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1、一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN围绕客户满意度调查深化服务内涵围绕客户满意度调查深化服务内涵吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN2吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司公司简介公司简介公司简介公司简介成立时间：2002年授权品牌：一汽-大众“大众品牌”注册地址：长春市长沈路488号经营范围：汽车销售、汽车维修、汽车配件销售、二手车交易等我公司2002年3月正式成为一汽-大众特许经销商，2002年服务站员工不足3
2、0人，月维修台次不到500台，现如今已拥有员工117人，月销售车辆300台以上、维修台次2500台以上，华之诚的成长正是一汽-大众战略发展的一个缩影。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN3吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司一、一、一、一、全面开展各项工作全面开展各项工作提升客户提升客户满意度满意度二、开展内部满意度调查寻找问题发生根源二、开展内部满意度调查寻找问题发生根源具体内容具体内容一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN4吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司态度态度细节细节客户满意客户满意客户忠诚客户忠诚
3、态度决定一切，细节决定成败，我们必须端正态度，态度决定一切，细节决定成败，我们必须端正态度，注重细节，从点滴处着手，努力提高我们的工作质量，达注重细节，从点滴处着手，努力提高我们的工作质量，达到客户满意，最终实现客户忠诚。到客户满意，最终实现客户忠诚。前前 言言一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN5吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司制定提升目标制定提升目标问题分析及目标问题分析及目标分解分解分层下达及分层分层下达及分层实施控制实施控制检查实施结果及检查实施结果及奖励奖励信息反馈及处理信息反馈及处理（异常控制和调整）（异常控制和调整）一一 汽汽 大大
4、众众FAW-VOLKSWAGEN6吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司全面开展各全面开展各项工作工作提升客提升客户满意度意度一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN7吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司针对提升针对提升CSS客客户满意度的工作步骤满意度的工作步骤针对内部满意度调针对内部满意度调查结果进行内部整查结果进行内部整改改每个月每个月CSS调查出调查出一次成绩一次成绩协同公司相关部门对协同公司相关部门对CSS调查结果进行分析调查结果进行分析进行内部满意度调进行内部满意度调查（自检、督导）查（自检、督导）召开召开CSS整改措
5、施整改措施落实会议、制定下落实会议、制定下一步工作计划一步工作计划各部门落实各项工各部门落实各项工作作提高客户提高客户满意度满意度一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN8吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司MOTMOT人员态度人员态度专业知专业知识识需求建议需求建议试驾服务试驾服务 交车愉快交车愉快交车后联交车后联系系介绍服务介绍服务顾问顾问总评分总评分权重权重0.143 0.143 0.143 0.143 0.143 0.143 0.143 0.143 0.143 0.143 0.143 0.143 0.143 0.143 - -全国全国83.9 83
6、.9 78.9 78.9 78.1 78.1 75.5 75.5 79.7 79.7 84.0 84.0 87.2 87.2 81.0 81.0 NSC1NSC185.4 85.4 81.0 81.0 80.2 80.2 73.4 73.4 81.5 81.5 83.6 83.6 87.7 87.7 81.8 81.8 吉林小区吉林小区86.3 86.3 82.3 82.3 81.6 81.6 73.2 73.2 82.9 82.9 83.9 83.9 85.8 85.8 82.3 82.3 华之诚华之诚87.5 87.5 84.2 84.2 87.5 87.5 73.3 73.3 87.5
7、87.5 100.0 100.0 93.3 93.3 87.6 87.6 销售部分销售部分- -以任一期销售以任一期销售CSSCSS评分为例分析评分为例分析每一期每一期CSSCSS客户满意度成绩下发后，各部门内部做数据对比分析，找出客户满意度成绩下发后，各部门内部做数据对比分析，找出工作中的不足。工作中的不足。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN9吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司MOT评分8C2 9A19A39gh11.1211.1311.111.3总评分对维修保养工作的解释正确完成维修工作服务物有所值返修 车辆的整洁程度结算清单的解释工作服务人员
8、的友好程度对要求的倾听及解答权重权重0.11 0.11 0.19 0.19 0.14 0.14 0.17 0.17 0.08 0.08 0.08 0.08 0.12 0.12 0.11 0.11 - -全国全国70.4 70.4 72.9 72.9 65.1 65.1 86.3 86.3 72.1 72.1 69.5 69.5 75.9 75.9 71.4 71.4 73.7 73.7 NSC1NSC173.0 73.0 75.5 75.5 67.5 67.5 87.6 87.6 74.4 74.4 71.2 71.2 77.8 77.8 74.1 74.1 75.9 75.9 吉林小区吉林小
9、区77.9 77.9 80.1 80.1 72.7 72.7 91.8 91.8 78.5 78.5 75.4 75.4 80.6 80.6 77.6 77.6 80.1 80.1 华之诚华之诚79.0 79.0 79.9 79.9 72.5 72.5 91.1 91.1 79.0 79.0 76.9 76.9 82.1 82.1 83.0 83.0 81.0 81.0 售后部分售后部分- -以任一期售后以任一期售后CSSCSS评分为例分析评分为例分析一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN10吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司发现问题后，必须首先对问题
10、进行针对性的分析，将客户的抱怨与我们日常工作进行对应，找出客户不满发现问题后，必须首先对问题进行针对性的分析，将客户的抱怨与我们日常工作进行对应，找出客户不满意的根本原因意的根本原因寻找问题背后的根本原因可按照寻找问题背后的根本原因可按照 “人员流程硬件管理人员流程硬件管理”的四要素进行分析的四要素进行分析管理管理管理管理人员人员人员人员硬件硬件硬件硬件流程流程流程流程针对某项工作的步骤、标准、针对某项工作的步骤、标准、细则等一整套体系化的规范，细则等一整套体系化的规范，如展厅管理规范、服务流程、如展厅管理规范、服务流程、回访流程等回访流程等针对某项具体工作的体系化针对某项具体工作的体系化的制
11、度、工具等，的制度、工具等，如客户管如客户管理制度、考核制度、培训制理制度、考核制度、培训制度等度等为完成某项工作而必须配备的，或承为完成某项工作而必须配备的，或承担辅助职能的地点担辅助职能的地点/场地、设备、工具场地、设备、工具等，等，如维修工位、客户休息区等如维修工位、客户休息区等为完成某项工作而必须的人为完成某项工作而必须的人员条件，员条件，包括编制、业务和包括编制、业务和技能要求等技能要求等CSS一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN11吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司公司定期召开关于公司定期召开关于CSSCSS满意度调查整改措施落实会议，各
12、部门针对工作满意度调查整改措施落实会议，各部门针对工作中的不足制定相应提升方案，在下一步工作中落实整改。中的不足制定相应提升方案，在下一步工作中落实整改。一、加强销售管理一、加强销售管理二、做好销售与服务的衔接工作二、做好销售与服务的衔接工作三、规范前台服务接待三、规范前台服务接待四、制定服务顾问内部评审细则四、制定服务顾问内部评审细则五、开展五、开展CRMCRM电话抽查工作电话抽查工作六、车间维修及六、车间维修及6S6S管理管理七、做好终检七、做好终检/ /交车工作交车工作八、开展内部飞行检查八、开展内部飞行检查九、制定服务人员考核标准九、制定服务人员考核标准十、主动提醒预约服务十、主动提醒
13、预约服务十一、客户关爱、服务营销十一、客户关爱、服务营销具具体体提提升升方方案案一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN12吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司u制订统一销售工具包制订统一销售工具包, ,搜集销售所需相关信息搜集销售所需相关信息, ,于洽谈过程中于洽谈过程中, ,针对客户所需针对客户所需, ,提供完整分析讲解提供完整分析讲解, ,展现销售顾问专业性。展现销售顾问专业性。u针对竞争品牌信息针对竞争品牌信息, ,主动搜集主动搜集, ,同时对同时对对手的促销方案对手的促销方案, ,制订统一应对话术。制订统一应对话术。u利用每日早夕会时间利用每日早
14、夕会时间, , 每日一位销售顾问每日一位销售顾问, ,进行销售流程（展厅接待、试驾、进行销售流程（展厅接待、试驾、交车等）话术演练交车等）话术演练, ,提升整体销售水平。提升整体销售水平。u利用夕会时间利用夕会时间, ,提供各销售顾问经验分享提供各销售顾问经验分享, ,主管适时机会教育。主管适时机会教育。u经销商内部培训后经销商内部培训后, ,进行考核进行考核, ,针对落后同事针对落后同事, ,加强辅导。加强辅导。u在保证销量的前提下，合理布局销售区域及车型分布，从而为售后服务提供在保证销量的前提下，合理布局销售区域及车型分布，从而为售后服务提供保障。保障。u通过通过CRMCRM管理有效客户信
15、息，实现对客户的定期维护和有效沟通，保持良好的管理有效客户信息，实现对客户的定期维护和有效沟通，保持良好的客户关系。客户关系。u交车后交车后4848小时内，销售顾问及时与客户联系，客服监督。小时内，销售顾问及时与客户联系，客服监督。一一 、加强销售管理、加强销售管理一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN13吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司二、做好销售与服务的衔接工作二、做好销售与服务的衔接工作 客户第一次由销售顾问介绍与服务接触，所以服务顾客户第一次由销售顾问介绍与服务接触，所以服务顾问、机修工人的素质水平高低是直接影响客户将来是否问、机修工人的素质
16、水平高低是直接影响客户将来是否来站维修或保养的前提条件，也是影响售后服务客户增来站维修或保养的前提条件，也是影响售后服务客户增长率的重要因素。因此，做好销售与服务的衔接工作显长率的重要因素。因此，做好销售与服务的衔接工作显得尤为重要！得尤为重要！重要性重要性： 责任人责任人: :服务顾问服务顾问 实施人实施人: :维修技师维修技师 目的目的: :确保交给客户的每台车辆完好无损。确保交给客户的每台车辆完好无损。 指导文件指导文件: :PDIPDI商品车检查表商品车检查表 工作要求：工作要求： 1 1、口齿伶俐、大方。、口齿伶俐、大方。 2 2、衣着整洁、干净。、衣着整洁、干净。 3 3、亲切、和
17、蔼。、亲切、和蔼。商品车售前整备商品车售前整备一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN14吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司u售后设立售后设立专职服务顾问负责钣喷业务专职服务顾问负责钣喷业务，组成，组成钣喷工作小组。钣喷工作小组。其他服务顾问和车间维修人员组成机电小组。其他服务顾问和车间维修人员组成机电小组。uu实施小组模式，突出服务顾问职能。根据实际工作情况和实施小组模式，突出服务顾问职能。根据实际工作情况和实施小组模式，突出服务顾问职能。根据实际工作情况和实施小组模式，突出服务顾问职能。根据实际工作情况和小组工作模式的特点，将现有服务顾问与车间维修人
18、员结合小组工作模式的特点，将现有服务顾问与车间维修人员结合小组工作模式的特点，将现有服务顾问与车间维修人员结合小组工作模式的特点，将现有服务顾问与车间维修人员结合分组，每组服务顾问对应三个维修小组。为了提高服务顾问分组，每组服务顾问对应三个维修小组。为了提高服务顾问分组，每组服务顾问对应三个维修小组。为了提高服务顾问分组，每组服务顾问对应三个维修小组。为了提高服务顾问效率，为每组服务顾问安排一名组长，协助服务顾问进行路效率，为每组服务顾问安排一名组长，协助服务顾问进行路效率，为每组服务顾问安排一名组长，协助服务顾问进行路效率，为每组服务顾问安排一名组长，协助服务顾问进行路试、疑难故障排查，做到
19、服务顾问接车故障初步判断达试、疑难故障排查，做到服务顾问接车故障初步判断达试、疑难故障排查，做到服务顾问接车故障初步判断达试、疑难故障排查，做到服务顾问接车故障初步判断达75%75%75%75%以以以以上。缩短了客户的维修时间上。缩短了客户的维修时间上。缩短了客户的维修时间上。缩短了客户的维修时间, , , ,减少了客户的抱怨。减少了客户的抱怨。减少了客户的抱怨。减少了客户的抱怨。三、规范前台服务接待三、规范前台服务接待1 1、车间小组模式、车间小组模式一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN15吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司传统的接车模式传统的接车
20、模式小组接车模式小组接车模式1受场地影响，前台接车现场混乱。受场地影响，前台接车现场混乱。3个工作小组，接车按序、有条不紊。更好地体现个工作小组，接车按序、有条不紊。更好地体现一一分钟接待分钟接待。2服务顾问接车能力强弱不分，不能与客户进行有服务顾问接车能力强弱不分，不能与客户进行有效的沟通。效的沟通。强弱结合、提高接车的故障诊断率及接车效率。强弱结合、提高接车的故障诊断率及接车效率。3现场派工前台服务顾问与车间脱节，有时造成客现场派工前台服务顾问与车间脱节，有时造成客户到处找维修工人的情况。户到处找维修工人的情况。按小组模式，节约客户维修等待时间，派工有连贯性、按小组模式，节约客户维修等待时
21、间，派工有连贯性、针对性。针对性。4客户档案维护不规范，无法保证客户再次来站保客户档案维护不规范，无法保证客户再次来站保养（维修）时，同一服务顾问接待。养（维修）时，同一服务顾问接待。能及时接待小组自己的客户，专人专管，拉紧客户关能及时接待小组自己的客户，专人专管，拉紧客户关系，慢慢变成朋友，最终发展为忠实客户。系，慢慢变成朋友，最终发展为忠实客户。5无法跟踪客户车辆的维修信息（维修项目的增减、无法跟踪客户车辆的维修信息（维修项目的增减、车辆交车时间及维修质量等）。车辆交车时间及维修质量等）。客户车辆的维修信息能及时掌握客户车辆的维修信息能及时掌握,交车时间及维修质量交车时间及维修质量能得到有
22、效控制。能得到有效控制。6客户抱怨、投诉时，无法确保接车服务顾问及时客户抱怨、投诉时，无法确保接车服务顾问及时到场。到场。能够及时（或联系服务经理）解决客户的抱怨及投诉。能够及时（或联系服务经理）解决客户的抱怨及投诉。7客户交车、结算、解释工作时，无法确保接车服客户交车、结算、解释工作时，无法确保接车服务顾问在场，造成客户结算不满。务顾问在场，造成客户结算不满。能确保小组服务顾问在客户交车、结算时，及时接待能确保小组服务顾问在客户交车、结算时，及时接待（两个接待：接车接待、交车接待两个接待：接车接待、交车接待）。）。传统的接车模式传统的接车模式& &小组接车模式小组接车模式一一 汽汽 大大 众
23、众FAW-VOLKSWAGEN16吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司一汽一汽- -大众服务核心流大众服务核心流程程“九个一九个一”承诺承诺接待礼仪接待礼仪HSTHST及内部技术培训及内部技术培训服务理念及专业素养服务理念及专业素养讲师：服务经理讲师：服务经理 技术经理及内部培训员技术经理及内部培训员2 2、加强服务顾问培训、加强服务顾问培训科目：科目：一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN17吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司四、制定服务顾问内部评审细则四、制定服务顾问内部评审细则 针对服务顾问工作中的重点要求，制定了严针
24、对服务顾问工作中的重点要求，制定了严格的服务顾问内部评审细则，对服务顾问的日格的服务顾问内部评审细则，对服务顾问的日常工作进行指导与规范，服务顾问认真执行评常工作进行指导与规范，服务顾问认真执行评审细则，有效提升客户满意度。审细则，有效提升客户满意度。（内容包括：接待服务、维修等待过程、交车（内容包括：接待服务、维修等待过程、交车过程、电话接听、电话拨打、客户过程、电话接听、电话拨打、客户/ /客人接送、客人接送、团队意识、办公秩序等方面）团队意识、办公秩序等方面）一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN18吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司五、开展五、
25、开展CRMCRM电话抽查工作电话抽查工作工作内容：工作内容： 服务经理对服务热线服务经理对服务热线电话进行监督，重点对服电话进行监督，重点对服务人员的标准话术进行考务人员的标准话术进行考核，每月对服务人员分别核，每月对服务人员分别抽取抽取1010个电话录音记录，个电话录音记录，做为考评依据。做为考评依据。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN19吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司处理办法：处理办法：1 1、对于涉及的考核项目，如一条未做到，将处以接听人、对于涉及的考核项目，如一条未做到，将处以接听人1010元罚款。元罚款。2 2、部门经理按要求对服务人
26、员进行抽检，并做好记录，、部门经理按要求对服务人员进行抽检，并做好记录，缺少一项，将处以缺少一项，将处以2020元罚款。元罚款。3 3、服务总监应每月与部门经理，对不合格的通话记录查、服务总监应每月与部门经理，对不合格的通话记录查找责任人，并做出整改措施，未落实此项工作处以服务总找责任人，并做出整改措施，未落实此项工作处以服务总监监4040元罚款。元罚款。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN20吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司1 1、保证维修质量、保证维修质量正确诊断故障一次修好正确诊断故障一次修好以技术公关小组为支撑以技术公关小组为支撑服务顾问小
27、组服务顾问小组车间维修小组车间维修小组六、车间维修及六、车间维修及6S6S管理管理一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN21吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司2 2、车间维修人员培训及考核、车间维修人员培训及考核一汽一汽- -大众培训教材大众培训教材HSTHST专用工具的使用专用工具的使用内部培训资料内部培训资料一汽一汽- -大众服务核心流程大众服务核心流程“九个一九个一”承诺承诺服务理念及专业素养服务理念及专业素养接待礼仪接待礼仪新员工基础知识培训新员工基础知识培训对于定期培训进行对于定期培训进行定期定期考核。考核。考核成绩前两名人员奖励，最后考核成
28、绩前两名人员奖励，最后两名进行罚款处理。两名进行罚款处理。新员工连续新员工连续5次考核均在最后者，次考核均在最后者，予以淘汰。予以淘汰。对员工自行总结出的疑难故障案对员工自行总结出的疑难故障案例，给予奖励。例，给予奖励。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN22吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司车辆整洁保证措施：车辆整洁保证措施： 叶子板防护罩叶子板防护罩 方向盘套方向盘套 座座椅套椅套脚垫脚垫 操纵杆套操纵杆套洗车环节：洗车环节： 备两台洗车泵，加强设备养护。备两台洗车泵，加强设备养护。 按按“九个一九个一”承诺标准要求清洗车辆，同时准备清洗内饰专用
29、设备及清洗剂，承诺标准要求清洗车辆，同时准备清洗内饰专用设备及清洗剂，对客户车辆内饰进行清洗。对客户车辆内饰进行清洗。 对因人多，不能排队等待的客户，可以发洗车票，凭票等到非维修高峰期时随对因人多，不能排队等待的客户，可以发洗车票，凭票等到非维修高峰期时随时到站洗车。时到站洗车。 销售、售后车辆都要按顺序排队。销售、售后车辆都要按顺序排队。3 3、保证车辆整洁、保证车辆整洁一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN23吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司保证措施：保证措施：各项维修保养工作做到各项维修保养工作做到 “三到三到” 维修工人检查并指到维修工人检查
30、并指到 客户看到客户看到 客户听到客户听到使用专用工具使用专用工具提供建议性维修为客户节省费用提供建议性维修为客户节省费用按照派工时间准时交车按照派工时间准时交车为下一次的维修为下一次的维修/ /保养做建议性的提醒保养做建议性的提醒、正确完成维修保养工作、正确完成维修保养工作一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN24吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司专专用用工工具具的的规规范范管管理理专用工具的使用说明专用工具的使用说明一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN25吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司专用工具使用检查
31、记录专用工具使用检查记录一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN26吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司5 5、维修车间、维修车间6S6S管理管理 每月依照检每月依照检查表不定期抽检查表不定期抽检至少两次至少两次, ,每月每月对相关数据进行对相关数据进行汇总并把考核结汇总并把考核结果纳入员工绩效果纳入员工绩效考核。考核。车间车间6S6S检查表检查表一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN27吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司七、做好终检七、做好终检/ /交车工作交车工作保证措施：保证措施：采用自检、互检及终检制度。采
32、用自检、互检及终检制度。定期抽检。定期抽检。利用客户关系部的回访结果，每周召开服务质量分析利用客户关系部的回访结果，每周召开服务质量分析会议。会议。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN28吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司月质量分析表月质量分析表一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN29吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司八、开展内部飞行检查八、开展内部飞行检查 目的：目的：内部飞行检查每周一次，是我公司内部飞行检查每周一次，是我公司在流程运营及故障排除两方面的自检。在流程运营及故障排除两方面的自检。具具体实施
33、：体实施：客户关系部会同服务经理根据客客户关系部会同服务经理根据客户车辆的实际情况，与客户合理地安排时户车辆的实际情况，与客户合理地安排时间设置故障，并以预约的形式进站；服务间设置故障，并以预约的形式进站；服务经理在周例会上通报本期内部飞行检查的经理在周例会上通报本期内部飞行检查的结果，对于不合格项，会同服务总监制订结果，对于不合格项，会同服务总监制订出相应的整改措施，及时改进，检查结果出相应的整改措施，及时改进，检查结果纳入员工绩效考核。纳入员工绩效考核。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN30吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司预约的信息来源：预约
34、的信息来源：客户的主动预约。客户的主动预约。维修工人在维修保养的过程中口头提醒客户。维修工人在维修保养的过程中口头提醒客户。客户不更换客户不更换/ /维修的问题记录在派工单上，并请客户维修的问题记录在派工单上，并请客户 签字确认，做为提醒预约的第一手材料。签字确认，做为提醒预约的第一手材料。利用小利用小R3R3电脑记录主动提醒维修保养。电脑记录主动提醒维修保养。利用客户关系部的回访信息。利用客户关系部的回访信息。客户车辆备件的定货信息。客户车辆备件的定货信息。九、主动提醒预约服务九、主动提醒预约服务一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN31吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之
35、诚汽车销售服务有限公司一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN32吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司保证措施：保证措施：除正常回访外，开展特殊提醒服务（如在阴雨、大雾、大风等恶劣天气给除正常回访外，开展特殊提醒服务（如在阴雨、大雾、大风等恶劣天气给客户发短信提醒谨慎驾驶），让客户感觉到我们的关爱与呵护。客户发短信提醒谨慎驾驶），让客户感觉到我们的关爱与呵护。短信节日祝福，保险到期、车辆年检等相关提醒。短信节日祝福，保险到期、车辆年检等相关提醒。定期举行免费检测活动。定期举行免费检测活动。开展丰富多彩的俱乐部活动。开展丰富多彩的俱乐部活动。附加服务让客户得
36、到实惠。附加服务让客户得到实惠。十、客户关爱、服务营销十、客户关爱、服务营销一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN33吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司俱乐部安全知识讲座俱乐部安全知识讲座讲解讲解Cady24Cady24小时救援服务小时救援服务一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN34吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司联通大客户开发联通大客户开发一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN35吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司欧欧欧欧亚亚亚亚集集集集团团团团免免免免费费费费检
37、检检检测测测测走走走走进进进进旅旅旅旅游游游游区区区区服服服服务务务务行行行行动动动动服务营销活动服务营销活动一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN36吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司开展内部开展内部满意度意度调查寻找找问题发生根源生根源一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN37吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司 每一期每一期CSS满意度调查结果都是不包括最近一个月送修满意度调查结果都是不包括最近一个月送修或购车客户的调查信息。所以经销商不能通过此调查结果或购车客户的调查信息。所以经销商不能通过此调查结果来了
38、解内部最新的流程运营情况，况且来了解内部最新的流程运营情况，况且CSS满意度调查结果满意度调查结果只反映经销商内部存在的一些问题，却无法查找问题发生只反映经销商内部存在的一些问题，却无法查找问题发生的具体责任人，从而无法去实施具有更针对性的整改措施。的具体责任人，从而无法去实施具有更针对性的整改措施。因而，开展内部满意度调查就显得尤为重要。因而，开展内部满意度调查就显得尤为重要。内部满意度调查目的内部满意度调查目的一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN38吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司调查方法：调查方法：u客服专员每日对三天前所有进站维修（保养）客
39、户进行回访，客服专员每日对三天前所有进站维修（保养）客户进行回访，分为分为常规回访常规回访及及问卷调查回访。问卷调查回访。u客服专员每日对七天前购车客户进行回访，分为客服专员每日对七天前购车客户进行回访，分为常规回访常规回访及及问问卷调查回访卷调查回访客服专员分车型回访：客服专员分车型回访：某个车型的客户固定由一名客服专员回访，这样可以使客户某个车型的客户固定由一名客服专员回访，这样可以使客户感觉较熟悉，有亲切感，回访人员也会比较了解自己曾经回访的感觉较熟悉，有亲切感，回访人员也会比较了解自己曾经回访的客户，有利于档案维护，便于管理，更好的拉近和客户的距离，客户，有利于档案维护，便于管理，更好
40、的拉近和客户的距离，如遇到问题也能很好的和客户交流，以便及时、准确的为用户解如遇到问题也能很好的和客户交流，以便及时、准确的为用户解决问题。决问题。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN39吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司回访信息由客户关系部做汇总分析，每日上传服务经理，周总结报服务总监。回访信息由客户关系部做汇总分析，每日上传服务经理，周总结报服务总监。一、常规回访一、常规回访一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN40吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司处理状态：处理状态：1、已上报：已上报：反映服务人员工作
41、流程或细节上做得不到位的。上报服务反映服务人员工作流程或细节上做得不到位的。上报服务经理、服务总监，结果纳入员工绩效考核，必要时，由服务经理或服务经理、服务总监，结果纳入员工绩效考核，必要时，由服务经理或服务总监亲自回复客户。总监亲自回复客户。2、处理中：处理中：客户车辆的问题没有得到彻底解决或车辆出现新问题，需客户车辆的问题没有得到彻底解决或车辆出现新问题，需要我站人员跟踪处理。前者由客服专员填写回访问题解决措施登记表要我站人员跟踪处理。前者由客服专员填写回访问题解决措施登记表，同时填写电子版，同时填写电子版回访问题解决档案回访问题解决档案，后者填写，后者填写主动预约档案主动预约档案。3、已
42、处理：已处理：客户的问题已经得到解决，何时、由何人处理，都要填写客户的问题已经得到解决，何时、由何人处理，都要填写完整，三日内客服专员要对客户进行再次回访确认。完整，三日内客服专员要对客户进行再次回访确认。“处理中处理中”状态的投诉或抱怨填写回访问题解决措施登记表，状态的投诉或抱怨填写回访问题解决措施登记表，由服务经理、技术经理签阅，客服专员或服务顾问在当天给客户答由服务经理、技术经理签阅，客服专员或服务顾问在当天给客户答复，同时填写电子版复，同时填写电子版回访问题解决档案回访问题解决档案 ，并把需要跟踪信息，并把需要跟踪信息维护成维护成红色。红色。当问题处理完毕，三当问题处理完毕，三日内，客
43、服专员电话回访确认日内，客服专员电话回访确认，客户满意，交由客服经理存档，同时，客户满意，交由客服经理存档，同时，电子版电子版回访问题解决档案回访问题解决档案相关信息维护成相关信息维护成绿色绿色，其它内容填写备注中。，其它内容填写备注中。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN41吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司电子版电子版回访问题解决档案回访问题解决档案 08年回访问题解决档案年回访问题解决档案姓名姓名车型车型车牌车牌投诉投诉人人电话电话被投被投诉部诉部门门主修主修人人服务顾问服务顾问投诉内容投诉内容处理处理状态状态备注备注1 1处理完处理完毕时间毕
44、时间李连李连翠翠 CIFCIF（新（新款两阀款两阀捷达）捷达） 吉吉A-A-AB815 AB815 李连李连翠翠 13844102913844102918 18 服务服务赵挺赵挺坤坤崔晓红崔晓红 用户反馈车还是跑偏（用户反馈车还是跑偏（2424日来站做的四轮定位），日来站做的四轮定位），2828日来站再次检查，用户日来站再次检查，用户说只给做了轮胎换位，没说只给做了轮胎换位，没有用相应仪器调整，觉得有用相应仪器调整，觉得是糊弄她，说以后不想再是糊弄她，说以后不想再来站了。来站了。已处已处理理预约客户到站进行处理，问题预约客户到站进行处理，问题得到彻底解决，客户对我站这得到彻底解决，客户对我站这
45、次服务很满意。次服务很满意。2008-2008-1-81-8宋勇宋勇 速腾速腾 FV7166+FV7166+1.6 MT 1.6 MT 吉吉C-C-68858 68858 宋勇宋勇 13596655513596655588 88 服务服务 刘颖刘颖 拆装三角臂胶套，底盘还拆装三角臂胶套，底盘还是响，希望能回站问题彻是响，希望能回站问题彻底解决。（外地用户。）底解决。（外地用户。）抱怨挺大。抱怨挺大。已处已处理理技术经理签的单子，刘颖为用技术经理签的单子，刘颖为用户定件。到件，已通知用户回户定件。到件，已通知用户回站更换。站更换。2008-2008-2-132-13曲春曲春红红 速腾速腾 FV7
46、166+FV7166+1.6 MT 1.6 MT 吉吉A-A-W2826 W2826 曲春曲春红红 13596487813596487847 47 服务服务 刘颖刘颖 来站润滑下肢臂胶块，现来站润滑下肢臂胶块，现在底盘响的厉害，对维修在底盘响的厉害，对维修质量不满意。客户说问题质量不满意。客户说问题如不能解决，就不来了。如不能解决，就不来了。已处已处理理 后和刘颖核实，用户当天着后和刘颖核实，用户当天着急走，所以没换，只做润滑。急走，所以没换，只做润滑。用户说法不一。刘颖给定件。用户说法不一。刘颖给定件。2008-2008-1-281-28尹君尹君 开迪开迪 FV7165+FV7165+1.6
47、 1.6 手手动舒适动舒适 吉吉A-A-V6891 V6891 尹君尹君 13844985013844985072 72 服务服务 刘颖刘颖 底盘响的问题在站没查出底盘响的问题在站没查出原因，用户怕这么拖下去，原因，用户怕这么拖下去，车过保了怎么办，希望本车过保了怎么办，希望本站出个解决方案。站出个解决方案。已处已处理理和技术经理核实，查问题需拆和技术经理核实，查问题需拆检底盘，用户不认可，后客服检底盘，用户不认可，后客服给用户回复，处理方案暂时是给用户回复，处理方案暂时是这样，先让用户开开看，过保这样，先让用户开开看，过保之前随时回站，随时为用户处之前随时回站，随时为用户处理问题，用户认可。
48、理问题，用户认可。2008-2008-1-181-18一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN42吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司投诉处理投诉处理客户客户客户客户投诉投诉投诉投诉解决问题解决问题帮助客户帮助客户满足客户需求满足客户需求巩固客户关系巩固客户关系意味着意味着机会机会我们的服务有问题，需要改进。我们的服务有问题，需要改进。客户有麻烦，需要处理。客户有麻烦，需要处理。客户的需求和期望没有得到满足。客户的需求和期望没有得到满足。客户仍然关心我们的产品与服务。客户仍然关心我们的产品与服务。 据相关数据显示：投诉后被迅速解决，会有据相关数据显示：投诉
49、后被迅速解决，会有82%82%的客户继续购买我们的产品的客户继续购买我们的产品（服务）；投诉过并得到解决，会有（服务）；投诉过并得到解决，会有54%54%的客户继续购买我们的产品（服务）；投的客户继续购买我们的产品（服务）；投诉过但没得到解决，还继续购买我们产品（服务）的客户就只有诉过但没得到解决，还继续购买我们产品（服务）的客户就只有19%19%，所以客户抱所以客户抱怨及投诉要及时解决，怨及投诉要及时解决，我公司对客户抱怨及投诉实行我公司对客户抱怨及投诉实行三级督导制度三级督导制度：抱怨及投诉：抱怨及投诉服务顾问及时处理，完成情况服务经理督导，服务部门完成情况，客服部门督导，服务顾问及时处理
50、，完成情况服务经理督导，服务部门完成情况，客服部门督导，最终完成情况服务总监督导。最终完成情况服务总监督导。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN43吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司08年年2月份回访各类问题占问题总量的百分比图月份回访各类问题占问题总量的百分比图每月对不满意客户反馈的问题进行汇总分析每月对不满意客户反馈的问题进行汇总分析-及时发现不足，及时发现不足，及时改进。及时改进。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN44吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司二、问卷调查回访二、问卷调查回访问卷调查内容：问
51、卷调查内容：MOTMOT测评点测评点及及CSS调查中本经销商内部做得较差的辅助指标调查中本经销商内部做得较差的辅助指标本周我公本周我公司调查的司调查的辅助指标辅助指标一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN45吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司 内部满意度调查一周考评一次，根据调查结果计算评分，每周上报总经理、销售总监、内部满意度调查一周考评一次，根据调查结果计算评分，每周上报总经理、销售总监、服务总监，销售部门和服务部门分别召开相关会议，内部整改、督导。服务总监，销售部门和服务部门分别召开相关会议，内部整改、督导。 第第 2周周回回访访周周报报一一 汽
52、汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN46吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司1 1、2 2月份服务部门内部满意度得分情况月份服务部门内部满意度得分情况服务部门服务部门月份月份解释维修保养解释维修保养工作工作正确正确完成完成工作工作物有所物有所值值返修返修交车整交车整洁程度洁程度结算清结算清单解释单解释友好程友好程度度倾听及倾听及解答解答总评分总评分1 179.30 79.30 84.71 84.71 78.82 78.82 100.00 100.00 84.08 84.08 81.85 81.85 87.74 87.74 86.62 86.62 86.18 8
53、6.18 283.54 83.54 86.28 86.28 80.49 80.49 98.78 98.78 85.06 85.06 84.76 84.76 89.02 89.02 88.11 88.11 87.60 87.60 1 1、2 2月份销售部门内部满意度得分情况月份销售部门内部满意度得分情况销售部门销售部门月份月份A:A:人员态度人员态度 B:B:专业知识专业知识 C:C:需求建议需求建议 D:D:试乘试驾试乘试驾E:E:交车过程愉交车过程愉快快F:F:介绍服务顾介绍服务顾问问G:G:售车后联系售车后联系 总评分总评分1 198.64 98.64 98.37 98.37 96.74
54、96.74 97.83 97.83 98.10 98.10 98.91 98.91 98.91 98.91 98.21 98.21 297.00 97.00 95.33 95.33 95.67 95.67 97.33 97.33 96.00 96.00 97.33 97.33 92.00 92.00 95.81 95.81 内部满意度调查结果每月做对比分析，销售部门和服务部门分别召开相关内部满意度调查结果每月做对比分析，销售部门和服务部门分别召开相关会议，内部整改、督导。会议，内部整改、督导。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN47吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车
55、销售服务有限公司三、针对相关回访信息制定员工考核制度三、针对相关回访信息制定员工考核制度我公司制定了针对销售顾问、服务顾问及维修人员等重要岗位人员的考核制我公司制定了针对销售顾问、服务顾问及维修人员等重要岗位人员的考核制度，定期对员工进行测评，目的：度，定期对员工进行测评，目的：一、对人员的能力和专长进行推断，进而分析其适合何种职位，一、对人员的能力和专长进行推断，进而分析其适合何种职位，才能做到因岗配人、才能做到因岗配人、人尽其才。人尽其才。 二、通过考核确定员工素质优劣及存在的问题，进行培训需求分析。同时考核也是二、通过考核确定员工素质优劣及存在的问题，进行培训需求分析。同时考核也是判判断
56、培训效果的主要手段。断培训效果的主要手段。 三、只有密切工作绩效与组织奖酬之间的关联性，才能三、只有密切工作绩效与组织奖酬之间的关联性，才能使员工感到公平，激励员工努使员工感到公平，激励员工努力工作。力工作。 四、根据绩效考核结果决定奖罚的对象及等级，激励先进、鞭策后进，做到奖惩分明，四、根据绩效考核结果决定奖罚的对象及等级，激励先进、鞭策后进，做到奖惩分明，有利于提高员工工作积极性，出色完成组织目标。有利于提高员工工作积极性，出色完成组织目标。 五、工作绩效考核好比一面客观的镜子，一把公正的尺子。把考核的结果反馈给员工，五、工作绩效考核好比一面客观的镜子，一把公正的尺子。把考核的结果反馈给员
57、工，让员工发现自身的缺陷和不足，让员工发现自身的缺陷和不足，可以帮助员工通过自身的努力逐步改进。可以帮助员工通过自身的努力逐步改进。 一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN48吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司 每月根据每周得分情况，汇总销售顾问及服务顾问个人考评成绩，纳入员每月根据每周得分情况，汇总销售顾问及服务顾问个人考评成绩，纳入员工绩效考核。工绩效考核。1 1月汇总销售顾问考评月汇总销售顾问考评序号序号销售顾问销售顾问成功样成功样本本A:A:人员态人员态度度B:B:专业知专业知识识C:C:需求建需求建议议D:D:试乘试试乘试驾驾E:E:交车过程
58、愉交车过程愉快快F:F:介绍服务顾介绍服务顾问问G:G:售车后联售车后联系系总评分总评分1 1冯国强冯国强12 12 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 97.92 97.92 100.00 100.00 100.00 100.00 99.70 99.70 2 2矫继来矫继来10 10 100.00 100.00 100.00 100.00 97.50 97.50 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 99.64 99.64 3 3李鹏飞李鹏飞7
59、 7 92.86 92.86 96.43 96.43 96.43 96.43 71.43 71.43 96.43 96.43 85.71 85.71 100.00 100.00 91.33 91.33 4 4吴海波吴海波14 14 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 6 6曹正强曹正强15 15 100.00 100.00 100.00 100.00 98.33 98.33 100.00 100.00 100
60、.00 100.00 100.00 100.00 93.33 93.33 98.81 98.81 7 7于雪慧于雪慧2 2 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 8 8刘春峰刘春峰7 7 96.43 96.43 96.43 96.43 96.43 96.43 100.00 100.00 96.43 96.43 100.00 100.00 100.00 100.00 97.96 97.96 9 9刘洋刘洋9 9
61、100.00 100.00 100.00 100.00 97.22 97.22 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 99.60 99.60 1010王慧王慧3 391.67 91.67 91.67 91.67 91.67 91.67 100.00 100.00 91.67 91.67 100.00 100.00 100.00 100.00 95.24 95.24 1111王韵皓王韵皓8 8 100.00 100.00 93.75 93.75 90.63 90.63 100.00 100.00 96.88 96.88 1
62、00.00 100.00 100.00 100.00 97.32 97.32 1212王玉鹏王玉鹏1 1 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 1313孙扬孙扬4 4 93.75 93.75 93.75 93.75 81.25 81.25 100.00 100.00 87.50 87.50 100.00 100.00 100.00 100.00 93.75 93.75 一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSW
63、AGEN49吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司1 1月汇总服务顾问考评月汇总服务顾问考评序号序号 服务顾问服务顾问成功样本成功样本量量解释维解释维修保养修保养工作工作正确完成正确完成工作工作物有所值物有所值返修返修交车整洁交车整洁程度程度结算清单结算清单解释解释友好程度友好程度倾听及解倾听及解答答总评分总评分(8(8个个MOT)MOT)估算价估算价格格1 1崔晓红崔晓红242482.29 82.29 84.38 84.38 83.33 83.33 100.00 100.00 89.58 89.58 88.54 88.54 90.63 90.63 86.46 86.
64、46 88.39 88.39 23232 2王烁王烁252578.00 78.00 83.00 83.00 78.00 78.00 100.00 100.00 82.00 82.00 82.00 82.00 90.00 90.00 86.00 86.00 85.65 85.65 20203 3艾铁莉艾铁莉212183.33 83.33 85.71 85.71 79.76 79.76 100.00 100.00 86.90 86.90 80.95 80.95 84.52 84.52 86.90 86.90 86.75 86.75 20204 4佟子鹤佟子鹤242479.17 79.17 85.4
65、2 85.42 78.13 78.13 100.00 100.00 83.33 83.33 83.33 83.33 86.46 86.46 87.50 87.50 86.21 86.21 24245 5刘颖刘颖272779.63 79.63 84.26 84.26 76.85 76.85 100.00 100.00 80.56 80.56 76.85 76.85 82.41 82.41 84.26 84.26 84.28 84.28 23236 6王孟娇王孟娇242476.04 76.04 82.29 82.29 72.92 72.92 100.00 100.00 80.21 80.21 76
66、.04 76.04 88.54 88.54 84.38 84.38 83.61 83.61 21217 7王占库王占库6 679.17 79.17 91.67 91.67 87.50 87.50 100.00 100.00 87.50 87.50 87.50 87.50 100.00 100.00 100.00 100.00 92.38 92.38 5 58 8董广阔董广阔5 580.00 80.00 90.00 90.00 85.00 85.00 100.00 100.00 90.00 90.00 90.00 90.00 90.00 90.00 90.00 90.00 89.90 89.90
67、 5 5一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN50吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司每月月底根据内部考核各项指标，综合评判，结果纳入员工每月月底根据内部考核各项指标，综合评判，结果纳入员工绩效考核中。绩效考核中。服务顾问各项考核信息对比图表服务顾问各项考核信息对比图表姓名姓名王占库王占库孟凡尉孟凡尉崔晓崔晓红红佟子鹤佟子鹤董广阔董广阔王烁王烁杨光杨光刘颖刘颖总计总计数值数值项目项目用户信息维护有误数量000000000信息维护有误各占比例#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#D
68、IV/0!用户投诉及意见数量0投诉及意见数量各占比例#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!用户表扬信息数量000000000表扬信息数量各占比例#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN51吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司维修人员考评维修人员考评维修人员各项考核信息对比图表维修人员各项考核信息对比图表 李李洪洪龙龙杨杨泽泽明明刘刘振振波波高高飞
69、飞董董成成龙龙司司兆兆星星张张雷雷郭郭玉玉鹏鹏潘潘阳阳张张壮壮潘潘伟伟张张宝宝峰峰赵赵挺挺坤坤林林殿殿才才王王占占刚刚李李辉辉于于庆庆国国王王洪洪瑞瑞孟孟祥祥福福总计总计车辆未一次性修复数量0车辆未一次性修复数量各占比例#DIV/0!用户投诉及意见数量0用户投诉及意见数量各占比例#DIV/0!用户表扬信息数量0用户表扬信息数量各占比例#DIV/0!项目项目项目项目数值数值数值数值姓名姓名姓名姓名一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN52吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司 各部门针对每日回访的内容召开早、夕会，指出个别员工存在的问题，各部门针对每日回访的
70、内容召开早、夕会，指出个别员工存在的问题，其他相关服务人员引以为戒，避免类似的问题再次出现，对客户提出表扬的其他相关服务人员引以为戒，避免类似的问题再次出现，对客户提出表扬的人员给予表扬，其他的相关人员可以学习做得好的人员的相关经验，在日常人员给予表扬，其他的相关人员可以学习做得好的人员的相关经验，在日常工作中不断提高自己的业务水平和工作能力。工作中不断提高自己的业务水平和工作能力。 每周各部门针对内部满意度调查结果及员工考评成绩进行分析，责任落实每周各部门针对内部满意度调查结果及员工考评成绩进行分析，责任落实到个人，进行整改，再培训。到个人，进行整改，再培训。 每月由总经理主持召开总结会议，
71、对一个月的整体工作进行总结分析，制每月由总经理主持召开总结会议，对一个月的整体工作进行总结分析，制定下一步整改措施，由客户关系部调整内部调查问卷，针对薄弱项进行监督、定下一步整改措施，由客户关系部调整内部调查问卷，针对薄弱项进行监督、考核。考核。每日召开早、夕会每日召开早、夕会每周召开例会每周召开例会每月召开总结会每月召开总结会一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN53吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司结结 束束 语语时间时间企企 业业 荣荣 誉誉2007年年大众服务品牌推广特殊贡献奖。大众服务品牌推广特殊贡献奖。经销商合作伙伴奖，北区第六名。经销商合
72、作伙伴奖，北区第六名。一汽大众全国飞行检查：上半年第二名，下半年第一名。一汽大众全国飞行检查：上半年第二名，下半年第一名。销售销售CSSCSS：上半年：上半年82.182.1分，下半年分，下半年82.782.7分。分。售后售后CSSCSS：上半年：上半年81.081.0分，下半年分，下半年78.878.8分。分。一汽大众一汽大众“服务顾问杯服务顾问杯”全国技能总决赛个人、团体双项冠军。全国技能总决赛个人、团体双项冠军。一汽大众一汽大众“备件杯备件杯”全国技能总决赛冠军。全国技能总决赛冠军。一汽大众备件贡献二等奖。一汽大众备件贡献二等奖。 华之诚能取得今天的成绩和一汽华之诚能取得今天的成绩和一汽
73、- -大众对我们经销商的大众对我们经销商的指导和各项工作的支持是分不开的，作为经销商，只要我指导和各项工作的支持是分不开的，作为经销商，只要我们严格执行大众公司制定的服务流程，利用好相关管理工们严格执行大众公司制定的服务流程，利用好相关管理工具，我们的客户满意度就一定会得以提升。具，我们的客户满意度就一定会得以提升。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN54吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司 对于一个服务站来说，维修技术水平固然是最重要的，随着对于一个服务站来说，维修技术水平固然是最重要的，随着汽车维修行业的发展以及品牌车辆维修能力的逐渐提高，各汽车维
74、修行业的发展以及品牌车辆维修能力的逐渐提高，各4 4S S店店的竞争已经不单停留在只把车修好的层面上，商家都把注意力集的竞争已经不单停留在只把车修好的层面上，商家都把注意力集中在服务体验上，只有那些不仅对维修质量满意，而且使之真正中在服务体验上，只有那些不仅对维修质量满意，而且使之真正感受到无微不至关怀的客户，才是一个企业长期的最好的广告。感受到无微不至关怀的客户，才是一个企业长期的最好的广告。为了更好地为客户服务，我们制定自己的服务流程和员工考核制为了更好地为客户服务，我们制定自己的服务流程和员工考核制度，但只有把服务流程真正的贯彻和执行下去，才能真正实现制度，但只有把服务流程真正的贯彻和执
75、行下去，才能真正实现制定它的意义，正所谓态度决定一切，细节决定成败，只要我们全定它的意义，正所谓态度决定一切，细节决定成败，只要我们全员齐心，真正树立我们的服务理念，每个人都在自己的岗位上各员齐心，真正树立我们的服务理念，每个人都在自己的岗位上各尽其责，就一定能够提高我们的客户满意度，最终实现维护并拓尽其责，就一定能够提高我们的客户满意度，最终实现维护并拓展我们的客户群体。展我们的客户群体。结结 束束 语语一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN55吉林省华之诚汽车销售服务有限公司吉林省华之诚汽车销售服务有限公司愿我们携手共赢，共创一汽愿我们携手共赢，共创一汽- -大众大众品牌美好明天！大众大众品牌美好明天！谢谢！谢谢！
