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1、会展场馆经营与管理CH10会展场馆的标准化管理Stillwatersrundeep.流静水深流静水深,人静心深人静心深Wherethereislife,thereishope。有生命必有希望。有生命必有希望10.1 ISO质量认证体系在会展场馆的推广10.2 会展场馆大的CI策划10.3 部分国家对某些图案和色彩的喜爱和禁忌10.4 会展行业分类与标准10.5 会展场馆的服务质量调查10.1 ISO质量认证体系在会展场馆的推广10.1.1 ISO质量体系简介1、ISO ISO是一个国际标准化组织，其成员由来自世界上100多个国家的国家标准化团体组成，代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监
2、督局（CSBTS）。ISO的主要功能是为人们制定国际标准达成一致意见提供一种机制。其主要机构及运作规则都在一本名为ISO/IEC技术工作导则的文件中予以规定，其技术结构在ISO是有800个技术委员会和分委员会，他们各有一个主席和秘书处，秘书处是由各国成员分别担任，目前承担秘书国工作的成员团体有30个，各秘书处与日内瓦的ISO已经发布了中央秘书处保持直接联系。2、ISO 9000 的诞生 在各国专家努力的基础上，国际标准化组织在1987年正式颁布了ISO 9000系列标准的第一版。ISO 9000 标注很快在工业界得到了广泛地承认，被各国标准化机构所采用本成为ISO标准中在国际上销路最好的一个，
3、截止1994年底已经被70多个国家一字不漏地采用，其中包括所有的欧盟国家、日本和美国。3、 ISO 9000 认证特点和益处 ISO 9000 标准是一系列的标准，设计的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而是企业能有效地、有序地开展各项活动，保证工作顺利进行。强调管理层的介入，明确制定质量方针及目标，本通过定期的质量评审达到了解公司内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好运作状态的目的。强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本。强调不间断地审核及监督，对企业的管理及运作不断地修正及改良。强调全体员工的参与及培
4、训，确保员工的素质满足工作的要求，并是每个员工有较强的质量意识。强调文化管理，以保证管理系统运行的正规化、连续性。如果企业有效地执行这一管理标准，就能提高产品或服务的质量，而降低其成本，建立对企业的信心，提高经济效益，最终大大提高企业在市场上的竞争力。4、 ISO 9000 认证原则 ISO 9000 认证原则包括：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。5、 ISO 9000 认证步骤知识准备立法宣贯执行监督、改进企业推行ISO 9000 典型步骤：企业原有质量体系识别、诊断；任命管理者代表，组建ISO 9000 推行组
5、织；制定目标及激励措施； 各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练； ISO 9000 标准知识培训； 质量体系文件编写（立法）；质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；内审员接受训练；若干次内部质量体系审核；在内审基础上的管理者评审；质量管理体系完善和改进；申请认证。 6、ISO 9000 认证周期项目内容时间/天初访到企业了解一般情况12培训ISO 9000 族授课、培训（与企业领导落实质量体系）58文件审查（编写）质量手册，程序文件，作业指导书18修改文件质量手册，程序文件，作业指导书3运行指导试运行（各部门接口，修订）5内审训练企业审核员培训5正式内审（包括内审、管理评审）25通过
6、认证（包括预审至通过认证）257、 ISO 9000 的精神制定合理化，具有说服力；制度具有内涵性；用证据说明以按制度实施；说你所说，写你所说，做你所写；不但强调事后的改进能力，而且注重预防能力。8、质量体系建立的过程建立推行机构标准培训和工作经验总结建立文件化的质量体系贯彻落实（执行文件规定）内部审核纠正和预防措施管理评审完善质量体系预备审核正式审核10.1.2 在会展场馆推行ISO认证的目的和适用范围1、目的指导场馆会议和展览活动服务过程中的质量工作向社会和客户及相关方面表明场馆质量工作的能力作为质量管理体系认证机构对场馆质量体系认证注册审核和监督审核的依据通过管理体系的有效运用，包括在持
7、续改进的工作过程，保证场馆会议和展览活动服务过程符合客户和相关适用法律法规的要求，提高客户满意度2、适用范围认证适用于会展场馆内部管理及外部（包括认证机构）评价本场馆满足客户要求、符合法律法规的要求。覆盖的区域包括场馆服务区和办公区以及配套服务场所和设施等。10.1.3 ISO质量认证体系在我国会展企业的推广 ISO 9000 认证作为建立一种完善质量管理体系的有效方法已普遍地被会展企业所接受。 ISO 9000 认证的根本目的就是要企业按照国际化标准来进行管理和规范化，认证证书已经成为企业向“需求方”提供“信任度”的证据。随着我国市场经济和会展经济的发展，越来越多的中小型会展企业涌现出来，但
8、这些企业不管是会展公司，还是会展服务公司，都有着中小型企业自身的局限性，并承受着现阶段会展经济发展不完善带来的影响，是的会展企业的管理方式以及产品质量存在较多问题。因此，会展企业把目光投向了ISO 9000 认证等，都想通过国际认证这条捷径，将自己送达国际市场。 目前， ISO 9000 认证在会展产业链中发展状况不尽相同，据目前来看， ISO 9000 认证在会展服务公司中推行的比较顺利，相比之下，展馆就显得不是特别积极，因为我国部分城市大型展馆相对紧俏的状体使之处于卖方市场，所以推行的速度相对缓慢。但随着近年来会展业的发展，展馆也认识到了竞争的严峻，不少周边城市展馆也纷纷通过或开始着手准备
9、通过认证。目前北京展览馆、上海广大会展中心、深证高交会展馆、南京国际会议中心、厦门国际会议展览中心等许多场馆通过了ISO质量管理体系认证，在服务上都有了一定程度的高度。10.1.4 推行ISO 9000 认证，推行生态场馆的建设 生态场馆作为一种全新的发展模式，己经逐渐为各国会展界认同和接受。推行ISO 9000 认证是实施会展场馆可持续发展战略的重要举措，其基本思想和运行特点是着眼持续的改进，注重生态环境质量，强调管理者的承诺和责任，立足于全员意识、全员承诺、全员参与，系统化、程序化、规范化地管理及必要的文件支持，以便与其他管理体质兼容和协同运作。 ISO 14000 系列标准的核心是指导地
10、区和组织建立起一个符合标准要求的环境管理体系EMS（Environmental Management System）。推行ISO 14000认证，不仅可以增强生态会展场馆对成本的控制力度，节约能源和资金，提高生态场馆的环境管理水平，减少环境责任事故的发生，而且可以使广大会展场馆的经营管理活动更符合国家环境保护法规定的要求，提高生态场馆的形象和声誉，从而使中国会展场馆的建设走上国际化与规范化的轨道。10.2 会展场馆的CI策划 会展场馆的环境创新需要导入形象识别CI战略（corporate identity)，创造出个性鲜明强烈、具有视觉张力和文化底蕴，并能使参展商和观众获得便捷、舒适、具有美感
11、享受的心理满足的会展场馆环境。就是说，会展场馆的设计者要将会展场馆的营销理念和精神文化应运经营理念识别、整体视觉形象识别、经营活动识别这一整体传达系统传递给参展参会者与公众，使之产生认同感和达到会展促销的目的。另一方面，在企业经营竞争达到“感情化”的今天，会展场馆的设计要使参展商与公众接受有形产品与无形产品后感到满足。10.2.1 会展场馆企业形象工程CIS CIS是企业形象识别系统的缩写，许多实例表明，CIS能把企业经营活动成功的导入到一个创新的境界。国外许多会展场馆企业特别是大型会展场馆设施CIS已有一定的历史，但对于我国会展场馆而言，CIS还是一个较新的概念。1、CIS定义及构成 CIS
12、是应运视觉设计，将企业的理念与特质予以视觉化、规格化及系统化，营运整体性全传播行销，特别是应运视觉沟通技术，通过传播媒体来增加社会社会认同的符号系统。 CIS是一个有丰富内涵的有机整体，它包括3个子系统：理念识别，行为识别以及视觉识别。2、会展场馆企业CIS的导入时机和模式选择 会展场馆导入CIS没有固定的开发模式，从国外及我国实施CIS的情况来看，会展场馆导入CIS的实际与过程有两种情况可以选择：（1）会展场馆在管理、营销、服务等方面条件较成熟，经营运转、规范化管理达到较高的水平时，企业在CIS设计规范基础上，努力形成自己的风格，使会展场馆的整体营销力、管理水平更上一个台阶；（2）对于一些尚
13、未形成自己经营理念的企业来说，可以先从VI起步，逐渐增加理念化的含量，将企业的经营理念、管理活动按CIS的基本要求加以体系化，从而借助CIS的实施，调整企业经营战略，将会展场馆企业的产品设计、服务质量管理、市场营销、信息传播等集成并提升为CI战略指导下的企业整体化水平的系统性活动。3、会展场馆企业CIS的操作过程（1）明确理念识别系统 MI（2）规范行为识别系统 BI（3）突出视觉识别系统 VI10.2.2 利用CI和CS战略，优化会展场馆环境 会展场馆的环境创新需要导入形象识别CI战略与顾客满意CS战略，创造出个性鲜明强烈、具有视觉张力和文化底蕴，并能使参展商和观众获得便捷、舒适、具有美感享
14、受的心理满足的会展场馆环境。就是说，会展场馆的设计者要将会展场馆的营销理念和精神文化应运经营理念识别、整体视觉形象识别、经营活动识别这一整体传达系统传递给参展参会者与公众，使之产生认同感。另一方面，在企业经营竞争达到“感情化”的今天，会展场馆的设计要使参展商与公众接受有形产品与无形产品后感到满足。10.3部分国家对某些图案和色彩的喜爱和禁忌 会展活动离不开色彩，由于世界不同国家、不同名族的生活习惯、文化背景和宗教信仰不同，对色彩的喜好和禁忌也不同。随着我国改革开放的发展，国际间的会展交流活动日益增多，在气氛布置、背景板、现场的主色调、地毯、窗帘、桌布、中心展台的布置设计等如颜色使用不当，不仅影
15、响会议和展览的效果，也会影响交往过之间的相互关系。所以，作为会议策划者，了解各个国家对色彩和图案的喜好和禁忌，是相当必要的。10.4会展行业分类与标准10.4.1 会展和展览服务业的代码 在目前统计工作执行的国民经济行业分类与代码中对会展业的界定：会展业是指会议与展览服务，隶属于租赁和商务业，代码是7491：其中，租赁和商务服务业是7；商务服务业是74；其他商务物业是749；会议和展览服务业是7491。10.4.2 专业性展览会等级的划分及评定商业行业标准1、登记的划分、依据和评定方式（1）专业性展览的等级评定为4个级别，从高到低依次为A级、B级、C级、D级（2）登记的划分是以专业性展览会的主
16、要构成为依据，包括：展览面积、参展商、观众、展览的连续性、参展商满意率和相关活动等方面。（3）专业性展览会等级的具体标准（4）专业性展览会等级是由专业机构依据统一的评定标准及方法评定产生，其评定结果表示该专业性展览会当前的等级状况，有效期为三年。（5）专业性展览会等级的评定采取自愿的原则，主办（承办）方按照有关程序向评定机构提出申请，由评定机构予以评定。2、专业性展览会等级评定条件A级展出面积展出净面积不少于5000平米特殊装修面积比至少达到20%参展商境外参展商展位面积与展出净面积的比值不少于20%观众专业观众不少于观众总人次的60%境外观众不少于观众总人次的5%展览的连续性同一个专业性展览
17、会连续举办不少于5次参展商满意率“很满意”和“满意”的总数之和不少于80%相关活动专业性展会期间组织与专业性展会主题相关的活动B级展出面积展出净面积不少于3000平米特殊装修面积比至少达到10%参展商境外参展商展位面积与展出净面积的比值不少于10%观众专业观众不少于观众总人次的50%境外观众不少于观众总人次的2%展览的连续性同一个专业性展览会连续举办不少于4次参展商满意率“很满意”和“满意”的总数之和不少于75%相关活动专业性展会期间组织与专业性展会主题相关的活动C级展出面积展出净面积不少于2000平米特殊装修面积比至少达到5%参展商境外参展商展位面积与展出净面积的比值不少于5%观众专业观众不
18、少于观众总人次的40%境外观众不少于观众总人次的1%展览的连续性同一个专业性展览会连续举办不少于3次参展商满意率“很满意”和“满意”的总数之和不少于70%D级展出面积展出净面积不少于1000平米观众专业观众不少于观众总人次的30%展览的连续性同一个专业性展览会连续举办不少于2次参展商满意率“很满意”和“满意”的总数之和不少于65%10.4.3 会展只是产权保护办法第一章 总则第二章 投诉处理第三章 会展期间专利保护第四章 会展期间商标保护第五章 会展期间著作权保护第六章 法律责任第七章 附则10.4.4 关于会展场馆双语标识系统的规范10.5 会展场馆的服务质量调查10.5.1 观众反应的搜集
19、方法 观众对展览的反映，是展览信息反馈中不可缺少的信息源，无论是正面还是反面的意见，对改进展览工作都有重要意义。观众反映的主要搜集方法有：设置观众咨询处，配备观众咨询电话专线，设有专人处理和接待观众来信、来电、来访；组织有关展览的知识测验题，举办有奖测验活动；设置观众留言簿，召开观众座谈会；展览结束后登门拜访或发出调查问卷和表格；在广泛调查、咨询的基础上，制出展览会观众反映分析表。10.5.2 服务质量检查考评控制程序1、目的 通过对服务质量的检查、考评，对其过程做出准确的结论，使其达到有效的控制。2、范围 本程序适合于会展场馆内部服务质量检查和考评的管理。3、职责场馆领导负责对分管的服务质量
20、工作做定期检查考评；质检部是本程序的归口管理部门，负责组织有关工作的实施；各部门经理负责职权内服务质量的检查、考评；展厅厅长负责对展厅项目组服务质量的检查、考评；会务经理负责对会议项目组服务质量的检查、考评。4、工作内容日常服务工作的检查、考评；展会准备、布展、展览、撤展服务工作的检查、考评年终时，质检部根据公司月度服务质量报告，对各部门进行年终考评，编制公司年度服务质量报告，上报分管领导审核，总经理批准，对存在的问题及时纠正。对于检查过程中的问题均应记录在服务检查记录表中，并要求责任部门及时改进。10.5.3 会展场馆客户满意度调查各地会展行业协会对展会组织者、参展商、观众进行的满意度调查中涉及会展场馆的服务内容；展会组织者对参展商与观众进行的满意度调查中涉及会展场馆的服务内容；会展场馆对展会组织者、参展商、观众进行场馆服务全方位的满意度调查。
