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1、商业物业管理商业物业管理XINCHENG KONGGU目目 录录1、商业物业含义及类型2、商业物业的管理特点3、商业物业前期导入4、客户服务管理5、装修服务管理6、商铺设施、设备维保服务管理7、商铺建筑物的养护与维护管理8、安全服务管理9、保洁服务管理10、保险管理11、撤铺管理XINCHENG KONGGUXINCHENG KONGGUXINCHENG KONGGUXINCHENG KONGGUXINCHENG KONGGUXINCHENG KONGGUXINCHENG KONGGU3.03.0商业物业管理前期介入商业物业管理前期介入 3.1 项目设计阶段 3.7 商户装修管理 3.6 主力
2、店物业服务 3.3 商业物业管理准备阶段 3.4 物业管理市场调研工作 3.5 物业管理成本测算 3.2 项目施工阶段 XINCHENG KONGGU3.13.1项目设计阶段项目设计阶段商业物业管理在规划设计阶段就介入方案的修改、优化和决策，把平时管理实践过程中掌握的信息反馈给设计师，在设计时充分考虑到商业物业经营和管理的实际需要，提高设计品质。及时带来使用人和管理人长期积累的信息，对在规划设计中可能存在的不足和遗漏，在规划设计时或建设前提请开发商加以修正，使规划设计更合理。 XINCHENG KONGGU3.2.1 3.2.1 物物业竣工竣工时验收疏忽收疏忽会会为后期物后期物业管管理造成管理
3、理造成管理难题 3.2 3.2 项目施工阶段项目施工阶段 3.2.2 3.2.2 必必须利用管理公司的利用管理公司的专业能力能力实现长效管理效管理 3.2.3 3.2.3 在商在商业部分部分内内装施工装施工阶段段关关注注内内容容 3.2.4 3.2.4 在暖通在暖通设备安装、安装、调试、接管、接管阶段重段重点点关关注注设备、管路安装、管路安装质量，安装情量，安装情况况是否是否满足使用需求足使用需求 XINCHENG KONGGU3.3 3.3 商业物业管理准备阶段商业物业管理准备阶段 提前策划管理方案 建立完善实用的服务系统和服务网络 收集和掌握第一手资料 XINCHENG KONGGU3.4
4、.1 主要调研内容可比项目物业管理费收费标准，员工薪酬水平及专业能力，专业管理水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色，市场分包方水平及能力等。 3.4.2 法规及政策调研 了解项目所在地工商、物价政策；涉及消防、安全及车辆管理的公安及消防政策；了解商业物业水、电、气及供暖消费政策和标准；了解当地环保政策要求；了解当地行业标准、物料价格、工程维修市场情况等。 3.4.3 编制物业服务市场调查报告 1)本地物业行业概况、当地的法规和政策；2)本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析；3)物业管理支持资源的调查分析;4)主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析;3.4 3.4 物业管理市场
5、调研工作物业管理市场调研工作 XINCHENG KONGGU构构成成3.5.1 商业物业管理成本的主要由以下方面构成1)人工费用2)环境卫生费3)治安防范成本4)绿化养护成本5)公共设施设备维保费6)公共能耗费用7)管理费用8)保险费。9)不可预见费。10)管理酬金。11)税金 3.5.2 由于商业物业管理中涉及众多业态，各业态的物业管理界面不尽相同，因而它们的物业管理成本是不一样的。因此，商业物业管理测算较住宅、写字楼物业费测算要复杂。商业物业费测算前必须确定下列条件： 公司管理架构、管理模式和薪酬体系确定； 水、电、气等能源费用收费标准和政策明确； 物业项目的经济技术指标明确; 各商业业态
6、管理界面确定； 服务内容及服务标准确定等。 条条件件3.5 3.5 物业管理成本测算物业管理成本测算 XINCHENG KONGGU3.6.1 前期管理阶段主力店物业服务的主要内容 1）协助招商部门与主力店的租赁谈判，重点协助审核租赁合同中涉及商业物业管理的相关条款，如：主力店工程设施设备类型、使用界面（如独立使用或共用等）；2）进行物业管理合同谈判，重点确定双方物业服务界面和管理费标准；3）协助招商、项目开发公司与主力店的进场技术对接，保证主力店顺利进场装修施工；4）对主力店装修施工进行监管，保证现场施工秩序，并符合有关技术规范和管理规定 3.6.2 正常经营阶段主力店物业服务的主要内容 1
7、）按照合同约定对主力店提供物业服务，收取管理费用；2）对主力店物业管理情况进行监督，尤其是消防管理及设施设备的维护保养，以消除各类安全隐患；3）协调主力店与其他商户、与政府主管部门之间的关系，维护其良好的经营秩序和经营环境；4）与主力店定期沟通，处理主力店提出的各类投诉；5）当主力店中止租赁协议时，协助各部门签订撤场协议，进行各类费用清算；并按照相关约定接收主力店经营场地。 3.6.3 不同业态主力店物业服务界面要点 主力店在大型商业物业内所占面积比率高，客流量大，涉及业态广，是大型商业物业内重要的客户。各商业物业对主力店的管理方式多样，所涉及的管理界面也不同。如：超市百货餐饮KTV、电子娱乐
8、、影院 建材、家居电器卖场 3.6 3.6 主力店物业服务主力店物业服务 XINCHENG KONGGUAdd TitleClick to edit title styleClick to edit title styleClick to edit title styleClick to edit title styleClick to edit title styleClick to edit title style开业前3-4个月，成立由招商、工程、物管等相关业务部门人员组成跨部门装修管理小组，对管辖区商户装修实施统一管理。 1）编制装修手册为商户及施工单位提供便利及指引， 该手册在与商户
9、签订租赁合同时予以派发。2）制定装修管理制度，明确装修管理中各部门工作职 责及工作流程。 商户进场装修前，应办理交接手续要求商户在开业前90天60天提交装修图纸商户须自行向消防、卫生、防疫等政府有关部门申请审批， 并应获得以上部门的批准。现场材料进场通道、工具运输、退场内装交叉施工工期管理施工检查验收制定严格的开业计划和装修进度时间表 3.7.1 3.7.1 成立装修管理小组成立装修管理小组 3.7.2 编制装修管理工作流程和管理制度 3.7 3.7 商户装修管理商户装修管理 3.7.3装修管理控制环节XINCHENG KONGGU纠纷、投诉接待 报修接待 走访回访 内外联系 4.0 4.0
10、客户服务管理客户服务管理接待与联系 XINCHENG KONGGU5.0 5.0 装修服务管理装修服务管理商业铺面制定装修管理规定的要点装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订装修管理协议”现场监督管理等装修管理应做好以下几个方面： 建立周全、详细、便于操作的管理制度专人负责对工程实行严格的监督 选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修 对装修现场进行监督管理装修现场监督管理 XINCHENG KONGGU6.06.0商铺设备、设施维保服务管理商铺设备、设施维保服务管理 商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施
11、设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。 商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。 XINCHENG KONGGU7.07.0商铺建筑物的养护及维修管理商铺建筑物的养护及维修管理商铺
12、修缮的计划、资金管理 工程性质的确定 建筑物维修的档案管理 维修或施工工程的管理 检查监督 XINCHENG KONGGU8.0 8.0 安全服务管理安全服务管理制定切合本商场实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；各商铺及物业管理的各部门都要把各自防火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。 安全秩序维护管理防窃防盗的管理 监控中心管理 XINCHENG KONGGU检查督导检查督导 绿化服务管理绿化服务管理 保洁管理重点保洁管理重点 保洁管理方法保洁管理方法 商
13、场的环境有外部环境和内部环境。 外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；内部环境包括过道、楼梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。搞好商场的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。 9.0 9.0 保洁服务管理保洁服务管理XINCHENG KONGGU10.0 10.0 保险管理保险管理 商业物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺的维修施工和广告安装中，均有可能发生意外的事故（包括火灾），对业户、顾客、员工造成伤害；在保洁操作中，也有
14、可能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在商铺进门处滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最大限度地减低这方面的损失，商铺的物业管理处应采取两种措施： 工程或服务的公众责任险、财产险（火险）；物业管理方可以向保险公司投保公众责任险等险种，在考虑保险额度时，可以根据事故发生率的高低选择投保的金额。 还有一种是财产险，是为防止商铺可能遭受火灾、台风、暴雨、水浸等损失而投保的，物业管理处应主动出面向商铺方（大业户）和各业户的投保减灾提供建设性意见。 XINCHENG KONGGU11.0 11.0 撤铺管理撤铺管理相关职责客服部负责撤场手续的受理和物业服务 相关费用的结算维修部负责对商铺撤场设施设备的验收环境部负责对商铺撤场环境整洁的监督安保部负责对商铺撤场过程的秩序维护及监督程序要点受理审核及撤场退款 商铺撤场一般流程如下： XINCHENG KONGGUThank You
