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1、客人投诉处理能力怎样处理投诉怎样处理投诉 学习目标学习目标 了解酒店中哪些问题会引起客人投诉及客了解酒店中哪些问题会引起客人投诉及客 人投诉的类型人投诉的类型,掌握接待投诉应具备的心理、掌握接待投诉应具备的心理、投诉处理的程序及投诉处理的技巧。投诉处理的程序及投诉处理的技巧。 “我们永远没有第二次机会给客人留下第我们永远没有第二次机会给客人留下第 一印象一印象”. 我们可以通过后期的优质服务改变并加深我们可以通过后期的优质服务改变并加深 印象印象.什么是投诉？什么是投诉？投诉是指客人由于对所提供的服务不满或投诉是指客人由于对所提供的服务不满或失望，而向有关部门提出的批评意见。失望，而向有关部门
2、提出的批评意见。客人需要我们做什么客人需要我们做什么? 员工对客人需求的预见能力员工对客人需求的预见能力员工对客人的关注程度员工对客人的关注程度员工完成客人所提出要求的及时性员工完成客人所提出要求的及时性员工完成客人所提出要求的准确性员工完成客人所提出要求的准确性员工的知识员工的知识员工的态度员工的态度谁是顾客？谁是顾客？ 凡是进入我们酒店的都是重要客人，无凡是进入我们酒店的都是重要客人，无 论是亲自来访，还是打电话或是写信。论是亲自来访，还是打电话或是写信。 我们因此应该把我们的顾客当作是来家里我们因此应该把我们的顾客当作是来家里作客的客人。作客的客人。 顾客就是那些最终付给我们工资的人。顾
3、客就是那些最终付给我们工资的人。投诉的类型投诉的类型从形式上分：书面投诉、口头投诉从形式上分：书面投诉、口头投诉从性质上分：控告性投诉、批评性投诉、从性质上分：控告性投诉、批评性投诉、建议性投诉。建议性投诉。从来源上分：客人的投诉、社会的投诉、从来源上分：客人的投诉、社会的投诉、内部的投诉（领导、其他部门、员工的投内部的投诉（领导、其他部门、员工的投诉，这种投诉针对性强，是间接传达上来，诉，这种投诉针对性强，是间接传达上来，对工作指导意义大，但易被忽视）。对工作指导意义大，但易被忽视）。投诉又分为典型和非典型投诉。投诉又分为典型和非典型投诉。典型投诉：控告性投诉、批评性投诉。典型投诉：控告性投
4、诉、批评性投诉。非典型性投诉：建议性投诉。（在表扬的非典型性投诉：建议性投诉。（在表扬的同时提出了一些遗憾，这类投诉往往被管同时提出了一些遗憾，这类投诉往往被管理人员忽视理人员忽视-内部投诉）内部投诉） 具体投诉类型具体投诉类型对酒店工作人员态度的投诉对酒店工作人员态度的投诉员工待客不主动不热情言语不亲切使客人感到难堪。 对酒店某项服务效率低下的投诉对酒店某项服务效率低下的投诉 这类投诉往往是针对具体的事件而言，如餐厅上菜结账速度慢、前台入住登记繁琐客人等候时间长等等。 对酒店设施设备的投诉对酒店设施设备的投诉设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善，而让客人感觉不变 (如：客房空调控制、排
5、水设备不灵、会议室设备不齐全等 )对服务方法欠妥的投诉对服务方法欠妥的投诉 如夜间大堂打蜡不设护栏或标志导致客人摔倒；客人延期住宿总台催交房费时，客人理解为服务员暗指他在有意逃帐等。 对酒店违规行为的投诉对酒店违规行为的投诉 当客人发现酒店曾经做出的承诺未能兑现，或酒店未实现给予优惠的承诺等。 对产品质量的投诉对产品质量的投诉 其他其他服务员行为不检(索要小费)服务业务不熟练价格争议安保工作(物品遗失) 影响客人投诉的主要原因影响客人投诉的主要原因 (一)酒店方面的原因酒店方面的原因 主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；服务员业务水平低，工作不称职，工作不负责任，部门之间
6、缺乏沟通，对客人的尊重不够，服务指南、宣传手册内容陈旧等。影响客人投诉主要的原因影响客人投诉主要的原因 (二) 客人方面的原因客人方面的原因客人对酒店的期望值过高；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧； 酒店客人投诉的特性和特点酒店客人投诉的特性和特点 特性特性:客人投诉具有强烈的主观性（受当时环影客人投诉具有强烈的主观性（受当时环影响），即客人以自身感受和自身认识作为响），即客人以自身感受和自身认识作为标准，加上周围环境标准，加上周围环境(易激化易激化)、条件的影响，、条件的影响，都会激发客人的情结反映。都会激发客人的情结反映。酒店客人投诉的特性和特点酒店客人投诉的特性和特点特点特点：酒店客人投
7、诉突发性并要求迅速回酒店客人投诉突发性并要求迅速回应和解决；应和解决；酒店客人投诉要求酒店予以尊重和重视；酒店客人投诉要求酒店予以尊重和重视；客人对投诉的处理速度、酒店与客人的关客人对投诉的处理速度、酒店与客人的关系以及改进程度，也会影响客人对满意度系以及改进程度，也会影响客人对满意度的最终评价。的最终评价。了解客人投诉的心理了解客人投诉的心理 尊重、发泄、补偿尊重、发泄、补偿处理投诉的原则处理投诉的原则客人至上客人至上 欢迎投诉欢迎投诉处理投诉要兼顾客人和酒店双方的利益处理投诉要兼顾客人和酒店双方的利益 如何对待不满或开始投诉的顾客如何对待不满或开始投诉的顾客 ? 倾听抱怨而不打断倾听抱怨而
8、不打断 1、顾客愿意向好的听众发泄不满、顾客愿意向好的听众发泄不满 ，并希望自己的抱怨能引，并希望自己的抱怨能引起他人的注意。起他人的注意。2、在你试图解决问题前给他一段大声讲和发泄的时间，让、在你试图解决问题前给他一段大声讲和发泄的时间，让他们表达自己的情绪，等他安静下来便会听你讲道理。他们表达自己的情绪，等他安静下来便会听你讲道理。3、听的时候不要摆架子，而是要显现出并告诉顾客你理解、听的时候不要摆架子，而是要显现出并告诉顾客你理解他们的感受，但不要表现的傲慢他们的感受，但不要表现的傲慢 。 4、在听的时候记录下重点，顾客表达完后可以总结一下。、在听的时候记录下重点，顾客表达完后可以总结一
9、下。5、不要有强烈的戒备心理，否则会被认为找借口推卸责任。、不要有强烈的戒备心理，否则会被认为找借口推卸责任。6、不要把客人的抱怨理解为对自己的不满。、不要把客人的抱怨理解为对自己的不满。 如何对待不满或开始投诉的顾客如何对待不满或开始投诉的顾客 ? “谢谢你谢谢你”并说明为什么？并说明为什么？1、无论如何把抱怨和投诉看做是有价值的信息。、无论如何把抱怨和投诉看做是有价值的信息。2、使用、使用 “抱歉但高兴抱歉但高兴”的方法的方法，因为有问题而抱歉因为有问题而抱歉，但因但因听听到意见而高兴。到意见而高兴。3、让顾客知道你现在可以处理这个问题、让顾客知道你现在可以处理这个问题，并在今后会加以并在
10、今后会加以改进改进 。 4、如果有需要可以和顾客互留姓名或联系方式、如果有需要可以和顾客互留姓名或联系方式，告诉顾客告诉顾客会一直关注此事。会一直关注此事。 5、如果没有足够的权威技术或信息，必须请其他人来协助。、如果没有足够的权威技术或信息，必须请其他人来协助。如何对待不满或开始投诉的顾客如何对待不满或开始投诉的顾客 ?为造成的不便而道歉为造成的不便而道歉1、道歉时使用、道歉时使用 “我我”而不是而不是 “我们我们” 。2、为顾客造成的不方便道歉并不一定是承认有过失或责任。、为顾客造成的不方便道歉并不一定是承认有过失或责任。3、即使是顾客的过失也不要责备。、即使是顾客的过失也不要责备。4、不
11、管是谁的责任顾客确实希望有人道歉、不管是谁的责任顾客确实希望有人道歉，以及向某人申辩以及向某人申辩的理由。的理由。如何对待不满或开始投诉的顾如何对待不满或开始投诉的顾客客 ?确定顾客需要什么？确定顾客需要什么？1、不做任何的假定、不做任何的假定，顾客冷静下来顾客冷静下来，向他们确认你到的向他们确认你到的信息信息，并寻求他所需要的信息并寻求他所需要的信息，对问题达成一致意见对问题达成一致意见 。 2、顾客如能参与问题的解决通常会更满意、顾客如能参与问题的解决通常会更满意，这给他们重这给他们重新获得参与的感觉。新获得参与的感觉。3、按照顾客有利的原则以及你能否实施的条件，来探索、按照顾客有利的原则
12、以及你能否实施的条件，来探索替代的方法和要求。替代的方法和要求。4、没有把握时不做轻易地承诺、没有把握时不做轻易地承诺，顾客需要的是具体的行顾客需要的是具体的行动及结果。动及结果。如何对待不满或开始投诉的顾客如何对待不满或开始投诉的顾客 ?解决问题解决问题，并且要快并且要快1、显示出你是熟练的、显示出你是熟练的，有权利的并正在为解决问题有权利的并正在为解决问题而工作着。而工作着。2、与提供正常服务阶段相比、与提供正常服务阶段相比，恢复顾客满意阶段的恢复顾客满意阶段的紧急性更重要。紧急性更重要。 3、如果确实有耽搁、如果确实有耽搁，通知顾客并一起安排新的计划。通知顾客并一起安排新的计划。 4、让
13、顾客了解新的进程、让顾客了解新的进程，顾客希望感到有人正在尽可能顾客希望感到有人正在尽可能快的努力把事情做好快的努力把事情做好。如何对待不满或开始投诉的顾客如何对待不满或开始投诉的顾客?提供适当的增值赔偿提供适当的增值赔偿1、赔偿不是所有恢复顾客满意的情形中都需要的。、赔偿不是所有恢复顾客满意的情形中都需要的。 2、赔偿可以是象征性的或实际性的。、赔偿可以是象征性的或实际性的。3、赔偿不是合法但不合理的要求，而是歉意的象征。、赔偿不是合法但不合理的要求，而是歉意的象征。4、赔偿要根据任何情况而定、赔偿要根据任何情况而定，并非是你的想象力。并非是你的想象力。5、把赔偿看做是增加价值、把赔偿看做是
14、增加价值，而不是花钱。而不是花钱。如何对待不满或开始投诉的顾客如何对待不满或开始投诉的顾客?跟踪核实顾客满意情况跟踪核实顾客满意情况1、跟踪是感谢顾客的抱怨，并维系与他们服务的再一次机会。、跟踪是感谢顾客的抱怨，并维系与他们服务的再一次机会。2、跟踪提供了一个结尾、跟踪提供了一个结尾，传达了一种关心的态度传达了一种关心的态度，并且也是并且也是一个再次销售的机会。一个再次销售的机会。3、跟踪增强了可靠的感觉，不但有助于树立企业的信誉，而、跟踪增强了可靠的感觉，不但有助于树立企业的信誉，而且有助于企业避免未来的风险。且有助于企业避免未来的风险。4、跟踪顾客满意情况、跟踪顾客满意情况，保留获得的重要
15、信息记录。通过与顾保留获得的重要信息记录。通过与顾客的积极联系客的积极联系，跟踪服务能增加服务人员的自尊感跟踪服务能增加服务人员的自尊感。 如何对待不满或开始投诉的顾客如何对待不满或开始投诉的顾客?防止未来类似的错误防止未来类似的错误1、像解决问题那样努力的工作，改进工作机制，以防止、像解决问题那样努力的工作，改进工作机制，以防止未来的错误。未来的错误。2、员工看到企业如此认真会对改进工作有更高的热情。、员工看到企业如此认真会对改进工作有更高的热情。3、为了利用抱怨和投诉必须找出和消除最终的原因。、为了利用抱怨和投诉必须找出和消除最终的原因。4、抱怨和投诉是不断改进工作的基础之一，而防止未来、
16、抱怨和投诉是不断改进工作的基础之一，而防止未来的错误，是对企业承诺的最终评定。的错误，是对企业承诺的最终评定。 如何做案例分析如何做案例分析 1、首先分析哪类投诉。、首先分析哪类投诉。2、造成原因。、造成原因。3、分清责任、原因。、分清责任、原因。4、记录下来，并做事例、记录下来，并做事例 。投诉处理投诉处理5忌忌1、忌变相处理，冷处理（找借口、推托）忌变相处理，冷处理（找借口、推托）2、忌不屑一顾忌不屑一顾 3、忌大庭广众之下处理忌大庭广众之下处理4、忌踢皮球忌踢皮球 5、忌私了忌私了处理投诉的误区处理投诉的误区 1、不了了之、不了了之 2、简单粗暴、简单粗暴如何处理电话投诉如何处理电话投诉
17、 1、语气温和亲切、语气温和亲切 2、仔细耐心倾听客人的投诉，做好记录。、仔细耐心倾听客人的投诉，做好记录。3、通过客人的叙述，弄清发生的时间、地点、过程、人物、通过客人的叙述，弄清发生的时间、地点、过程、人物、结果和导致客人投诉的原因。结果和导致客人投诉的原因。4、当时不能答复的，询问记录客人的姓名、房间号、地址和、当时不能答复的，询问记录客人的姓名、房间号、地址和电话等信息，以便处理后答复。电话等信息，以便处理后答复。 5、处理完毕后，了解反馈意见。、处理完毕后，了解反馈意见。6、对处理结果应做记录，归档存放。、对处理结果应做记录，归档存放。处理客诉的目标处理客诉的目标我们的目标是确保每一
18、位投诉的顾客我们的目标是确保每一位投诉的顾客 都被我都被我们们处理其投诉的专业态度所打动处理其投诉的专业态度所打动 如何处理客人投诉如何处理客人投诉步骤：步骤： 聆听聆听 聆听事实聆听事实聆的技巧聆的技巧对客人表示同情对客人表示同情 向客人道歉向客人道歉 采取行动采取行动 对所采取的行动给予关注对所采取的行动给予关注 处理宾客投诉时需要避免以下做法处理宾客投诉时需要避免以下做法 在处理投诉后应采取的行动在处理投诉后应采取的行动 聆听的技巧聆听的技巧a.a.目光交流目光交流b.b.靠近客人靠近客人c.c.点头示意点头示意d.d.问一些问题问一些问题e.e.若客人坐着，你也应坐下若客人坐着，你也应
19、坐下f.f.要保持冷静要保持冷静g.g.千万不要与客人争吵千万不要与客人争吵对客人表示同情对客人表示同情体体会会客客人人的的感感受受。了了解解事事实实后后，你你应应该该说说：“我我非非常常理理解解您您。”或或者者：“如如果果让让我我用用冷冷水水淋淋浴浴我我也也会会很很生生气气。”或或者只简单地说：者只简单地说：“我很理解您。我很理解您。”全全神神贯贯注注地地倾倾听听，给给客客人人以以同同情情的的感感觉觉。让让客客人人感感到到你你很很同情他。同情他。如如果果做做到到上上述述两两点点，客客人人会会感感到到我我们们已已意意识识到到问问题题的的严严重重性性，并并会会解解决决它它。不不要要给给客客人人留
20、留下下我我们们只只是是觉觉得得很很报报歉歉的的印象。印象。向客人道歉向客人道歉X及及时时地地向向客客人人道道歉歉，是是处处理理投投诉诉的的一一个个步步骤骤，道道歉歉要要直直截截了当且诚心诚意，不要让客人总是详细地说明事情的原委。了当且诚心诚意，不要让客人总是详细地说明事情的原委。X道道歉歉技技巧巧。如如：“对对给给您您带带来来的的不不便便感感到到非非常常报报歉歉” 。效效果较之果较之“非常报歉非常报歉”要好得多。要好得多。X承承诺诺快快速速解解决决客客人人投投诉诉。承承诺诺对对发发生生的的事事情情尽尽快快采采取取解解决决行动。行动。采取行动采取行动为为客客人人提提供供满满意意的的服服务务，并并
21、确确保保其其结结果果。采采取取措措施施帮帮助助解解决决问问题题。若若可可能能，可可提提供供几几个个方方案案供供客客人人选选择择。若若不不能能解解决决，你你可可让让有有能能力力处处理理这这个个局局面面的的人人来来解解决决，不不要要忽忽视视这这位客人或让客人再对另一位服务员重复事情的原委。位客人或让客人再对另一位服务员重复事情的原委。肯肯定定地地告告诉诉客客人人你你能能做做什什么么，不不能能做做什什么么，向向他他们们提提供供几几个个可可选选择择的的方方案案让让他他们们选选择择。用用一一句句“还还需需要要我我为为您您做做些些什么吗？什么吗？”来结束谈话。来结束谈话。对所采取的行动给予关注对所采取的行动给予关注一一般般情情况况下下，客客人人生生气气是是因因为为他他们们认认为为服服务务员员不不来来帮帮助助他他，缺少交流，不理睬客人，这也是主要投诉之一。缺少交流，不理睬客人，这也是主要投诉之一。学学会会处处理理客客人人的的投投诉诉，一一旦旦发发生生投投诉诉，你你就就可可以以快快速速及及时时地地处理。处理。若若你你能能体体谅谅客客人人的的处处境境，让让他他们们知知道道你你乐乐意意帮帮助助他他们们，他他们们就会消气。就会消气。
