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1、1Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary三包法 投诉处理 2Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary国家三包法规1.三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。修的时间。2.三包有效期内消费者凭发票及三包凭证修理、换货、退货。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证修理、换货、退货。3.产品自售出之日产品自售出之日7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或
2、修理；货或修理；15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。换货时只可调换同型号同规格的产品。换货时只可调换同型号同规格的产品。4.在三包期内，同一故障维修两次，第三次仍不能正常使用，凭前两在三包期内，同一故障维修两次，第三次仍不能正常使用，凭前两次质检报告和第三次质检报告，由销售者为消费者免费调换同型号次质检报告和第三次质检报告，由销售者为消费者免费调换同型号同规格的产品。如有同型号商品，但顾客不愿意调换而要求退货的，同规格的产品。如有同型号商品，但顾客不愿意调换而要求退货的，销售者给予退货，但对已使用过的商品按相关规定收取折旧费。销售
3、者给予退货，但对已使用过的商品按相关规定收取折旧费。3Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary5.在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿意调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当消费者不愿意调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当给予退货。给予退货。6.换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。7.空调的三包期大部分整机三年，压缩机五年，如有特殊（厂家有卡）空调的三包期大部分整机三年，压缩机五年，
4、如有特殊（厂家有卡）以厂家为准，厂家倒闭按三包规定条例为准。以厂家为准，厂家倒闭按三包规定条例为准。 8.如有下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：如有下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；非承担三包修理者拆动造成损坏的；非承担三包修理者拆动造成损坏的；无三包凭证及有效发票的；无三包凭证及有效发票的；三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；因不可抗拒力造成损坏的。因不可抗拒力造成损坏的。4Five Star Brand & Marketing Ce
5、ntre Weekly summary9.我司商品分售前机和售后机我司商品分售前机和售后机售前机：没拆封，不影响二次销售，未提售前机：没拆封，不影响二次销售，未提货的商品退货无特殊限制；货已送，未拆货的商品退货无特殊限制；货已送，未拆封也可。封也可。售后机：货到顾客家，包装已打开。售后机：货到顾客家，包装已打开。 备注备注 全国各地对服务的承诺有所不同，根据当地统一制定全国各地对服务的承诺有所不同，根据当地统一制定确认的三包相关内容进行承诺，避免顾客的投诉。确认的三包相关内容进行承诺，避免顾客的投诉。5Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summ
6、ary符合退货自售出之日起自售出之日起7 7日内，机器出现三包所列功能性故障日内，机器出现三包所列功能性故障，消，消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格按发货票价格一次退清货款一次退清货款在整机三包有效期内，经两次维修仍无法正常使用在整机三包有效期内，经两次维修仍无法正常使用，销售，销售者者有有同型号同规格的商品或者不低于原产品性能的同品牌同型号同规格的商品或者不低于原产品性能的同品牌商品，消费者商品，消费者不愿意换货而要求退货不愿意换货而要求退货的，销售者应当予以的，销售者应当予以退货，并按三包规定的折旧率退货，并按
7、三包规定的折旧率收取折旧费收取折旧费在在整整机机三三包包有有效效期期内内，经经两两次次维维修修仍仍无无法法正正常常使使用用，销销售售者者既既无无同同型型号号同同规规格格的的商商品品，也也无无不不低低于于原原产产品品性性能能的的同同品品牌牌商商品品，消消费费者者要要求求退退货货的的，销销售售者者应应当当负负责责免免费费为为消消费者退货，并按发货票价格费者退货，并按发货票价格一次退清货款一次退清货款。6Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary符合保换售出后第售出后第8 8至第至第1515日内，机器出现三包所列功能性故障，日内，机器出现三包所
8、列功能性故障，消费者消费者可选择换货或者修理，消费者要求换货时，消费者消费者可选择换货或者修理，消费者要求换货时，销售者应当负责为消费者调换销售者应当负责为消费者调换同型号同规格同型号同规格的商品；的商品；同型同型号同规格的产品停止号同规格的产品停止生产时，应生产时，应调换不低于原产品调换不低于原产品性能性能的的同品牌商品同品牌商品在整机三包有效期内，经两次维修仍无法正常使用在整机三包有效期内，经两次维修仍无法正常使用，凭凭修修理者提供的理者提供的修理记录修理记录，由销售者负责免费为消费者，由销售者负责免费为消费者调换同调换同型号同规格的商品型号同规格的商品；同型号同规格产品停产同型号同规格产
9、品停产的，应当的，应当调换调换不低于原产品不低于原产品性能性能的同品牌商品的同品牌商品在在三三包包有有效效期期内内，因因生生产产者者未未供供应应零零配配件件，自自送送修修之之日日起起超超过过6060日日未未修修好好的的，凭凭发发货货票票和和修修理理者者提提供供的的修修理理记记录录由由销销售售者者负负责责为为消消费费者者调调换换同同规规格格同同型型号号商商品品；销销售售者者无无原原规规格格型型号号产产品品的的，应应当当调调换换不不低低于于原原商商品品性性能能的的同同品品牌牌商商品品7Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary三包要点符合电脑
10、退货条件时，销售者应当负责为消费者将与主机符合电脑退货条件时，销售者应当负责为消费者将与主机同时销售的显示器、键盘、鼠标器等商品一并退货同时销售的显示器、键盘、鼠标器等商品一并退货整机换货时，应当提供整机换货时，应当提供新的新的商品，且三包有效期商品，且三包有效期自换货之自换货之日起重新计算日起重新计算。由销售者在发票背面加盖印章，并提供新。由销售者在发票背面加盖印章，并提供新的三包凭证。的三包凭证。在在三包有效期内三包有效期内，微型计算机商品出现质量问题，应当由，微型计算机商品出现质量问题，应当由修理者负责免费维护、修理。修理者负责免费维护、修理。在三包有效期内在三包有效期内更换主要部件时，
11、应当使用更换主要部件时，应当使用新的新的主要部件。主要部件。更换后的主要部件三包有效期更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算自更换之日起重新计算 （主要备件见附件一）（主要备件见附件一）8Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary不实行三包的情况l超过三包有效期的；超过三包有效期的； l未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的；未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的； l非承担三包的修理者拆动造成损坏的；非承担三包的修理者拆动造成损坏的； l无有效三包凭证及有效发货票的（能够证明该商品在三包无有效三包凭证及有
12、效发货票的（能够证明该商品在三包有效期内的除外）；有效期内的除外）； l擅自涂改三包凭证的；擅自涂改三包凭证的；l三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的；三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的；l电脑手机使用盗版软件造成损坏的；电脑手机使用盗版软件造成损坏的； l电脑手机使用过程中感染病毒造成损坏的电脑手机使用过程中感染病毒造成损坏的 l无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的；无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的； l因不可抗力造成损坏的。因不可抗力造成损坏的。9Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary投诉处理10Five
13、 Star Brand & Marketing Centre Weekly summary 投诉类 型 质量投诉质量投诉 占比：占比：75%75% 服务投诉服务投诉 占比：占比：20%20% 环境投诉环境投诉 占比：占比： 5%5%11Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary最新调查显示 如果一个顾客不再去某家商店消费，可能的原因如下表如果一个顾客不再去某家商店消费，可能的原因如下表所示所示：比例比例1% 3% 5% 9% 14% 68%原因原因死亡死亡搬迁搬迁兴趣转移兴趣转移竞争者竞争者对产品不满意对产品不满意对服务不满意对服务不满意
14、12Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary 上表显示，上表显示，82%82%的顾客不再去这家商店的顾客不再去这家商店的原因在于顾客对的原因在于顾客对产品产品和和服务服务不满意。不满意。这些不投诉的顾客是对产品及服务很满意所以不这些不投诉的顾客是对产品及服务很满意所以不投诉吗？投诉吗？ 答：答：ON那他们表示投诉的做法什么呢？那他们表示投诉的做法什么呢？ 答：答：他们的做法是不再到曾感到不满的商店去购他们的做法是不再到曾感到不满的商店去购买产品。买产品。13Five Star Brand & Marketing Centre Weekl
15、y summary忠告 ! ! ! 门店一定要重视和处理好顾客的不满，千万门店一定要重视和处理好顾客的不满，千万别认为没有顾客投诉就万事大吉。别认为没有顾客投诉就万事大吉。 有些顾客认为浪费时间和精力来抱怨，不如有些顾客认为浪费时间和精力来抱怨，不如离开你。离开你。14Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary商场环境方面投诉室内空气（闷热、太冷）室内空气（闷热、太冷）地面卫生（湿滑）地面卫生（湿滑）购物环境购物环境 卖场音乐卖场音乐卖场施工卖场施工卖场专柜调整卖场专柜调整15Five Star Brand & Marketing Cen
16、tre Weekly summary投诉处理技巧投诉处理技巧1.语言技巧语言技巧 如果顾客在现场吵闹，严重影响了柜台的如果顾客在现场吵闹，严重影响了柜台的销售，可先将顾客带到远离顾客的区域。比如销售，可先将顾客带到远离顾客的区域。比如可对顾客说：可对顾客说：“这里太这里太*，我们先到办公室喝，我们先到办公室喝点水，再慢慢谈好吗？点水，再慢慢谈好吗？”或者说：或者说：“您大老远您大老远来让您站着说话真不礼貌，请到我们办公室我来让您站着说话真不礼貌，请到我们办公室我们坐下来慢慢谈。们坐下来慢慢谈。”16Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summar
17、y2.接待技巧接待技巧 引导顾客到办公室坐下，最好倒一杯水，让顾客缓引导顾客到办公室坐下，最好倒一杯水，让顾客缓和一下情绪。比如：和一下情绪。比如：“您先喝口水，有话我们慢慢说。您先喝口水，有话我们慢慢说。” 3. 交谈技巧交谈技巧 销售人员对顾客说话要注意礼貌用语，如：销售人员对顾客说话要注意礼貌用语，如：“谢谢谢谢您的宝贵意见。您的宝贵意见。”俗话说伸手不打笑脸人，你的微笑和俗话说伸手不打笑脸人，你的微笑和客气可以将本来气势汹汹的顾客软化下来。比如如果让客气可以将本来气势汹汹的顾客软化下来。比如如果让顾客等待，可说：顾客等待，可说：“我们正在调查事情的原因，请您稍我们正在调查事情的原因，请
18、您稍等一下。等一下。”17Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary哪些投诉是我们应该避免的1.漏输漏输/错输错输 2.服务态度差服务态度差3.承诺不兑现承诺不兑现 4.不实介绍不实介绍 5.操作流程不规范操作流程不规范/慢慢 6.来访投诉踢皮球来访投诉踢皮球18Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary消费争议解决途径商场与消费者协商处理商场与消费者协商处理消费者协会介入调解消费者协会介入调解消费者向相关行政部门申诉（工商）消费者向相关行政部门申诉（工商）向人民法院提请诉讼向人民法
19、院提请诉讼19Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary 投诉处理流程20Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary处理步骤热情接待热情接待倾听意见倾听意见详细记录详细记录分类归档分类归档及时反馈及时反馈正确解释正确解释作出处理作出处理了解实情了解实情耐心询问耐心询问21Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary处理方法一、服务质量的投诉一、服务质量的投诉 1 1、言语、言语 2 2、态度、态度 3 3、行为、行为22Five
20、Star Brand & Marketing Centre Weekly summary二、产品投诉二、产品投诉 1 1、可退可不退的、可退可不退的 2 2、可换可不换的、可换可不换的 3 3、分不清责任的、分不清责任的23Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary上门投诉顾客有时不会用信函或电话投诉，而是不顾客有时不会用信函或电话投诉，而是不惜时间和精力亲自上门提出投诉，他们的惜时间和精力亲自上门提出投诉，他们的不满可能更严重，或对投诉处理的期望值不满可能更严重，或对投诉处理的期望值更高。面对这样的直接来访者，我们必须更高。面对这样的直
21、接来访者，我们必须展现出高效率工作的一面，做好现场处理，展现出高效率工作的一面，做好现场处理，尽量能迅速解决问题，使顾客离开门店时尽量能迅速解决问题，使顾客离开门店时有所收获。有所收获。 24Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary产品质量投诉处理流程 投诉产生：投诉产生： 投诉者到专柜或总台，第一接待人稳定顾客投诉者到专柜或总台，第一接待人稳定顾客情绪对于产品进行初步了解（确认是否为商品本情绪对于产品进行初步了解（确认是否为商品本身质量问题）身质量问题） 25Five Star Brand & Marketing Centre Wee
22、kly summary 情况一：产品本身质量出现问情况一：产品本身质量出现问题题接待人真诚地向顾客至以歉意参照三包法，给出处理意见顾客接受并对于处理结果表示满意26Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary情况二、不属产品本身的质量问题向顾客说明情况并提示使用方法及注意事项向顾客说明情况并提示使用方法及注意事项顾客情绪非常激动，不满意处理意见，第一接待顾客情绪非常激动，不满意处理意见，第一接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报部门负人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报部门负责，由部门主管出面协调处理责，由部门主管出面协调处理主管参照主管
23、参照三包法三包法给出处理意见，顾客对处理给出处理意见，顾客对处理意见还是不满意的意见还是不满意的, ,三天内给予顾客最终处理答复三天内给予顾客最终处理答复部门主管当天应将投诉情况反馈至门店负责人员部门主管当天应将投诉情况反馈至门店负责人员及投诉商品所属品牌公司，和所属品牌公司进行及投诉商品所属品牌公司，和所属品牌公司进行商议处理，二天内必须给予顾客处理结果商议处理，二天内必须给予顾客处理结果. . 27Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary卖场服务投诉处理流程 投诉产生：投诉产生： 顾客投诉，第一接待人稳定顾客顾客投诉，第一接待人稳定
24、顾客情绪对于投诉原因作一初步了解情绪对于投诉原因作一初步了解 28Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary情况一：卖场服务流程上出现问题接待人真诚地向顾客至以歉意并及时上报接待人真诚地向顾客至以歉意并及时上报 商场经理或主管商场经理或主管感谢顾客的宝贵意见，作好记录并立即安感谢顾客的宝贵意见，作好记录并立即安 排整改；排整改；顾客接受并对于处理结果表示满意顾客接受并对于处理结果表示满意29Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary情况二、员工服务态度方面投诉部门管理人员当面道歉部门
25、管理人员当面道歉顾客情绪非常激动，须将顾客迎至商场办公室顾客情绪非常激动，须将顾客迎至商场办公室视情况安排当事人当面给投诉人道歉，并给予视情况安排当事人当面给投诉人道歉，并给予顾客安慰顾客安慰部门不能处理的，须立即将投诉情况反馈至商部门不能处理的，须立即将投诉情况反馈至商管办，由门店出面进行处理管办，由门店出面进行处理处理完毕，将经过做好登记备案，当天或第二处理完毕，将经过做好登记备案，当天或第二天向该员工所属公司反馈事情经过，及时给出天向该员工所属公司反馈事情经过，及时给出被投诉员工的处理意见被投诉员工的处理意见并于第二天回访顾客并于第二天回访顾客30Five Star Brand & Ma
26、rketing Centre Weekly summary商场环境投诉处理流程投诉产生：投诉产生： 投诉者到商场总台说明投诉原因，第投诉者到商场总台说明投诉原因，第一接待人详细作好记录，及时将投诉情况反馈至一接待人详细作好记录，及时将投诉情况反馈至商场经理或主管处商场经理或主管处 31Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary商场环境投诉处理流程1 1、投诉受理：商场经理或主管对于顾客的投、投诉受理：商场经理或主管对于顾客的投 诉，给予诚恳道歉并给出处理意见；诉，给予诚恳道歉并给出处理意见；2 2、立即整改：在商场条件允许下，完全可以、立
27、即整改：在商场条件允许下，完全可以 立即解决的应当马上安排整改立即解决的应当马上安排整改3 3、感谢顾客：投诉事件处理完毕，应当真诚地向、感谢顾客：投诉事件处理完毕，应当真诚地向 顾客表示歉意并感谢；顾客表示歉意并感谢；4 4、台帐登记：商场方面必须及时进行投诉台帐登、台帐登记：商场方面必须及时进行投诉台帐登 记，方便公司对商场投诉进行整理分析并记，方便公司对商场投诉进行整理分析并备档备档。32Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary案例分析某日，在某购物广场，总台接到一起顾客投诉，顾客说从某日，在某购物广场，总台接到一起顾客投诉，顾客
28、说从商场购买的商场购买的“晨光晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：致是：顾客李小姐从商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一顾客李小姐从商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈妈，这里有苍蝇。妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐
29、当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上顾客听到后，更是火上加油，大声喊：加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃你负责？好，现在我让你去吃1010只苍蝇，只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去大喊大叫，并口口声声说要去“消协消协”投诉，引起了许多投诉，引起了许多顾客围观
30、。顾客围观。 33Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary问题请问该商场在处理该投诉事件哪个请问该商场在处理该投诉事件哪个环节出现了问题？环节出现了问题？如果是你在处理会怎么做？如果是你在处理会怎么做？34Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary处理该起投诉的重点该购物场所负责人听到后马上前来处理，赶该购物场所负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地室交谈，一边道歉一边耐心地询问询问事情的经
31、事情的经过。过。 35Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary询问内容询问重点：询问重点： 1 1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）； 2 2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的 封闭状态；封闭状态； 3 3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不是第一人；、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不是第一人； 4 4、询问在以前购买、询问在以前购买“晨光晨光”牛奶有无相似情况？牛奶有无相似情况？ 36Five Star Brand &
32、Marketing Centre Weekly summary处理投诉几大忌不把投诉人当回事或不把投诉原因当回事，不把投诉人当回事或不把投诉原因当回事，导致投诉升级导致投诉升级投诉处理人的态度投诉处理人的态度处理投诉人的经验缺乏，认为说了处理投诉人的经验缺乏，认为说了“对不对不起起”责任就在自己身上责任就在自己身上未将投诉人及时安排到合适位置进行调解未将投诉人及时安排到合适位置进行调解未听完投诉人的话就进行反驳未听完投诉人的话就进行反驳轻易草率地给出承诺轻易草率地给出承诺37Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary几大误区没有投诉没有投
33、诉= =客户满意客户满意“意见调查表意见调查表”的作用不大的作用不大处理顾客投诉以解决客人不满意为终点处理顾客投诉以解决客人不满意为终点 38Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary投诉的认识 有利于发现不足有利于发现不足 有利于创造忠诚宾客有利于创造忠诚宾客 有利于提高服务质量有利于提高服务质量39Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary投诉处理五步曲认真聆听认真聆听-做好记录，了解要点做好记录，了解要点认同感受认同感受-顾客不是冲你发火，通过载体发泄顾客不是冲你发火，通过载体发泄立即响应立即响应-速度是关键、是态度速度是关键、是态度持续反馈持续反馈-哪怕事情没什么进展也要反馈哪怕事情没什么进展也要反馈超越期望超越期望-“善终善终”比比“善始善始”更重要，服务行业的更重要，服务行业的胜败胜败 关键关键-回头客回头客40Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summaryENDEND
