拒绝处理ppt最终版课件

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1、拒绝处理学习公约空杯心态空杯心态积极参与积极参与真诚建议真诚建议掌声鼓掌声鼓励励保持秩保持秩序序手机调整手机调整全情投入全情投入随时互动随时互动课课 程程 要要 求求课课 程程 大大 纲纲一、拒绝产生的原因一、拒绝产生的原因二、拒绝处理的基本原则二、拒绝处理的基本原则三、拒绝处理的方法三、拒绝处理的方法四、拒绝处理的要点四、拒绝处理的要点五、注意事项五、注意事项六、结论六、结论2推销流程图推销流程图3开拓准开拓准开拓准开拓准客户客户客户客户接接接接 触触触触前准前准前准前准备备备备有效面谈有效面谈接触接触接触接触售后售后服务服务拒绝拒绝拒绝拒绝处理处理处理处理说明促成说明促成客户产生异议的原因

2、 5不信任不信任不需要不需要不适合不适合不急不急其它其它20%20%10%10%10%10%5%5%55%55%客户产生异议的真正原因是 你还没有认同我 你还没有说服我6 先处理心情再处理问题先处理心情再处理问题 先取得客户的认同，再寻找客户的需求点先取得客户的认同，再寻找客户的需求点 习惯运用习惯运用“是的是的/ /同时同时/ /因为因为 ”的语言模的语言模式式 : :赞美认同赞美认同+ +同时同时+ +回答回答 赞美认同赞美认同+ +强化购买点强化购买点+ +去除疑惑点去除疑惑点+ +导入促导入促成成8拒绝处理的基本原则拒绝处理的基本原则 1、 直 接 法： 2、 缓和反问法： 3、 转

3、移 法： 4、 预 防 法：9拒绝处理的方法拒绝处理的方法11 陈先生，我了解您的感受，生活上确实有很多开支需要负担，正因为没钱，这个保障对您和家人就更加重要，你想如果因为没买保险，而有事发生，让家人有经济损失，到那个时候付出的代价不是更重大吗？再说了买保险不需要花很多钱，只是把你左口袋里钱放到右口袋而已。 其实我们都不需要保险，需要的只是保险的其实我们都不需要保险，需要的只是保险的功用而已，功用而已，“天有不测风云，人有旦夕祸福，天有不测风云，人有旦夕祸福，”危险无处不在，防范风险也是每个人都需危险无处不在，防范风险也是每个人都需要的，你所说的不需要倒把我弄糊涂了，谁要的，你所说的不需要倒把

4、我弄糊涂了，谁都不喜欢保险，但必要时，却谁也不能缺少。都不喜欢保险，但必要时，却谁也不能缺少。保险可以百日不用，但不可一日不备。保险可以百日不用，但不可一日不备。 太好了，恭喜你不需要保险，因为需要保险太好了，恭喜你不需要保险，因为需要保险的人现在已经不能购买保险了，比如说年老的人现在已经不能购买保险了，比如说年老的人，那些疾病在床的病人。的人，那些疾病在床的病人。 没想到您那么了解我们的保险，不知没想到您那么了解我们的保险，不知您喜欢我们的哪一个险种呢？你什么时您喜欢我们的哪一个险种呢？你什么时候开始要买呢候开始要买呢？ 如果您真的如果您真的“很清楚很清楚”，你一定会，你一定会“要要”的，很

5、多人到的，很多人到“想要想要”的时候已的时候已经经“不能要不能要”了了。 我和您一样也有一个美好的愿望，我和您一样也有一个美好的愿望，希望您、我以及所有的人都不会生病。希望您、我以及所有的人都不会生病。但是并不是我们不说，我们就不会生病，但是并不是我们不说，我们就不会生病，医院里所有的病人也并不是因为说了这医院里所有的病人也并不是因为说了这个就去了医院，所以有些东西是实实在个就去了医院，所以有些东西是实实在在存在的，想回避都回避不了的，因此在存在的，想回避都回避不了的，因此买保险是十分必要的。买保险是十分必要的。 1、没兴趣反而更好。相反的，如没兴趣反而更好。相反的，如果你对保险充满兴趣的话，

6、我可倒要果你对保险充满兴趣的话，我可倒要考虑了，因为就现在而言很少有人主考虑了，因为就现在而言很少有人主动对保险有兴趣。而你没有兴趣，显动对保险有兴趣。而你没有兴趣，显示你不会有道德上的风险因素，正是示你不会有道德上的风险因素，正是我们的承保对象，我想提供一些保险我们的承保对象，我想提供一些保险给你。给你。2、先生，其实我对保险也没兴趣，因先生，其实我对保险也没兴趣，因为保险所谈的尽是些生老病死，没有人为保险所谈的尽是些生老病死，没有人会对生老病死感兴趣，所以保险不是兴会对生老病死感兴趣，所以保险不是兴趣的问题，而是需不需要的问题。我相趣的问题，而是需不需要的问题。我相信您一定去过医院的急诊室

7、，如果你去信您一定去过医院的急诊室，如果你去问问急诊室里的病人，想不想买保险？问问急诊室里的病人，想不想买保险？他们一定非常愿意。但那时为时已晚他们一定非常愿意。但那时为时已晚。 您有庞大的财产是一件可喜的事，但谁也不您有庞大的财产是一件可喜的事，但谁也不敢担保您的产业永久保持完整无缺。现在社会上敢担保您的产业永久保持完整无缺。现在社会上很多有钱人参加寿险，他们参加的用意是分散自很多有钱人参加寿险，他们参加的用意是分散自已的财务风险，您知道，在国外一笔遗产在传到已的财务风险，您知道，在国外一笔遗产在传到子女以前，先由政府扣除相当的遗产税额，假设子女以前，先由政府扣除相当的遗产税额，假设留给子女

8、几栋房屋而没有现金，一但发生不幸，留给子女几栋房屋而没有现金，一但发生不幸，子女手头没有现款，只好变卖父母遗留的财产，子女手头没有现款，只好变卖父母遗留的财产，去凑足现款以缴纳遗产税。因此，假如事先参加去凑足现款以缴纳遗产税。因此，假如事先参加了寿险，那么可以将保险金做为遗产税及丧葬费了寿险，那么可以将保险金做为遗产税及丧葬费用等之开销，而保留遗产完整，保全财产用等之开销，而保留遗产完整，保全财产。 恭喜您拥有这么一大笔财产，但您能保证二十年后您的资产不会有变化吗，现在中国马上要开征遗产税，您的资产交到您的子女手中时，其中的一大部分将被国家拿走，而保险金是免税的，现在许多有钱人都用保险来保全财

9、产，象您这样有经营头脑的人一定会考虑这个问题，您说呢？ 您受到过保险公司的骗吗？有很多人只买一您受到过保险公司的骗吗？有很多人只买一份份“人情保险人情保险”而不花时间去详细了解自己的权而不花时间去详细了解自己的权益，一旦发生问题，在理赔上有问题时就会轻易益，一旦发生问题，在理赔上有问题时就会轻易说保险是骗人的，所以我希望您今天能利用一点说保险是骗人的，所以我希望您今天能利用一点时间好好看看我提供给您的资料时间好好看看我提供给您的资料。 保险绝对不是编人的，骗人的东西会得到法律保险绝对不是编人的，骗人的东西会得到法律的保护吗？您买的保险可能没有附加医疗险，才的保护吗？您买的保险可能没有附加医疗险

10、，才得不到理赔给付，以致于最终给了您一个错觉得不到理赔给付，以致于最终给了您一个错觉。 您的担忧不无道理，但是社会在进步，中国要与国际接轨，保险事业的快速发展势在必行，而且保险法规定人寿保险公司不得倒闭只能被其它保险公司兼并。 您对国家政策不稳定而担忧， 那么您最佳的投资方式是什么，存银行、买股票，您把钱放在银行或者股市就不怕国家政策变吗，而且国家允许银行破产，保险公司则只能被其它保险公司兼并。 举一个例子，在很早以前防盗门只有在电视中看到，几乎没有家庭使用，但后来随时着新公房的兴建，偷盗事件的增多，一批又一批，一直到所有的家庭都装上了防盗门，防盗门成了家庭生活必需品。这说明人们的防范、风险意

11、识增强了，而保险也是一样，它就是您人生的一扇防盗门，随着时间的推移，人们保险意识的加强，您一定也会从不了解到了解，从了解到购买人寿保险，保险是生活必需品。 我先问您一个问题：难道是先有医院，我先问您一个问题：难道是先有医院，而后才生病吗？如果这样的话，干脆把医院而后才生病吗？如果这样的话，干脆把医院全拆了，医生全部改行，人类从此就不会再全拆了，医生全部改行，人类从此就不会再生病了，你说这样行得通吗？生病了，你说这样行得通吗？ 生老病死是自然规律，意外事故的发生是生老病死是自然规律，意外事故的发生是不受保险影响的，而我们保险公司就是在发不受保险影响的，而我们保险公司就是在发生事故时提供给被保险人

12、或者受益人以抚恤生事故时提供给被保险人或者受益人以抚恤金，以缓解他们的困难。金，以缓解他们的困难。 您如果觉得很少，到那时可以再加保，您如果觉得很少，到那时可以再加保，通货膨胀是避免不了的，您存银行的钱也通货膨胀是避免不了的，您存银行的钱也一样不断贬值一样不断贬值。 物价波动往往因为人为因素或品质物价波动往往因为人为因素或品质的改变，不是任何东西都有在涨价，我的改变，不是任何东西都有在涨价，我们光怕钱贬值勤而不投保，万一事故发们光怕钱贬值勤而不投保，万一事故发生，吃亏的就是自已的妻儿老小生，吃亏的就是自已的妻儿老小。 中华人民共和国保险法中华人民共和国保险法第第84条规定：条规定： “经经营人

13、寿保险业务的保险公司，除分立、合并外，营人寿保险业务的保险公司，除分立、合并外，不得解散。不得解散。” 第第87条规定：条规定：“经营有人寿保险业务的保险经营有人寿保险业务的保险公司被依法撤销的或者被依法宣告破产的，其持公司被依法撤销的或者被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须转移给其他经有的人寿保险合同及准备金，必须转移给其他经营有人寿保险业务的保险公司；不能同其他保险营有人寿保险业务的保险公司；不能同其他保险公司达成转让协议的，由金融监督管理部门指定公司达成转让协议的，由金融监督管理部门指定经营有人寿保险业务的保险公司接受。经营有人寿保险业务的保险公司接受。” 这正是保险的优

14、点，平时不能随意乱花，这正是保险的优点，平时不能随意乱花，关键时刻才见真情。关键时刻才见真情。 保险与存银行是不同的，就像人的眼睛、保险与存银行是不同的，就像人的眼睛、耳朵、作用不同，但缺一不可。您只需将年收耳朵、作用不同，但缺一不可。您只需将年收入的入的10%10%左右用来购买寿险，左右用来购买寿险， 这不会影响您正这不会影响您正常的开支，也不影响存款的增加，同时又有了常的开支，也不影响存款的增加，同时又有了养老及人身安全和长期规划，何乐而不为呢养老及人身安全和长期规划，何乐而不为呢。 太好了！考虑是应该的，但是当有客户太好了！考虑是应该的，但是当有客户要考虑时，我就好耽心，您知道为什么吗要

15、考虑时，我就好耽心，您知道为什么吗？因为保险就买时间，我有一客户（举例？因为保险就买时间，我有一客户（举例一客户由于拖延时间发生保险事故后，既一客户由于拖延时间发生保险事故后，既连累了自已，又累亲友的故事）。以上这连累了自已，又累亲友的故事）。以上这些事，我想不希望也不会发生在您身上，些事，我想不希望也不会发生在您身上，因为我们都已做好了万全准备！如果没问因为我们都已做好了万全准备！如果没问题，就在这张单上签字吧题，就在这张单上签字吧！ 坦白的说，张先生，一般人把计划坦白的说，张先生，一般人把计划收留下来之后，大概再也不会去研究它收留下来之后，大概再也不会去研究它了，因为现代人都很忙碌，可能一

16、忙，了，因为现代人都很忙碌，可能一忙，就把这事给耽搁下来了，然后有一天在就把这事给耽搁下来了，然后有一天在收拾抽屉时，才会发现有这么一份建议收拾抽屉时，才会发现有这么一份建议书，而且还没有看过呢！您可能因此错书，而且还没有看过呢！您可能因此错过许多可以保护自已利益的机会过许多可以保护自已利益的机会。 （假如这句话是在你向一对夫妇推销时，先生假如这句话是在你向一对夫妇推销时，先生突然问太太，我们可以这样回答）突然问太太，我们可以这样回答） 王太太，这句话您是不好回答的。因为您王太太，这句话您是不好回答的。因为您不能说不能说“好好”，也不能说，也不能说“不好不好”。如果您说这。如果您说这保险计划保

17、险计划“不好不好”或不适合，而导致没有买保险，或不适合，而导致没有买保险，万一发生某种不幸，后果就不堪设想；如果您万一发生某种不幸，后果就不堪设想；如果您“好好”，有可能会造成家庭纠纷，因为如果有一天，有可能会造成家庭纠纷，因为如果有一天您先生病了，而您由于忙，忘了拿药给他吃，他您先生病了，而您由于忙，忘了拿药给他吃，他可能会说说气话：可能会说说气话：“你不在乎我，巴不得我死，你不在乎我，巴不得我死，怪不得当地初投保时你很起劲，原来用心如此啊！怪不得当地初投保时你很起劲，原来用心如此啊！” 王先生，在我们对这项家庭综合保障计划进王先生，在我们对这项家庭综合保障计划进行了较为周全的讲座以后，你希

18、望我再为您做点行了较为周全的讲座以后，你希望我再为您做点什么吗什么吗？ 王先生，我知道，你可能要回去跟家里人商王先生，我知道，你可能要回去跟家里人商量，因为您是一位凡事认真严谨的人，这样吧，量，因为您是一位凡事认真严谨的人，这样吧，我们现在先把您和您家里人的要保书填好，然后我们现在先把您和您家里人的要保书填好，然后您把要保书和建议书一起带回去，如果说没问题您把要保书和建议书一起带回去，如果说没问题的话，您让他们在的话，您让他们在“被保人被保人”一栏中签上名，明一栏中签上名，明天上午我打电话给您天上午我打电话给您。 王先生，目前来说，人寿保险公司比较，每王先生，目前来说，人寿保险公司比较，每个公

19、司的产品差不多，但是有一个重大的差异，个公司的产品差不多，但是有一个重大的差异，就是我今天来为你提供我们这个行业没有其他任就是我今天来为你提供我们这个行业没有其他任何一个人能提供的东西，那就是何一个人能提供的东西，那就是“我我”和和“我个我个人的服务人的服务” 王先生，您要拿我们的保险和别家比较，这王先生，您要拿我们的保险和别家比较，这也在情理之中，从这点可能看出您是一位处事谨也在情理之中，从这点可能看出您是一位处事谨慎、有主见的人，相信在您下决心买了保险后，慎、有主见的人，相信在您下决心买了保险后，您肯定不会后悔。不过，在您作经较之前，我想您肯定不会后悔。不过，在您作经较之前，我想告诉您，只

20、要是在中国境内，任何一家保险公司告诉您，只要是在中国境内，任何一家保险公司的费率与险种基本都是相同的，因为每一家的产的费率与险种基本都是相同的，因为每一家的产品都是由中国保监委来制定的，那么对于您来说品都是由中国保监委来制定的，那么对于您来说最重要的是售后服务，可以跟您说，我们公司的最重要的是售后服务，可以跟您说，我们公司的售后服务在国内是最好的售后服务在国内是最好的。 王先生，的确条款已经制定好，而保险公司王先生，的确条款已经制定好，而保险公司也有专门人员处理纠纷事宜，但若真的上了法庭，也有专门人员处理纠纷事宜，但若真的上了法庭，保险公司不见得能占便宜。保险公司不见得能占便宜。保险法保险法第

21、第3333条规条规定：对于保险合同的条款，保险人与投保人、被定：对于保险合同的条款，保险人与投保人、被保险人或者受益人有争议时，人民法院或者仲裁保险人或者受益人有争议时，人民法院或者仲裁机关应当作有利于被保险人和受益人的解释。第机关应当作有利于被保险人和受益人的解释。第106106条规定：商业保险的主要险种的基本保险条款条规定：商业保险的主要险种的基本保险条款和保险费率，由金融监督管理部门制定。保险公和保险费率，由金融监督管理部门制定。保险公司拟定的其他险种的保险条款和保险费率，应当司拟定的其他险种的保险条款和保险费率，应当报金融监督管理部门备案。报金融监督管理部门备案。 王先生，作为您的好朋

22、友，他一定关王先生，作为您的好朋友，他一定关心您和您家人的安全问题，他让您不要买心您和您家人的安全问题，他让您不要买保险，那请他收下您保险，那请他收下您1000010000元的保费，当元的保费，当您出现意外需要帮助时，他能给您您出现意外需要帮助时，他能给您150000150000元吗？肯定不会，但是我可以做到元吗？肯定不会，但是我可以做到。 买保险，是不划算！如果马路上不再有买保险，是不划算！如果马路上不再有大大小小的车祸，医院里不再有老老少少大大小小的车祸，医院里不再有老老少少的病人，日常生活中不再有磕磕绊绊，殡的病人，日常生活中不再有磕磕绊绊，殡仪馆不再有应该死的老人和年青人，如果仪馆不再

23、有应该死的老人和年青人，如果我们都有金刚不坏之身，遇事每每逢凶化我们都有金刚不坏之身，遇事每每逢凶化吉，而我们的家人，也如同我们一样，那吉，而我们的家人，也如同我们一样，那么，买保险，是不划算！么，买保险，是不划算！ 张经理，请问如果贵阳市公司的员工出了工张经理，请问如果贵阳市公司的员工出了工伤事帮，公司须承担哪能些责任？是不是要承担伤事帮，公司须承担哪能些责任？是不是要承担他们的医疗费、误工费，更有重者须支付一笔抚他们的医疗费、误工费，更有重者须支付一笔抚恤金，各种费用在您每年的预算中占到了相当的恤金，各种费用在您每年的预算中占到了相当的比例，如果出几桩大事故，您的福利费都远远不比例，如果出

24、几桩大事故，您的福利费都远远不能满足死伤人员的要求，带来无穷的麻烦，所以能满足死伤人员的要求，带来无穷的麻烦，所以张经理，把您公司福利费中的张经理，把您公司福利费中的50%50%给我，由保险给我，由保险公司来承担员工的意外的医疗费、误码率工费、公司来承担员工的意外的医疗费、误码率工费、抚恤金，出小钱，消大灾，张经理，您说这买卖抚恤金，出小钱，消大灾，张经理，您说这买卖划算不划算划算不划算 陈先生，我理解您的意思，事实上，我们陈先生，我理解您的意思，事实上，我们整天奔忙，说到底都是为了孩子，但是，万一整天奔忙，说到底都是为了孩子，但是，万一哪一天我们躺倒了，做不动了，我们去靠谁？哪一天我们躺倒了

25、，做不动了，我们去靠谁？所以，最迫切的，应该是给我们自已上保险，所以，最迫切的，应该是给我们自已上保险，也就是说，当我们突然做不动了，我们要有一也就是说，当我们突然做不动了，我们要有一笔钱，这笔钱可以足够维持家庭的日常开销，笔钱，这笔钱可以足够维持家庭的日常开销，可以保证孩子长大能上一所体面的学校，陈先可以保证孩子长大能上一所体面的学校，陈先生，您说是吗？生，您说是吗？ 赵先生，你说的理赔很麻烦，那是几年前赵先生，你说的理赔很麻烦，那是几年前的事情，现在的人寿保险公司基本上是商业性的事情，现在的人寿保险公司基本上是商业性的保险，且采取了保险代理人制度。万一不幸的保险，且采取了保险代理人制度。万

26、一不幸发生需要理赔，只要是在保险的条款范围之内，发生需要理赔，只要是在保险的条款范围之内，代理人就会告诉你，应该准备哪些材料，然后代理人就会告诉你，应该准备哪些材料，然后代理人把这些材料交到公司申请理赔，保险公代理人把这些材料交到公司申请理赔，保险公司审核后，把赔偿金额由代理人送客户手中，司审核后，把赔偿金额由代理人送客户手中，前后不过十天左右，对客户来说并不麻烦，而前后不过十天左右，对客户来说并不麻烦，而麻烦的是保险代理人。麻烦的是保险代理人。L（Listen） :倾听、目光注视对方S（Share） :尊重客户和体恤C（Clarify）:引导客户说出异议的真正 理由P（Present）:保持心态，予以解答A（Ask） :要求行动异议处理的要点异议处理的要点（LSCPA）12注 意 事 项-避避 免免 批批 评评-避避 免免 争争 论论13 出现异议是人的一种习惯，出现异议出现异议是人的一种习惯，出现异议能体现行销的价值，异议产生于推销的各能体现行销的价值，异议产生于推销的各环节，让我们调整心态，忘记挫折，把握环节，让我们调整心态，忘记挫折，把握机会迎接新的挑战！机会迎接新的挑战！结结 论：论：14成功成功= =强烈的意愿强烈的意愿+ +熟练的技术熟练的技术+ +良好的心态良好的心态携手提升生命价值携手提升生命价值携手提升生命价值携手提升生命价值