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1、授课老师：授课老师：授课老师：授课老师： 曹悦曹悦曹悦曹悦授课班级：旅英授课班级：旅英授课班级：旅英授课班级：旅英Z131Z131联系方式：联系方式：联系方式：联系方式：邮邮邮邮 箱：箱：箱：箱： Lecture 2Review: Lecture 1v关于交流有两种主要观点：关于交流有两种主要观点：强调交流是强调交流是信息传递信息传递过程，交流是一种过程，交流是一种程程序序。强调交流是实现强调交流是实现信息共享信息共享的过程。更注重的过程。更注重信息传递的信息传递的双向性双向性。v交流：交流：是指为达到一定的目的，将信息、思是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个体或群体间进行传递、理解与
2、想和情感在个体或群体间进行传递、理解与沟通的过程。沟通的过程。 交流的定义及其特点交流的定义及其特点4 交交 流流 的的 特特 点点v1 1交流具有目的性交流具有目的性v2 2具有信息传递性具有信息传递性v3 3双向交流性双向交流性5沟通交流过程图表沟通交流过程图表v沟通交流的基本要素：发送者、信息沟通交流的基本要素：发送者、信息1 1、编码、编码、渠道、接收者、译码、信息渠道、接收者、译码、信息2 2、反馈以及环境、反馈以及环境中的噪音。中的噪音。v请根据上述基本要素绘制图表，详细表述沟请根据上述基本要素绘制图表，详细表述沟通交流的全过程。通交流的全过程。6沟沟 通通 的的 过过 程程信息1
3、译码编码信息2反馈接收者发送者渠道噪音环境环境7交流的基本要素交流的基本要素v一个完整的交流过程主要包括以下几个环节：一个完整的交流过程主要包括以下几个环节：编码、通过渠道发送、通过渠道接收、译码、编码、通过渠道发送、通过渠道接收、译码、反馈。反馈。v包括以下要素：发送者、信息包括以下要素：发送者、信息1 1、编码、渠道、编码、渠道、接收者、译码、信息接收者、译码、信息2 2、反馈以及环境中的噪、反馈以及环境中的噪音。音。v其中，信息其中，信息1 1、编码和通过渠道发送由发送者、编码和通过渠道发送由发送者完成，通过渠道接收、译码和信息完成，通过渠道接收、译码和信息2 2则由接收则由接收者完成。
4、者完成。8沟沟 通通 交交 流流 的的 渠渠 道道沟沟 通通 方方 式式 举举 例例功功 用用书面语言书面语言口头语言口头语言身体语言身体语言图象语言图象语言多媒体多媒体信函、备忘录、报告、信函、备忘录、报告、记录、通知、规章、计记录、通知、规章、计划、讨论文件等划、讨论文件等是组织间进行沟通的基础，是组织间进行沟通的基础，具有相对持久性，便于使具有相对持久性，便于使用，被广泛使用用，被广泛使用访谈、会议、汇报、辩访谈、会议、汇报、辩论、电话、演说等论、电话、演说等具有即时性，是组织处理日具有即时性，是组织处理日常工作的主要沟通方式常工作的主要沟通方式手势、面部表情、动作、手势、面部表情、动作
5、、行为、语气、站姿、体行为、语气、站姿、体态、活动等态、活动等无意中给人以深刻影响，无意中给人以深刻影响，要使沟通畅通，就要对积要使沟通畅通，就要对积极和消极的姿态加以控制极和消极的姿态加以控制幻灯片、照片、图表、幻灯片、照片、图表、录象、图画等录象、图画等因其生动地传达着有意识因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用或无意识的信息而被使用电视、报纸、杂志、因电视、报纸、杂志、因特网、电子邮件等特网、电子邮件等具有交互性，在现代社会具有交互性，在现代社会尤其有用尤其有用9各种沟通交流渠道的优缺点各种沟通交流渠道的优缺点沟沟 通通 方方 式式 优优 点点缺缺 点点书面语言口头语言身体语言图象
6、语言多媒体持久、有形、可以核实、周密、逻辑性强、条理清楚耗费时间多、缺乏反馈快速传递、快速反馈、信息在传递过程中，失真的可能性较大具有可视性，一目了然容易让人产生误解、或难以理解形象、具体、容易接受缺乏反馈有趣味性、综合性往往受设备、场地的限制10交流的类型交流的类型v按传递途径分按传递途径分v正式交流：正式交流：v指信息通过正式组织，按规定的组织程序指信息通过正式组织，按规定的组织程序与渠道传递。与渠道传递。v非正式交流：非正式交流：v指不经过组织进行私下传递信息。指不经过组织进行私下传递信息。11交流的类型交流的类型v按传递媒介分：按传递媒介分：v语言交流：语言交流：v非语言交流非语言交流
7、12语语 言言 交交 流流v语言交流是建立在语言文字基础上的沟通。语言交语言交流是建立在语言文字基础上的沟通。语言交流又分为口头交流与书面交流两种形式。流又分为口头交流与书面交流两种形式。1.1.口头交流口头交流2.2.书面交流书面交流13交交 流流 类类 型型v按信息传递范围分按信息传递范围分: :v组织内部交流、组织外部交流组织内部交流、组织外部交流14商务交流的地位和作用商务交流的地位和作用v商务交流是指不同个体或企业在商务活动中商务交流是指不同个体或企业在商务活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。说服工作。v1 1商务交流是实现信息
8、共享的重要手段商务交流是实现信息共享的重要手段v2 2商务交流是新环境中获取竞争优势的重要商务交流是新环境中获取竞争优势的重要手段手段v3 3交流沟通能力往往是个体受聘和升迁的重交流沟通能力往往是个体受聘和升迁的重要条件要条件15Chapter 1 1.2 The managerial functions of communication - 交流的管理功能交流的管理功能 16v同样都是工作，为什么有的人处处受人喜欢，但是有的人却时常受人排挤？v同样都是生活，为什么有的人幸福和谐，但是有的人却常常纷争不断？v现代社会中困扰人们的一大问题就是人际关系，它变幻无常，运用的好它会成为开启财富的钥匙，
9、但是运用不好的话，它又变成一条阻碍你走向成功的绳索。171、交流沟通在管理中的地位：开展商务活动的基本手段管理者的日常工作内部关系协调的润滑剂对外联系的唯一桥粱182、交流沟通在商务中的功能、交流沟通在商务中的功能 传递组织信息 推动组织创新 改善人际关系 提升组织形象 稳定员工队伍 化解组织危机19沟通在管理中的作用决策创新作用交流联系作用内部协调作用激励强化作用3、管理沟通的作用204、沟通与管理模式：、沟通与管理模式：与下属沟通的程度高低对下属的控制监督程度高低命令型指导型协商型委托型21商务沟通的新趋势商务沟通的新趋势世界无永恒，惟有变化才是永恒。 全球经济的一体化 跨文化沟通科学技术
10、突飞猛进网络沟通社会责任高度关注伦理沟通管理的变革与创新变革沟通、危机沟通、团队沟通22未来竞争是管理的未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有之间及其外部组织的有效交流沟通上效交流沟通上 。 美国著名未来学家奈斯比特: 一个结论 企业的活动过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 松下幸之助23商务交流沟通的基本目标和原则商务交流沟通的基本目标和原则管理沟通的基本目标管理沟通的基本原则24商务沟通的基本目标商务沟通的基本目标 商务沟通的基本目标是管理者和商务工作者在商务沟通的基本目标是管理者和商务工作者在对自身所处的企
11、业使命、环境、文化、关系充分对自身所处的企业使命、环境、文化、关系充分了解基础上，通过换位思考，进行上下左右内外了解基础上，通过换位思考，进行上下左右内外信息的相互传递与情感的相互交流。对内达到相信息的相互传递与情感的相互交流。对内达到相互理解、协调关系，创造融洽的工作环境；对外互理解、协调关系，创造融洽的工作环境；对外相互合作、共创双赢，营造一个良好的企业运行相互合作、共创双赢，营造一个良好的企业运行环境。环境。25融洽的环境所带来的积极工作氛围信息在内外渠道中迅速准确地传递在共同目标下高效的组织运行状态树立忠诚客户关系与良好企业形象26管理沟通的基本原则管理沟通的基本原则真诚务实的原则满足
12、需要的原则平等协商的原则换位思考的原则求同存异的原则积累发展的原则271、真诚务实原则、真诚务实原则怎样才能交到真朋友？282、满足需要原则、满足需要原则商务沟通中沟通双方有那些需要？293、平等协商原则、平等协商原则上下级之间的平等如何理解？上下级之间的平等如何理解？生意场上生意场上“平等平等”有如何理解？有如何理解？304、换位思考原则、换位思考原则换位思考是成功沟通的核心。315、求同存异原则、求同存异原则组织成员沟通有那些“同”必须求，那些“异”可以保留？买卖双方呢？326、积累发展原则、积累发展原则沟通要持续进行，关系靠日积月累。怎样留住老客户，扩大客户网？33沟通中的礼仪沟通中的礼
13、仪343536外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。37外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。38v思考：打电话的时候，不管你是手机还是座机，打电话时谁先挂？v地位高者先挂39 跨文化商务交流跨文化商务交流 v了解尊重对方文化习俗了解尊重对方文化习俗v正视文化差异正视文化差异404142交流的对象交流的对象v假如你对年逾古稀的老农推销化妆品和时装，那假如你对年逾古稀的老农推销化妆品和时装，那假如你对年逾古稀的老农推销化妆品和时装，那假如你对年逾古稀的老农推销化妆品
14、和时装，那无异于对牛弹琴；对学生谈论经商之道，对孩童无异于对牛弹琴；对学生谈论经商之道，对孩童无异于对牛弹琴；对学生谈论经商之道，对孩童无异于对牛弹琴；对学生谈论经商之道，对孩童谈论新闻时事，或因不感兴趣，或因阅历不及，谈论新闻时事，或因不感兴趣，或因阅历不及，谈论新闻时事，或因不感兴趣，或因阅历不及，谈论新闻时事，或因不感兴趣，或因阅历不及，这样的谈话怎么可能继续下去？这样的谈话怎么可能继续下去？这样的谈话怎么可能继续下去？这样的谈话怎么可能继续下去？v比如对知识分子，用语就该文雅、委婉；而对工比如对知识分子，用语就该文雅、委婉；而对工比如对知识分子，用语就该文雅、委婉；而对工比如对知识分子
15、，用语就该文雅、委婉；而对工人同志，用语可以直接、爽快；而对乡下老大娘，人同志，用语可以直接、爽快；而对乡下老大娘，人同志，用语可以直接、爽快；而对乡下老大娘，人同志，用语可以直接、爽快；而对乡下老大娘，用语就要通俗、朴实一些。用语就要通俗、朴实一些。用语就要通俗、朴实一些。用语就要通俗、朴实一些。43vv一位早年毕业于某高等院校中文系、勤勤恳恳工作了几十年的老教师退休一位早年毕业于某高等院校中文系、勤勤恳恳工作了几十年的老教师退休一位早年毕业于某高等院校中文系、勤勤恳恳工作了几十年的老教师退休一位早年毕业于某高等院校中文系、勤勤恳恳工作了几十年的老教师退休了，为此，学校为他和另一位曾多次荣获
16、过了，为此，学校为他和另一位曾多次荣获过了，为此，学校为他和另一位曾多次荣获过了，为此，学校为他和另一位曾多次荣获过“ “先进先进先进先进” ”的退休老同志一并举的退休老同志一并举的退休老同志一并举的退休老同志一并举行了一个欢送会。行了一个欢送会。行了一个欢送会。行了一个欢送会。vv与会同志和领导对他们的工作和为人进行了热情洋溢而又非常得体的肯定与会同志和领导对他们的工作和为人进行了热情洋溢而又非常得体的肯定与会同志和领导对他们的工作和为人进行了热情洋溢而又非常得体的肯定与会同志和领导对他们的工作和为人进行了热情洋溢而又非常得体的肯定和赞扬，相比之下，对那位曾多次荣获过和赞扬，相比之下，对那位
17、曾多次荣获过和赞扬，相比之下，对那位曾多次荣获过和赞扬，相比之下，对那位曾多次荣获过“ “先进先进先进先进” ”的老同志的美誉则尤多。的老同志的美誉则尤多。的老同志的美誉则尤多。的老同志的美誉则尤多。当轮到两位受欢迎的退休老同志致答辞的时候，他们对大家的赞誉作了深当轮到两位受欢迎的退休老同志致答辞的时候，他们对大家的赞誉作了深当轮到两位受欢迎的退休老同志致答辞的时候，他们对大家的赞誉作了深当轮到两位受欢迎的退休老同志致答辞的时候，他们对大家的赞誉作了深情的感谢。一时间，会场里充满了一种令人动情的温馨气氛。情的感谢。一时间，会场里充满了一种令人动情的温馨气氛。情的感谢。一时间，会场里充满了一种令
18、人动情的温馨气氛。情的感谢。一时间，会场里充满了一种令人动情的温馨气氛。vv作为答谢，话本该说到这里为止；然而，那位老教师却并未就此打住，却作为答谢，话本该说到这里为止；然而，那位老教师却并未就此打住，却作为答谢，话本该说到这里为止；然而，那位老教师却并未就此打住，却作为答谢，话本该说到这里为止；然而，那位老教师却并未就此打住，却由人们对另一位由人们对另一位由人们对另一位由人们对另一位“ “先进先进先进先进” ”的赞扬中引起了感触，并作了颇为欠当的联想和的赞扬中引起了感触，并作了颇为欠当的联想和的赞扬中引起了感触，并作了颇为欠当的联想和的赞扬中引起了感触，并作了颇为欠当的联想和发挥：发挥：发挥
19、：发挥：“ “说到先进，很遗憾，我从来也没有得过一次说到先进，很遗憾，我从来也没有得过一次说到先进，很遗憾，我从来也没有得过一次说到先进，很遗憾，我从来也没有得过一次”vv话犹未竟，坐在他对面的、平日与他相处得不很融洽的话犹未竟，坐在他对面的、平日与他相处得不很融洽的话犹未竟，坐在他对面的、平日与他相处得不很融洽的话犹未竟，坐在他对面的、平日与他相处得不很融洽的一位青年教师一位青年教师一位青年教师一位青年教师突然突然突然突然抢了话头：抢了话头：抢了话头：抢了话头：“ “不，那是我们不好，不是你不配当先进，是怪我们没有提你不，那是我们不好，不是你不配当先进，是怪我们没有提你不，那是我们不好，不是
20、你不配当先进，是怪我们没有提你不，那是我们不好，不是你不配当先进，是怪我们没有提你的名。的名。的名。的名。” ”话语中带着一种不肯饶人而又让人难堪的话语中带着一种不肯饶人而又让人难堪的话语中带着一种不肯饶人而又让人难堪的话语中带着一种不肯饶人而又让人难堪的“ “刺刺刺刺” ”，冷不防，老教，冷不防，老教，冷不防，老教，冷不防，老教师的眼角眉梢被师的眼角眉梢被师的眼角眉梢被师的眼角眉梢被“ “刺刺刺刺” ”出了一股感伤的表情，一时间会场中出现了一种怏出了一股感伤的表情，一时间会场中出现了一种怏出了一股感伤的表情，一时间会场中出现了一种怏出了一股感伤的表情，一时间会场中出现了一种怏怏不悦的尴尬气氛
21、。怏不悦的尴尬气氛。怏不悦的尴尬气氛。怏不悦的尴尬气氛。vv一位领导一位领导一位领导一位领导见势不对，马上接过话茬，想把气氛缓和一下。照理说，这时，见势不对，马上接过话茬，想把气氛缓和一下。照理说，这时，见势不对，马上接过话茬，想把气氛缓和一下。照理说，这时，见势不对，马上接过话茬，想把气氛缓和一下。照理说，这时，他应避开他应避开他应避开他应避开“ “先进先进先进先进” ”这个敏感的话题，转而谈论其他。然而，他却反反复复这个敏感的话题，转而谈论其他。然而，他却反反复复这个敏感的话题，转而谈论其他。然而，他却反反复复这个敏感的话题，转而谈论其他。然而，他却反反复复劝慰那位退休老教师，叫他对劝慰那
22、位退休老教师，叫他对劝慰那位退休老教师，叫他对劝慰那位退休老教师，叫他对“ “先进先进先进先进” ”的问题不要在意，说没有评过先进，的问题不要在意，说没有评过先进，的问题不要在意，说没有评过先进，的问题不要在意，说没有评过先进，并不等于不够先进，先进不仅在名义，更要看事实。如此等等，一席话，并不等于不够先进，先进不仅在名义，更要看事实。如此等等，一席话，并不等于不够先进，先进不仅在名义，更要看事实。如此等等，一席话，并不等于不够先进，先进不仅在名义，更要看事实。如此等等，一席话，等于是把本应避而不谈的话题作了重复和引申，使本已尴尬的局面显得更等于是把本应避而不谈的话题作了重复和引申，使本已尴尬
23、的局面显得更等于是把本应避而不谈的话题作了重复和引申，使本已尴尬的局面显得更等于是把本应避而不谈的话题作了重复和引申，使本已尴尬的局面显得更为尴尬。为尴尬。为尴尬。为尴尬。案例案例44v分析：分析：vv1 1、那位退休老教师的教训：不该作无谓的比照、那位退休老教师的教训：不该作无谓的比照、那位退休老教师的教训：不该作无谓的比照、那位退休老教师的教训：不该作无谓的比照vv2 2、那位青年教师的教训：不要在别人失意之火燃烧时加油、那位青年教师的教训：不要在别人失意之火燃烧时加油、那位青年教师的教训：不要在别人失意之火燃烧时加油、那位青年教师的教训：不要在别人失意之火燃烧时加油vv3 3、那位领导人
24、教训：应注意避开敏感话题、那位领导人教训：应注意避开敏感话题、那位领导人教训：应注意避开敏感话题、那位领导人教训：应注意避开敏感话题vv三个方面的教训，合为一点，就是：说话要注意场合。不看三个方面的教训，合为一点，就是：说话要注意场合。不看三个方面的教训，合为一点，就是：说话要注意场合。不看三个方面的教训，合为一点，就是：说话要注意场合。不看场合，随心所欲，信口开河，想到什么说什么，这是场合，随心所欲，信口开河，想到什么说什么，这是场合，随心所欲，信口开河，想到什么说什么，这是场合，随心所欲，信口开河，想到什么说什么，这是“ “不不不不会说话会说话会说话会说话” ”人一种拙劣表现。人一种拙劣表
25、现。人一种拙劣表现。人一种拙劣表现。vv人，总是在一定人时间、一定人地点、一定人条件下生活人，人，总是在一定人时间、一定人地点、一定人条件下生活人，人，总是在一定人时间、一定人地点、一定人条件下生活人，人，总是在一定人时间、一定人地点、一定人条件下生活人，在不同人场合，面对着不同人，不同人事，从不同人目的在不同人场合，面对着不同人，不同人事，从不同人目的在不同人场合，面对着不同人，不同人事，从不同人目的在不同人场合，面对着不同人，不同人事，从不同人目的出发，就应该说不同的话，用不同的方式说话，这样才能出发，就应该说不同的话，用不同的方式说话，这样才能出发，就应该说不同的话，用不同的方式说话，这
26、样才能出发，就应该说不同的话，用不同的方式说话，这样才能收到理想的言谈效果。收到理想的言谈效果。收到理想的言谈效果。收到理想的言谈效果。45v庄重场合与随便场合庄重场合与随便场合庄重场合与随便场合庄重场合与随便场合v“ “我特地来看你我特地来看你我特地来看你我特地来看你” ”，显得很庄重；，显得很庄重；，显得很庄重；，显得很庄重；“ “我顺便来看你我顺便来看你我顺便来看你我顺便来看你” ”，有点随便看你来了的意思，可以减轻对方心理负担。，有点随便看你来了的意思，可以减轻对方心理负担。，有点随便看你来了的意思，可以减轻对方心理负担。，有点随便看你来了的意思，可以减轻对方心理负担。v喜庆场合和悲痛
27、场合喜庆场合和悲痛场合喜庆场合和悲痛场合喜庆场合和悲痛场合v一般来说，说话应与周边的气氛协调一致。在别人办一般来说，说话应与周边的气氛协调一致。在别人办一般来说，说话应与周边的气氛协调一致。在别人办一般来说，说话应与周边的气氛协调一致。在别人办喜事时，千万不要说悲伤的话；在人家悲痛时，你逗喜事时，千万不要说悲伤的话；在人家悲痛时，你逗喜事时，千万不要说悲伤的话；在人家悲痛时，你逗喜事时，千万不要说悲伤的话；在人家悲痛时，你逗这个小孩玩，逗那个小孩玩，说些逗乐的话，甚至哼这个小孩玩，逗那个小孩玩，说些逗乐的话，甚至哼这个小孩玩，逗那个小孩玩，说些逗乐的话，甚至哼这个小孩玩，逗那个小孩玩，说些逗乐
28、的话，甚至哼哼小曲，别人就会说你这人太不懂事了。哼小曲，别人就会说你这人太不懂事了。哼小曲，别人就会说你这人太不懂事了。哼小曲，别人就会说你这人太不懂事了。v适宜多说的场合与适宜少说的场合适宜多说的场合与适宜少说的场合适宜多说的场合与适宜少说的场合适宜多说的场合与适宜少说的场合v如果对方很忙，时间很紧，你跟他说话就得简明扼要。如果对方很忙，时间很紧，你跟他说话就得简明扼要。如果对方很忙，时间很紧，你跟他说话就得简明扼要。如果对方很忙，时间很紧，你跟他说话就得简明扼要。如果这时你跟他谈笑风生，海阔天空，主观愿望是好如果这时你跟他谈笑风生，海阔天空，主观愿望是好如果这时你跟他谈笑风生，海阔天空，主
29、观愿望是好如果这时你跟他谈笑风生，海阔天空，主观愿望是好的，但效果往往不会好。如果对方既有心情又有时间，的，但效果往往不会好。如果对方既有心情又有时间，的，但效果往往不会好。如果对方既有心情又有时间，的，但效果往往不会好。如果对方既有心情又有时间，不妨可以在一起多聊聊。不妨可以在一起多聊聊。不妨可以在一起多聊聊。不妨可以在一起多聊聊。BACKBACK46九型性格测试九型性格测试 考问你最真实的一面考问你最真实的一面 【测测 试试】47用用3030秒秒选选出出一一个个你你觉觉得得最最喜喜欢欢的的？ 48v1敏於思、易感型 v2独立、不受局限型 v3活泼外向型 v4稳重和谐型 v5专业自信型 v6
30、平和谨慎型v7无忧无虑、好玩型 v8浪漫感性型 v9分析、自信型 49v1 1、感觉差异、感觉差异、感觉差异、感觉差异vv年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、地位、个性等方面年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、地位、个性等方面年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、地位、个性等方面年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、地位、个性等方面v2 2、武断、武断、武断、武断v3 3、成见、成见、成见、成见v4 4、缺乏了解、缺乏了解、缺乏了解、缺乏了解v5 5、缺乏兴趣、缺乏兴趣、缺乏兴趣、缺乏兴趣v6 6、自我表达困难、自我表达困难、自我表达困难、自我表达困难v7 7、情绪、情绪、情绪、情绪v8 8、个性
31、、个性、个性、个性交流的障碍交流的障碍50vv(1)(1)(1)(1)恐惧心理：恐惧心理：恐惧心理：恐惧心理：表现为与人交往时，会不由自主地感到紧张、害怕，以致手足无措，语 无伦次，严重的甚至害怕见人，常称为社交恐惧症、人际恐惧症。vv(2)(2)(2)(2)孤僻心理：孤僻心理：孤僻心理：孤僻心理：有两种情况，一是孤芳自赏，自命清高，不愿与人为伍；另一种是属于 有某种特殊的怪癖，使别人无法接纳，从而影响了人际交往。vv(3)(3)(3)(3)自傲心理：自傲心理：自傲心理：自傲心理：表现为不切实际地高估自己，在他人面前盛气凌人，自以为是，常使交 往对方感到难堪、紧张、窘迫，影响彼此交往。vv(4
32、)(4)(4)(4)嫉妒心理：嫉妒心理：嫉妒心理：嫉妒心理：表现为对他人的长处、成绩心怀不满，抱以嫉恨，乃至在行为上冷潮热 讽，甚至采取不道德行为。vv(5)(5)(5)(5)猜疑心理：猜疑心理：猜疑心理：猜疑心理：表现为对他人的言行敏感、多疑、不信任，容易引起心理隔阂。vv(6)(6)(6)(6)敌意心理：敌意心理：敌意心理：敌意心理：这是一种比较严重的人际交往障碍。表现为讨厌他人，乃至仇视他人， 把人与人之间的关系视为尔虞我诈，从而逃避与人交往，甚至表现为攻击行为。BACKBACK51vWhy?为什么？为什么？目的目的vWho?何人？何人？接收者接收者vWhen?何时？何时？时间时间vWhere?何地？何地？地点场景地点场景vWhat?何事？何事？主题主题vHow?怎样？怎样？语气和风格语气和风格5W1H52v1 1、列出目的、列出目的v2 2、收集信息、收集信息v3 3、信息分组、信息分组v4 4、将信息条理化、将信息条理化v5 5、列出纲要、列出纲要v6 6、写出草稿、写出草稿v7 7、编辑和完成终稿、编辑和完成终稿BACKBACK策划信息策划信息53
