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1、旅游电子商务教程旅游电子商务教程“十二五十二五”职业教教育育国国家家规划教划教材材1旅游电子商务旅游电子商务 葛晓滨编著葛晓滨编著 项目项目8 8 拓展客户关系拓展客户关系 赢得长期发展赢得长期发展v课程目标理解客户关系管理的概念理解客户关系管理的概念掌握客户关系管理基本理论掌握客户关系管理基本理论v实践目标了解客户关系管理的功能了解客户关系管理的功能学会简单客户关系管理方法学会简单客户关系管理方法2旅游电子商务旅游电子商务 葛晓滨编著葛晓滨编著 项目项目8 8 拓展客户关系拓展客户关系 赢得长期发展赢得长期发展v任务导入欧阳逍遥通过旅游电子商务学习与实践，加深了对旅游电子商务欧阳逍遥通过旅游
2、电子商务学习与实践，加深了对旅游电子商务的理解，利用课余时间，他和几个同学自己动手建立的了一个小型旅的理解，利用课余时间，他和几个同学自己动手建立的了一个小型旅游网站，并且用学到了网络营销知识进行了一定的推广，小试牛刀，游网站，并且用学到了网络营销知识进行了一定的推广，小试牛刀，他很有成就感。但是这个过程中，他碰到一些问题，这些问题就是旅他很有成就感。但是这个过程中，他碰到一些问题，这些问题就是旅游电子商务网站在客户管理方面的一些问题，总结一下，可以归纳为游电子商务网站在客户管理方面的一些问题，总结一下，可以归纳为如下一些问题：如下一些问题：3旅游电子商务旅游电子商务 葛晓滨编著葛晓滨编著 1
3、、旅游电子商务网站如何对所积累的客户资源进行有效管理？、旅游电子商务网站如何对所积累的客户资源进行有效管理？2、旅游电子商务如何有效地寻找到新顾客，并有效地留住老客户？、旅游电子商务如何有效地寻找到新顾客，并有效地留住老客户？3、如何借助旅游电子商务网站提升客户服务水平？、如何借助旅游电子商务网站提升客户服务水平？项目项目8 8 拓展客户关系拓展客户关系 赢得长期发展赢得长期发展4旅游电子商务旅游电子商务 葛晓滨编著葛晓滨编著 项目项目8 8 拓展客户关系拓展客户关系 赢得长期发展赢得长期发展v任务分析任务分析欧阳逍遥希望寻求一种解决方案可以做到通过网站对客户进行有欧阳逍遥希望寻求一种解决方案
4、可以做到通过网站对客户进行有效地管理。通过网络使旅游企业对有过合作的客户进行整合分类，以效地管理。通过网络使旅游企业对有过合作的客户进行整合分类，以便于时常与客户保持联系，也可以通过网络寻找到对目前推广线路有便于时常与客户保持联系，也可以通过网络寻找到对目前推广线路有可能感兴趣或未曾到此旅游过的客进行有效的业务推广，最终满足客可能感兴趣或未曾到此旅游过的客进行有效的业务推广，最终满足客户需求，为网站拥有一个稳定的客户群体，与那些有消费能力的客户户需求，为网站拥有一个稳定的客户群体，与那些有消费能力的客户建立长久的关系，通过客户资源利用最大化实现效益最大化，并实现建立长久的关系，通过客户资源利用
5、最大化实现效益最大化，并实现一套完善的业务评估体系为其决策提供依据。一套完善的业务评估体系为其决策提供依据。5旅游电子商务旅游电子商务 葛晓滨编著葛晓滨编著 项目项目8 8 拓展客户关系拓展客户关系 赢得长期发展赢得长期发展v任务实施欧阳逍遥在网络搜索引擎上输入欧阳逍遥在网络搜索引擎上输入“客户关系管理系统客户关系管理系统”，一下子，一下子有二百万多条结果，欧阳打开了第一条结果：有二百万多条结果，欧阳打开了第一条结果：“八百客客户关系管理八百客客户关系管理系统系统”。欧阳逍遥在网络搜索引擎上输入。欧阳逍遥在网络搜索引擎上输入“客户关系管理系统客户关系管理系统”，一，一下子有二百万多条结果，欧阳
6、打开了第一条结果：下子有二百万多条结果，欧阳打开了第一条结果：“八百客客户关系八百客客户关系管理系统管理系统”。v第一步：感觉八百客实力还是很不错的，欧阳逍遥打开了八百客的首页。打开打开http:/ 葛晓滨编著葛晓滨编著 项目项目8 8 拓展客户关系拓展客户关系 赢得长期发展赢得长期发展图8-2 八百客首页7旅游电子商务旅游电子商务 葛晓滨编著葛晓滨编著 项目项目8 8 拓展客户关系拓展客户关系 赢得长期发展赢得长期发展第二步：注册免费试用账户图8-3 八百客免费账户注册（一）8旅游电子商务旅游电子商务 葛晓滨编著葛晓滨编著 项目项目8 8 拓展客户关系拓展客户关系 赢得长期发展赢得长期发展
7、欧阳选择了永久免费的标准版，然后点击了“保存并进行下一步”按钮，进入如图8-4所示页面：图8-4 八百客免费账户注册（二）9旅游电子商务旅游电子商务 葛晓滨编著葛晓滨编著 项目项目8 8 拓展客户关系拓展客户关系 赢得长期发展赢得长期发展仔细看了看协议内容，欧阳点击了“接受协议”按钮，便进入如图8-5所示页面，图8-5八百客免费账户注册（三）10旅游电子商务旅游电子商务 葛晓滨编著葛晓滨编著 图8-6八百客免费账户注册（四）11旅游电子商务旅游电子商务 葛晓滨编著葛晓滨编著 项目项目8 8 拓展客户关系拓展客户关系 赢得长期发展赢得长期发展填写好所有蓝色必填信息后，欧阳点击该页面最下方的填写好
8、所有蓝色必填信息后，欧阳点击该页面最下方的“保存并保存并进行下一步进行下一步”按钮，进入如图按钮，进入如图8-7所示界面，八百客免费账户已经申所示界面，八百客免费账户已经申请好了！请好了！图8-6八百客免费账户注册（五）12旅游电子商务旅游电子商务 葛晓滨编著葛晓滨编著 项目项目8 8 拓展客户关系拓展客户关系 赢得长期发展赢得长期发展v第三步：试用八百客免费在线CRM欧阳逍遥登录到自己的邮箱取回密码，然后登录八百客免费客户欧阳逍遥登录到自己的邮箱取回密码，然后登录八百客免费客户关系管理系统，如图关系管理系统，如图8-7所示。欧阳决心试用一下新的管理手段啦！所示。欧阳决心试用一下新的管理手段啦
9、！图8-7 八百客免费在线CRM系统登录界面13旅游电子商务旅游电子商务 葛晓滨编著葛晓滨编著 项目项目8 8 拓展客户关系拓展客户关系 赢得长期发展赢得长期发展v第四步：探索客户关系管理的概念与技术1、客户关系管理概念综合所有综合所有CRM的定义，可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。的定义，可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是其中，理念是CRM成功的关键，它是成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信实施应用的基础和土壤；信息系统、息系统、IT技术是技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功成功与否、效果如何的直接因素。三者
10、构成与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的稳固的“铁三角铁三角”。14旅游电子商务旅游电子商务 葛晓滨编著葛晓滨编著 项目项目8 8 拓展客户关系拓展客户关系 赢得长期发展赢得长期发展2、客户关系管理理念（1）客户是企业的一项重要资产）客户是企业的一项重要资产（2）客户关怀是）客户关怀是CRM的中心的中心（3）CRM目标是提高客户满意度与忠诚度目标是提高客户满意度与忠诚度3、客户关系管理技术4、客户关系管理实施 客户关系管理实施具体可分为以下四个阶段：客户关系管理实施具体可分为以下四个阶段：阶段一：识别你的客户阶段一：识别你的客户阶段二：对客户进行差异分析阶段二：对客户进行差异分析阶段
11、三：与客户保持良性接触阶段三：与客户保持良性接触阶段四：调整产品或服务以满足每一个客户的需求阶段四：调整产品或服务以满足每一个客户的需求15旅游电子商务旅游电子商务 葛晓滨编著葛晓滨编著 项目项目8 8 拓展客户关系拓展客户关系 赢得长期发展赢得长期发展5、客户关系管理的一般性策略 （1）建立员工忠诚）建立员工忠诚（2）确定客户价值取向）确定客户价值取向（3）让客户认同）让客户认同“物有所值物有所值”（4）把服务作为首位）把服务作为首位（5）遵循）遵循80/20原则原则（6）化解客户抱怨）化解客户抱怨（7）获得和保留客户反馈）获得和保留客户反馈（8）主动提供客户感兴趣的新信息）主动提供客户感兴趣的新信息（9）推敲客户的价值定义）推敲客户的价值定义（10）努力挽回流失的客户）努力挽回流失的客户16旅游电子商务旅游电子商务 葛晓滨编著葛晓滨编著 项目项目8 8 拓展客户关系拓展客户关系 赢得长期发展赢得长期发展6 、客户关系管理在企业中有效实施（1）制定）制定CRM战略战略（2）做好客户分类）做好客户分类（3）构造）构造CRM流程流程（4）进行有效的资源配置）进行有效的资源配置（5）实现）实现CRM功能的信息化管理功能的信息化管理（6）对）对CRM进行不断的提升和改进进行不断的提升和改进17旅游电子商务旅游电子商务 葛晓滨编著葛晓滨编著
