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1、杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD 杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD 2024/7/31电话销售和沟通技巧电话销售和沟通技巧电话销售和沟通技巧电话销售和沟通技巧杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD 2024/7/31电话销售电话销售1、电话营销只靠声音传递讯息 电话营销人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息
2、来判断自己继续这个通话过程。 2、电话营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣： 3、电话营销是一种你来我往的过程： 维持良好的双向沟通模式。 4、电话营销是感性的销售而非全然的理性销售 电话营销是感性销售的行业，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD 2024/7/31电话服务的六个环节电话服务的六个环节杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECH
3、NOLOGY CO.,LTD2024/7/31一一. .准备阶段准备阶段 二二. .开场白开场白 三三. .探测需求探测需求 四四. .推荐产品推荐产品 五五. .消除顾虑消除顾虑六六. .确认成交确认成交电话销售的六个环节电话销售的六个环节杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31准备什么准备什么? ?1.1.准备你的电话目标。准备你的电话目标。电话结束以后，我们希望看到客户所采取的行动电话结束以后，我们希望看到客户所采取的行动。2.2.准备为达到目标所必须问的问题。准备为达到目标
4、所必须问的问题。3.3.设想电话中可能发生的问题并做好准备。设想电话中可能发生的问题并做好准备。4.4.设想客户可能会提到的问题并做好准备。设想客户可能会提到的问题并做好准备。5.5.准备所需的资料。准备所需的资料。6.6.其他准备。其他准备。杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31心理准备心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须
5、有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/311.1.问候问候/ /自我介绍自我介绍 2.2.相关人或物的说明（如果可能的话）相关人或物的说明（如果可能的话） 3.3.介绍打电话目的（突出你的价值，吸引对方）介绍打电话目的（突出你的价值，吸引对方） 4.4.确认对方时间可行性确认对方
6、时间可行性 5.5.转向探测需求（以问题结束）转向探测需求（以问题结束） 开场白开场白杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31开场白的作用开场白的作用开场白要达到的主要目标就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流。所以，在开场白中陈述价值就显得很重要，所谓价值，也就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮到他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对
7、他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31探测需求六大技巧探测需求六大技巧1.感染力2.建立融洽关系3.3.提问的技巧提问的技巧4.4.倾听的技巧倾听的技巧5.表达同理心6.确认需求杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31几点注意： 避免不了解客户需求而直接作产品介绍。通常公司都有较多的产品可供客户选择，直接
8、作产品介绍即浪费时间又因与客户较少互动而很难引起客户听的兴趣。 避免一次提一个以上的问题。通常电话销售过程中的每一个问题都是希望客户能给答复的。同时提一个以上的问题往往客户只会回答一个而忘了另一个。 适当的沉默。如前面所说，不要试图以为你的问题可以挖掘出客户的所有需求和全部动机，所以适当的沉默，给客户思考和主动说话的机会比你设计的任何问题都更有价值。杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31产品推荐的三个步骤产品推荐的三个步骤 第一步：表示了解客户的需求。第一步：表示了解客户的需求。
9、 “刚才您告诉我刚才您告诉我( (运用客户的话运用客户的话) )，从这些情况来看，从这些情况来看， 下下面面的的方方案案对对您您是是最最适适合合不不过过的的了了。我我给给您您做做个个介介绍绍, ,好好不不好好?第二步：根据客户的需求，来陈述与客户需求有关的特点第二步：根据客户的需求，来陈述与客户需求有关的特点及这些特点是如何满足客户的需求的。及这些特点是如何满足客户的需求的。这时经常用到的一个模式就是这时经常用到的一个模式就是FABFAB，也就是指：特点也就是指：特点-优点优点-利益。利益。第三步：确认是否得到客户的认同。第三步：确认是否得到客户的认同。例例 如如 ： “您您 愿愿 意意 享享
10、 受受 这这 项项 优优 惠惠 吗吗 ? ?” “我我觉觉得得它它很很适适合合您您的的情情况况，你你觉觉得得呢呢? ?”杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31如何消除客户的顾虑如何消除客户的顾虑通常可用的方法有：通常可用的方法有：1. 1. 理解客户的感受。理解客户的感受。2. 2. 提供相关的证明。提供相关的证明。3. 3. 强调整体利益，冲淡客户强调整体利益，冲淡客户在某一需求上的无法充分满足。在某一需求上的无法充分满足。虚虚心心接接受受客客户户的的反反对对理理由由，在在他他
11、的的心心目目中中 建建立立一一个奉献、尽责、值得交往的行销人员形象。个奉献、尽责、值得交往的行销人员形象。 杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31确认成交确认成交1.1.何时确认成交何时确认成交有两个时机你可以向客户提出成交：有两个时机你可以向客户提出成交：a.a.当你捕获了一些当你捕获了一些“购买信号购买信号”时，表明客户想要向你购买。时，表明客户想要向你购买。b.b.当当你你完完成成了了产产品品推推荐荐，并并解解答答了了客客户户的的所所有有疑疑问问后后。2.2.怎样与客户成交
12、怎样与客户成交a.a.默认成交默认成交b.b.选择成交选择成交c.c.允许试用允许试用杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31何为购买信号何为购买信号 1) 频繁地表示同意.2) 设想所有权喜欢将产品说成“我的”“咱的” 3) 向你寻求产品服务的建议和保证4) 问一些最后程序方面的问题杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31确认成交确认成交3.3.假如客户暂时不愿意成交
13、假如客户暂时不愿意成交 即使当客户说即使当客户说 不不 时时, , 我们依然要注意我们依然要注意: : a.a.感谢客户付出的时间感谢客户付出的时间 b.b.如如果果可可能能，要要求求客客户户给给予予回回应应: : 客客户户的的决决定定是是出出于于什什么么原原因因? ?我我 们们 的的 产产 品品 或或 公公 司司 缺缺 少少 了了 什什 么么 条条 件件 ? ?我我做做了了些些什什么么事事情情- -或或者者没没有有做做些些什什么么事事情情- -影影响响了了这这个个决决定定? ?杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLO
14、GY CO.,LTD2024/7/311、讲话时要简洁明了. 简而言之，除了必要的寒暄之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 2、挂断前的礼貌. 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 3、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录 下来的重点妥善处理或上报认真对待。 注意事项注意事项杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANG
15、ZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31 4、重点重复 当用户确认办理时，还应该把要点向对方复述一遍，以确定无误。5、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，必须说：“对不起，请您稍等一下” 。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 6、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音一点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。 注意事项注意事项杭州正和科技有限公司温州外呼中心
16、杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31电话服务的沟通技巧电话服务的沟通技巧杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31电话交流技巧电话交流技巧沟通沟通了解沟通对象了解沟通对象要求型客户要求型客户想了解你的产品和服务想了解你的产品和服务激动型客户激动型客户困惑型客户困惑型客户问题不清或存有误会问题不清或存有误会对产品或服务总不满意对产品或服务总不满意按电话按电话服务过服务过程划分程划分杭州正和科技有限公司
17、温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31电话沟通电话沟通基本流程基本流程电话沟通的好处电话沟通的好处电话沟通的要点电话沟通的要点杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31电话沟通的流程分析客户需求分析客户需求回复客户需求回复客户需求客户提出需求客户提出需求杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2
18、024/7/31电话沟通的电话沟通的好处好处v容易接近对方容易接近对方v方便快捷方便快捷v同样的时间能取得更多同样的时间能取得更多的信息的信息v比较平等比较平等杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31 倾倾 听听 微微 笑笑 语语 言言 赞赞 美美 态态 度度杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 首先寻求理解他人，然后再被他人首先寻
19、求理解他人，然后再被他人理解理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听倾听的原则杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31不打断客户不打断客户点头并简单重复点头并简单重复做好记录做好记录分析客户所在环境分析客户所在环境倾听技巧杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31微笑技巧微笑技巧杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州
20、正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31语言技巧语言技巧 语句精练语句精练 讲解通俗讲解通俗 与客户交谈中尽量称呼客户的姓氏与客户交谈中尽量称呼客户的姓氏 多用安抚语多用安抚语 用语礼貌用语礼貌杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31赞美赞美赞美赞美赞美不等于拍马。赞美不
21、等于拍马。对于你客户的赞美是一种艺术。对于你客户的赞美是一种艺术。赞美要自然。赞美要自然。赞美是肯定你客户的同时也肯定了你自己。赞美是肯定你客户的同时也肯定了你自己。赞美要适合于环境和时间。赞美要适合于环境和时间。赞赞 美美杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31业务员：经理，你今天的头发真漂亮！经理的脸立刻阴下来，原来中间没有头发。业务员：真的真的。我爸和你一样的头发，但就是梳不起来像你这样精神！经理的脸又有阴转变成笑脸。杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外
22、呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31你所接听或拨出的每通电话都是重要的你所接听或拨出的每通电话都是重要的说话时保持微笑说话时保持微笑迅速准确迅速准确正确对待客户的批评正确对待客户的批评表达对客户的同情表达对客户的同情态态 度度杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31沟通禁忌：沟通禁忌：$立即与客户摆道理立即与客户摆道理$着急得出结论着急得出结论$一味地道歉一味地道歉$ 告诉客户告诉客户“这是常有的事这是常有的事”$言行不一
23、言行不一$吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31电话沟通中打造客户满意度电话沟通中打造客户满意度的两点要素的两点要素杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31在与客户沟通的时候，你也常常会遇到这样的情况，客户会问你，你觉得哪个套餐或者哪种优惠适合他。那么在你推荐的时候，无论你是给了他怎么样的解释和描述，客户不可能都了解我们移动的业务知
24、识，所以你唯一要做的，也是最能让客户满意的就是让客户觉得：你是真心在帮他省钱。抓住客户的心理很重要杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31绝大多数的客户不会非常了解移动的业务知识。那么你让你的客户觉得自己是在被一个移动业务的专家服务的时候，心情肯定要好很多。尤其是在电话沟通的过程中，对于你们来讲，可能你们是看不到彼此的，但是你的回答也好，建议也好，都必须很专业专业，不能模棱两可。专业成就沟通专业成就沟通杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31杭州正和科技有限公司温州外呼中心杭州正和科技有限公司温州外呼中心 HANGZHOU CONFORM TECHNOLOGY CO.,LTD2024/7/31
