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1、1 TQM & 6s s2全面质量管理和全面质量管理和6s s概论概论摘要摘要：介绍现代企业管理方法中与企业生存发：介绍现代企业管理方法中与企业生存发展和员工利益密切相关的全面质量管理知识。展和员工利益密切相关的全面质量管理知识。同时，简要介绍最近几年来在国际上广泛流行同时，简要介绍最近几年来在国际上广泛流行的六西格玛质量控制技术。的六西格玛质量控制技术。 3 何谓何谓 TQM 全面质量管理的英文原意为全面质量管理的英文原意为Total Total Quality Control Quality Control 谓之为谓之为TQCTQC现用为现用为 Total Total Quality Ma
2、nagementQuality Management简称简称TQMTQM其定义为：其定义为：“一个组织以质量为中心，一个组织以质量为中心， 以以全员参与为基础。目的在于通过顾客满意全员参与为基础。目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益和本组织所有成员及社会受益 而达到长期而达到长期成功的管理途径。成功的管理途径。”其特点是把过去的以其特点是把过去的以事后检验与把关为主，转变为以预防为主事后检验与把关为主，转变为以预防为主。4全面质量管理基本知识全面质量管理基本知识质量质量 概念概念质量的定义：质量的定义： (GB6583.1-86(GB6583.1-86中的定义中的定义) ) 产品、过
3、程或服务满足规定或潜在产品、过程或服务满足规定或潜在 要求（或需要）的特征或特性总和。要求（或需要）的特征或特性总和。质量的分类：质量的分类： 产品、人员、服务和管理质产品、人员、服务和管理质量量质量发展历史质量发展历史从重数量的时代（从重数量的时代（50-6050-60年代）年代） 到重质量的时代（到重质量的时代（7070年年代代 - - ） 数量管理与质量管理的数量管理与质量管理的区别区别国内国际质量管理的现状和趋势国内国际质量管理的现状和趋势： 5全面质量管理的核心内容：全面质量管理的核心内容：全员参与全员参与以客户需求为导向以客户需求为导向 持续地改进持续地改进质量的四个等级：质量的四
4、个等级：保证保证 预防预防检查检查完美完美全面质量管理的全面质量管理的核心核心与与质量等级质量等级6 世界质量管理水平的四个等级世界质量管理水平的四个等级 McKinsey & Company, Inc 对167家日本、欧洲和美国的企业进行了一项跟踪调查，按这些企业的质量管理水平, 可将他们分为四个等级。这四个等级对应着明显的管理特征和质量绩效的区别.第一级 检验级.管理特征：通过检验保证质量；缺乏质量意识;对质量的要求仅限于废品率和返工率；高层管理层不参与质量活动; 质量管理职能与其他职能分离. 主要应用检验技术;平均缺陷率： 4,800 ppm ;废品率： 5% 3. 返工率： 3%第二级
5、 质量保证级.管理特征：与检验级相同。使用了基于数据的分析技术，如：Pareto图、因果图、SPC、生产过程的风险分析等 返工率：2.7% 4. 过程能力指数Cpk： 1.33 第三级 预防级. 管理特征：采用了“质量设计”和“预防措施”，以保证质量问题在“源头”得到根本解决；平均缺陷率： 900 ppm 2. 废品率：3.1% 3. 返工率：2.7% 4. 过程能力指数Cpk： 1.33第四级 完美级 高层管理者设定了及其严格的质量目标，如：“零缺陷”。每一个职能部门和层次都制定了各自具体的质量目标.7080%的员工，包括最高管理者，参与“质量改进”活动.平均缺陷率： 100 ppm 废品率
6、： 0.8% 返工率：50269.1330.87308700502.584.1315.86615865540393.326.686680032499.380.62620015599.9770.0232305699.999660.000343.41.52122在6西格玛管理中，通常使用西格玛水平Z作为满足顾客要求程度的业绩度量。在这种度量中，我们把每个测量值相对于顾客要求的偏离程度考虑进来。 Z有几种表达形式：最简单的一种是用测量数据的标准差与顾客要求的上限（USL）和下限（LSL）的关系来表达，其公式为： 6 6西格玛西格玛满足顾客要求程度的业绩度量方法满足顾客要求程度的业绩度量方法23 正态
7、概率分布正态概率分布与与s s 24FTY=99%是不是足够好？在很多人看来，这已经足够好了。FTY达到3.4ppm不过是种“理想”状态，实际上并不需要如此低的缺陷比率。但是，如果我们用RTY来度量的话，可以发现越是步骤多、越是技术含量高的过程，对FTY的要求就越高。从下表中可以看出，如果每个子过程的FTY都为99%，那么由50个子过程构成的大过程的RTY只有60.5%，也就是说将有40%的过程输出需经返工或报废处理。也许，经过返修处理后，过程的输出可以100%地交付顾客，用我们传统的产出率的统计方法，这个过程的产出率是100%。但事实上，这个过程中存在着质量、成本和周期的巨大损失。而这些损失
8、是竞争力的损失。RTY 和和 FTY25通过对过程输出的准确测量，可以获得连续型的测量数据。根据这些数据，可以计算出过程输出的平均值和标准差，用这两个参数可以计算过程的西格玛水平，表示过程满足顾客要求目标值的能力。计算公式是：注：式中min表示取Zpu和Zpl两者中小的。 266s 项目管理 六西格六步法步骤1： 确定问题或故障步骤1.1选择、确定潜在的问题步骤1.2选择黑带步骤1.3进行初步形势分析步骤1.4确定项目范围和边界步骤1.5 挑选项目小组成员步骤2： 建立六西格玛研究的基础步骤2.1指导团队步骤2.2确定关键过程步骤2.3问题研究步骤2.4确定潜在的根本原因步骤2.5查明事实步骤
9、3： MECE步骤3.1复查“事实包“步骤3.2定义最初构想步骤3.3确定关键驱动因素步骤3.4绘制故障树步骤3.5-3.6MECE，相互独立和完全尽步骤3.7定义研究构想步骤3.8定义研究元素步骤4： 将解决方案传递给管理层步骤4.1构思报告步骤4.2绘制辅助报表步骤4.3完成报告草案步骤4.4将报告递交给所有的股东步骤5： 设计门西格玛项目第一阶段步骤5.1-5.6： 研究设计第二阶段步骤5.7-5.8： 确认第三阶段步骤5.9-5.10：实施步骤6： 六西格玛项目完结步骤6.1-6.2理清思路和整理材料步骤6.3完成报告草案步骤6.4递交报告步骤6.5向项目小组成员致谢27 6 6西格玛
10、管理与其他管理方法与体系比较西格玛管理与其他管理方法与体系比较 第一，第一，6 6西格玛与全面质量管理西格玛与全面质量管理TQMTQM有何有何共同之处和共同之处和区别？区别？ 共同之处共同之处, ,它们都强调：它们都强调： 面向顾客，以顾客为关注焦点；过程的观点，视任何工作均为流程 持 续改进的思想；基于数据决策； 广范地应用统计工具。 6 6西格玛与西格玛与 TQM相比，有许多变化：相比，有许多变化： 6西格玛的推进有着明显的战略意义，是组织最高管理者推进的实现 企业经营战略的手段。在与企业发展战略的结合上，6西格玛比TQM 有着明显的结合点和策略。以DMAIC流程来说，它的基本框架就是质
11、量改进的PDCA循环。但是它的模式更加清晰。 6西格玛还以大黑带、黑带、绿带等形式为其实施部署了关键的人才 在领导、优秀人才和支持基础等方面有很大的突破。 6西格玛管理要求产生经营业绩的突破，要求量化结果，包括明确的 财务结果。28第二，第二，6 6西格玛管理与西格玛管理与ISO9000ISO9000标准的关系标准的关系 6西格玛与ISO9000的目的是不一样。6西格玛是关于组织经营业绩改进的管理战略的方法论。而ISO9000是关于质量体系的一个标准 。第三，第三，6 6西格玛与精益制造等其他改进方法的关系西格玛与精益制造等其他改进方法的关系 ：精益制造的思想起源于丰田生产体系。核心是消除各种
12、形式的浪费。6西格玛与“精益制造”是可以很好的结合的6 6西格玛是一个开放的系统，它应该而且能够与组织西格玛是一个开放的系统，它应该而且能够与组织的其他管理系统和方法很好地整合的。的其他管理系统和方法很好地整合的。 6 6西格玛管理与其他管理方法与管理体系西格玛管理与其他管理方法与管理体系29 推行六西格玛推行六西格玛 (6s)(6s)质量体系质量体系获得的经济效益获得的经济效益通用电气公司通用电气公司19981998年：营运收入达到年：营运收入达到10001000亿美元。增长亿美元。增长11%11%盈盈利增长利增长13%13%， 达到达到9393亿美元。每股增长亿美元。每股增长14%14%，
13、2.802.80美元。营运美元。营运资本回报率从资本回报率从19971997年创记录的年创记录的7.47.4美元直线增长到美元直线增长到9.29.2美元美元 利润增长利润增长 资金周转次数资金周转次数30推行六西格玛推行六西格玛 (6s)(6s)质量体系质量体系获得的经济效益获得的经济效益( (续续) )摩托罗拉摩托罗拉: 87-94: 87-94年降低成本年降低成本1414亿美元亿美元. .提高生产力提高生产力126%.126%.霍尼威尔霍尼威尔: : 降低成本降低成本1414亿美元亿美元. .收入增长收入增长14%14%递增递增. .股价增长股价增长520%.520%. 新品开发周期减少新
14、品开发周期减少16%16%，减少收款周期，减少收款周期24%24%。通用电气通用电气: 1990: 1990盈利盈利12%,199812%,1998盈利盈利16.7%,16.7%,销售收入销售收入13001300亿美元亿美元. . 1995 1995资金周转资金周转5.65.6次次,1998,1998为为9.89.8次次. . 1996 1996实施实施6s6s投资投资2.02.0亿亿. . 回收回收1.71.7亿亿. .第一年亏损第一年亏损. . 2000 2000实施实施6s6s投资投资2.02.0亿亿. . 回收回收3030亿亿. .回报率达回报率达400%400%庞巴第宇航庞巴第宇航
15、19981998推行推行6s6s后后, ,研制新飞机周期缩短一年。平均每一研制新飞机周期缩短一年。平均每一 年开发出一个新型号。增加年收入超过几亿年开发出一个新型号。增加年收入超过几亿美元美元31 质量管理有效性综合分析提纲质量管理有效性综合分析提纲1 1，产品质量达到的水平和国内国际先进水平相比如何？，产品质量达到的水平和国内国际先进水平相比如何？2 2，质量指标完成情况，在同行业中的地位与国际水平相比如何？，质量指标完成情况，在同行业中的地位与国际水平相比如何？3 3，一等品、优等品、优质品的产值率多少？，一等品、优等品、优质品的产值率多少？4 4，用户反眏的质量问题是否在不断减少？，用户反眏的质量问题是否在不断减少？5 5、各项与产品质量有关的经济技术指标达到的水平是否在逐步提高、各项与产品质量有关的经济技术指标达到的水平是否在逐步提高6 6、产品质量提高后，对社会经济效益贡献的大小如何？、产品质量提高后，对社会经济效益贡献的大小如何？7 7、质量成本情况，即内外部事故成本是否减少？预防成本是否符合、质量成本情况，即内外部事故成本是否减少？预防成本是否符合 预防要求？鉴别成本是否能符合质量要求？预防要求？鉴别成本是否能符合质量要求？
