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1、会计学1客户客户(k h)的满意的满意第一页，共69页。2主要主要(zhyo)(zhyo)内容：内容：n n1、客户满意的概念、客户满意的概念n n2、客户满意的意义、客户满意的意义n n3、客户满意度的衡量、客户满意度的衡量n n4、影响客户满意的因、影响客户满意的因素素(yn s)n n5、如何让客户满意、如何让客户满意第1页/共68页第二页，共69页。31、客户、客户(k h)满意的概念满意的概念n n美美美美国国国国学学学学者者者者CardozoCardozoCardozoCardozo在在在在1965196519651965年年年年首首首首次次次次将将将将客客客客户户户户满满满满意意
2、意意(Customer(Customer(Customer(CustomerSatisfaction)Satisfaction)Satisfaction)Satisfaction)的观点引入营销领域。的观点引入营销领域。的观点引入营销领域。的观点引入营销领域。n n客客客客户户户户满满满满意意意意是是是是一一一一种种种种心心心心理理理理活活活活动动动动，是是是是客客客客户户户户的的的的需需需需求求求求被被被被满满满满足足足足后后后后形形形形成的愉悦感或状态。成的愉悦感或状态。成的愉悦感或状态。成的愉悦感或状态。n n菲菲菲菲利利利利普普普普 科科科科特特特特勒勒勒勒认认认认为为为为：满满满满意
3、意意意是是是是指指指指个个个个人人人人通通通通过过过过对对对对产产产产品品品品(chnpn)(chnpn)(chnpn)(chnpn)的的的的可可可可感感感感知知知知效效效效果果果果与与与与他他他他的的的的期期期期望望望望值值值值相相相相比比比比较较较较后后后后所所所所形形形形成成成成的愉悦或失望的感觉状态。的愉悦或失望的感觉状态。的愉悦或失望的感觉状态。的愉悦或失望的感觉状态。n n当当当当客客客客户户户户的的的的感感感感知知知知没没没没有有有有达达达达到到到到期期期期望望望望时时时时，客客客客户户户户就就就就会会会会不不不不满满满满、失失失失望望望望；当当当当感感感感知知知知与与与与期期期
4、期望望望望一一一一致致致致时时时时，客客客客户户户户是是是是满满满满意意意意的的的的；当当当当感感感感知知知知超超超超出出出出期期期期望时，客户会感到望时，客户会感到望时，客户会感到望时，客户会感到“物超所值物超所值物超所值物超所值”，就会很满意。，就会很满意。，就会很满意。，就会很满意。第2页/共68页第三页，共69页。4主要主要(zhyo)(zhyo)内容：内容：n n1、客户、客户(k h)满意满意的概念的概念n n2、客户、客户(k h)满意满意的意义的意义n n3、客户、客户(k h)满意满意度的衡量度的衡量n n4、影响客户、影响客户(k h)满意的因素满意的因素n n5、如何让客
5、户、如何让客户(k h)满意满意第3页/共68页第四页，共69页。52、客户、客户(k h)满意的意义满意的意义n n2.1 2.1 客户满意是企业取得长期成功的必客户满意是企业取得长期成功的必客户满意是企业取得长期成功的必客户满意是企业取得长期成功的必要条件要条件要条件要条件(b yo tio jin) (b yo tio jin) n n2.2 2.2 客户满意是企业战胜竞争对手的最客户满意是企业战胜竞争对手的最客户满意是企业战胜竞争对手的最客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段好手段好手段好手段 n n2.3 2.3 客户满意是实现客户忠诚的基础客户满意是实现客户忠诚的基础客户满意是实现客
6、户忠诚的基础客户满意是实现客户忠诚的基础 第4页/共68页第五页，共69页。62.1 2.1 客户满意客户满意客户满意客户满意(mny)(mny)是企业取得长是企业取得长是企业取得长是企业取得长期成功的必要条件期成功的必要条件期成功的必要条件期成功的必要条件 n n美美美美 国国国国 客客客客 户户户户 事事事事 务务务务 (shw)(shw)(shw)(shw)办办办办 公公公公 室室室室 (U.S.Office(U.S.Office(U.S.Office(U.S.Office ofofofof ConsumerConsumerConsumerConsumerAffairs)Affairs)
7、Affairs)Affairs)提供的调查数据表明：提供的调查数据表明：提供的调查数据表明：提供的调查数据表明：n n (1)(1)(1)(1)平平平平均均均均每每每每个个个个满满满满意意意意的的的的客客客客户户户户会会会会把把把把他他他他满满满满意意意意的的的的购购购购买买买买经经经经历历历历告告告告诉诉诉诉至至至至少少少少12121212个个个个人人人人以以以以上上上上，在在在在这这这这12121212个个个个人人人人里里里里面面面面，在在在在没没没没有有有有其其其其他他他他因因因因素素素素干干干干扰的情况下，有超过扰的情况下，有超过扰的情况下，有超过扰的情况下，有超过10101010个人
8、表示一定会光临。个人表示一定会光临。个人表示一定会光临。个人表示一定会光临。n n (2)(2)(2)(2)平平平平均均均均每每每每个个个个不不不不满满满满意意意意的的的的客客客客户户户户会会会会把把把把他他他他不不不不满满满满意意意意的的的的购购购购买买买买经经经经历历历历告告告告诉诉诉诉20202020个个个个人人人人以以以以上上上上，并并并并且且且且这这这这些些些些人人人人都都都都表表表表示示示示不不不不愿愿愿愿接接接接受受受受这这这这种种种种恶恶恶恶劣劣劣劣服务。服务。服务。服务。n n另另另另据据据据美美美美国国国国汽汽汽汽车车车车业业业业的的的的调调调调查查查查，一一一一个个个个满
9、满满满意意意意的的的的客客客客户户户户会会会会引引引引发发发发8 8 8 8笔笔笔笔潜潜潜潜在在在在的的的的生生生生意意意意，其其其其中中中中至至至至少少少少有有有有一一一一笔笔笔笔成成成成交交交交，一一一一个个个个不不不不满满满满意意意意的的的的客客客客户户户户会会会会影影影影响响响响25252525个个个个人人人人的的的的购买意愿。购买意愿。购买意愿。购买意愿。 第5页/共68页第六页，共69页。7n n客客客客户户户户满满满满意意意意是是是是企企企企业业业业实实实实现现现现利利利利润润润润、增增增增加加加加效效效效益益益益的的的的基基基基础础础础，客客客客户户户户满满满满意意意意与与与与
10、企企企企业业业业赢赢赢赢利利利利之之之之间间间间具具具具有有有有明明明明显显显显的的的的正正正正相相相相关关关关性性性性。客客客客户户户户只只只只有有有有对对对对自自自自己己己己以以以以往往往往的的的的购购购购买买买买经经经经历历历历感感感感到到到到满满满满意意意意，才才才才可可可可能能能能继继继继续续续续重重重重复复复复购购购购买买买买同同同同一一一一家家家家企业的产品或服务，从而给这家企业带来滚滚财源。企业的产品或服务，从而给这家企业带来滚滚财源。企业的产品或服务，从而给这家企业带来滚滚财源。企业的产品或服务，从而给这家企业带来滚滚财源。n n客客客客户户户户满满满满意意意意还还还还可可可
11、可以以以以节节节节省省省省企企企企业业业业维维维维系系系系老老老老客客客客户户户户的的的的费费费费用用用用(fi(fi(fi(fiyong)yong)yong)yong)，同同同同时时时时，满满满满意意意意客客客客户户户户的的的的口口口口头头头头宣宣宣宣传传传传还还还还有有有有助助助助于于于于降降降降低低低低企企企企业业业业开开开开发发发发新新新新客户的成本，并且树立企业的良好形象。客户的成本，并且树立企业的良好形象。客户的成本，并且树立企业的良好形象。客户的成本，并且树立企业的良好形象。n n因因因因此此此此可可可可以以以以说说说说，客客客客户户户户满满满满意意意意是是是是企企企企业业业业持
12、持持持续续续续发发发发展展展展的的的的基基基基础础础础，是是是是企企企企业业业业取得长期成功的必要条件。取得长期成功的必要条件。取得长期成功的必要条件。取得长期成功的必要条件。 2.1 2.1 客户满意是企业取得长期客户满意是企业取得长期客户满意是企业取得长期客户满意是企业取得长期(chngq)(chngq)成功的必要条件成功的必要条件成功的必要条件成功的必要条件 第6页/共68页第七页，共69页。82.2 2.2 客户满意是企业战胜客户满意是企业战胜客户满意是企业战胜客户满意是企业战胜(zhnshng)(zhnshng)竞争对手的最好手段竞争对手的最好手段竞争对手的最好手段竞争对手的最好手段
13、 n n在在在在当当当当今今今今买买买买方方方方占占占占主主主主导导导导地地地地位位位位的的的的市市市市场场场场上上上上，客客客客户户户户及及及及其其其其需需需需要要要要(xyo)(xyo)(xyo)(xyo)是是是是企企企企业业业业建建建建立立立立和和和和发发发发展展展展的的的的基基基基础础础础，如如如如何何何何更更更更好好好好地地地地满满满满足客户的需要足客户的需要足客户的需要足客户的需要(xyo)(xyo)(xyo)(xyo)，是企业成功的关键。，是企业成功的关键。，是企业成功的关键。，是企业成功的关键。n n市市市市场场场场竞竞竞竞争争争争的的的的加加加加剧剧剧剧让让让让客客客客户户户
14、户有有有有更更更更充充充充裕裕裕裕的的的的选选选选择择择择空空空空间间间间，竞竞竞竞争争争争的的的的关关关关键键键键是是是是比比比比较较较较哪哪哪哪家家家家企企企企业业业业更更更更能能能能够够够够让让让让客客客客户户户户满满满满意意意意。谁谁谁谁能能能能更更更更好好好好地地地地、更更更更有有有有效效效效地地地地满满满满足足足足客客客客户户户户需需需需要要要要(xyo)(xyo)(xyo)(xyo)，让让让让客客客客户户户户满满满满意意意意，谁谁谁谁就就就就能能能能营营营营造造造造竞竞竞竞争争争争优优优优势势势势，从从从从而而而而战战战战胜胜胜胜竞竞竞竞争争争争对对对对手、赢得市场。手、赢得市场
15、。手、赢得市场。手、赢得市场。第7页/共68页第八页，共69页。92.3 2.3 客户满意客户满意客户满意客户满意(mny)(mny)是实现客户忠诚的基是实现客户忠诚的基是实现客户忠诚的基是实现客户忠诚的基础础础础n n客客客客户户户户忠忠忠忠诚诚诚诚通通通通常常常常被被被被定定定定义义义义为为为为重重重重复复复复购购购购买买买买同同同同一一一一品品品品牌牌牌牌的的的的产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务，不不不不为为为为其其其其他他他他品品品品牌牌牌牌所所所所动动动动摇摇摇摇，这这这这对对对对企企企企业业业业来来来来说说说说是是是是非非非非常常常常理理理理想想想想的的的的。但但但但是是是
16、是(dnsh)(dnsh)(dnsh)(dnsh)，如如如如果果果果没没没没有有有有令令令令客客客客户户户户满满满满意意意意的的的的产产产产品或服务，则无法形成忠诚的客户。品或服务，则无法形成忠诚的客户。品或服务，则无法形成忠诚的客户。品或服务，则无法形成忠诚的客户。n n只只只只有有有有让让让让客客客客户户户户满满满满意意意意，他他他他们们们们才才才才可可可可能能能能成成成成为为为为忠忠忠忠诚诚诚诚的的的的客客客客户户户户，也也也也只只只只有有有有持持持持续续续续让让让让客客客客户户户户满满满满意意意意，客客客客户户户户的的的的忠忠忠忠诚诚诚诚度度度度才才才才能能能能进进进进一一一一步步步步
17、得得得得到到到到提提提提高高高高。可可可可见见见见，客客客客户户户户满满满满意意意意是是是是形形形形成成成成客客客客户户户户忠忠忠忠诚诚诚诚的的的的基基基基础础础础，是保持老客户的最好方法。是保持老客户的最好方法。是保持老客户的最好方法。是保持老客户的最好方法。第8页/共68页第九页，共69页。10主要主要(zhyo)(zhyo)内容：内容：n n1、客户满意的概念、客户满意的概念n n2、客户满意的意义、客户满意的意义n n3、客户满意度的衡量、客户满意度的衡量n n4、影响客户满意的因、影响客户满意的因素素(yn s)n n5、如何让客户满意、如何让客户满意第9页/共68页第十页，共69页
18、。113 3、客户、客户、客户、客户(k h)(k h)满意度的衡量满意度的衡量满意度的衡量满意度的衡量3.1 美誉度美誉度 3.2 指名指名(zhmng)度度 3.3 回头率回头率3.4 投诉率投诉率 3.5 购买购买(gumi)额额 3.6 对价格的对价格的敏感度敏感度n客户满意度是指客户满意程度的高低，衡客户满意度是指客户满意程度的高低，衡量客户满意度的指标有：量客户满意度的指标有： 第10页/共68页第十一页，共69页。123.1 3.1 美誉度美誉度美誉度美誉度 n n美美美美誉誉誉誉度度度度是是是是客客客客户户户户对对对对企企企企业业业业或或或或品品品品牌牌牌牌的的的的褒褒褒褒扬扬
19、扬扬程程程程度度度度，借借借借助助助助美美美美誉誉誉誉度度度度，可可可可以以以以知知知知道道道道客客客客户户户户对对对对企企企企业业业业或或或或品品品品牌牌牌牌所所所所提提提提供供供供的的的的产品或服务的满意状况。产品或服务的满意状况。产品或服务的满意状况。产品或服务的满意状况。n n一一一一般般般般来来来来说说说说，持持持持褒褒褒褒扬扬扬扬态态态态度度度度(ti(ti(ti(tidu)du)du)du)、愿愿愿愿意意意意向向向向他他他他人人人人推推推推荐荐荐荐企企企企业业业业及及及及其其其其产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务的的的的客客客客户户户户，肯肯肯肯定定定定对对对对企企企企业业
20、业业提供的产品或服务是满意或者非常满意的。提供的产品或服务是满意或者非常满意的。提供的产品或服务是满意或者非常满意的。提供的产品或服务是满意或者非常满意的。 第11页/共68页第十二页，共69页。133.2 3.2 指名指名指名指名(zhmng)(zhmng)度度度度 n n指指指指名名名名度度度度是是是是客客客客户户户户指指指指名名名名消消消消费费费费或或或或购购购购买买买买某某某某企企企企业业业业或或或或某某某某品品品品牌牌牌牌的的的的产品产品产品产品(chnpn)(chnpn)(chnpn)(chnpn)或服务的程度。或服务的程度。或服务的程度。或服务的程度。n n如如如如果果果果客客客
21、客户户户户在在在在消消消消费费费费或或或或购购购购买买买买过过过过程程程程中中中中放放放放弃弃弃弃其其其其他他他他选选选选择择择择而而而而指指指指名名名名购购购购买买买买、非非非非此此此此不不不不买买买买，表表表表明明明明客客客客户户户户对对对对这这这这种种种种品品品品牌牌牌牌的的的的产产产产品品品品(chnpn)(chnpn)(chnpn)(chnpn)或服务是非常满意的。或服务是非常满意的。或服务是非常满意的。或服务是非常满意的。 第12页/共68页第十三页，共69页。143.3 3.3 回头率回头率回头率回头率 n n回回回回头头头头率率率率是是是是客客客客户户户户消消消消费费费费了了了
22、了某某某某企企企企业业业业或或或或某某某某品品品品牌牌牌牌的的的的产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务后后后后，愿意再次消费的次数。愿意再次消费的次数。愿意再次消费的次数。愿意再次消费的次数。n n回回回回头头头头率率率率是是是是衡衡衡衡量量量量客客客客户户户户满满满满意意意意度度度度的的的的主主主主要要要要指指指指标标标标(zhbio)(zhbio)(zhbio)(zhbio)。如如如如果果果果客客客客户户户户不不不不再再再再购购购购买买买买该该该该企企企企业业业业或或或或该该该该品品品品牌牌牌牌的的的的产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务而而而而改改改改购购购购其其其其他他他他品品
23、品品牌牌牌牌的的的的产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务，无无无无疑疑疑疑表表表表明明明明客客客客户户户户对对对对该该该该企企企企业业业业或或或或该该该该品品品品牌牌牌牌的的的的产品或服务很可能是不满意的。产品或服务很可能是不满意的。产品或服务很可能是不满意的。产品或服务很可能是不满意的。n n在在在在一一一一定定定定时时时时期期期期内内内内，客客客客户户户户对对对对产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务的的的的重重重重复复复复购购购购买买买买次次次次数数数数越越越越多多多多，说明客户的满意度越高，反之则越低。说明客户的满意度越高，反之则越低。说明客户的满意度越高，反之则越低。说明客户的
24、满意度越高，反之则越低。 第13页/共68页第十四页，共69页。153.4 3.4 投诉率投诉率投诉率投诉率 n n客客客客户户户户的的的的投投投投诉诉诉诉是是是是不不不不满满满满意意意意的的的的具具具具体体体体表表表表现现现现，投投投投诉诉诉诉率率率率是是是是指指指指客客客客户户户户在在在在购购购购买买买买或或或或消消消消费费费费了了了了某某某某企企企企业业业业或或或或某某某某品品品品牌牌牌牌的的的的产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务之之之之后后后后所所所所产产产产生生生生投投投投诉的比例，客户投诉率越高，表明客户越不满意。诉的比例，客户投诉率越高，表明客户越不满意。诉的比例，客户投诉
25、率越高，表明客户越不满意。诉的比例，客户投诉率越高，表明客户越不满意。n n投投投投诉诉诉诉率率率率不不不不仅仅仅仅包包包包括括括括客客客客户户户户直直直直接接接接表表表表现现现现出出出出来来来来的的的的显显显显性性性性投投投投诉诉诉诉，还还还还包包包包括括括括存存存存在在在在于于于于客客客客户户户户心心心心底底底底未未未未予予予予倾倾倾倾诉诉诉诉的的的的隐隐隐隐性性性性投投投投诉诉诉诉。研研研研究究究究表表表表明明明明，客客客客户户户户每每每每四四四四次次次次购购购购买买买买中中中中会会会会有有有有一一一一次次次次不不不不满满满满意意意意，而而而而只只只只有有有有5%5%5%5%的的的的不不
26、不不满满满满意意意意客客客客户户户户会会会会投投投投诉诉诉诉，另另另另外外外外95%95%95%95%的的的的不不不不投投投投诉诉诉诉客客客客户户户户只只只只会会会会默默默默默默默默地地地地转转转转向向向向其其其其他他他他企企企企业业业业。所所所所以以以以，不不不不能能能能单单单单纯纯纯纯以以以以显显显显性性性性投投投投诉诉诉诉来来来来衡衡衡衡量量量量客客客客户户户户的的的的满满满满意意意意度度度度，企企企企业业业业要要要要全全全全面面面面了了了了解解解解投投投投诉诉诉诉率率率率还还还还必必必必须须须须主主主主动动动动、直直直直接接接接征征征征询询询询客客客客户户户户，发发发发现现现现(fxi
27、n)(fxin)(fxin)(fxin)可能存在的隐性投诉。可能存在的隐性投诉。可能存在的隐性投诉。可能存在的隐性投诉。第14页/共68页第十五页，共69页。163.4 3.4 投诉率投诉率投诉率投诉率n n客户对某企业或某品牌的产品或服务的事故客户对某企业或某品牌的产品或服务的事故客户对某企业或某品牌的产品或服务的事故客户对某企业或某品牌的产品或服务的事故承受能力，也可以反映客户的满意度。当产承受能力，也可以反映客户的满意度。当产承受能力，也可以反映客户的满意度。当产承受能力，也可以反映客户的满意度。当产品或服务出现品或服务出现品或服务出现品或服务出现(chxin)(chxin)(chxin
28、)(chxin)事故时，客户如果能事故时，客户如果能事故时，客户如果能事故时，客户如果能表现出宽容的态度（既不投诉，也不流失），表现出宽容的态度（既不投诉，也不流失），表现出宽容的态度（既不投诉，也不流失），表现出宽容的态度（既不投诉，也不流失），则表明这个客户对该企业或该品牌至少是满则表明这个客户对该企业或该品牌至少是满则表明这个客户对该企业或该品牌至少是满则表明这个客户对该企业或该品牌至少是满意的。意的。意的。意的。 第15页/共68页第十六页，共69页。173.5 3.5 购买购买购买购买(gumi)(gumi)额额额额 n n购购购购买买买买额额额额是是是是指指指指客客客客户户户户购购
29、购购买买买买某某某某企企企企业业业业或或或或某某某某品品品品牌牌牌牌的的的的产产产产品品品品或或或或服务服务服务服务(fw)(fw)(fw)(fw)的金额多少。的金额多少。的金额多少。的金额多少。n n一一一一般般般般而而而而言言言言，客客客客户户户户对对对对某某某某企企企企业业业业或或或或某某某某品品品品牌牌牌牌的的的的购购购购买买买买额额额额越越越越大大大大，表表表表明明明明客客客客户户户户对对对对该该该该企企企企业业业业或或或或该该该该品品品品牌牌牌牌的的的的满满满满意意意意度度度度越越越越高高高高，反之，则表明客户的满意度越低。反之，则表明客户的满意度越低。反之，则表明客户的满意度越低
30、。反之，则表明客户的满意度越低。 第16页/共68页第十七页，共69页。183.6 3.6 对价格对价格对价格对价格(jig)(jig)的敏感度的敏感度的敏感度的敏感度 n n客客客客户户户户对对对对某某某某企企企企业业业业或或或或某某某某品品品品牌牌牌牌的的的的产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务的的的的价价价价格格格格敏敏敏敏感感感感度度度度或承受能力，也可以反映客户的满意度。或承受能力，也可以反映客户的满意度。或承受能力，也可以反映客户的满意度。或承受能力，也可以反映客户的满意度。n n当当当当某某某某企企企企业业业业或或或或某某某某品品品品牌牌牌牌的的的的产产产产品品品品或或或或服
31、服服服务务务务的的的的价价价价格格格格上上上上调调调调(shn(shn(shn(shndio)dio)dio)dio)时时时时，客客客客户户户户如如如如果果果果表表表表现现现现出出出出很很很很强强强强的的的的承承承承受受受受能能能能力力力力，则则则则表表表表明明明明客客客客户户户户对对对对该该该该企企企企业业业业或或或或该该该该品品品品牌牌牌牌至至至至少少少少是是是是满满满满意意意意的的的的；相相相相反反反反，如如如如果果果果出出出出现现现现客客客客户户户户的的的的转转转转移移移移与与与与叛叛叛叛离离离离，则则则则说说说说明明明明这这这这个个个个客客客客户户户户对对对对该该该该企企企企业业业业
32、或该品牌的满意度是不够高的。或该品牌的满意度是不够高的。或该品牌的满意度是不够高的。或该品牌的满意度是不够高的。 第17页/共68页第十八页，共69页。193、客户、客户(k h)满意度的衡量满意度的衡量n n客客客客户户户户满满满满意意意意是是是是一一一一种种种种很很很很难难难难测测测测量量量量的的的的、暂暂暂暂时时时时的的的的、不不不不稳稳稳稳定定定定的的的的心心心心理理理理状状状状态态态态，企企企企业业业业应应应应经经经经常常常常性性性性地地地地测测测测试试试试客客客客户户户户的的的的满满满满意意意意程程程程度度度度。例例例例如如如如，经经经经常常常常性性性性地地地地在在在在现现现现有有
33、有有(xin(xin(xin(xinyu)yu)yu)yu)客客客客户户户户中中中中随随随随机机机机抽抽抽抽取取取取样样样样本本本本，向向向向其其其其发发发发放放放放问问问问卷卷卷卷或或或或打打打打电电电电话话话话，向向向向客客客客户户户户询询询询问问问问：对对对对企企企企业业业业的的的的产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务是是是是否否否否满满满满意意意意？如如如如果果果果满满满满意意意意，达达达达到到到到了了了了什什什什么么么么程程程程度度度度？满满满满意意意意哪哪哪哪些些些些方方方方面面面面？不不不不满满满满意意意意哪哪哪哪些些些些方方方方面？对改进产品或服务有什么建议？面？对改进产品
34、或服务有什么建议？面？对改进产品或服务有什么建议？面？对改进产品或服务有什么建议？n n如如如如果果果果客客客客户户户户的的的的满满满满意意意意度度度度普普普普遍遍遍遍较较较较高高高高，则则则则说说说说明明明明企企企企业业业业与与与与客客客客户户户户的的的的关关关关系系系系处处处处于于于于良良良良性性性性发发发发展展展展状状状状态态态态，企企企企业业业业为为为为客客客客户户户户提提提提供供供供的的的的产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务是是是是受受受受欢欢欢欢迎迎迎迎的的的的，企企企企业业业业就就就就应应应应再再再再接接接接再再再再厉厉厉厉；反反反反之之之之，企企企企业业业业则则则则需需需
35、需下下下下大大大大力力力力气气气气来来来来改改改改进进进进产品或服务。产品或服务。产品或服务。产品或服务。 第18页/共68页第十九页，共69页。20主要主要(zhyo)(zhyo)内容：内容：n n1、客户满意的概念、客户满意的概念n n2、客户满意的意义、客户满意的意义n n3、客户满意度的衡量、客户满意度的衡量(hng ling)n n4、影响客户满意的因、影响客户满意的因素素n n5、如何让客户满意、如何让客户满意第19页/共68页第二十页，共69页。214、影响客户、影响客户(k h)满意的因素满意的因素n n客户满意是一种主观的心理活动，是客户期望与客客户满意是一种主观的心理活动，
36、是客户期望与客客户满意是一种主观的心理活动，是客户期望与客客户满意是一种主观的心理活动，是客户期望与客户感知比较的结果户感知比较的结果户感知比较的结果户感知比较的结果(ji gu)(ji gu)(ji gu)(ji gu)。如果客户感知达到或。如果客户感知达到或。如果客户感知达到或。如果客户感知达到或超过客户期望，那么客户就会满意，如果客户感知超过客户期望，那么客户就会满意，如果客户感知超过客户期望，那么客户就会满意，如果客户感知超过客户期望，那么客户就会满意，如果客户感知达不到客户期望，那么客户就会不满意。很明显，达不到客户期望，那么客户就会不满意。很明显，达不到客户期望，那么客户就会不满意
37、。很明显，达不到客户期望，那么客户就会不满意。很明显，影响客户满意的因素就是影响客户满意的因素就是影响客户满意的因素就是影响客户满意的因素就是客户期望与客户感知。客户期望与客户感知。客户期望与客户感知。客户期望与客户感知。 第20页/共68页第二十一页，共69页。224.1 客户客户(k h)期望期望 n n客户期望是客户在购买、消费产品或服务之客户期望是客户在购买、消费产品或服务之客户期望是客户在购买、消费产品或服务之客户期望是客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质前对产品或服务的价值、品质前对产品或服务的价值、品质前对产品或服务的价值、品质(pnzh)(pnzh)(pnzh
38、)(pnzh)、价、价、价、价格等方面的主观认识或预期。格等方面的主观认识或预期。格等方面的主观认识或预期。格等方面的主观认识或预期。 第21页/共68页第二十二页，共69页。23n n假假假假设设设设A A A A、B B B B、C C C C三三三三位位位位客客客客户户户户同同同同时时时时进进进进入入入入一一一一家家家家餐餐餐餐厅厅厅厅消消消消费费费费，假假假假设设设设A A A A、B B B B、C C C C三三三三位位位位客客客客户户户户对对对对餐餐餐餐厅厅厅厅的的的的期期期期望望望望分分分分别别别别是是是是a a a a、b b b b、c c c c，并并并并且且且且abca
39、bcabcabc，假假假假设餐厅为他们设餐厅为他们设餐厅为他们设餐厅为他们(tmen)(tmen)(tmen)(tmen)提供的服务都是提供的服务都是提供的服务都是提供的服务都是b b b b。n n消消消消费费费费后后后后，A A A A对对对对餐餐餐餐厅厅厅厅感感感感觉觉觉觉不不不不满满满满意意意意，因因因因为为为为A A A A在在在在消消消消费费费费前前前前对对对对餐餐餐餐厅厅厅厅抱抱抱抱有有有有很很很很大大大大的的的的期期期期望望望望，其其其其期期期期望望望望值值值值为为为为a a a a，但但但但是是是是他他他他实实实实际际际际感感感感受受受受到到到到的的的的餐餐餐餐厅厅厅厅服服服
40、服务务务务只只只只是是是是b b b b，而而而而abababab，即即即即，餐餐餐餐厅厅厅厅所所所所提提提提供供供供的的的的产产产产品品品品和和和和服服服服务务务务没没没没有有有有达达达达到到到到A A A A客客客客户户户户的的的的期期期期望望望望值值值值，使使使使A A A A客客客客户户户户产产产产生生生生失失失失落落落落感感感感，所所所所以以以以A A A A客客客客户户户户对对对对餐餐餐餐厅厅厅厅是不满意的。是不满意的。是不满意的。是不满意的。n nB B B B客客客客户户户户在在在在消消消消费费费费前前前前的的的的期期期期望望望望值值值值为为为为b b b b，而而而而他他他他
41、实实实实际际际际感感感感受受受受到到到到的的的的餐餐餐餐厅厅厅厅服服服服务务务务刚好达到了他心中的期望值刚好达到了他心中的期望值刚好达到了他心中的期望值刚好达到了他心中的期望值b b b b，所以，所以，所以，所以B B B B客户对餐厅是满意的。客户对餐厅是满意的。客户对餐厅是满意的。客户对餐厅是满意的。n nC C C C客客客客户户户户在在在在消消消消费费费费前前前前的的的的期期期期望望望望值值值值为为为为c c c c，而而而而在在在在消消消消费费费费过过过过程程程程中中中中，餐餐餐餐厅厅厅厅服服服服务务务务达达达达到到到到了了了了b b b b，而而而而bcbcbcbc，即即即即，餐
42、餐餐餐厅厅厅厅所所所所提提提提供供供供的的的的产产产产品品品品和和和和服服服服务务务务不不不不但但但但达达达达到到到到而而而而且且且且超超超超过过过过了了了了C C C C客客客客户户户户的的的的期期期期望望望望值值值值，从从从从而而而而使使使使C C C C客客客客户户户户产产产产生生生生“物物物物超超超超所所所所值值值值”的感觉，所以的感觉，所以的感觉，所以的感觉，所以C C C C客户对餐厅是非常满意的。客户对餐厅是非常满意的。客户对餐厅是非常满意的。客户对餐厅是非常满意的。 . . 客户客户客户客户(k h)(k h)期望对客户期望对客户期望对客户期望对客户(k h)(k h)满满满满
43、意的影响意的影响意的影响意的影响 第22页/共68页第二十三页，共69页。24.影响客户期望影响客户期望影响客户期望影响客户期望(qwng)(qwng)(qwng)(qwng)的因素的因素的因素的因素 (1)(1)(1)(1)客户以往的消费经历客户以往的消费经历客户以往的消费经历客户以往的消费经历客客客客户户户户在在在在购购购购买买买买某某某某种种种种产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务之之之之前前前前往往往往往往往往会会会会结结结结合合合合他他他他以以以以往往往往的的的的消消消消费费费费经经经经历历历历，对对对对即即即即将将将将要要要要购购购购买买买买的的的的产产产产品品品品或或或或服服
44、服服务务务务产产产产生生生生一一一一个个个个(y (y (y (y )心心心心理理理理期望值。期望值。期望值。期望值。例例例例如如如如，客客客客户户户户过过过过去去去去吃吃吃吃一一一一份份份份快快快快餐餐餐餐要要要要10101010元元元元，那那那那么么么么他他他他下下下下次次次次再再再再去去去去吃吃吃吃快快快快餐餐餐餐可可可可以以以以接接接接受受受受的的的的价价价价格格格格，即即即即对对对对快快快快餐餐餐餐的的的的价价价价格格格格期期期期望望望望值值值值也也也也是是是是10101010元元元元；如如如如果果果果过过过过去去去去吃吃吃吃一一一一份份份份快快快快餐餐餐餐只只只只要要要要5 5 5
45、 5元元元元，那那那那么么么么他他他他对对对对快餐的价格期望值就是快餐的价格期望值就是快餐的价格期望值就是快餐的价格期望值就是5 5 5 5元。元。元。元。即即即即，客客客客户户户户以以以以往往往往的的的的消消消消费费费费经经经经历历历历会会会会影影影影响响响响他他他他下下下下次次次次购购购购买买买买的的的的期期期期望望望望，而而而而对对对对于于于于初初初初次次次次消消消消费费费费的的的的客客客客户户户户来来来来说说说说，由由由由于于于于没没没没有有有有消消消消费费费费经经经经历历历历和和和和经经经经验验验验，他他他他们们们们对对对对产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务的的的的期期期期望望
46、望望主主主主要要要要来来来来源源源源于于于于他他他他人的介绍和企业的宣传等。人的介绍和企业的宣传等。人的介绍和企业的宣传等。人的介绍和企业的宣传等。 第23页/共68页第二十四页，共69页。25.影响客户期望影响客户期望影响客户期望影响客户期望(qwng)(qwng)(qwng)(qwng)的因素的因素的因素的因素(2)(2)(2)(2)他人的介绍他人的介绍他人的介绍他人的介绍人人人人们们们们的的的的消消消消费费费费决决决决定定定定总总总总是是是是很很很很容容容容易易易易受受受受到到到到他他他他人人人人尤尤尤尤其其其其是是是是亲亲亲亲戚戚戚戚朋朋朋朋友友友友的的的的影影影影响响响响，特特特特别
47、别别别是是是是在在在在从从从从众众众众心心心心理普遍存在的环境中。理普遍存在的环境中。理普遍存在的环境中。理普遍存在的环境中。如如如如果果果果客客客客户户户户身身身身边边边边(shnbin)(shnbin)(shnbin)(shnbin)的的的的人人人人极极极极力力力力赞赞赞赞扬扬扬扬，说说说说企企企企业业业业的的的的好好好好话话话话，就就就就容容容容易易易易让让让让客客客客户户户户对对对对该该该该企企企企业业业业的的的的产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务产产产产生生生生较较较较高高高高的的的的期期期期望望望望；相相相相反反反反，如如如如果果果果客客客客户户户户身身身身边边边边(shnb
48、in)(shnbin)(shnbin)(shnbin)的的的的人人人人对对对对企企企企业业业业进进进进行行行行负负负负面面面面宣宣宣宣传传传传，则则则则会会会会使使使使客客客客户户户户对对对对该该该该企业的产品或服务产生较低的期望。企业的产品或服务产生较低的期望。企业的产品或服务产生较低的期望。企业的产品或服务产生较低的期望。第24页/共68页第二十五页，共69页。26.影响客户影响客户影响客户影响客户(k h)(k h)(k h)(k h)期望的因素期望的因素期望的因素期望的因素(3)(3)(3)(3)企业的宣传企业的宣传企业的宣传企业的宣传企企企企业业业业的的的的宣宣宣宣传传传传主主主主要
49、要要要包包包包括括括括广广广广告告告告、产产产产品品品品外外外外包包包包装装装装上上上上的的的的说说说说明明明明、员员员员工工工工的的的的介介介介绍绍绍绍和和和和讲讲讲讲解解解解等等等等，根根根根据据据据这这这这些些些些，客客客客户户户户会会会会对对对对企企企企业业业业的的的的产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务在在在在心心心心中中中中产产产产生生生生一一一一个个个个期期期期望望望望值值值值。例例例例如如如如，药药药药品品品品的的的的广广广广告告告告宣宣宣宣称称称称服服服服用用用用(f (f (f (f yn)yn)yn)yn)七七七七天天天天见见见见效效效效，那那那那么药品的服用么药品的
50、服用么药品的服用么药品的服用(f yn)(f yn)(f yn)(f yn)者也就期望七天见效。者也就期望七天见效。者也就期望七天见效。者也就期望七天见效。肆肆肆肆意意意意夸夸夸夸大大大大宣宣宣宣传传传传自自自自己己己己的的的的产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务，会会会会让让让让客客客客户户户户产产产产生生生生过过过过高高高高的的的的期期期期望望望望值值值值，而而而而客客客客观观观观的的的的宣宣宣宣传传传传，会会会会使使使使客客客客户户户户的的的的期期期期望比较理性。望比较理性。望比较理性。望比较理性。 第25页/共68页第二十六页，共69页。274.2 客户客户(k h)感知感知 n
51、n客户感知是客户在购买或消费过程中，企业提客户感知是客户在购买或消费过程中，企业提客户感知是客户在购买或消费过程中，企业提客户感知是客户在购买或消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉。客户感知的价供的产品或服务给客户的感觉。客户感知的价供的产品或服务给客户的感觉。客户感知的价供的产品或服务给客户的感觉。客户感知的价值值值值(jizh)(jizh)(jizh)(jizh)实际上就是客户的让渡价值实际上就是客户的让渡价值实际上就是客户的让渡价值实际上就是客户的让渡价值(jizh)(jizh)(jizh)(jizh)，即客户购买产品或服务所获得的总，即客户购买产品或服务所获得的总，即客户购买产
52、品或服务所获得的总，即客户购买产品或服务所获得的总价值价值价值价值(jizh)(jizh)(jizh)(jizh)与客户为购买该产品或服务所付与客户为购买该产品或服务所付与客户为购买该产品或服务所付与客户为购买该产品或服务所付出的总成本之间的差额。出的总成本之间的差额。出的总成本之间的差额。出的总成本之间的差额。 第26页/共68页第二十七页，共69页。28n n假假假假设设设设(jish)A(jish)A(jish)A(jish)A、B B B B、C C C C三三三三家家家家企企企企业业业业同同同同时时时时向向向向一一一一位位位位客客客客户户户户供供供供货货货货，假假假假设设设设(jis
53、h)(jish)(jish)(jish)客客客客户户户户对对对对A A A A、B B B B、C C C C三三三三家家家家企企企企业业业业的的的的期期期期望望望望值值值值都都都都是是是是b b b b，假假假假设设设设(jish)A(jish)A(jish)A(jish)A、B B B B、C C C C三三三三家家家家企业给客户的感知价值分别是企业给客户的感知价值分别是企业给客户的感知价值分别是企业给客户的感知价值分别是a a a a、b b b b、c c c c，并且，并且，并且，并且abcabcabcabc。n n购购购购买买买买后后后后，客客客客户户户户对对对对C C C C企企
54、企企业业业业感感感感觉觉觉觉不不不不满满满满意意意意，因因因因为为为为客客客客户户户户对对对对C C C C企企企企业业业业的的的的期期期期望望望望值值值值是是是是b b b b，但但但但是是是是C C C C企企企企业业业业给给给给他他他他的的的的实实实实际际际际感感感感知知知知价价价价值值值值是是是是c c c c，而而而而bcbcbcbc，即即即即C C C C企企企企业业业业所所所所提提提提供供供供的的的的产产产产品品品品或或或或服务没有达到客户的期望值，因此使客户产生不满。服务没有达到客户的期望值，因此使客户产生不满。服务没有达到客户的期望值，因此使客户产生不满。服务没有达到客户的期
55、望值，因此使客户产生不满。n n客客客客户户户户在在在在购购购购买买买买前前前前对对对对B B B B企企企企业业业业的的的的期期期期望望望望值值值值为为为为b b b b，而而而而客客客客户户户户实实实实际际际际感感感感受受受受到到到到B B B B企企企企业业业业的的的的产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务的的的的感感感感知知知知价价价价值值值值刚刚刚刚好好好好是是是是b b b b，即即即即B B B B企企企企业业业业所所所所提提提提供供供供的的的的产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务刚刚刚刚好好好好达达达达到到到到了了了了客户的期望，所以客户对客户的期望，所以客户对客户的期望
56、，所以客户对客户的期望，所以客户对B B B B企业是满意的。企业是满意的。企业是满意的。企业是满意的。n n客客客客户户户户在在在在购购购购买买买买前前前前对对对对A A A A企企企企业业业业的的的的期期期期望望望望值值值值为为为为b b b b，而而而而客客客客户户户户实实实实际际际际感感感感受受受受到到到到A A A A企企企企业业业业的的的的产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务的的的的感感感感知知知知价价价价值值值值是是是是a a a a，而而而而abababab，即即即即企企企企业业业业给给给给客客客客户户户户提提提提供供供供的的的的感感感感知知知知价价价价值值值值不不不不但但
57、但但达达达达到而且超过了客户的期望值，从而使客户对到而且超过了客户的期望值，从而使客户对到而且超过了客户的期望值，从而使客户对到而且超过了客户的期望值，从而使客户对A A A A企业非常满意。企业非常满意。企业非常满意。企业非常满意。.客户感知对客户满意客户感知对客户满意客户感知对客户满意客户感知对客户满意(mny)(mny)(mny)(mny)的影的影的影的影响响响响 第27页/共68页第二十八页，共69页。29.影响影响影响影响(yngxing)(yngxing)(yngxing)(yngxing)客户感知的因客户感知的因客户感知的因客户感知的因素素素素 n n影响客户感知的因素有客户总价
58、值和客户总成本两大方影响客户感知的因素有客户总价值和客户总成本两大方影响客户感知的因素有客户总价值和客户总成本两大方影响客户感知的因素有客户总价值和客户总成本两大方面。面。面。面。n n一方面是客户从消费产品或服务中所获得的总价值，包一方面是客户从消费产品或服务中所获得的总价值，包一方面是客户从消费产品或服务中所获得的总价值，包一方面是客户从消费产品或服务中所获得的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；n n另一方面是客户在消费产品或服务中需要耗费
59、另一方面是客户在消费产品或服务中需要耗费另一方面是客户在消费产品或服务中需要耗费另一方面是客户在消费产品或服务中需要耗费(hofi)(hofi)(hofi)(hofi)的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等。成本等。成本等。成本等。n n即，客户感知受到产品价值、服务价值、人员价值、形即，客户感知受到产品价值、服务价值、人员价值、形即，客户感知受到产品价值、服务价值、人员价值、形即，客户感知受到产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、货
60、币成本、时间成本、精神成本、体力成本八象价值、货币成本、时间成本、精神成本、体力成本八象价值、货币成本、时间成本、精神成本、体力成本八象价值、货币成本、时间成本、精神成本、体力成本八个因素的影响。个因素的影响。个因素的影响。个因素的影响。 第28页/共68页第二十九页，共69页。30(1)产品价值产品价值产产品品价价值值是是由由产产品品的的质质量量、功功能能、特特性性、品品种种、品品牌牌 与与 式式 样样 等等 所所 产产 生生(chnshng)的的价价值值，它它是是客客户户需需要要的的中中心心内内容容，也也是是客客户户选选购购产产品品的首要因素。的首要因素。一一般般情情况况下下，产产品品价价
61、值值是是决决定定客客户户感感知知价价值值大大小小的的关关键键因因素素和和主主要要因因素素。产产品品价价值值高高，客客户户感感知知价价值值就就高高，产产品品价价值值低低，客户感知价值就低。客户感知价值就低。第29页/共68页第三十页，共69页。31(2)服务价值服务价值服服务务价价值值是是指指伴伴随随产产品品实实体体的的出出售售，企企业业向向客客户户提提供供的的各各种种附附加加服服务务，包包括括售售前前、售售中中、售售后后的的产产品品介介绍绍、送送货货、安安装装、调调试试(dio sh)、维维修修、技技术术培培训训、产产品品保保证证，以以及及服服务务设设施施、服服务务环环境境、服服务务的的可可靠
62、靠性性和和及及时时性性等等因因素素所所产产生生的价值。的价值。服服务务价价值值是是构构成成客客户户总总价价值值的的重重要要因因素素之之一一，对对客客户户的的感感知知价价值值影影响响也也较较大大。服服务务价价值值高高，客客户户感感知知价价值值就就高高，服服务务价价值值低低，客客户户感感知知价价值值就低。就低。第30页/共68页第三十一页，共69页。32n n虽虽虽虽然然然然再再再再好好好好的的的的服服服服务务务务(fw)(fw)(fw)(fw)也也也也不不不不能能能能使使使使劣劣劣劣质质质质的的的的产产产产品品品品成成成成为为为为优优优优等等等等品品品品，但但但但优优优优质质质质产产产产品品品品
63、会会会会因因因因劣劣劣劣质质质质服服服服务务务务(fw)(fw)(fw)(fw)而而而而失失失失去去去去客客客客户户户户。例例例例如如如如，企企企企业业业业的的的的服服服服务务务务(fw)(fw)(fw)(fw)意意意意识识识识淡淡淡淡薄薄薄薄，员员员员工工工工傲傲傲傲慢慢慢慢，服服服服务务务务(fw)(fw)(fw)(fw)效效效效率率率率低低低低，对对对对客客客客户户户户草草草草率率率率、冷冷冷冷漠漠漠漠、不不不不友友友友好好好好、不不不不耐耐耐耐心心心心；客客客客户户户户的的的的问问问问题题题题不不不不能能能能得得得得到到到到及及及及时时时时解解解解决决决决，咨咨咨咨询询询询无无无无人人
64、人人理理理理睬、投诉没人处理等睬、投诉没人处理等睬、投诉没人处理等睬、投诉没人处理等都会导致客户感知价值降低。都会导致客户感知价值降低。都会导致客户感知价值降低。都会导致客户感知价值降低。n n优优优优异异异异的的的的服服服服务务务务(fw)(fw)(fw)(fw)是是是是提提提提升升升升客客客客户户户户感感感感知知知知价价价价值值值值的的的的基基基基本本本本要要要要素素素素和和和和提提提提高高高高产产产产品品品品价价价价值值值值不不不不可可可可缺缺缺缺少少少少的的的的部部部部分分分分，出出出出色色色色的的的的售售售售前前前前、售售售售中中中中、售售售售后后后后服服服服务务务务(fw)(fw)
65、(fw)(fw)对对对对于于于于增增增增加加加加客客客客户户户户总总总总价价价价值值值值和和和和减减减减少少少少客客客客户户户户的的的的时时时时间间间间成成成成本本本本、精精精精神神神神成成成成本本本本、体体体体力力力力成成成成本本本本等等等等方方方方面面面面的的的的付付付付出出出出具具具具有有有有极极极极其其其其重重重重要要要要的的的的作作作作用用用用。企企企企业业业业只只只只有有有有不不不不断断断断提提提提高高高高服服服服务务务务(fw)(fw)(fw)(fw)质量，才能使客户感知价值增大。质量，才能使客户感知价值增大。质量，才能使客户感知价值增大。质量，才能使客户感知价值增大。 第31页
66、/共68页第三十二页，共69页。33(3)人员价值人员价值人人员员价价值值是是指指企企业业“老老板板”及及其其全全体体员员工工的的经经营营思思想想、工工作作作作风风、业业务务能能力力、应应变变能能力力等等所所产产生生的的价价值值。例例如如，一一个个综综合合素素质质较较高高的的工工作作人人员员会会比比综综合合素素质质较较低低的的工工作作人人员员为为客客户户创创造造的的感感知价值更高。知价值更高。 此此外外，工工作作人人员员是是否否愿愿意意帮帮助助客客户户、理理解解客客户户，以以及及工工作作人人员员的的敬敬业业精精神神、响响应应时时间间和和沟沟通通能能力力等等因因素素也也会会影影响响客客户户的的感
67、感知知价价值值。例例如如，李李素素丽丽的的服服务务(fw)给给乘乘客客带带来来温温暖暖、尊尊重重、体体贴贴和和愉愉悦悦，而而冷冷漠漠的的乘乘务务人人员员则则会会给给乘乘客客带带来来不安全感、不舒服感。不安全感、不舒服感。第32页/共68页第三十三页，共69页。34案例案例案例案例(nl)(nl)(nl)(nl)：公交代言人：公交代言人：公交代言人：公交代言人李素丽李素丽李素丽李素丽n n李素丽，女，北京市公交总公司公汽一公司第一运营分公司李素丽，女，北京市公交总公司公汽一公司第一运营分公司李素丽，女，北京市公交总公司公汽一公司第一运营分公司李素丽，女，北京市公交总公司公汽一公司第一运营分公司2
68、1212121路公共汽车售票员。她自路公共汽车售票员。她自路公共汽车售票员。她自路公共汽车售票员。她自1981198119811981年参加年参加年参加年参加(cnji)(cnji)(cnji)(cnji)工作以来，工作以来，工作以来，工作以来，在平凡的岗位上，把在平凡的岗位上，把在平凡的岗位上，把在平凡的岗位上，把“全心全意为人民服务全心全意为人民服务全心全意为人民服务全心全意为人民服务”作为自己的座作为自己的座作为自己的座作为自己的座右铭，真诚热情地为乘客服务，被誉为右铭，真诚热情地为乘客服务，被誉为右铭，真诚热情地为乘客服务，被誉为右铭，真诚热情地为乘客服务，被誉为“老人的拐杖，盲人老人
69、的拐杖，盲人老人的拐杖，盲人老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人”。1996199619961996年被全国妇联授予年被全国妇联授予年被全国妇联授予年被全国妇联授予“全国全国全国全国三八三八三八三八红旗手红旗手红旗手红旗手”。n n“礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情
70、服务要恒心。情服务要恒心。情服务要恒心。情服务要恒心。”这是李素丽为自己订的服务原则。这是李素丽为自己订的服务原则。这是李素丽为自己订的服务原则。这是李素丽为自己订的服务原则。n n“多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一步；话到、眼到、多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一步；话到、眼到、多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一步；话到、眼到、多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一步；话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。手到、腿到、情到、神到。手到、腿到、情到、神到。手到、腿到、情到、神到。”这是李素丽对自己工作的要求。这是李素丽对自己工作的要求。这是李素丽对自己工作的要求。这是李素丽对自己工作的要求
71、。n n“每一条公共汽车的线路都有终点站，但为人民服务没有终每一条公共汽车的线路都有终点站，但为人民服务没有终每一条公共汽车的线路都有终点站，但为人民服务没有终每一条公共汽车的线路都有终点站，但为人民服务没有终点站。我永远属于我的乘客，属于我的岗位。点站。我永远属于我的乘客，属于我的岗位。点站。我永远属于我的乘客，属于我的岗位。点站。我永远属于我的乘客，属于我的岗位。”第33页/共68页第三十四页，共69页。35(4)形象价值形象价值形形象象价价值值是是指指企企业业及及其其产产品品在在社社会会公公众众中中形形成成的的总总体体形形象象所所产产生生的的价价值值，它它在在很很大大程程度度上上是是产产
72、品品价价值值、服服务务价价值值、人人员员价价值值三三个个方方面面综综合合作作用用的的反反映映和和结结果。果。企企业业经经营营过过程程中中如如果果存存在在不不合合法法、不不道道德德、不不安安全全、不不健健康康和和违违背背社社会会规规范范的的行行为为，企企业业形形象象价价值值就就很很低低，即即使使企企业业的的产产品品或或服服务务很很好好，客客户户(k h)对对它它的的印印象象也也会会大大打打折折扣扣，客客户户(k h)感感知知价价值值就就会会很很低低。相相反反，如如果果企企业业的的形形象象价价值值高高，将将有有利利于于提提升升客户客户(k h)感知价值。感知价值。如如果果客客户户(k h)心心目目
73、中中的的企企业业形形象象较较好好，客客户户(k h)就就会会谅谅解解企企业业的的个个别别失失误误，而而如如果果企企业业原原有有的的形形象象不不佳佳，那那么么任任何何细细微微的的失失误误也也会会造造成成很很坏坏的的影影响响。因因此此，企企业业形形象象被被称称为为客客户户(k h)感知的感知的“过滤器过滤器”。第34页/共68页第三十五页，共69页。36案例：南京案例：南京案例：南京案例：南京(nnjn)(nnjn)(nnjn)(nnjn)冠生园：信誉冠生园：信誉冠生园：信誉冠生园：信誉的破产的破产的破产的破产n n20012001年中秋节前，南京冠生园用陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体年中秋
74、节前，南京冠生园用陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体年中秋节前，南京冠生园用陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体年中秋节前，南京冠生园用陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体披露曝光。一时民众哗然，各界齐声痛斥这种无信之举。南京冠生园月饼披露曝光。一时民众哗然，各界齐声痛斥这种无信之举。南京冠生园月饼披露曝光。一时民众哗然，各界齐声痛斥这种无信之举。南京冠生园月饼披露曝光。一时民众哗然，各界齐声痛斥这种无信之举。南京冠生园月饼顿时无人问津，很快被各地商家们撤下柜台。许多商家甚至向消费者承诺：顿时无人问津，很快被各地商家们撤下柜台。许多商家甚至向消费者承诺：顿时无人问津，很快被各地商家们撤下柜台
75、。许多商家甚至向消费者承诺：顿时无人问津，很快被各地商家们撤下柜台。许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠生园月饼无条件退货已经售出的冠生园月饼无条件退货已经售出的冠生园月饼无条件退货已经售出的冠生园月饼无条件退货(tu hu)(tu hu)。n n面对危机，南京冠生园还是没有表现出应有的诚信。先是辩解称这种做法面对危机，南京冠生园还是没有表现出应有的诚信。先是辩解称这种做法面对危机，南京冠生园还是没有表现出应有的诚信。先是辩解称这种做法面对危机，南京冠生园还是没有表现出应有的诚信。先是辩解称这种做法在行业内在行业内在行业内在行业内“ “非常普遍非常普遍非常普遍非常普遍” ”，绝不是我冠生园一
76、家；在卫生管理法规上，对月饼，绝不是我冠生园一家；在卫生管理法规上，对月饼，绝不是我冠生园一家；在卫生管理法规上，对月饼，绝不是我冠生园一家；在卫生管理法规上，对月饼有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求，意即用陈馅做新月饼并不违有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求，意即用陈馅做新月饼并不违有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求，意即用陈馅做新月饼并不违有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求，意即用陈馅做新月饼并不违规。随后又匆忙发出一份公开信继续狡辩，却始终没有向消费者作任何道规。随后又匆忙发出一份公开信继续狡辩，却始终没有向消费者作任何道规。随后又匆忙发出一份公开信继续狡辩，却始终没有向
77、消费者作任何道规。随后又匆忙发出一份公开信继续狡辩，却始终没有向消费者作任何道歉，其所作所为不仅令消费者更加寒心，也进一步将自身信誉丧失殆尽。歉，其所作所为不仅令消费者更加寒心，也进一步将自身信誉丧失殆尽。歉，其所作所为不仅令消费者更加寒心，也进一步将自身信誉丧失殆尽。歉，其所作所为不仅令消费者更加寒心，也进一步将自身信誉丧失殆尽。信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场，公司的
78、其它产品如元宵、糕点等也很快受到场，公司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到场，公司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到场，公司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到“ “株连株连株连株连” ”，没人敢要。，没人敢要。，没人敢要。，没人敢要。第35页/共68页第三十六页，共69页。37n n不久，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督部门组成不久，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督部门组成不久，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督部门组成不久，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督部门组成调查组进驻该厂调查，该厂的成品库、馅料库全部被查封，调查组进驻该厂调查，该厂的成品库、馅料库全部被查封，调查组进驻该
79、厂调查，该厂的成品库、馅料库全部被查封，调查组进驻该厂调查，该厂的成品库、馅料库全部被查封，南京冠生园食品厂被全面停产整顿。尽管有关部门后来通南京冠生园食品厂被全面停产整顿。尽管有关部门后来通南京冠生园食品厂被全面停产整顿。尽管有关部门后来通南京冠生园食品厂被全面停产整顿。尽管有关部门后来通知商家南京冠生园的月饼经检测知商家南京冠生园的月饼经检测知商家南京冠生园的月饼经检测知商家南京冠生园的月饼经检测“合格合格合格合格”，可以重新上柜，可以重新上柜，可以重新上柜，可以重新上柜，但心存疑虑的消费者对其产品避之惟恐不及，冠生园月饼但心存疑虑的消费者对其产品避之惟恐不及，冠生园月饼但心存疑虑的消费者
80、对其产品避之惟恐不及，冠生园月饼但心存疑虑的消费者对其产品避之惟恐不及，冠生园月饼再也销不动了。再也销不动了。再也销不动了。再也销不动了。n n生产难以为继的南京冠生园从此一蹶不振，生产难以为继的南京冠生园从此一蹶不振，生产难以为继的南京冠生园从此一蹶不振，生产难以为继的南京冠生园从此一蹶不振，2002200220022002年年年年2 2 2 2月月月月4 4 4 4日，日，日，日，终于向法院提出破产申请。终于向法院提出破产申请。终于向法院提出破产申请。终于向法院提出破产申请。n n南京冠生园因为信誉破产，最终落得企业破产的事实再次南京冠生园因为信誉破产，最终落得企业破产的事实再次南京冠生园
81、因为信誉破产，最终落得企业破产的事实再次南京冠生园因为信誉破产，最终落得企业破产的事实再次告诫世人：信誉是现代市场经济运行中一种重要的新的资告诫世人：信誉是现代市场经济运行中一种重要的新的资告诫世人：信誉是现代市场经济运行中一种重要的新的资告诫世人：信誉是现代市场经济运行中一种重要的新的资本形态，是一个企业精神财富和生命所在；企业失去信誉，本形态，是一个企业精神财富和生命所在；企业失去信誉，本形态，是一个企业精神财富和生命所在；企业失去信誉，本形态，是一个企业精神财富和生命所在；企业失去信誉，纵然一时纵然一时纵然一时纵然一时(ysh)(ysh)(ysh)(ysh)得利，日后也必吞苦果。生存和发
82、展必得利，日后也必吞苦果。生存和发展必得利，日后也必吞苦果。生存和发展必得利，日后也必吞苦果。生存和发展必当用心地守护信誉。当用心地守护信誉。当用心地守护信誉。当用心地守护信誉。第36页/共68页第三十七页，共69页。38案例案例案例案例(nl)(nl)(nl)(nl)：善待对手：善待对手：善待对手：善待对手n n在纽约梅瑞公司的购物大厅，设有一个服务台。这个服务在纽约梅瑞公司的购物大厅，设有一个服务台。这个服务在纽约梅瑞公司的购物大厅，设有一个服务台。这个服务在纽约梅瑞公司的购物大厅，设有一个服务台。这个服务台与其它公司最大不同，就是它可以提供的一个重要服务，台与其它公司最大不同，就是它可以
83、提供的一个重要服务，台与其它公司最大不同，就是它可以提供的一个重要服务，台与其它公司最大不同，就是它可以提供的一个重要服务，那就是：如果你在本公司没有买到自己想要的商品，它会那就是：如果你在本公司没有买到自己想要的商品，它会那就是：如果你在本公司没有买到自己想要的商品，它会那就是：如果你在本公司没有买到自己想要的商品，它会告诉你到哪一家公司可以买到。这一服务项目施行之后，告诉你到哪一家公司可以买到。这一服务项目施行之后，告诉你到哪一家公司可以买到。这一服务项目施行之后，告诉你到哪一家公司可以买到。这一服务项目施行之后，顾客不仅没有流失，反而与日俱增。顾客不仅没有流失，反而与日俱增。顾客不仅没有
84、流失，反而与日俱增。顾客不仅没有流失，反而与日俱增。n n梅瑞公司把客户介绍给竞争对手的一反常态的做法，既获梅瑞公司把客户介绍给竞争对手的一反常态的做法，既获梅瑞公司把客户介绍给竞争对手的一反常态的做法，既获梅瑞公司把客户介绍给竞争对手的一反常态的做法，既获得了广大客户的普遍好感，又向竞争对手表示了友好和亲得了广大客户的普遍好感，又向竞争对手表示了友好和亲得了广大客户的普遍好感，又向竞争对手表示了友好和亲得了广大客户的普遍好感，又向竞争对手表示了友好和亲善，因此不仅树立了良好的企业形象，也改善了经营环境善，因此不仅树立了良好的企业形象，也改善了经营环境善，因此不仅树立了良好的企业形象，也改善了
85、经营环境善，因此不仅树立了良好的企业形象，也改善了经营环境(hunjng)(hunjng)(hunjng)(hunjng)，因此该公司生意日趋兴隆。，因此该公司生意日趋兴隆。，因此该公司生意日趋兴隆。，因此该公司生意日趋兴隆。n n竞争对手可说是无处不在、无时不有，但竞争中不要损人竞争对手可说是无处不在、无时不有，但竞争中不要损人竞争对手可说是无处不在、无时不有，但竞争中不要损人竞争对手可说是无处不在、无时不有，但竞争中不要损人利己、相互拆台，否则最终只能导致两败俱伤。相反，如利己、相互拆台，否则最终只能导致两败俱伤。相反，如利己、相互拆台，否则最终只能导致两败俱伤。相反，如利己、相互拆台，否
86、则最终只能导致两败俱伤。相反，如果能与对手建立良好的竞争关系，则会塑造一个全新的企果能与对手建立良好的竞争关系，则会塑造一个全新的企果能与对手建立良好的竞争关系，则会塑造一个全新的企果能与对手建立良好的竞争关系，则会塑造一个全新的企业形象，从而提升客户感知价值。业形象，从而提升客户感知价值。业形象，从而提升客户感知价值。业形象，从而提升客户感知价值。 第37页/共68页第三十八页，共69页。39(5)货币成本货币成本货货币币成成本本是是客客户户在在购购买买、消消费费产产品品或或服服务务时时必必须须支支付付的的 金金 额额 ， 是是 构构 成成(guchng)客客户户总总成成本本的的主主要要的的
87、和和基基本本的的因因素素，是是影响客户感知的重要因素。影响客户感知的重要因素。客客户户在在购购买买产产品品或或服服务务时时，总总是是希希望望以以较较小小的的货货币币成成本本获获取取更更多多的的实实际际利利益益，以以保保证证自自己己在在较较低低的的支支出出水平上获得最大的满足。水平上获得最大的满足。在在产产品品或或服服务务不不变变的的情情况况下下，低低价价格格永永远远是是有有吸吸引引力力的的。因因此此，如如果果客客户户能能够够以以较较低低的的货货币币成成本本买买到到较较好好的的产产品品或或服服务务，那那么么客客户户感感知知价价值值就就高高，反反之之，客客户户的感知价值就低。的感知价值就低。 第3
88、8页/共68页第三十九页，共69页。40(6)时间成本时间成本时时间间成成本本是是客客户户在在购购买买、消消费费产产品品或或服服务务时时必必须须花花费费的的时时间间，它它包包括括客客户户等等待待服服务务的的时时间间、等等待待交交易易的的时间、等待预约的时间等。时间、等待预约的时间等。激激烈烈的的市市场场竞竞争争使使人人们们更更清清楚楚地地认认识识到到时时间间的的宝宝贵贵(bogu)，对对于于一一些些客客户户来来说说，时时间间可可能能与与质质量量同同样样重重要要。在在相相同同情情况况下下，如如果果客客户户所所花花费费的的时时间间越越少少，客客户户购购买买的的总总成成本本就就越越低低，客客户户的的
89、感感知知价价值值就就越高。越高。因因此此，企企业业必必须须努努力力提提高高效效率率，在在保保证证产产品品和和服服务务质质量量的的前前提提下下，尽尽可可能能减减少少客客户户时时间间的的支支出出，从从而而降降低低客客户户的的购购买买成成本本，提提高高客客户户感感知知价价值值。如如今今，对对客客户户反反应应时时间间的的长长短短已已经经成成为为有有些些行行业业，如如快快餐餐业业、快快递递业业和和报报业业成成功功的的关关键键因素。因素。 第39页/共68页第四十页，共69页。41(7)精神成本精神成本精精神神成成本本是是客客户户在在购购买买产产品品或或服服务务时时必必须须耗耗费费精精神神的的多少。多少。
90、在在相相同同情情况况下下，精精神神成成本本越越少少，客客户户总总成成本本就就越越低低，客客户户的的感感知知价价值值(jizh)就就越越大大。相相反反，精精神神成成本本越越高高，客客户户总总成成本本就就越越高高，客客户户的的感感知知价价值值(jizh)就就越低。越低。第40页/共68页第四十一页，共69页。42n n一一一一般般般般来来来来说说说说，客客客客户户户户在在在在一一一一个个个个不不不不确确确确定定定定的的的的情情情情况况况况下下下下购购购购买买买买产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务，都都都都可能存在一定的风险，例如：可能存在一定的风险，例如：可能存在一定的风险，例如：可能存在一
91、定的风险，例如：n n预预预预期期期期风风风风险险险险，即即即即当当当当客客客客户户户户的的的的期期期期望望望望与与与与现现现现实实实实不不不不相相相相符符符符时时时时，就就就就会会会会有有有有失失失失落落落落感感感感，产生不满。产生不满。产生不满。产生不满。n n心心心心理理理理风风风风险险险险，例例例例如如如如，客客客客户户户户担担担担心心心心购购购购买买买买价价价价格格格格低低低低的的的的产产产产品品品品会会会会被被被被取取取取笑笑笑笑，而而而而购买价格高的产品又会被指责购买价格高的产品又会被指责购买价格高的产品又会被指责购买价格高的产品又会被指责(zhz)(zhz)(zhz)(zhz)
92、摆阔。摆阔。摆阔。摆阔。n n财财财财务务务务风风风风险险险险，即即即即购购购购买买买买的的的的产产产产品品品品是是是是否否否否物物物物有有有有所所所所值值值值、保保保保养养养养维维维维修修修修的的的的费费费费用用用用是是是是否太高、将来的价格会不会更便宜等。否太高、将来的价格会不会更便宜等。否太高、将来的价格会不会更便宜等。否太高、将来的价格会不会更便宜等。n n人人人人身身身身安安安安全全全全风风风风险险险险，某某某某些些些些产产产产品品品品的的的的使使使使用用用用可可可可能能能能隐隐隐隐含含含含一一一一定定定定风风风风险险险险，如如如如驾驾驾驾驶驶驶驶汽车、摩托车可能造成交通事故等。汽车
93、、摩托车可能造成交通事故等。汽车、摩托车可能造成交通事故等。汽车、摩托车可能造成交通事故等。n n上上上上述述述述可可可可能能能能存存存存在在在在的的的的风风风风险险险险，都都都都会会会会导导导导致致致致客客客客户户户户精精精精神神神神压压压压力力力力增增增增加加加加，如如如如果果果果企企企企业不能降低客户的精神成本，就会降低客户的感知价值。业不能降低客户的精神成本，就会降低客户的感知价值。业不能降低客户的精神成本，就会降低客户的感知价值。业不能降低客户的精神成本，就会降低客户的感知价值。第41页/共68页第四十二页，共69页。43n n根根根根据据据据日日日日本本本本知知知知名名名名企企企企
94、业业业业管管管管理理理理顾顾顾顾问问问问角角角角田田田田识识识识之之之之的的的的研研研研究究究究，一一一一般般般般交交交交易易易易活活活活动动动动中中中中买买买买卖卖卖卖双方的情绪热度呈现出两条迥然不同的曲线：双方的情绪热度呈现出两条迥然不同的曲线：双方的情绪热度呈现出两条迥然不同的曲线：双方的情绪热度呈现出两条迥然不同的曲线：n n卖卖卖卖方方方方从从从从接接接接触触触触买买买买方方方方开开开开始始始始，其其其其热热热热忱忱忱忱便便便便不不不不断断断断升升升升温温温温，到到到到签签签签约约约约时时时时达达达达到到到到巅巅巅巅峰峰峰峰，等等等等收款后便急剧降温、一路下滑；收款后便急剧降温、一路
95、下滑；收款后便急剧降温、一路下滑；收款后便急剧降温、一路下滑；n n买买买买方方方方的的的的情情情情绪绪绪绪却却却却是是是是从从从从签签签签约约约约开开开开始始始始逐逐逐逐渐渐渐渐上上上上升升升升，但但但但总总总总是是是是在在在在需需需需要要要要卖卖卖卖方方方方服服服服务务务务的的的的时时时时候，才发现求助无门候，才发现求助无门候，才发现求助无门候，才发现求助无门这往往是买方产生不满的根源。这往往是买方产生不满的根源。这往往是买方产生不满的根源。这往往是买方产生不满的根源。n n如如如如果果果果买买买买方方方方始始始始终终终终担担担担心心心心购购购购买买买买后后后后，卖卖卖卖方方方方的的的的售
96、售售售后后后后服服服服务务务务态态态态度度度度会会会会一一一一落落落落千千千千丈丈丈丈，就就就就会会会会犹犹犹犹豫豫豫豫是是是是否否否否要要要要购购购购买买买买或或或或者者者者要要要要承承承承担担担担精精精精神神神神压压压压力力力力去去去去购购购购买买买买，这这这这就就就就会会会会降降降降低低低低客客客客户户户户的的的的感感感感知知知知(gnzh)(gnzh)(gnzh)(gnzh)价值。价值。价值。价值。第42页/共68页第四十三页，共69页。44(8)体力成本体力成本体体力力成成本本是是客客户户在在购购买买、消消费费产产品品或或服服务务时时必必须须耗耗费费体体力力的的多多少少。在在相相同同
97、情情况况下下，体体力力成成本本越越少少，客客户户总总成成本本就就越越低低，从从而而客客户感知价值就越高。户感知价值就越高。在在紧紧张张的的生生活活节节奏奏与与激激烈烈的的市市场场竞竞争争中中，客客户户对对购购买买产产品品或或服服务务的的方方便便性性要要求求也也在在提提高高，因因为为客客户户在在购购买买过过程程的的各各个个阶阶段段均均需需付出一定的体力。付出一定的体力。如如果果企企业业能能够够通通过过多多种种渠渠道道减减少少客客户户为为购购买买产产品品或或服服务务而而花花费费的的体体力力，便便可可降降低低客客户户购购买买的的总总成成本本，进进而而(jn r)提提升升客客户户感感知知价值。价值。第
98、43页/共68页第四十四页，共69页。45主要主要(zhyo)(zhyo)内容：内容：n n1、客户满意、客户满意(mny)的概念的概念n n2、客户满意、客户满意(mny)的意义的意义n n3、客户满意、客户满意(mny)度的衡量度的衡量n n4、影响客户满意、影响客户满意(mny)的因素的因素n n5、如何让客户满意、如何让客户满意(mny)第44页/共68页第四十五页，共69页。465、如何、如何(rh)让客户满意让客户满意n n从从从从以以以以上上上上的的的的影影影影响响响响客客客客户户户户(k (k (k (k h)h)h)h)满满满满意意意意的的的的因因因因素素素素考考考考虑虑虑虑
99、，要要要要实实实实现现现现客客客客户户户户(k (k (k (k h)h)h)h)满满满满意意意意，必必必必须须须须从从从从两两两两方方方方面面面面着着着着手手手手：一一一一是是是是把把把把握握握握客客客客户户户户(k (k (k (k h)h)h)h)期期期期望望望望；二二二二是是是是提提提提高高高高客客客客户户户户(k (k (k (k h)h)h)h)的的的的感感感感知知知知价价价价值值值值，即即即即提提提提高高高高客客客客户户户户(k (k (k (k h)h)h)h)的让渡价值。的让渡价值。的让渡价值。的让渡价值。 第45页/共68页第四十六页，共69页。475.1 5.1 把握客户
100、把握客户把握客户把握客户(k h)(k h)期望期望期望期望 n n如如如如果果果果客客客客户户户户期期期期望望望望过过过过高高高高，一一一一旦旦旦旦企企企企业业业业提提提提供供供供给给给给客客客客户户户户的的的的产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务的的的的感感感感知知知知价价价价值值值值没没没没有有有有达达达达到到到到客客客客户户户户期期期期望望望望，客客客客户户户户就就就就会会会会感感感感到到到到失失失失望望望望(shwng)(shwng)(shwng)(shwng)，导导导导致致致致客客客客户户户户的的的的不不不不满满满满。但但但但是是是是，如如如如果果果果客客客客户户户户期期期期望
101、望望望过过过过低低低低，可可可可能能能能就就就就没没没没有有有有兴兴兴兴趣趣趣趣来来来来购购购购买买买买或或或或消消消消费企业的产品或服务。因此，客户期望过高、过低都不行。费企业的产品或服务。因此，客户期望过高、过低都不行。费企业的产品或服务。因此，客户期望过高、过低都不行。费企业的产品或服务。因此，客户期望过高、过低都不行。n n企企企企业业业业要要要要提提提提高高高高客客客客户户户户满满满满意意意意度度度度，就就就就必必必必须须须须采采采采取取取取相相相相应应应应措措措措施施施施引引引引导导导导客客客客户户户户消消消消费费费费前前前前对对对对企企企企业业业业的的的的期期期期望望望望，让让让
102、让客客客客户户户户对对对对企企企企业业业业有有有有一一一一个个个个合合合合理理理理的的的的期期期期望望望望值值值值，这这这这样样样样既既既既可可可可以以以以吸吸吸吸引引引引客客客客户户户户，又又又又不不不不至至至至于于于于让让让让客客客客户户户户因因因因为为为为期期期期望望望望落落落落空空空空而而而而失失失失望望望望(shwng)(shwng)(shwng)(shwng)，产产产产生生生生不满。不满。不满。不满。第46页/共68页第四十七页，共69页。48 如何把握客户如何把握客户如何把握客户如何把握客户(k h)(k h)(k h)(k h)期望？期望？期望？期望？ 不过度承诺，留有余地地宣
103、传不过度承诺，留有余地地宣传不过度承诺，留有余地地宣传不过度承诺，留有余地地宣传n n在在在在一一一一定定定定的的的的感感感感知知知知水水水水平平平平下下下下，如如如如果果果果企企企企业业业业的的的的承承承承诺诺诺诺过过过过度度度度，客客客客户户户户的的的的期期期期望望望望就就就就会会会会被被被被抬抬抬抬高高高高，从从从从而而而而造造造造成成成成客客客客户户户户感感感感知知知知与与与与客客客客户户户户期期期期望望望望的的的的差差差差距距距距，降降降降低低低低客客客客户户户户的的的的满满满满意意意意水水水水平平平平。因因因因此此此此，企企企企业业业业在在在在宣宣宣宣传传传传中中中中应应应应尽尽尽
104、尽量量量量实实实实事事事事求求求求是是是是，要要要要根根根根据据据据企企企企业业业业自自自自身身身身和和和和产产产产品品品品本本本本身身身身的的的的实实实实力力力力进进进进行行行行(jnxng)(jnxng)(jnxng)(jnxng)恰恰恰恰如如如如其其其其分分分分的的的的宣宣宣宣传传传传，只只只只宣宣宣宣传传传传能够做得到的事，而不能夸大其词，更不能欺骗客户。能够做得到的事，而不能夸大其词，更不能欺骗客户。能够做得到的事，而不能夸大其词，更不能欺骗客户。能够做得到的事，而不能夸大其词，更不能欺骗客户。第47页/共68页第四十八页，共69页。495.2 5.2 提高客户提高客户提高客户提高客
105、户(k h)(k h)感知感知感知感知 n n提高客户的感知价值可以从两个提高客户的感知价值可以从两个提高客户的感知价值可以从两个提高客户的感知价值可以从两个(lin )(lin )(lin )(lin )方面来考虑：方面来考虑：方面来考虑：方面来考虑：一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、服务价值、一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、服务价值、一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、服务价值、一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；另一方面，降低客户的总成本，人员价值、形象价值；另一方面，降低客户的总成本，人员价值、形象价值；另一方面，降低客户的总成本，人
106、员价值、形象价值；另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。 第48页/共68页第四十九页，共69页。50.提升提升提升提升(tshng)(tshng)(tshng)(tshng)产品价值产品价值产品价值产品价值(1)(1)(1)(1)不断创新不断创新不断创新不断创新任任任任何何何何产产产产品品品品和和和和服服服服务务务务都都都都有有有有生生生生命命命命周周周周期期期期，随随随随着着着着(su (su (su (su zhe)zhe)
107、zhe)zhe)市市市市场场场场的的的的成成成成熟熟熟熟，原原原原有有有有的的的的产产产产品品品品和和和和服服服服务务务务带带带带给给给给客客客客户户户户的的的的利利利利益益益益空空空空间间间间越越越越来来来来越越越越小小小小，因因因因此此此此，企企企企业业业业要要要要顺顺顺顺应应应应客客客客户户户户的的的的需需需需求求求求趋趋趋趋势势势势，不不不不断断断断地地地地根根根根据据据据客客客客户户户户的的的的意意意意见见见见和和和和建建建建议议议议，站站站站在在在在客客客客户户户户的的的的立立立立场场场场上上上上去去去去研研研研究究究究和和和和设设设设计计计计产产产产品品品品，并并并并利利利利用用
108、用用高高高高新新新新科科科科技技技技成成成成果果果果不不不不断断断断创创创创新新新新，不不不不断断断断地地地地开开开开发发发发出出出出客客客客户户户户真真真真正正正正需需需需要要要要的的的的产产产产品品品品，这这这这样样样样就就就就能能能能够够够够不不不不断断断断提提提提高高高高客客客客户的感知价值，从而提高客户的满意度。户的感知价值，从而提高客户的满意度。户的感知价值，从而提高客户的满意度。户的感知价值，从而提高客户的满意度。通通通通过过过过科科科科技技技技开开开开发发发发提提提提高高高高产产产产品品品品的的的的科科科科技技技技含含含含量量量量，不不不不仅仅仅仅可可可可以以以以更更更更好好好
109、好地地地地满满满满足足足足客客客客户户户户的的的的需需需需要要要要，而而而而且且且且可可可可以以以以构构构构筑筑筑筑竞竞竞竞争争争争者者者者进入壁垒，有效阻止竞争对手的进攻。进入壁垒，有效阻止竞争对手的进攻。进入壁垒，有效阻止竞争对手的进攻。进入壁垒，有效阻止竞争对手的进攻。 第49页/共68页第五十页，共69页。51.提升产品提升产品提升产品提升产品(chnpn)(chnpn)(chnpn)(chnpn)价值价值价值价值(2)(2)(2)(2)为客户提供订制的产品或服务为客户提供订制的产品或服务为客户提供订制的产品或服务为客户提供订制的产品或服务这这这这是是是是指指指指根根根根据据据据每每每
110、每个个个个客客客客户户户户的的的的不不不不同同同同(b (b (b (b tn)tn)tn)tn)需需需需求求求求来来来来制制制制造造造造产产产产品品品品或或或或提提提提供供供供服服服服务务务务，其其其其优优优优越越越越性性性性是是是是通通通通过过过过提提提提供供供供特特特特色色色色的的的的产产产产品品品品或或或或超超超超值值值值的的的的服服服服务务务务来来来来满满满满足足足足客客客客户户户户需需需需求求求求，提提提提高高高高客客客客户户户户的的的的感感感感知知知知价价价价值值值值，从从从从而而而而提高客户的满意度。提高客户的满意度。提高客户的满意度。提高客户的满意度。第50页/共68页第五十
111、一页，共69页。52案例案例案例案例(nl)(nl)(nl)(nl)：海尔按需生产：海尔按需生产：海尔按需生产：海尔按需生产 n n为为为为适适适适应应应应各各各各地地地地消消消消费费费费群群群群体体体体的的的的不不不不同同同同需需需需求求求求，海海海海尔尔尔尔为为为为北北北北京京京京市市市市场场场场提提提提供供供供了了了了最最最最新新新新技技技技术术术术的的的的昂昂昂昂贵贵贵贵的的的的高高高高档档档档冰冰冰冰箱箱箱箱；为为为为广广广广西西西西市市市市场场场场开开开开发发发发了了了了有有有有单单单单列列列列装装装装水水水水果果果果用用用用的的的的保保保保鲜鲜鲜鲜室室室室的的的的“果果果果蔬蔬蔬
112、蔬王王王王”冰冰冰冰箱箱箱箱；海海海海尔尔尔尔冰冰冰冰箱箱箱箱从从从从“大大大大王王王王子子子子”到到到到“小小小小王王王王子子子子”再再再再到到到到“双双双双开开开开门门门门”，为为为为的的的的就就就就是是是是适适适适应应应应上上上上海海海海居居居居民民民民住住住住房房房房的的的的需需需需要要要要，后后后后来来来来又又又又为为为为上上上上海海海海家家家家庭庭庭庭生生生生产产产产了了了了瘦瘦瘦瘦长长长长体体体体小小小小、外外外外观观观观漂漂漂漂亮亮亮亮的的的的“小小小小小小小小王王王王子子子子”冰冰冰冰箱箱箱箱。由由由由于于于于满满满满足足足足了了了了不不不不同同同同客客客客户户户户群群群群的
113、的的的需需需需求求求求，客客客客户户户户对对对对海海海海尔尔尔尔的的的的美美美美誉誉誉誉度度度度和和和和满满满满意意意意度度度度得到了大幅度提升，海尔也得到了丰厚的回报。得到了大幅度提升，海尔也得到了丰厚的回报。得到了大幅度提升，海尔也得到了丰厚的回报。得到了大幅度提升，海尔也得到了丰厚的回报。n n四四四四川川川川的的的的客客客客户户户户反反反反映映映映(fnyng)(fnyng)(fnyng)(fnyng)，海海海海尔尔尔尔的的的的洗洗洗洗衣衣衣衣机机机机洗洗洗洗地地地地瓜瓜瓜瓜时时时时，经经经经常常常常阻阻阻阻塞塞塞塞出出出出水水水水道道道道。为为为为满满满满足足足足了了了了四四四四川川
114、川川农农农农民民民民轻轻轻轻松松松松洗洗洗洗地地地地瓜瓜瓜瓜的的的的要要要要求求求求，海海海海尔尔尔尔又又又又为为为为四四四四川川川川市市市市场场场场开开开开发发发发了了了了“地地地地瓜瓜瓜瓜洗洗洗洗衣衣衣衣机机机机”，能能能能洗洗洗洗土土土土豆豆豆豆、地地地地瓜瓜瓜瓜。尽尽尽尽管管管管销销销销量量量量不不不不大大大大，但但但但却却却却真真真真正正正正体体体体现现现现了了了了产产产产品品品品开开开开发发发发以以以以客客客客户户户户为为为为导导导导向向向向的的的的理理理理念念念念，因因因因而而而而提提提提高高高高了了了了客客客客户的感知价值和满意度。户的感知价值和满意度。户的感知价值和满意度。户
115、的感知价值和满意度。 第51页/共68页第五十二页，共69页。53.提升产品提升产品提升产品提升产品(chnpn)(chnpn)(chnpn)(chnpn)价值价值价值价值(3)(3)(3)(3)树立树立树立树立“质量是企业生命线质量是企业生命线质量是企业生命线质量是企业生命线”的意识的意识的意识的意识产产产产品品品品质质质质量量量量是是是是提提提提高高高高客客客客户户户户(k (k (k (k h)h)h)h)感感感感知知知知和和和和客客客客户户户户(k (k (k (k h)h)h)h)满满满满意意意意度度度度的的的的基基基基础础础础，高高高高质质质质量量量量的的的的产产产产品品品品本本本
116、本身身身身就就就就是是是是出出出出色色色色的的的的推推推推销销销销员员员员和和和和维维维维系系系系客客客客户户户户(k (k (k (k h)h)h)h)的的的的有有有有效效效效手手手手段段段段。企企企企业业业业如如如如果果果果不不不不能能能能保保保保证证证证产产产产品品品品的的的的质质质质量量量量，或或或或是是是是产产产产品品品品的的的的质质质质量量量量随随随随时时时时间间间间的的的的推推推推移移移移有有有有所所所所下下下下降降降降，那那那那么么么么即使客户即使客户即使客户即使客户(k h)(k h)(k h)(k h)曾经满意，也会逐渐不满。曾经满意，也会逐渐不满。曾经满意，也会逐渐不满。
117、曾经满意，也会逐渐不满。第52页/共68页第五十三页，共69页。54.提升产品提升产品提升产品提升产品(chnpn)(chnpn)(chnpn)(chnpn)价值价值价值价值(4)(4)(4)(4)塑造品牌塑造品牌塑造品牌塑造品牌品品品品牌牌牌牌可可可可以以以以提提提提升升升升产产产产品品品品的的的的价价价价值值值值，可可可可以以以以帮帮帮帮助助助助客客客客户户户户节节节节省省省省时时时时间间间间成成成成本本本本、精精精精神神神神成成成成本本本本和和和和体体体体力力力力成成成成本本本本，可可可可以以以以提提提提高高高高客客客客户户户户的的的的感感感感知知知知价价价价值值值值，进进进进而而而而可
118、可可可以以以以提提提提高高高高客客客客户户户户的满意水平。的满意水平。的满意水平。的满意水平。品品品品牌牌牌牌还还还还是是是是一一一一种种种种客客客客户户户户身身身身份份份份的的的的标标标标志志志志(biozh)(biozh)(biozh)(biozh)，许许许许多多多多客客客客户户户户已已已已经经经经逐逐逐逐渐渐渐渐由由由由产产产产品品品品消消消消费费费费转转转转为为为为品品品品牌牌牌牌消消消消费费费费，这这这这就就就就要要要要求求求求企企企企业业业业在在在在打打打打造造造造产产产产品品品品质质质质量量量量的的的的同同同同时时时时，还还还还要要要要努努努努力力力力提提提提高高高高品品品品牌牌
119、牌牌的的的的知知知知名名名名度度度度和和和和美美美美誉誉誉誉度度度度、树树树树立立立立良好的品牌形象。良好的品牌形象。良好的品牌形象。良好的品牌形象。第53页/共68页第五十四页，共69页。55. . . . 提升提升提升提升(tshng)(tshng)(tshng)(tshng)服务价值服务价值服务价值服务价值n n随着购买力水平的提高，客户对服务的要求也越来越高，随着购买力水平的提高，客户对服务的要求也越来越高，随着购买力水平的提高，客户对服务的要求也越来越高，随着购买力水平的提高，客户对服务的要求也越来越高，服务的质量对购买决策的影响越来越大。这就要求企业服务的质量对购买决策的影响越来越
120、大。这就要求企业服务的质量对购买决策的影响越来越大。这就要求企业服务的质量对购买决策的影响越来越大。这就要求企业站在客户的角度，在服务内容、服务质量、服务水平、站在客户的角度，在服务内容、服务质量、服务水平、站在客户的角度，在服务内容、服务质量、服务水平、站在客户的角度，在服务内容、服务质量、服务水平、物流配送等方面提高档次，提供物流配送等方面提高档次，提供物流配送等方面提高档次，提供物流配送等方面提高档次，提供(tgng)(tgng)(tgng)(tgng)全过程、全方全过程、全方全过程、全方全过程、全方位的服务，从而提升客户的感知价值，进而提高客户满位的服务，从而提升客户的感知价值，进而提
121、高客户满位的服务，从而提升客户的感知价值，进而提高客户满位的服务，从而提升客户的感知价值，进而提高客户满意度。意度。意度。意度。n n如果客户想到的企业都能给予，客户没想到的企业也能如果客户想到的企业都能给予，客户没想到的企业也能如果客户想到的企业都能给予，客户没想到的企业也能如果客户想到的企业都能给予，客户没想到的企业也能提供提供提供提供(tgng)(tgng)(tgng)(tgng)，这必然使客户感到企业时时刻刻对他的，这必然使客户感到企业时时刻刻对他的，这必然使客户感到企业时时刻刻对他的，这必然使客户感到企业时时刻刻对他的关心，从而会对企业产生满意。关心，从而会对企业产生满意。关心，从而
122、会对企业产生满意。关心，从而会对企业产生满意。第54页/共68页第五十五页，共69页。56案例案例案例案例(nl)(nl)(nl)(nl)：超越客户期望：超越客户期望：超越客户期望：超越客户期望n n日日日日本本本本东东东东京京京京的的的的一一一一家家家家贸贸贸贸易易易易公公公公司司司司有有有有一一一一位位位位小小小小姐姐姐姐专专专专门门门门负负负负责责责责为为为为客客客客商商商商购购购购买买买买车车车车票票票票的的的的事事事事务务务务，一一一一次次次次她她她她为为为为德德德德国国国国一一一一家家家家大大大大公公公公司司司司的的的的商商商商务务务务经经经经理理理理购购购购买买买买往往往往返东京
123、与大阪的火车票。返东京与大阪的火车票。返东京与大阪的火车票。返东京与大阪的火车票。n n不不不不久久久久，这这这这位位位位德德德德国国国国经经经经理理理理发发发发现现现现：每每每每次次次次去去去去大大大大阪阪阪阪，座座座座位位位位总总总总在在在在右右右右窗窗窗窗口口口口，从从从从大大大大阪阪阪阪返返返返回回回回东东东东京京京京，座座座座位位位位总总总总在在在在左左左左窗窗窗窗口口口口。经经经经理理理理问问问问这这这这位位位位小小小小姐姐姐姐，这这这这是是是是怎怎怎怎么么么么回回回回事事事事？这这这这位位位位小小小小姐姐姐姐笑笑笑笑答答答答道道道道：“我我我我想想想想，大大大大家家家家都都都都喜
124、喜喜喜欢欢欢欢日日日日本本本本富富富富士士士士山山山山的的的的壮壮壮壮丽丽丽丽景景景景色色色色，所所所所以以以以我我我我特特特特意意意意安安安安排排排排了了了了座座座座位位位位。您您您您去去去去大大大大阪阪阪阪时时时时，富富富富士士士士山山山山在在在在您您您您的的的的右右右右边边边边，我我我我就就就就买买买买了了了了右右右右窗窗窗窗口口口口的的的的票票票票。您您您您返返返返回回回回东东东东京京京京时时时时，富士山在您的左边，我就买了左窗口的票。富士山在您的左边，我就买了左窗口的票。富士山在您的左边，我就买了左窗口的票。富士山在您的左边，我就买了左窗口的票。”n n听听听听了了了了这这这这番番番
125、番话话话话，德德德德国国国国经经经经理理理理大大大大受受受受感感感感动动动动，他他他他想想想想，在在在在这这这这样样样样一一一一个个个个微微微微不不不不足足足足道道道道的的的的小小小小事事事事上上上上，这这这这家家家家公公公公司司司司的的的的职职职职员员员员能能能能够够够够(nnggu)(nnggu)(nnggu)(nnggu)想想想想得得得得这这这这么么么么周周周周到到到到，那那那那么么么么跟跟跟跟他他他他们们们们做做做做生生生生意意意意还还还还有有有有什什什什么么么么不不不不放放放放心心心心的的的的呢呢呢呢？于于于于是是是是决决决决定定定定将将将将与这家日本公司的贸易额由与这家日本公司的贸
126、易额由与这家日本公司的贸易额由与这家日本公司的贸易额由400400400400万马克提高到万马克提高到万马克提高到万马克提高到1200120012001200万马克。万马克。万马克。万马克。 第55页/共68页第五十六页，共69页。57. . . . 提升服务提升服务提升服务提升服务(fw)(fw)(fw)(fw)价值价值价值价值n n产品售前、售中、售后的服务也是提升客户感知价值的重要环节。产品售前、售中、售后的服务也是提升客户感知价值的重要环节。产品售前、售中、售后的服务也是提升客户感知价值的重要环节。产品售前、售中、售后的服务也是提升客户感知价值的重要环节。n n售售售售前前前前及及及及
127、时时时时向向向向客客客客户户户户提提提提供供供供充充充充分分分分的的的的关关关关于于于于产产产产品品品品性性性性能能能能、质质质质量量量量、价价价价格格格格、使使使使用用用用方方方方法法法法和和和和效效效效果果果果的的的的信信信信息息息息；售售售售中中中中提提提提供供供供准准准准确确确确的的的的介介介介绍绍绍绍和和和和咨咨咨咨询询询询服服服服务务务务；售售售售后后后后重重重重视视视视信信信信息息息息反反反反馈馈馈馈和和和和追追追追踪踪踪踪调调调调查查查查，及及及及时时时时处处处处理理理理和和和和答答答答复复复复客客客客户户户户的的的的意意意意见见见见，对对对对有有有有问问问问题题题题的的的的产
128、产产产品主动退换，对故障迅速品主动退换，对故障迅速品主动退换，对故障迅速品主动退换，对故障迅速(xns)(xns)(xns)(xns)采取措施排除或提供维修服务。采取措施排除或提供维修服务。采取措施排除或提供维修服务。采取措施排除或提供维修服务。第56页/共68页第五十七页，共69页。58. . . . 提升提升提升提升(tshng)(tshng)(tshng)(tshng)人员价值人员价值人员价值人员价值 n n提提提提升升升升人人人人员员员员价价价价值值值值包包包包括括括括提提提提高高高高“老老老老板板板板(lobn)”(lobn)”(lobn)”(lobn)”及及及及全全全全体体体体员员
129、员员工工工工的的的的经经经经营营营营思思思思想想想想、工工工工作作作作效效效效益益益益与与与与作作作作风风风风、业业业业务务务务能能能能力力力力、应应应应变变变变能能能能力力力力、服服服服务务务务态态态态度度度度等等等等，从从从从而而而而提提提提高高高高客客客客户户户户感感感感知知知知价价价价值值值值及及及及客客客客户户户户满意度。满意度。满意度。满意度。n n例例例例如如如如，法法法法国国国国的的的的化化化化妆妆妆妆业业业业巨巨巨巨子子子子伊伊伊伊夫夫夫夫 罗罗罗罗歇歇歇歇，每每每每年年年年向向向向客客客客户户户户投投投投寄寄寄寄8000800080008000万万万万封封封封信信信信件件件
130、件，信信信信件件件件写写写写得得得得十十十十分分分分中中中中肯肯肯肯，而而而而且且且且还还还还编编编编写写写写美美美美容容容容大大大大全全全全，提提提提醒醒醒醒大大大大家家家家有有有有节节节节制制制制地地地地生生生生活活活活比比比比化化化化妆妆妆妆更更更更重重重重要要要要，因因因因此此此此他他他他得得得得到到到到广广广广大大大大客客客客户户户户，尤尤尤尤其其其其是是是是妇妇妇妇女女女女的的的的信信信信赖赖赖赖，成成成成为为为为女女女女士士士士心心心心中中中中的的的的美美美美容容容容导导导导师师师师，从从从从而而而而提提提提升升升升了了了了客客客客户户户户的的的的感感感感知知知知价值和满意度。价
131、值和满意度。价值和满意度。价值和满意度。第57页/共68页第五十八页，共69页。59. . . . 提升提升提升提升(tshng)(tshng)(tshng)(tshng)人员价值人员价值人员价值人员价值n n优优优优秀秀秀秀的的的的员员员员工工工工在在在在客客客客户户户户中中中中享享享享有有有有很很很很高高高高的的的的声声声声望望望望，能能能能吸吸吸吸引引引引众众众众多多多多(zhngdu)(zhngdu)(zhngdu)(zhngdu)客客客客户户户户，对对对对于于于于提提提提高高高高企企企企业业业业的的的的知知知知名名名名度度度度和和和和美美美美誉誉誉誉度度度度具具具具有有有有重重重重要
132、要要要意意意意义义义义。例例例例如如如如，北北北北京京京京王王王王府府府府井井井井百百百百货货货货大大大大楼楼楼楼优优优优秀秀秀秀营营营营业业业业员员员员张张张张秉秉秉秉贵贵贵贵以以以以“一一一一团团团团火火火火”精精精精神神神神热热热热心心心心为为为为客客客客户户户户服服服服务务务务，创创创创立立立立了了了了闻闻闻闻名全国的名全国的名全国的名全国的“张秉贵品牌张秉贵品牌张秉贵品牌张秉贵品牌”。n n企企企企业业业业可可可可以以以以通通通通过过过过培培培培训训训训和和和和加加加加强强强强管管管管理理理理制制制制度度度度的的的的建建建建设设设设来来来来提提提提高高高高员员员员工工工工的的的的业业
133、业业务务务务知知知知识识识识和和和和专专专专业业业业技技技技术术术术水水水水平平平平，提提提提高高高高员员员员工工工工为为为为客客客客户户户户服服服服务务务务的的的的娴娴娴娴熟熟熟熟程程程程度度度度和和和和准准准准确确确确性性性性，从从从从而而而而提提提提高高高高客客客客户户户户的的的的感感感感知知知知水水水水平平平平，进进进进而而而而提高客户的满意度。提高客户的满意度。提高客户的满意度。提高客户的满意度。n n提提提提高高高高员员员员工工工工满满满满意意意意度度度度也也也也是是是是提提提提升升升升人人人人员员员员价价价价值值值值，进进进进而而而而提提提提升升升升客客客客户户户户感感感感知知知
134、知价价价价值值值值和和和和客客客客户户户户满满满满意意意意度度度度的的的的手手手手段段段段。因因因因为为为为员员员员工工工工满满满满意意意意度度度度的的的的增增增增加加加加会促使员工提供给客户的产品或服务的质量提高。会促使员工提供给客户的产品或服务的质量提高。会促使员工提供给客户的产品或服务的质量提高。会促使员工提供给客户的产品或服务的质量提高。第58页/共68页第五十九页，共69页。60第59页/共68页第六十页，共69页。61. . . . 提升形象提升形象提升形象提升形象(xngxing)(xngxing)(xngxing)(xngxing)价值价值价值价值 n n企业形象企业形象企业形
135、象企业形象(xngxing)(xngxing)(xngxing)(xngxing)好，会形成对企业有利的社好，会形成对企业有利的社好，会形成对企业有利的社好，会形成对企业有利的社会舆论，为企业的经营发展创造一个良好的氛围，会舆论，为企业的经营发展创造一个良好的氛围，会舆论，为企业的经营发展创造一个良好的氛围，会舆论，为企业的经营发展创造一个良好的氛围，也提升了客户对企业的感知价值，从而提高对企业也提升了客户对企业的感知价值，从而提高对企业也提升了客户对企业的感知价值，从而提高对企业也提升了客户对企业的感知价值，从而提高对企业的满意度，因此企业应高度重视自身形象的满意度，因此企业应高度重视自身形
136、象的满意度，因此企业应高度重视自身形象的满意度，因此企业应高度重视自身形象(xngxing)(xngxing)(xngxing)(xngxing)的塑造。的塑造。的塑造。的塑造。n n企业形象企业形象企业形象企业形象(xngxing)(xngxing)(xngxing)(xngxing)的提升可通过形象的提升可通过形象的提升可通过形象的提升可通过形象(xngxing)(xngxing)(xngxing)(xngxing)广告、新闻宣传、庆典活动、展览活广告、新闻宣传、庆典活动、展览活广告、新闻宣传、庆典活动、展览活广告、新闻宣传、庆典活动、展览活动、公益广告、赞助活动等方式来进行。动、公益广告
137、、赞助活动等方式来进行。动、公益广告、赞助活动等方式来进行。动、公益广告、赞助活动等方式来进行。 第60页/共68页第六十一页，共69页。62. . . . 降低货币降低货币降低货币降低货币(hub)(hub)(hub)(hub)成本成本成本成本 n n仅仅仅仅有有有有产产产产品品品品的的的的高高高高质质质质量量量量仍仍仍仍然然然然不不不不够够够够(bgu)(bgu)(bgu)(bgu)，还还还还要要要要合合合合理理理理制制制制订订订订产产产产品品品品价价价价格格格格。企企企企业业业业定定定定价价价价应应应应依依依依据据据据市市市市场场场场形形形形势势势势、竞竞竞竞争争争争程程程程度度度度和和
138、和和客客客客户户户户的的的的接接接接受受受受能能能能力力力力来来来来考考考考虑虑虑虑，尽尽尽尽可可可可能能能能做做做做到到到到按按按按客客客客户户户户的的的的“预预预预期期期期价价价价格格格格”定定定定价价价价，并并并并且且且且千千千千方方方方百百百百计计计计地地地地降降降降低低低低客客客客户户户户的的的的货货货货币币币币成成成成本本本本，坚坚坚坚决决决决摒摒摒摒弃弃弃弃追追追追求求求求暴暴暴暴利利利利的的的的短短短短期期期期行行行行为为为为，这这这这样样样样才才才才能能能能提提提提升升升升客客客客户户户户的的的的感感感感知知知知价值，提高客户的满意度。价值，提高客户的满意度。价值，提高客户的
139、满意度。价值，提高客户的满意度。n n作作作作为为为为“世世世世界界界界500500500500强强强强”的的的的领领领领袖袖袖袖企企企企业业业业沃沃沃沃尔尔尔尔玛玛玛玛提提提提出出出出“帮帮帮帮客客客客户户户户节节节节省省省省每每每每一一一一分分分分钱钱钱钱”的的的的宗宗宗宗旨旨旨旨，提提提提出出出出了了了了“天天天天天天天天平平平平价价价价、始始始始终终终终如如如如一一一一”的的的的口口口口号号号号，并并并并努努努努力力力力实实实实现现现现价价价价格格格格比比比比其其其其他他他他商商商商号号号号更更更更便便便便宜宜宜宜的的的的承承承承诺诺诺诺，这无疑是使沃尔玛成为零售终端之王的根本所在。这
140、无疑是使沃尔玛成为零售终端之王的根本所在。这无疑是使沃尔玛成为零售终端之王的根本所在。这无疑是使沃尔玛成为零售终端之王的根本所在。第61页/共68页第六十二页，共69页。63. . . . 降低降低降低降低(jingd)(jingd)(jingd)(jingd)货币成本货币成本货币成本货币成本n n企企企企业业业业要要要要站站站站在在在在客客客客户户户户(k(k(k(kh)h)h)h)的的的的立立立立场场场场上上上上，先先先先为为为为客客客客户户户户(k(k(k(kh)h)h)h)省省省省钱钱钱钱，才才才才有有有有机机机机会会会会赚赚赚赚钱钱钱钱。例例例例如如如如，春春春春兰兰兰兰公公公公司司
141、司司充充充充分分分分考考考考虑虑虑虑到到到到中中中中间间间间商商商商的的的的利利利利益益益益，尽尽尽尽量量量量给给给给中中中中间间间间商商商商更更更更多多多多实实实实惠惠惠惠，有有有有时时时时给给给给中中中中间间间间商商商商让让让让利利利利幅幅幅幅度度度度高高高高达达达达30%30%30%30%，年年年年末末末末还还还还给给给给予予予予奖奖奖奖励励励励，从从从从而而而而降降降降低低低低了了了了中中中中间间间间商商商商的的的的货货货货币币币币成成成成本本本本，提提提提升升升升了了了了中中中中间间间间商商商商对对对对春春春春兰兰兰兰公公公公司司司司的的的的感知价值和满意度。感知价值和满意度。感知价
142、值和满意度。感知价值和满意度。n n此此此此外外外外，企企企企业业业业还还还还可可可可以以以以推推推推出出出出俱俱俱俱乐乐乐乐部部部部制制制制和和和和会会会会员员员员制制制制，使使使使客客客客户户户户(k(k(k(kh)h)h)h)享享享享受受受受到到到到多多多多种种种种价价价价格格格格优优优优惠惠惠惠和和和和价价价价格格格格折折折折扣扣扣扣，从从从从而而而而降降降降低低低低客客客客户户户户(k(k(k(kh)h)h)h)的的的的货货货货币币币币成成成成本本本本，提升客户提升客户提升客户提升客户(kh)(kh)(kh)(kh)的感知价值和满意度。的感知价值和满意度。的感知价值和满意度。的感知价
143、值和满意度。n n降降降降低低低低客客客客户户户户(k(k(k(kh)h)h)h)的的的的货货货货币币币币成成成成本本本本不不不不仅仅仅仅仅仅仅仅体体体体现现现现在在在在价价价价格格格格上上上上，还还还还体体体体现现现现在在在在提提提提供供供供灵灵灵灵活活活活的的的的付付付付款款款款方方方方式式式式和和和和资资资资金金金金融融融融通通通通方方方方式式式式等等等等方方方方面面面面。当当当当客客客客户户户户(k(k(k(kh)h)h)h)规规规规模模模模较较较较小小小小或或或或出出出出现现现现暂暂暂暂时时时时财财财财务务务务困困困困难难难难时时时时，企企企企业业业业可可可可以以以以向向向向其其其其
144、提提提提供供供供延延延延期期期期付付付付款款款款、赊赊赊赊购购购购等信贷援助。等信贷援助。等信贷援助。等信贷援助。 第62页/共68页第六十三页，共69页。64. . . . 降低时间降低时间降低时间降低时间(shjin)(shjin)(shjin)(shjin)成本成本成本成本 n n即即即即在在在在保保保保证证证证产产产产品品品品与与与与服服服服务务务务质质质质量量量量的的的的前前前前提提提提下下下下，尽尽尽尽可可可可能能能能减减减减少少少少客客客客户户户户的的的的时时时时间间间间支支支支出出出出，从从从从而而而而降降降降低低低低客客客客户户户户购购购购买买买买(gumi)(gumi)(g
145、umi)(gumi)的的的的总总总总成成成成本本本本，提提提提高高高高客客客客户户户户的的的的感感感感知知知知价价价价值值值值和和和和满满满满意意意意度。度。度。度。n n例例例例如如如如，世世世世界界界界著著著著名名名名的的的的花花花花王王王王公公公公司司司司在在在在销销销销售售售售其其其其产产产产品品品品的的的的商商商商场场场场中中中中安安安安装装装装摄摄摄摄像像像像头头头头，以以以以此此此此来来来来记记记记录录录录每每每每位位位位客客客客户户户户在在在在决决决决定定定定购购购购买买买买(gumi)“(gumi)“(gumi)“(gumi)“花花花花王王王王产产产产品品品品”时时时时所所所
146、所用用用用的的的的时时时时间间间间。“花花花花王王王王公公公公司司司司”根根根根据据据据这这这这些些些些信信信信息息息息改改改改进进进进了了了了产产产产品品品品的的的的包包包包装装装装和和和和说说说说明明明明，对对对对产产产产品品品品摆摆摆摆设设设设进进进进行行行行重重重重新新新新布布布布置置置置，调调调调整整整整产产产产品品品品品品品品种种种种的的的的搭搭搭搭配配配配，让让让让客客客客户户户户可可可可以以以以在在在在最最最最短短短短时时时时间间间间内内内内完完完完成成成成消消消消费费费费行行行行为为为为。据据据据公公公公司司司司1999199919991999年年年年的的的的统统统统计计计计
147、，经经经经过过过过产产产产品品品品摆摆摆摆设设设设的的的的重重重重新新新新布布布布置置置置和和和和品品品品种种种种调调调调整整整整后后后后，客客客客户户户户决决决决定定定定购购购购买买买买(gumi)(gumi)(gumi)(gumi)花花花花王王王王洗洗洗洗发发发发水水水水所所所所用用用用时时时时间间间间为为为为47474747秒秒秒秒，而而而而在在在在1984198419841984年，客户的购买年，客户的购买年，客户的购买年，客户的购买(gumi)(gumi)(gumi)(gumi)时间为时间为时间为时间为83838383秒。秒。秒。秒。第63页/共68页第六十四页，共69页。65. .
148、 . . 降低精神降低精神降低精神降低精神(jngshn)(jngshn)(jngshn)(jngshn)成本成本成本成本 n n降低客户的精神成本最常见的做法是推出承诺与保证。降低客户的精神成本最常见的做法是推出承诺与保证。降低客户的精神成本最常见的做法是推出承诺与保证。降低客户的精神成本最常见的做法是推出承诺与保证。n n安安安安全全全全性性性性、可可可可靠靠靠靠性性性性越越越越重重重重要要要要的的的的购购购购买买买买或或或或消消消消费费费费，承承承承诺诺诺诺就就就就越越越越重重重重要要要要。例例例例如如如如，美美美美容容容容业业业业推推推推出出出出“美美美美容容容容承承承承诺诺诺诺”，并
149、并并并在在在在律律律律师师师师的的的的确确确确认认认认下下下下，与与与与客客客客户户户户签签签签订订订订美美美美容容容容服服服服务务务务责责责责任任任任书书书书，以以以以确确确确保保保保美美美美容容容容服服服服务务务务的的的的安安安安全全全全性性性性、无无无无后后后后遗症等。遗症等。遗症等。遗症等。 n n企企企企业业业业为为为为了了了了(wi(wi(wi(wile)le)le)le)降降降降低低低低客客客客户户户户的的的的精精精精神神神神成成成成本本本本，还还还还可可可可以以以以为为为为客客客客户户户户购购购购买买买买保保保保险险险险，例例例例如如如如，航航航航空空空空公公公公司司司司、旅旅
150、旅旅行行行行社社社社、运运运运输输输输公公公公司司司司等等等等为为为为旅旅旅旅客客客客或或或或乘乘乘乘客客客客买买买买保保保保险险险险，目目目目的的的的就就就就是是是是减减减减少少少少客客客客户户户户的的的的购购购购买买买买风风风风险险险险，从从从从而而而而降降降降低低低低客客客客户的精神成本。户的精神成本。户的精神成本。户的精神成本。第64页/共68页第六十五页，共69页。66. . . . 降低精神降低精神降低精神降低精神(jngshn)(jngshn)(jngshn)(jngshn)成本成本成本成本n n企企企企业业业业提提提提供供供供细细细细致致致致周周周周到到到到、温温温温暖暖暖暖的
151、的的的服服服服务务务务也也也也可可可可以以以以(ky)(ky)(ky)(ky)降降降降低低低低客客客客户户户户的的的的精精精精神神神神成成成成本本本本。例例例例如如如如，企企企企业业业业的的的的工工工工作作作作人人人人员员员员在在在在为为为为客客客客户户户户维维维维修修修修、安安安安装装装装时时时时，自自自自己己己己带带带带上上上上拖拖拖拖鞋鞋鞋鞋和和和和毛毛毛毛巾巾巾巾，安安安安装装装装好好好好后后后后帮帮帮帮客客客客户户户户把把把把房房房房间间间间打打打打扫扫扫扫干干干干净净净净，把把把把对对对对客客客客户户户户的的的的打打打打扰扰扰扰减减减减少少少少到到到到最最最最低低低低限限限限度度度
152、度这这这这些些些些细细细细节节节节都都都都充充充充分分分分体体体体现现现现了了了了企企企企业业业业对对对对客客客客户户户户的的的的关关关关怀怀怀怀、体体体体贴贴贴贴和和和和尊尊尊尊重重重重，从而降低了客户的精神成本，给客户留下好的印象。从而降低了客户的精神成本，给客户留下好的印象。从而降低了客户的精神成本，给客户留下好的印象。从而降低了客户的精神成本，给客户留下好的印象。第65页/共68页第六十六页，共69页。67. . . . 降低降低降低降低(jingd)(jingd)(jingd)(jingd)体力成本体力成本体力成本体力成本 n n如如如如果果果果企企企企业业业业能能能能够够够够通通通
153、通过过过过多多多多种种种种销销销销售售售售渠渠渠渠道道道道接接接接近近近近潜潜潜潜在在在在客客客客户户户户，并并并并且且且且提提提提供供供供相相相相关关关关服服服服务务务务，就就就就可可可可以以以以减减减减少少少少(jinsho)(jinsho)(jinsho)(jinsho)客客客客户户户户为为为为购购购购买买买买产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务所所所所花花花花费费费费的的的的体体体体力力力力成成成成本本本本，从从从从而而而而降降降降低低低低客客客客户户户户购购购购买买买买的的的的总总总总成成成成本本本本，提提提提高高高高客客客客户户户户的的的的感感感感知价值和满意度。知价值和满意度
154、。知价值和满意度。知价值和满意度。n n例例例例如如如如，对对对对于于于于装装装装卸卸卸卸和和和和搬搬搬搬运运运运不不不不太太太太方方方方便便便便、安安安安装装装装比比比比较较较较复复复复杂杂杂杂的的的的产产产产品品品品，如如如如果果果果企企企企业业业业能能能能为为为为客客客客户户户户提提提提供供供供良良良良好好好好的的的的售售售售后后后后服服服服务务务务，如如如如送送送送货货货货上上上上门门门门、安安安安装装装装调调调调试试试试、定定定定期期期期维维维维修修修修、供供供供应应应应零零零零配配配配件件件件等等等等，就就就就会会会会减减减减少少少少(jinsho)(jinsho)(jinsho)
155、(jinsho)客客客客户户户户为为为为此所耗费的体力成本，从而提高客户的感知价值和满意度。此所耗费的体力成本，从而提高客户的感知价值和满意度。此所耗费的体力成本，从而提高客户的感知价值和满意度。此所耗费的体力成本，从而提高客户的感知价值和满意度。 第66页/共68页第六十七页，共69页。68主要主要(zhyo)(zhyo)内容：内容：n n1、客户满意、客户满意(mny)的概念的概念n n2、客户满意、客户满意(mny)的意义的意义n n3、客户满意、客户满意(mny)度的衡量度的衡量n n4、影响客户满意、影响客户满意(mny)的因素的因素n n5、如何让客户满意、如何让客户满意(mny)第67页/共68页第六十八页，共69页。内容(nirng)总结会计学。菲利普科特勒认为：满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。南京冠生园因为信誉破产，最终落得企业破产的事实再次告诫世人：信誉是现代市场经济运行中一种重要的新的资本形态，是一个企业精神财富和生命(shngmng)所在。在产品或服务不变的情况下，低价格永远是有吸引力的。根据日本知名企业管理顾问角田识之的研究，一般交易活动中买卖双方的情绪热度呈现出两条迥然不同的曲线：第六十九页，共69页。
