中国电信外包呼叫中心运营管理培训(1124)

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1、外包呼叫中心运营管理培训外包呼叫中心运营管理培训 中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司市场部市场部二二OOOO八年十一月八年十一月集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部序言序言 中国电信集团公司整合全国呼叫中心平台、座席、场地、服务人员等资源，真正实现中国电信外包呼叫中心“统一品牌管理、统一营销管理、统一资源管理、统一运营管理”的四统一目标。 目前，各省呼叫中心的运营标准都是基于自身10000号或114的运营经验，欠缺外包呼叫中心的项目运营经验，很多管理人员虽然从事呼叫中心工作多年，但大多是摸着石头过河，有的身心疲惫又不得其法。 为了强化外包呼叫中

2、心管理的规范化、标准化、专业化，不断完善外包呼叫中心服务体系，集团公司组织制定了中国电信外包呼叫中心运营管理手册（试行），集团号百公司将跟踪各省执行过程，并协助各省达成目标。 本部分课程就是围绕该手册展开，与大家分享一个外包呼叫中心项目运作过程中所涉及的各个环节。 2集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部目目 录录第一章第一章 组织管理组织管理 第二章第二章 人力资源管理人力资源管理第三章第三章 培训管理培训管理第四章第四章 质量管理质量管理第五章第五章 人员绩效管理人员绩效管理第六章第六章 流程管理流程管理第七章第七章 运营目标管理运营目标管理第八章第八章 现场管理现场管理

3、3集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部一、概述和关注要点一、概述和关注要点1外包呼叫中心要外包呼叫中心要外包呼叫中心要外包呼叫中心要有有有有文件化文件化文件化文件化的组织的组织的组织的组织结构图结构图结构图结构图2必须对与客户相关必须对与客户相关必须对与客户相关必须对与客户相关的关键职位所需的的关键职位所需的的关键职位所需的的关键职位所需的最低技能最低技能最低技能最低技能和知识制和知识制和知识制和知识制定明确的书面定义；定明确的书面定义；定明确的书面定义；定明确的书面定义；职位说明书中应指职位说明书中应指职位说明书中应指职位说明书中应指定必须的技能、精定必须的技能、精定必须

4、的技能、精定必须的技能、精通水平和对工作岗通水平和对工作岗通水平和对工作岗通水平和对工作岗位所负的责任位所负的责任位所负的责任位所负的责任3以文件的形式清楚以文件的形式清楚以文件的形式清楚以文件的形式清楚地描述员工的工作地描述员工的工作地描述员工的工作地描述员工的工作内容，并内容，并内容，并内容，并告知所有告知所有告知所有告知所有员工员工员工员工，以避免员工，以避免员工，以避免员工，以避免员工对其工作内容和责对其工作内容和责对其工作内容和责对其工作内容和责任的混乱任的混乱任的混乱任的混乱一个良好的组织架构是呼叫中心正常运转的基础。外包呼叫中心组织管理以支一个良好的组织架构是呼叫中心正常运转的基

5、础。外包呼叫中心组织管理以支持外包呼叫中心发展为目标，设计科学、合理的运营管理组织架构，确保组织持外包呼叫中心发展为目标，设计科学、合理的运营管理组织架构，确保组织架构中各岗位将职责作用于工作实践中，并最终渗透到企业的各个环节中。架构中各岗位将职责作用于工作实践中，并最终渗透到企业的各个环节中。4集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部举例举例1：标准的呼叫中心组织架构图2：标准的职位说明书5集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部三、岗位共享或职责合并三、岗位共享或职责合并 外包呼叫中心运营管理中，有一些特定岗位受其职责限定又不能因项目规模的大小而取消，如质量

6、监控岗位、培训岗位等。如项目规模相对较小，通常采用岗位共享或职责合并的方法。如下图所示：外包项目岗位外包项目岗位1010个座席个座席10-3010-30个座席个座席30-5030-50个座席个座席50-8050-80个座席个座席项目经理项目经理职责合并或岗位共享专职专职专职主管主管职责合并专职专职质量监控质量监控职责合并或岗位共享职责合并专职培训师培训师职责合并专职组长组长专职专职6集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部目目 录录第一章第一章 组织管理组织管理 第二章第二章 人力资源管理人力资源管理第三章第三章 培训管理培训管理第四章第四章 质量管理质量管理第五章第五章 人员

7、绩效管理人员绩效管理第六章第六章 流程管理流程管理第七章第七章 运营目标管理运营目标管理第八章第八章 现场管理现场管理7集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部一、概述一、概述 人力资源管理的目标是通过合理的规划与招聘，建立一支高素质、高度团结的队伍。通过薪酬设计与绩效管理与评估，创造一种自我激励、自我约束和促进优秀人才脱颖而出的机制，为外包呼叫中心的快速成长和高效运作提供保障。8集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部二、关注要点二、关注要点关注点关注点关注点关注点关注内容关注内容关注内容关注内容1 1、外包项目对员工年龄没有特别限定；、外包项目对员工年龄没有

8、特别限定；2 2、由于每个外包项目服务于不同的客户，可以根据客户的要求、由于每个外包项目服务于不同的客户，可以根据客户的要求招聘特定年龄段的人员；招聘特定年龄段的人员；3 3、年龄偏大的员工，通常稳定性高；、年龄偏大的员工，通常稳定性高；4 4、在一个项目中应尽量避免全部为同一年龄段的人员。、在一个项目中应尽量避免全部为同一年龄段的人员。1 1、外包项目对员工性别没有特别限定；、外包项目对员工性别没有特别限定；2 2、由于外包项目的客户需求各不相同，所以项目管理人员应该、由于外包项目的客户需求各不相同，所以项目管理人员应该按照项目的实际要求选拔人员；按照项目的实际要求选拔人员；3 3、受员工性

9、格因素影响，女性比率一般高于男性，但不能没有、受员工性格因素影响，女性比率一般高于男性，但不能没有男性员工。男性员工。1 1、外包项目为保证其服务质量，对员工文化程度应有所要求；、外包项目为保证其服务质量，对员工文化程度应有所要求；2 2、高学历而低技能的员工流失率较高。、高学历而低技能的员工流失率较高。除常规的人力来源外，可以建立与大、中专院校的人才引进渠除常规的人力来源外，可以建立与大、中专院校的人才引进渠道，为大批量的人力来源提供充足的准备。道，为大批量的人力来源提供充足的准备。年龄年龄年龄年龄性别性别文化程度文化程度人力来源人力来源9集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场

10、部部三、员工招聘与选拔三、员工招聘与选拔积累积累积累积累人力资源人力资源库库人员渠道人员渠道人员渠道人员渠道在职员工在职员工长期合作的猎长期合作的猎头公司头公司广告、广告、人才网站人才网站多家多家长期合作长期合作的大专院校的大专院校招招招招 聘聘聘聘明确人员需求明确人员需求发布消息发布消息听试听试面试面试体检体检培训培训择优录取择优录取签订合同签订合同10集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部三、员工招聘与选拔三、员工招聘与选拔v员工筛选方法p筛选标准1.为筛选做好准备：熟知你需要什么样的人。2.设计用于筛选的问题：a.相关工作时间和经历b.上班路程c.倒班经历d.非正常班的

11、意愿e.薪资期望3.分析过去行为推测未来a.离职原因b.通过不间断的提问考验耐性4.公平竞争、统一标准11集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部三、员工招聘与选拔三、员工招聘与选拔v员工筛选方法p筛选比例：外包呼叫中心行业的录取率为1/5-1/7。p筛选方式：可根据岗位的特点，组合运用听试、面试、笔试、电脑操作与文字录入测试等各种手段。通过应聘者的初选、复选和招募者的评价与决策，最终完成筛选过程。12集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部四、员工成长轨迹管理四、员工成长轨迹管理 外包呼叫中心为了使员工得到有效的管理，应为员工设定相应的成长轨迹，并遵循既定的流

12、程，这种管理包括：v新员工入职、培训管理： 员工在试用期内，除了接受岗前培训（初级培训、专业培训、岗前实践）及考核以外，还会接受不定期的业务知识考核，这些考核成绩都将影响到员工转正成绩。v员工转正管理： 在新员工试用期满前，项目经理将对新员工进行转正考核，考核成绩合格才能转为正式员工。v员工离职管理：离职申请、离职访谈、原因分析v员工成长轨迹记录： 员工需要的不仅仅是一份工作，更需要有晋升前途的职业，员工成长轨迹记录能够让管理者清晰的了解员工。13集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部五、员工流失控制管理五、员工流失控制管理v员工流失原因分析： 呼叫中心行业是高流失率的行业，

13、而外包呼叫中心的行业流失率更加突出，同业内一般年流失率在25%-30%之间。所以作为管理人员应该特别关注员工的流失情况分析。M 工资低、得不偿失；M 工作非常消耗精力，精神高度紧张，回家后非常疲惫；M 处处受制于人，没有安排自己的工作进程、控制工作节奏的权利；M 工作枯燥，千篇一律，没有创造性而缺乏成就感；M 工作要掌握的知识和要求太多，产生挫折感；M 倒班破坏了生物钟；M 无法把呼叫中心职业看成终身职业，晋升希望渺茫；M 每天都要处理投诉，处理各种问题，因此身心疲惫；M 干好干坏一个样，物质、精神上没有源动力；M 员员员员工工工工流流流流失失失失的的的的原原原原因因因因：14集集团团号号百百

14、市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部五、员工流失控制管理五、员工流失控制管理v员工流失控制方法（员工满意度调查）： 至少每年对所有员工的整体满意度进行一次评估，以了解员工心态及需求，采取及时的挽留措施以降低员工流失率。心理挑战性的工作心理挑战性的工作心理挑战性的工作心理挑战性的工作挑战性低的工作使人感到厌烦，但是挑战性太强的工作会使人产生挫败感挑战性低的工作使人感到厌烦，但是挑战性太强的工作会使人产生挫败感。影响员工满意度的原因：影响员工满意度的原因：公平的报酬公平的报酬公平的报酬公平的报酬当报酬公正地建立在工作要求、个人技能水平、行业工资标准的基础之上时，员工当报酬公正地建立在工作要求、

15、个人技能水平、行业工资标准的基础之上时，员工工作满意度就高。但报酬和满意之间的联系关键并不在于一个人的绝对所得，而是工作满意度就高。但报酬和满意之间的联系关键并不在于一个人的绝对所得，而是对公平的感觉。对公平的感觉。支持性的工作环境支持性的工作环境支持性的工作环境支持性的工作环境员工希望工作的物理环境是安全、舒适的，有适宜的温度、灯光、噪音度和其他环境员工希望工作的物理环境是安全、舒适的，有适宜的温度、灯光、噪音度和其他环境水平，能够更好的支持自己完成工作。水平，能够更好的支持自己完成工作。融洽的同事关系融洽的同事关系融洽的同事关系融洽的同事关系融洽的同事关系会提高员工对工作的满意度融洽的同事

16、关系会提高员工对工作的满意度，领导的行为也是决定满意度的重要因素，领导的行为也是决定满意度的重要因素，友善的氛围有助于缓解员工的自身压力。友善的氛围有助于缓解员工的自身压力。性格与工作的匹配性格与工作的匹配性格与工作的匹配性格与工作的匹配当员工的个性特征与所从事的工作或职业相一致时，他们会发现自己有合适的才能和当员工的个性特征与所从事的工作或职业相一致时，他们会发现自己有合适的才能和能力来适应工作要求，并且在这些工作中更有可能获得成功能力来适应工作要求，并且在这些工作中更有可能获得成功。15集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部五、员工流失控制管理五、员工流失控制管理v员工流

17、失控制方法(员工激励）：p常用激励方式：赞许：当面称赞，当众夸奖；奖赏：可以是物质的，也可以是精神的，还可以同时并用；竞赛：一般人都有好胜的心理，特别是有高度成就感的人，其好胜的心理更为强烈，竞赛是个不错的方法；考试：对员工录用、选拔、晋升所采用的方法； 培训和职级评定：提供员工内部或外部的培训机会或是开展职级评定，已成为一种国际现象。16集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部五、员工流失控制管理五、员工流失控制管理v员工流失控制方法(员工激励）：p员工激励误区：激励就是奖励、就是钱；同样的激励可以适用于任何人；只要有激励制度就一定达到效果。17集集团团号号百百市市场场部部集

18、集团团号号百百市市场场部部五、员工流失控制管理五、员工流失控制管理职业生涯职业生涯职业生涯职业生涯主管主管组长组长质检质检培训培训良好的职业生涯规划可以降低流失率、促进服务团队积极向上，形成和谐团队文化，良好的职业生涯规划可以降低流失率、促进服务团队积极向上，形成和谐团队文化，也是呼叫中心能良好运作的基础。下面是一个可供参考的职业生涯规划模型。也是呼叫中心能良好运作的基础。下面是一个可供参考的职业生涯规划模型。18集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部目目 录录第一章第一章 组织管理组织管理 第二章第二章 人力资源管理人力资源管理第三章第三章 培训管理培训管理第四章第四章 质

19、量管理质量管理第五章第五章 人员绩效管理人员绩效管理第六章第六章 流程管理流程管理第七章第七章 运营目标管理运营目标管理第八章第八章 现场管理现场管理19集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部一、概述一、概述 培训是提高外包呼叫中心项目整体服务水准和服务品质的有效手段，是激发全体员工工作热情，帮助他们实现职业晋升的有效途径。 通过培训，提升员工能力和服务水平，为外包呼叫中心扩大市场影响，带来更大收益。20集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部二、关注要点二、关注要点v对所有与最终客户相关的关键职位员工，必须就已界定的所有最低技能和知识提供培训，除非员工在聘用

20、时就具有这些最低技能和知识；v对于担任与最终客户相关的关键职位员工，必须对他们的所有技能和知识进行确认后，才允许员工上岗；v如果员工未能通过最终的培训测试，即未能通过最低技能与知识确认，必须采取适当的改进行为（如：待岗培训、人员淘汰等措施），对现有员工“豁免”是不符合要求的。进行书面测试、多重观察、角色扮演、业务监控都是可以接受的技能确认形式；v如果与最终客户相关的关键职位的技能和知识要求发生变化，必须对现有员工进行正式的再培训；21集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部二、关注要点二、关注要点v对于服务技能培训，培训课程需由外包呼叫中心项目提供：p由于服务技能培训可以在多个

21、项目中通用，所以外包呼叫中心可以成立专职培训团队，为多个项目提供培训服务；p在客户方要求的情况下，服务技能培训可以移交客户方进行。为避免培训内容的冲突，客户方提供的服务技能培训需要提前与项目进行确认，并就相关不同意见达成一致；p外包呼叫中心关于服务技能的培训教材应归外包呼叫中心所有，对于相关课件及文档需要做好存档及保密工作；p外包呼叫中心在进行服务技能培训时，应禁止一切有关于培训的外部记录行为，如录像、录音、拍照等。如有需要则根据实际情况进行处理。22集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部二、关注要点二、关注要点v对于产品知识的培训，培训资料应由客户方全部提供，根据不同的项目

22、类型应该有相应的培训程序：p针对于短期项目，培训应该由客户方执行。外包呼叫中心项目在客户方要求下应提供相应的辅助支持，如场地、设备等；p针对于长期项目，前期培训应由客户方培训人员进行。在项目培训师对于产品知识已经完全了解之后，将由项目培训师进行产品知识的培训； 为保证产品知识培训的准确性，外包项目在进行产品知识培训时需要在培训前针对所培训的产品知识向客户方进行确认；同时，客户方在产品知识发生改变时需要及时通知项目培训师。23集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部三、培训规划三、培训规划培训需求培训需求从客户方、员工、质量管理人员、现场管理人员等方面发起的培训申请 培训对象培训

23、对象指培训内容所面向的人群，如客户服务代表等培训目的培训目的指通过培训想要达到的目标预期。如“使新入职客户服务代表了解外包呼叫中心项目运行模式，掌握基本业务技能和服务技巧，最终达到上岗服务的最低技能要求” 培训计划培训计划培训实施的整体规划，如：培训讲师、培训形式、培训场地、时间表、考核方式、培训满意度结果分析、培训需求再次确认 培训内容培训内容培训中所传授的知识24集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部四、培训实施四、培训实施新员工培新员工培新员工培新员工培训流程训流程训流程训流程电信企电信企电信企电信企业文化业文化业文化业文化客户方企客户方企客户方企客户方企业文化业文化业

24、文化业文化呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心规章制度规章制度规章制度规章制度服务技能服务技能服务技能服务技能业务知识业务知识业务知识业务知识系统及设系统及设系统及设系统及设备操作备操作备操作备操作实际演练实际演练实际演练实际演练新业务知识新业务知识新业务知识新业务知识业务知识更新及巩固业务知识更新及巩固业务知识更新及巩固业务知识更新及巩固边缘知识边缘知识边缘知识边缘知识服务技巧提升服务技巧提升服务技巧提升服务技巧提升服务水平管理服务水平管理服务水平管理服务水平管理服务质量管理服务质量管理服务质量管理服务质量管理绩效管理绩效管理绩效管理绩效管理培训技巧培训技巧培训技巧培训技巧在职员工在职员工在职员

25、工在职员工培训培训培训培训25集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部目目 录录第一章第一章 组织管理组织管理 第二章第二章 人力资源管理人力资源管理第三章第三章 培训管理培训管理第四章第四章 质量管理质量管理第五章第五章 人员绩效管理人员绩效管理第六章第六章 流程管理流程管理第七章第七章 运营目标管理运营目标管理第八章第八章 现场管理现场管理26集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部一、概述一、概述 有效的质量监控主要体现在客户服务代表的应答准确性、过程完整性、服务专业性等方面。外包呼叫中心项目开展质量监控有助于及时发现服务中存在的问题，保持较高的服务质量，

26、最终实现提升最终用户满意度和客户满意度的目标。 27集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部二、关注要点二、关注要点内部监察内部监察监听评估监听评估统计数据统计数据报表审核报表审核外部监察外部监察满意度满意度调查调查v 设定监察程序设定监察程序28集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部二、关注要点二、关注要点v 质量监察制度的有效实施质量监察制度的有效实施p 品质监控能够及时发现：p PDCA过程管理P-设定阶段目标D-执行相关制度C-进行质量评审A-纠正预防措施29集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部三、质量监控模式三、质量监控模式p非实

27、时的录音监控 (Recording Monitor)p实时远程监控 (Remote Monitor)p实时即席监控 (Side-by-Side Monitor)30集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部三、质量监控模式三、质量监控模式优点：优点：A）对于较为复杂的语音业务能多次听取，保证监控结果有效性；B）监控人员的工作安排，不受业务量变化的影响，可灵活调配；C）录音数据能多次使用，方便监控人员作标准校对。缺点：缺点：A）事后监控，无法对CSR的应答情况作及时反馈与辅导；B）对于表现良好的CSR无法作现场赞许，以激励人员的士气。1、非实时的录音监控非实时的录音监控 (Reco

28、rding Monitor)31集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部三、质量监控模式三、质量监控模式优点：优点：A）可即时对CSR的应答情况作及时反馈与辅导，减少差错率；B）对于表现良好的CSR可即时表示赞许或对违规情况及时予以提醒，并可对当天各班次及组别的监控结果作初步分析，在班后会上讲解；C）可即时发现话务量及业务类型的变化，相应地安排人员调动以及培训。缺点：缺点：A）对于监控人员的素质要求较高，必须根据CSR当次通话的情况即时打分，并作记录分析；B）监控人员班次安排，必须根据话务量变化而定，人员需要作跟班制；C）监控效率相对于录音监控较低。 2、实时远程监控实时远程监

29、控 (Remote Monitor)32集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部三、质量监控模式三、质量监控模式优点：优点：A）除可了解CSR的应答情况外，也可对其系统操作与文字录入等情况作全面监控与观察；B）对于表现良好的CSR可即时表示赞许，提高人员士气；C）对于新入职CSR，必须通过实时即席监控得到技能确认后，才可独立上岗；D）对于服务水平远低于水平线的客服人员，特别是一些“资深的老爷员工”，通过此种监控方式，确定其是否严格按照所要求的流程进行电话业务的处理，确定根本原因与行动计划（包括待岗或淘汰）；缺点：缺点：A）对于监控人员的素质要求最高，必须根据CSR当次通话的情况

30、即时给予辅导与分析，并作相应的记录；B）未能真实体现CSR的通话水平与服务态度；C）监控效率比远程监控低，而且也会对CSR的工作效率有所影响，不可在话务高峰期进行。 3、实时即席监控实时即席监控 (Side-by-Side Monitor)33集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部四、质量监控规范设定四、质量监控规范设定质量监控范围质量监控范围: :必须对其所服务的所有类型的业务进行质量监控，包括语音（呼入服务、呼出服务等）及非语音（传真、电子邮件、信件、网站信息等）；必须对其所有与最终客户相关的关键职位进行质量监控，包括专职人员、兼职人员。1 1质量监控时段：质量监控时段：

31、必须对其提供服务的所有时段进行监控。例如：外包呼叫中心项目提供724小时服务，那么就需要对其在724小时之内的通话记录进行质量监控；在高话量、高负荷、而且是重复回应的情况下，员工易产生疲劳及厌倦情绪，出现情绪失控或差错的机率也会相应地增加，这将严重影响最终客户的满意度。因此，重点监控时段应为每天/每周的话务高峰期。2 2质量监控比例：质量监控比例：各类业务的监控比例应与此类业务占总体业务的比例相同（根据不同业务的重要程度，此比例可进行微调）。如：最终客户查询业务占总来话量的30% ，则在监控总量中查询业务的监控比例不应少于30%；在实际的质量监控中对于不达标CSR的监控比例可以适当增加，但每日

32、监控最多不超过五次。3 3质量监控级别设定：质量监控级别设定：每月将监控成绩汇总，将人员划分为5个级别，分别是优秀（90分以上）、良好（85-90分）、中等（75-85分）、及格（70-75分）、不及格（60-70分）、差劣（60以下），制定下月每级人员每天被监控的通话次数。4 434集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部五、质量管理报表五、质量管理报表质量状况的结论与改善提案统计分析所示的趋势或特征QA汇总数据进行统计分析原始QA评分汇总QA原始评分结论结论结论结论趋势分析趋势分析趋势分析趋势分析统计统计统计统计QAQA数据数据数据数据汇总汇总汇总汇总QAQA数据数据数据数

33、据原始原始原始原始QAQA数据数据数据数据35集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部图例图例1 1v 各评估项表现整体趋势36集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部图例图例2 2v CSR的监听频率和分数37集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部目目 录录第一章第一章 组织管理组织管理 第二章第二章 人力资源管理人力资源管理第三章第三章 培训管理培训管理第四章第四章 质量管理质量管理第五章第五章 人员绩效管理人员绩效管理第六章第六章 流程管理流程管理第七章第七章 运营目标管理运营目标管理第八章第八章 现场管理现场管理38集集团团号号百百市市

34、场场部部集集团团号号百百市市场场部部一、概述及关注要点一、概述及关注要点1每个项目必须至少每个项目必须至少每个项目必须至少每个项目必须至少每月一次每月一次每月一次每月一次的人员考的人员考的人员考的人员考核，以确定员工工核，以确定员工工核，以确定员工工核，以确定员工工作表现作表现作表现作表现3管理人员管理人员管理人员管理人员的绩效，的绩效，的绩效，的绩效，绝不只对指标的考绝不只对指标的考绝不只对指标的考绝不只对指标的考核，还必须对员工核，还必须对员工核，还必须对员工核，还必须对员工工作中的行为表现、工作中的行为表现、工作中的行为表现、工作中的行为表现、工作过程进行评价工作过程进行评价工作过程进行

35、评价工作过程进行评价并反馈，过程的评并反馈，过程的评并反馈，过程的评并反馈，过程的评估会更有效地达到估会更有效地达到估会更有效地达到估会更有效地达到绩效管理的目的绩效管理的目的绩效管理的目的绩效管理的目的2人员绩效考核方案人员绩效考核方案人员绩效考核方案人员绩效考核方案提供了考核项目员提供了考核项目员提供了考核项目员提供了考核项目员工的方法，该方案工的方法，该方案工的方法，该方案工的方法，该方案必须是必须是必须是必须是全面的全面的全面的全面的 结合客户方要求和外包呼叫中心运营结合客户方要求和外包呼叫中心运营KPIKPI指标，用绩效管理的方法向所有员工传指标，用绩效管理的方法向所有员工传达外包呼

36、叫中心的运营目标、客户要求以及最终客户的期望，激励全体员工努达外包呼叫中心的运营目标、客户要求以及最终客户的期望，激励全体员工努力提高个人绩效，为实现外包呼叫中心运营目标，提升客户和最终客户满意度力提高个人绩效，为实现外包呼叫中心运营目标，提升客户和最终客户满意度而努力。而努力。39集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部二、绩效考核应用二、绩效考核应用关键绩效指标关键绩效指标综合素质综合素质加（扣）加（扣）分指标分指标否决指标否决指标p 服务技能：ATT、ACW、负荷率、ASA、工单准确率p 客户满意度调查成绩p 监控成绩p 考试成绩p 考勤p 工作完成质量p 人际关系及团队

37、协作p 学习能力p 责任感 因个人表现优异，应在当月绩效考评时给予加分表彰；或因个人过失而引起的最终客户越级投诉，应在当月绩效考评时给予扣分处罚。因个人过失而引起的重大投诉（媒体投诉），应在当月绩效考评中，由上级管理人员根据实际情况，决定绩效考评成绩是否有效。 权重权重关键绩效指标关键绩效指标综合素质表现综合素质表现加（扣）分指标加（扣）分指标否决指标否决指标一线员工一线员工85%-95%5%-15%1分分-5分分管理人员管理人员70%-80%20%-30%1分分-5分分40集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部目目 录录第一章第一章 组织管理组织管理 第二章第二章 人力资源

38、管理人力资源管理第三章第三章 培训管理培训管理第四章第四章 质量管理质量管理第五章第五章 人员绩效管理人员绩效管理第六章第六章 流程管理流程管理第七章第七章 运营目标管理运营目标管理第八章第八章 现场管理现场管理41集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部一、概述和关注要点一、概述和关注要点1流程的执行都必须流程的执行都必须流程的执行都必须流程的执行都必须以流程目标为导向，以流程目标为导向，以流程目标为导向，以流程目标为导向，各相关人员需各相关人员需各相关人员需各相关人员需明确明确明确明确自己在本流程中的自己在本流程中的自己在本流程中的自己在本流程中的职责职责职责职责2执行者必

39、须在流程执行者必须在流程中控制变化，中控制变化，严格严格按流程按流程实施和运作实施和运作3流程流程差异差异度较大时，度较大时，必须要给予必须要给予评估评估和和纠正，纠正，应保证最少应保证最少每每6个月对项目流个月对项目流程审核一次程审核一次是否拥有一个全面、综合性的运营管理流程，是外包呼叫中心运营管理标准化是否拥有一个全面、综合性的运营管理流程，是外包呼叫中心运营管理标准化的基础性标志。规范的流程不仅可以明确各部门及岗位的职责，提高工作效率，的基础性标志。规范的流程不仅可以明确各部门及岗位的职责，提高工作效率，更可以保障各部门之间及岗位间的信息沟通更加顺畅。更可以保障各部门之间及岗位间的信息沟

40、通更加顺畅。42集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部二、流程内容二、流程内容序号流程类型业务类型流程编号流程名称1业务管理流程呼入服务IB01咨询业务处理流程2IB02建议业务处理流程3IB03受理业务处理流程4IB04外部投诉处理流程5IB05内部投诉处理流程6IB06非正常来电处理流程7呼出服务OB01客户满意度/市场调查回访流程8OB02电话营销流程9运营管理流程人员管理流程HR01入职流程10HR02转正流程12HR03离职流程13培训管理流程TR01新员工培训流程14TR02在职培训流程15质量管理流程QC01质量监控流程16QC02质量监控校准流程17现场管理流

41、程OP01排班表制作流程18OP02交接班流程19OP03例会流程20OP04报表制作、递交流程21OP05现场危机处理流程22流程控制管理流程PC01流程的实施与控制流程23项目管理流程PM01项目承接、筹备流程24PM02系统平台维护流程25PM03客户方需求承接流程43集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部目目 录录第一章第一章 组织管理组织管理 第二章第二章 人力资源管理人力资源管理第三章第三章 培训管理培训管理第四章第四章 质量管理质量管理第五章第五章 人员绩效管理人员绩效管理第六章第六章 流程管理流程管理第七章第七章 运营目标管理运营目标管理第八章第八章 现场管理

42、现场管理44集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部一、概述一、概述 项目管理人员可以充分利用现有技术设备，对日常的运营状况、客户服务代表的表现予以准确记录，通过采集丰富的数据资料，运用科学的统计分析方法，制定运营管理的各项关键绩效指标（KPI-Key Performance Indication），并将各种数据资料通过图示和表格分析外包呼叫中心项目的运营水平、评估客户服务代表的工作表现，以保证实现外包呼叫中心对客户及最终客户的服务承诺。 45集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部二、关注要点二、关注要点v项目项目收集收集的所有运营绩效数据，必须满足下列条件：

43、的所有运营绩效数据，必须满足下列条件：及时收集重要的绩效数据；绩效数据是可用的，能够根据数据分析趋势，了解是否达到目标要求；保持完整性和定义的一致性。v如果数据表明绩效如果数据表明绩效未能达标未能达标，必须，必须采取采取相应的相应的行动行动。而且外包呼叫中。而且外包呼叫中心项目必须能够证明，所采取的行动已经带来了绩效的提高。心项目必须能够证明，所采取的行动已经带来了绩效的提高。v对长期达到对长期达到100100的绩效数据进行观察，分析是否为以下三个原因，的绩效数据进行观察，分析是否为以下三个原因，以作调整：以作调整：设定指标容易实现（例如：接通率定为80%，回复时限为一周等）；业务量或抽样量较

44、低；不良数据（例如，系统数据定义与指标定义不一致）。v运营绩效指标没有达到目标值时，应明确哪些是可控制因素，哪些是运营绩效指标没有达到目标值时，应明确哪些是可控制因素，哪些是不可控制因素，不可控制因素，对对于于可控制因素可控制因素引起的失误必须引起的失误必须明确改进措施明确改进措施。v必须为数据必须为数据报告报告设定设定提交时限提交时限，并严格按照时限提交报告，同时客观，并严格按照时限提交报告，同时客观准确地统计报告提交及时率。准确地统计报告提交及时率。46集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部三、目标设定原则三、目标设定原则v在与客户确定运营KPI指标前，应与客户确定KPI

45、指标的定义以及统计方法，以免造成由于定义或统计方法不同而出现的运营KPI指标无法达成；v项目运营管理过程中，在保证项目运营质量的前提下，运营KPI指标设定不易过多，只要能满足客户需求即可；v运营KPI指标设定时，要以客户行业指标值、客户以往指标值、呼叫中心行业指标值作为参考依据；v运营KPI指标的设定不易过高，满足客户需求即可。47集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部四、常见四、常见KPIKPI指标及定义指标及定义名称名称定义定义 与服务水平相关与服务水平相关计算方法计算方法服务水准（SL）指有百分之多少的电话在X秒以内应答 (X秒内接听电话数+X秒内放弃电话数)/总来话量

46、放弃率（AR）指所有放弃电话与所有来话量的占比放弃量/总来话量平均应答速度（ASA）总共排队时间除以所回答的电话总数被接听电话的排队总时长/接听电话总数平均振铃时长（ART）指最终客户电话通过ACD分配到座席直至座席接起，电话振铃的时长 振铃总时长/接听个数平均通话时长（ATT）CSR在线通话的平均时长总通话时长/接听电话总数平均话后处理时长（ACW）指在每一次呼叫电话接听结束后，CSR完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间的平均值总话后处理时长/接听电话总数平均处理时长（AHT）CSR处理一通电话所需要的平均时长（总通话时长+总话后处理时长）/接听电话总数平均持线时长（AHT*）CSR让最终

47、客户持线等待时长总持线时长/接听电话总数48集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部四、常见的四、常见的KPIKPI指标及定义指标及定义名称名称定义定义 与服务质量相关与服务质量相关计算方法计算方法平均监控分值指由质检人员对CSR的通话质量所做的等级评价，建议统计分析时转化为百分制 监听评分总和/被评分的通话总数呼叫监控比例/受监控的呼叫数量/呼叫总数CSR被监控频率指一个周期内平均每位CSR被监控的频率监控总量/监控周期/CSR数量严重差错率所设定的严重差错出现的频率被监控的严重差错电话数量/监控通话总数非严重差错率所设定的非严重差错出现的频率所有非严重差错项总数/监听通话数

48、*除严重差错评估项外的评估项总数一次性解决率指一个周期内不需要呼叫者再次拨入，也不需要CSR回拨就将问题解决的电话百分数 既定周期内无重复拨入的电话数量/既定周期内受理的所有电话数量投诉解决率指一个周期内投诉客户解决率已解决的投诉电话数量/投诉电话总数投诉解决及时率指在既定承诺时限内解决客户投诉比率及时解决的投诉电话数量/投诉电话总数最终客户满意度指最终客户对服务的满意情况选择非常满意和满意的最终客户数量/接受调查客户数量 49集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部四、常见四、常见KPIKPI指标及定义指标及定义名称名称定义定义 与生产效率相关与生产效率相关计算方法计算方法C

49、SR负荷率指CSR在处理最终客户电话的时间占总签入时间的比例（通话总时长+话后处理总时长）/登录总时长CSR生产率指CSR在工作状态下的时间与付薪时长的比（通话总时长+话后处理总时长）/付薪总时长CSR利用率指CSR登录时长与付薪时长的比登录时长/付薪时长座席利用率座席使用时长与可使用时长的比座席实际使用小时/座席可使用小时CSR出勤率/实际工作人数/计划工作人数员工流失率/流失的员工人数/年度内的平均员工人数(年度内的平均员工人数年初员工人数+年末员工人数/2) 50集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部行业参考值行业参考值关键运营指标关键运营指标单位银行业保险业制造业IT

50、行业服务水准（SL）/80/2090/1580/1580/20平均后处理时长（ACW）秒30303060平均通话时长（ATT）秒180210240300员工负荷率月65%65%65%60%员工流失率月3%3%3%3%51集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部五、数据分析工具介绍五、数据分析工具介绍v折线图52集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部五、数据分析工具介绍五、数据分析工具介绍v柱形图53集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部五、数据分析工具介绍五、数据分析工具介绍v饼图54集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部五

51、、数据分析工具介绍五、数据分析工具介绍v双轴线-柱图组合55集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部五、数据分析工具介绍五、数据分析工具介绍v散点图56集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部目目 录录第一章第一章 组织管理组织管理 第二章第二章 人力资源管理人力资源管理第三章第三章 培训管理培训管理第四章第四章 质量管理质量管理第五章第五章 人员绩效管理人员绩效管理第六章第六章 流程管理流程管理第七章第七章 运营目标管理运营目标管理第八章第八章 现场管理现场管理57集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部一、概述和关注要点一、概述和关注要点 外

52、包呼叫中心现场管理是中国电信各外包呼叫中心专业、规范、高效运营的基础，外包呼叫中心现场管理是中国电信各外包呼叫中心专业、规范、高效运营的基础，外包呼叫中心现场管理是中国电信各外包呼叫中心专业、规范、高效运营的基础，外包呼叫中心现场管理是中国电信各外包呼叫中心专业、规范、高效运营的基础，是提升外包呼叫中心核心竞争力的必要条件。以下内容适用于外包项目现场运营管理。是提升外包呼叫中心核心竞争力的必要条件。以下内容适用于外包项目现场运营管理。是提升外包呼叫中心核心竞争力的必要条件。以下内容适用于外包项目现场运营管理。是提升外包呼叫中心核心竞争力的必要条件。以下内容适用于外包项目现场运营管理。n必须必须

53、遵循遵循已制定的现场管理已制定的现场管理规范，规范包括：仪容仪表、规范，规范包括：仪容仪表、行为举止、服务规范、交接行为举止、服务规范、交接班制度、例会制度、考勤制班制度、例会制度、考勤制度度n如果所设定的现场管理规范如果所设定的现场管理规范与客户与客户风格风格有有冲突冲突，可与客，可与客户进行说明，如无效，则按户进行说明，如无效，则按客户要求调整客户要求调整现场管理规范现场管理规范现场管理规范现场管理规范n项目管理人员应根据项目项目管理人员应根据项目实际实际运营时间运营时间计算人员配备数量计算人员配备数量n人员配备计算时，项目管理人人员配备计算时，项目管理人员应充分员应充分考虑客户方考虑客户

54、方对服务水对服务水平、应答率、放弃率的平、应答率、放弃率的要求要求n客户方需要座席较少或话务量客户方需要座席较少或话务量较低的情况下，在客户允许的较低的情况下，在客户允许的前提下，可采取建立前提下，可采取建立综合服务综合服务组组或使用或使用座席共享座席共享的方式的方式人员调度与配备人员调度与配备人员调度与配备人员调度与配备n系统平台应具备可靠的病毒系统平台应具备可靠的病毒防御能力以及恶意攻击防范防御能力以及恶意攻击防范能力能力n多个项目同时运营时，严格多个项目同时运营时，严格执行系统平台准入管理执行系统平台准入管理n取消取消CSR所有可以导入、导所有可以导入、导出数据的渠道，如光驱、出数据的渠

55、道，如光驱、USB接口等接口等信息安全管理信息安全管理信息安全管理信息安全管理58集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部二、现场突发事件管理二、现场突发事件管理突发事件引起原因突发事件引起原因突发事件引起原因突发事件引起原因业务方面业务方面业务方面业务方面p 话务量突增话务量突增pp 未提前获知市场宣传未提前获知市场宣传或业务重大调整或业务重大调整pp 媒体刊登客户产品信媒体刊登客户产品信息息pp 客户产品出现重大问客户产品出现重大问题题系统方面系统方面系统方面系统方面p 系统故障系统故障pp 停电停电p 员工争执或打斗员工争执或打斗pp 员工突发疾病员工突发疾病人员方面人员

56、方面人员方面人员方面培训主管立刻与客户方相关业务部门联系，了解情况并商榷统一口径，确定解决方案后，立刻将详细情况以电子公告的形式通知所有人员。由呼叫中心技术部立即商讨解决方案，同时话务主管第一时间将统一口径以电子公告的形式通知所有人员。由现场主管保证职场工作秩序，商讨并实施解决方案。59集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部三、员工心理干预三、员工心理干预-人性化多角度沟通人性化多角度沟通p 工作受到监控；工作受到监控；p 常常承受最终客户的抱怨和发泄；常常承受最终客户的抱怨和发泄；p 非常规的上班时间；非常规的上班时间；p 工作乏味，看不到发展；工作乏味，看不到发展；p 不

57、断变化的客户需求。不断变化的客户需求。p 建立管理人员沟通日，让各级员工有机会与管理人员进行建立管理人员沟通日，让各级员工有机会与管理人员进行近距离沟通近距离沟通；p 现场管理人员要时刻关注运营现场人员情绪变化，并及现场管理人员要时刻关注运营现场人员情绪变化，并及时沟通和调整；时沟通和调整；p现场管理人员、主管、组长、客户服务代表各级之间要保现场管理人员、主管、组长、客户服务代表各级之间要保持顺畅的沟通，不定期的活动加深彼此之间的了解。持顺畅的沟通，不定期的活动加深彼此之间的了解。60集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部三、员工心理干预三、员工心理干预-引入心理干预机制引入

58、心理干预机制参加与情绪相关的培训课程，如主管人员参加与情绪相关的培训课程，如主管人员情绪干预、一线员工压力缓解，以及针对情绪干预、一线员工压力缓解，以及针对情绪调节的行为练习等培训形式，在专业情绪调节的行为练习等培训形式，在专业的心理工作者指导下进行，获得更系统、的心理工作者指导下进行，获得更系统、更专业的帮助。更专业的帮助。培训培训为员工提供心理咨询热线支持，定时或定为员工提供心理咨询热线支持，定时或定期开放专线号码，或定期请专业心理辅导期开放专线号码，或定期请专业心理辅导师专家坐堂，有效疏导员工情绪，并有计师专家坐堂，有效疏导员工情绪，并有计划地为提高员工心理抗压及情绪控制能力划地为提高员

59、工心理抗压及情绪控制能力进行干预。进行干预。 心理辅导心理辅导61集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部三、员工心理干预三、员工心理干预-引入心理干预机制引入心理干预机制为呼叫中心员工提供文体活动场所，通过为呼叫中心员工提供文体活动场所，通过娱乐活动调节烦躁工作带来的不稳定情绪。娱乐活动调节烦躁工作带来的不稳定情绪。文体活动文体活动在渲泄室内可以放置一些有利于客户服务在渲泄室内可以放置一些有利于客户服务代表发泄工作和生活中不良情绪的设施或代表发泄工作和生活中不良情绪的设施或服务。服务。 心理调节室心理调节室62集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部集集团团号号百百市市场场部部谢谢！63