医院人性化服务

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1、 医院人性化服医院人性化服务1服务是什么？服务是什么？通过提供必要的手段和方法，满足接受服务对象的需求的“过程” 案例：案例： 1：到酒店用餐 2：病人到医院看医生 3：通过康复恢复社会功能2何谓人性化服务何谓人性化服务 在服务过程中，遵循以人为本的理念，尊重人的个性、习惯、喜好、民族情结 3医院为什么要实行人性化服务医院为什么要实行人性化服务 是现代医学模式转变的必然要求是现代医学模式转变的必然要求医院的服务特点决定医院必须实行人性化医院的服务特点决定医院必须实行人性化是改善医患关系、促进社会和谐的基础是改善医患关系、促进社会和谐的基础 是医疗市场竞争的需要和手段是医疗市场竞争的需要和手段

2、是医院实现长期利润的保证是医院实现长期利润的保证 4 人性化服务模式的建立人性化服务模式的建立树立树立“以病人为中心以病人为中心”的全员参与的意识的全员参与的意识 医疗服务的最终产品是由多个相关的医医疗服务的最终产品是由多个相关的医务人员提供的服务共同作用的结果务人员提供的服务共同作用的结果 5 将人性化服务渗透到护理将人性化服务渗透到护理工作的每一个环节工作的每一个环节 病人安全是医疗服务的重中之重病人安全是医疗服务的重中之重做病人之所欲，提供全程护理做病人之所欲，提供全程护理尊重病人的权利尊重病人的权利服务的标准化与个性化完美对接服务的标准化与个性化完美对接护理服务礼仪护理服务礼仪6病人安

3、全病人安全是医疗服务重中之重是医疗服务重中之重（1）尊重生命是医护人员的基本道德要求尊重生命是医护人员的基本道德要求敏锐观察每一项生命指征的变化案例案例：尿量每30分钟达不到1520ml措施措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受压） 2）肠鸣音正常、无恶心呕吐鼓励病人喝水 3）医生同意情况下，快速输液200ml 4）观察时间缩短15分钟/次，持续1小时，若仍无效通知医生处理7病人安全病人安全是医疗服务重中之重是医疗服务重中之重（2）急病人之所急，是医护人员的天职急病人之所急，是医护人员的天职 1）重视病人每一个主诉重视病人每一个主诉 案例：案例：手术后病人诉下肢酸胀的处理 2）重视病人治疗

4、过程中每一个细节变化重视病人治疗过程中每一个细节变化 案例：案例：肺心病的病人出现一些神志的变化时应警惕肺性脑肺心病的病人出现一些神志的变化时应警惕肺性脑病的发生病的发生8病人安全病人安全是医疗服务重中之重是医疗服务重中之重（3）医疗安全的关键在于安全防范机制的建立医疗安全的关键在于安全防范机制的建立营造医造医疗安全安全防范氛防范氛围护士工作地点士工作地点就在病房就在病房医医护配合默契化配合默契化9病人安全病人安全是医疗服务重中之重是医疗服务重中之重（4）医医疗安全的关安全的关键在于安全防范机制的建立在于安全防范机制的建立 营造医疗安全防范氛围营造医疗安全防范氛围 1）标识建立 2）病人评估自

5、理能力、跌倒危险* 保证病人安全、防止意外保证病人安全、防止意外 、职业责任感、职业责任感10医疗安全的关键在于防范机制的建立医疗安全的关键在于防范机制的建立 营造医疗安全防范氛围营造医疗安全防范氛围 案例：案例：夜夜间安全安全 环境安全境安全 时间安全安全 人人员安全意安全意识 落落实11医疗安全的关键在于防范机制的建立医疗安全的关键在于防范机制的建立 护士工作地点就在病房护士工作地点就在病房 案例：案例：一位糖尿病患者夜间出现大汗、鼾声呼吸时护士及时发现 *把病人把病人表情、情绪表情、情绪当作病人疾病和身心状态的综合表现，当作病人疾病和身心状态的综合表现，看成是诊断治疗的最早线索。为医疗安

6、全提供了保障。看成是诊断治疗的最早线索。为医疗安全提供了保障。12医医疗安全的关安全的关键在于防范机制的建立在于防范机制的建立 医护配合默契化医护配合默契化 减少医生不必要的时间消耗，有助于医生把更多的减少医生不必要的时间消耗，有助于医生把更多的减少医生不必要的时间消耗，有助于医生把更多的减少医生不必要的时间消耗，有助于医生把更多的精力用于提高医疗质量上；精力用于提高医疗质量上；精力用于提高医疗质量上；精力用于提高医疗质量上； 在医生与病人的交流及对病人进行处置时，可增在医生与病人的交流及对病人进行处置时，可增在医生与病人的交流及对病人进行处置时，可增在医生与病人的交流及对病人进行处置时，可增

7、加专业知识的学习，是一条快速提高护士专科业务能加专业知识的学习，是一条快速提高护士专科业务能加专业知识的学习，是一条快速提高护士专科业务能加专业知识的学习，是一条快速提高护士专科业务能力的捷径之路；力的捷径之路；力的捷径之路；力的捷径之路； 从从从从中中中中可可可可了了了了解解解解病病病病人人人人的的的的病病病病情情情情变变变变化化化化，也也也也对对对对病病病病情情情情观观观观察察察察、判判判判断能力提高是有一定帮助的。断能力提高是有一定帮助的。断能力提高是有一定帮助的。断能力提高是有一定帮助的。13病人安全病人安全是医疗服务的重中之重是医疗服务的重中之重（4）医医护人人员的同情的同情对病人的

8、安全起着一定作用病人的安全起着一定作用 1）医医护人人员的同情心可的同情心可唤起自己的起自己的责任感；任感；2）对病人的心理起到一定的安病人的心理起到一定的安抚作用。作用。14做病人之所欲，提供全程护理做病人之所欲，提供全程护理（1）护理工作的范畴及相互关系护理工作的范畴及相互关系 心理护理生活生活护理理治疗护理康复健康教育出院指导15做病人之所欲，提供全程护理做病人之所欲，提供全程护理（2）现行护理工作不能满足病人需求现行护理工作不能满足病人需求 人人员问题 治治疗观念的差异念的差异 观念的不同念的不同 学学习的的误区区16做病人之所欲，提供全程护理做病人之所欲，提供全程护理（3）生活护理内

9、容生活护理内容 洗头，洗脚，擦身 剪指甲 喂饭，喂水 大小便 翻身，叩背 17做病人之所欲，提供全程护理做病人之所欲，提供全程护理（4）生活护理作用生活护理作用 浅层意义：浅层意义：1） 是生活护理是满足病人生存的基本需求。 2） 病人感到舒适、温馨、受到关注； 3）病人家属放心。 深层意义：深层意义：1）医疗活动的进行，保障医疗安全（减少并 发症） 2）提高病人对医护人员的信任和依赖感 3）心理护理、健康宣教、治疗护理。18心理护理日常化(1)案例案例：一位年轻的糖尿病患者首次查出血糖高入院表现出无助、郁闷焦虑等心理不适 结果：结果：很快适应病人的角色并积极配合治疗 。 病人的需要需要 安全

10、感 受欢迎 需了解 被尊重 适宜的环境 19心理护理日常化(2) 快速建立最佳第一印象 提供信息和认知矫正 情绪支持和生活帮助希希波波克克拉拉底底曾说过：医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀；20心理护理日常化（3) 快速建立最佳第一印象快速建立最佳第一印象：快速消除陌生感快速消除陌生感快速快速缩短不适短不适应新的新的环境境时间快速了解和掌握病人生活快速了解和掌握病人生活习惯或特殊要求或特殊要求兑现服服务的承的承诺21心理护理日常化(4) 提供信息和认知矫正借助成功的案例增强说服力案例案例：冠状动脉支架植入术（恐惧心理、万能心理） 情绪支持和生活帮助理解、沟通需要在相互信任并有一定的感

11、情基础上进行，而信任和感情是通过我们对他们的关心和全方位的照顾来完成 22健康教育系统化健康教育系统化(1)普及医学常识和进行健康宣教是每一个医护人员基本工作 是人性化服务内容之一，是对病人获得卫生教育权利的尊重23健康教育系统化(2) 方法：方法： 专人负责 评估病人的接受、掌握、理解、表达能力、不同病人采用的方法不同 分阶段讲解相关疾病知识、围手术期指导 病人知晓（What .Why .HowWhat .Why .How）床上排尿练习 教会病人自我评估的方法、安全保护技巧 病人之间互相交流24健康教育系统化健康教育系统化(3)健康教育健康教育过程自始至程自始至终都都“以病人以病人为中心中心

12、”，采用，采用他他们乐于接受的形式；于接受的形式；护士常常士常常为让病人容易接受而将宣教的内容用生活病人容易接受而将宣教的内容用生活例子或画例子或画图形式来形式来讲解解25尊重病人的权利，尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德是医护人员的最基本职业道德（1 1）医护人员进病房不敲门晨间护理护士来到病房进行指挥医疗操作毫无顾及地把病人暴露在无关人员面前现实医疗活动中，病人权利得不到尊重26尊重病人的权利，尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德是医护人员的最基本职业道德（2）现实医疗活动中病人的权利得不到尊重现实医疗活动中病人的权利得不到尊重医护人员说话的态度：案例：案例：输液输液52床，

13、对病人的称呼叫病人床号。27尊重病人的权利，尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德是医护人员的最基本职业道德（3）人性化服务尊重病人权利表现在人性化服务尊重病人权利表现在 尊重病人尊重病人进进病房敲病房敲门门规规范礼貌用范礼貌用语语不不论职论职位、位、贫贫富、文化均以先生富、文化均以先生/ /女士女士 称呼称呼医医疗疗服服务务一一视视同仁同仁 28 尊重病人的权利，尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德是医护人员的最基本职业道德（4 4）自由选择权：床头桌上的摆放取决于病人的方便与习惯知情同意权：各项护理活动先做解释保护隐私权保护隐私权 病人一览表、床头卡 术后专用短裤术后专用短裤手术

14、病人有专用手术衣手术病人有专用手术衣 隔帘遮挡隔帘遮挡.29服务的标准化与个性化完美的对接，服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现是人性化服务又一体现（1 1）日常生活习惯延续化日常生活习惯延续化 作息时间起床时间随病人走病员服准备季节、年龄、性别用餐时间满足 （只要病人订了餐) ) 任何时间均可用餐 30 服务的标准化与个性化完美的对接，服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现是人性化服务又一体现 （2） 亲情交流方便化 时间不限制探视 环境病情允许不打扰，给予他们充分交流机会 照顾陪而不护 *陪护率降低是靠人性化服务来让病人感到安全陪护率降低是靠人性化服务来让病人

15、感到安全， 亲友感到放心而自然达成亲友感到放心而自然达成31 服务的标准化与个性化完美的对接，服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现是人性化服务又一体现 （3） 医患交流艺术化医患交流艺术化 目的目的创造最佳心身状态方式方式1）有声语言（鼓励、赞扬） 2）无声语言（倾听 、微笑）效果效果病人感到非常亲切非常亲切，缩短护患之间的距离距离 32 服务的标准化与个性化完美的对接，服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现是人性化服务又一体现 （4） 服务设施人性化 垫高1010公分马桶并使用一次性坐便垫 隔帘遮挡 防滑地面 冰箱、微波炉 病房没有4 4号房间、4 4号床 按需

16、更换病员服（病人） 33护理服务礼仪化护理服务礼仪化 交接班礼仪生活护理服务礼仪接听（打）电话礼仪接待礼仪 案例案例：一次礼貌的接待所带来的效应34畅通病人投通病人投诉渠道，做好及渠道，做好及时补救工作救工作（1 1）病人投病人投诉说明我明我们的工作有需要改的工作有需要改进和完善之和完善之处病人投病人投诉是是对我我们管理管理质量的反量的反馈病病人人投投诉352.畅通病人投通病人投诉渠道，做好及渠道，做好及时补救工作救工作（2 2）让工作人工作人员理解理解补救服救服务的重要性的重要性增增强工作人工作人员纠正服正服务差差错、解决服、解决服务质量量问题的自的自觉性性变坏事坏事为好事好事提高病人提高病人满意感和忠意感和忠诚感感补救36謝謝謝謝Thank You37