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1、售后服务管理培训售后服务管理培训 第第八八章：安全工作和章：安全工作和4S原则原则 目的目的整洁的维修车间具有更高工作效率，更重要的，它整洁的维修车间具有更高工作效率，更重要的，它是更安全的工作场所。是更安全的工作场所。4S原则可以帮助你原则可以帮助你合理组合理组织和规划维修车间，从而提高生产效率和安织和规划维修车间，从而提高生产效率和安全性全性。这些原则是这些原则是系统化的方法系统化的方法，是实现提高生产力这，是实现提高生产力这一重要方面的第一步。工作安全性同样可以通过运一重要方面的第一步。工作安全性同样可以通过运用本章涉及的基本常识，以及按照成文的规定合理用本章涉及的基本常识，以及按照成文
2、的规定合理保养车间内使用的所有工具和备来实现。保养车间内使用的所有工具和备来实现。运营标准运营标准 经销店应该保持经销店应该保持整洁、干净、有序整洁、干净、有序的维修车间。的维修车间。经销店应任命一名经销店应任命一名专职人员专职人员负责安全方面的相关工作。负责安全方面的相关工作。经销店应在工作区域准备足够的经销店应在工作区域准备足够的急救设备急救设备。经销店应遵守并经销店应遵守并执行执行所在地区的所在地区的安全和健康法规安全和健康法规。经销店应该依据生产厂商的建议，对维修车间的经销店应该依据生产厂商的建议，对维修车间的设备设备进行定期维护和保养进行定期维护和保养。经销店应根据员工的工作性质提供
3、足够的经销店应根据员工的工作性质提供足够的健康和安全健康和安全设备或保护用品设备或保护用品。经销店应在维修工作区域设置有效的经销店应在维修工作区域设置有效的防火保护防火保护，并放，并放置置灭火用品灭火用品。经销店应提供经销店应提供充足的照明充足的照明以确保作业安全。以确保作业安全。实践实践4S原则（续）原则（续）1.整理整理(Sifting) 检查工具和设备是否需要。检查工具和设备是否需要。2.整顿整顿(Sorting)确认有用的物品后，将它们摆放确认有用的物品后，将它们摆放到经常被使用的位置上，或最容易取得的位置。到经常被使用的位置上，或最容易取得的位置。3.清扫和安全清扫和安全(Sweep
4、ing and Safety) 为了确保流为了确保流畅和有效率的维修运营，员工有责任负担相关区域的畅和有效率的维修运营，员工有责任负担相关区域的清洁工作，并在工作结束后打扫干净。清洁工作，并在工作结束后打扫干净。 4.清洁清洁(Spick and Span)保持整洁和有序。利用清保持整洁和有序。利用清洁清单确定可能的问题。洁清单确定可能的问题。 安全主任安全主任维修车间健康与安全维修车间健康与安全协协调调来来自自地地方方相相关关职职能能部部门门发发布布的的工工作作场场所所健健 康与安全的信息康与安全的信息负责意外事故的负责意外事故的记录和报告记录和报告监控监控维修车间的安全维修车间的安全依实际
5、情况依实际情况制定制定维修车间安全维修车间安全检查检查清单清单定期组织召开定期组织召开安全会议安全会议讨论健康和安全问题讨论健康和安全问题发现安全隐患发现安全隐患，采取改善措施，采取改善措施准备准备“防火防盗检查清单防火防盗检查清单”作为监督工具。作为监督工具。 经销商经销商维修车间健康与安全（续）维修车间健康与安全（续）遵守中国政府或权威机构颁布的有关顾客和员遵守中国政府或权威机构颁布的有关顾客和员工健工健 康和安全方面的康和安全方面的法律法规法律法规对维修车间安全设施进行对维修车间安全设施进行定期维护和保养定期维护和保养依照生产商的建议对依照生产商的建议对维修车间的设备进行保养维修车间的设
6、备进行保养保持维修车间设备保持维修车间设备维护保养的准确记录维护保养的准确记录保持保持意外事故和伤害的记录意外事故和伤害的记录为为员工员工提供足够的提供足够的健康和安全设施设备健康和安全设施设备维修车间健康与安全（续）维修车间健康与安全（续）利用安全警示色突出潜在的危险利用安全警示色突出潜在的危险在所有区域都保证充足的照明在所有区域都保证充足的照明清楚地展示紧急报警电话清楚地展示紧急报警电话医疗急救包医疗急救包眼睛清洗台眼睛清洗台化学药品冲洗器化学药品冲洗器医用手套医用手套皮肤保护用品皮肤保护用品提供防火保护和灭火设备提供防火保护和灭火设备物品禁用条例物品禁用条例 维修车间健康与安全（续）维修
7、车间健康与安全（续）清楚明确的向员工解释清楚明确的向员工解释纳入员工管理条例纳入员工管理条例将对怀疑违反物品禁用条例的员工的处罚程序将对怀疑违反物品禁用条例的员工的处罚程序落实落实 在书面上在书面上建立行为纠正课程指导建立行为纠正课程指导售后服务管理培训售后服务管理培训 第第九九章：章：环境环境目的目的环境问题在当今的年代变得越来越重要。本手册环境问题在当今的年代变得越来越重要。本手册所包所包含的信息是为了唤起对该问题的注意。由于各国含的信息是为了唤起对该问题的注意。由于各国和当和当地政府对于环境问题的法律和规定各有不同，因地政府对于环境问题的法律和规定各有不同，因此本此本手册只作为各个手册只
8、作为各个LEXUS雷克萨斯经销店对于环境雷克萨斯经销店对于环境问题的一般性工作指引，目的是为了引起经销店问题的一般性工作指引，目的是为了引起经销店对该问题的重视。对该问题的重视。 运营标准运营标准 经销商应当采用相应措施经销商应当采用相应措施关注环境问题关注环境问题。经销商应当设立经销商应当设立专人负责专人负责关注和处理相关环境关注和处理相关环境问题。问题。经销商应当遵守地方政府关于环境问题的经销商应当遵守地方政府关于环境问题的法规法规。应当设立专人负责以下问题，确保其符合地方应当设立专人负责以下问题，确保其符合地方法规。法规。经销商应当保有一份经销商应当保有一份书面的环保方针书面的环保方针。
9、详情请参阅详情请参阅 LEXUS雷克萨斯雷克萨斯 中国的中国的环境保护指环境保护指引引。售后服务管理培训售后服务管理培训第十章：第十章：设施规划设施规划 目的目的 LEXUS雷克萨斯雷克萨斯经销店的设施是作为一项经销店的设施是作为一项灵活、长灵活、长期的投资而设计的期的投资而设计的。因此，我们的目的是从经销店。因此，我们的目的是从经销店建店伊始就能经受住时间的考验。作为建店伊始就能经受住时间的考验。作为LEXUS雷克雷克萨斯萨斯经销商，你需要遵循这一宗旨。经销商，你需要遵循这一宗旨。在设施的设计在设施的设计上要有求创新上要有求创新。要像维护。要像维护LEXUS雷克萨斯雷克萨斯新车一样新车一样对
10、经销店的相关设施进行维护。持续的设施改善同对经销店的相关设施进行维护。持续的设施改善同样是必不可少的。样是必不可少的。有效的维修车间布局有效的维修车间布局 总成件维修间总成件维修间电器零件电器零件维修间维修间维修及零件维修及零件部办公室部办公室钣金仓库钣金仓库售后服务顾问室售后服务顾问室& &接待区接待区零件装零件装货货/ /卸货卸货区区洗车位洗车位钣金及喷漆车间钣金及喷漆车间零件仓库零件仓库维修车辆接待车位维修车辆接待车位维修接待厅维修接待厅维修维修收银处收银处司机休息司机休息室室调漆房调漆房保保修修零零件件储储存存室室维修维修工序工序观看观看廊廊工具工具室室钣金钣金车间车间服务服务室室有效
11、的维修车间布局有效的维修车间布局建立一个有效的维修车间布局。建立一个有效的维修车间布局。辅助设施和设备的有效存放位置。辅助设施和设备的有效存放位置。根据工作类型配置停车区域，减少过多的移根据工作类型配置停车区域，减少过多的移动。动。根据工序和目的，标明停车位和车辆。根据工序和目的，标明停车位和车辆。 有效的维修车间布局（续）有效的维修车间布局（续）经常往来经常往来不经常往来不经常往来定期保养服务区定期保养服务区一般维修服务区一般维修服务区总成件维修间总成件维修间电气零件电气零件维修间维修间维修及零件维修及零件办公室办公室零件仓库零件仓库专用维专用维修工具修工具室室有效的维修车间布局（续）有效的
12、维修车间布局（续）有效的车辆停放有效的车辆停放顾客顾客停车停车区区待取车辆停车区待取车辆停车区清洗车清洗车辆辆停放区停放区待修车辆停车区待修车辆停车区事故车事故车存储区存储区维修车辆维修车辆接待车位接待车位售后服务顾问室售后服务顾问室有效的车辆停放有效的车辆停放 为减少经销店内的交通拥堵，为减少经销店内的交通拥堵，顾客停车区应该靠近维修顾客停车区应该靠近维修 接待入口处接待入口处。 为了尽可能缩短技师寻找待修车辆的时间，将为了尽可能缩短技师寻找待修车辆的时间，将待修车辆待修车辆 的停车区域设置在的停车区域设置在靠近维修车间入口和靠近维修车辆接靠近维修车间入口和靠近维修车辆接 待停车位待停车位的
13、附近。的附近。 待取车辆待取车辆停车区应设置在停车区应设置在距离售后服务顾问和顾客最近距离售后服务顾问和顾客最近 的区域内；待取车辆应便于辨认。的区域内；待取车辆应便于辨认。 清洗车辆清洗车辆停放区所在的位置应该能给相关停放区所在的位置应该能给相关操作人员操作人员提供提供 更多的便利条件，使他们能够更有效地工作。更多的便利条件，使他们能够更有效地工作。 事故车事故车存储区应该设置在存储区应该设置在经销店的角落经销店的角落，要避开公众的，要避开公众的 视线，减少事故车辆的移动。视线，减少事故车辆的移动。维修设施负荷能力维修设施负荷能力 维修设施负荷维修设施负荷能力（小时）能力（小时）= =工位数
14、量工位数量 x工位使用率工位使用率(%) (%) x工作小时数（小时）工作小时数（小时） x当前生产率当前生产率(%).(%).维修设施负荷能力计算维修设施负荷能力计算 某经销店共有某经销店共有12个工位，现在一般维个工位，现在一般维修和保养工作只需修和保养工作只需6个工位。每天个工位。每天8小小时工作，当前生产率约为时工作，当前生产率约为60%。请计。请计算维修设施负荷能力是多少小时？算维修设施负荷能力是多少小时？售后服务管理培训售后服务管理培训 第第十一十一章：维修工具和设章：维修工具和设备备 目的目的本章目的是介绍如何通过确保提供本章目的是介绍如何通过确保提供充足的维修工充足的维修工具和
15、设备，以及保持其良好安全的工作状态具和设备，以及保持其良好安全的工作状态，从，从而进行有效的经销店售后服务运作。最终的目的而进行有效的经销店售后服务运作。最终的目的是使经销商通过有效的维修工具和设备的供应，是使经销商通过有效的维修工具和设备的供应，减少车辆维修时间减少车辆维修时间，继而提高顾客满意度。，继而提高顾客满意度。 推荐的品牌推荐的品牌设备中选择设备中选择主要的工具主要的工具和设备。和设备。专用维专用维修工具修工具放置在便放置在便利的地方利的地方系统用系统用来确认来确认使用者使用者个人手工个人手工工具包工具包工具和设工具和设备使用情备使用情况记录单况记录单维修服务维修服务运营标准运营标
16、准工具的储藏与分配工具的储藏与分配（续）（续）迅速迅速便利便利可视化的管理可视化的管理经销店工具领取系统要做到：经销店工具领取系统要做到： 工具的储藏与分配工具的储藏与分配良好的使用状态良好的使用状态容易提取容易提取提提供供足足够够的的安安全全措措施施以以防防止止被被盗盗和和乱乱用用（照照管管好工具，并监督其使用）好工具，并监督其使用）放置在便于技师使用的地方放置在便于技师使用的地方经销店的工具必须确保经销店的工具必须确保：工具的储藏与分配（续）工具的储藏与分配（续）工具存放区工具存放区 售后服务管理培训售后服务管理培训 第第十二十二章：章：技术信息技术信息 目的目的技术报告技术报告是是LEX
17、US雷克萨斯雷克萨斯有能力提供全行业最好有能力提供全行业最好的的售后服务的关键售后服务的关键，同时也是提高，同时也是提高LEXUS雷克萨斯雷克萨斯整车质量的关键整车质量的关键。在这一重要过程中，你的角色就。在这一重要过程中，你的角色就是要明确并报告日常维修工作中出现的是要明确并报告日常维修工作中出现的与产品相关与产品相关的问题的问题，然后将这些问题准确地汇报给，然后将这些问题准确地汇报给LEXUS雷克雷克萨斯萨斯 中国中国，从而最快地找出解决方案。，从而最快地找出解决方案。 售后服务售后服务运营标准运营标准 经经销销商商应应该该根根据据 LEXUS雷雷克克萨萨斯斯中中国国的的要要求求/ /规规
18、定定，准确及时地提交技术报告。准确及时地提交技术报告。经经销销商商应应该该设设立立专专人人负负责责收收集集技技术术报报告告，并并针针对对所所有的技术问题保持与有的技术问题保持与LEXUS雷克萨斯中国雷克萨斯中国的交流。的交流。经经销销商商应应该该设设立立一一个个系系统统将将所所有有技技术术及及零零件件的的简简报报在全体员工中发行并传阅在全体员工中发行并传阅。所所有有的的简简报报和和技技术术手手册册应应该该存存放放在在便便于于拿拿取取的的地地方方，以提高工作效率。以提高工作效率。在在例例会会中中应应该该（例例如如：每每月月）讨讨论论技技术术、绩绩效效及及其其它的问题。它的问题。收集技术信息收集技
19、术信息查查阅阅每每日日的的施施工工单单，确确定定存存在在的的问问题题，特特别别是是保保修修项项目。目。坚持技师汇报所有问题（甚至是口头上的）。坚持技师汇报所有问题（甚至是口头上的）。组组织织召召开开例例会会，与与技技师师讨讨论论在在维维修修工工作作中中所所遇遇到到的的问问题。题。汇报技术信息汇报技术信息当确认某个当确认某个反复出现问题反复出现问题时，应把它作时，应把它作为一技术报告专题为一技术报告专题向向LEXUS中国汇报中国汇报。如如某一特定问题的车辆不断增加某一特定问题的车辆不断增加，应在，应在初始报告后面追加另一份技术报告。初始报告后面追加另一份技术报告。技术报告可透过技术报告可透过L-
20、TACT电脑系统电脑系统提交。提交。售后服务简报售后服务简报LEXUS中国的售后服务简报包含为中国的售后服务简报包含为优化服务质优化服务质量对生产线改进量对生产线改进的重要信息。的重要信息。这些简报需要以在经销店内传阅，确保所有技这些简报需要以在经销店内传阅，确保所有技师都有机会阅读，他们读完后要在封面首页签师都有机会阅读，他们读完后要在封面首页签名。名。如相关问题未在服务简报中出现，请联系如相关问题未在服务简报中出现，请联系LEXUS中国获取具体信息。中国获取具体信息。建立技术资料库建立技术资料库把把技术简报和相关材料存档，使大家都可获得技术简报和相关材料存档，使大家都可获得这些信息。这些资
21、料须保存于特定的地方。这些信息。这些资料须保存于特定的地方。以身作则上行下效。当你忽视这些技术信息的以身作则上行下效。当你忽视这些技术信息的时候，你的员工也会这样做。时候，你的员工也会这样做。管工或者诊断总技师应该负责管理这个资料库。管工或者诊断总技师应该负责管理这个资料库。鼓励员工养成一个日常使用资料库的习惯。鼓励员工养成一个日常使用资料库的习惯。在员工会议传达消息在员工会议传达消息 眼前眼前/Routine:/Routine:解决工作和质量问题解决工作和质量问题经经销销店店内内当当前前情情况况，以以及及今后的计划的新标准今后的计划的新标准交换意见、建议和信息交换意见、建议和信息培训计划的调
22、整培训计划的调整工作工作/ /质量问题质量问题当前的优先问题当前的优先问题当当前前经经销销店店存存在在的的问问题题（玩玩忽忽职职守守、顾顾客客投投诉诉、返修）返修）将来将来/ /计划计划交流技术革新交流技术革新新技术的信息新技术的信息产品种类的改变产品种类的改变维修技术的变化维修技术的变化附加信息附加信息新新的的工工具具、仪仪表表和和维维修修车车间的设备。间的设备。眼前眼前/Routine:/Routine:调查的结果及跟进调查的结果及跟进经销店财务状况经销店财务状况前前一一个个月月的的重重要要指指标标（生生产产率率、劳劳动动效效率率、生产量）生产量）计划的组织结构变更计划的组织结构变更计划的
23、培训活动计划的培训活动意见、建议、其它信息意见、建议、其它信息建议建议/ /评论评论庆祝庆祝/ /表扬表扬在员工会议传达消息在员工会议传达消息（续）（续） 开拓思路开拓思路/New Idea:/New Idea:意见、建议、其它信息意见、建议、其它信息新规定新规定竞争对手的动态竞争对手的动态市场份额的发展市场份额的发展贸贸易易类类出出版版物物或或者者主主流流媒媒体上的信息体上的信息会议时间会议时间每月召开一次例会，回顾前一个月的运每月召开一次例会，回顾前一个月的运营活动。最好营活动。最好固定在每月的同一天固定在每月的同一天。会议的时间保持在会议的时间保持在45-60分钟之内。分钟之内。与会者与
24、会者所有的售后服务部员工所有的售后服务部员工都应该参加例会。都应该参加例会。售后服务经理应该主持每次会议，同时售后服务经理应该主持每次会议，同时零件部经理也应该被邀请参加每次会议。零件部经理也应该被邀请参加每次会议。零件回收要求零件回收要求作为经销商提交技术报告的反馈，作为经销商提交技术报告的反馈，TMCI将不定期将不定期发布零件回收要求。发布零件回收要求。经销商必须根据经销商必须根据LEXUS中国的中国的要求退还有缺陷的要求退还有缺陷的零件，零件，以便丰田汽车公司能够更细致地研究问题。以便丰田汽车公司能够更细致地研究问题。保存零件保存零件90天，或按照天，或按照LEXUS中国的保修政策所中国的保修政策所要求的时间。要求的时间。
