《现代推销学教程电话推销》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现代推销学教程电话推销（47页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 现代推销学教程现代推销学教程 教学课件教学课件普通高等学校市场营销专业普通高等学校市场营销专业“十一五十一五”规划教材规划教材课程目录课程目录第第1 1章章 推销概述推销概述第第2 2章章 推销人员推销人员第第3 3章章 推销信息推销信息第第4 4章章 客户沟通客户沟通第第5 5章章 推销模式推销模式第第6 6章章 接近顾客接近顾客第第7 7章章 推销洽谈推销洽谈第第8 8章章 异议处理异议处理第第9 9章章 推销成交推销成交第第1010章章 电话推销电话推销第第1111章章 店堂推销店堂推销第第1212章章 推销管理推销管理电话推销电话推销引导案例引导案例 电话找人与找事电话找人与找事第一
2、节 电话推销的一般流程第二节 电话推销人员的素质修炼第三节 电话交流技巧第四节 通过电话促成交易引导案例引导案例 电话找人与找事电话找人与找事1.1.找人找人业业 务：务：“喂！你好，请问是彩虹集团吗喂！你好，请问是彩虹集团吗”？客客 户：户：“是的，你是哪里？是的，你是哪里？”业业 务：务：“我是美丽服装公司的，主要做订做服装的，我我是美丽服装公司的，主要做订做服装的，我姓王，叫王越，想问你们以前有没有订做过服装？姓王，叫王越，想问你们以前有没有订做过服装？”客客 户：户：“有的。有的。”业业 务：务：“您看这事找谁谈呢？您看这事找谁谈呢？”客客 户：户：“找人力资源部王经理。找人力资源部王
3、经理。”业业 务：务：“王经理的电话是多少？王经理的电话是多少？”客客 户：户：“8796487287964872”业业 务：务：“好的，谢谢！好的，谢谢！”引导案例引导案例 电话找人与找事电话找人与找事2.2.找事找事业业 务：务：“喂！您好，麻烦您一下，我找一下王经理。喂！您好，麻烦您一下，我找一下王经理。”王经理：王经理：“你好，我就是。你好，我就是。”业业 务：务：“王经理，您好，我是某服装公司的，专门订王经理，您好，我是某服装公司的，专门订做服装的，我姓王，叫王越！想问一下你们以前有没有做服装的，我姓王，叫王越！想问一下你们以前有没有订做过服装？订做过服装？”王经理：王经理：“哦，我
4、们以前一直是在哦，我们以前一直是在A A公司做的！公司做的！”（准备（准备挂电话）挂电话）业业 务：务：“王经理，您对王经理，您对A A公司做的服装满意吗？公司做的服装满意吗？”王经理：王经理：“这个，还行吧！这个，还行吧！”引导案例引导案例 电话找人与找事电话找人与找事业业 务：务：“哪些地方让您感觉很满意？哪些地方让您感觉很满意？”王经理：王经理：“价格不错，衣服透气性比较好。价格不错，衣服透气性比较好。”业业 务：务：“我们如果在价格上不变，质量上提高点，您我们如果在价格上不变，质量上提高点，您能不能给我们一个合作的机会？能不能给我们一个合作的机会？”（如果质量不变，价格（如果质量不变，
5、价格上少一点，您能不能给我们一个合作的机会？）上少一点，您能不能给我们一个合作的机会？）王经理：王经理：“可以啊！可以啊！”业业 务：务：“王经理，这样，明天上午王经理，这样，明天上午1010点钟，我准时到点钟，我准时到您办公室来，我们当面谈一谈！您办公室来，我们当面谈一谈！”引导案例引导案例 电话找人与找事电话找人与找事情况一：情况一：王经理：王经理：“好的。好的。”业业 务：务：“那王经理，我们明天见！那王经理，我们明天见！”情况二：情况二：王经理：王经理：“哦，目前不行，只有过了十月再说。哦，目前不行，只有过了十月再说。”业业 务：务：“您看我什么时候过来跟您面谈比较合适？您看我什么时候
6、过来跟您面谈比较合适？”王经理：王经理：“十月中旬吧。十月中旬吧。”业业 务：务：“王经理，我如果路过您那的时候，我上来王经理，我如果路过您那的时候，我上来给您先送份资料吧！给您先送份资料吧！”王经理：王经理：“好的。好的。”第一节第一节 电话推销的一般流程电话推销的一般流程 一、电话推销准备阶段一、电话推销准备阶段二、客户沟通阶段二、客户沟通阶段三、促成合作阶段三、促成合作阶段一、电话推销准备阶段一、电话推销准备阶段（一）寻找客户（一）寻找客户（二）锁定客户（二）锁定客户（三）背景调查（三）背景调查二、客户沟通阶段二、客户沟通阶段（一）寻找关键人群（一）寻找关键人群（二）二次客户背景调查（二
7、）二次客户背景调查（三）分析客户需求（三）分析客户需求（四）引导购买（四）引导购买三、促成合作阶段三、促成合作阶段（一）提供方案（一）提供方案（二）促成合作（二）促成合作（三）签订销售合同（三）签订销售合同（四）回款（四）回款（五）续约（五）续约第二节第二节 电话推销人员的素质修炼电话推销人员的素质修炼一、遵守电话礼仪一、遵守电话礼仪二、强化声音训练二、强化声音训练一、遵守电话礼仪一、遵守电话礼仪（一）电话礼仪汇总（一）电话礼仪汇总（二）称呼（二）称呼（三）礼仪用语（三）礼仪用语（四）礼仪行为（四）礼仪行为（五）把握时间（五）把握时间二、强化声音训练二、强化声音训练（一）语音要尽可能悦耳；（一
8、）语音要尽可能悦耳；（二）语调要富于节奏的变化；（二）语调要富于节奏的变化；（三）语速要与客户的语速同步；（三）语速要与客户的语速同步；（四）音量要适当偏高；（四）音量要适当偏高；（五）措辞简明扼要；（五）措辞简明扼要；（六）停顿要适时，富于节奏；（六）停顿要适时，富于节奏；（七）积极主动的电话更容易感染客户；（七）积极主动的电话更容易感染客户；（八）微笑能使声音富有魅力。（八）微笑能使声音富有魅力。第三节第三节 电话交流技巧电话交流技巧一、开场白的技巧一、开场白的技巧 二、产品介绍的技巧二、产品介绍的技巧三、接听电话的技巧三、接听电话的技巧四、拨打呼出电话的技巧四、拨打呼出电话的技巧五、电话
9、交流的其它技巧五、电话交流的其它技巧一、开场白的技巧一、开场白的技巧（一）有效地说明身份；（一）有效地说明身份；（二）有中间人推荐会让客户更易接受；（二）有中间人推荐会让客户更易接受；（三）用利益迅速地吸引客户；（三）用利益迅速地吸引客户；（四）有效地迅速推进销售；（四）有效地迅速推进销售；（五）充分准备；（五）充分准备；（六）保持两个不要。（六）保持两个不要。二、产品介绍的技巧二、产品介绍的技巧（一）成功产品介绍的特征（一）成功产品介绍的特征（二）产品介绍的三个步骤（二）产品介绍的三个步骤（三）产品介绍的注意事项（三）产品介绍的注意事项（一）成功产品介绍的特征（一）成功产品介绍的特征1.让客
10、户知道你的产品或服务将带给他怎样的好处；2.让客户相信产品能达到他预期的效果；3.让客户感到你是为了帮助他才推销这个产品，介绍得恰如其分；4.遵循“特点-优点-利益”的陈述原则。（二）产品介绍的三个步骤（二）产品介绍的三个步骤1.事实陈述；2.解释说明；3.利益说明。逆反步骤：客户利益；特色之处；产品细节。（三）产品介绍的注意事项（三）产品介绍的注意事项1.介绍产品的要点；2.探寻客户的看法；3.从其他方面突破；4.不同形式的介绍。 三、接听电话的技巧三、接听电话的技巧（一）调整好状态（一）调整好状态（二）自报家门（二）自报家门（三）转入正题（三）转入正题（四）注意记录（四）注意记录（五）面带
11、微笑（五）面带微笑 （六）不要把客户转给他人（六）不要把客户转给他人（七）不要让客户等太久（七）不要让客户等太久（八）养成良好的习惯（八）养成良好的习惯四、拨打呼出电话的技巧四、拨打呼出电话的技巧（一）拨打电话前的准备（一）拨打电话前的准备 （二）拨打呼出电话的技巧（二）拨打呼出电话的技巧（一）拨打电话前的准备（一）拨打电话前的准备1.理清思路。2.确定对方此时通话是否方便。3.简洁通话。4.避开高峰时段。 （二）拨打呼出电话的技巧（二）拨打呼出电话的技巧1.标记好常拨打的电话。2.找不到对方时，记得留下详细留言。3.别忘了感谢客户后再挂电话。 【案例案例】 成功的呼出电话成功的呼出电话电话销
12、售人员：电话销售人员：“早上好。请问您是周经理吗早上好。请问您是周经理吗? ?”客户：客户：“是的，我就是周帆。是的，我就是周帆。”电话销售人员：电话销售人员：“周经理，您好，我是周经理，您好，我是公司的孙明，公司的孙明，您最近来信询问贵公司需要您最近来信询问贵公司需要H H产品。我很高兴跟您介绍一产品。我很高兴跟您介绍一下我们公司的产品。您现在方便谈话吗，我大概会占用下我们公司的产品。您现在方便谈话吗，我大概会占用您您4 4分钟的时间。分钟的时间。”客户：客户：“可以。你说吧。可以。你说吧。”电话销售人员：电话销售人员：“周经理，您能否先告诉我，现在贵公周经理，您能否先告诉我，现在贵公司的司
13、的H H产品情形如何。还有，您想了解我们公司产品的原产品情形如何。还有，您想了解我们公司产品的原因。因。”【案例案例】 成功的呼出电话成功的呼出电话客户：客户：“我们公司的员工自己操作机器，老是搞得很我们公司的员工自己操作机器，老是搞得很糟糕，许多机器都损坏了，公司老总要我了解一下生糟糕，许多机器都损坏了，公司老总要我了解一下生产产H H产品的厂商的情况，准备更换设备。产品的厂商的情况，准备更换设备。”电话销售人员：电话销售人员：“周经理，我们公司的产品绝对可以周经理，我们公司的产品绝对可以让贵公司所有的员工感到满意，而且提供安装维修的让贵公司所有的员工感到满意，而且提供安装维修的服务。不过，
14、我可以提个建议吗服务。不过，我可以提个建议吗? ?”客户：客户：“当然可以。当然可以。”电话销售人员：电话销售人员：“如果您方便的话，我想亲自去拜访，如果您方便的话，我想亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对我们公司有更多的了解，这跟您详细解说。您可以对我们公司有更多的了解，这在电话上不容易详细解说。您觉得如何在电话上不容易详细解说。您觉得如何? ?”五、电话交流的其它技巧五、电话交流的其它技巧（一）赞美的技巧（一）赞美的技巧 （二）记录、重复、确认的技巧（二）记录、重复、确认的技巧 （一）赞美的技巧（一）赞美的技巧1.1.赞美的内容赞美的内容2.2.赞美的原则与技巧赞美的原则与技巧1.赞美的内容
15、（1）赞美客户的声音。（2）赞美客户所在的公司。（3）间接表达对客户的赞美。 2.赞美的原则与技巧（1）恰到好处地赞美。注意场合。注意尺度。发自内心。分清对象。（2）频率适中。（3）赞美要及时。 （二）记录、重复、确认的技巧（二）记录、重复、确认的技巧 要养成在通话时记录的习惯，记录通话的重点内容，且在结束通话之前，重复此次通话的重点，让客户确认。应该着重记录的内容：（1）记录数字信息（2）记录承诺（3）记录的信息要清晰第四节第四节 通过电话促成交易通过电话促成交易一、电话推销成功关键点一、电话推销成功关键点二、识别客户成交兴趣二、识别客户成交兴趣 一、电话推销成功关键点一、电话推销成功关键点
16、（一）电话销售的成功因素（一）电话销售的成功因素（二）（二）KASH+KASH+活动量活动量（三）电话促成的关键点（三）电话促成的关键点（一）电话销售的成功因素（一）电话销售的成功因素1.电话销售人员的高效率；2.电话销售人员的专业知识；3.电话销售人员的亲和力；4.公司知名度及名声；5.电话销售人员的语调；6.电话销售人员与客户使用相同语言；7.恰当的通话时间长度；8.清楚说明产品的价值；9.说明客户个人可以享有的优惠。成功电话销售人员应该具备的特质：成功电话销售人员应该具备的特质：1.强烈的自信心与上进心；2.速度快、活动量大；3.面对连续拒绝能够迅速恢复情绪,继续打电话；4.将时间与心思
17、专注在业务上；5.对于客户的情绪反映，具有敏锐的感受力与回应力；6.能够自己发展销售技巧；7.主动建立客户需求；8.能够克服反对问题；9.充分了解并且清楚传达产品的价值所在；10.能够因成功而受到激励；11.结果导向；12.凡事简单化、单纯化；13.自我管理能力强（二）（二）KASH+KASH+活动量活动量1.专业知识(Knowledge)。2.心态(Attitude)。3.技巧(Skill)。4.习惯(Habit)。5.活动量。（三）电话促成的关键点（三）电话促成的关键点在电话销售中，电话销售人员必须要养成习惯。首先，每天面对大量的拒绝，仍然保持良好的工作心情；其次，日复一日重复地拨打电话，
18、仍然可以甘之如饴；再次，每天拨打的电话次数和通话时间必须符合公司要求，也就是每天必须完成基本的活动量，才有成功的可能。电话促成的关键点集中在两个方面： 1.所有客户的抗拒点。 2.可以给客户带来的好处。 二、识别客户成交兴趣二、识别客户成交兴趣 （一）识别客户的购买信号（一）识别客户的购买信号（二）捕捉成交兴趣（二）捕捉成交兴趣（一）识别客户的购买信号（一）识别客户的购买信号购买信号：购买信号：询问产品的细节；询问具体价格；询问售后服务；询问付款细节及价格优惠等。 “我大概多长时间可以收到货我大概多长时间可以收到货? ?”“我如何付款我如何付款? ?”“我怎么下订单我怎么下订单? ?”“那下一
19、步怎么办那下一步怎么办? ?”“如果机器出现了问题怎么办如果机器出现了问题怎么办? ?”“售后服务维修点在哪里售后服务维修点在哪里? ?”“包换期是多久包换期是多久? ?”【案例案例】 小王是怎样识别购买信号的小王是怎样识别购买信号的小王在向一位客户推荐传真机，在谈话过程中，小王在向一位客户推荐传真机，在谈话过程中，出现了几次购买信号。我们看看小王是怎么处出现了几次购买信号。我们看看小王是怎么处理的。理的。小王：小王：“您好，我是您好，我是公司的推销员小王。公司的推销员小王。”客户：客户：“你好。有什么事吗？你好。有什么事吗？”小王：小王：“我们公司主要销售办公设备。现在有我们公司主要销售办公
20、设备。现在有一款非常适合家用的传真机。您个人需要一台一款非常适合家用的传真机。您个人需要一台家用传真机，是吗？家用传真机，是吗？”客户：客户：“是的。是的。”【案例案例】 小王是怎样识别购买信号的小王是怎样识别购买信号的小王：小王：“我为您介绍的这款我为您介绍的这款S-1S-1型，它可以自动进型，它可以自动进出纸，同时具有来电显示、呼叫转移的功能。出纸，同时具有来电显示、呼叫转移的功能。”客户：客户：“哦哦! !那它可以进行无纸接收吗那它可以进行无纸接收吗? ?”小王：小王：“是的，可以。这一机型体积小，安装方是的，可以。这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭使用。便，非常适合家庭使用。”客户
21、：客户：“听起来不错，那价格是多少？听起来不错，那价格是多少？”小王：小王：“12001200元。这个价格是很合理的。元。这个价格是很合理的。”【案例案例】 小王是怎样识别购买信号的小王是怎样识别购买信号的客户：客户：“那你们产品的售后服务怎样？那你们产品的售后服务怎样？”小王：小王：“我们的售后服务非常健全，产品我们的售后服务非常健全，产品在买回家后如果出现问题，一个月内包换，在买回家后如果出现问题，一个月内包换，一年内保修。同时，在全国一年内保修。同时，在全国2222个大中城市个大中城市都有我们公司的售后服务处，您可以放心都有我们公司的售后服务处，您可以放心地购买。地购买。”客户：客户：“
22、支付方式是怎样的？支付方式是怎样的？”【案例案例】 小王是怎样识别购买信号的小王是怎样识别购买信号的小王：小王：“您可以把款直接打到我们的账户上，您可以把款直接打到我们的账户上，或者是通过邮局汇款，这两种方式您可以随意或者是通过邮局汇款，这两种方式您可以随意选择。选择。”客户：客户：( (沉默沉默) )小王：小王：“我们的产品，不论从质量还是价格上我们的产品，不论从质量还是价格上来说，在目前市场上都极有优势。来说，在目前市场上都极有优势。”客户：客户：“我觉得你们的价格还是偏高。我觉得你们的价格还是偏高。”小王：小王：“可是可是”（二）捕捉成交兴趣（二）捕捉成交兴趣1.成交兴趣表现之一：询问产
23、品细节。2.成交兴趣表现之二：询问价格。3.成交兴趣表现之三：询问售后服务。4.成交兴趣表现之四：询问付款细节。【本章小结】电话是目前最方便的沟通方式，具有省时、省力、沟通迅速的特点。本章主要讲述了电话推销的一般流程、电话推销人员的素质修炼、电话交流的技巧、通过电话促成交易等内容。电话推销的一般流程包括三个阶段： 电话推销准备阶段（寻找客户、锁定客户、背景调查）、客户沟通阶段（寻找关键人群、二次客户背景调查、分析客户需求、引导客户购买）、促成合作阶段（提供方案、促成合作、签订销售合同、回款、续约）。【本章小结】电话推销人员要取得成功，必须加强素质修炼：遵守电话礼仪和强化声音训练。在此基础上还要掌握和熟练应用电话交流的技巧，包括：开场白的技巧、产品介绍的技巧、接听电话的技巧、拨打呼出电话的技巧、赞美的技巧和记录、重复、确认的技巧。 通过电话促成交易的要点是：了解电话销售的成功因素，识别、捕捉客户成交兴趣。 结束结束
