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1、绿城绿城苏州御园案场接待流程苏州御园案场接待流程营销策划部销售中心接待流程纲要销售中心接待流程纲要1 1、形象门岗接待、形象门岗接待2 2、礼宾接待、礼宾接待3 3、等候区等待、等候区等待6 6、模型区（区域模型、模型区（区域模型、沙盘、单体模型）沙盘、单体模型）5 5、品牌区介绍、品牌区介绍4 4、销售人员、销售人员客户接待流程客户接待流程7 7、洽谈区落座、洽谈区落座8 8、销售资料介绍、销售资料介绍9 9、客户离场、客户离场1010、销售及礼、销售及礼宾送迎宾送迎物业服务人员岗位设定物业服务人员岗位设定1 1、形象门岗、形象门岗工作职责：负责销售中心门口岗位执行，进行客户车辆引导。同时为
2、客户工作职责：负责销售中心门口岗位执行，进行客户车辆引导。同时为客户打开车门，进行车辆遮阳板铺放等工作，形成尊贵礼遇。打开车门，进行车辆遮阳板铺放等工作，形成尊贵礼遇。2 2、销售中心礼宾、销售中心礼宾工作职责：为客户开门，如遇雨雪天气客户到访，需至停车场为客户打伞工作职责：为客户开门，如遇雨雪天气客户到访，需至停车场为客户打伞并护送至销售中心。并护送至销售中心。3 3、水吧礼宾、水吧礼宾工作职责：为客户提供茶水、咖啡等饮品，当销售人员接待客户时，需为工作职责：为客户提供茶水、咖啡等饮品，当销售人员接待客户时，需为客户提供所需服务，如：更换烟缸，加水，进行客户引导等。客户提供所需服务，如：更换
3、烟缸，加水，进行客户引导等。销售人员岗位设定销售人员岗位设定本项目销售人员采用轮流方式接待客户，项目销售中心前台设定本项目销售人员采用轮流方式接待客户，项目销售中心前台设定两位销售人员进行轮流接待，分别为将接待人员、待接待人员。两位销售人员进行轮流接待，分别为将接待人员、待接待人员。1 1、将接待人员、将接待人员工作职责：客户接待工作，当有新客户到访或客户离场时需起立微笑，工作职责：客户接待工作，当有新客户到访或客户离场时需起立微笑，并向客户问候。当客户进行登记后，至等候区进行客户接待。并向客户问候。当客户进行登记后，至等候区进行客户接待。2 2、待接待人员、待接待人员工作职责：当有新客户到访
4、时需至销售中心门厅等候并引导客户至等候工作职责：当有新客户到访时需至销售中心门厅等候并引导客户至等候区，填写贵宾登记表格。当将接待人员接待客户时，电话通知下一位销区，填写贵宾登记表格。当将接待人员接待客户时，电话通知下一位销售人员至前台做好客户接待准备。售人员至前台做好客户接待准备。1 1、门岗接待、门岗接待 礼宾在距车辆礼宾在距车辆2 2米处敬礼致意米处敬礼致意, ,示意停车示意停车。待车辆停稳后立即上前敬礼待车辆停稳后立即上前敬礼并询问：先生并询问：先生/ /小姐小姐, ,您好您好! !请问您有预约吗？客户回答：有请问您有预约吗？客户回答：有/ /没有，若有预没有，若有预约礼宾根据车牌直接
5、称呼，无预约：请问您贵姓？我帮您联系客户经理接约礼宾根据车牌直接称呼，无预约：请问您贵姓？我帮您联系客户经理接待。得到答复后通过对讲机通知销售中心前台有客户到访（呼叫标准：您待。得到答复后通过对讲机通知销售中心前台有客户到访（呼叫标准：您好前台，好前台，XXXX先生一行先生一行X X人到访，请做好接待人到访，请做好接待/ /您好前台客户您好前台客户X X先生已到访，先生已到访，请客户经理做好接待）。然后指挥客户车辆停放至停车场。请客户经理做好接待）。然后指挥客户车辆停放至停车场。待客户车辆停稳后迅速上前为客户开门护顶，并待客户车辆停稳后迅速上前为客户开门护顶，并提醒客户不要碰头，提醒客户不要碰
6、头，微笑欢迎客户参观。客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几位客微笑欢迎客户参观。客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。门岗保安记录车辆进入时间及车牌号，通过对讲系统通知售楼处客户门岗保安记录车辆进入时间及车牌号，通过对讲系统通知售楼处客户到达信息，售楼处各岗位做好相应接待准备。为客户车辆安装车牌罩及遮阳到达信息，售楼处各岗位做好相应接待准备。为客户车辆安装车牌罩及遮阳罩，过程中需小心谨慎，以防损坏车辆。罩，过程中需小心谨慎，以防损坏车辆。 标准：收到门岗对讲机呼叫，销售中心所有工作人员做好客户接待
7、准备工作，标准：收到门岗对讲机呼叫，销售中心所有工作人员做好客户接待准备工作，销售中心礼宾待客户距离销售中心门口约两米处帮客户开门，面带微笑并致销售中心礼宾待客户距离销售中心门口约两米处帮客户开门，面带微笑并致以问候礼以问候礼“您好，您好，*先生先生/ /小姐欢迎光临绿城地产小姐欢迎光临绿城地产”。2 2、礼宾接待、礼宾接待 如预阴雨天气，销售中心礼宾收到有客户到访的对讲呼叫时应立即至如预阴雨天气，销售中心礼宾收到有客户到访的对讲呼叫时应立即至停车场，待客户下车后，面带微笑致以问候礼：停车场，待客户下车后，面带微笑致以问候礼：“您好，您好，*先生先生/ /小姐欢迎小姐欢迎光临绿城地产。光临绿城
8、地产。”为客户打伞，并送客户至销售中心。为客户打伞，并送客户至销售中心。 前台对讲机收到门岗通知客户到访信息后，待接待销售人员起身至门厅前台对讲机收到门岗通知客户到访信息后，待接待销售人员起身至门厅做好接待准备，当客户进入销售中心大门，接待前台销售人员面带微笑全体做好接待准备，当客户进入销售中心大门，接待前台销售人员面带微笑全体起立，顺序接待销售人员向客户问候：起立，顺序接待销售人员向客户问候：“您好您好*先生先生/ /小姐，欢迎光临绿城小姐，欢迎光临绿城地产，请这边等候，我们安排客户经理帮您介绍地产，请这边等候，我们安排客户经理帮您介绍”（客户至等候区等候期间（客户至等候区等候期间安排客户填
9、写来访客户登记表）。客户登记结束后通过用友系统查询，如初安排客户填写来访客户登记表）。客户登记结束后通过用友系统查询，如初次来访则由顺序销售人员接待客户并递上名片做自我介绍。引导客户至沙盘次来访则由顺序销售人员接待客户并递上名片做自我介绍。引导客户至沙盘区进行介绍，若已登记客户来访安排原销售人员进行接待。区进行介绍，若已登记客户来访安排原销售人员进行接待。3 3、进入销售中心至等候区、进入销售中心至等候区要求：销售人员为客户递上名片时需要双手递上，以示礼貌，名字朝客户要求：销售人员为客户递上名片时需要双手递上，以示礼貌，名字朝客户方向，同时做自我介绍。方向，同时做自我介绍。销售人员引导客户至沙
10、盘区进行介绍，途经大厅客服人员应面带微销售人员引导客户至沙盘区进行介绍，途经大厅客服人员应面带微笑问候：笑问候：“您好，欢迎参观绿城房产您好，欢迎参观绿城房产”，并保持合理距离跟随客户，随时，并保持合理距离跟随客户，随时准备为客户服务。准备为客户服务。4 4、销售人员客户接待流程、销售人员客户接待流程 销售人员引导客户至沙盘区，分别根据统一销售说辞为销售人员引导客户至沙盘区，分别根据统一销售说辞为客户介绍绿城在中国、区域模型，最后引导客户至沙盘进行客户介绍绿城在中国、区域模型，最后引导客户至沙盘进行沙盘模型介绍项目详细情况。期间保持与客户的沟通交流，沙盘模型介绍项目详细情况。期间保持与客户的沟
11、通交流，了解并牢记客户信息，行为举止大方得体，面带微笑了解并牢记客户信息，行为举止大方得体，面带微笑。5 5、品牌区、品牌区为客户介绍开发商及项目品牌故事为客户介绍开发商及项目品牌故事6 6、模型区（区域模型、沙盘、单体模型）、模型区（区域模型、沙盘、单体模型） 沙盘区介绍完毕，销售人员带客户进入洽谈区入座进行楼书、户型册沙盘区介绍完毕，销售人员带客户进入洽谈区入座进行楼书、户型册介绍。期间保证坐姿端正，并面带微笑，注意礼仪礼节。介绍。期间保证坐姿端正，并面带微笑，注意礼仪礼节。7 7、洽谈区落座、洽谈区落座8 8、销售资料介绍、销售资料介绍介绍过程中，注意销售资料面向客户，同时注意吐字清晰，
12、保持介绍过程中，注意销售资料面向客户，同时注意吐字清晰，保持与客户交流。与客户交流。客服要求：客服要求： 客服要眼观四方，耳听八方，销售人员沙盘区介绍完毕，客服要眼观四方，耳听八方，销售人员沙盘区介绍完毕，带客户进入洽谈区入座后，客服人员应立即上前，站在客户前带客户进入洽谈区入座后，客服人员应立即上前，站在客户前保持适当距离面带微笑询问客户：保持适当距离面带微笑询问客户：“先生先生/ /小姐您好，请问您需小姐您好，请问您需要什么饮品？我们这边有红茶绿茶咖啡橙汁柠檬水要什么饮品？我们这边有红茶绿茶咖啡橙汁柠檬水”客人回答后：客人回答后：“谢谢，请您稍等。谢谢，请您稍等。”（在此过程中客服做到举（
13、在此过程中客服做到举止大方、自然亲切，礼仪标准按客服培训要求）止大方、自然亲切，礼仪标准按客服培训要求）客服人员递上饮品时应注意站在客户侧方，水杯落桌应轻客服人员递上饮品时应注意站在客户侧方，水杯落桌应轻放用手指示意：放用手指示意：“请慢用请慢用”，并保持适当距离站立，等候随时，并保持适当距离站立，等候随时为客户提供服务，如更换烟缸，添水等服务。为客户提供服务，如更换烟缸，添水等服务。 销售人员介绍结束后，帮客户准备销售资料并双手递上，后送客户离开销售人员介绍结束后，帮客户准备销售资料并双手递上，后送客户离开售楼处。售楼处。9 9、客户离场、客户离场销售人员介绍结束送客户离开售楼处，途经大厅及
14、门厅区域，所有销售人员介绍结束送客户离开售楼处，途经大厅及门厅区域，所有在岗客服人员目送客户离开，并面带微笑对客户说：在岗客服人员目送客户离开，并面带微笑对客户说：“谢谢参观，请慢走。谢谢参观，请慢走。”并通知各岗位做好客户送迎准备。并通知各岗位做好客户送迎准备。1010、销售及礼宾送迎、销售及礼宾送迎 销售人员送客户至销售中心门口，距离大门约销售人员送客户至销售中心门口，距离大门约2 2米时礼宾为客户拉门，米时礼宾为客户拉门，并面带微笑致礼对客户说：并面带微笑致礼对客户说：“欢迎参观，请慢走欢迎参观，请慢走”。 客户离场过程，销售人员需全程陪同，直至客户上车，同时需目送客户客户离场过程，销售
15、人员需全程陪同，直至客户上车，同时需目送客户汽车离开视线范围，方可返回销售中心。汽车离开视线范围，方可返回销售中心。待客户出门，售楼处形象岗列宾主动引导客户上车，同时为客户开待客户出门，售楼处形象岗列宾主动引导客户上车，同时为客户开门护顶，并提醒客户当心碰头，客户上车后指挥车辆驶出停车场，并行注门护顶，并提醒客户当心碰头，客户上车后指挥车辆驶出停车场，并行注目礼，至车辆驶出停车场后礼毕。目礼，至车辆驶出停车场后礼毕。 礼仪标准礼仪标准水吧服务标准：水吧服务标准：站姿：女士站姿站姿：女士站姿站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝
16、紧靠）双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）手位摆放姿势手位摆放姿势腹前交叉式（右手轻握左手，常用手势）腹前交叉式（右手轻握左手，常用手势）1 1头部：抬头若悬，勿往前或下垂。头部：抬头若悬，勿往前或下垂。2 2下颚：下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。下颚：下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。3 3脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。4 4肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。5 5胸部：胸直挺，不
17、宜勉强高耸。胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。6 6腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。7 7腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。8 8臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。走姿：女士行进线路走姿：女士行进线路, , 尽量为一直线，步幅恰当尽量为一直线，步幅恰当, ,以一脚为宜，以一脚为宜， 双臂自然摆动，目光平视前方。双臂自然摆动，目光平视前方。 女步略小，步伐应轻女步略小，步伐应轻 捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美
18、。鞠躬：行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目鞠躬：行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目 视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。真正的微笑：只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种真正的微笑：只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种 同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、 主动地向客人提供微笑服务，真正的微笑是发自主动地向客人提供微笑服务，真正的微笑是发自 心深处的微笑，是一种
19、真情流露。心深处的微笑，是一种真情流露。引领：为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。引领：为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。 右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。 手势规范手势规范1.1.伸出手掌指示方向伸出手掌指示方向2.2.掌心向外掌心向外3.3.四指并拢四指并拢4.4.拇指内扣拇指内扣托盘使用标准托盘使用标准1.1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌重物、高物在里，轻物、低物
20、在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。的物品在下、在后。2.2.托姿：左手臂弯成托姿：左手臂弯成9090度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。托盘手势示意：托盘手势示意：蹲式服务标准蹲式服务标准 当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。以一膝微屈为支当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身
21、、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。烟缸更换标准烟缸更换标准 在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。更换烟缸时，在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳。放于原处。所有动作宜轻、柔、稳。续杯的标准续杯的标准 饮品不足三分之一的时候应该主动为客户续杯。除咖啡以外其他饮饮品不足三分之一的时候应该主动为客户续杯。除咖啡以外其他饮品可直接为其添加，如客户主动提出不需要则可免去。品
22、可直接为其添加，如客户主动提出不需要则可免去。行走中遇到客户的问候标准行走中遇到客户的问候标准 1 1、距离五到六米开始目视对方，面带微笑；、距离五到六米开始目视对方，面带微笑； 2 2、距离三米左右开始后撤一步，双手交叉于腹前，两脚后、距离三米左右开始后撤一步，双手交叉于腹前，两脚后 跟并拢脚尖自然分开成跟并拢脚尖自然分开成4545度角。在客户距离自己只有一度角。在客户距离自己只有一 步的距离时侯，向客户鞠躬问好。步的距离时侯，向客户鞠躬问好。花花 式式 咖咖 啡啡 制制 作作 流流 程程步骤程序示意图耗时1咖啡制作接到通知后，先按下咖啡制作键，随后立即拿出咖啡杯。咖啡杯放好位置后，取出冰箱
23、内的牛奶及巧克力酱。45秒2奶泡预热按下奶泡预热键30秒3奶泡制作预热完毕后，开始打奶泡，注意一定要有倾斜角度，保证打出的奶泡精细。40秒4去除大奶泡去除大奶泡，保证拉花效果。48秒5混合将奶泡放入咖啡中，与咖啡混合。必须保证咖啡外观。50秒6拉花保证外观，快速完成。15秒端至客户区30秒，制作一杯花式咖啡卡布奇诺共计时间4分18秒门岗门岗服务标准服务标准站姿：分腿式站姿要求站姿：分腿式站姿要求1 1、两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行。、两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行。2 2、双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。、双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子
24、不宜采用。 双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠） 手位摆放姿势手位摆放姿势腹前交叉式（右手轻握左手）腹前交叉式（右手轻握左手）1 1、两脚跟相靠，脚尖展开、两脚跟相靠，脚尖展开45456060，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。上。2 2、两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。、两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。3 3、腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用、腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。力。4 4脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱
25、、后背挺直，胸略向前上方提起。5 5两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。6 6两手臂放松，自然下垂于体侧。两手臂放松，自然下垂于体侧。7 7脖颈挺直，头向上顶。脖颈挺直，头向上顶。8 8下颌微收，双目平视前方。下颌微收，双目平视前方。走姿：抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落走姿：抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注男士行
26、走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。意不要左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。车辆指挥手式标准：车辆指挥手式标准： 1. 1.前行动作前行动作 双手前平举，前手臂上举，手掌向内。双手前平举，前手臂上举，手掌向内。 前手臂朝内三次动作（配合口令）。前手臂朝内三次动作（配合口令）。 此动作亦适用于倒车。此动作亦适用于倒车。 2. 2.推行动作推行动作身体立正姿势。双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三身体立正姿势。双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次。一般用于车前示意倒车。次。一般用于车前
27、示意倒车。 3. 3.车后左分车车后左分车 右手前平举，前手臂上举，手掌向内。右手前平举，前手臂上举，手掌向内。 右手前手臂朝内三次动作。右手前手臂朝内三次动作。 左手平举向外打开，手掌向外左手平举向外打开，手掌向外 。重复三次动作。重复三次动作。 倒车右转动作，手势相反。倒车右转动作，手势相反。4. 4. 车后右分车车后右分车 左手前平举，前手臂上举，手掌向内。左手前平举，前手臂上举，手掌向内。 左手前手臂朝内三次动作。左手前手臂朝内三次动作。 右手平举向外打开，手掌向外右手平举向外打开，手掌向外 。重复三次动作。重复三次动作。 倒车左转动作，手势相反。倒车左转动作，手势相反。5.5.停车动
28、作停车动作身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。示意停车。身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。示意停车。门岗门岗发现客户后的步伐、转体及到达车辆的时间标准：发现客户后的步伐、转体及到达车辆的时间标准： 1 1、门岗发现客户后应按照四面转法的方式进行转体；、门岗发现客户后应按照四面转法的方式进行转体； 2 2、目标车辆停放处，以跑步走的姿势跑步前进，从形象岗到客户车辆跟、目标车辆停放处，以跑步走的姿势跑步前进，从形象岗到客户车辆跟前共用时间不超过前共用时间不超过1010秒；秒； 3 3、以标准的车辆停放手势指挥车辆停放。、以标准的车辆停放手势指挥车辆停放。开车门与护顶标准：开车门与护顶标准：
29、1. 1.客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。等候客人下车。 2. 2.右脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。右脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。 3. 3.开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。 客户下车后提醒客户带好随身物品。客户下车后提醒客户带好随身物品。 若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。礼宾服
30、务标准：礼宾服务标准：1 1、 站立服务（采用前腹式站姿；站立时要端正，双脚呈站立服务（采用前腹式站姿；站立时要端正，双脚呈“V”“V”字型，双膝字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，上身正直、挺靠紧，两个脚后跟靠紧，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人胸收腹、腰直肩平、两臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。）提供服务的最佳状态。）2 2、 见客微笑、见客微笑、1515度鞠躬、使用尊称问好。（如：度鞠躬、使用尊称问好。（如：“先生先生”、“太太太太”和和“小姐小姐”。当从客户经理处得悉宾客的姓名之后，。当从客户经理处得悉宾客的姓名之后，“先生先生”、“太太太太”、“小姐小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。）这三种称呼就可以与其姓搭配使用。）
