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1、客户服务工作认知培训客户服务工作认知培训 客户服务部 2012年6月28日究竟什么是究竟什么是“客户服务客户服务”？难道这样就足够了吗？客户的概念：客户的概念：服务的概念：服务的概念：最终购买产品或服务的人或家庭不以实物形式而以提供某种劳动满足他人特殊需要而从中受益的无偿或有偿活动客户服务究竟是什么呢？客户服务究竟是什么呢？q服务产品是无形的，服务是虚构的，是看不见摸不着的真正的客户服务是根据客户本人的需求使其获得满足，而最终使客户感觉到他受到了重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。客户服务客户服务就是销售就是销售客户服务 销售企业客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引
2、更多的忠实客户，而企业也能相应获取更多的利润。销售就是服务，服务就是销售。只有通过服务才能拉动销售，因为竞争越来越残酷，你服务做的好，你就得到了竞争优势 销售客户服务客户服务的目的客户服务的目的促使企业产品促使企业产品不断升级和服不断升级和服务多样化。务多样化。 提供优质服务提供优质服务提供优质服务提供优质服务锁定终身客户锁定终身客户锁定终身客户锁定终身客户 节约营销成本节约营销成本提高营销效率提高营销效率 提升企业品牌提升企业品牌增加客户推荐增加客户推荐 客户服务的价值客户服务的价值-生财之道生财之道客客户户服服务务生生财财之之道道留住老顾客留住老顾客发展新客户发展新客户对于企业在竞争激烈市
3、场中的对于企业在竞争激烈市场中的长足发展，具有举足轻重的长足发展，具有举足轻重的意义。客户服务并不仅仅是意义。客户服务并不仅仅是一种竞争优势。在许多行业一种竞争优势。在许多行业中，客户服务就是重要的竞中，客户服务就是重要的竞争手段。争手段。客户服务正成为很多顾客评价企客户服务正成为很多顾客评价企业好坏的新标准。客户服务的好业好坏的新标准。客户服务的好坏将决定客户的认同感，从而增坏将决定客户的认同感，从而增强用户对企业的信心，决定客户强用户对企业的信心，决定客户的购买取向。谁抓住客户，谁的购买取向。谁抓住客户，谁就能不断发展和壮大就能不断发展和壮大客户服务人员应具备的素质客户服务人员应具备的素质
4、热情与活力知识渊博执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强客户服务的目标是使客户服务成为客户购买我们产品的客户服务的目标是使客户服务成为客户购买我们产品的主要原因之一。主要原因之一。” ”对对于于客客户户服服务务人人员员的的基基本本要要求求是是客户服务沟通过程中的大忌客户服务沟通过程中的大忌在客户服务过程中需要与客户进行有效地沟通。其中沟在客户服务过程中需要与客户进行有效地沟通。其中沟通中的一个大忌就是：通中的一个大忌就是： 切忌强调理由和解释，因为：切忌强调理
5、由和解释，因为：解释解释 推脱责任！推脱责任！缓解客户抱怨，挽回影响最有效的工具是：缓解客户抱怨，挽回影响最有效的工具是： 不要吝啬说：不要吝啬说：对不起！这是不用花一分钱的工具，可许多服务人员却总这是不用花一分钱的工具，可许多服务人员却总说不出口。说不出口。如果你照顾好客户，他们自然会关照你如果你照顾好客户，他们自然会关照你地产行业客服部成立的原因地产行业客服部成立的原因案例案例：1998年深圳万科福景花园业主群诉：引起业主群诉的原因盲目的装修、材料乱承诺和赶工期导致的工程质量问题，引起群诉狂潮。气愤的业主高举“万科地产货不对板”的横幅云集在一起，纷纷要求赔偿损失、退房地产行业客服部成立的原
6、因地产行业客服部成立的原因万科的解决方式：万科的解决方式：在危机面前，万科选择了负责的态度，迅速采取措施，将福景花园从危机中拉了回来。也就是在这一年万科“深圳业主服务中心”诞生，这也是中国大陆最早的房地产客户服务组织 此后，上海、北京、天津、沈阳的客户服务部门应运而生 ，2001年，万科集团成立客户投诉协调中心。 随着人力、物力、财力的投入，火慢慢地在熄灭，遗留问题逐一被解决，各地客户服务部门也逐渐由救火部门、解决遗留问题的部门衍生为日常的售后服务部门。2004，客户服务中心更名为：客户服务中心更名为：客户关系中心客户关系中心2004年万科年报中专门拿出一个段落来描述万科的客户关系： 2004
7、 年，公司明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务之后的第五大专业领域。 2004 年公司客户满意度达81%，较2003 年上升7 个百分点。”新时期 新工作 新挑战房地产客户服务创造口碑：品牌 客户 口碑 品隆基泰和客户服务部隆基泰和客户服务部2003年：客户服务部成立年：客户服务部成立2009年：合并于营销中心年：合并于营销中心客户服务部客户服务部2012年：集团客户服务中心成立年：集团客户服务中心成立管辖管辖10个区域，个区域，27个项目个项目2012年：各级客服人员年：各级客服人员51人人 隆基泰和的客户理念经历了多次升级，但以客户为导向的理念始终贯穿隆基泰和的成长
8、历程，每一次升级都是隆基泰和人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施。隆基泰和客户服务部组织架构隆基泰和客户服务部组织架构一、集团客户服务中心组织架构：1.集团客户服务中心和其他职能部门一样，从业务上对各区域公 司客户服务工作进行管理和指导，2.制定集团客服工作战略，发展方向和制度流程客服总监（由董事长助理、物业总经理）兼任客服总监（由董事长助理、物业总经理）兼任客服副总监（由物业公司副总经理）兼任客服副总监（由物业公司副总经理）兼任客服经理客服经理客服专员客服专员客服副总监（由物业公司总工）兼任客服副总监（由物业公司总工）兼任维修经理维修经理维修专员维修专
9、员各区域客服部各区域客服部客服专员客服专员隆基泰和客户服务部组织架构隆基泰和客户服务部组织架构二、各区域公司客服部组织架构：二、各区域公司客服部组织架构：1.1.区域上属于隆泰物业公司进行物业管理的项目：区域上属于隆泰物业公司进行物业管理的项目：区域客服经理或客服主管区域客服经理或客服主管维修专员维修专员客服专员客服专员隆基泰和客户服务部工作职责隆基泰和客户服务部工作职责业主入住的组织与实施1入住后业主的投诉处理；2工程质量维保、维修的管理；3物业公司服务质量的监督；4根据业主投诉进行分析、总结，并进行反馈；56配合市场营销中心组织已经入住业主的各项品牌营销活动。6入住前期工入住前期工程验收整
10、改程验收整改入住资料入住资料准备准备入住现场入住现场布置布置入住手续办理入住手续办理问题整改问题整改业主验收业主验收 工程进度跟工程进度跟进、验收、进、验收、问题整改跟问题整改跟进，制定各进，制定各种预案；种预案； 包含：两包含：两书、入住书、入住通知书发通知书发放等放等 房屋交付房屋交付现场的活现场的活动装饰装动装饰装扮、物品扮、物品摆放等摆放等 组织费用收取、组织费用收取、钥匙发放、问题钥匙发放、问题整改记录等整改记录等 交付期间交付期间的验收单的验收单问题整改问题整改跟进工作跟进工作交付验收交付验收单问题整单问题整改完毕后改完毕后通知业主通知业主验收验收隆基泰和客户服务部工作职责隆基泰和
11、客户服务部工作职责集中交付、入住办理工作：隆基泰和客户服务部工作职责隆基泰和客户服务部工作职责投诉处理、赔偿谈判、维保维修工作客户投诉接待客户投诉接待有效投诉有效投诉客户服务部处理客户服务部处理无效投诉无效投诉物业公司处理物业公司处理隆基泰和客户服务部工作职责隆基泰和客户服务部工作职责物业公司服务质量的监督客客客客户户服服服服务务部部部部物业公司招投标物业公司招投标选定物业公司选定物业公司服服务务质质量量监监督督物业考核物业考核物业满意度调查物业满意度调查召开定期会议召开定期会议123456隆基泰和客户服务部工作职责隆基泰和客户服务部工作职责各项品牌营销活动客户活动策划、客户活动策划、方案拟定方案拟定电话或公告电话或公告通知客户通知客户活动现场布置活动现场布置物品准备及摆放物品准备及摆放活动举办活动举办回访总结回访总结 当公司已经与客户建立了某种程度的关系，要想巩固现存关系时，客服人员应当考虑：公关的对象有哪些？哪些客户是准业主，哪些是业主？ 客服人员的思考范围要全面，不能忽视任何一个环节或是任何一个人，思考每一次沟通、每一次接触中有没有不愉快的事件发生，怎么去改进。 培训完毕培训完毕 感谢聆听！
