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1、医患沟通第三讲医患沟通第三讲-孙群孙群目 录1.1.1.1.医患沟通的基本模式、类型医患沟通的基本模式、类型医患沟通的基本模式、类型医患沟通的基本模式、类型2.2.2.2.医务人员的言语沟通技巧医务人员的言语沟通技巧医务人员的言语沟通技巧医务人员的言语沟通技巧3.3.3.3.医务人员的非言语性沟通技巧医务人员的非言语性沟通技巧医务人员的非言语性沟通技巧医务人员的非言语性沟通技巧4.4.4.4.医患沟通的具体过程及原则医患沟通的具体过程及原则医患沟通的具体过程及原则医患沟通的具体过程及原则2.32.3语言表达简洁明确语言表达简洁明确注意注意2.42.4善于使用美好语言善于使用美好语言 2.42.
2、4善于使用美好语言善于使用美好语言- -劝说性语言 2.42.4善于使用美好语言善于使用美好语言 2.52.5讲究提问的技巧讲究提问的技巧注意注意“哪里不舒服？哪里不舒服？” ” “觉得哪儿不好？觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？现在情况怎么样？” ” 优点：优点：1. 1.患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。于患者来说，是一种极大的满足。2. 2.全面了解病人的思想情感。全面了解病人的思想情感。缺点：缺点：患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了 , ,需要控制掌握节奏。需要控制掌握节奏
3、。A A开放式提问：开放式提问：B B封闭式提问封闭式提问：“是是”或或“不是不是”优点：优点：1. 1.医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。诊断。2. 2.收集患者信息来说高效，规避责任。收集患者信息来说高效，规避责任。 缺点：缺点：1. 1.患者回答起来，可能觉得不是很满足。患者回答起来，可能觉得不是很满足。2. 2.可能漏掉重要信息。可能漏掉重要信息。2.52.5提问的类型提问的类型- -举例举例2.52.5讲究提问的技巧讲究提问的技巧- -举例举例2.52.5讲究提问的技巧讲究提问的技巧注意注意2.52.5讲究提
4、问的技巧讲究提问的技巧- -处理沉默注意注意2.6 2.6 达到高水平共情状态达到高水平共情状态R.卡可夫”共情5水平”1.没有理解，没有指导2.没有理解，有些指导3.理解存在，没有指导4.既有理解，又有指导5.具有理解、指导和行动计划共情：共情：医生能够进入患者的精神世界，在理解患者的需要、情感及所处的环境的基础上，帮助他们解除病痛，调整情绪，使他们重新回归所处环境的最佳适应状态。2.6 2.6 共情共情- -水平层次水平层次注意注意2.6 2.6 共情共情- -技巧技巧忌用忌用2.72.7使用保护性语言，忌用伤害性语言使用保护性语言，忌用伤害性语言 保护性保护性 2.82.82.82.8不
5、评价他人的诊断与治疗不评价他人的诊断与治疗不评价他人的诊断与治疗不评价他人的诊断与治疗2.92.92.92.9因人因病而异因人因病而异因人因病而异因人因病而异李宁教授受袭案急性子的人慢性子的人老年人儿童抑郁型或狂躁型的人2.102.10医患沟通常用语和忌用语医患沟通常用语和忌用语-1-1 正确沟通常用语正确沟通常用语1.1.快讲，哪里不好？快讲，哪里不好？2.2.怎么连自己的病都讲不清呀！怎么连自己的病都讲不清呀！3.3.太罗嗦了，你到底想说什么？太罗嗦了，你到底想说什么？4.4.去躺在检查床上，去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！动作快点！把衣服脱掉！5 5. .不检查，你自己倒霉。不检查
6、，你自己倒霉。6.6.你是医生，还是我是医生，到底听谁的？你是医生，还是我是医生，到底听谁的？7.7.我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？8.8.我们只管看病，其他事情管不了。我们只管看病，其他事情管不了。9.9.要不要再来，你自己定，我们不好说。要不要再来，你自己定，我们不好说。10.10.你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。2.102.10医患沟通常用语和忌用语医患沟通常用语和忌用语-2-2 常见沟通忌用语常见沟通忌用语1.1.你怎么进来的？你怎么进来的？ 2.2.不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦
7、的，不要太娇气了不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的，不要太娇气了。3.3.听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。4.4.这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。5.5.你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了。你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了。6.6.不要什么事都找医生（护士），有情况我们自己会来的。不要什么事都找医生（护士），有情况我们自己会来的。2.102.10医患沟通常用语和忌用语医患沟通常用语和忌用语-3-3 病房常见沟通忌用语病房常见沟通忌用语3.3.医务人员的非言语沟
8、通技巧医务人员的非言语沟通技巧艾伯特艾伯特. .梅拉比安：信息的全部表达等于梅拉比安：信息的全部表达等于肢体语言肢体语言 55%声音声音 38%语词语词 7%3.13.1非语言沟通的重要性非语言沟通的重要性-1-1 现代管理学之父彼得现代管理学之父彼得德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人来沟通。”3.13.1非语言沟通的重要性非语言沟通的重要性-2-2 倾听在医患沟通中的作用倾听在医患沟通中的作用获取病人的各种信息获取病人的各种信息 有利于医患之间的情感交流有利于医患之间的情感交流 3.23.2倾听倾听-重要性重要性3.23
9、.2倾听倾听自我评估自我评估3.23.2倾听倾听技巧技巧要点要点要点要点 3.4 3.4重视第一印象重视第一印象 3.4 3.4目光接触目光接触 3.5 3.5面部表情面部表情 要点要点 3.5 3.5身体姿势身体姿势 3.6 3.6距离和方向距离和方向四种人际距离：四种人际距离：1.1.亲密的，约亲密的，约0.50.5米以内米以内2.2.朋友的，约朋友的，约0.5-1.20.5-1.2米米3.3.社交的，约社交的，约1.2-3.51.2-3.5米米4.4.公众的，约公众的，约3.5-73.5-7米米 3.73.73.73.7适当的接触适当的接触适当的接触适当的接触3.83.83.83.8副语
10、言副语言副语言副语言三种类型：社交/礼貌型，功能/职业型，友谊/温暖型说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。 副语言：又称超语词性，是说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等。1.1.盲目的摇头晃脑。盲目的摇头晃脑。2.2.经常性地挤眉弄眼。经常性地挤眉弄眼。3.3.两眼死盯住别人不放或闭眼昕人讲话。两眼死盯住别人不放或闭眼昕人讲话。4.4.板着面孔斜眼看人。板着面孔斜眼看人。5.5.冲人毗牙咧嘴，嗤鼻瞪眼。冲人毗牙咧嘴，嗤鼻瞪眼。6.6.抽鼻子，叭嗒嘴。抽鼻子，叭嗒嘴。7.7.看病历时沾唾沫翻页。看病历时沾唾沫翻页。8.8.冲着别人打哈欠、打喷嚏。冲着别人
11、打哈欠、打喷嚏。9.9.无论对方心情如何都对人家傻笑。无论对方心情如何都对人家傻笑。3.93.9非语言沟通一些禁忌非语言沟通一些禁忌-1-1 头部头部1.1.情绪一激动就手舞足蹈，忘乎所以。情绪一激动就手舞足蹈，忘乎所以。2.2.有人无人把手指掰得嗒嗒响。有人无人把手指掰得嗒嗒响。3.3.把手放在嘴里咬指甲。把手放在嘴里咬指甲。4.4.到衣服里去揩汗或搓汗泥。到衣服里去揩汗或搓汗泥。5.5.随便用手剔牙、挠头随便用手剔牙、挠头 。6.6.擦完鼻子往衣服上揩拭。擦完鼻子往衣服上揩拭。7.7.握手时过分用力或者握手时过分用力或者“死鱼手死鱼手 ” ”8.8.说话时用手指点对方。说话时用手指点对方。
12、9.9.坐长椅时烧起二郎腿或把腿颤动不止。坐长椅时烧起二郎腿或把腿颤动不止。10.10.女性在交谈时将双腿叉开。女性在交谈时将双腿叉开。11.11.走路时东倒西歪，摇摇晃晃。走路时东倒西歪，摇摇晃晃。3.93.9非语言沟通一些禁忌非语言沟通一些禁忌-2-2 手足手足4.4.医患沟通的具体过程及原则医患沟通的具体过程及原则问候病人就座建立和谐的气氛询问病情医生情感表达非语言交流病人教育阐明治疗措施建立长期关系总结反馈讨论方法讨论相关问题生活情况4.4.医患沟通的具体过程及要点医患沟通的具体过程及要点平等共同参与诚信整体反馈保密4.24.2医患沟通的基本原则医患沟通的基本原则以人为本同情小 结1.
13、1.1.1.医患沟通的基本模式、类型医患沟通的基本模式、类型医患沟通的基本模式、类型医患沟通的基本模式、类型2.2.2.2.医务人员的言语沟通技巧医务人员的言语沟通技巧医务人员的言语沟通技巧医务人员的言语沟通技巧3.3.3.3.医务人员的非言语性沟通技巧医务人员的非言语性沟通技巧医务人员的非言语性沟通技巧医务人员的非言语性沟通技巧4.4.4.4.医患沟通的具体过程及要点医患沟通的具体过程及要点医患沟通的具体过程及要点医患沟通的具体过程及要点 1、医患沟通中提问的技巧？ 2、何为共情？ 3、非言语沟通包括哪些？ 4、阐述医患沟通的过程。 5、医患沟通的基本原则有哪些？5、 课后复习课后复习LOGO
