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1、进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三五成群，聚在大树，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩
2、子们却在周下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑了，快来我给你扇扇强子，别跑了，快来我给你扇扇”。孩。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你看热的，跑什么？你看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味
3、道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人
4、生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅长的时间隧道，袅团队行动力培训2010行业经典：兵头将尾管理是一种实践，其本质不在于“知”，而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果，其唯一的权威就是成就！-管理的实践呼叫中心的运营管理本质在于行动，唯一的评估就是结果（指标）！指标管理的实质是管理行动的方向！游刃有余的管理者拥有的能力勇于改变自己，改变自己的思维方式和行为方式正确的思维方式。（正向的，积极的思维方式、有着正确思维方法的思维方式）目的明确，目标意识强很强的学习能力良好的沟通能力管理挫败的原因不
5、知道作为管理者该做什么知道该做什么却不知道怎么去做知道怎么去做，但是没有坚持如何制订运营目标？计划赶不上变化，计划是用来给领导看的？ 目标管理MBO(ManagementbyObjective)德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。为了共同目标而努力的人可以有着不同的驱动力“李宇春”是为了给父亲报仇“巴特尔”是为了想过一把打”坏人”的瘾“谢霆锋”是为了尽对主子的忠诚和想娶媳妇赌徒“甄子丹”的动机是为了女儿和尊严乞
6、丐“黎明”，为了自己死去的念念不忘的女人没有一个人是为了革命但是都确确实实为了革命而献身了SMART原则Specific绩效指标必须是具体的Measurable绩效指标必须是可以测量的Attainable绩效指标必须是可以达到的Realistic绩效指标是实实在在的，可以证明和观察Time-based绩效指标必须具有明确的截止期限SMARTincallcenterSpecific具体通过辅导，将QA成绩提高10%Measurable可测量将占线率提高10%Attainable可以达到将项目利润率提高10%Realistic现实的将人均培训时间提高到20天每年Time-based时间限2个月内，
7、提高销售转化率运营目标制订法例：投诉满意度很低哪些因素影响投诉？影响因素是否可控是否可影响相关指标物流速度NY送货时间服务态度NYQA成绩信息准确YY信息准确率市场信息NN/例：员工流失率很高哪些因素影响流失？影响因素是否可控是否可影响相关指标工资NY平均工资活动YY月度活动次数领导NY辅导次数工作量YY工作效率哪些是关键指标？果哪些是关键指标？指标3指标4指标1指标2因鱼骨图的使用由日本管理大师石川馨先生所发明出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“Ishikawa”或者“因果图”鱼骨图的使用整理型原因型对策型原因型鱼骨图为何投诉为何投诉服务质量低服务质
8、量低客服心理客服心理客服知识客服知识客服技巧客服技巧由于投诉过多，累计的心理疲劳JNJ流程要求严格，CSR害怕多说犯错.队员遇见了自己未掌握的知识内容队员不知道如何进行同理心表达.对策型鱼骨图管理者要有野心没野心不是好的管理者没野心不会创新没野心不会学习往往受限于人！如何让数字成为你的武器 都数字了，为什么还不行？ 数据问题报告问题应用问题运营报表的思考运营报表的思考指标定义？数据异常在哪里？什么场合用？给谁看？听众会想了解什么？对方会如何去想？对方想看到哪些数字？数据分析对工作的启发是什么？改进工作的根据是什么？呈现格式-1指标名称指标定义计算公式基准值典型值卓越值呈现格式-2数据说明：。呈
9、现格式-3现状：。改进措施：。效果：。基于数据分析的运营及客户管理运营分析客户行为分析客户管理运营行为管理客户行为分析业务行为分析服务营销话务相关分析人员接续分析绩效分析数字变武器分析展示给谁看老板们想看的数据：服务质量、IVR满意度、ATT、弃呼率TL/SP想看的更多数据：工作效率、电话量、.如何与客户一致？客户想知道的我们希望客户知道的是否一致能否提供多少客户咨询了A产品A产品相关的电话量YY客户有什么不满意投诉的产品分布意见与建议YYMakeSense运营引导客户目标一致用什么方法展示形式永远是末，内容才是本形式是支持你的目的！表格也能呈现图形的效果！（EXCEL的红绿灯法）如何设定指标
10、值？前提：定义清楚，分析正确拍脑袋法平均值法区域值法（上下限）60/40法则标杆值进步法（跳下能够到）运营数据分析不可不知数据对比才有意义连续才有意义，因此连续才能说明变化不连续就没结论，没结论就没意义没异常解释就是没意义没解决方案跟进就没意义没目的的解决方案就是没意义关注的关键点CRM关系营销学无边界管理垂直边界：与TL，OM水平边界：与AM，物流外部边界：与客户地理边界：罗秀与龙之梦，仓库关键是怎么落地？PDCA你真的在用？PDCAPDCA循环班组文化建设班组文化建设的整体思路提升变化要从点滴开始领悟需要土壤和温度，否则不会发芽管理者要学会坚持！授之于鱼，不如授之于渔渔=原因、方法、资源让
11、下属强大！系统思维法6W1H不要怕下属的成长，要为他们创造机会一群人可以走得更远！知遇之恩会铭记一生！贝尔宾团队角色贝尔宾团队角色马斯洛需求理论呼叫中心客服人员的需求是什么?班组管理启发每个队员都是不一样的（想要的是不一样的、适合做的不一样)如何找到每个人适合的岗位?培训和辅导方式也不一样,因材施教!古利克的管理七项职能POSDCoRBPlanning(计划)Organising(组织)Staffing(人事)Directing(指挥)Coordinating(协调)Reporting(报告)Budgeting(预算)明茨伯格的管理者角色理论人际关系角色1.挂名首脑：2.领导者：3.联络者：信息传递角色4.监听者：5.传播者：6.发言人：决策制定角色7.企业家：8.混乱驾驭者：9.资源分配者：10.谈判者：X理论Y理论X理论Y理论班组管理启发明确的角色与懂得尊重从我的改变开始！信任目标清晰角色清晰沟通持续如何摆脱简单粗爆目标沟通持续驱动策划目的沟通方式决定了你是雪中送炭、锦上添花与帮倒忙 做过的事，读过的书，遇见的人听过的课！你会有行动吗？和你的团队一起！
