《质量管理体系产生与发展教学课件PPT》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量管理体系产生与发展教学课件PPT（69页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 1第一讲第一讲质量管理体系产生与发展质量管理体系产生与发展第三版第三版 生效日期：生效日期：2007-3-152007-3-15一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 2教师和学员自我介绍教师和学员自我介绍教师自我介绍：姓名、注册级别、教师自我介绍：姓名、注册级别、工作单位工作单位学员自我介绍：姓名、工作单位、学员自我介绍：姓名、工作单位、学历、专业、工作经历或质量环境学历、专业、工作经历或质量环境安全工作经历、学习目的安全工作经历、学习目的一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 3连续评价内容连续评价内容讨论、
2、回答问题、课堂交流、案例研讨论、回答问题、课堂交流、案例研究报告以及小组活动参与的表现究报告以及小组活动参与的表现书面作业的条理性和技术准确性书面作业的条理性和技术准确性个人素质、技能和审核的能力个人素质、技能和审核的能力学习态度和作为未来内审员的适宜性学习态度和作为未来内审员的适宜性出勤率、准时性及参加所有课程活动出勤率、准时性及参加所有课程活动的情况的情况一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 4课堂记录要求课堂记录要求积极参与培训课程的全过程学习，不迟到、不积极参与培训课程的全过程学习，不迟到、不早退和不缺勤，与教师积极配合，不从事与培早退和不缺勤，与教师积极配合，不从事与
3、培训无关的活动训无关的活动不得携带与学习无关的教材和物品进入教室不得携带与学习无关的教材和物品进入教室不得录音或录像不得录音或录像关闭所有通讯工具，教室内严禁吸烟关闭所有通讯工具，教室内严禁吸烟一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 5ISO9000ISO9000系列标准的产生和发展系列标准的产生和发展成因成因产品责任的追究：斯特拉斯特公约产品责任的追究：斯特拉斯特公约产品的可靠性要求：科技发展迅速，产品技产品的可靠性要求：科技发展迅速，产品技术复杂性提高术复杂性提高产品的安全性：产品对人身的伤害、压力容产品的安全性：产品对人身的伤害、压力容器法规制约器法规制约WTO/TBTWT
4、O/TBT达成协定之一：合格评定达成协定之一：合格评定一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 61) 1) 产生的背景和条件产生的背景和条件企业生产和发展的需要是标准产生的源泉；企业生产和发展的需要是标准产生的源泉；质量管理活动的成功是标准产生的基础质量管理活动的成功是标准产生的基础 a.a.质量检验阶段质量检验阶段特特点点：泰泰勒勒的的计计划划、标标准准化化、统统一一管管理理三三原原则则管管理理生生产产，提提出出计计划与执行分工，检验与生产分工，建立终端专职检验制度。划与执行分工，检验与生产分工，建立终端专职检验制度。缺点：事后检验不能保证质量缺点：事后检验不能保证质量 b.b
5、.统计质量阶段统计质量阶段特特点点：美美国国政政府府颁颁布布三三项项战战时时质质量量控控制制标标准准：Z1.1Z1.1质质量量控控制制标标准准、Z1.2Z1.2数数据据分分析析用用控控制制图图法法、Z1.3Z1.3工工序序控控制制用用控控制制图图法法 质量重点由终端移至生产过程质量重点由终端移至生产过程“工序工序”一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 7全数检验移至抽样检验全数检验移至抽样检验抽样检验的数据分析制作成抽样检验的数据分析制作成“控制图控制图: :缺点缺点: :没有普及民用工业没有普及民用工业 C.C.全面质量管理阶段全面质量管理阶段特点特点:1961:1961年美
6、国通用电气公司质量经理菲根年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆堡姆全面质量管理全面质量管理：四全一科学：四全一科学/ /全过程全过程/ /全企业全企业/ /全指标全指标/ /全员全员/ /数理统计方法为中心的数理统计方法为中心的科学管理方法科学管理方法 d.d.标准质量管理阶段标准质量管理阶段特点特点: :英国的英国的BS5750BS5750作为最早的标准作为最早的标准一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 8ISOISO是什么是什么? ?ISOISO是国际标准化组织（是国际标准化组织（International Organization International Organiz
7、ation for Standardizationfor Standardization）名称的英文缩写。国际标准化）名称的英文缩写。国际标准化组织是由多国联合组成的非政府性国际标准化机构组织是由多国联合组成的非政府性国际标准化机构, ,是是世界上最大的国际标准化组织之一。它成立于世界上最大的国际标准化组织之一。它成立于19471947年年2 2月月2323日日, ,美国的美国的Howard Coonley Howard Coonley 先生当选为先生当选为ISOISO的第一的第一任主席。任主席。ISOISO的组织宗旨是的组织宗旨是“在世界上促进标准化及其在世界上促进标准化及其相关活动的发展，
8、以便于商品和服务的国际交换，在相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。智力、科学、技术和经济领域开展合作。” ISOISO这这个个缩缩写写既既非非英英文文，也也非非法法文文，因因为为英英文文的的缩缩写写应应是是IOSIOS，法法文文的的缩缩写写应应是是OINOIN，它它是是希希腊腊文文ISOISO，意意思思是是“平等平等”。 即即ISOISO标准。标准。一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 9ISOISO现有现有117117个成员，包括个成员，包括117117个国家和地区。个国家和地区。ISOISO的最高权力机构是每年一次的的最高权力机
9、构是每年一次的“全体大会全体大会”日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。我国是其中之一瓦。我国是其中之一每一个成员国均有一个国际标准化机构与每一个成员国均有一个国际标准化机构与ISOISO相对应。负责制定在世界范围内通用的国际标相对应。负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经济合作。国际间经济合作。 一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 10TC176TC176委员会委员会ISOISO的技术工作是通过技术委员会（简称的技术工作是通过技术委员会（简称TCT
10、C）来进行的。该委员会叫）来进行的。该委员会叫 TC176委员会（质量管理和质量保证技术委员会）（质量管理和质量保证技术委员会）成立于成立于1979.101979.10根据工作需要，每个技术委员会可以设根据工作需要，每个技术委员会可以设若干分委员会（若干分委员会（SCSC），），TCTC和和SCSC下面还可下面还可设立若干工作组（设立若干工作组（WGWG）。）。ISOISO技术工作的技术工作的成果是正式出版的国际标准。成果是正式出版的国际标准。一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 11ISOISO国际标准国际标准ISOISO制定的标准推荐给世界各国采用，而非强制性标准。制定的标
11、准推荐给世界各国采用，而非强制性标准。但是由于但是由于ISOISO颁布的标准在世界上具有很强的权威性、颁布的标准在世界上具有很强的权威性、指导性和通用性，对世界标准化进程起着十分重要的指导性和通用性，对世界标准化进程起着十分重要的作用，所以各国都非常重视作用，所以各国都非常重视ISOISO标准。标准。许多国家的政府部门，有影响的工业部门及有关方面许多国家的政府部门，有影响的工业部门及有关方面都十分重视在都十分重视在ISOISO中的地位和作用，通过参加技术委员中的地位和作用，通过参加技术委员会、分委员会及工作小组的活动积极参与会、分委员会及工作小组的活动积极参与ISOISO标准制定标准制定工作。
12、工作。目前目前ISOISO的的200200多个技术委员会正在不断地制定新的产多个技术委员会正在不断地制定新的产品、工艺及管理方面的标准品、工艺及管理方面的标准一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 12ISO9000ISO9000标准的产生和发展标准的产生和发展ISO9000ISO9000族：族：TC176TC176委员会所发布的所有标准委员会所发布的所有标准8787版版19861986年发布年发布ISO8402ISO8402质量术语质量术语19871987年发布年发布ISO9000ISO9000QMQM和和QAQA标准选用指南标准选用指南ISO9001ISO9001QS-QS-
13、设计开发、生产、安装和服务的设计开发、生产、安装和服务的QAQA模式模式ISO9002ISO9002QS-QS-生产、安装和服务的生产、安装和服务的QAQA模式模式ISO9003ISO9003QS-QS-最终检验和试验的最终检验和试验的QAQA模式模式ISO9003-1ISO9003-1质量管理和质量体系要素指南质量管理和质量体系要素指南一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 139494版版19941994年针对上述标准均作相应的修改，制定年针对上述标准均作相应的修改，制定9494版版ISO9000ISO9000族标准族标准ISO9001ISO9001ISO9001ISO900
14、1QS-QS-设计开发、生产、安装和服务的设计开发、生产、安装和服务的QAQA模式模式ISO9002ISO9002QS-QS-生产、安装和服务的生产、安装和服务的QAQA模式模式ISO9003ISO9003QS-QS-最终检验和试验的最终检验和试验的QAQA模式模式ISO9003-1ISO9003-1质量管理和质量体系要素指南质量管理和质量体系要素指南进一步制订了质量技术方面的标准，如：进一步制订了质量技术方面的标准，如：ISO10011ISO10011质量体系审核指南质量体系审核指南ISO10013ISO10013质量手册编制指南质量手册编制指南ISO10005ISO10005质量计划编制指
15、南质量计划编制指南20002000版版20002000年年1212月月1515日日ISOISO发布了发布了20002000版版ISO9000ISO9000族标准族标准ISO9000标准的产生和发展一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 1419871987年我国组成了年我国组成了“全面质量保证标准化特别工作组全面质量保证标准化特别工作组”CSBTC/TC151CSBTC/TC151承担承担ISO9000ISO9000族标准转化为我国国家标准族标准转化为我国国家标准的任务的任务19881988年年1212月我国正式发布等效采用月我国正式发布等效采用ISO9000ISO9000标准的
16、标准的GB/T10300GB/T10300质量管理和质量保证质量管理和质量保证系列国家标准系列国家标准19921992年年5 5月我国制订并发布月我国制订并发布GB/T19000-1992idt:1987GB/T19000-1992idt:1987系系列标准列标准19941994年发布年发布GB/T19000-1994GB/T19000-1994族族idtISO9000:1994idtISO9000:1994族标准族标准20002000年发布年发布GB/T19000-2000GB/T19000-2000族族idtISO9000:2000idtISO9000:2000族标准族标准ISO9000标
17、准的产生和发展一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 152000版ISO9000族标准的结构第一部分第一部分 核心标准核心标准ISO9000:2000ISO9000:2000质量管理体系基础和术语质量管理体系基础和术语ISO9001:2000ISO9001:2000质量管理体系要求要求质量管理体系要求要求ISO9004ISO9004：20002000质量管理体系业绩改进指南质量管理体系业绩改进指南ISO19011:2002ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 16第二部分：
18、其它标准第二部分：其它标准ISO10012:2001ISO10012:2001测量控制系统测量控制系统第三部分：技术报告第三部分：技术报告ISO/TR10006ISO/TR10006质量管理项目管理质量指南质量管理项目管理质量指南ISO/TR10007ISO/TR10007质量管理技术状态管理指南质量管理技术状态管理指南ISO/TR10014ISO/TR10014质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南ISO/TR10015ISO/TR10015质量管理培训指南质量管理培训指南第四部分：小册子第四部分：小册子质量管理原则质量管理原则2000版ISO9000族标准的结构一体化内审员培训第三版 生
19、效日期：2007-3-15 172000版标准的主要特点标准内容通用性强标准内容通用性强标准内容更先进，指导性更强八项质标准内容更先进，指导性更强八项质量管理原则量管理原则合理归并（合理归并（ISO9001:2000ISO9001:2000替代三个模式）替代三个模式）质量管理体系协调一致的一对标准质量管理体系协调一致的一对标准与其它管理体系相协调（环境、安全、与其它管理体系相协调（环境、安全、财务）财务）一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 1820002000版标准的作用和意义版标准的作用和意义通同性的增强为各类组织应用创造了条件通同性的增强为各类组织应用创造了条件八项管理原
20、则的应用，为组织提高质量管理科八项管理原则的应用，为组织提高质量管理科学性创造了条件学性创造了条件协调一致的一对标准，为改进组织的总体业绩协调一致的一对标准，为改进组织的总体业绩与效率创造了条件与效率创造了条件文件的强制要求减少，为不同组织实施体系追文件的强制要求减少，为不同组织实施体系追求有效性创造了条件求有效性创造了条件与其它管理标准结构趋近，为组织体系一体化与其它管理标准结构趋近，为组织体系一体化创造了条件创造了条件一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 19ISO9001与ISO9004关系ISO9004ISO9004标准是为组织完善标准是为组织完善QMSQMS，提高总体
21、业绩，提高总体业绩标准内容超越了标准内容超越了ISO9001ISO9001的要求的要求标准适用场合标准适用场合为追求业绩持续改进超越为追求业绩持续改进超越ISO9001ISO9001的组织提的组织提供指南供指南ISO9001ISO9001与与ISO9004ISO9004协调一致协调一致ISO9004ISO9004不是不是ISO9001ISO9001的实施指南的实施指南一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 20ISO9001和SO9004标准的共同点序号项目共同点1结构形式共同的过程模式，结构相似，以方便使用2质量管理体系遵循相同的质量管理的八项原则3质量管理基本准则和术语运用相
22、同的术语和12项质量管理基础4目的实现”持续的顾客满意“5质量管理体系的评价内部审核和管理评审6措施通过改进过程达到持续改进7结果提高质量管理体系的有效性、充分性和符合性8与其它标准的关系与ISO14000兼容、结构、思路、基本思想结构均一致9供应链的组织关系供方组织顾客一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 21序号项目内容项目内容ISO9001:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO9004:20001目的为证实组织有能力满足顾客的要求有助于组织使顾客满意和相关方受益，改进组织的总体绩效2性质质量管理体系要求质量管理体系应用指南，不是ISO9001的实
23、施指南3用途根据要求，可用作审核和/或认证依据可帮助组织追求卓越，不能用作审核/认证依据，可作为自我评价的依据4管理内容规定使顾客满意所需的最低要求为希望超过ISO9001最低要求、寻求更多业绩改进的组织，提供改进的指南5评价质量管理体系的方法内部审核和管理评审除内部审核和管理评审外，增加了自我评定6结果提高组织质量管理体系的有效性、充分性和符合性除了提高组织质量管理体系的有效性，充分性和符合性外，还提高组织的效率和整体业绩ISO9001和SO9004标准的共同点一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 22八项质量管理原则总结质量管理实践经验总结质量管理实践经验TQMTQM融入当
24、代先进管理理念融入当代先进管理理念最基本、最通用的一般规律的高度概括最基本、最通用的一般规律的高度概括目的：指导组织长期关注顾客及相关方目的：指导组织长期关注顾客及相关方的需求，改进绩效的需求，改进绩效文件化体系的一个重要组成部分文件化体系的一个重要组成部分一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 23八项质量管理原则的作用是是TC/176TC/176编制编制20002000版标准和相关文件的版标准和相关文件的基础基础指导组织的管理者建立、实施、改进本指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系组织的质量管理体系指导广大审核员、咨询师和质量工作者，指导广大审核员、咨询师和质
25、量工作者，正确了解正确了解20002000版标准版标准一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 24原则原则1 1：以顾客为关注焦：以顾客为关注焦点“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望顾客期望”理解要点：理解要点：需求：针对特定产品的欲望需求：针对特定产品的欲望( (支付能力、愿意支付能力、愿意购买）购买）期望：更深层次的满意期望：更深层次的满意组织应不断满足顾客的需求、期望，同时自身组织应不断满足顾客的需求、期望，同时自身生存发展生存发展一体化内审员培
26、训第三版 生效日期：2007-3-15 25客户永远不会错客户永远不会错客户绝对不会错；客户绝对不会错；如果发现客户有错，一定是我如果发现客户有错，一定是我 看错；看错；如果我没有错，一定是因为我的错，才害客户犯如果我没有错，一定是因为我的错，才害客户犯 错；错；如果客户自已的错，只要他不认错，也是我的错；如果客户自已的错，只要他不认错，也是我的错；如果客户不认错，我还坚持他有错，那还是我的如果客户不认错，我还坚持他有错，那还是我的错；错；总之，客户绝对不会错，这句总之，客户绝对不会错，这句 话一定不会错。话一定不会错。一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 26采取的活动采取的
27、活动调查、识别并理解顾客的需求和期望（调查、识别并理解顾客的需求和期望（7.2)7.2)确保组织目标与顾客需求和期望相结合确保组织目标与顾客需求和期望相结合（5.2,5.4.1,7.1)5.2,5.4.1,7.1)确保在整个组织内沟通顾客需求和期望确保在整个组织内沟通顾客需求和期望（5.3,5.4.1,5.5.35.3,5.4.1,5.5.3）测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或措施（或措施（8.2.1,8.4,8.5.1,8.5.2,8.5.38.2.1,8.4,8.5.1,8.5.2,8.5.3）系统地管理好与顾客的关系系统地管理好与顾客的关系
28、（7.2.3,7.5.4,8.2.1,8.4,8.57.2.3,7.5.4,8.2.1,8.4,8.5）一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 27原则原则2 2：领导作用：领导作用“领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与并实现组织目当创造并保持使员工能充分参与并实现组织目标的内部环境标的内部环境”理解要点理解要点组织宗旨：质量方针，质量目标构成组织宗旨组织宗旨：质量方针，质量目标构成组织宗旨的组成部分的组成部分领导者的作用：保持组织运作与组织宗旨的一领导者的作用：保持组织运作与组织宗旨的一致，创造良好的氛围，环境
29、致，创造良好的氛围，环境领导者工作方式：明确目标，落实职责，评价领导者工作方式：明确目标，落实职责，评价协调，以身作则协调，以身作则一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 28采取的活动考虑所有相关方的需求和期望考虑所有相关方的需求和期望（5.1,5.2,5.5.3,7.15.1,5.2,5.5.3,7.1）为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标（战性的目标（5.1,5.4.1,5.3,7.1,5.65.1,5.4.1,5.3,7.1,5.6）在组织的所有层次上建立价值共享，公平公正在组织的所有层次上建立价值共享，公平公正的文化
30、机制（的文化机制（5.1,6.2.25.1,6.2.2）为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权（范围内的自主权（5.5.1,6.1,6.2)5.5.1,6.1,6.2)一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 29原则3：全员参与“各级人员都是组织之本，只有他们的充各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来分参与，才能使他们的才干为组织带来收益收益”理解要点理解要点以人为本的管理原则以人为本的管理原则人的智力是现代企业的最重要的资源人的智力是现代企业的最重要的资源采用多种途径，促使全员参与采用多种途径
31、，促使全员参与一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 30采取的活动让每个员工了解自身贡献的重要性及其让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色（在组织中的角色（5.1,5.5.1,5.5.25.1,5.5.1,5.5.2）以主人翁的责任感去解决各种问题以主人翁的责任感去解决各种问题（5.5.1,6.2.2,7.1,8.4,8.55.5.1,6.2.2,7.1,8.4,8.5）使每个员工根据各自的目标评估其业绩使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况（状况（8.2.2,8.2.3,8.2.1,5.6.1)8.2.2,8.2.3,8.2.1,5.6.1)使员工积极地寻找机会增强
32、他们自身的使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验（能力、知识和经验（6.2.1,6.2.26.2.1,6.2.2）一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 31原则4：过程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效得到期望的结果得到期望的结果”理解要点理解要点过程：任何使用资源将输入转化为输出的一组相互关过程：任何使用资源将输入转化为输出的一组相互关联的活动可视为过程。系统地识别和管理组织的过程联的活动可视为过程。系统地识别和管理组织的过程及其相关作用为及其相关作用为“过程方法过程方法”过程中流动的产品包括产品和信
33、息过程中流动的产品包括产品和信息识别过程：确定过程在组织中的应用识别过程：确定过程在组织中的应用管理过程：管理过程：过程本身的结构和运行过程本身的结构和运行过程中流动的产品和信息过程中流动的产品和信息一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 32采取的活动为了取得预期的结果，系统地识别所有的过程为了取得预期的结果，系统地识别所有的过程（7.1,7.2.2,7.3.1,7.4,7.57.1,7.2.2,7.3.1,7.4,7.5）明确质量活动的职责和权限（明确质量活动的职责和权限（5.5.1,7.3.15.5.1,7.3.1）分析和测量关键活动的能力分析和测量关键活动的能力（7.5.
34、2,7.6,8.2.37.5.2,7.6,8.2.3）识别组织职能之间与职能内部活动的接口识别组织职能之间与职能内部活动的接口（5.5.1,5.5.3,7.3.15.5.1,5.5.3,7.3.1）注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源，注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源，方法和材料等方法和材料等（6.1,6.2,6.3,6.4,7.4,7.5.16.1,6.2,6.3,6.4,7.4,7.5.1）一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 33原则5：管理的系统方法“将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实
35、现目标的有效性和效率有助于组织提高实现目标的有效性和效率”理解要点理解要点系统：系统：QMSQMS的构成要素使过程，一组完备的相互关联的的构成要素使过程，一组完备的相互关联的过程的有机组合构成一个系统过程的有机组合构成一个系统过程的相互作用：体现在过程的联系和接口活动上过程的相互作用：体现在过程的联系和接口活动上过程方法与系统方法的区别过程方法与系统方法的区别过程方法侧重于研究单个的过程，系统方法管理的是一组过过程方法侧重于研究单个的过程，系统方法管理的是一组过程及其过程网络组成的体系程及其过程网络组成的体系过程方法旨在高效率地达到过程目标，系统方法旨在达到组过程方法旨在高效率地达到过程目标，
36、系统方法旨在达到组织的目标。系统方法通过优化和协调运作过程，实现系统的织的目标。系统方法通过优化和协调运作过程，实现系统的整体优化整体优化一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 34理解管理的系统方法相互关联的过程链过程A过程B过程CA的输入A的输出B的输入B的输出C的输入C的输出一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 35理解管理的系统方法相互作用的过程网络外部顾客外部顾客PDCA管 理过程 A支持PDCA管 理过程 B支持PDCA反 馈输入A输入B管 理过程 C支持PDCA管 理过程 F支持PDCA管 理过程 D支持PDCA管 理过程 E支持PDCA内 部顾 客
37、内 部顾 客输出B输出A输出F输出E输出D输出C输入 E输入 D输入 F输入C一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 36采取的活动建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织目标建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织目标（4.1,4.24.1,4.2）理解体系内各过程的相互依赖关系（理解体系内各过程的相互依赖关系（5.6,7.85.6,7.8）更好地理解为实现共同目标所必需的作用和责任，从更好地理解为实现共同目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍（而减少职能交叉造成的障碍（5.5.1,5.5.3,6.2.25.5.1,5.5.3,6.2.2）理解组织的能力，在行动
38、前确定资源的局限性理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性(5.1,6.1,6.2,6.3,6.4(5.1,6.1,6.2,6.3,6.4）设定目标，确定如何运作体系中的特殊活动（设定目标，确定如何运作体系中的特殊活动（7 7）通过测量和评估，持续改进体系通过测量和评估，持续改进体系（7.6,8.2.1,8.2.3,8.4,8.57.6,8.2.1,8.2.3,8.4,8.5）一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 37原则6：持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。标。”理解要点理解要点持续改进：是增强满足要求能力的循环活动，持
39、续改进：是增强满足要求能力的循环活动，当改进是渐进的并且进一步改进机会，即持续当改进是渐进的并且进一步改进机会，即持续改进方式改进方式持续改进是一种：管理理念，组织价值观持续改进是一种：管理理念，组织价值观管理有承诺，参与是关键管理有承诺，参与是关键员工参与是基础员工参与是基础一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 38采取的活动在整个组织范围内使用一致的方法改进在整个组织范围内使用一致的方法改进组织的业绩组织的业绩为员工提供有关持续改进的方法和手段为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训（的培训（6.2.2,8.2.2,8.46.2.2,8.2.2,8.4）将产品、过程和体系的
40、持续改进作为组将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标织内每位成员的目标8.5.18.5.1）建立目标以指导、测量和追踪持续改进建立目标以指导、测量和追踪持续改进（5.6,8.2.2,8.5.15.6,8.2.2,8.5.1）一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 39原则7：基于事实的决策方法“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上有效决策是建立在数据和信息分析的基础上”理解要点理解要点决策：为了实现目标对未来一定过程内有关活决策：为了实现目标对未来一定过程内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过程。决动的方向、内容及方式的选择或调整过程。决策充满了整个管理过程策
41、充满了整个管理过程理智决策的前提是决策逻辑思维方法理智决策的前提是决策逻辑思维方法数据、信息的充分可靠是有效决策的必要条件数据、信息的充分可靠是有效决策的必要条件统计技术、数据分析是决策过程的重要工具统计技术、数据分析是决策过程的重要工具一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 40采取的活动确保数据和信息足够充分、精确和可靠确保数据和信息足够充分、精确和可靠（4.2.4,5.5.3,7.2.3,7.64.2.4,5.5.3,7.2.3,7.6）让数据、信息的需要者能得到数据让数据、信息的需要者能得到数据/ /信息信息（4.2.4,5.5.3,7.3.24.2.4,5.5.3,7.
42、3.2）使用正确的方法分析数据使用正确的方法分析数据（8.2.1,8.2.3,8.18.2.1,8.2.3,8.1）基于事实分析并权衡经验与直觉，做出决策并基于事实分析并权衡经验与直觉，做出决策并采取措施（采取措施（5.4.2,7.1,7.3,7.5,8.1,8.45.4.2,7.1,7.3,7.5,8.1,8.4）一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 41原则8：与供方互利的关系“组织与供方是相互依存的，互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力可增强双方创造价值的能力”理解要点理解要点供应链关系说明相互依存的关系供应链关系说明相互依存的关系现代商业
43、追求双赢降低成本，优化资现代商业追求双赢降低成本，优化资源配置源配置对市场快速反应，需要和谐供应链对市场快速反应，需要和谐供应链一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 42采取的活动在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系（确立与供方的关系（7.4.17.4.1）与供方合作伙伴共享专门技术和资源与供方合作伙伴共享专门技术和资源（7.4.17.4.1）识别和选择关键供方（识别和选择关键供方（7.4.2,5.5.37.4.2,5.5.3）清晰和开发的沟通（清晰和开发的沟通（7.4.2,5.5.37.4.2,5.5.3）对供方所作
44、出的改进和取得的成果进行评价并对供方所作出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励（予以鼓励（7.4.3,8.47.4.3,8.4）一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 43质量管理体系理论说明质量管理体系理论说明QMSQMS的逻辑依据的逻辑依据QMSQMS的目的之一促进组织增强顾客满意的目的之一促进组织增强顾客满意QMSQMS提供持续改进的框架提供持续改进的框架“管理的系统方法管理的系统方法”的应用结果提供的应用结果提供QMSQMS方法方法QMSQMS方法意义在于分析、规定、满足顾客要求方法意义在于分析、规定、满足顾客要求一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 44
45、质量管理体系要求和产品要求质量管理体系要求和产品要求QMSQMS要求要求如：指满足方针如：指满足方针/ /目标的能力、体系协调目标的能力、体系协调性、自我完善能力、有效性性、自我完善能力、有效性产品要求产品要求( (固定特性）固定特性）如：产品的物理、感观的、行为的、时如：产品的物理、感观的、行为的、时间的、功能的和人体功效方面间的、功能的和人体功效方面一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 45质量管理体系要求和产品要求质量管理体系要求和产品要求目的区别目的区别体系要求：证实组织稳定提供满足顾客体系要求：证实组织稳定提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力和法律法规要求的产品的能
46、力产品要求：验收产品并满足顾客的要求产品要求：验收产品并满足顾客的要求相互关系相互关系QMSQMS要求本身不规定产品要求，但它是对产要求本身不规定产品要求，但它是对产品要求的补充品要求的补充一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 46质量管理体系方法质量管理体系方法管理系统方法应用于质量管理体系研究管理系统方法应用于质量管理体系研究的结果的结果QMSQMS方法作用方法作用对组织过程能力和产品质量树立信心对组织过程能力和产品质量树立信心对持续改进提供基础对持续改进提供基础最终增进顾客和其它相关方满意并使组织成功最终增进顾客和其它相关方满意并使组织成功改进现有的改进现有的QMSQMS
47、一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 47质量管理体系方法的逻辑步骤质量管理体系方法的逻辑步骤确定顾客、相关方的需求和期望确定顾客、相关方的需求和期望建立方针和目标建立方针和目标确定实现目标必须的过程和职责确定实现目标必须的过程和职责确定实现目标必须的资源确定实现目标必须的资源规定测量每个过程的有效性和效率的方法规定测量每个过程的有效性和效率的方法应用这些方法确定每个过程的有效性和效率应用这些方法确定每个过程的有效性和效率确定防止不合格并消除产生原因的措施确定防止不合格并消除产生原因的措施建立和应用持续改进建立和应用持续改进QMSQMS的过程的过程一体化内审员培训第三版 生效日
48、期：2007-3-15 48质量方针和目标质量方针和目标质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向组织总的质量宗旨和方向质量方针是由最高管理者正式发布并以文件形式存质量方针是由最高管理者正式发布并以文件形式存在在质量目标：在质量方面所追求的目的质量目标：在质量方面所追求的目的相互关系：方针为目标提供框架相互关系：方针为目标提供框架 目标通常依据方针制定目标通常依据方针制定 目标在持续改进方面与方针目标在持续改进方面与方针相一致相一致对质量目标的其它要求对质量目标的其它要求应适当展开和可测量应适当展开和可测量一体化内审员培训第三版 生效
49、日期：2007-3-15 49文文 件件文件：信息及其承载媒体文件：信息及其承载媒体文件的价值：传递信息、沟通意图、统一行动文件的价值：传递信息、沟通意图、统一行动文件的具体用途文件的具体用途满足顾客要求和质量改进满足顾客要求和质量改进提供适宜的培训提供适宜的培训重复性和可追溯性重复性和可追溯性提供客观证据提供客观证据评价评价QMSQMS有效性和持续适宜性有效性和持续适宜性文件增值效果在应用和实施：编制不是目的文件增值效果在应用和实施：编制不是目的一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 50QMSQMS文件的类型文件的类型质量手册质量手册质量计划质量计划规范规范指南指南程序程序记
50、录记录一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 51QMSQMS文件的详略程度文件的详略程度组织的类型和规模组织的类型和规模过程的复杂性和相互作用过程的复杂性和相互作用产品的复杂性产品的复杂性适用的法规要求适用的法规要求证实的人员能力证实的人员能力顾客要求顾客要求满足体系要求所需证实的程度满足体系要求所需证实的程度一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 52质量管理体系评价质量管理体系评价对于每个被评价的过程，按以下四个方面评价对于每个被评价的过程，按以下四个方面评价过程是否已被识别并适当规定过程是否已被识别并适当规定职责是否已被分配职责是否已被分配程序是否得到实施和
51、保持程序是否得到实施和保持在实施所要求的结果方面，过程是否有效在实施所要求的结果方面，过程是否有效通过对体系各过程评价结果的汇总，作出体系的总体通过对体系各过程评价结果的汇总，作出体系的总体评价评价评价方法评价方法质量管理体系审核质量管理体系审核质量管理体系评审质量管理体系评审自我评定自我评定一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 53统计技术的使用统计技术的使用统计技术就是帮助发现产品或过程有变异或变统计技术就是帮助发现产品或过程有变异或变差，或在有变异或变差的情况下，对变异或变差，或在有变异或变差的情况下，对变异或变差进行测量、描述、分析、解释和建立模型，差进行测量、描述、分
52、析、解释和建立模型，理解并解决变异的性质、程度和原因。其作用理解并解决变异的性质、程度和原因。其作用是：是：寻找最佳的方法以解决现存的问题寻找最佳的方法以解决现存的问题提高解决问题的有效性和组织的工作效率提高解决问题的有效性和组织的工作效率利用相关数据进行分析作出决策利用相关数据进行分析作出决策持续改进持续改进一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 54质量管理体系和其它管理体系所关注的目标质量管理体系和其它管理体系所关注的目标管理体系有多个方面构成，涉及质量、环境、管理体系有多个方面构成，涉及质量、环境、安全：安全：ISO9001,ISO14001,GB/T28001ISO90
53、01,ISO14001,GB/T28001等等每一个部分都有自己的目标，是总目标的组成每一个部分都有自己的目标，是总目标的组成每一个部分的目标是相辅相成，有共同处满每一个部分的目标是相辅相成，有共同处满足相关方需求和期望足相关方需求和期望各部分体系可以整合成一个体系各部分体系可以整合成一个体系一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 55质量管理体系与优秀模式之间的关系质量管理体系与优秀模式之间的关系优秀模式有：日本戴明奖，美国国家质量管理优秀模式有：日本戴明奖，美国国家质量管理奖（波多里奇奖），欧洲的欧洲质量奖等奖（波多里奇奖），欧洲的欧洲质量奖等ISO9001ISO9001与优
54、秀模式所依据的管理原则相同与优秀模式所依据的管理原则相同使组织能识别它的强项与弱项使组织能识别它的强项与弱项包含通用模式进行评价的规定包含通用模式进行评价的规定为持续改进提供基础为持续改进提供基础包括外部承认的规定包括外部承认的规定一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 56QMSQMS与优秀模式之间的差别与优秀模式之间的差别主要是它们的应用范围不同主要是它们的应用范围不同ISO9000ISO9000族提出族提出QMSQMS的要求和业绩改进指南的要求和业绩改进指南评价可确定这些要求是否得到满足评价可确定这些要求是否得到满足优秀模式包括组织业绩进行水平比较的评价优秀模式包括组织业绩
55、进行水平比较的评价准则准则优秀模式适用组织的全部活动和所有相关方优秀模式适用组织的全部活动和所有相关方一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 57术语术语共列出共列出8080条术语条术语分为分为1010部分部分术语的替代规则术语的替代规则一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 58产品过程的结果过程的结果理解要点理解要点四种通用产品类别：服务、软件、硬件、流四种通用产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料程性材料服务产品基本上是无形的服务产品基本上是无形的质量管理主要关注预期的产品，非预期产品质量管理主要关注预期的产品，非预期产品不是质量管理的范畴不是质量管理的范畴一
56、体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 59质量质量一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度理解要点理解要点特性：可区分的特性。如物理特性、行为特特性：可区分的特性。如物理特性、行为特性、时间特性性、时间特性特性可分为固有和赋予的特性可分为固有和赋予的固有特性是指本来就有的，如技术特性，安固有特性是指本来就有的，如技术特性，安全特性，可靠性等全特性，可靠性等赋予特性不是本来就有的，是人为后加的特赋予特性不是本来就有的，是人为后加的特性。如价格、售后服务要求性。如价格、售后服务要求一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 60质量质量要求要求明示的，通常隐含的
57、或必须履行的需求或期明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望望明示的：可理解为规定的要求明示的：可理解为规定的要求通常隐含的：指组织、顾客和其它相关方的通常隐含的：指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般作法惯例或一般作法必须履行的：指法律法规、强制标准要求必须履行的：指法律法规、强制标准要求满足要求的程度反映质量的好坏满足要求的程度反映质量的好坏一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 61过程过程一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动用的活动理解要点理解要点过程包括了三个要素：输入、活动、输出，资源是过程包括了三个要素：输入、活动、
58、输出，资源是过程的必要条件过程的必要条件过程与过程之间存在一定关系（过程接口与过程网过程与过程之间存在一定关系（过程接口与过程网络）络）建立建立QMSQMS时，应明确增值所需的直接过程和支持过时，应明确增值所需的直接过程和支持过程，以及相互间的关联关系程，以及相互间的关联关系对过程实行控制和改进对过程实行控制和改进PDCAPDCA一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 62程序程序为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径理解要点理解要点过程包括子过程，所涉及的活动都应规定途过程包括子过程，所涉及的活动都应规定途径径途径的规定可以是书面的，也可是口头的途径的
59、规定可以是书面的，也可是口头的当程序是书面时，可成为程序文件当程序是书面时，可成为程序文件一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 63质量管理质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动在质量方面指挥和控制组织的协调的活动理解要点理解要点质量管理时组织各项管理内容中的一项，在质量管理时组织各项管理内容中的一项，在质量方面的指挥和控制活动，通常质量方面的指挥和控制活动，通常 包括制包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进控制、质量保证和质量改进一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 64质量管理体系质量
60、管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系理解要点理解要点体系：相互关联或相互作用的一组要素体系：相互关联或相互作用的一组要素管理体系：建立方针和目标并实现这些目标管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素的相互关联或相互作用的一组要素质量管理体系质量管理体系: :是管理体系的一个组成部分，是管理体系的一个组成部分，在质量方面指挥和控制组织的管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 65质量策划质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要
61、的运行过程和相关资源以标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标实现质量目标理解要点理解要点组织质量目标的制定与实现组织质量目标的制定与实现产品质量目标的确定与实现产品质量目标的确定与实现编制质量计划可以是质量策划的一部分编制质量计划可以是质量策划的一部分一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 66质量改进质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力的能力理解要点理解要点目的在于增强组织满足质量要求的能力目的在于增强组织满足质量要求的能力要求可以是任何方面，因此改进亦是全方位的要求可以是任何方面，因此改进亦是全方位的要求可以是
62、来自各方，因此改进应需识别关键要求要求可以是来自各方，因此改进应需识别关键要求改进本身是一项活动，即为过程，所以对改进按过改进本身是一项活动，即为过程，所以对改进按过程方法进行管理程方法进行管理一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 67不合格不合格未满足要求未满足要求要求有：明示、通常隐含的或必须履行要求有：明示、通常隐含的或必须履行的需求或期望的需求或期望要求有：体系的、过程的和产品的，即要求有：体系的、过程的和产品的，即不合格有产品不合格和体系不合格不合格有产品不合格和体系不合格一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 68缺陷缺陷未满足与预期或规定用途有关的要
63、求未满足与预期或规定用途有关的要求理解要点理解要点缺陷与用途有关缺陷与用途有关缺陷有法律内涵，涉及人身财产的不合理危缺陷有法律内涵，涉及人身财产的不合理危险险缺陷是有时间性的，发现缺陷与社会整体科缺陷是有时间性的，发现缺陷与社会整体科学水平有关学水平有关一体化内审员培训第三版 生效日期：2007-3-15 69开发设计开发设计将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程或规范的一组过程理解要点理解要点开发设计的对象是产品、过程和体系的特性或规范开发设计的对象是产品、过程和体系的特性或规范工艺属于过程规范，故工艺设计亦为开发设计工艺属于过程规范，故工艺设计亦为开发设计服务业特定项目的开发也属于开发设计服务业特定项目的开发也属于开发设计开发设计有时是同义的，有时用于整个设计和开发开发设计有时是同义的，有时用于整个设计和开发过程的不同阶段过程的不同阶段
