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1、商务礼仪04交谈礼仪 交谈礼仪交谈礼仪交谈礼仪交谈礼仪 商务礼仪实训交谈技巧v4. 4. 4. 4. 先肯定再否定先肯定再否定先肯定再否定先肯定再否定; ; ; ; 常用的间接否定法表达方式：常用的间接否定法表达方式：常用的间接否定法表达方式：常用的间接否定法表达方式： 是的，但是是的，但是是的，但是是的，但是 我同意，确实是这样，然而我同意，确实是这样，然而我同意，确实是这样，然而我同意，确实是这样，然而 我接受你的观点，其他人也有类似的看法，可是请你想想我接受你的观点，其他人也有类似的看法，可是请你想想我接受你的观点，其他人也有类似的看法，可是请你想想我接受你的观点，其他人也有类似的看法，
2、可是请你想想 我理解你的感受，这当然应该关注，但事实是我理解你的感受，这当然应该关注，但事实是我理解你的感受，这当然应该关注，但事实是我理解你的感受，这当然应该关注，但事实是v5. 5. 5. 5. 多用设问句，不用祈使句多用设问句，不用祈使句多用设问句，不用祈使句多用设问句，不用祈使句; ; ; ;设问设问设问设问自问：谁会这么做呢？自答：都不会的自问：谁会这么做呢？自答：都不会的自问：谁会这么做呢？自答：都不会的自问：谁会这么做呢？自答：都不会的祈使祈使祈使祈使请别这么做！请别这么做！请别这么做！请别这么做！交谈技巧v6.表达留有余地。不要把表达留有余地。不要把问题绝对化，从而使自化，从而
3、使自己失去回旋、挽回的余地。己失去回旋、挽回的余地。我们那儿好像要拆迁了（虽然你已经看到机械都运来了）我们那儿好像要拆迁了（虽然你已经看到机械都运来了）没有变化的话，明天我们应该是先去没有变化的话，明天我们应该是先去A A区，后到区，后到C C区（虽然你已经知道这区（虽然你已经知道这个顺序是确定的了）个顺序是确定的了）即使别人要确认：即使别人要确认：“确定吗？确定吗？”也要答：也要答：“基本上是这样基本上是这样”vv1. 1. 1. 1. 发音准确发音准确发音准确发音准确; ; ; ;语调磁性语调磁性语调磁性语调磁性 vv2. 2. 2. 2. 音量、语速适中，莫吞音量、语速适中，莫吞音量、语
4、速适中，莫吞音量、语速适中，莫吞音；音；音；音；vv3.3.3.3.口气谦和，内容简明口气谦和，内容简明口气谦和，内容简明口气谦和，内容简明; ; ; ;vv4. 4. 4. 4. 少用方言少用方言少用方言少用方言; ; ; ;vv5. 5. 5. 5. 慎用外语慎用外语慎用外语慎用外语; ; ; ;vv6. 6. 6. 6. 要用文明语言，不能说要用文明语言，不能说要用文明语言，不能说要用文明语言，不能说粗话、脏话黑话、荤话、粗话、脏话黑话、荤话、粗话、脏话黑话、荤话、粗话、脏话黑话、荤话、怪话、气话。怪话、气话。怪话、气话。怪话、气话。交谈基本原则 - 语言中的细节 vv选择对方感兴趣的话
5、题选择对方感兴趣的话题选择对方感兴趣的话题选择对方感兴趣的话题; ; ; ; vv选择知识性话题选择知识性话题选择知识性话题选择知识性话题; ; ; ; vv选择天气、体育、新闻选择天气、体育、新闻选择天气、体育、新闻选择天气、体育、新闻等中性话题等中性话题等中性话题等中性话题; ; ; ;vv谈论有品位的个人爱好谈论有品位的个人爱好谈论有品位的个人爱好谈论有品位的个人爱好; ; ; ;vv谈论别人的优点和喜讯。谈论别人的优点和喜讯。谈论别人的优点和喜讯。谈论别人的优点和喜讯。交谈基本原则 选择愉悦的话题vv对方的隐私，包括收入、年龄、婚对方的隐私，包括收入、年龄、婚对方的隐私，包括收入、年龄
6、、婚对方的隐私，包括收入、年龄、婚姻、健康、经历等；姻、健康、经历等；姻、健康、经历等；姻、健康、经历等；打破砂锅就是你，还非要找到锅底在哪打破砂锅就是你，还非要找到锅底在哪打破砂锅就是你，还非要找到锅底在哪打破砂锅就是你，还非要找到锅底在哪里里里里vv对方曾经的糗事；对方曾经的糗事；对方曾经的糗事；对方曾经的糗事；vv禁止在社交场合讲黄色故事；禁止在社交场合讲黄色故事；禁止在社交场合讲黄色故事；禁止在社交场合讲黄色故事；vv在别人不幸的时候讨论自己的好运在别人不幸的时候讨论自己的好运在别人不幸的时候讨论自己的好运在别人不幸的时候讨论自己的好运气；气；气；气；vv宗教和民族的特别忌讳；宗教和民
7、族的特别忌讳；宗教和民族的特别忌讳；宗教和民族的特别忌讳；vv国家和企业的机密；国家和企业的机密；国家和企业的机密；国家和企业的机密；vv不能背后议论领导和同事；不能背后议论领导和同事；不能背后议论领导和同事；不能背后议论领导和同事；vv不能谈论格调不高的话题。不能谈论格调不高的话题。不能谈论格调不高的话题。不能谈论格调不高的话题。交谈基本原则 应回避的敏感话题vv1. 1. 1. 1. 忌长篇大论；忌长篇大论；忌长篇大论；忌长篇大论； vv2. 2. 2. 2. 忌冷场；忌冷场；忌冷场；忌冷场； vv3. 3. 3. 3. 忌轻易插嘴打断；忌轻易插嘴打断；忌轻易插嘴打断；忌轻易插嘴打断；vv
8、4. 4. 4. 4. 忌抬杠；忌抬杠；忌抬杠；忌抬杠；vv5. 5. 5. 5. 忌补充他人忌补充他人忌补充他人忌补充他人vv6. 6. 6. 6. 忌随意否定；忌随意否定；忌随意否定；忌随意否定； vv7. 7. 7. 7. 忌低声耳语；忌低声耳语；忌低声耳语；忌低声耳语； vv8. 8. 8. 8. 忌用手指点别人；忌用手指点别人；忌用手指点别人；忌用手指点别人； vv9. 9. 9. 9. 忌过分谦虚；忌过分谦虚；忌过分谦虚；忌过分谦虚；vv10.10.10.10.忌挑剔别人的毛病；忌挑剔别人的毛病；忌挑剔别人的毛病；忌挑剔别人的毛病；vv11.11.11.11.忌阴阳怪气。忌阴阳怪气
9、。忌阴阳怪气。忌阴阳怪气。交谈基本原则-交谈禁忌 目录2礼貌用语礼貌用语礼貌用语礼貌用语4交谈基本原则交谈基本原则交谈基本原则交谈基本原则3 1倾听的基本礼仪倾听的基本礼仪倾听的基本礼仪倾听的基本礼仪3 3电话的正确使用电话的正确使用电话的正确使用电话的正确使用vv有句老话训导人们：人长着两只耳有句老话训导人们：人长着两只耳有句老话训导人们：人长着两只耳有句老话训导人们：人长着两只耳朵，却只长着朵，却只长着朵，却只长着朵，却只长着张嘴巴，就是为了张嘴巴，就是为了张嘴巴，就是为了张嘴巴，就是为了少说多听。在人际交往中，善于倾少说多听。在人际交往中，善于倾少说多听。在人际交往中，善于倾少说多听。在
10、人际交往中，善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。因听别人讲话是一种高雅的素养。因听别人讲话是一种高雅的素养。因听别人讲话是一种高雅的素养。因为认真倾听别人讲话，表现了对说为认真倾听别人讲话，表现了对说为认真倾听别人讲话，表现了对说为认真倾听别人讲话，表现了对说话者的尊重，人们也往往会把忠实话者的尊重，人们也往往会把忠实话者的尊重，人们也往往会把忠实话者的尊重，人们也往往会把忠实的听众视作可以信赖的知己。的听众视作可以信赖的知己。的听众视作可以信赖的知己。的听众视作可以信赖的知己。倾听的基本礼仪vv第一层第一层第一层第一层 似听非听似听非听似听非听似听非听vv第二层第二层第二层第二层 语言倾听语言
11、倾听语言倾听语言倾听vv第三层第三层第三层第三层 专注倾听专注倾听专注倾听专注倾听倾听的基本礼仪-倾听的三个层次vv倾听别人讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他倾听别人讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他倾听别人讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他倾听别人讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他的行为和态度，不少社会学家和心理学家从人际关系角度进行研的行为和态度，不少社会学家和心理学家从人际关系角度进行研的行为和态度，不少社会学家和心理学家从人际关系角度进行研的行为和态度，不少社会学家和心理学家从人际关系角度进行研究，提出了以下倾听技巧：究，提出了以
12、下倾听技巧：究，提出了以下倾听技巧：究，提出了以下倾听技巧：vv1.1.1.1.注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。vv2.2.2.2.单独听对方讲话，身子稍稍前倾。单独听对方讲话，身子稍稍前倾。单独听对方讲话，身子稍稍前倾。单独听对方讲话，身子稍稍前倾。vv3.3.3.3.面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容
13、有相应的变化，恰如其分地频频点头。如其分地频频点头。如其分地频频点头。如其分地频频点头。vv4.4.4.4.不要中途打断对方，让他把话说完。不要中途打断对方，让他把话说完。不要中途打断对方，让他把话说完。不要中途打断对方，让他把话说完。vv5.5.5.5.适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。vv6.6.6.6.不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的不离开对
14、方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。内容引向所需的方向和层次。内容引向所需的方向和层次。内容引向所需的方向和层次。倾听的基本礼仪 倾听的技巧倾听禁忌v不要左不要左顾右盼，目光游离，心不在焉；右盼，目光游离，心不在焉；v不要不要抢话，随意打断，随意打断别人；人；v不要在不要在倾听听时带小小动作或玩弄小物件；作或玩弄小物件；v不要假装在听，不要打哈欠等；不要假装在听，不要打哈欠等；v不要不要带着着敌对的心的心绪倾听，内心只想着反听，内心只想着反驳。目录2礼貌用语礼貌用语礼貌用语礼貌用语4交谈基本原则交谈基本原
15、则交谈基本原则交谈基本原则3 1倾听的基本礼仪倾听的基本礼仪倾听的基本礼仪倾听的基本礼仪3 3电话的正确使用电话的正确使用电话的正确使用电话的正确使用v言谈作为一门艺术，也是个人礼言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的重要组成部分。礼貌用语的仪的重要组成部分。礼貌用语的运用，不仅表现一个人的语言修运用，不仅表现一个人的语言修养、文化程度、思想品德养、文化程度、思想品德, ,而且而且反映整个社会的文化程度。反映整个社会的文化程度。v使用礼貌用语通常要做到使用礼貌用语通常要做到“四有四有四避四避”，即有分寸、有礼节、有，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗
16、鄙、避忌讳。薄、避粗鄙、避忌讳。礼貌用语vv问候要亲切问候要亲切问候要亲切问候要亲切vv感谢要真诚感谢要真诚感谢要真诚感谢要真诚vv道歉要诚恳道歉要诚恳道歉要诚恳道歉要诚恳vv祝贺要热情祝贺要热情祝贺要热情祝贺要热情vv告别忌唐突告别忌唐突告别忌唐突告别忌唐突礼貌用语-基本态度vv初次见面说初次见面说初次见面说初次见面说“久仰久仰久仰久仰”，分别重逢说，分别重逢说，分别重逢说，分别重逢说“久违久违久违久违”，vv征求意见说征求意见说征求意见说征求意见说“指教指教指教指教”，求人原谅说，求人原谅说，求人原谅说，求人原谅说“包涵包涵包涵包涵”，vv求人帮助说求人帮助说求人帮助说求人帮助说“劳驾劳驾
17、劳驾劳驾”，求人方便说，求人方便说，求人方便说，求人方便说“借光借光借光借光”，vv麻烦别人说麻烦别人说麻烦别人说麻烦别人说“打扰打扰打扰打扰”，向人祝贺说，向人祝贺说，向人祝贺说，向人祝贺说“恭喜恭喜恭喜恭喜”，vv求人解答用求人解答用求人解答用求人解答用“请问请问请问请问”，请人指点用，请人指点用，请人指点用，请人指点用“赐教赐教赐教赐教”，vv托人办事用托人办事用托人办事用托人办事用“拜托拜托拜托拜托”，看望别人用，看望别人用，看望别人用，看望别人用“拜访拜访拜访拜访”，vv赞人见解用赞人见解用赞人见解用赞人见解用“高见高见高见高见”，宾客来临用，宾客来临用，宾客来临用，宾客来临用“光临
18、光临光临光临”，vv送客出门说送客出门说送客出门说送客出门说“慢走慢走慢走慢走”，与客道别说，与客道别说，与客道别说，与客道别说“再来再来再来再来”，vv陪伴朋友说陪伴朋友说陪伴朋友说陪伴朋友说“奉陪奉陪奉陪奉陪”，中途离开说，中途离开说，中途离开说，中途离开说“失陪失陪失陪失陪”，vv等候客人用等候客人用等候客人用等候客人用“恭候恭候恭候恭候”，请人勿送叫，请人勿送叫，请人勿送叫，请人勿送叫“留步留步留步留步”，vv欢迎购买叫欢迎购买叫欢迎购买叫欢迎购买叫“光顾光顾光顾光顾”，归还物品叫，归还物品叫，归还物品叫，归还物品叫“奉还奉还奉还奉还”。礼貌用语-常用美词雅语目录2礼貌用语礼貌用语礼貌
19、用语礼貌用语4交谈基本原则交谈基本原则交谈基本原则交谈基本原则3 1倾听的基本礼仪倾听的基本礼仪倾听的基本礼仪倾听的基本礼仪3 3电话的正确使用电话的正确使用电话的正确使用电话的正确使用手机的正确使用v不适合用手机的场所：会场、电影院、音乐厅、加油站、不适合用手机的场所：会场、电影院、音乐厅、加油站、医院、飞机上等；医院、飞机上等；v手机铃音的设定：不要做狗叫声、婴儿啼哭声、恐怖声、手机铃音的设定：不要做狗叫声、婴儿啼哭声、恐怖声、嘈杂声、怪异的歌声；嘈杂声、怪异的歌声；v短信的收发：在社交场合不停地收发短信，显得心不在焉，短信的收发：在社交场合不停地收发短信，显得心不在焉，也不尊重人；也不尊
20、重人；v用手机给别人拍照，不够尊重；用手机给别人拍照，不够尊重；v用手机偷偷录像，侵犯他人隐私；用手机偷偷录像，侵犯他人隐私；v接到短信原则上应及时回复；特殊情况应在适当时候给对接到短信原则上应及时回复；特殊情况应在适当时候给对方解释；方解释；v不要用无聊短信骚扰别人（特别是不雅短信）；不要用无聊短信骚扰别人（特别是不雅短信）；v慎用群发。慎用群发。手机的正确使用v不适合用手机的时候尽量关机；不适合用手机的时候尽量关机；v必要时可以设置震动或无声；必要时可以设置震动或无声；v尽量不要接听，如必须接听应先向主要人员致歉，尽量不要接听，如必须接听应先向主要人员致歉，如有可能，暂时离开到合适区域接听
21、；如有可能，暂时离开到合适区域接听；v如无法离开，接听时尽量少说话，以是否，行，好如无法离开，接听时尽量少说话，以是否，行，好等尽快结束通话；等尽快结束通话；v只在必要时发送短信，短信内容完整简洁，有落款，只在必要时发送短信，短信内容完整简洁，有落款，有礼貌；有礼貌；v短信针对的事情一般应在往返三条以内能够解决。短信针对的事情一般应在往返三条以内能够解决。打电话的注意事项v训练自己的语调和声音使之充满热情，美好动听；训练自己的语调和声音使之充满热情，美好动听；v给不熟悉的人打电话要选择对方喜欢的称呼；给不熟悉的人打电话要选择对方喜欢的称呼；v根据需要的内容自报家门；根据需要的内容自报家门；v必
22、要时提醒对方你们接触过的场景情况；必要时提醒对方你们接触过的场景情况；v如欲交谈内容较复杂，应先礼貌地询问对方是否方便；如欲交谈内容较复杂，应先礼貌地询问对方是否方便；v简洁明了地说明通话意图；简洁明了地说明通话意图；v礼貌用语不要滥用；礼貌用语不要滥用；v勿长篇大论，忌喋喋不休。勿长篇大论，忌喋喋不休。 提问：你主动打电话时谁先挂断呢？提问：你主动打电话时谁先挂断呢？ 答案：地位尊者先挂断或主叫方先挂断（地位等同）答案：地位尊者先挂断或主叫方先挂断（地位等同） 否则告别语后三秒挂断否则告别语后三秒挂断接电话的注意事项v勿以懒散的姿势接听重要电话；勿以懒散的姿势接听重要电话；v接电话时不要口含实物或继续吃东西；接电话时不要口含实物或继续吃东西；v尽可能在铃响后短时间内接听；尽可能在铃响后短时间内接听；v不要因对方声音低就无限放大己方音量；不要因对方声音低就无限放大己方音量；v勿在图书馆等安静环境大声通话；勿在图书馆等安静环境大声通话；v不要长篇大论；不要长篇大论；v尽量不要告诉对方自己被打扰的事实；尽量不要告诉对方自己被打扰的事实；v如自身所处环境不适合详谈，应告知对方，如自身所处环境不适合详谈，应告知对方，另约通话时间。另约通话时间。 结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！30
