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1、 物业客服个人工作总结 物业客服个人工作总结 1 做好本职工作，认真的完成领导交代的一系列的任务，这一年来，我作为物业客服， 也是成长了很多， 学到了很多的工作方面技巧和业务的一些知识， 对于我们物业， 也是有了更多的了解， 回顾来到公司应聘的情景，突然发现我在我们公司也是工作了一年多的时间了，对物业客服的工作，也是从一开始的陌生到现在的很是熟悉， 我也有了很大的改变， 现在就我这一年来的工作简单的总结下。 一、服务的态度要好 做好物业客服并不是一件简单的事情， 不是接下电话， 做做记录就可以的，而是需要对自己所做的工作有很多的了解， 对客户的要求得有明确的解决方案，即使是没有的，也是能有一个
2、好的态度，给予客户优质的服务，让客户知道，我们物业客服不是听了他的电话，记录了就可以的，而是认真的去帮他解决问题的， 去给他处理事情的。 这个是需要我们有很强烈的责任心和对工作的一个自觉性， 不然如果只是做一个传声筒或者接听的工作的话，那么也是没有进步的。 二、锻炼了自己的能力 这一年来，我大大小小的电话接了数百个，有些问题很小，我在电话里就可以帮助客户解决， 有些问题需要安排外勤人员， 我也是及时的记录 通知，有些客户的问题比较严重，需要我们客服人员从接听开始，就要持续的去跟进，去了解问题解决的进度怎么样，或者需要得到领导的支持，才能够做好。 这些工作也是让我的心理素质得到了很大的提高， 锻
3、炼了我的物业服务能力， 一些客户的问题比较严重， 有时候沟通也是语气不友好，但我都还是耐心的听他们说，同时告诉自己，这是工作，并不是客户对我个人有意见。 渐渐这种电话接的多了， 我自己也是有了一套可以解决客户情绪的办法，当然最重要的也是要给客户解决问题。 三、认真做好工作 当在工作的岗位上的时候，无论是多么难的问题，多么辛苦，我都把工作去做到位，做好，只有认真的去为客户服务，不但是能提升自己的能力，同时也是给公司树立一个好的形象，让自己的服务水平不断的完善。工作当中我也是体会到了细节的重要性， 在接听客户电话的时候， 我会从客户的描述当中尽量抓住问题的重点， 同时询问客户一些重要的问题， 来明
4、白了解客户的问题如何去解决才能更好。 在工作中，我也有一些不足，但我在发现之后都是想办法去改进，让自己的工作能做得更好，自己的能力能得到提升，在今后的工作中，我要继续做好工作，同时也不断的学习，提升自己。 物业客服个人工作总结 2 回首 20xx 年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的关心和支持， 同时也得到了其他各部门的大力协助， 经过全体客服人员一年来的努力工作， 客服部的工作较上一年有了很大的进步， 各项工作制度不断得到完善和落实。 自下半年调客服部以来， 对综合管理员的职责任务了解欠缺， 为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加
5、强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助， 得到了大多数住户的支持与认可。 在这几个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导下，从
6、不会到会，从不熟悉到熟悉，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。 面对过去的一年， 总结工作实践过程中我们所做出的改变， 同时也要总结现有工作中出现的新问题， 不断改进工作方法， 管理理论及实践水平，为了总结经验， 促成 20xx 年工作再上一个新的台阶， 现将 20xx 年工作总结如下： 一、20xx 年度部门主要工作完成情况 1、客户服务方面。 小区收楼、入住、收费情况 由于小区投入使用已 5 年多， 客户收楼、 入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此 20xx 年度我部共办理：应交房 96 户。实际交房 x 户（其中包括车位 x 户，储藏间
7、1 户、店面 1 户） 。截止到 x 月x 日止，小区已达到交房条件为 xx 户，累计交房为 xx 户，交房面积 xx，交房率为 xx%。截止到 x 月 x 日止，小区入住客户累计 xx 户（，其中已装修入住的 xx 户，未装修入住的 xx 户，包括店面） ，入住面积 xx，入住率为 x%。 本年度， 收取各项费用仍旧是我部工作重点。 共发放客户缴费通知单约 xx 份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。 日常工作及完成情况 本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计 xx 件。已
8、完成 xx件处理率 xx%，并反馈客户。处理客户投诉共计 xx 件，全部完成，处理率 101%。除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。 入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时， 积极走进小区业主家中， 搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到 20xx 年 x 月 x 日我部门对小区入住业主进行入户调查走访 xx 户，走访反应出的问题统计：服务态度 3 起， 后勤保障 xx 起， 安全及车辆秩序 xx 起， 保洁绿化 xx 起。截止到 20xx年x月x日共发放业主满意度调查表xx份 （全部入户调查） ，调查得出小区业主对我管理处
9、总体的满意度为 85%，其中别墅区域满意度为 92%，AC 区满意度为 90%，B 区满意度为 76%，DC 区满意度为 86%。 2、后勤保障方面。 原多层单元内各层都装有插座， 业主借机用其为电动车充电， 经发现后为控制用电，统一更换面板共 xx 块。每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取工作。 严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维修保养。使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态。更换过期及压力不够的灭火器共 xx 瓶，更换消防水袋共 xx 条。 3、保洁、绿化方面。 保洁绿化在各项工作执行当中， 对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，一年
10、来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各 x 次，未交房空房卫生大扫除 x 套，清刷小区周边红砖 x 次，清洗、抛光电梯不锈钢门共 x 扇，清捞污水进 x 次。对各保洁工作区域进行了规范的划分， 以个人清扫 x 个楼道为标准， 将架空层纳入楼道清扫范围， 以确保更好的开展工作。 小区绿化日常工作因绿化工不稳定， 经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。 为了让小区环境美观不受影响， 今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为 81 个。以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、 造型、 打药， 根据气候变化时进行施肥、 补苗和病
11、虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。 二、工作中存在的不足 1、工作人员服务意识、团队意识有待提高。 2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的衔接不是很到位。 3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位。 4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够。 5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签。 6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。 7、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。 三、20xx 年度的初步工作计划及总体工作目标 随着公司的脚步迈入新的一年， 客服部总体的工作目标已由打好基础转变到
12、完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时， 针对本年度工作中的不足积极改进， 提高服务的前瞻性与及时汇报工 作的意识， 并且加大收费力度完成公司下达的收费指标， 完善档案管理并将对客服工作做深、做细。具体工作如下： 1、重新制定和细化本部门的工作职责。把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为 客服部管理制度 ， 改进各组的工作流程， 做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录。 2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保 24 小时都处于待机状态。 全面开展定期或不定期的小区巡视检查工
13、作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进。两年内将打造出区域内金牌物业管家。 3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、 报修将采用专人接听电话， 处理各类报修及时率达到 101%，返修率不高于 5%。一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况。 20xx 年度已平稳度过，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得了阶段性的成绩。希望明年我们能
14、够再接再厉，做到更好！ 物业客服个人工作总结 3 时光如梭，不知不觉中来 xx 服务中心工作已有一年了。在我看来， 这是短暂而又漫长的一年。 短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识， 时光已经流逝； 漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样； 不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工， 对客服工作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性
15、和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了， 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共 92 户，办理交房手续 46 户，办理装修手续7 户，入住业主 2 户； 2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访； 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函 150 份，整改通知单 115 份；温馨提示 55 份
16、；部门会议纪要 23 份，大件物品放行条 1387 余份。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少： 1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会， 工作经验不丰富的人而言， 工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难， 但在各位领导和同事们的帮助下， 尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。 记得 xx 房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂； 管家部全体人员连续加班一个多星期， 力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前 3 日，大家每晚都加班至凌晨两三点。 交房的第一天我是负责
17、客服中心的协助工作， 当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重 xx 远道而来的 xx 在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时， 无论你之前有多辛苦， 都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否， 烦恼与否， 都应已工作为， 重客户为重， 始终保持微笑， 因为你代表的不单是你个人的形象，更
18、是公司的形象。 在接下来第二天、 第三天交付工作中， 我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。 听到上级领导的鼓励， 看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。 经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用， 在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态， 积极改正； 在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧； 接待礼仪、 电话礼仪等礼仪工作也逐步完善； 2、工作生活中体会到了细节的重要性。 细节因其“小” ，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎
19、不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功； 3、工作学习中拓展了我的才能。 当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时， 换来的也是上级对我的支持与肯定。 前两天刚制作完毕的圣诞、 元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案， 当方案通过主管的认可后， 心中充满成功的喜悦与对工作的激情； 至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区 内的布置方案， 我都会认真负责的去对待， 尽我所能的把他们一项一项的做的更好。 4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心
20、理，完善客服接待流程及礼仪； 5、 加强文案、 会务等制作能力； 拓展各项工作技能， 如学习 PHOTOSHOP、coreldraw 软件的操作等； 6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性； 7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。 物业客服个人工作总结 4 来到物业客服岗位以来， 不敢有所怠慢， 早领导的英明领导指挥下我顺利的完成了一年的工作任务，现在我将个人的工作做个总结。 一、及时接听客户电话 成为物业客服，我经常会接到客户的电话，有的是询问了解，有的是需要帮助，还有的是投诉，对于这也我都会及时
21、的接听，从不会因为电话频繁而感到厌烦，都会一视同仁，处理好工作绝不会让工作出问题，每天坚守自己岗位， 保证能够每天都能及时的给客户解决问题， 无论是多大的问题我都会及时给与解决， 就算自己解决不了我也会请人来帮助， 完成工作的任务保证工作顺利进行， 在接听的时候都会认真聆听耐心的解释做好 自己的工作任务把自己的责任做好， 不让其他客户有意见， 减少矛盾的发生。 二、尊重客户 客户是我们服务的对象， 对于客户我都会笑脸相迎， 让客户感到亲切，感到我的真诚， 我从不会因为自己的脾气而牵连到其他人， 尊重客户我从一言一行中做好，不敷衍，也不蔑视，做一个合格的客服，对于客户我打心里尊重， 做一个客服最
22、重要的就是能够给客户解决问题， 能够给公司带来价值，微笑是尊重，不管客户的身份是什么都一视同仁，保证客户能够心平气和的与我沟通， 不让矛盾激化， 为了能够让客户感到我的真诚我会通过语言和肢体动作表达自己的真是想法。 三、不断学习 虽然我只是一个客服， 但是我需要掌握的知识也是非常多的， 因此我会自主的去学习各个语言，让我能够明白客户所说的话明白他们的意思，做好自己敢做的事情， 我经常向我的同时学习， 因为他们的经验都比较丰富， 相对我来说也更合适， 能够能快速的提升我的工作能力保证我在工作的时候能够做好，因此我一般都会在下班后，或者午休时请教，把问题处理好，做好自己该做的，提升自己的工作能力。
23、 四、为业主分忧 对于小区内客户业主需要装修，或者需要入住，我会第一时间做好，入住及时为他们登记好入住手续，并及时备案，让业主少等。业主需要对 房屋进行装修整改的时候我会根据客户的意见给他们联系装修公司， 让业主自己选择合作的对像，及时完成装修，当然都会遵循业主的意见，不会以个人的一件左右业主他们的想法， 会给他们提供一些建议让他们们采纳。 五、按时完成部门安排的工作 来到工作岗位牢记自己是公、 公司一员不敢忘怀， 因此对于公司安排的任务都会及时去完成， 从不偷懒， 保证工作的质量， 给公司满意的答复，坚守岗位，听从命令，服从安排。 担任物业客服我处理好与客户的关系， 做好自己的工作不干怠慢，
24、 回顾一年工作，总结工作经验下一年再接再厉，力图做的更好。 物业客服个人工作总结 5 20xx 年对于 xx 物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。 在这当中， 物业客服部的工作得到了领导的关心与支持， 同时也得到了各兄弟部门的大力协助， 经过全体客服工作人员一年来的努力工作， 各项工作制度不断得到完善和落实。服务至上， 用心做事 的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海， 新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下： 本年度客服部 8 名员工中有 6 位工龄在半年以内， 也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作
25、程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。 本年度物业费收缴情况；现 1，2，3 期物业费用收取的日期，分为四 个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入 x 月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作， 要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用， 对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主， 进行提示， 限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费， 在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击， 但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。 为了保证小区业主能够正常乘坐班车， 杜绝外小区人员乘坐， 浪费小区资源。 客服
26、部对业主乘车卡的发放进行了规范管理， 发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。 尽管本部门总体工作取得了良好的成绩， 但仍存在一些问题， 为了进一步做好明年工作， 现将本部门存在的问题总结如下： 员工的业务素质和服务水平偏低， 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足， 在服务中的职业素养不是很高。 协调处
27、理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。 20xx 年工作计划和重点：20xx 年我部重点工作为，进一步提高物业 费收费水平，在 xx 的基础上，提高 1 至 5 个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展， ，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。 同时希望能有机会到比较成熟的社区学习， 掌握更好的服务意识， 提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，
28、以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为 xx 物业谱写崭新辉煌的一页。 物业客服个人工作总结 6 物业客服主要工作 一、客服主管工作 1、负责客户关系管理（CRM）系统的维护管理。 2、负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇总分析。 3、负责制订本部门的培训和工作计划，并组织实施和考核。 4、负责社区文化活动的策划及组织实施工作。 5、负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督和指导。 6、负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工 作安排、进度等信息。 7、负责业户需求信息的收集及回访工作。
29、8、负责租户的统计及管理工作。 9、负责参观团体的接待及策划工作。 10、协助做好各类增值服务项目的增癣策划、拟订工作。 11、协助领导搞好与周边各单位的关系。 12、协助做好管理处与业主住户的关系维护工作。 13、 协助组织向同行业及所有具有先进客服管理经验的组织进行学习、参观活动。 二、客服员工作 1、负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，并及时更新业户资料。 2、负责接听业主的投诉电话，及时反映给予相关部门，并做好相应的投诉记录。 3、负责前台内务的整理。 4、严格控制外来人员进入办公区域。 5、协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。 6、职责范围内代理业
30、主收发信件并认真做好信件收发记录，将信件及时转交业主或邮递员。 7、完成领导交待的其它任务。 物业客服职责 1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作； 2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理； 3、 负责公司服务热线电话的值守， 并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络； 4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作； 5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作； 6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作； 7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理； 8、对辖区
31、内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理； 9、负责用户进出货物的监督管理； 10、执行公司的各项管理规章制度。 客服主管岗位职责 主管报告上级：物业总经理。 督导下级：客服前台/客服助理。 联系部门：项目管理内各部门。 物业客服个人工作总结 7 暮雨朝云年暗换， 长沟流月去无声， 流光如白驹过隙， 不觉间来到_花园_物业客服部已两年多了。 20_年对于_物业客服部来说， 可以说是继续发展争创优质服务的一年， 我们在不断改进完善各项工作的同时， 迎来了全新的力量加入我们的团队， 打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。 在这之中， 客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持
32、，各项工作制度不断得到完善和落实， “客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心， 融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下： 一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。 在 20_年初步完善的各项规章制度的基础上.20_年根据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。20_年致力于全心全意提高团队配合协作意识， 在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发， 并取得了广大业主的广泛支持理解和
33、积极地肯定赞扬。 二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。 自 20_年_月开始交房以来，园区整体一期工程已完工_栋，共计_户住宅， 共_单元。 二期工程已完工_栋， 共计_户住宅， 共_单元。 总体上已收楼_栋，办理入住_户，其中具备办理入住条件共_户，未办理入住手续为_户。闲置房屋共计_户，其中空置房_户，样板间_户，工程抵款_户， 施工单位办公借用_户， 具备办理入住条件未办理入住_户。 自觉接受品质部的培训与考核， 掌握客服部基本作业程序， 在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神， 力争工作认真细致， 对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回
34、访业主。 三、 落实客服助理岗位职责， 及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。 1.每月完成一次对空置房的巡检与记录工作， 发现设备设施及处理隐患_起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知_份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。 2.负责跟进园区防水报修维修处理工作， 现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。 3.责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通， 处理率达
35、到 101%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。 4.负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作， 已多次联系 施工方维修未果，至今仍有_户业主家相关问题未得到妥善处理。 5.为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展 20_年_区物业服务费用收取工作（延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内） ，b5 已到期_户，现已催缴收取_户，b2 已到期_户，现已缴纳_户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作， 还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议， 现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留
36、问题，达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。 四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。 业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。 对于社会工作经验不丰富的我而言， 工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难， 但在领导和同事的帮助和关怀和包容下， 尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益” 。 20_年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来 20_年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺
37、点，不断提升、加强以下几方面： 1.继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。 2.加强文案、 表格数据等基本工作技能， 熟悉了解相关物业管理案例解析。 3.进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。 4.多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。 不去想是否能够成功， 既然选择了远方便只顾风雨兼程。 不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更
38、辉煌的成绩。 物业客服个人工作总结 8 20xx 年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。 回顾 xxxx 年的工作，已经告一段落。 可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取， 也对业主服务达到了一个满意的标准。 但是工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。 也很大程度上认识到了自身的不足之处。 虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新 的一年里使工作更加规范，业主更加满意。 在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念 “以情
39、服务， 用心做事” 把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下， 在部门员工努力工作下， 认真学习物业管理基本知识及岗位职责， 热情接待业主， 积极完成领导交办的各项工作， 办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析： 一， 日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录 ，记录业主来电来访投诉及服务事项， 并协调处理结果， 及时反馈、 电话回访业主。 二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 30多次。运用短信群发发送通知累计 54000 条，做到
40、通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 三， 业主遗漏工程投诉处理工作 20xx 年我客服部回访率 101%，工程维修满意率 96%。 五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。 六，建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。 八， 培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服 人员最基本的形象建立， 从物业管理最基本的概念， 到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法
41、律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 九， 在公司大力号召全员卖车位车库的方向下， 我们 E 区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。 部门员工由一个思想认识不足、 对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬， 对行业发展和自身成长充满希望的团队； 把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、 由于我部门均未经过专业的物业管理培训， 关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时； 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；
42、物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。 四、 客服工作压力大， 员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 五、 客服工作内容琐碎繁复， 急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上， 继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预 算和工作计划及时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确； 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量； 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明； 四、加强对各项信息、工
43、作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、 积极学习科学正规的工作流程规范， 合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 综上所述，20xx 年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下， 虽然取得了一定的成绩， 但还没有完全达到公司的要求， 离先进物业管理水平标准还有一段距离， 我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区临时管理规约为业主
44、提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金源的服务品牌。 物业客服个人工作总结 9 时光荏苒，我到 xx 物业管理有限客服部上班已两年多了。在领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照的要求和部署，较好的完成了本职工 作。 我通过今年的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将 20xx 年来的工作情况总结如下： 一、客服接待员的日常工作 由于客服部的工作是直接面对本小区业主， 所以客服部是小区物业形象最为重要的一个部。也正因为如此，制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“
45、五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访；处理业主投诉；处理业主报修的联系、跟进、回访工作。 二、加强学习，提高业务水平 由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的.岗位有一定的距离，所以总不敢掉以轻心， 一年多来不断加强在专业知识方面的学习， 在这方面也加强了对专业知识的培训和考试等方式， 使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。 经过不断的学习、 不断积累经验、 知识， 均已具备了一定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。 能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素
46、质，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。 三、存在问题和今后努力的方向 通过对这一年工作的总结， 着实发现了一些问题和不住， 主要表现在： 第一， 由于最初对物业管理专业不是很了解， 许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位；第三，相关的专业理论水平还不能全打到刚对一名合格管理员的要求。 对于物业最重要的工作之一就是收缴物业费， 每年我们对物业费都有优惠政策， 这样一来可以提高物业费的收缴率， 是对我们服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。 第四： 维修墙体发霉也是我们上班年的工作重
47、点之一。 因此物业的领导和地产负责人了主要原因： 一是冷桥现象， 二是墙体阴水造成的。 因此制定了维修方案； 我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，情况，安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。 今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律常识。 加强对物业发展的了解，加强周围环境、同行业发展的了解和学习，要对的统筹规划， 但前情况做到心中有数； 更要注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平
48、及支持没配合能力。 我将以饱满的热情服务好业主， 维护好利益， 积极为业主提供优质的服务，为创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成绩。 物业客服个人工作总结 10 今年的工作到这里就已经结束了， 今年的收获是有很多的， 自己可以说是比较好的完成了这一年的工作的。 这一年在领导的指挥下、 跟同事的合作下可以说是很圆满的完成了我们今年的工作的。 在明年的工作开始之前先为这一年的工作做一个个人的总结， 希望自己能够在总结的时候发现自己的一些不足，更好的去开始自己新阶段的工作。 作为我们 xx 物业公司的一名客服， 我是在 xx 小区的物业管理处工作的， 我的主要的工作任务就是要去解决住户的问题，
49、 在住户打电话到物业管理处来寻求帮助的时候， 纪录他们的问题并派人上门去处理问题， 在之后也要及时的去做好回访的工作， 保证住户对我们物业的满意度。 工作确实是很简单的， 难点就是难在跟住户的沟通方面。 现在各个网络平台有很多的不负责任的物业的新闻， 所以这也就导致住户对物业的信任度降低了，所以物业跟住户之间的关系就越发的紧张的， 没有处理好问题的话可能就会导致矛盾的产生。 住户既然已经打电话过来了， 就说明住户是需要帮助的，所以首先要做的就是要安抚好住户的情绪， 在遇到问题的时候情绪是不可避免的会不好的，但只有住户有一个好的情绪才能够做到有效的沟通， 所以先要安抚好他们的情绪， 引导他们说出
50、自己的一些问题， 根据他们的问题说出我们解决问题的方式。 态度是一定要诚恳的， 不管住户说了一些怎样的话都应该要保持好自己的好情绪， 不然不仅事情处理不好， 还会引发更大的矛盾。 在这一年的工作中也发现了自己的很多的不足， 有一些事情自己还是不能够很好的去处理。 在我们客服部经理的身上也学到了很多的处理问题的方法， 发现我跟经理之间还是有很大的差距的， 自己之后要更加的努力才行，也要多向经理学习，让自己能够有更多的进步。新的一年希望自己能够收获更多， 我的计划是在休息的时候也多上网去学习其它的客服分享在网上的一些经验， 根据自己的实际情况去吸收一些适合自己的经验， 去提高自己的工作能力。 新的
51、一年我也会继续的保持自己现在的一个努力的状态， 我也已经做好了迎接新阶段的考验和挑战的准备， 希望在新的一年中自己能够有更多的收获和进步，期待新的一年的工作的到来。 物业客服个人工作总结 11 我非常感谢各位领导、同志们给了我这次竞聘的机会。我叫 xxx，今年 27 岁，大专文化，物业管理专业，考取了物业客服上岗证。三年来在从事物业管理工作岗位上， 从事了物业管理各岗位工作。 今天我本着锻炼自己，为建行服务的宗旨站到这里，竞聘客服主管一职。物业服务具有专业性、广泛性、从属性、服务性和琐碎性等特点，从委派客服主管应当具备的基本条件和业务素质要求看， 就知道这一工件的艰巨性。 刚才参加竞聘演讲的同
52、志，都有自己的优势。我要说，我的优势就在于三个方面： 一是有较为扎实的专业知识。 自青干院毕业参加工作以来， 我始终不忘学习专业知识，不断地丰富自己、提高自己。参加了我公司的各种业务 培训和消防、 安全等知识的学习。 又参加了豪才律师事务所就山东物业管理法律法规讲座的学习。使我的专业素养和业务水平不断提高。 二是有丰富的实践经验。 三年的物业管理工作经历， 使我熟练掌握各项业务操作流程和处理各种突发事件及各项业务管理规定与操作规程， 掌握园区管理、 装修监管等基本理论知道。 深知各项资料档案从业务办理到整理归案， 任何问题的防范主要在于是制度的执行与落实， 知道客服主管工作的职责任务，明白做客
53、服主管所必备的素质和要求。 三是有较强的工作能力。 我在日常生活和工作中注意不断地加强个人修养，踏实干事，诚实待人。经过不断学习和锻炼，自己的业务能力、组织协调能力、 判断分析能力、 具体处理客服工作中实际能力都有了很大提高，能够胜任客服主管工作。假若我能够竞聘上岗，我打算从以下几个方面配合做好客服主管一职， 提高客服服务工作质效， 树立客服主管优质的形象。我的目标是：我与客服主管共发展。 一、加强学习 全面提高自身素质。努力学习各种新知识，适应形势发展的需要。贯彻执行好国家有关物业管理法规和公司内部规章制度及操作规程。 在思想上树立主人公的观念，以全局为重，以事业为重，以公司发展为重，将自己
54、的才智毫无保留的贡献出来，不当摆设。在工作中，维护鑫苑形象，维护团队形象，讲团结顾大局，摆正位置，当好主角。做到“三个服从”，即个人服从公司，感情服从原则，主观服从客观。做到服务不缺位，主动 不偏位，融洽不空位。让领导放心，业主满意。 二、履行职责 不断强化决策管理。一是组织好各项档案资料的真实、准确、及时、完整地提供业主信息，严格岗位分工及岗位轮换，规范操作，防范操作不明确，确保客服业务的正常开展。二是本着严格、优化的原则，组织拟定好客服日常检查计划， 每周对客服工作进行重点检查， 对检查出的问题及时进行纠正。 督促落实好整改上级检查及外部检查等发现的问题， 重点做好日常管理检查，在装修监管
55、、工程问题的处理，业主的报修，确保真实相符；三是做好日常前台报修及接单工作，对重点问题、紧急问题按照规定严格进行管理。人员岗位变动时重要物品、数据的监交工作，对调、休班严格管理，以免造成因工作的交接造成的不必要的问题。 三、开拓进取 创新工作方法。 创新永远是我们工作的灵魂。 随着小区逐步走向成熟，我们的工作思想也应把处理问题重点转到客户满意度。 在工作中我将重点对支行业务发展过程中存在的问题进行专题分析研究， 提出整改意见， 落实好整改情况； 配合支行负责人协调好与上级行及当地与财会活动有关部门之间的关系；实施好会计基础规范化等级管理创新。 四、拓展服务理念 打造优质服务品牌。 本着 “银企
56、双赢共谋发展” 的服务宗旨， 秉承 “心系万家银行业务拓展” 的服务理念， 追求 “我与银行共发展” 的服务目标， 坚持做到定期或不定期组织财会人员进行业务知识和操作技能的学习和培训工作，以熟练的技能为客户服务。配合支行对综合实力强、经营管理规范、业绩良好、有品牌优势、资信良好的企业和个体商户，尤其是资信20 强的企业，加强会计业务合作，为开发商、消费者等提供限时、首问责任制评估、快捷办理的优质服务；全面实施服务环境规范、服务形象规范、柜台服务规范、会计流程规范和检查督促规范，从客户的利益出发，永远把客户的利益和需求放在首位。 在会计规范化服务达标基础上， 推出首问责任制、一次性告知制、同岗替
57、代制、限时办结制、办事制和例会制等为客户提供差异性、个性化的服务。体会服务就是品牌、服务就是管理的深刻内涵，为建行业务的增长奠定了坚实的基础和良好的环境。 尊敬的各位领导， 各位评委， 在我的竞聘演说结束时， 我还想说的是，我也许还不成熟，也许还有这样那样的欠缺，我会努力努力再努力，不断完善自我，追求自我，超越自我，做一个全面发展的人。西方一位哲学家说过：给他一个支点，他会把地球撬起来。我要说的是：给我这个职位，我一定会做得更精彩！ 物业客服个人工作总结 12 在这一年来我作为 xxx 物业的前台客服， 接待着来往的业主， 记录着业主们通过电话传递的问题， 并及时的将这些问题反馈给公司， 对小
58、区做好改正和修整。现在，对一年来的工作做如下总结： 一、个人的提升 在一年来， 我不断的对自己提高要求， 严格的按照工作要求去执行公司的任务，做好自己的工作职责。当然，做为一名前台客服，我们最主要的工作要求就是在接待礼仪上。 无论是客户还是业主， 我都要做好十足的准备去面对。 一年的学习中，我主要偏重在礼仪方面的练习上，因为我认为，工作只要认真，仔细，严格的要求自己，就能够做好。但是礼仪方面，只能靠我们不断的练习，不断的去巩固，加深自己的记忆才能得到更高的提升。 在工作中， 我努力时刻保持最好的状态去面对业主， 每一位到访的业主，无论老少，我都会用适宜的问候语亲切的问候，并进行招待。作为xx
59、物业的一员，我知道，我们在工作中，最重要，也是最基本的事情就是和业主们搞好关系， 只有你和业主有良好的关系， 我们之间的工作才能进行的更顺利。 在客服的工作方面， 我着重加强自己和业主们的联系， 努力去记住业主们的名字和喜好，在带着人性化的工作，去努力的亲近业主。在不断的努力过后， 我确实得到了很多业主的信赖。 也让我们物业的工作变得更方便展开。 二、个人的工作方面 在工作的时候，我尊崇“业主至上”的原则，业主作为我们的衣食父母，我的工作又是前台客服，在工作上，业主就是我主要的工作核心。围绕着业主， 我尽量的拉近自己与业主们的关系， 让自己能和每位业主都说 上话。 在日常的工作中， 如果遇上业
60、主有麻烦， 我也在会积极的去帮助他们，在工作中， 在生活中我都和业主成为了朋友， 这样的情况让我的工作有了很大的提升。 在接到业主们的问题的时候， 对方的语气也不会过于激动， 能够更好的了解情况，也方便我们更好的解决问题。 三、总结 在总结了自己一年的工作中后，我确定，我和业主们的关系，是我在工作中最主要的 “法宝” 。 越是亲密的业主， 也就越是会支持我们的工作。所以，在今后的工作中，如何去维护自己与顾客的关系，如何去让顾客更加的满意，就是我的目标。在今后一年的工作里，我也要继续努力！ 物业客服个人工作总结 13 忙碌的 20xx 年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在各级领导
61、的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范管家服务 自推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿， 负责到底。 不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服 务”落实的同时，还参加组织的各类培训。主要针对xx 服务规范 、 xx规范用语 、 xx 礼仪 、 xx 礼仪 、 xx 礼仪 、 xx 礼仪 、 xx 行为 、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查
62、的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全， 人们对物业的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
63、三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。 实践中缺乏经验。 市场环境逐步形成， 步入正轨还需一段很长的时间。 这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态， 对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门， 员工的素质高低代表着企业的形象，所以一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我 们培训的主要内容有： 1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表。 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉， 物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来， 我们的周到服务也会让其消减一
64、些， 以便我们帮助业主解决这方面问题。 前台服务人员必须站立服务， 无论是领导还是业主见面时都要说“你好” ，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业的形象，更突出了物业的服务性质。 2、搞好专业知识培训、提高专业技能。 除了礼仪培训以外， 专业知识的培训是主要的。 还定期给员工做这方面的培训。主要是结合xx 管理条例 、 xx 区住宅物业管理办法 、 xx装修管理办法等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题， 清楚明白物业管理不是永远保修的， 也不是交了物业管理费物业就什么都负责的，还拿一些经典案例，大家共同探讨、 、学习，发生纠纷物业承担多大的责任等。 都
65、需要我们在工作中不断学习、 不断积累经验。 20xx 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情， 以更饱满的精神去迎接新的一年， 共同努力为我们万科物业逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！ 20xx 年我们的 工作计划是： 1、 针对 20xx 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理， 以便提高 20xx 年入住率。 2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责 3、 推行 xx 服务规范 、 xx 规范用语 、 xx 表 、 xx 、 xx 、 xx 、xx 行为 ，提高员工素质
66、及服务水平。 4、全力配合各部门做好房屋交付工作。 5、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。 物业客服个人工作总结 14 我从 20_年 6 月 1 日接管 xx 物业客服部客服领班工作，负责客服组、 清洁组、 维修组的管理工作。 历时 7 个月， 从摸索到熟悉， 边做边学，在我前进的每一步中， 都得到了公司领导和同事的热情相助， 得到了大多数住呢的支持与认可。在这 7 个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作
67、任务，具体情况如下： 一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高 1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛 盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。 3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 二、规范服务 1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报
68、主管，请示工作。 4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计 2385 件，其中住户咨询 155 件，意见建议 43 件，住户投诉 69 件，公共维修 752 件，居家维修 740 件，其它服务 26 件，表扬 23 件。 5、办理小区 id 门禁卡 4571 张，车卡 380 张，非机动车张。 6、 建立完善的档案管理制度， 对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计 23 盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致 及时处理居家报修和公共区域的报修问题， 半年居家维修服务量高达740 件
69、，公共区域 752 件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术 全面， 并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。 维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料） ，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费， 在繁忙的维修工作中， 分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、 夜晚维修都是随叫随到， 谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献
70、，真诚地执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护 1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修， 装修申请、 装修人员实施 ab 卡的管理， 杜绝违章情况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。 五、日常设施养护建立维修巡查制度 对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、 维修。 对小区路灯督促全面检修， 供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患， 对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校
71、筹建。 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求 监督指导小区保洁工作， 制定标准操作监督流程， 落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。 七、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 经过 7 个月的工作， 熟悉了基层管理工作流程， 基本能够将所学知识与实践相结合， 形成了自己的工作方式， 也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人， 以诚处事， 从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持
72、。 “劳酬君子，天道酬勤” 。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高， 必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。 这七个月的工作， 也暴露了自身存在的问题和缺陷， 如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。 新的一年， 即将来到， 决心在岗位上， 投入更多的时间， 更大的热情，完成上级布置的各项工作， 不辜负上级领导的期望。 希望我们的团队每
73、一 个珍惜在一起的和谐气氛， 创造更多的惊喜和超越， 更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们随着新年悄然而至的脚步， 而潜入我们广大住户的内心而努力、 奋斗！ ” 物业客服个人工作总结 15 我是 xx 物业公司的客服主管。我的工作主要包括：xx 会所接待大厅固定资产的管理，水吧服务的管理，保安、保洁的管理，会所水、电相关工作的管理， 以及小区其它后勤工作等等。 物业工作是整个公司正常运行的后勤保障系统，工作内容虽然庞杂，但是在同事们的共同努力下，顺利的完成了本年度的各项任务。 今年已经尾声， 现在我对自己本年度的工作简单作以总结。 一、接待
74、大厅资产管理 定期清查辖区的固定资产，对有问题的硬件设施及时联系维修维护。为美化大厅环境，今年特别更换了花艺摆件，新增了沙发垫和小地垫。让来访人员在休息的片刻也能感受到公司的人性化。 二、水吧服务管理 为了提高水吧的服务品质，今年水吧也做了人员的调整。干净、整洁是水吧的基本要求。 今年以来要求水吧服务人员必须统一制服， 制服需保持整洁。服务台每天至少每天清理三次，客人离开后及时清理茶几，确保休息区的整洁。为保证水吧的服务质量制定了水吧管理制度 。经过今 年的调整和完善， 今年共成功接待客人 xxx 人次， 并配合公司多次宣传接待工作。 三、保安管理 保安工作是确保公司办公区域内人员、 财产安全
75、的根本保障。 今年来各保安员严格执行 保安管理制度 ， 全年内没有出现任何重大安全事故，顺利的完成公司本年度的安全保卫任务。 因为保安部都是男同事， 他们多次热心帮助兄弟部门，搬东西并积极配合公司的外宣工作，从不言累，在此我也十分感谢他们。 四、保洁管理 保洁工作是整个公司最脏最累的工作， 为了给大家提供一个舒适的工作环境。今年以来，每位保洁员都勤勤恳恳、任劳任怨。为了让来访客户给公司留下更好的印象， 他们从无怨言。 今年以来对保洁工作更是严格要求，严格依照保洁管理制度做好每个小细节，并通过和保洁人员的多次面谈，提高了保洁员的服务意识。 五、水电管理 水电管理是公司正常办公的基本要求，今年以来由于多种客观原因，办公区域多次停电， 影响了正常办公。 这还需要公司领导及时的外部接洽以解决此问题。 但是通常办公区域的灯管、 开关及其它用电设备出现问题，我们都能在第一时间进行更换和维修， 确保办公区域的用电设备的正常运行。 在我看来， 这是短暂而又漫长的一年。 短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识， 时光已经流逝； 漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
