv缺乏反馈缺乏反馈（absence of feedback）讨论问题讨论问题 叙述一下你和西方人（美国人等）沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异。 有什么值得我们学习的地方？赖副总与外国朋友交往的三个故事赖副总与外国朋友交往的三个故事v工作久了就应该加薪吗？工作久了就应该加薪吗？ （ 按人的价值付薪资,不论“苦劳”和“年限”）v沟通需要多少时间就就告诉我多少时间，沟通需要多少时间就就告诉我多少时间，麻烦您了
11、，好吗？麻烦您了，好吗？v微笑并不等于赞同，只是出于礼貌和客微笑并不等于赞同，只是出于礼貌和客气气障碍的克服障碍的克服v利用反馈 回报（回头报告） 事前问清楚，事后负责任v简化语言 讲话要有重点 善用比喻v主动倾听 两只耳朵一张嘴 分析与思考沟通循环沟通循环尊重地听尊重地听提出你的观点提出你的观点澄清你的了解澄清你的了解确认对方了解确认对方了解你的观点你的观点对对“有效倾听有效倾听”你有什么建议？你有什么建议？v提问题v停止说话v少批评v不要打断对方v集中精神v站在对方立场v让对方轻松v控制情绪跟别人面谈，要避免那些跟别人面谈，要避免那些“小动作小动作”？v 角落v 关门v 低声v 狼顾v 亲
12、密关系沟通的方向沟通的方向v往上沟通 没有胆胆（识）v往下沟通 没有心心（情）v水平沟通 没有肺肺（腑）GMSMPMAFMBDC往上沟通往上沟通v时间安排 任何地点v准备对策（答案） 一个以上v优劣对比可能后果往下沟通往下沟通 vv了解状况（瓶颈）了解状况（瓶颈） 多学习、多了解、多询问、多做功课，而后要求反思vv提供方法紧盯过程提供方法紧盯过程 给予尝试机会水平沟通水平沟通vv主动主动体谅体谅谦让谦让vv自己先提供协助自己先提供协助要求对方配合要求对方配合vv分析利弊分析利弊双赢结果双赢结果传言的目的传言的目的v为了减低焦虑v为了搞清楚支离破碎的消息v做为联合群体的一种手段v做为拥有地位或权
13、力的象征面对传言怎么应对？面对传言怎么应对？v立即公开事实真相v马上说出公司准备采取的对策v立刻付诸实施并不断修正课堂练习课堂练习我认为我的上司了解我我认为我的上司了解我 _% （ 个性、专长、兴趣、特质、情绪等） 指导学员解释百分比的分布现象（如下图）指导学员解释百分比分布现象指导学员解释百分比分布现象完全不了解完全了解如何做才能让上司了解和赏如何做才能让上司了解和赏识你？识你？(一）一）vv自动报告你的工作进度自动报告你的工作进度 让上司知道知道vv对上司的询问，有问必答，而且清楚对上司的询问，有问必答，而且清楚 让上司放心放心vv充实自己，努力学习，才能了解上司的言语充实自己，努力学习，
14、才能了解上司的言语 让上司轻松轻松vv接受批评，不犯三次过错接受批评，不犯三次过错 让上司省事省事如何做才能让上司了解和赏如何做才能让上司了解和赏识你？识你？(二）二）vv不忙得时候，主动帮助他人不忙得时候，主动帮助他人 让上司有效有效vv毫无怨言的接受任务毫无怨言的接受任务 让上司圆满圆满vv对自己的业务，主动提出改善计划对自己的业务，主动提出改善计划 让上司进步进步行为（肢体）语言（一）行为（肢体）语言（一） = 动作表情身体距离vv领域行为领域行为 居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒vv礼貌行为礼貌行为 鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、接电话上自称、读名片、上下楼梯
15、、拥抱行为（肢体）语言行为（肢体）语言 （二）（二）v保护或伪装行为保护或伪装行为 扣桌、抖腿、攒扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。v暗示行为暗示行为 手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神病患者喜欢角落）讲话的态度讲话的态度v 积极积极v 侵略侵略v 退缩退缩 一般人日常行事多半也能积极自主；只是一旦面临困境，侵略或退缩行为便占了上风，所以 让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。表现积极行为的表现积极行为的6种方法（一）种方法（一）v基本型基本型 直截了当地说出自己的想法和意见。v谅解型谅解型 同情对方，但是说明自己的需要。v提示型提示型 指出过去的承诺跟现状有所出入。表现积极行为的表现积极行为的6种方法（二）种方法（二）v直言型直言型 提醒对方，他的行为对你将会有不良影响。v警戒型警戒型 告诫对方，若不改弦更张会有什么后果。v询问型询问型 希望了解他人的立场、感受或愿望。THE END THE END THANKS!THANKS!
