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1、顾客服务与销售技巧顾客服务与销售技巧重点重点概念概念在在产品同质化越来越严重的竞争格局产品同质化越来越严重的竞争格局下，提供持续、专业的服务是我们取下，提供持续、专业的服务是我们取得竞争优势和提升利润的必然手段得竞争优势和提升利润的必然手段服务是什么服务是什么 顾客的感受顾客的感受 由顾客去评价由顾客去评价 令顾客开心令顾客开心服务？！服务？！SERVICE顾客服务的好处顾客服务的好处提升品牌形象提升品牌形象提高竞争力提高竞争力增加销售增加销售提高市场份额提高市场份额提升品牌认知提升品牌认知度度得到认同得到认同获得晋升机会获得晋升机会提高收入提高收入认识更多的朋认识更多的朋友友买到称心商品买到
2、称心商品得到更多产品得到更多产品信息信息得到更多专业得到更多专业知识知识顾客服务标准步骤顾客服务标准步骤准备招呼了解需要介绍产品试穿附加推销完成交易准备准备 人：仪容仪表、情绪、心态人：仪容仪表、情绪、心态 货：齐款齐色齐码、库存状况货：齐款齐色齐码、库存状况 场：货场清洁、场：货场清洁、VMVM整齐、检查橱窗、海报等整齐、检查橱窗、海报等 齐备完好无缺齐备完好无缺 招呼招呼 笑容笑容 礼貌用语礼貌用语 眼神接触眼神接触 肢体语言（动作、神态、语气）肢体语言（动作、神态、语气） 个性化招呼：个性化招呼：“恭喜发财！恭喜发财！” “ “圣诞快乐！圣诞快乐！”了解需要了解需要 顾客购物的讯号：顾客
3、购物的讯号： 停留在货架边、用手触摸、问价格、摸质料停留在货架边、用手触摸、问价格、摸质料 把衣服放在身上比试把衣服放在身上比试 发问技巧：发问技巧： 开放式提问开放式提问 封闭式提问封闭式提问灵活运用开放式探问法灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问题。来回答的问题。 封闭式提问对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问题，来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。或可以在几个选项中进行选择的问题。 导购：导购：“您感觉这件衣服怎么样？您感觉这件衣服怎么样？”顾顾客客：“款款式式还还可可以以
4、，但但是是我我觉觉得得就就是是衣衣袖袖太太 短了点短了点”开放式开放式导购：导购： “您感觉这件衣服好看吗？您感觉这件衣服好看吗？”顾客：顾客：“不是很好看。不是很好看。” 封闭式封闭式1.认定需求认定需求 2.澄清事实澄清事实 3.打破沉默打破沉默 4.建立关系建立关系 目的介绍产品介绍产品 F FFeature: Feature: 特性特性 A AAdvantage: Advantage: 优点优点 B BBenefit: Benefit: 好处好处 U UUnique: Unique: 独特独特 S SSelling: Selling: 销售销售 P PPoint: Point: 重点重
5、点法则引导顾客法则引导顾客FAB特特点点优优点点利利益益我们的我们的鞋穿着鞋穿着舒适舒适我们的产我们的产品采用了品采用了高科技技高科技技术才料术才料如果购买我们如果购买我们的鞋，不管运的鞋，不管运动或外出旅游动或外出旅游都适合，并可都适合，并可有效缓解足部有效缓解足部疲劳疲劳例子例子连接词Feature Advantage Benefit 因为因为A练习：解释优点练习：解释优点特点我们的鞋舒适连接词优点因为我们采用了高科技技术面料利益：顾客要的是利益，并不是特点利益：顾客要的是利益，并不是特点 利益包括：利益包括： 1.利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什利益本身。即你的产品和服务能给顾客
6、带来什么实实在在的益处。么实实在在的益处。 2.利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。 练习：导出利益练习：导出利益特点连接词优点因为因为我们采用了高科技技术我们采用了高科技技术利益如如果果购购买买我我们们的的鞋鞋，您您不不管管是是运运动动或或者者外外出出旅旅游游都都合合适适而而且且可可以以缓缓解解足部疲劳足部疲劳B导出利益时应注意：导出利益时应注意： 记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。益。 顾客平时料想到的
7、利益也应该说出来，要不然顾客可能有顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑所怀疑 必须肯定顾客能明白我们所说的话。必须肯定顾客能明白我们所说的话。 有建设性，有把握。如有建设性，有把握。如“这双鞋真的很适合您这双鞋真的很适合您”而不是而不是说：说：“这双鞋应该适合您。这双鞋应该适合您。” 试穿试穿 提问技巧提问技巧 肢体语言肢体语言 把握与顾客拉近距离的时机把握与顾客拉近距离的时机 如何打开话题如何打开话题 附加推销附加推销 提升提升SUSU的方法：的方法： 配衬多几件配衬多几件 上身衬下身，靓足上身衬下身，靓足100100分分 推广活动介绍推广活动介绍 推介推介VIPVIP
8、SU SU的计算和目的的计算和目的完成交易完成交易 收款收款 确认件数、款号、颜色、尺码确认件数、款号、颜色、尺码 唱收唱付唱收唱付 双手接收（现金、信用卡）双手接收（现金、信用卡） 介绍公司售后服务政策介绍公司售后服务政策 向顾客道别向顾客道别 真诚多谢顾客惠顾真诚多谢顾客惠顾 欢迎随时再光临欢迎随时再光临 说：说：“对不起，我们卖给你一双有质量问题对不起，我们卖给你一双有质量问题的鞋。的鞋。” 因为顾客会认为：因为顾客会认为：“有质量问题的鞋也卖给我？有质量问题的鞋也卖给我？” 说：说：“我理解这双鞋给你带来了不便。现在我理解这双鞋给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？看看我们能为您
9、做些什么？” 说：说：“真不好意思，这种类型的鞋子是有点脱真不好意思，这种类型的鞋子是有点脱胶胶” 因为顾客会认为：因为顾客会认为：“既然知道鞋子容易脱胶怎么不既然知道鞋子容易脱胶怎么不解决这个问题呢解决这个问题呢” 说：说：“对不起，给您带来不便，这样，您把鞋对不起，给您带来不便，这样，您把鞋子留下，我们负责帮您维修好，您明天来取，行吗子留下，我们负责帮您维修好，您明天来取，行吗” 说：说：“我明白你的意思，可是昨天的当班人员没我明白你的意思，可是昨天的当班人员没有通知我，真对不起。有通知我，真对不起。” 因为顾客会认为：因为顾客会认为：“我不管是什么原因，但我要解我不管是什么原因，但我要解决问题。决问题。” 说：说：“我明白你的意思，这样我问一下昨天当班我明白你的意思，这样我问一下昨天当班的人员，请您稍等。的人员，请您稍等。”
