酒店管理期末考试复习资料课件

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1、酒店部门管理资料酒店管理期末考试复习资料课件酒店的分类与等级酒店的分类与等级一、酒店分类的意义一、酒店分类的意义构建标准化服务和产品体系构建标准化服务和产品体系有利于市场营销有利于市场营销便于经营比较便于经营比较控制行业质量，保护消费者权益控制行业质量，保护消费者权益酒店管理期末考试复习资料课件酒店的分类与等级酒店的分类与等级二、酒店分类的方法二、酒店分类的方法1、根据酒店特色及宾客特点划分、根据酒店特色及宾客特点划分度假型酒店度假型酒店商务型酒店商务型酒店经济型酒店经济型酒店公寓酒店公寓酒店汽车酒店汽车酒店BB家庭式酒店家庭式酒店酒店管理期末考试复习资料课件酒店的分类与等级酒店的分类与等级2

2、、根据酒店的计价方式划分、根据酒店的计价方式划分（一）欧式计价酒店（一）欧式计价酒店（EuropeanPlan，简称，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。世界上大多数酒店的采用。（二）美式计价酒店（二）美式计价酒店（AmericanPlan，简称，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因，因此，又被称为此，又被称为“全费用计价方式全费用计价方式”，多为远离城，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。市的度假性酒店或团队客人所采用。酒店管理期末考试复习资料

3、课件酒店的分类与等级酒店的分类与等级（三）修正美式计价酒店（三）修正美式计价酒店（ModifiedAmericanPlan，简称，简称“MAP”）包括包括房费和早餐房费和早餐，除此而外，除此而外，还包括一顿还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这。这种收费方式较适合于普通旅游客人。种收费方式较适合于普通旅游客人。酒店管理期末考试复习资料课件酒店的分类与等级酒店的分类与等级（四）欧陆式计价酒店（四）欧陆式计价酒店（ContinentalPlan，简称，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐包括房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。欧陆式早

4、餐的主要内容包括）。欧陆式早餐的主要内容包括冷果汁（冷果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest.）、烤面包（）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。）、咖啡或茶。酒店管理期末考试复习资料课件酒店的分类与等级酒店的分类与等级（五）百慕大式计价酒店（五）百慕大式计价酒店（BermudaPlan，简称，简称“BP”）包括房费及美式早餐包括房费及美式早餐。美式早餐除。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋和火腿或香肠或咸通常还包括鸡蛋和火腿或香肠或咸肉等肉类。肉等肉类。 酒店管理期末考

5、试复习资料课件酒店的分类与等级酒店的分类与等级3、根据酒店规模划分、根据酒店规模划分酒店规模通常按客房数量来划分酒店规模通常按客房数量来划分600间以上间以上大型酒店大型酒店300间间600间间中型酒店中型酒店300间以下间以下小型酒店小型酒店酒店管理期末考试复习资料课件酒店的分类与等级酒店的分类与等级4 4、按星级划分：、按星级划分：国际上饭店星级的评估指国际上饭店星级的评估指标主要有：标主要有：（1）设施设备（功能、质）设施设备（功能、质量、维修保养）。量、维修保养）。（2）服务项目及质量。）服务项目及质量。（3）餐饮提供。）餐饮提供。（4）卫生保障。）卫生保障。（5）宾客意见。）宾客意见

6、。酒店管理期末考试复习资料课件酒店主要业务部门酒店主要业务部门酒店前厅管理酒店前厅管理酒店客房管理酒店客房管理酒店餐饮管理酒店餐饮管理会务服务与管理会务服务与管理酒店康乐与商务管酒店康乐与商务管理理酒店管理期末考试复习资料课件前厅部组织机构及工作任务酒店管理期末考试复习资料课件前厅部工作任务1销售客房商品销售客房商品参与饭店的市场调研与公关部一起开展促销活动，参与饭店的市场调研与公关部一起开展促销活动，开展客房的预订服务、接待抵店的预订与非预订开展客房的预订服务、接待抵店的预订与非预订客人，安排客人入住，出示房价。客人，安排客人入住，出示房价。2调度饭店业务调度饭店业务协调对客服务，反映客源市

7、场，使各有关部门协调协调对客服务，反映客源市场，使各有关部门协调均衡，将客人的要求及时传递给各有关部门，以均衡，将客人的要求及时传递给各有关部门，以保证服务质量。保证服务质量。3提供各项前厅服务提供各项前厅服务酒店管理期末考试复习资料课件前厅部工作任务（1）礼宾服务（门僮、行李生）礼宾服务（门僮、行李生）（2）问讯、邮件）问讯、邮件（3）电话总机）电话总机（4）贵重物品保管）贵重物品保管（5）商务中心）商务中心（6）其他服务）其他服务酒店管理期末考试复习资料课件前厅部工作任务4处理账目处理账目5处理信息处理信息（例如收集旅游业发展状况、国内及世界（例如收集旅游业发展状况、国内及世界经济信息、客

8、人消费心理、人均消费水平、经济信息、客人消费心理、人均消费水平、开房率、客人投诉或表扬、客人入住、离开房率、客人投诉或表扬、客人入住、离店等相关信息、建立客史档案等等）店等相关信息、建立客史档案等等）酒店管理期末考试复习资料课件第一节第一节预订的方式与种类预订的方式与种类一、预订的方式一、预订的方式（一）电话预订（一）电话预订（Telephone）（二）传真订房（二）传真订房（FAX）（三）国际互联网预订（三）国际互联网预订（Internet）（四）信函订房（四）信函订房（Mail）（五）口头订房（五）口头订房（Verbal）（六）合同订房（六）合同订房（Contract）酒店与旅行社或商务公

9、司之间通过签订订酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。房合同，达到长期出租客房的目的。酒店管理期末考试复习资料课件二、预订的种类二、预订的种类（一）临时预订（一）临时预订（AdvanceReservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。或在到达的当天联系订房。（二）确认类预订（二）确认类预订（Confirmedreservation）酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与体时间，过了规定时间，客人

10、如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。（三）保证类预订（三）保证类预订（GuaranteedReservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。酒店管理期末考试复习资料课件保证类预订又分三种类型：保证类预订又分三种类型：1、预付款担保、预付款担保2、信用卡担保、信用卡担保3、合同担保、合同担保酒店管理期末考试复习资料课件第二节第二节预订渠道与酒店收费方式预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道一、预订渠道1、

11、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。方式进行。2、旅行社订房。、旅行社订房。3、公司订房。、公司订房。4、各种国内外会议组织订房。、各种国内外会议组织订房。5、分时度假（、分时度假（timeshare）组织订房。）组织订房。6、国际订房网络组织订房。、国际订房网络组织订房。7、其他组织订房。、其他组织订房。酒店管理期末考试复习资料课件第三节第三节预订的受理预订的受理一、接受预订一、接受预订订房员接受客人预计时，首先要查阅订房订房员接受客人预计时，首先要查阅订房控制簿或电脑，如有空房，则立即填写控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单预订

12、单”。该表通常印有客人姓名、抵离。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐饮标准、种类等项内容。式以及餐饮标准、种类等项内容。酒店管理期末考试复习资料课件二、确认预订二、确认预订预订员在接到客人的预订要求后，要立即预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。预订加以确认。确认预订（确认预订（Confirmati

13、on）的方式通常有）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。面确认。酒店管理期末考试复习资料课件前台预定处在给客人签发的预定确前台预定处在给客人签发的预定确认书中应该包括的内容认书中应该包括的内容 重申客人的订房要求，包括住客姓名、重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等人数、抵离店时间、房间类型和数量等双方就付款方式、房价达成一致意见双方就付款方式、房价达成一致意见声明饭店取消预定的规定声明饭店取消预定的规定对客人选择本店表示感谢对客人选择本店表示感谢预定员或主管的签名、日期。预定员或主管的签名、日期。酒店管理期

14、末考试复习资料课件七、超额预订七、超额预订（一）超额预订及其处理（一）超额预订及其处理超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。开房率。超额预订应该有个超额预订应该有个“度度”的限制，以免出现因的限制，以免出现因“过度超额过度超额”而不能使客人入住，或而不能使客人入住，或“超额不足超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应

15、控制在比例应控制在10%20%之间，具体而言，各酒店之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度度”。酒店管理期末考试复习资料课件如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的）如

16、属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。（4）对提供了援助的酒店表示感谢。）对提供了援助的酒店表示感谢。酒店管理期末考试复习资料课件如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。或客人搬回酒

17、店后可享受一天免费房的待遇。（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。面。（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续住手续酒店管理期末考试复习资料课件（二）超额预订数的确定（二）超额预订数的确定超额预订数要受预订取消率、预订而未到超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率客人之比率、提前退房率以及延期住

18、店率等因素的影响。等因素的影响。假设，假设，X=超额预订房数；超额预订房数；A=酒店客房部数；酒店客房部数；C=续住房数；续住房数；r1=预订取消率；预订取消率；r2=预订而预订而未到率；未到率；D=预期离店房数；预期离店房数；f1=提前退房率；提前退房率；f2=延期住店率，则：延期住店率，则：酒店管理期末考试复习资料课件X=（AC+X）r1+（AC+X）r2+Cf1DF2X=CF1DF2+（AC）（r1+r2）1（r1+r2）设超额预订率为设超额预订率为R，则，则R=X（AC）=Cf1DF2+（AC）（r1+r2）（AC）1（r1+r2）酒店管理期末考试复习资料课件例如：某酒店有标准客房例如

19、：某酒店有标准客房600间，未来间，未来10月月2日续住房数为日续住房数为200间，预期离率店房数为间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为间，该酒店预订取消率通常为8%，预，预订而未到率为订而未到率为5%，提前退房率为，提前退房率为4%，延期，延期住店率为住店率为6%，试问，就，试问，就10月月2日而言，该日而言，该酒店：酒店：（1）应该接受多少超额订房？）应该接受多少超额订房？（2）超额预订率多少为最佳？）超额预订率多少为最佳？（3）总共应该接受多少订房？）总共应该接受多少订房？酒店管理期末考试复习资料课件解（解（1）该酒店应该接受的超额订房数为）该酒店应该接受的超额订房数为X

20、=CF1DF2+（AC）（r1+r2）1（r1+r2）=2004%1006%+（600200）（8%+5%）1（8%+5%）=62（间）（间）酒店管理期末考试复习资料课件（2）超额预订率为）超额预订率为R=X（AC）=62（600200）=15.5%酒店管理期末考试复习资料课件（3）该酒店共应该接受的客房预订数为）该酒店共应该接受的客房预订数为AC+X=600200+62=462（间）（间）答：就答：就10月月2日而言，该酒店应该接受日而言，该酒店应该接受62间超间超额订房；超额预订率最佳为额订房；超额预订率最佳为15.5；总共应该；总共应该接受的订房数为接受的订房数为462间间。酒店管理期末

21、考试复习资料课件第二节第二节“金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学与素质要求求一、一、“金钥匙金钥匙”“金钥匙金钥匙”是一种是一种“委托代办委托代办”（Concierge）的服务概念。的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提已成为客人提供全方位供全方位“一条龙一条龙”服务的岗位，只要不违反道服务的岗位，只要不违反

22、道德和法律，任何事情德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。彬彬有礼、善解人意。酒店管理期末考试复习资料课件三、三、“金钥匙金钥匙”在中国的兴起和发在中国的兴起和发展展国际国际“金钥匙金钥匙”组织成立于组织成立于1952年年4月月25日。这日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织导下，在法国戛纳

23、举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙金钥匙”组组织之父。织之父。“金钥匙金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。在在1997年年1月的第月的第44届国际金钥匙年会上，中国届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第区金钥匙被接纳为第31个成员国。个成员国。酒店管理期末考试复习资料课件第二节第二节客房分配的艺术客房分配的艺术一、排房的顺序一、排房的顺序客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵

24、宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：（1）团体客人。）团体客人。（2）重要客人（）重要客人（VIP）。）。（3）已付订金等保证类预订客人。）已付订金等保证类预订客人。（4）要求延期之预期离店客人。）要求延期之预期离店客人。（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。达时间。（6）常客。）常客。（7）无预订的散客。）无预订的散客。（8）不可靠的预订客人。）不可靠的预订客人。酒店管理期末考试复习资料课件二、排房艺术二、排房艺术（一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同（一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的

25、楼层一楼层或相近的楼层（二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安（二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间排在离服务台和电梯较近的房间（三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层（三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层（四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾（四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾（五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或（五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间要近的房间（六）要注意房号的忌讳（六）要注意房号的忌讳酒店管理期末考试复习资料课件客户关系管理客户关系管理五、处理突发事件的典型案例：五、处理突发事件的典型案例：（1）住店客人有逃账的迹象

26、）住店客人有逃账的迹象首先要求服务人员密切注意客人的行踪，首先要求服务人员密切注意客人的行踪，并请客人先将账款偿清。并请客人先将账款偿清。（2）客人下午入住饭店，但晚上）客人下午入住饭店，但晚上6点就因点就因故要离开故要离开应该计全价，若客人是应该计全价，若客人是VIP，或是潜在，或是潜在VIP，也可考虑半价。，也可考虑半价。酒店管理期末考试复习资料课件客户关系管理客户关系管理（3）客人涉嫌诈骗，被公安部门依法拘留）客人涉嫌诈骗，被公安部门依法拘留大堂副理与保安部人员一同入房检查后，大堂副理与保安部人员一同入房检查后，反锁房门。通知前台检查欠款，让公安部反锁房门。通知前台检查欠款，让公安部门转

27、告客人交付账款。门转告客人交付账款。（4）客人投诉有人电话骚扰）客人投诉有人电话骚扰先致歉，再通知总机，任何电话打入客人先致歉，再通知总机，任何电话打入客人房间，必须征得客人同意房间，必须征得客人同意酒店管理期末考试复习资料课件客户关系管理客户关系管理（5）客人在）客人在8点结账离开，但要求保留行点结账离开，但要求保留行李物品李物品首先向客人解释规章制度，如果客人执意首先向客人解释规章制度，如果客人执意保留行李，则要仔细交待跟房工作，或约保留行李，则要仔细交待跟房工作，或约服务人员留存钥匙为客人开房门，同时通服务人员留存钥匙为客人开房门，同时通知餐饮部、娱乐部取消客人一切的签字消知餐饮部、娱乐

28、部取消客人一切的签字消费。费。酒店管理期末考试复习资料课件客户关系管理客户关系管理（6）客人在饭店死亡）客人在饭店死亡与保安人员或医生一同（与保安人员或医生一同（3人以上）进入房人以上）进入房间，迅速通知公安部门、客人家属、通知间，迅速通知公安部门、客人家属、通知总经理、安排客人的后事处理、经家属同总经理、安排客人的后事处理、经家属同意，由法医验尸，物品清点，对客人的死意，由法医验尸，物品清点，对客人的死因不能肆意猜测和讨论。因不能肆意猜测和讨论。酒店管理期末考试复习资料课件客户关系管理客户关系管理（7）一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某）一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱

29、，现陈先生无钱回香港，希望客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你怎么办？你怎么办？对陈先生表示同情。对陈先生表示同情。向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知陈先生。知陈先生。建议陈先生通过法律途径解决。建议陈先生通过法律途径解决。与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。生争执。同时注意住客的消费情况

30、，防止逃帐。酒店管理期末考试复习资料课件客户关系管理客户关系管理（8）你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称）你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与李同公司的王先生要取这房间的钥匙，他说是与李同公司的王先生要取这房间的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候。你怎么办？候。你怎么办？查清住客有没有交待此事。查清住客有没有交待此事。若住客没交待，则拒绝其进房，并说明酒店规定，若住客没交待，则拒绝其进房，并说明酒店规定，请他等候住客回来。请他等候住客回来。留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次

31、预先交待一下。预先交待一下。通知王先生住客已回，并向其道歉。通知王先生住客已回，并向其道歉。酒店管理期末考试复习资料课件客户关系管理客户关系管理（9）一客人来登记入住，说他是旅行团的客人，）一客人来登记入住，说他是旅行团的客人，提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你怎么办呢？你怎么办呢？先按散客形式安排客人入住。先按散客形式安排客人入住。向客人讲清房价的差异。向客人讲清房价的差异。问清团号，在团单上注明该客已入住。问清团号，在团单上注明该客已入住。如客人现住房与团体所订房类不同，则与客人约如客人现住房与团体所订房类不同，则与客人约好什么时候转

32、房。好什么时候转房。作好交班，以便第二天更改有关资料，在团体到作好交班，以便第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。达时，及时通知客人、陪同、领队。酒店管理期末考试复习资料课件客户关系管理客户关系管理（10）一客人入住后要求在第二天晚上）一客人入住后要求在第二天晚上8点左右才点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费，的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费，你怎么办？你怎么办？要视当日客房出租情况和客人身份而定。要视当日客房出租情况和客人身份而定。一般客人，不愿多付房租，在房间不紧

33、的情况下，一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到坚持要到8：00PM，则起码收半天的房租。，则起码收半天的房租。对于年老体弱，行动不便，对于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，可请示，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。值班经理签免其逾时房租。酒店管理期末考试复习资料课件客户关系管理客户关系管理（11）一位客人说他是今天离店，但过几天还会）一位客人说他是今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你怎么办？回来，想保留现住的房间，你怎么办？问清客人是否照付外出几天的房租。问清客人是否照付外出几

34、天的房租。如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。存。如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回酒店如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回酒店的确切日期，做好订单，注明房号。的确切日期，做好订单，注明房号。做好交班，此房只可分给在原住客返回前离店的做好交班，此房只可分给在原住客返回前离店的客人。客人。酒店管理期末考试复习资料课件客户关系管理客户关系管理（12）酒店一住客在退房时将一包物品交给你，）酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交他的朋友王先生，并说王先生

35、会取这要求你转交他的朋友王先生，并说王先生会取这包东西的，你怎么办？包东西的，你怎么办？了解物品种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。了解物品种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。请客人写委托书，注明物品名称、数量、取物人请客人写委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。姓名、联系地址等并签名。核对委托书与物品是否一致。核对委托书与物品是否一致。王先生来取物品时，出示有效证件，写下收条，王先生来取物品时，出示有效证件，写下收条，有必要则复印证件。有必要则复印证件。酒店管理期末考试复习资料课件客房销售管理客房销售管理一、客房状态一、客房状态（1）住客房（）住客房（Occupied）。

36、住店客人正）。住店客人正在使用的客房。在使用的客房。（2）空房（）空房（Vacant）。）。（3）走客房（）走客房（CheckOut）。）。（4）待修房（）待修房（OutofOrder）。）。（5）保留房（）保留房（BlockedRoom）。）。第一节第一节客房状态的控制客房状态的控制酒店管理期末考试复习资料课件客房销售管理客房销售管理对于下列几种状况的客房，客房部在查房对于下列几种状况的客房，客房部在查房时，应注意掌握并通知前台。时，应注意掌握并通知前台。（1）外宿房（）外宿房（SleepOut）。）。（2）携少量行李的住客房（）携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLugg

37、age）。）。（3）请勿打扰房（）请勿打扰房（DND）（4）双锁房（）双锁房（DoubleLocked）酒店管理期末考试复习资料课件客房销售管理客房销售管理SLO (在外过夜房)DL (双锁房)DND (请勿打扰房）S（续住房）MUR（马上清扫的房间）OCC（住客房）VC (可出租房）C/O (走客房)OOO (待修房)L （计划走客房）十种常见房态缩写：十种常见房态缩写：酒店管理期末考试复习资料课件客房销售管理客房销售管理二、几种常用的客房定价法二、几种常用的客房定价法（一）随行就市法（一）随行就市法（二）千分之一法（二）千分之一法千分之一法是根据客房造价来确定房间的千分之一法是根据客房造价

38、来确定房间的出租价的一种方法，即将每间客房的出租出租价的一种方法，即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一。价格确定为客房平均造价的千分之一。房价房价=酒店管理期末考试复习资料课件客房销售管理客房销售管理（三）客房面积定价法（三）客房面积定价法客房面积定价法是通过确定客房预算总收客房面积定价法是通过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应取得的收入，入来计算单位面积的客房应取得的收入，进而确定每间客房应取得的收入来进行定进而确定每间客房应取得的收入来进行定价的一种方法。价的一种方法。酒店管理期末考试复习资料课件客房销售管理客房销售管理例如，某饭店客房总面积为例如，某饭店客房总面积为4

39、800平方米，平方米，预计明年客房总收入为预计明年客房总收入为430万美元，客房出万美元，客房出租率为租率为70，那么面积为，那么面积为24平方米的客平方米的客房价格应为：房价格应为：酒店管理期末考试复习资料课件客房销售管理客房销售管理（四）赫伯特定价法（四）赫伯特定价法它是以目标收益率为定价的出发点。赫伯特定价它是以目标收益率为定价的出发点。赫伯特定价法最后的落脚点也是客房营业收入指标。法最后的落脚点也是客房营业收入指标。例如，某饭店有客房例如，某饭店有客房120间，全年营业费用为间，全年营业费用为2680680元，税收和保险费为元，税收和保险费为356400元，折旧费元，折旧费为为1484

40、00元，合理投资收益额为元，合理投资收益额为215800元，客元，客房以外其他部门的经营利润为房以外其他部门的经营利润为960000元，预计元，预计年平均出租率为年平均出租率为70。试计算该饭店的平均房价。试计算该饭店的平均房价。酒店管理期末考试复习资料课件客房销售管理客房销售管理根据赫伯特公式：根据赫伯特公式：计划平均房价计划平均房价计划平均房价计划平均房价=年预计销售额年预计销售额年预计销售额年预计销售额 （可出租客房数（可出租客房数（可出租客房数（可出租客房数 预计出租率预计出租率预计出租率预计出租率 年天数）年天数）年天数）年天数）酒店管理期末考试复习资料课件客房销售管理客房销售管理（

41、五）保本点定价法（五）保本点定价法酒店管理期末考试复习资料课件客房销售管理客房销售管理例如，某饭店拥有客房例如，某饭店拥有客房400间，据测算，每间，据测算，每间客房分摊的固定成本为间客房分摊的固定成本为150元，每问客房元，每问客房的单位变动成本为的单位变动成本为40元，饭店的年平均出元，饭店的年平均出租率为租率为70。问饭店制定何种房价才能使。问饭店制定何种房价才能使饭店盈利饭店盈利?酒店管理期末考试复习资料课件客房销售管理客房销售管理（六）理解价格定价法（根据顾客理解的（六）理解价格定价法（根据顾客理解的价值来定价）价值来定价）心理定价：（新产品、名牌产品）心理定价：（新产品、名牌产品）

42、尾数定价：（中低档产品）尾数定价：（中低档产品）声望定价：（适合饭店本身的实力较雄厚）声望定价：（适合饭店本身的实力较雄厚）酒店管理期末考试复习资料课件客房销售管理客房销售管理一、标准价：明码标价的各类客房现行价格。一、标准价：明码标价的各类客房现行价格。二、商务合同价：酒店与有关公司和机构签订房二、商务合同价：酒店与有关公司和机构签订房价合同价合同,以优惠价格出租客房以优惠价格出租客房,以求双方长期合作。以求双方长期合作。三、团队价：针对旅行社的团队客人指定的折扣三、团队价：针对旅行社的团队客人指定的折扣价格。价格。四、小包价：是酒店为客人提供的一揽子报价四、小包价：是酒店为客人提供的一揽子

43、报价五、折扣价：酒店想向常客、长住客或其他有特五、折扣价：酒店想向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠房价。殊身份的客人提供的优惠房价。第四节第四节客房商品的价格体系客房商品的价格体系酒店管理期末考试复习资料课件客房销售管理客房销售管理六、家庭租用价：酒店为带小孩的父母提六、家庭租用价：酒店为带小孩的父母提供的优惠价。供的优惠价。七、免费：七、免费：八、淡季价：八、淡季价：九、旺季价九、旺季价十、白天租用价十、白天租用价酒店管理期末考试复习资料课件客房经营统计分析客房经营统计分析一、客房出租率一、客房出租率客房出租率是酒店实际出租的客户数在客房出租率是酒店实际出租的客户数在酒店可供出租

44、的客房总数中所占的比例。酒店可供出租的客房总数中所占的比例。第一节第一节客房主要经营指标客房主要经营指标酒店管理期末考试复习资料课件客房经营统计分析客房经营统计分析1、酒店及客房设施设备需要保养维修，过度使用、酒店及客房设施设备需要保养维修，过度使用会使其功能失灵，建筑物寿命缩短。这样不仅影会使其功能失灵，建筑物寿命缩短。这样不仅影响酒店的经济效益，而且将直接影响对客人的服响酒店的经济效益，而且将直接影响对客人的服务质量，进而影响酒店的长远利益。务质量，进而影响酒店的长远利益。2、长年过高的出租率会使包括客房服务员内的酒、长年过高的出租率会使包括客房服务员内的酒店员工被牢牢地固定于工作岗位，无

45、暇参加旨在店员工被牢牢地固定于工作岗位，无暇参加旨在提高员工素质的各种培训，以致使服务质量下降，提高员工素质的各种培训，以致使服务质量下降，对管理工作也会造成极大的压力。对管理工作也会造成极大的压力。最佳出租率为最佳出租率为80%90%，因为：，因为：酒店管理期末考试复习资料课件客房经营统计分析客房经营统计分析二、保本出租率二、保本出租率酒店管理期末考试复习资料课件客房经营统计分析客房经营统计分析三、双开率三、双开率双开率是指在已出租客房中，双人使用的双开率是指在已出租客房中，双人使用的房间数所占的比例，有两种表示形式：房间数所占的比例，有两种表示形式：饭饭店店入入住住情情况况酒店管理期末考试

46、复习资料课件客房经营统计分析客房经营统计分析实际平均房价实际平均房价 =第二节第二节实际平均房价与理想平均房价实际平均房价与理想平均房价酒店管理期末考试复习资料课件客房经营统计分析客房经营统计分析理想平均房价理想平均房价理想平均房价是酒店各类客房以现行牌价理想平均房价是酒店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。计算理想平均房价时，要结合平均房价。计算理想平均房价时，要结合计划期内的客房出租率，双开率及客房牌计划期内的客房出租率，双开率及客房牌价进行。价进行。酒店管理期末考试复习资料课件客房经营统计分析客房经营统计分析假设某酒店客房假

47、设某酒店客房可出租总数为：可出租总数为：400间客房间客房入住率入住率80%双开率双开率30%类型类型数数（间）（间）牌价（元）牌价（元）1人住人住2人住人住单间单间50140标间标间300200260普套普套40300400高套高套10450600酒店管理期末考试复习资料课件客房经营统计分析客房经营统计分析1从低到高从低到高（1）每日客房收入）每日客房收入50140=7000（元）（元）（40080%-50）200+32030%60=59760（元）（元）7000+59760=66760（2）66760320=208.6（元）（元）酒店管理期末考试复习资料课件客房经营统计分析客房经营统计分析

48、2从高到低从高到低（1）10450+3150=4950（元）（元）40300+12100=13200（元）（元）270200+196-3-12160=58860（元）（元）（2）理想平均房价为理想平均房价为（元）（元）（元）（元）酒店管理期末考试复习资料课件客房部组织机构与服务模式客房部组织机构与服务模式一、客房部组织机构设置一、客房部组织机构设置客房部客房部（助理、文秘）（助理、文秘）客房服务中心客房服务中心房务部房务部管家部管家部洗涤部洗涤部值值班班岗岗布布草草领领发发岗岗服服务务员员（台台班班岗岗）清清洁洁员员（计计时时）楼楼面面公公共共卫卫生生大大堂堂清清洁洁湿湿洗洗干干洗洗酒店管理期

49、末考试复习资料课件客房部组织机构与服务模式客房部组织机构与服务模式客房部客房部（助助理理、秘秘书书、文文员）员）楼层主管楼层主管公共区域主管公共区域主管布草房布草房洗衣房洗衣房领领班班PA清清掇掇员员地地毯毯清清洁洁物物件件发发放放员员工工制制服服客客人人洗洗涤涤员员工工洗洗涤涤洗洗手手间间庭庭院院国国艺艺工工物物件件补补给给客房服务客房服务中心中心值值班班员员酒店管理期末考试复习资料课件客房部组织机构与服务模式客房部组织机构与服务模式三、客房部定员三、客房部定员客房部定员就是在确立客房组织架构客房部定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作的前提下，确定各部门、各岗位工作人员

50、的数量。人员的数量。酒店管理期末考试复习资料课件客房部组织机构与服务模式客房部组织机构与服务模式客房部定员的方法客房部定员的方法首先，根据客房部的工作范围将各职能区首先，根据客房部的工作范围将各职能区域分开。域分开。其次，确定本工作区域所有岗位或工种设其次，确定本工作区域所有岗位或工种设置置再其次，明确各工作岗位的班次划分。再其次，明确各工作岗位的班次划分。最后，根据工作量和工作定额，计算该班最后，根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。次所需要的人数。酒店管理期末考试复习资料课件客房部组织机构与服务模式客房部组织机构与服务模式计算公式是：计算公式是：岗位定员岗位定员=工作量工作量工作定

51、额工作定额有效开工率有效开工率有效开工率有效开工率=员工一年中实际可工作天数员工一年中实际可工作天数100%365酒店管理期末考试复习资料课件客房部组织机构与服务模式客房部组织机构与服务模式某饭店拥有客房某饭店拥有客房960套（均折成标准房计），分布套（均折成标准房计），分布在在323楼，（其中楼，（其中310楼主要接待内宾，故要楼主要接待内宾，故要求每层配备早、中、晚班值台服务员各求每层配备早、中、晚班值台服务员各1名）。客名）。客房清扫服务员的工作定额为：早班房清扫服务员的工作定额为：早班15间、中班间、中班60间。领班的工作定额为：早班间。领班的工作定额为：早班80间，中班间，中班160

52、间。间。假定年平均开房率为假定年平均开房率为80%，员工每天工作，员工每天工作8小时，小时，实行每周实行每周5天工作制，每年可享受法定节假日天工作制，每年可享受法定节假日10天天，还可享受年假，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中天。另外，估计每位员工一年中可能有可能有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？和领班的定员总数应为多少？酒店管理期末考试复习资料课件客房部组织机构与服务模式客房部组织机构与服务模式有效开工率有效开工率=（365365721056）365=2403650.66服务员人数服务员人数早班清扫服务员早班清扫服

53、务员=96080%150.66=78（人）（人）中班清扫服务员中班清扫服务员=96080%600.66=19（人）（人）值台服务员值台服务员=380.66=36（人）（人）所需服务员总数：所需服务员总数：78+19+36=133（人）（人）1、早班领班、早班领班=96080%800.66=15（人）（人）2、中班领班、中班领班=96080%1600.66=7（人）（人）3、所需领班总数、所需领班总数=15+7=22（人）（人）酒店管理期末考试复习资料课件客房部组织机构与服务模式客房部组织机构与服务模式四、客房部两种不同服务模式的管理四、客房部两种不同服务模式的管理客房服务中心模式客房服务中心模

54、式根据每楼层的房间数分段设置工作间，楼根据每楼层的房间数分段设置工作间，楼层服务员不承担接待客人任务，由行李员层服务员不承担接待客人任务，由行李员引领客人进房间，如果客人需要服务可以引领客人进房间，如果客人需要服务可以给服务中心打电话，由值班员根据客人房给服务中心打电话，由值班员根据客人房间的位置通知最近的工作间的服务员。间的位置通知最近的工作间的服务员。酒店管理期末考试复习资料课件客房部组织机构与服务模式客房部组织机构与服务模式1、信息处理、信息处理2、对客服务、对客服务3、员工出勤控制、员工出勤控制4、钥匙管理、钥匙管理5、失物处理、失物处理6、档案保管、档案保管客客房房服服务务中中心心职

55、职能能酒店管理期末考试复习资料课件客房部组织机构与服务模式客房部组织机构与服务模式优点：优点：1、节省人力，降低客房营业费用。、节省人力，降低客房营业费用。2、建立了专业化的对客服务组织，利于统一调度和控制，、建立了专业化的对客服务组织，利于统一调度和控制，利于保持楼层安静。利于保持楼层安静。3、强化了客房管理，客房服务中心成为客房部的信息处、强化了客房管理，客房服务中心成为客房部的信息处理中心，给客房管理提供了便利。理中心，给客房管理提供了便利。缺点：缺点：1、服务员不能面对面与为客人服务，缺乏沟通交流，不、服务员不能面对面与为客人服务，缺乏沟通交流，不利于提供个性化服务。利于提供个性化服务

56、。2、对安全管理要求较高，安保工作由多处安装的摄像机、对安全管理要求较高，安保工作由多处安装的摄像机、先进通讯设备、防火防盗等一整套设施以及保安人员经常先进通讯设备、防火防盗等一整套设施以及保安人员经常性的巡逻来保障。性的巡逻来保障。酒店管理期末考试复习资料课件客房部组织机构与服务模式客房部组织机构与服务模式楼层服务台楼层服务台楼层服务台的职责是保管客用钥匙、迎送客人、楼层服务台的职责是保管客用钥匙、迎送客人、负责楼层的安全和秩序、统计客房酒水消耗、接负责楼层的安全和秩序、统计客房酒水消耗、接待来访者等。待来访者等。优点：优点：1、利于及时发现客人需求提供主动服务、利于及时发现客人需求提供主动

57、服务2、有利于显示员工的热情态度。、有利于显示员工的热情态度。3、有利于客房安全。、有利于客房安全。缺点：营业费用增加、管理难度加大缺点：营业费用增加、管理难度加大酒店管理期末考试复习资料课件客房部安全管理客房部安全管理客房部主要安全问题及其防范客房部主要安全问题及其防范1、防意外事故、防意外事故2、防传染病、防传染病3、防盗、防盗4、防火、防火酒店管理期末考试复习资料课件防盗防盗案例分析案例分析一天下午，客房服务员发现在一天下午，客房服务员发现在1002房间门房间门旁有一位客人抱着一个西瓜，客人旁有一位客人抱着一个西瓜，客人“不方不方便便”开门，出于主动服务的意识，便上前开门，出于主动服务的

58、意识，便上前主动为客人开了门。等晚上主动为客人开了门。等晚上1002的客人回的客人回房后，发现自己保险柜里的房后，发现自己保险柜里的10000块钱没了块钱没了酒店如何防范此类事件的发生酒店如何防范此类事件的发生?酒店管理期末考试复习资料课件客房接待服务工作规程客房接待服务工作规程四、楼层接待工作四、楼层接待工作（一）接待（迎客）准备工作（一）接待（迎客）准备工作1接到通知后，服务人员要做到七知四了解接到通知后，服务人员要做到七知四了解2清理好房间：服务人员要先准好酒水饮料清理好房间：服务人员要先准好酒水饮料3检查设施设备、用品：房间的室温和室外温度检查设施设备、用品：房间的室温和室外温度差不宜

59、超过差不宜超过4度，毛巾新旧的更换度，毛巾新旧的更换酒店管理期末考试复习资料课件七知：七知：（1）知道客人到店时间，事前作好准备工作）知道客人到店时间，事前作好准备工作（2）了解客人国籍和身份）了解客人国籍和身份（3）团队人数）团队人数（4）团队名称）团队名称（5）生活标准）生活标准（6）收费方法）收费方法（7）接待单位）接待单位酒店管理期末考试复习资料课件四了解：四了解：（1）意见和要求）意见和要求（2）风俗习惯，生活特点）风俗习惯，生活特点（3）活动日程）活动日程（4）退房、离店时间）退房、离店时间酒店管理期末考试复习资料课件客房接待服务工作规程客房接待服务工作规程（二）（二）住店的服务工

60、作住店的服务工作1整理房间：每天清洁整理整理房间：每天清洁整理2次，随叫随打扫，次，随叫随打扫，且每天且每天4次清扫，次清扫，4次送开水次送开水2楼层保安（跟房服务）楼层保安（跟房服务）A、（、（1）管理好客房钥匙，当班时间必须随身携）管理好客房钥匙，当班时间必须随身携带，不得转交他人带，不得转交他人（2）对不太熟悉的客人，必须出示房卡才允许）对不太熟悉的客人，必须出示房卡才允许开门开门（3）交班时，签名交付钥匙）交班时，签名交付钥匙酒店管理期末考试复习资料课件客房接待服务工作规程客房接待服务工作规程B、跟房，是楼层安全管理工作的一种。、跟房，是楼层安全管理工作的一种。（1）客人外出时，要进房

61、检查设备是否完）客人外出时，要进房检查设备是否完好，工作是否正常好，工作是否正常（2）房内物品是否齐全）房内物品是否齐全（3）有无火警隐患，或其他不安全因素）有无火警隐患，或其他不安全因素（4）对客人进出情况和跟房情况要及时登）对客人进出情况和跟房情况要及时登记记酒店管理期末考试复习资料课件客房接待服务工作规程客房接待服务工作规程C、（、（1）上班必须穿着工作服装）上班必须穿着工作服装（2）工作时间不得四处闲走）工作时间不得四处闲走D、访客不经客人同意不得拜访、访客不经客人同意不得拜访E、客人的情况不能透露、客人的情况不能透露F、客人的房间设施及时维修、客人的房间设施及时维修酒店管理期末考试复

62、习资料课件客房接待服务工作规程客房接待服务工作规程3长途话费服务：一同结算（总台先计话费）长途话费服务：一同结算（总台先计话费）4洗衣服务：先检查衣服的口袋以及衣服的好坏洗衣服务：先检查衣服的口袋以及衣服的好坏破损，事先与客人说明。核实是否干洗，洗多少破损，事先与客人说明。核实是否干洗，洗多少时间，何时送返、件数、签收、要严格按照时间，何时送返、件数、签收、要严格按照“五五清一主动清一主动”的要求。的要求。五清：房号要记清；要求要写清；口袋要掏清；五清：房号要记清；要求要写清；口袋要掏清；种数要点清，破损、污渍要看清。种数要点清，破损、污渍要看清。一主动：主动送回衣物。一主动：主动送回衣物。酒

63、店管理期末考试复习资料课件客房接待服务工作规程客房接待服务工作规程5会客服务：当访客来到楼层服务台时，会客服务：当访客来到楼层服务台时，要热情周到，请客人休息要热情周到，请客人休息电话请示客人后、清访客出示证件、登记电话请示客人后、清访客出示证件、登记提供茶水服务提供茶水服务超过来访时间，则委婉告之请离店，热情超过来访时间，则委婉告之请离店，热情送客，记录离去的时间送客，记录离去的时间酒店管理期末考试复习资料课件客房清洁服务质量要求客房清洁服务质量要求一、标准一、标准“七无七无”：无六害、无积尘、无杂物、无异味、：无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蜘蛛网、无污渍、无不卫生死角无蜘蛛网、无污渍、

64、无不卫生死角“六洁六洁”：室内外环境清洁；床上用品清洁；家：室内外环境清洁；床上用品清洁；家具设备清洁；卫生间清洁；工作间、储物室、行具设备清洁；卫生间清洁；工作间、储物室、行李间清洁、员工服装清洁李间清洁、员工服装清洁“两消毒两消毒”：茶具饮具消毒，卫生间用具消毒：茶具饮具消毒，卫生间用具消毒“一干净一干净”员工个人干净员工个人干净酒店管理期末考试复习资料课件客房清洁服务规程客房清洁服务规程二、程序二、程序走客房走客房交待房交待房住客房住客房维修房维修房空房空房1先上后下的顺，准备好工作车、带好吸尘器先上后下的顺，准备好工作车、带好吸尘器2日常清洁工作日常清洁工作（1）退房的整理规程：敲、开

65、、撤、扫、铺、抹、）退房的整理规程：敲、开、撤、扫、铺、抹、摆、洗、吸、看、关、填摆、洗、吸、看、关、填（2）整理客房规程（卫生间）：撤、冲、擦、洗、）整理客房规程（卫生间）：撤、冲、擦、洗、抹、封、补、看、关抹、封、补、看、关酒店管理期末考试复习资料课件客房清洁服务客房清洁服务3、计划卫生：、计划卫生：按计划定期的，在搞好日常清洁工作的按计划定期的，在搞好日常清洁工作的基础上，对清洁工作卫生死角或容易忽基础上，对清洁工作卫生死角或容易忽视的部位，以及客具设备进行彻底的清视的部位，以及客具设备进行彻底的清打整理和维护保养，以保证房间洁净和打整理和维护保养，以保证房间洁净和家具设备的良好状态家具

66、设备的良好状态酒店管理期末考试复习资料课件客房清洁服务客房清洁服务三、客房表格清单中字母的含义：三、客房表格清单中字母的含义：VCVacantClean（可出租房）（可出租房）OCCOccupied（住客房）（住客房）VDVacantdirty（肮房间，未清理）（肮房间，未清理）C/OChcekoutroom（走客房）（走客房）OOOOutoforder（待维修房）（待维修房）酒店管理期末考试复习资料课件客房清洁服务客房清洁服务LLeaingroom（计划走客房）（计划走客房）SStayroom（续住房）（续住房）SLOSleepout（住客未归房）（住客未归房）MURmakeuproom（马

67、上清扫的房（马上清扫的房间）间）DNDDooutdisturb（勿打扰房）（勿打扰房）DLDoubleLocked（双锁房）（双锁房）酒店管理期末考试复习资料课件餐饮经营过程组织图餐饮经营过程组织图酒店管理期末考试复习资料课件餐饮管理的特点和发展趋势餐饮管理的特点和发展趋势客源市场的变化：客源市场的变化：顾客对餐饮产品生产和服务中的新技术顾客对餐饮产品生产和服务中的新技术和艺术要求更高。和艺术要求更高。顾客对产品质量越加敏感、对品牌愈加顾客对产品质量越加敏感、对品牌愈加信赖。信赖。顾客对价格更加敏感。顾客对价格更加敏感。顾客消费向注重营养与健康的方向发展，顾客消费向注重营养与健康的方向发展，出

68、现了出现了“三低三低”趋势，即：低糖、低钠、趋势，即：低糖、低钠、低脂肪。低脂肪。酒店管理期末考试复习资料课件餐饮管理的特点和发展趋势餐饮管理的特点和发展趋势经营管理的发展趋势：经营管理的发展趋势：规模越来越大。规模越来越大。专业化程度越来越高。专业化程度越来越高。产品的制作和服务具有特色化和风格化。产品的制作和服务具有特色化和风格化。餐饮产品的生命周期越来越短，必须加强餐饮产品的生命周期越来越短，必须加强新产品的开发和营销。新产品的开发和营销。餐厅使用价值的多元化。餐厅使用价值的多元化。餐厅选址的改变。餐厅选址的改变。更为重视食品安全，绿色食品走俏。更为重视食品安全，绿色食品走俏。酒店管理期

69、末考试复习资料课件餐厅的组织机构和人员编制餐厅的组织机构和人员编制大型餐厅组织机构示例大型餐厅组织机构示例酒店管理期末考试复习资料课件餐厅的组织机构和人员编制餐厅的组织机构和人员编制四、餐厅人员编制管理四、餐厅人员编制管理（一）影响人员编制的因素（一）影响人员编制的因素1.1.餐厅类型档次和座位数量餐厅类型档次和座位数量2.2.市场状况和座位利用率市场状况和座位利用率3.3.员工技术熟练程度和厨房生产能力员工技术熟练程度和厨房生产能力4.4.餐饮经营的季节波动程度餐饮经营的季节波动程度5.5.班次安排和出勤率班次安排和出勤率酒店管理期末考试复习资料课件餐厅的组织机构和人员编制餐厅的组织机构和人

70、员编制（二）餐饮部一般定员方法（二）餐饮部一般定员方法1、按顾客人数定员、按顾客人数定员2、按比例定员、按比例定员3、按餐厅类型定员、按餐厅类型定员4、按岗位定员、按岗位定员5、按设备定员、按设备定员酒店管理期末考试复习资料课件餐厅的组织机构和人员编制餐厅的组织机构和人员编制按岗位定员法：按岗位定员法：n=(D*h*7)/5n定员人数；定员人数；D每班上岗人数每班上岗人数h每天班次数每天班次数酒店管理期末考试复习资料课件餐厅的组织机构和人员编制餐厅的组织机构和人员编制按设备及劳动定额定员法按设备及劳动定额定员法核定劳动定额核定劳动定额其计算公式为：其计算公式为：Q=Qx/(A+B)Q看管炉灶定

71、额数；看管炉灶定额数；Qx测定炉灶台数测定炉灶台数A测定上灶厨师数；测定上灶厨师数；B为厨师服务的其他人员数为厨师服务的其他人员数核定人员编制：核定人员编制：其人员编制的计算公式为：其人员编制的计算公式为：n=(Qn*F/Q*f)*7/5Qn厨房炉灶台数；厨房炉灶台数；F计划劳动班次计划劳动班次f计划出勤率；计划出勤率；n定员人数；定员人数；Q看管炉灶定额看管炉灶定额酒店管理期末考试复习资料课件餐厅的组织机构和人员编制餐厅的组织机构和人员编制按顾客人数定员法按顾客人数定员法核定接待人次核定接待人次 计算公式为：计算公式为： Q=Qx/(A+B) Q=Qx/(A+B) Q Q接待人次；接待人次；

72、 Qx Qx测定客人数测定客人数 A A桌面服务员数桌面服务员数 B B其他服务员数其他服务员数编制餐厅定员编制餐厅定员：计算公式为计算公式为n=QnrF75Qfn-定员人数；定员人数；r-上座率上座率F-计划班次；计划班次；Q-定额接待人次；定额接待人次；f-计划出勤率；计划出勤率；Qn-餐厅座位数餐厅座位数酒店管理期末考试复习资料课件餐厅的组织机构和人员编制餐厅的组织机构和人员编制餐厅人员编制综合运用案例餐厅人员编制综合运用案例:某某饭饭店店越越秀秀餐餐厅厅有有座座位位180个个（含含单单间间），桌桌面面人人员员劳劳动动定定额额20客客/人人.天天，传传菜菜员员50客客/人人.天天.餐餐厅

73、厅每每班班设设领领位位、酒酒水水员员3人人，计计划划出出勤勤率率98%，每每周周工工作作5天天，2班班制制。请请完完成成以以下下计计算算（保保留留小小数数点点后后两位，人数最后进整）。两位，人数最后进整）。酒店管理期末考试复习资料课件餐厅的组织机构和人员编制餐厅的组织机构和人员编制1.餐厅上月实际上座率餐厅上月实际上座率82.5%.在编桌面服务员用了在编桌面服务员用了20人人,传菜员用了传菜员用了10人人.问他们每人每天实际接待问他们每人每天实际接待了多少客人了多少客人?按劳动标准餐厅多用了多少服务员按劳动标准餐厅多用了多少服务员(不含酒水、领位员）？不含酒水、领位员）？2.下月餐厅进入旺季，

74、预测上座率下月餐厅进入旺季，预测上座率90.8%,估计空位估计空位率率4.6%.问按劳动标准问按劳动标准,下月餐厅需用多少服务员下月餐厅需用多少服务员?3.厨房每厨房每30个餐位配一台炉灶，上灶厨师和勤杂加个餐位配一台炉灶，上灶厨师和勤杂加工人员的配备标准为工人员的配备标准为1：1。餐厅实行。餐厅实行2班制，计划班制，计划出勤率出勤率97.8%.问厨房的劳动定额和定员人员各是问厨房的劳动定额和定员人员各是多少多少?酒店管理期末考试复习资料课件餐厅的组织机构和人员编制餐厅的组织机构和人员编制4.饭店实行休假制。企业规定，店龄饭店实行休假制。企业规定，店龄2年以上者，可年以上者，可休企业年假休企业

75、年假7天；店龄天；店龄5年以上者，可休企业年假年以上者，可休企业年假14天。休假人数分别占餐饮部门总人数的天。休假人数分别占餐饮部门总人数的40%和和45%。请以平季上座率为基础，确定实行休假制。请以平季上座率为基础，确定实行休假制后，餐厅和厨房各需配多少员工？后，餐厅和厨房各需配多少员工？5.为节省劳动力，餐厅和厨房将班次安排改为按层为节省劳动力，餐厅和厨房将班次安排改为按层次安排。其平均班次餐厅由次安排。其平均班次餐厅由2个调整为个调整为1.2个个,厨房厨房由由2个调整为个调整为1.5个个.仍以平季上座率为基础仍以平季上座率为基础,问班问班次调整后次调整后,餐厅和厨房各能节省多少劳动力餐厅

76、和厨房各能节省多少劳动力?酒店管理期末考试复习资料课件餐厅的组织机构和人员编制餐厅的组织机构和人员编制1.检查上月劳动效果。检查上月劳动效果。上月每班客人数上月每班客人数=180*82.5%=149(人人)桌面人员上岗人数桌面人员上岗人数=(20*98%*5/7)2=7(人人)桌面每人每天接待客人数桌面每人每天接待客人数=149/722(人人)传菜人员上岗人数传菜人员上岗人数=(10*98%*5/7)2=3.5(人人)传菜每人每天接待客人传菜每人每天接待客人=149/3.5=42.5743(人人)按标准上月应配桌面和传菜人数按标准上月应配桌面和传菜人数=(149/20+149/50)5/798

77、%2=29.8(人人)上月多用员工数上月多用员工数=29.8-(20+10)=-0.2(人人)酒店管理期末考试复习资料课件餐厅的组织机构和人员编制餐厅的组织机构和人员编制2.计算下月餐厅应配人数计算下月餐厅应配人数下月每班客人数下月每班客人数=180*（90.8%-4.6%)=156(人）人）下月需要配服务员下月需要配服务员=（156/20+156/50+3）25/798%=39.7740(人人)3.计算厨房劳动定额和定员人数。计算厨房劳动定额和定员人数。厨房定额厨房定额=（180/30）（6+6）=0.5(台台/人人)厨房定员厨房定员=(180/30*2)5/7=34.3635(人人)0.5

78、*97.8%酒店管理期末考试复习资料课件餐厅的组织机构和人员编制餐厅的组织机构和人员编制4.计算实行休假制后的餐厅、厨房人员配备数量。计算实行休假制后的餐厅、厨房人员配备数量。餐厅厨房开工系数餐厅厨房开工系数=（365-114-7*40%-14*45%）/365=0.6627休假后餐厅需配员工数休假后餐厅需配员工数=(141/20+141/50+3)*2/0.6627/98%=38.8439(人人)休假后厨房需配备人数休假后厨房需配备人数=(180/30*2)/0.5*98%/0.6627=36.9537(人人)酒店管理期末考试复习资料课件餐厅的组织机构和人员编制餐厅的组织机构和人员编制5.计

79、算班次调整后厨房、餐厅各能节省的劳动力。计算班次调整后厨房、餐厅各能节省的劳动力。厨房节省劳动力厨房节省劳动力=36.95-(180/30*1.5)/0.5*98%/0.6627=36.95-27.72=9.2310(人人)餐厅节省劳动力餐厅节省劳动力=38.84-(141/20+141/50+3)*1.2/0.6627/98%=38.84-23.78=15.0615(人人)酒店管理期末考试复习资料课件餐厅的组织机构和人员编制餐厅的组织机构和人员编制五、班次管理五、班次管理餐饮部工种多，岗位差异大，班次安排必餐饮部工种多，岗位差异大，班次安排必须适应营业需要。做到须适应营业需要。做到“闲时少留

80、人，忙闲时少留人，忙时人手足时人手足”思考题：思考题：某餐厅对各时段客人的预测、职工的配备某餐厅对各时段客人的预测、职工的配备和班次安排如下图所示，请做出评估提出和班次安排如下图所示，请做出评估提出是否有其他理想安排。是否有其他理想安排。酒店管理期末考试复习资料课件时间 6- 7- 8- 9- 10- 11- 12- 1 - 2- 5- 6- 7- 8 - 9 -7 -8 -9 -10 -11-12 -1 -2 -3 -6 - 7 -8 -9 -10客人 0 90 80 0 0 40 76 68 0 0 78 112 103 0 员工 2 4 4 2 2 2 4 4 2 2 4 6 6 2 A

81、 _8_ B _8_ C _3_ _ _5_ D _3_ _ _5_ E _2_ _3_ F _2_ _3_ G _ 2_ H _ 2_酒店管理期末考试复习资料课件餐饮营销与公关餐饮营销与公关三、针对不同目标市场的策略选择三、针对不同目标市场的策略选择1无差异营销策略无差异营销策略把整个餐饮市场作为自己的目标市场适合与需把整个餐饮市场作为自己的目标市场适合与需求差异小的同质市场，新产品介绍期，供不应求差异小的同质市场，新产品介绍期，供不应求的卖方市场等。求的卖方市场等。2差异性营销策略差异性营销策略根据顾客需求程度的差异，将餐饮市场划分为根据顾客需求程度的差异，将餐饮市场划分为若干个需求不同的

82、市场，采取不同的生产和经若干个需求不同的市场，采取不同的生产和经营手段，满足不同需求，适合大型饭店，资源营手段，满足不同需求，适合大型饭店，资源多。多。酒店管理期末考试复习资料课件餐饮营销与公关餐饮营销与公关3集中性营销策略集中性营销策略 选择一个或几个细分市场实行专业化选择一个或几个细分市场实行专业化生产和销售，适于竞争较激烈的市场，生产和销售，适于竞争较激烈的市场，或资源不多的中小型饭店。或资源不多的中小型饭店。 酒店管理期末考试复习资料课件1餐饮市场定位的步骤餐饮市场定位的步骤1-1确定谁是竞争对手确定谁是竞争对手简单的测定方法是：主要产品暂时降价，看另一饭店的顾客是否转移过来，转移来的

83、人越多，竞争程度越高。餐饮营销与公关餐饮营销与公关酒店管理期末考试复习资料课件餐饮营销与公关餐饮营销与公关1-2对竞争对手产品进行分析对竞争对手产品进行分析1)首先要了解竞争者的定位任何，有何特色。2) 研究顾客对某类产品各属性的重视程度。3) 考虑饭店自身的条件，要力所能及。 可以作为顾客,常去对手酒店考察1-3确立产品特色确立产品特色酒店管理期末考试复习资料课件餐饮营销与公关餐饮营销与公关2 饭店市场定位策略2-1 迎头定位。与竞争对手定位相同的市场以争取更多的市场份额。但需知己知彼，看自己是否拥有比对手更多的资源和能力，可以做得更好。2-2 避强定位。定位需求尚未被发现和未被满足的新市场

84、，以获取创新利润。酒店管理期末考试复习资料课件中国酒简介中国酒简介中国是世界上最早出现酿酒业的国家之一。中国是世界上最早出现酿酒业的国家之一。在距今约五千多年前的在距今约五千多年前的龙山文化龙山文化时期，中时期，中国就已用国就已用谷物谷物酿酒。酿酒。经过夏、商两代，酿酒技术有所发展，已经过夏、商两代，酿酒技术有所发展，已创造了中国独有的边糖化边发酵的创造了中国独有的边糖化边发酵的黄酒黄酒酿酿造工艺。造工艺。宋代以后，由于宋代以后，由于白酒白酒问世，使酒的风格更问世，使酒的风格更加多姿多采。加多姿多采。酒店管理期末考试复习资料课件中国酒简介中国酒简介一、白酒一、白酒白酒是中国特有的一种蒸馏酒。以

85、谷物等白酒是中国特有的一种蒸馏酒。以谷物等农副产品为原料，经发酵蒸馏而成的一种农副产品为原料，经发酵蒸馏而成的一种高度酒。酒度一般为高度酒。酒度一般为5060度。度。白酒按香型可以分为五种：酱香型、浓香白酒按香型可以分为五种：酱香型、浓香型、清香型、米香型、复香型。型、清香型、米香型、复香型。酒店管理期末考试复习资料课件中国酒简介中国酒简介 (一一)茅台酒茅台酒被誉为被誉为“国酒国酒”。为。为酱香型酱香型白酒的代表白酒的代表品种，产于贵州省仁怀县的茅台镇茅台酒品种，产于贵州省仁怀县的茅台镇茅台酒厂。酒度为厂。酒度为53-55度。度。茅台酒以小麦制曲，以当地高梁为原料，茅台酒以小麦制曲，以当地高

86、梁为原料，用深井水，经八次蒸糟，七次下窖，七次用深井水，经八次蒸糟，七次下窖，七次取酒，然后再贮存三年才装瓶出厂。取酒，然后再贮存三年才装瓶出厂。主要特点是酒液清亮透明，香气柔雅，醇主要特点是酒液清亮透明，香气柔雅，醇厚绵长。厚绵长。酒店管理期末考试复习资料课件中国酒简介中国酒简介(二二)五粮液五粮液五粮液属五粮液属浓香型浓香型白酒，产于四川省宜宾白酒，产于四川省宜宾市五粮液酒厂。市五粮液酒厂。因以因以高梁、粳米、糯米、玉米、小麦高梁、粳米、糯米、玉米、小麦五种五种粮食为原料制成而得名。粮食为原料制成而得名。酒度为酒度为52度。其持点是酒液清澈明亮，口度。其持点是酒液清澈明亮，口感喷香浓郁，回

87、味悠长。感喷香浓郁，回味悠长。酒店管理期末考试复习资料课件中国酒简介中国酒简介(三三)汾酒汾酒汾酒为汾酒为清香型清香型白酒的典型，产于山西省汾阳县的白酒的典型，产于山西省汾阳县的杏花衬酒厂。汾酒是中国白酒的鼻祖。杏花衬酒厂。汾酒是中国白酒的鼻祖。“清明时节雨纷纷清明时节雨纷纷,路上行人欲断魂路上行人欲断魂,借问酒家何借问酒家何处有处有,牧童遥指杏花村。牧童遥指杏花村。”唐（杜牧）唐（杜牧）它以晋中平原产优质高梁作原料，以大麦和豌豆它以晋中平原产优质高梁作原料，以大麦和豌豆制曲，采用杏花村千年古井水制成。其酒度为制曲，采用杏花村千年古井水制成。其酒度为60度左右，其特点是酒液莹澈透明，气味芳香，

88、入度左右，其特点是酒液莹澈透明，气味芳香，入口纯绵，落口甘甜，有口纯绵，落口甘甜，有色、香、味色、香、味三绝之称。三绝之称。酒店管理期末考试复习资料课件外国酒简介外国酒简介外国蒸馏酒种类很多，主要分为六大类：金外国蒸馏酒种类很多，主要分为六大类：金酒、威土忌、白兰地、伏特加、朗姆酒和酒、威土忌、白兰地、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。目前，国际上最为流行的鸡尾特吉拉酒。目前，国际上最为流行的鸡尾酒中，大多数都是以它们作基酒调制而成。酒中，大多数都是以它们作基酒调制而成。酒店管理期末考试复习资料课件外国酒简介外国酒简介一、蒸溜酒一、蒸溜酒(一一)金酒金酒(Gin)具有具有“杜松子杜松子”香味的蒸溜酒即

89、为金酒，又称杜香味的蒸溜酒即为金酒，又称杜松子酒。松子酒。每一种金酒都有其独特的配方，装瓶前不需储存每一种金酒都有其独特的配方，装瓶前不需储存期，以避免杜松子成分氧化而味变苦。世界上最期，以避免杜松子成分氧化而味变苦。世界上最早生产金酒的国家是荷兰。早生产金酒的国家是荷兰。世界上以金酒作基酒调制出来的鸡尾酒有数百种世界上以金酒作基酒调制出来的鸡尾酒有数百种之多，故有人称金酒为鸡尾酒的心脏。之多，故有人称金酒为鸡尾酒的心脏。酒店管理期末考试复习资料课件外国酒简介外国酒简介 (二二)威士忌威士忌(Whiskey)威土忌酒是用大麦、黑麦、玉米等谷物为主要威土忌酒是用大麦、黑麦、玉米等谷物为主要原料制

90、成的蒸馏酒。成品酒度多在原料制成的蒸馏酒。成品酒度多在4050度间。度间。除单饮外，也适于调制各种混合饮品和鸡尾酒。除单饮外，也适于调制各种混合饮品和鸡尾酒。目前，世界上最著名的威士忌分别是苏格兰威目前，世界上最著名的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威土忌、美国威土忌和加拿大威士士忌、爱尔兰威土忌、美国威土忌和加拿大威士忌四大类。忌四大类。其中苏格兰和加拿大的威士忌的英文书写为其中苏格兰和加拿大的威士忌的英文书写为Whisky，而通常书写为，而通常书写为Whiskey。酒店管理期末考试复习资料课件外国酒简介外国酒简介(三三)白兰地白兰地(Brandy)白兰地是指以葡萄为原料，将葡萄酒经过蒸白兰

91、地是指以葡萄为原料，将葡萄酒经过蒸馏而制成的酒。如果用其他果实蒸馏配制的馏而制成的酒。如果用其他果实蒸馏配制的白兰地，则叫果子白兰地，例如杏子白兰地、白兰地，则叫果子白兰地，例如杏子白兰地、苹果白兰地、樱桃白兰地等。苹果白兰地、樱桃白兰地等。全世界最著名的白兰地酒来自法国科涅克全世界最著名的白兰地酒来自法国科涅克(Cognac)地区。法国法律规定：只有该区产地区。法国法律规定：只有该区产的白兰地方可称干邑或科涅克，其他地区所的白兰地方可称干邑或科涅克，其他地区所产的只能称为白兰地，不能称为干邑。因而产的只能称为白兰地，不能称为干邑。因而干邑白兰地又被人们称为干邑白兰地又被人们称为“白兰地之王白

92、兰地之王”。酒店管理期末考试复习资料课件外国酒简介外国酒简介白兰地酒的质量与贮存期有很大关系，贮白兰地酒的质量与贮存期有很大关系，贮存时间越长，酒质越好。因此。白兰地在存时间越长，酒质越好。因此。白兰地在装瓶出售时，在瓶身或标贴上都印有表示装瓶出售时，在瓶身或标贴上都印有表示洒龄的标志，这些标志的含义如下：洒龄的标志，这些标志的含义如下：酒店管理期末考试复习资料课件外国酒简介外国酒简介酒店管理期末考试复习资料课件外国酒简介外国酒简介目前，除纪念品外，市场销售的白兰地几目前，除纪念品外，市场销售的白兰地几乎都只有几年酒龄。因此，在香港、东南乎都只有几年酒龄。因此，在香港、东南亚一带，常根据商业需

93、要及售价高低，在亚一带，常根据商业需要及售价高低，在进口酒的标签上印出符号并赋以质量上的进口酒的标签上印出符号并赋以质量上的含义：含义：酒店管理期末考试复习资料课件外国酒简介外国酒简介酒店管理期末考试复习资料课件外国酒简介外国酒简介(四四)伏特加伏特加(Vodka)伏特加起源于俄罗斯。它以马铃薯、玉伏特加起源于俄罗斯。它以马铃薯、玉米或小麦、黑麦、大麦作原料，经蒸馏法米或小麦、黑麦、大麦作原料，经蒸馏法制作而成。其酒精成分较高，标准酒度一制作而成。其酒精成分较高，标准酒度一般为般为50度，不需贮存即可出售，是在俄罗度，不需贮存即可出售，是在俄罗斯、东欧、北欧国家十分流行的烈性酒。斯、东欧、北欧

94、国家十分流行的烈性酒。酒店管理期末考试复习资料课件外国酒简介外国酒简介(五五)朗姆酒朗姆酒(Rum)朗拇酒又叫糖酒、罗姆酒，它是用甘蔗朗拇酒又叫糖酒、罗姆酒，它是用甘蔗汁或糖蜜经发酵、蒸馏和陈酿而制成的。汁或糖蜜经发酵、蒸馏和陈酿而制成的。通常需贮存通常需贮存1-3年。年。世界各地凡产甘蔗多的地区都生产朗姆世界各地凡产甘蔗多的地区都生产朗姆酒。如牙买加、波多黎各、古巴、美国、酒。如牙买加、波多黎各、古巴、美国、中国等。但以质浓色深的牙买加朗姆酒和中国等。但以质浓色深的牙买加朗姆酒和味淡色浅的古巴朗姆酒最为著名。味淡色浅的古巴朗姆酒最为著名。酒店管理期末考试复习资料课件外国酒简介外国酒简介 (六

95、六)特吉拉酒特吉拉酒(Tequlia)特吉拉酒又名仙人掌酒，它是由热带特吉拉酒又名仙人掌酒，它是由热带作物龙舌兰或无刺仙人掌的发酵浆液蒸作物龙舌兰或无刺仙人掌的发酵浆液蒸馏而成的，是墨西哥独有的酒类饮品。馏而成的，是墨西哥独有的酒类饮品。酒店管理期末考试复习资料课件中国古典名菜中国古典名菜（一）中国主要菜系（一）中国主要菜系中国菜历史悠久，品种丰富，精美绝伦，举世中国菜历史悠久，品种丰富，精美绝伦，举世闻名。商代出现了中国第一个有历史记载的厨师闻名。商代出现了中国第一个有历史记载的厨师伊尹，伊尹，和最早的烹饪书和最早的烹饪书本味篇，本味篇，出现了我国出现了我国最早的名菜最早的名菜“八珍八珍”、

96、“三羹三羹”。“三羹三羹”指太羹、和羹、硎羹。指太羹、和羹、硎羹。太羹是不加五味太羹是不加五味的肉羹；和羹是用盐梅调味的肉羹；硎（的肉羹；和羹是用盐梅调味的肉羹；硎（xing）羹是用肉类加藿、薇等蔬菜及五味制成的羹。羹是用肉类加藿、薇等蔬菜及五味制成的羹。 酒店管理期末考试复习资料课件中国古典名菜中国古典名菜八珍：周礼八珍：周礼天官天官膳夫记：膳夫记：“凡王之馈，凡王之馈，食用六谷，膳用六牲，饮用六清，羞用品百二十食用六谷，膳用六牲，饮用六清，羞用品百二十品。珍用八物，酱用百有二十瓮。王日一举，鼎品。珍用八物，酱用百有二十瓮。王日一举，鼎十有二，物皆有俎，以乐侑食。十有二，物皆有俎，以乐侑食。

97、”这段话翻译过来就是：天子的饭食用六谷，用六这段话翻译过来就是：天子的饭食用六谷，用六种牲畜，饮用六种饮料，佐羞有一百二十品。珍种牲畜，饮用六种饮料，佐羞有一百二十品。珍羞有八种，酱醋品有一百二十瓮。天子每日三餐，羞有八种，酱醋品有一百二十瓮。天子每日三餐，所用鼎具和盛肉盛菜用的俎具各十二个。进餐时所用鼎具和盛肉盛菜用的俎具各十二个。进餐时要伴乐，以劝天子多食。要伴乐，以劝天子多食。酒店管理期末考试复习资料课件餐饮服务的五大基本技能餐饮服务的五大基本技能托盘托盘摆台摆台折口布花折口布花斟酒斟酒上菜和分菜上菜和分菜酒店管理期末考试复习资料课件西餐常见的服务方式西餐常见的服务方式1.英式服务（英式

98、服务（BritishService）英式服务因与欧美家庭用餐方式类似，故又称英式服务因与欧美家庭用餐方式类似，故又称“家庭式服务家庭式服务”(FamilyStyleService)。菜肴。菜肴在厨房制作好并装入大餐盘端至餐厅，放在主人在厨房制作好并装入大餐盘端至餐厅，放在主人面前，如是大块烤肉，则应由服务员按人数切割面前，如是大块烤肉，则应由服务员按人数切割好。先将热餐盘从右侧为每位客人放好，再端起好。先将热餐盘从右侧为每位客人放好，再端起菜盘（上放服务叉、匙）按先女后男、先宾后主菜盘（上放服务叉、匙）按先女后男、先宾后主的原则依次由客人从菜盆中用服务叉、匙自取食的原则依次由客人从菜盆中用服务

99、叉、匙自取食物。蔬菜和调料放在餐桌上由客人传递自取。物。蔬菜和调料放在餐桌上由客人传递自取。酒店管理期末考试复习资料课件西餐常见的服务方式西餐常见的服务方式2.法式服务（法式服务（FrenchService）法式服务因需使用客前烹制车而又被称为法式服务因需使用客前烹制车而又被称为“车式车式服务服务”。法式服务需要两名服务员同时服务，一名。法式服务需要两名服务员同时服务，一名服务员，一名助手。服务员在接受点菜后将点菜单服务员，一名助手。服务员在接受点菜后将点菜单交给助手送至帐台和厨房，然后将一辆小推车（客交给助手送至帐台和厨房，然后将一辆小推车（客前烹制车）推至客人餐桌旁，准备好制作菜肴的相前烹

100、制车）推至客人餐桌旁，准备好制作菜肴的相应设备和材料。助手从厨房将菜肴（有的已制作好，应设备和材料。助手从厨房将菜肴（有的已制作好，有的仅是半成品）和热餐盘端至小推车上，由服务有的仅是半成品）和热餐盘端至小推车上，由服务员为客人现场完成菜肴的最后制作或切制菜肴，然员为客人现场完成菜肴的最后制作或切制菜肴，然后放入热餐盘中，由助手依次从客人右侧递给每位后放入热餐盘中，由助手依次从客人右侧递给每位客人。客人。酒店管理期末考试复习资料课件西餐常见的服务方式西餐常见的服务方式3.俄式服务（俄式服务（RussianService）俄式服务因需使用大量的银制餐用具而被称为俄式服务因需使用大量的银制餐用具而

101、被称为“银式服银式服务务”(SilverService)。另外因其服务周到但又相对简单。另外因其服务周到但又相对简单而成为世界各国高级西餐厅的流行服务方式，所以俄式服而成为世界各国高级西餐厅的流行服务方式，所以俄式服务又被称为务又被称为“国际式服务国际式服务”。其具体服务方法为：菜肴在。其具体服务方法为：菜肴在厨房制作、装饰好后装在银制餐盘中，由服务员用大托盘厨房制作、装饰好后装在银制餐盘中，由服务员用大托盘将菜肴和加过温的热餐盘托入餐厅，放在工作台上。服务将菜肴和加过温的热餐盘托入餐厅，放在工作台上。服务员先为客人依次送上热餐盘（从客人右侧，遵循先女后男，员先为客人依次送上热餐盘（从客人右侧

102、，遵循先女后男，先客后主的原则按顺时针方向进行），然后左手托起大菜先客后主的原则按顺时针方向进行），然后左手托起大菜盘，右手持握服务叉、匙，从客人左侧，按逆时针方向依盘，右手持握服务叉、匙，从客人左侧，按逆时针方向依次（先女后男，先客后主）为每位客人分派菜肴。在分派次（先女后男，先客后主）为每位客人分派菜肴。在分派前，一般应将菜肴请客人欣赏，分派的同时报菜名，分派前，一般应将菜肴请客人欣赏，分派的同时报菜名，分派完毕后将剩菜送回厨房。完毕后将剩菜送回厨房。酒店管理期末考试复习资料课件西餐常见的服务方式西餐常见的服务方式4.美式服务（美式服务（AmericanService）美式服务因所有菜肴均

103、在厨房分别装盘美式服务因所有菜肴均在厨房分别装盘而被称为而被称为“盘子服务盘子服务”（PlateService）。）。其服务方法为：所有菜肴在厨房烹制后分其服务方法为：所有菜肴在厨房烹制后分别装盘并加以装饰，餐盘应事先烤热，主别装盘并加以装饰，餐盘应事先烤热，主菜应加盖保温，由服务员端至餐厅从客人菜应加盖保温，由服务员端至餐厅从客人左边用左手依次端送给每位客人，菜肴上左边用左手依次端送给每位客人，菜肴上桌后再把保温盖撤走。一桌的客人如点了桌后再把保温盖撤走。一桌的客人如点了不同的菜肴，应按进餐程度先后分别端出不同的菜肴，应按进餐程度先后分别端出送上。菜肴从左侧上，酒类饮料则从客人送上。菜肴从左

104、侧上，酒类饮料则从客人右侧斟倒。美式服务因其简单方便而常为右侧斟倒。美式服务因其简单方便而常为咖啡厅所用。咖啡厅所用。酒店管理期末考试复习资料课件西餐常见的服务方式西餐常见的服务方式5.大陆式服务（大陆式服务（ContinentalService）大陆式服务综合了英式、法式、俄式、美大陆式服务综合了英式、法式、俄式、美式服务方式，常用于西式宴会服务。在服式服务方式，常用于西式宴会服务。在服务过程中，根据菜肴特点选择相应的服务务过程中，根据菜肴特点选择相应的服务方式。如头盆用美式服务，主菜用俄式服方式。如头盆用美式服务，主菜用俄式服务，甜点用法式服务等等，但应符合既方务，甜点用法式服务等等，但应符合既方便客人就餐、又方便员工操作、也便于餐便客人就餐、又方便员工操作、也便于餐厅管理的原则。厅管理的原则。酒店管理期末考试复习资料课件祝大家学有所成！祝大家学有所成！酒店管理期末考试复习资料课件酒店管理期末考试复习资料课件